BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Transkripsi

1 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan analisis data dan pembahasan yang dikemukakan pada bab sebelumnya, maka dapat dikemukakan beberapa kesimpulan penelitian sebagai berikut : 1. Kualitas teknis berpengaruh signifikan terhadap nilai pelanggan. Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas teknis yang dilakukan oleh pihak perusahaan JNE sudah cukup maksimal untuk membangun nilai pelanggan. JNE memiliki Kualitas teknis yang baik dibandingkan dengan jasa pengiriman barang lainnya sehingga dapat membangun nilai yang dirasakan pelanggan. JNE harus terus menjaga kualitas teknis agar dapat terus meningkatkan nilai yang dirasakan dimata pelanggan maupun calon pelanggan JNE. 2. Empati tidak berpengaruh terhadap nilai pelanggan. Dari hasil penelitian ini dapat ditarik kesimpulan empati belum mampu meningkatkan nilai bagi pelanggan. Karena indikator dari empati seperti respon cepat, kemudahan, pemberian perhatian dan pemahaman kebutuhan pelanggan belum mampu meningkatkan persepsi bagi pelanggan yang dimana nilai pelanggan memiliki kaitan dengan emosional dan sosial konsumen. Dengan begitu perusahaan harus menyiapkan strategi atau mengatur 112

2 113 kembali bagaimana empati ini dapat mempengaruhi atau dapat lebih meningkatkan nilai bagi pelanggan. Seperti lebih meningkatkan rasa peduli terhadap kebutuhan pelanggan, membuat pelanggan merasa nyaman menggunakan JNE dan lebih membangun hubungan yang baik kepada pelanggannya. 3. Nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa nilai pelanggan yang di dapat, dapat membuat konsumen percaya dengan pelayanan yang diberikan JNE. Informasi mengenai JNE dapat pelanggan dapatkan dengan mencari tahu tentang JNE melalui media sosial, media elektronik, atau informasi yang didapat dari kerabat terdekat yang sudah menggunakan jasa pengiriman JNE. Informasi yang baik tentang JNE dapat memberikan Nilai yang baik bagi pelanggannya sehingga pelanggan dapat percaya dengan JNE setelah pelanggan menggunakan JNE dan ternyata sesuai dengan informasi yang di dapat. 4. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kepuasan yang di dapat dari kualitas teknis, empati dan nilai pelanggan dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan untuk menggunakan jasa kurir JNE. Hal ini diperkuat dengan dimensi-dimensi yang ada pada variabel kepuasan yaitu profesional layanan, efisiensi layanan dan cakupan layanan yang pada penelitian ini dapat mempengaruhi atau dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan JNE. Dengan begitu perusahaan

3 114 harus terus meningkatkan pelayanan dan kenyamanan untuk membuat konsumen puas dengan JNE dan kepercayaan pelanggan dapat meningkat sehingga pelanggan tidak pindah ke jasa jurir yang lain. 5.2 Saran Setelah melihat kesimpulan yang didapat dari hasil pengolahan data yang didapat dari lapangan untuk penelitian ini, maka ada saran-saran yang dapat menjadi bahan pertimbangan untuk perusahaan ataupun untuk peneliti selanjutnya sebagai berikut : Saran untuk PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir a. Saran untuk Kualitas Teknis Saran untuk PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir mengenai kualitas teknis dari JNE yaitu agar lebih meningkatkan hal-hal mengenai kualitas teknis JNE seperti pelayanan, pengiriman dan menambah SDM yang ada di JNE. Sehingga pelanggan bisa merasakan peningkatan kualitas yang ada di JNE. Perusahaan juga harus selalu mengevaluasi hal-hal yang berkaitan dengan kualitas teknis yang menjadi keluhan para pelanggannya dan merespon cepat keluhan dari pelanggannya sehingga pelanggan merasa keluhan mereka sangat diperhatikan oleh JNE. JNE juga harus meningkatkan kualitas teknis sehingga dapat unggul dari para pesaingnya seperti pelayanan dan pengiriman. Untuk indikator kualitas teknis 3 yaitu karyawan JNE bekerja secara profesional memiliki Standardize Loading Factor lebih besar

4 115 dibandingkan indikator lainnya yaitu 0,94. Oleh karena itu perusahaan harus mempertahankan karyawan JNE yang bekerja secara profesional agar pelanggan merasa puas dengan kualitas teknis yang diberikan oleh perusahaan. b. Saran untuk Empati Berdasarkan hasil pembahasan dan hasil kesimpulan penelitian ini maka saran yang dapat diberikan untuk membangun empati dari karyawan JNE yaitu PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir seharusnya selalu menanamkan kepedulian dan perhatian kepada karyawan JNE sehingga karyawan JNE dapat memperlakukan pelanggan dengan baik. Perusahaan juga harus melihat dari sisisisi yang menjadi bagian dari empati yaitu kemudahan, pemberian perhatian dan pemahaman kebutuhan pelanggan untuk selalu meningkatkan nilai pelanggan yang juga akan berdampak pada kepuasan pelanggan. Untuk indikator empati 3 yaitu karyawan JNE memberikan perhatian lebih kepada pelanggannya memiliki Standardize Loading Factor yang lebih tinggi dibandingkan indikator lainnya yaitu 0,75. Oleh karena itu perusahaan harus memperhatikan hal tersebut agar pelanggan merasa dirinya di perhatikan oleh perusahaan.

5 116 c. Saran untuk Nilai Pelanggan Saran untuk PT.TIKI Jalur Nugraha Ekakurir mengenai nilai pelanggan dari JNE yaitu agar lebih meningkatkan citra positif dari JNE seperti memperlihatkan penghargaan-penghargaan yang di dapat oleh JNE sehingga dapat nilai yang positif bagi pelanggan. Selain itu nilai pelanggan juga penting karena dapat meiningkatkan kepuasan pelanggan. Perusahaan juga harus membuat persepsi pelanggan kepada JNE menjadi baik. Sehingga pelanggan bisa puas, percaya dan terus menggunakan JNE sebagai pilihannya. Persepsi tersebut bisa timbul karena pengalaman sendiri dan informasi tentang JNE. Untuk indikator nilai pelanggan 3 yaitu menggunakan JNE merupakan gambaran umum dari kelas sosial tertentu memiliki Standardize Loading Factor yang paling tinggi dibandingkan indikator yang lain yaitu 0,76. Oleh karena itu perusahaan harus dapat membuat citra positif bagi perusahaan sehingga dapat meningkatkan nilai pelanggan dan membuat pelanggan bangga menggunakan jasa pengiriman JNE. d. Saran Untuk Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil pembahasan dan kesimpulan penelitian ini maka saran yang dapat diberikan untuk membangun kepuasan pelanggan JNE yaitu PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir harus

6 117 lebih meningkatkan apa yang menjadi pelanggan tersebut puas dengan jasa kurir pengiriman barang ini (JNE). Seperti kualitas teknis, empati dan nilai pelanggan. Perusahaan harus mengevaluasi apa yang menjadi keluhan pelanggan dan harus cepat tanggap dalam menangani keluhan pelanggan. Apabila pelanggan sudah dikecewakan oleh pihak perusahaan, maka pelanggan tersebut tidak puas dengan apa yang diberikan oleh JNE dan akan sulit untuk pelanggan tersebut mempercayai kembali dengan JNE. Oleh karena itu kepuasan itu sangat enting untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan. Untuk indikator kepuasan pelanggan 5 yaitu biaya yang dikeluarkan sesuai dengan pelayanan yang diterima pelanggan memiliki Standardize Loading Factor paling tinggi dibandingkan yang lainnya yaitu 0,74. Oleh karena itu perusahaan harus terus meningkatkan pelayanannya karena seberapa mahal biayanya harus sesuai dengan pelayanan yang diharapkan pelanggannya. e. Saran Untuk Kepercayaan Pelanggan Bagi JNE sangat perlu untuk membangun kepercayaan pelanggan. Kepercayaan pelanggan sangat penting untuk menentukan pilihannya dalam menggunakan suatu pengiriman jasa. PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir harus bisa mempertahankan pelanggan yang menjadi pelanggan tetapnya

7 118 dan harus menarik calon pelanggan untuk mempercayai dan menggunakan jasa kurir ini (JNE). Selain itu perusahaan juga harus lebih meningkatkan semua yang dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan. Seperti kualitas teknis, empati, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan. Untuk indikator kepercayaan 4 yaitu keinginan untuk terus bergantung menggunakan JNE dalam jasa pengiriman memiliki stansardize Loading Factor lebih besar dibandingkan indikator lainnya yaitu 0,87. Oleh karna itu perusahaan harus terus lebih meningkatkan kepercayaan atau meyakinkan pelanggan agar tetap terus menggunakan jasa pengiriman JNE sebagai pilihannya Saran Untuk Penelitian Selanjutnya Untuk penelitian selanjutnya, dapat dijadikan sebagai tambahan informasi dan pengetahuan dan juga dapat dijadikan salah satu referensi untuk penelitian lebih lanjut, seperti penelitian ini dengan memilih PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) sebagai objek penelitian dan variabel-variabel yang peneliti teliti. Kemudian sampel yang diteliti juga dapat disesuaikan dengan jumlah konsumen yang akan diputuskan untuk menjadi bahan penelitian selanjutnya.