Analisis kepuasan terhadap pelayanan pt. Btn (bank tabungan negara) persero.tbk capem kemanggisan : MOHAMAD EFENDI NPM :

Transkripsi

1 Analisis kepuasan terhadap pelayanan pt. Btn (bank tabungan negara) persero.tbk capem kemanggisan NAMA : MOHAMAD EFENDI NPM : FAKULTAS : EKONOMI JURUSAN : MANAJEMEN

2 LATAR BELAKANG Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan dari pada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar. Tujuan utama suatu bisnis adalah untuk memenuhi kepuasaan kepada konsumen, karena kepuasan konsumen merupakan investasi jangka panjang yang menguntungkan bagi kelangsungan hidup perusahaan. Berdasarkan latar belakang masalah tersebut maka penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Nasabah terhadap pelayanan PT. BTN (bank Tabungan Negara) persero.tbk Capem Kemanggiasan.

3 Rumusan Masalah Rumusan masalah pada penelitian ini bagaimana kepuasan nasabah atas pelayanan yang diberikan oleh PT. BTN ( Bank Tabungan Negara ) Persero.Tbk Capem Kemanggisan yang meliputi Responsivness, Reliability, Assurance, Emphaty dan Tangibles? Batasan Masalah Penelitian ini dibatasi pada masalah analisis kepuasan nasabah atas pelayanan PT. BTN ( Bank Tabungan Negara ) Persero.Tbk Capem Kemanggisan yang meliputi Responsivness, Reliability, Assurance, Emphaty dan Tangibles dengan menggunakan kuesioner terhadap 100 responden dan dianalisis dengan menggunakan SPSS 17. Tujuan Penelitian A. Untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap pelayanan PT. BTN (Bank Tabungan Negara) Persero.Tbk Capem Kemanggisan. B. Untuk mengetahui faktor yang paling berpengaruh kepuasan nasabah terhadap pelayanan PT. BTN (Bank Tabungan Negara) Persero.Tbk Capem Kemanggisan.

4 Variabel Hasil uji t Signifikansi Tangibles Reliability Responsivenes Asurance Empaty Pada variabel Tangibles sebesar dan Asurance sebesar lebih kecil dari tingkat signifikasi 0.05 maka H0 ditolak atau berarti variabel Tangible dan Asurance mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah. Pada variabel Reliability sebesar 0.798, Responsivenes sebesar dan Empaty sebesar lebih besar dari tingkat signifikasi Maka H0 diterima atau berarti variabel Reliability, Responsivenes dan Empaty tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah

5 UJI F F Signifikansi 7, Dari hasil uji F pada penelitian ini didapatkan nilai F hitung sebesar dengan angka signifikansi (P value) sebesar 0,000. Dengan tingkat signifikansi 95% (α =0,05). Angka signifikansi (P value) sebesar 0,000<0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 ditolak atau berarti variabel bukti fisik, kehandalan, jaminan, daya tanggap dan empati mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap variabel kepuasan nasabah.

6 Pembahasan Tangibles (bukti pisik ) Tampilan ruang tunggu dan Sarana pendukung seperti sarana area parkir yang luas dan lengkapnya peralatan teknologi komputer yang disediakan oleh pihak bank juga mempengaruh kepuasan nasabah.maka dari itu Bukti fisik perlu ditingkatkanagar kepuasan nasabah dapat dipertahankan. Meskipun variabel kehandalan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah, pihak bank harus memperbaiki kinerja pegawai bank dalam layanan nasabah dapat terus ditingkatkan. Artinya kegiatan-kegiatan yang tidak diperlukan dapat disingkirkan dan gangguan-ganguan yang mungkin terjadi dapat diminimumkan, sehingga kapasitas pelayanan nasabah dapat lebih optimal Meskipun variabel daya tanggap tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah namun pihak bank memperbaiki kinerja pegawai bank yang selalu sigap membantu nasabah yang mengalami kesulitan pengisian slip aplikasi.mengarahkan nasabah keunit yang sesuai dengan kebutuhan nasabah, peningkatan kecepatan penanganan keluhan nasabah dan senantiasa konsisten dalam pelaksanaan pelayanan untuk kenyamanan nasabah. Hal ini dikarenakan pada jasa perbankan, karena nasabah menginginkan keamanan akan dana simpanan yang dipercayakan di Bank BTN harus mampu meningkatkan posisi yang aman dan kejujuran pegawai dalam melayaninasabah dibanding dengan bank-bank lain melalui stabilitas bank terhadap kegiatan perekonomian di Indonesia. Meskipun variabel empathy tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah,senantiasa pihak bank memperbaiki bahwa variabel ini merupakan bentuk perhatian individual pegawai bank kepada nasabah. Merupakan bentuk dari sikap cepat tanggap apa yang diinginkan oleh nasabah. Pegawai bank bersedia membantu dan memperlakukan nasabah dengan hormat

7 Kesimpulan Berdasarkan Hasil analisis data terhadap seluruh data yang diperoleh maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : Variabel bukti fisik (tangibles), dan jaminan (assurance) berupa fasilitas ruang tunggu, kelengkapan teknologi dan kepercayaan bank dalam mengelolah uang nasabah mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan nasabah. Variabel Kehandalan (reliability), Daya Tanggap (responsivness) dan Empati (Emphaty) berupa pelayanan yang akurat kepada nasabah, ketepatan janji pegawai dan memenuhi keinginan nasabah dalam pelayanan yang diberikan secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Angka signifikansi (P value) sebesar 0,000<0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 ditolak atau berarti variabel bukti fisik, kehandalan, jaminan, daya tanggap dan empati mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap variabel kepuasan nasabah. Dimensi Tangibles, Reliability, Responsivness, Assurance, Emphaty mampu menjelaskan secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah bank BTN sebesar 23.8%sedangkan sisanya 76.2% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti. Saran Berdasarkan hasil pembahasan dan kesimpulan yang diperoleh, maka diajukan saran untuk pihak bank BTN sebagai berikut: Diharapkan penelitian yang akan datang, sampel yang digunakan lebih banyak sehingga hasil dari analisis dari penelitian yang didapatkan akan lebih akurat. Melakukan penelitian dengan aspek yang sama dengan menambahkan variabel yang menyangkut aspek tersebut untuk lebih mengetahui variabel-variabel lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen, diluar variabel yang telah diteliti penulis.