ANALISIS HUBUNGAN EFEKTIFITAS IKLAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CARREFOUR MEGA MALL PLUIT

Transkripsi

1 Universitas Bina Nusantara Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Skripsi Strata 1 - Semester Ganjil tahun 2002 / 2003 ANALISIS HUBUNGAN EFEKTIFITAS IKLAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CARREFOUR MEGA MALL PLUIT Evayani Utami Teguh Arifin Simatupang Grecia Senjaya Abstrak Tujuan penelitian dilakukan untuk mengetahui efektifitas iklan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, sehingga dapat melakukan pembelian suatu produk pada Carrefour Mega Mall Pluit hypermarket yang dimiliki PT. Contimas Utama Indonesia. Penelitian dilakukan terhadap 200 responden yang dipilih secara acak dengan menggunakan metode pengumpulan data yang berupa data primer dan data sekunder. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuisioner, wawancara, pengamatan dan studi literatur. Metode analisis data menggunakan Skala Likert dan dalam hal pengambilan sampel menggunakan non probability yang berguna untuk mengetahui derajat kesetujuan dan ketidaksetujuan responden terhadap pertanyaan yang ada pada kuesioner dan kemudian digunakan. Sedangkan perhitungan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara efektifitas iklan dengan kepuasan pelanggan menggunakan metode koefisien korelasi Spearman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemasangan iklan pada media massa, media elektronik, dan lain lain memberikan informasi yang lengkap mengenai produk yang dipasarkan, juga berpengaruh cukup lemah terhadap minat pembelian oleh konsumen dengan koefisien korelasi sebesar 0, Kata Kunci Iklan, Kepuasan Pelanggan iii

2 KATA PENGANTAR Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Kuasa atas semua berkat yang telah dilimpahkan kepada kami sehingga kami dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Stara-1 jurusan Manajemen pada Universitas Bina Nusantara. Kami juga ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bimbingan, bantuan, dan dorongan yang sangat berarti selama penulisan skripsi ini, terutama kepada : - Ibu Dr.Ir. Th. Widia S., MM, Rektor Universitas Bina Nusantara. - Bapak Bahtiar S. Abbas, Ph.D., selaku Dekan Fakultas Ekonomi. - Bapak Parulian Sihotang, Ph.D, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara. - Bapak Engkos A. Kuncoro, SE., MM., selaku dosen pembimbing yang telah memberikan banyak saran, nasehat, dan motivasi yang sangat berguna bagi kami. - Bapak Dhani A. Widodo, selaku Manajer Personalia dari Carrefour Mega Mall Pluit beserta stafnya yang sangat membantu dalam memberikan data-data yang kami perlukan dalam penulisan skripsi ini. - Seluruh Bapak dan Ibu dosen di Universitas Bina Nusantara yang telah mendidik dan memberikan banyak pengetahuan selama masa kuliah kami di Universitas Bina Nusantara. - Orang Tua dari Evayani Utami Teguh : Bapak Johanes Witarsa Teguh dan Ibu Louisa Lokasari. - Orang Tua dan Saudara dari Grecia Senjaya : Bapak Leonard Senjaya dan Ibu Liana Wijaya, Indra Senjaya ( adik ), Rustandi Senjaya ( adik ). - Orang Tua dan Saudara dari Arifin Simatupang : Bapak Phang Kwet Foeng dan Ibu Tan Tjit Nio, Susanti ( kakak ). iv

3 - Semua sahabat kami di kampus maupun di luar kampus yang telah membantu memberikan masukan kepada kami dalam penulisan skripsi ini yaitu : Yohanes Tjeng, Lisna, Hendrik, Andry, Welian, Rudy ( lause ), Kak Robert, Meiliana, Henny Ie, Abeth, Dewi A, Dewi K, Ivone, Eser, Hendrick, Hardi, Ninin, Sisca, Indra, Ruby, Hermanto, Utami Fajar Sari. Akhir kata kami berharap skripsi yang kami buat ini bermanfaat bagi siapa saja yang membaca dan memerlukan skripsi ini. Jakarta, Januari 2004 Penyusun, Evayani Utami Teguh Arifin Simatupang Grecia Senjaya v

4 DAFTAR ISI Halaman Judul Luar Judul Dalam i Halaman Persetujuan Hardcover ii Halaman Pernyataan Dewan Penguji ii ABSTRAK iii KATA PENGANTAR iv DAFTAR ISI vi DAFTAR TABEL ix DAFTAR GAMBAR x Bab 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Identifikasi Masalah Tujuan dan Manfaat Sistematika Penulisan 4 Bab 2. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Pengertian Bauran Pemasaran Pengertian Bauran Promosi dan Alat-alat 8 promosi Pengertian Bauran Promosi Faktor-faktor yang Mampengaruhi 12 Pemilihan Bauran Promosi Alat-alat promosi Promosi Merupakan Salah Satu Variabel Bauran 19 Pemasaran Pengertian Promosi Tujuan Promosi Strategi Promosi Periklanan Sebagai Salah Satu Alat Promosi Pengertian Periklanan Tujuan Periklanan Jenis-jenis Periklanan Fungsi Periklanan 24 vi

5 2.5.5 Bentuk-bentuk Periklanan Alasan Periklanan Pengertian Kepuasan Konsumen Faktor-faktor Pendorong Kepuasan 30 Konsumen Alat Mengukur Kepuasan Konsumen Cara Mencapai Kepuasan Konsumen Hubungan Efektifitas Iklan Terhadap Kepuasan 36 Pelanggan 2.8 Strategi Periklanan Menetapkan Tujuan Periklanan Memutuskan Anggaran Iklan Memutuskan Pesan Iklan 40 Skema Kerangka Pemikiran Metodologi Penelitian Jenis dan Metode Penelitian Teknik Pengumpulan Data Definisi Operasional dan Instrumen 46 Pengukuran Teknik Analisis Data 48 Bab 3. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 3.1 Perkembangan Perusahaan Sejarah Singkat Perusahaan(Keseluruhan) Konsep Carrefour Visi, Misi dan Tujuan Carrefour Fasilitas yang ada di Carrefour Mega Mall Kondisi Bisnis Perusahaan Aktifitas Carrefour Mega Mall Struktur Organisasi dan Uraian Pekerjaan Struktur Organisasi Perusahaan 62 (Keseluruhan) Struktur Organisasi Bagian Pemasaran 65 Bab 4. ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN vii

6 4.1 Analisa Data Pengukuran Efektifitas Iklan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Hasil Penilaian Kuesioner Pengolahan Data Hasil Penelitian 82 Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Saran 84 Daftar Pustaka Riwayat Hidup Lampiran Surat Survei viii

7 Tabel 4.1 Tabel 4.2 DAFTAR TABEL Hasil Penilaian Responden Mengenai Iklan Carrefour di Katalog, Media Elektronik dan Media Lainnya Hasil Penilaian Responden Mengenai Kejelasan Pesan yang Disampaikan dari Iklan Carrefour Halaman Tabel 4.3 Hasil Penilaian Responden Mengenai Keinginan Berbelanja di Carrefour Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9 Tabel 5.0 Tabel 5.1 Tabel 5.2 Tabel 5.3 Tabel 5.4 Tabel 5.5 Tabel 5.6 Hasil Penilaian Responden Mengenai Ketertarikan Terhadap Berbagai Produk yang Ditawarkan oleh Carrefour Hasil Penilaian Responden Dalam Mengikuti Event-event yang Diadakan Oleh Carrefour Hasil Penilaian Responden Terhadap Penyediaan Produk-produk yang Lebih Bervariasi dan Lebih Murah dari Carrefour Hasil Penilaian Responden Terhadap Iklan yang Disampaikan Oleh Carrefour Sudah Memberikan Informasi yang Jelas Hasil Penilaian Responden Terhadap Iklan yang Disampaikan Oleh Carrefour Lebih Menarik Dibandingkan dengan Hypermarket yang Lain Hasil Penilaian Responden Mengenai Kepuasan Terhadap Variasi Produk-produk yang Disediakan oleh Carrefour Hasil Penilaian Responden Mengenai Tata Letak yang Telah Dibuat Oleh Carrefour untuk Memudahkan Dalam Mencari Produk-produk yang Diinginkan Hasil Penilaian Responden Terhadap Harga Produk-produk di Carrefour yang Terjangkau Hasil Penilaian Responden Terhadap Pemberian Discount yang Diberikan Oleh Carrefour Untuk Produk-produk yang Disediakan Hasil Penilaian Responden Mengenai Pelayanan yang Diberikan Oleh Penjaga Counter yang ada di Carrefour Hasil Penilaian Responden Mengenai Pelayanan Dalam Pemenuhan Produk di Carrefour Hasil Penilaian Responden Terhadap Kenyamanan yang Diberikan Oleh Carrefour Hasil Penilaian Responden Terhadap Tempat yang Strategis dari Carrefour Mega Mall Pluit ix

8 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Alat-alat Promosi 19 Gambar 2.2 Jenis-jenis Media Iklan 29 Gambar 3.1 Kekuatan-kekuatan yang Mempengaruhi Persaingan Industri 59 Gambar 3.2 Struktur Organisasi 62 Gambar 3.3 Struktur Organisasi Bagian Pemasaran 65 x