PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI RUMAH SAKIT BHAKTI KARTINI. Rosmawati

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI RUMAH SAKIT BHAKTI KARTINI Rosmawati

2 Latar Belakang Masalah Secara umum rumah sakit belum mampu memberikan sesuatu hal yang benar-benar diharapkan pengguna jasa. Faktor utama tersebut karena pelayanan yang diberikan berkualitas rendah sehingga belum dapat menghasilkan pelayanan yang diharapkan pasien. Rumah sakit merupakan organisasi yang menjual jasa, maka pelayanan yang berkualitas merupakan suatu tuntutan yang harus dipenuhi. Bila pasien tidak menemukan kepuasan dari kualitas pelayanan yang diberikan maka pasien cenderung mengambil keputusan tidak melakukan kunjungan ulang pada rumah sakit tersebut. Keputusan kunjungan ulang merupakan prilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan kunjungan ulang.

3 Rumusan Masalah 1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan kunjungan ulang konsumen (pasien) baik rawat jalan maupun rawat inap di Rumah Sakit Bhakti Kartini? 2. Tindakan dan langkah-langkah apa saja yang harus dilakukan untuk meningkatkan kepuasan konsumen (pasien) di Rumah Sakit Bhakti Kartini sehingga konsumen menjadi loyalitas?

4 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan kunjungan ulang pasien rawat jalan maupun rawat inap di Rumah Sakit Bhakti Kartini. Untuk mengetahui dan menganalisis tindakan dan langkahlangkah yang harus dilakukan oleh Rumah Sakit Bhakti Kartini agar konsumen (pasien) tetap memiliki loyalitas terhadap Rumah Sakit Bhakti Kartini

5 Alat Analisis Penelitian Uji Validitas dan Reliabilitas dilakukan pada kuesioner yang dibagikan kepada responden. Pengolahan data dan pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan menggunakan program SPSS versi Skala Likert Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Skala ini meminta responden menunjukkan tingkat persetujuan atau ketidaksetujuannya terhadap serangkaian pernyataan tentang suatu objek Diagram Kartesius dengan memasukan semua elemen-elemen atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan kedalam diagram kartesius dapat menjelaskan peringkat jasa menurut kepuasan pelanggan dan kinerja perusahaan serta mengidentifikasi tindakan apa yang diperlukan

6 Variabel Kinerja Pelayanan Tabel Reliabilitas Kinerja Pelayanan Reliability Statistics Cronbach s Alpha N of items Pada tabel Reliability Statistics memiliki nilai alpha cronbach s sebesar 0,799 untuk variabel kinerja pelayanan. Hal ini dapat dikatakan sesuai dengan persyaratan skala pengukuran yang reliabel dengan nilai alpha cronbach minimal 0,70 maka setiap pertanyaan tersebut dinyatakan reliabel.

7 Variabel Harapan Konsumen Tabel Reliabilitas Harapan Konsumen Reliability Statistics Cronbach s Alpha N of items Pada tabel Reliability Statistics memiliki nilai alpha cronbach sebesar 0,803 untuk variabel harapan konsumen. Hal ini dapat dikatakan sesuai dengan persyaratan skala pengukuran yang reliabel dengan nilai alpha cronbach minimal 0,70 maka setiap persyaratan tersebut dinyatakan reliabel.

8 Pengukuran Kepuasan Konsumen No Daftar Pertanyaan Skor Kinerja Skor Harapan X Kinerja Ῡ Harapan Tki (%) 1 Rumah sakit ada fasilitas peralatan modern Rumah sakit ada sarana kamar mandi dan wc bersih Ruang rawat inap bersih Penampilan dokter dan perawat di rumah sakit rapi Dokter dan perawat memberikan pelayanan teliti dan hati hati Dokter memberitahukan diagnosa penyakit Dokter menerangkan tindakan atau prosedur pengobatan dengan lengkap 8 Tagihan keuangan terperinci dengan jelas Perawat yang tanggap akan selalu bersedia dan siap memberikan bantuan kepada pasien 10 Perawat yang tanggap akan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien 11 Dokter yang tanggap berusaha mendengarkan dan menanggapi keluhan atau permintaan pasien

9 Pengukuran Kepuasan Konsumen No Daftar Pertanyaan Skor Kinerja Skor Harapan X Kinerja Ῡ Harapan Tki (%) 12 Manjemen Rumah Sakit menanggapi keluhan pasien Dokter mempunyai pengetahuan dan ketrampilan medis yang baik 14 Perawat melayani dengan meyakinkan pada saat tindakan (pasang infus) sehingga pasien selalu merasakan aman terhadap pelayanan yang diberikan 15 Perawat mencatat jumlah obat tiap pasien sehingga tidak ada kelebihan dan kekurangan atau kehilangan obat 16 Rumah sakit memiliki catatan perawatan Dokter yang baik akan menghargai privasi pasien Perawat yang baik akan menghargai privasi pasien Perawat yang baik akan memberikan perhatian kepada pasien Perawat memberikan kesempatan pasien untuk menjalankan ibadah atau kewajiban agamanya Rata - rata

10 Diagram Kartesius Dari Rata-rata Kinerja Dan Harapan Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

11 Kesimpulan 1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kunjungan ulang konsumen (pasien) baik rawat jalan maupun rawat inap di Rumah Sakit Bhakti Kartini adalah kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen di Rumah Sakit Bhakti Kartini, hal ini dapat dilihat dari tingkat kepuasan konsumen Rumah Sakit Bhakti Kartini berdasarkan kualitas pelayanan kesehatan dengan hasil perhitungan rata-rata tingkat kesesuaian konsumen sebesar 68,84% yang berarti konsumen cukup puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. 2. Tindakan dan langkah-langkah yang harus dilakukan agar konsumen (pasien) tetap memiliki loyalitas terhadap Rumah Sakit Bhakti Kartini adalah perlu adanya perbaikan sarana dan prasarana kesehatan, serta petugas kesehatan (dokter dan perawat) harus meningkatkan kinerjanya dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada konsumen sehingga konsumen merasa puas dan terpenuhi dimensi kualitas pelayanan yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangible.

12 Implikasi 1. Hendaknya manajemen Rumah Sakit Bhakti Kartini lebih memperhatikan masalah kebersihan sarana kamar mandi, wc dan ruangan rawat inap agar kebersihan dan kenyamanan rumah sakit lebih tercipta dan konsumen merasa puas dan loyal. 2. Hendaknya perawat lebih tanggap dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien sehingga konsumen (pasien) merasa diperhatikan dan merasa tidak disulitkan dalam memerlukan bantuan perawat terutama pada kondisi gawat darurat serta perawat harus memiliki rasa empati dan simpati terhadap konsumen (pasien). 3. Hendaknya petugas kesehatan (dokter dan perawat) lebih menjaga dan menghargai privasi pasien agar konsumen merasa aman dan percaya akan kerahasiaan diagnosa penyakitnya yang terjaga dengan baik sehingga akan membuat konsumen semakin loyal dan akan berobat kembali ke Rumah Sakit Bhakti Kartini.

13 Sekian Terima Kasih