BAB 3 ANALISIS DAN PERANCANGAN

Transkripsi

1 24 BAB 3 ANALISIS DAN PERANCANGAN 3.1 Profil Perusahaan Latar Belakang Perusahaan Hotel PITAGIRI adalah hotel berbintang dua yang berlokasi di Jalan Palmerah Barat No.110 Jakarta Barat. Hotel PITAGIRI berada pada perbatasan antara Jakarta Barat dan Jakarta Selatan sehingga strategis dan mudah dijangkau. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa perhotelan ini mempunyai beberapa fasilitas antara lain: penyewaan kamar, ruang pertemuan (banquet) untuk meeting, kebaktian umat Kristen dan acara lainnya, ditambah dengan restoran yang semuanya dilengkapi dengan AC (Air Conditioner) dan televisi. Area parkir yang luas yang mampu menampung hingga 125 mobil juga memudahkan dan memberikan keleluasaan bila menginap di hotel ini. Hotel PITAGIRI didirikan oleh keluarga Widjaja dan memulai bisnisnya sejak Mei 1997, awal dari krisis moneter yang melanda Indonesia. Hotel ini berdiri diatas tanah seluas 4250 meter persegi dengan kapasitas kamar sebanyak 91 kamar dengan lima tipe dan juga memiliki 10 banquet untuk disewakan. Jumlah karyawan untuk kegiatan operasional hotel ini sebanyak 65 orang karyawan tetap dan beberapa orang karyawan lepas. Aset yang dimiliki selain tanah antara lain: dua buah bangunan hotel, dua unit kendaraan operasional hotel, satu buah mesin generator sebagai cadangan pengganti energi listrik.

2 25 Pada masa-masa awal berdirinya hotel ini sampai tahun 1998, tingkat hunian di hotel ini kurang baik, dibawah standar rata-rata yang ditetapkan oleh manajemen sehingga belum dapat mencapai kemampuan laba, namun sejak tahun 1999 hingga saat ini, tingkat hunian terus meningkat hingga berkisar antara 70-85%, ditambah dengan selesainya bangunan yang kedua, yaitu gedung banquet yang direncanakan dapat menampung hingga 800 pax, tingkat penghasilan hotel terus meningkat dengan adanya transaksi dari pemakaian ruang pertemuan dalam acara-acara rapat perusahaan pelanggan, kebaktian umat Kristen setiap minggu maupun digunakan secara tetap untuk persewaan setiap bulan Struktur Organisasi Perusahaan Struktur organisasi perusahaan yang berbadan hukum perseroan terbatas ini menggambarkan Hotel PITAGIRI sebagai perusahaan bisnis tunggal. Sistem kerja operasional hotel dibagi berdasarkan departemen-departemen yang membedakan fungsi atau tugas masing-masing. Departemen-departemen itu antara lain: departemen Front Office, departemen House Keeping, departemen Food and Beverage, departemen Banquet, departemen Finance and Accounting, departemen Sales and Marketing dan departemen Human Resources (HRD) and Engineering. Adapun struktur organisasi Hotel PITAGIRI dapat dilihat pada bagan berikut:

3 26 Direktur Utama General Manager Front Office Manager House Keeping Manager Food and Beverage Manager Sales and Marketing Manager Finance and Accounting Manager HRD and Engineering Manager Security Manager Staf Front Office Staf House Keeping Staf Food and Beverage Staf Sales and Marketing Staf Finance and Accounting Staf HRD and Engineering Staf Security Gambar 3.1 Bagan Struktur Organisasi Hotel PITAGIRI (sumber: Hotel PITAGIRI ) Adapun tugas dan wewenang dari masing-masing bagian adalah sebagai berikut: 1. Direktur Utama Pendiri dan pemimpin utama Hotel PITAGIRI. Pemegang kekuasaan tertinggi pada Hotel PITAGIRI. Memimpin, mengawasi dan memberikan nasehat kepada setiap karyawan Hotel PITAGIRI. Memimpin, mengatur dan mengarahkan pelaksanaan kegiatan operasional Hotel PITAGIRI. Merumuskan tujuan, peraturan dan kebijakan yang berlaku dalam Hotel PITAGIRI.

4 27 Merancang strategi Hotel PITAGIRI bersama General Manager. Memiliki kekuasaan untuk memberhentikan setiap karyawan di Hotel PITAGIRI apabila melakukan tindakan yang menyimpang dari kebijakan yang berlaku. Menerima laporan keuangan dan perkembangan Hotel PITAGIRI. 2. General Manager Pemegang kekuasaan tertinggi kedua pada Hotel PITAGIRI. Memiliki wewenang untuk menggantikan atau mewakili Direktur Utama apabila sedang berhalangan. Merancang strategi Hotel PITAGIRI bersama Direktur Utama dan mengembangkannya. Memberikan saran kepada Direktur Utama. Mengkoordinir dan mengawasi aktivitas setiap departemen. Mengawasi dan memberikan nasihat kepada setiap karyawan Hotel PITAGIRI. Membuat program kerja untuk kegiatan operasional Hotel PITAGIRI. Mengontrol kegiatan operasional Hotel PITAGIRI agar tetap terfokus pada tujuan yang ditetapkan. Menerima laporan dari setiap departemen. Memberikan laporan dari setiap departemen kepada Direktur Utama. 3. Front Office Manager Mengepalai departemen Front Office. Mengawasi kinerja staf Front Office.

5 28 Memberikan laporan persentase OCC (Occupancy) kepada General Manager. 4. Staf Front Office Memberikan pelayanan yang terbaik kepada calon pelanggan maupun pelanggan Hotel PITAGIRI. Memberikan informasi kepada calon pelanggan maupun pelanggan Hotel PITAGIRI. Menerima dan mencatat reservasi kamar dan banquet dari pelanggan. Menerima kedatangan pelanggan yang telah melakukan reservasi (check-in) dan memberikan kunci kamar. Mengecek persediaan kamar dan banquet setiap hari. Mengecek waktu check-out pelanggan yang menginap dan menggunakan banquet. Menerima pembayaran tunai dari pelanggan. Melaporkan pembayaran kredit pelanggan kepada departemen Finance and Accounting. Melaporkan catatan transaksi setiap hari kepada departemen Finance and Accounting. 5. House Keeping Manager Mengepalai departemen House Keeping. Mengawasi kinerja staf House Keeping. Memberikan laporan penggunaan sumber daya kepada General Manager.

6 29 6. Staf House Keeping Memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan Hotel PITAGIRI. Membersihkan, menjaga, merawat dan memelihara setiap bangunan beserta segala fasilitas milik Hotel PITAGIRI. Mempersiapkan kamar dan banquet yang telah dipesan. Merapikan kamar setelah pelanggan check-out. Memanfaatkan sumber daya (manusia, uang, mesin dan fasilitas) yang tersedia dengan baik sesuai dengan kebutuhan. 7. Food and Beverage Manager Mengepalai departemen Food and Beverage. Mengawasi kinerja staf Food and Beverage. Memberikan laporan penggunaan sumber daya kepada General Manager. 8. Staf Food and Beverage Memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan Hotel PITAGIRI. Menyediakan makanan dan minuman yang bermutu baik bagi pelanggan Hotel PITAGIRI. Bertanggung jawab atas masalah yang menyangkut makanan dan minuman. Memanfaatkan sumber daya (manusia, uang, mesin dan fasilitas) yang tersedia dengan baik sesuai dengan kebutuhan. Memberikan laporan penggunaan sumber daya kepada General Manager. Melaporkan catatan transaksi harian restoran kepada departemen Finance and Accounting.

7 30 9. Sales and Marketing Manager Mengepalai departemen Sales and Marketing. Mengawasi kinerja staf Sales and Marketing. Memberikan laporan kegiatan pemasaran kepada General Manager. 10. Staf Sales and Marketing Memberikan pelayanan terbaik kepada calon pelanggan maupun pelanggan Hotel PITAGIRI. Memperkenalkan dan memasarkan Hotel PITAGIRI kepada masyarakat. Merencanakan dan melaksanakan strategi pemasaran Hotel PITAGIRI. Membina hubungan yang baik dengan pelanggan tetap Hotel PITAGIRI. Membantu calon pelanggan untuk mengetahui informasi mengenai Hotel PITAGIRI. Memanfaatkan sumber daya (manusia, mesin, uang dan fasilitas) yang tersedia dengan baik untuk membantu kelancaran kegiatan pemasaran Hotel PITAGIRI. Melaporkan laporan biaya yang dikeluarkan untuk kegiatan pemasaran kepada departemen Finance and Accounting. 11. Finance and Accounting Manager Mengepalai departemen Finance and Accounting. Mengawasi kinerja staf Finance and Accounting. Memberikan laporan mengenai lalu lintas keuangan Hotel PITAGIRI kepada General Manager.

8 Staf Finance and Accounting Mengatur masalah keuangan Hotel PITAGIRI. Melakukan pencatatan pengeluaran dan pemasukan kas. Menerima laporan kredit pelanggan dari departemen Front Office. Menerima laporan transaksi restoran dari departemen Food and Beverage. Menerima laporan biaya yang dikeluarkan untuk kegiatan pemasaran dari departemen Sales and Marketing. Menerima laporan biaya untuk pembelian dan pemeliharaan mesin dari departemen HRD and Engineering. 13. HRD and Engineering Manager Mengepalai departemen HRD and Engineering. Mengawasi kinerja staf HRD and Engineering. Menentukan aturan pembayaran gaji karyawan. Menentukan layak atau tidaknya calon karyawan untuk diterima bekerja. Memberikan laporan penilaian dan perkembangan karyawan Hotel PITAGIRI kepada General Manager. 14. Staf HRD and Engineering Memberikan pelayanan yang terbaik kepada calon pelanggan maupun pelanggan Hotel PITAGIRI. Melakukan wawancara terhadap calon karyawan. Bertanggungjawab atas segala permasalahan karyawan dan administrasi kepegawaian Hotel PITAGIRI. Memberikan nasehat dan konseling kepada karyawan Hotel PITAGIRI.

9 32 Menjaga hubungan yang baik dan meningkatkan kerjasama antar karyawan Hotel PITAGIRI. Memberikan penilaian kepada setiap karyawan Hotel PITAGIRI. Menerima tamu untuk kepentingan lain (diluar wewenang departemen Front Office). Mengawasi penggunaan mesin-mesin yang dipakai untuk kegiatan operasional Hotel PITAGIRI. Melakukan kontrol terhadap mesin-mesin yang dipakai. Membuat laporan biaya untuk pembelian dan pemeliharaan mesin kepada departemen Finance and Accounting. 15. Security Manager Mengepalai departemen Security. Mengawasi kinerja staf Security. Memberikan laporan keamanan Hotel PITAGIRI kepada General Manager. 16. Staf Security Memberikan pelayanan yang terbaik kepada calon pelanggan maupun pelanggan Hotel PITAGIRI. Bertanggungjawab menjaga keamanan di seluruh area Hotel PITAGIRI baik bangunan, fasilitas, kendaraan maupun karyawan dan pelanggan. Menghalangi orang dengan maksud yang tidak baik untuk masuk ke area Hotel PITAGIRI. Memanfaatkan sumber daya (manusia, mesin, uang dan fasilitas) yang tersedia dengan baik untuk meningkatkan keamanan Hotel PITAGIRI.

10 Analisa sistem yang sedang berjalan Analisa peluang yang terdapat pada sistem yang sedang berjalan Peluang-peluang yang terdapat pada sistem yang sedang berjalan yaitu: Lokasi yang strategis Hotel PITAGIRI terletak di perbatasan antara Jakarta Barat dan Jakarta Selatan sehingga menjadikannya mudah untuk dijangkau. Di Jakarta Barat banyak terdapat pusat perbelanjaan dan tempat-tempat hiburan, sementara Jakarta Selatan merupakan daerah pusat bisnis utama di Jakarta juga terdapat beberapa pusat perbelanjaan dan sarana olahraga publik yaitu kompleks olahraga Senayan, yang ramai dikunjungi orang, baik dari dalam maupun luar negeri. Pelanggan tetap (member) dari Hotel PITAGIRI Pelanggan tetap (member) dari Hotel PITAGIRI adalah orang-orang dari corporate yang meliputi: departemen pemerintah dan beberapa perusahaan swasta di Jakarta dan luar Jakarta yang biasanya secara berkala maupun tidak tentu waktunya menginap, melakukan meeting atau acara lainnya di Hotel PITAGIRI. Jumlah member Hotel PITAGIRI tidak banyak dan biasanya status member ditentukan sendiri oleh pihak manajemen Hotel PITAGIRI. Member biasanya diberikan harga khusus (dengan potongan diskon) ketika menginap atau menyewa banquet. Libur hari raya dan hari besar keagamaan Setiap tahun selalu diperingati hari raya yang menjadi hari libur nasional, contohnya adalah libur hari raya Idul Fitri dan Natal serta hari libur nasional lainnya seperti tahun baru. Hari-hari libur tersebut biasanya menjadi peak

11 34 season bagi hotel karena tingginya intensitas orang yang menginap, termasuk juga Hotel PITAGIRI. Selain itu, pada malam tahun baru biasanya banyak orang berkumpul untuk mengadakan acara pergantian tahun. Banquet pada Hotel PITAGIRI dapat menjadi alternatif pilihan tempat untuk acara tersebut. Libur akhir pekan dan libur panjang anak sekolah Hari libur panjang anak sekolah yang biasanya berlangsung pada pertengahan tahun atau libur di akhir minggu memungkinkan banyak orang dari luar Jakarta untuk berlibur di Jakarta. Hotel PITAGIRI dapat dijadikan salah satu alternatif tempat menginap selama berlibur di Jakarta. Peningkatan jumlah event nasional maupun internasional Jakarta sering sekali menjadi tempat diselenggarakannya event bertaraf nasional maupun internasional yang melibatkan orang-orang dari luar Jakarta dan luar negeri. Event ini sering diselenggarakan di daerah Senayan, seperti Gelora Bung Karno dan beberapa tempat lain yang letaknya tidak jauh dari Hotel PITAGIRI. Orang-orang yang berasal dari luar Jakarta dan luar negeri tersebut bisa menjadi calon pelanggan Hotel PITAGIRI selama berada di Jakarta. Dengan sistem pemasaran yang mampu menjangkau orang-orang dari luar Jakarta dan bahkan luar negeri, peluang tersebut dapat menjadi salah satu yang potensial dalam memberikan keuntungan bagi Hotel PITAGIRI. Peluang persaingan harga sewa kamar hotel dan packages Hotel PITAGIRI menawarkan tarif sewa kamar yang cukup terjangkau. Selain itu, harga packages yang ditawarkan oleh Hotel PITAGIRI cukup terjangkau dan sesuai dengan fasilitas yang diberikan kepada pelanggan. Saat ini, Hotel

12 35 PITAGIRI menawarkan beberapa packages untuk berbagai keperluan yang berkisar antara Rp ,00 hingga Rp ,00 per pax. Penilaian masyarakat mengenai Hotel PITAGIRI Hotel PITAGIRI mendapatkan penilaian yang baik dari masyarakat, khususnya yang pernah menginap di Hotel PITAGIRI. Hal ini didasarkan pada hasil rating dari masyarakat pada website mengenai Hotel PITAGIRI yang memberikan rating rata-rata 4,00 dari maksimal 5,00. Penilaian ini tentunya menjadi peluang yang baik bagi Hotel PITAGIRI agar dapat semakin dikenal dan dipercaya mampu memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan maupun calon pelanggannya. Gambar 3.2 Hasil Rating Hotel PITAGIRI oleh Masyarakat (sumber: Berdasarkan pengamatan atas peluang-peluang yang terdapat pada sistem yang berjalan maka dapat dilihat ada beberapa sistem nilai baru yang terdapat pada Hotel PITAGIRI melalui penerapan Customer Relationship Management (CRM) berbasis web online, antara lain:

13 36 1. Mampu meningkatkan keuntungan bagi Hotel PITAGIRI, antara lain dalam hal pengurangan biaya transportasi untuk kegiatan promosi, pengurangan biaya untuk pencetakan brosur dan portfolio Hotel PITAGIRI karena calon pelanggan dapat melihat profil Hotel PITAGIRI melalui website sehingga ada pengurangan waktu dalam hal pelayanan kepada calon pelanggan yang membutuhkan informasi mengenai Hotel PITAGIRI, khususnya yang berasal dari luar Jakarta maupun luar negeri. 2. Calon pelanggan dapat melakukan reservasi kamar atau banquet yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan mereka melalui website disertai dengan status ketersediaan kamar dan banquet untuk dipesan. Dengan berbagai macam kamar dan banquet yang tersedia, berbagai macam harga yang ditawarkan dan waktu penyewaan yang dapat disesuaikan sendiri pada waktu reservasi, memungkinkan calon pelanggan untuk menemukan apa yang mereka cari. 3. Calon pelanggan dapat mengetahui informasi yang lengkap mengenai Hotel PITAGIRI dan dengan bebas memilih dan membandingkan berbagai spesifikasi kamar atau banquet yang berbeda sesuai dengan yang diinginkan. Jika calon pelanggan menemukan kamar atau banquet yang mereka cari dan tersedia untuk dipesan, maka mereka dapat langsung melakukan reservasi saat itu juga hanya dengan mengakses website Hotel PITAGIRI melalui koneksi ke internet yang sangat mudah dilakukan. Jumlah pengguna internet yang semakin hari semakin meningkat juga membuat peluang website Hotel PITAGIRI untuk dapat diakses semakin besar. Hal ini dibuktikan dari peningkatan jumlah pelanggan dan pemakai internet di

14 37 Indonesia yang dirilis oleh APJII (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet di Indonesia) sampai akhir tahun 2005 yang disajikan dalam bentuk tabel di bawah ini: Tabel 3.1 Perkembangan Jumlah Pelanggan dan Pemakai Internet (Kumulatif) perkiraan s/d akhir 2005 Tahun Pelanggan Pemakai * (sumber : APJII ) Dengan mengamati tabel di atas, maka diperkirakan hingga tahun 2008 ini jumlah pengguna dan pemakai internet akan semakin meningkat Analisa Kebutuhan yang Belum Terpenuhi Proses bisnis Hotel PITAGIRI dibagi menjadi dua, yaitu proses reservasi kamar dan banquet. Berikut adalah gambaran proses reservasi kamar di Hotel PITAGIRI:

15 38 Telepon Datang langsung 1. Mengecek kamar yang tersedia untuk reservasi 2. Memberikan informasi status kamar yang dipesan Telepon Datang langsung 3. Melakukan reservasi kamar 4. Memberikan informasi mengenai batas waktu check-in atau pembatalan reservasi 5. Konfirmasi reservasi kamar (check-in) Pelanggan (Menginap) 6. Memberikan nota tagihan kamar 7. Melakukan pembayaran tagihan kamar 11. Memberikan nota tagihan kamar pada saat pelanggan check-out (bila ada) 12. Check-out dan melakukan pembayaran tagihan tambahan (bila ada) Staf Front Office 10. Memberikan informasi biaya tambahan (bila ada) 8 & 13. Memberitahukan tagihan kredit pelanggan (untuk pelanggan yang membayar secara kredit) Staf Finance & Accounting Staf House Keeping 14. Memberitahukan kamar pelanggan yang check-out 9. Memberikan informasi pemakaian tambahan (bila ada) Gambar 3.3 Proses Reservasi Kamar Hotel PITAGIRI (sumber: Hotel PITAGIRI) Calon pelanggan pertama-tama menghubungi departemen Front Office Hotel PITAGIRI melalui telepon atau datang langsung untuk menanyakan apakah kamar yang ingin dipesan tersedia sesuai dengan tanggal yang diinginkan. Staf Front Office kemudian mengecek ketersediaan kamar lalu memberitahukan kepada

16 39 calon pelanggan tersebut. Apabila kamar tersedia maka pelanggan melakukan reservasi sesuai dengan keinginan. Staf Front Office kemudian mencatat informasi mengenai reservasi tersebut dan memberitahukan informasi mengenai batas waktu check-in atau pembatalan reservasi yang apabila diperlukan, dilakukan satu hari sebelum hari check-in. Pada hari check-in, pelanggan kemudian datang untuk mengkonfirmasi reservasi sekaligus check-in. Pada waktu check-in, pelanggan diharuskan mengisi formulir reservasi kamar dan pada saat itu juga melakukan pembayaran sesuai dengan nota tagihan kamar yang dipesan. Pelanggan bisa membayar dengan cara tunai maupun kredit. Apabila membayar secara kredit, maka staf Front Office akan memberikan nota tagihan kamar kepada departemen Finance and Accounting untuk kemudian dilakukan penagihan. Batas waktu pembayaran kredit adalah dua minggu. Pada hari pelanggan check-out akan diberikan nota tagihan tambahan bila ada, yaitu tagihan telepon kamar (IDD), tagihan laundry dan sebagainya (bila ada). Nota tagihan tambahan tersebut diberikan oleh staf House Keeping kepada departemen Finance and Accounting untuk kemudian diteruskan kepada departemen Front Office. Setelah pelanggan check-out, staf Front Office akan memberitahu staf House Keeping untuk merapikan kamar yang telah kosong. Berikut ini adalah gambaran proses reservasi banquet di Hotel PITAGIRI:

17 40 Telepon 1. Mengecek banquet yang tersedia untuk reservasi Datang langsung 2. Memberikan informasi status banquet ya ng dipesan dan package s yang tersedia Telepon 3. Memilih packages dan melakukan reservasi ba nquet Datang langsung 4. Memberikan informasi mengenai batas waktu check-in atau pembatalan reservasi 6. Konfirmasi pemakaian (check-in) Pelanggan (Meeting atau Resepsi Pernikahan) 7. Memberikan nota tagihan packages 8. Melakukan pembayaran tagihan packages 12. Membe rikan nota tagiha n packages pada saat pelanggan check-out (bila ada) 13. Check-o ut dan melakukan pembayaran tagihan tambahan (bila ada) 11. Memberikan informasi biaya tambahan (bila ada) Staf Front Office 9 & 14. Memberitahukan tagihan kredit pelanggan (untuk pelanggan yang membayar secara kredit) Staf Finance & Accounting 5. Memberitahukan untuk mempersiapkan banquet 10. Memberikan informasi pemakaian tambahan (bila ada) Staf House Keeping Gambar 3.4 Proses Reservasi Banquet Hotel PITAGIRI (sumber: Hotel PITAGIRI) Calon pelanggan pertama-tama menghubungi departemen Front Office Hotel PITAGIRI melalui telepon atau datang langsung untuk menanyakan apakah banquet yang ingin dipesan tersedia sesuai dengan tanggal yang diinginkan. Staf Front Office kemudian mengecek ketersediaan banquet lalu memberitahukan kepada calon pelanggan tersebut beserta packages yang ditawarkan oleh Hotel

18 41 PITAGIRI. Reservasi banquet pada Hotel PITAGIRI menggunakan sistem packages, yaitu pelanggan hanya tinggal memilih packages yang ditawarkan dengan berbagai jenis pilihan harga dan menentukan jumlah pax yang ingin dipesan. Apabila banquet tersedia maka pelanggan melakukan reservasi dengan memilih packages yang ditawarkan oleh Hotel PITAGIRI. Staf Front Office kemudian mencatat reservasi tersebut dan memberitahukan informasi mengenai batas waktu check-in atau pembatalan reservasi yang apabila diperlukan, dilakukan satu hari sebelum hari check-in. Setelah itu staf Front Office akan memberitahukan kepada staf House Keeping untuk mempersiapkan banquet sesuai dengan pesanan pelanggan. Pada hari check-in, pelanggan kemudian datang untuk mengkonfirmasi reservasi sekaligus check-in. Pada waktu check-in, pelanggan diharuskan mengisi formulir reservasi banquet dan pada saat itu juga melakukan pembayaran sesuai dengan nota tagihan packages yang dipesan. Pelanggan bisa membayar dengan cara tunai maupun kredit. Apabila membayar secara kredit, maka staf Front Office akan memberikan nota tagihan banquet kepada departemen Finance and Accounting untuk kemudian dilakukan penagihan. Batas waktu pembayaran kredit adalah dua minggu. Pada waktu pelanggan check-out akan diberikan nota tagihan tambahan (bila ada). Nota tagihan tambahan tersebut diberikan oleh staf House Keeping kepada departemen Finance and Accounting untuk kemudian diteruskan kepada departemen Front Office. Setelah pelanggan check-out, staf Front Office akan memberitahu staf House Keeping untuk membersihkan banquet yang telah kosong.

19 42 Dari proses bisnis di atas, terdapat beberapa kebutuhan yang belum dipenuhi, yaitu: Cara alternatif untuk melakukan reservasi kamar atau banquet ketika jaringan telepon sibuk Selama ini calon pelanggan potensial yang ingin memesan kamar atau banquet di Hotel PITAGIRI hanya bisa melakukan reservasi melalui telepon atau datang langsung ke Hotel PITAGIRI sehingga calon pelanggan yang berasal dari luar Jakarta membutuhkan biaya yang cukup besar untuk melakukan reservasi. Hal ini ditambah dengan adanya keluhan dari pelanggan karena jaringan telepon sibuk dan kemungkinan kemacetan yang terjadi sewaktu datang langsung ke Hotel PITAGIRI. Penyediaan fasilitas untuk reservasi kamar atau banquet secara online diharapkan mampu mengatasi masalah ini. Informasi mengenai status kamar atau banquet yang ingin dipesan selain menelepon atau datang langsung Kadang-kadang calon pelanggan tidak dapat memesan kamar atau banquet yang diinginkan karena sudah dipesan oleh orang lain. Hal ini dapat membuat calon pelanggan kecewa karena sebelumnya tidak memperoleh informasi tersebut dan memberikan kerugian bagi calon pelanggan potensial yang menelepon atau datang langsung ke Hotel PITAGIRI. Penyediaan fasilitas untuk mengetahui jumlah kamar dan banquet yang di-update setiap harinya dan informasi packages yang ditawarkan, diharapkan mampu memberikan kemudahan dan informasi yang bermanfaat bagi calon pelanggan potensial dan mempercepat waktu untuk reservasi kamar atau banquet.

20 43 Informasi mengenai Hotel PITAGIRI yang up-to-date bagi masyarakat Selama ini masyarakat yang ingin mendapatkan informasi mengenai Hotel PITAGIRI harus menelepon atau datang langsung ke Hotel PITAGIRI. Cara lainnya adalah melalui brosur dan iklan pada yellow pages. Namun terdapat kekurangan dalam hal informasi pada brosur dan yellow pages yaitu informasi yang kurang up-to-date dan lengkap karena brosur tidak dicetak secara berkala dan informasi pada yellow pages hanya sebatas pada alamat, nomor telepon dan fax saja. Padahal, masyarakat juga perlu mengetahui perubahan apa saja yang terjadi pada Hotel PITAGIRI, seperti perubahan harga sewa kamar, harga packages, penawaran yang sedang berlangsung dan sebagainya. Untuk mendapatkan informasi melalui telepon atau datang langsung juga terkadang sulit dilakukan apabila jaringan telepon sedang sibuk dan terjadi kemacetan di sekitar Hotel PITAGIRI sehingga membuat masyarakat enggan untuk datang langsung. Penyajian informasi mengenai Hotel PITAGIRI secara online diharapkan mampu mengatasi masalah ini dan memperluas jangkauan pasar Hotel PITAGIRI sehingga pelanggan yang sebelumnya belum tahu mengenai Hotel PITAGIRI dapat mengetahui keberadaan hotel tersebut.

21 Analisa Segmentasi Pasar Berikut adalah segmentasi pasar dari Hotel PITAGIRI saat ini: Tabel 3.2 Segmentasi Pasar Hotel PITAGIRI Keterangan: Prioritas Tinggi Proritas Sedang Prioritas Rendah Pasar Hotel PITAGIRI terbentuk berdasarkan tiga faktor, yaitu: 1. Secara Psychographics, dapat dibagi menjadi: Corporate (kalangan atas, kalangan menengah dan kalangan bawah) Individu (kalangan atas, kalangan menengah dan kalangan bawah) 2. Secara Behavioral (penyewaan), dapat dibagi menjadi: Kamar Banquet. Prioritas tinggi segmentasi pasar Hotel PITAGIRI merupakan corporate, yang meliputi: orang-orang dari departemen pemerintah misalnya Departemen Pendidikan Nasional (Depdiknas), Departemen Kehutanan (Dephut) dan lain-lain, beberapa perusahaan swasta, dan group dari kalangan menengah dan atas, dan

22 45 individu dari kalangan atas dan menengah yang biasanya menyewa kamar dan banquet. Prioritas sedang segmentasi pasar Hotel PITAGIRI adalah corporate yang meliputi: orang-orang dari departemen pemerintah, beberapa perusahaan swasta, group dan sebagainya dari kalangan bawah yang menyewa kamar dan corporate dan individu dari kalangan menengah yang menyewa banquet. Prioritas rendah segmentasi pasar Hotel PITAGIRI adalah individu dari kalangan bawah Analisa Kebutuhan Sumber Daya Langkah ini dilakukan untuk melihat sumber daya yang dimiliki Hotel PITAGIRI dan menentukan bagaimana memanfaatkan sumber daya itu untuk memperoleh keuntungan. Sumber daya tersebut terbagi ke dalam tiga kategori, sebagai berikut: 1. External (Customer) Hotel PITAGIRI selalu berusaha meningkatkan dan mengembangkan layanan dan fasilitas yang telah ada sehingga dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan yang menginap maupun menyewa banquet di Hotel PITAGIRI. Cara lain yang dilakukan saat ini untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan adalah dengan merencanakan membangun sebuah ballroom dan banquet yang baru yang dapat menampung lebih banyak tamu. Selain itu, Hotel PITAGIRI juga menjalin hubungan kerja sama dengan beberapa pelanggan tetap (member)

23 46 yang ada melalui pemberian harga khusus pada waktu mereka menginap atau menyewa banquet agar mereka tetap loyal kepada Hotel PITAGIRI. 2. Internal Sumber daya internal yang dimiliki oleh Hotel PITAGIRI meliputi: Sumber daya manusia Untuk menjalankan kegiatan operasional, saat ini Hotel PITAGIRI memiliki karyawan-karyawan yang terampil dan memiliki kemampuan di bidangnya masing-masing dengan total 65 orang karyawan tetap dengan rincian: - 5 orang pada departemen Front Office, - 20 orang pada departemen House Keeping, - 17 orang pada departemen Food and Beverage, - 6 orang pada departemen Sales and Marketing, - 4 orang pada departemen Finance and Accounting, - 6 orang pada departemen HRD and Engineering, - 7 orang pada departemen Security, dan - Beberapa orang karyawan lepas (kontrak). Dengan mengandalkan sejumlah karyawan yang ada untuk menjalankan segala aktivitas, Hotel PITAGIRI dapat terus beroperasi hingga saat ini melalui pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan. Selain itu, perkembangan Hotel PITAGIRI hingga saat ini tidak lepas dari kontribusi yang diberikan oleh departemen Front Office dan departemen Sales and Marketing yang memberikan layanan dalam hal informasi mengenai Hotel PITAGIRI kepada masyarakat.

24 47 Kegiatan Pemasaran Kegiatan pemasaran saat ini dilakukan dengan cara penyebaran brosur dan pemasangan iklan di yellow pages pada buku telepon untuk wilayah Jakarta dan sekitarnya. Fasilitas dan layanan Fasilitas dan layanan yang disediakan oleh Hotel PITAGIRI cukup beragam mulai dari tersedianya penyewaan kamar dengan lima pilihan tipe dan harga yang memiliki fasilitas AC (Air Conditioner), televisi, bathroom pribadi, safety lock, dan pelayanan untuk penyewaan kamar selama 24 jam. Selain itu, juga terdapat restoran yang beroperasi selama 24 jam, safe deposit boxes, layanan faksimili dan fotokopi, mini gym, hingga ruang pertemuan (banquet) yang ditawarkan dalam bentuk packages, yang dapat digunakan untuk acara meeting, kebaktian umat Kristen, resepsi pernikahan maupun digunakan untuk persewaan setiap bulan. Semuanya itu didukung dengan adanya area parkir yang luas yang mampu menampung hingga 125 mobil juga memudahkan dan memberikan keleluasaan bila menginap di hotel PITAGIRI. Teknologi Saat ini Hotel PITAGIRI menggunakan komputer dengan sistem operasi Windows XP dan aplikasi Microsoft Office untuk kegiatan operasionalnya, dan saat ini menggunakan aplikasi offline yang mampu menangani reservasi kamar dan banquet. Pemanfaatan teknologi sudah berjalan sebagaimana mestinya dan mampu mendukung kegiatan operasional Hotel PITAGIRI.

25 48 Keuangan Keuangan yang yang ada pada Hotel PITAGIRI digunakan untuk mendukung segala kegiatan operasional yang meliputi: biaya pembayaran gaji karyawan, biaya kegiatan promosi dan pencetakan brosur, biaya penyediaan perlengkapan dan peralatan kamar dan banquet, serta biaya untuk penyediaan fasilitas-fasilitas lainnya. Dengan modal besar yang dikeluarkan oleh Hotel PITAGIRI untuk kegiatan operasional maka diharapkan adanya keuntungan yang besar sehingga dapat mendukung Hotel PITAGIRI untuk semakin mengembangkan usahanya. Hingga saat ini kondisi keuangan pada Hotel PITAGIRI cukup stabil walaupun terkadang pada beberapa bulan tertentu terjadi peningkatan atau penurunan dalam jumlah penyewaan kamar dan banquet Analisa Competitor Terdapat dua area yang dapat digunakan untuk menentukan karakter dan besarnya peluang, yaitu sebagai berikut: 1. Competitive Intensity

26 49 INDIRECT COMPETITOR DIRECT COMPETITOR * Apartemen * Mall Check-out Reservasi kamar atau banquet Hotel PITAGIRI Melakukan pembayaran * Hotel Alma * Hotel Kalisma Check-in * Hotel Ibis Slipi * Hotel Mega Anggrek Gambar 3.5 Diagram Kompetitor Hotel PITAGIRI Direct Competitor Hotel-hotel yang menjadi pesaing langsung bagi Hotel PITAGIRI antara lain: - Hotel Alma dan Hotel Kalisma Hotel Alma dan Hotel Kalisma merupakan hotel-hotel bintang dua yang berlokasi tidak jauh dari Hotel PITAGIRI, yaitu di Jalan Aipda K.S. Tubun, Petamburan, Jakarta Barat. Masing-masing memberikan harga tarif sewa kamar dan packages yang tidak berbeda jauh dengan Hotel PITAGIRI. Kedua hotel ini merupakan jaringan Alia Hotel yang telah memiliki website namun memiliki kekurangan dalam hal minimnya informasi yang diberikan dan fasilitas reservasi kamar yang tidak dapat

27 50 berfungsi dengan benar. Target pasar dari kedua hotel ini sama dengan Hotel PITAGIRI yaitu corporate dan individu. - Hotel Mega Anggrek dan Hotel Ibis Slipi Hotel Mega Anggrek berlokasi di Jalan Arjuna Selatan dan Hotel Ibis Slipi berlokasi di Jalan Letjen S.Parman, Slipi. Keduanya berada di Jakarta Barat dan merupakan hotel bintang tiga namun menjadi pesaing langsung karena berlokasi tidak jauh dari Hotel PITAGIRI. Kedua hotel tersebut menawarkan tarif harga sewa kamar dan packages yang tidak berbeda jauh dengan tarif yang ditawarkan oleh Hotel PITAGIRI. Hal ini dapat menjadi ancaman bagi Hotel PITAGIRI karena kedua hotel tersebut memiliki fasilitas yang lebih baik dan lengkap sehingga mampu menarik minat pelanggan, misalnya fasilitas kolam renang, business centre, gym dengan peralatan yang lebih lengkap dan sebagainya, ditambah dengan Hotel Mega Anggrek yang menyediakan jasa penyewaan apartemen. Kedua hotel ini sudah memiliki website namun belum cukup baik dalam mendukung kegiatan promosinya, khususnya dalam hal reservasi kamar. Indirect Competitor Pesaing tidak langsung Hotel PITAGIRI adalah apartemen untuk persewaan dan mall yang memiliki banquet untuk disewakan, yang ada di Jakarta, khususnya Jakarta Barat dan Jakarta Selatan.

28 51 2. Customer Dynamics Pelanggan Hotel PITAGIRI yang terdiri atas beberapa segmen memiliki kebutuhan yang berbeda-beda. Segmen corporate dari Jakarta dan luar Jakarta biasanya menyewa banquet di Hotel PITAGIRI untuk melakukan meeting dan menginap apabila meeting dilakukan lebih dari satu hari atau ada tamu dari luar Jakarta yang memerlukan tempat menginap. Sementara segmen individu dari Jakarta dan luar Jakarta biasanya hanya menyewa kamar untuk menginap dan segmen individu dari Jakarta menyewa banquet untuk keperluan kebaktian umat Kristen. Kegiatan diatas berlangsung secara rutin atau berkala dilakukan oleh para pelanggan Hotel PITAGIRI. Apabila mereka membutuhkan tempat menginap atau banquet, mereka biasanya menelepon atau datang langsung untuk melakukan reservasi. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa para pelanggan tersebut secara tidak langsung meningkatkan unit permintaan bagi Hotel PITAGIRI sebagai solusi untuk kepentingan mereka oleh karena kepercayaan terhadap pelayanan Hotel PITAGIRI. Demikian juga dari pihak Hotel PITAGIRI yang selalu memberikan informasi mengenai penawaran khusus atau informasi lainnya kepada member melalui telepon untuk menjaga hubungan baik agar tetap loyal kepada Hotel PITAGIRI.

29 Analisa Pangsa Pasar Hotel PITAGIRI mengetahui para pesaingnya, baik yang merupakan pesaing langsung maupun tidak langsung dan selalu mengikuti perkembangan para pesaingnya tersebut. Hal ini menjadi suatu masukan bagi perkembangan Hotel PITAGIRI yang terus berusaha memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya agar tetap dipercaya dan mampu berkompetisi dengan hotel-hotel lain yang sejenis khususnya para pesaingnya melalui penerapan CRM berbasis web, di mana para pesaingnya tersebut sudah memiliki website namun belum cukup mampu mendukung kegiatan operasionalnya, khususnya dalam hal reservasi kamar dan banquet. Dengan sistem yang berjalan saat ini, Hotel PITAGIRI mampu memenuhi kebutuhan pelanggan dalam hal penyewaan kamar dan banquet dengan baik. Namun masih terdapat beberapa kebutuhan yang belum terpenuhi, yaitu tidak ada cara alternatif untuk melakukan reservasi kamar dan banquet selain melalui telepon dan datang langsung, kurangnya informasi mengenai status kamar atau banquet yang ingin dipesan serta informasi yang kurang up-to-date mengenai Hotel PITAGIRI yang diterima oleh masyarakat. Melalui penerapan CRM berbasis web, kebutuhan-kebutuhan tersebut nantinya akan dapat terpenuhi yaitu melalui reservasi kamar dan banquet secara online, informasi status jumlah kamar dan banquet yang tersedia dan informasi yang up-to-date mengenai Hotel PITAGIRI dapat menjangkau masyarakat yang lebih luas. Komunikasi antar segmen pelanggan Hotel PITAGIRI bisa dikatakan jarang terjadi. Pelanggan Hotel PITAGIRI yang beragam dengan berbagai kesibukan menjadi

30 53 alasan komunikasi tersebut tidak dapat berjalan dengan baik. Biasanya komunikasi terjadi melalui pelanggan yang memberikan rekomendasi kepada kerabat dekatnya, namun ada juga rekomendasi mengenai Hotel PITAGIRI yang dilakukan melalui internet, khususnya blog atau forum komunitas tertentu yang menceritakan pengalaman sewaktu menginap di Hotel PITAGIRI maupun rekomendasi mengenai harga Hotel PITAGIRI yang cukup terjangkau. Selain itu, informasi mengenai Hotel PITAGIRI juga terdapat pada beberapa website pariwisata seperti dan website berisi informasi list hotel yang ada di Indonesia. Namun informasi yang diberikan pada beberapa website tersebut masih kurang lengkap. Hotel PITAGIRI setiap tahunnya mengalami peningkatan jumlah pelanggan yang menyewa kamar dan banquet. Melalui penerapan CRM berbasis web sebagai salah satu media untuk mendukung kegiatan pemasaran selain yang telah dilakukan, peluang peningkatan jumlah pelanggan tersebut akan semakin besar. Hal ini ditunjang pula dengan harga ekonomis untuk penyewaan kamar dan banquet, fasilitas dan pelayanan memuaskan yang ditawarkan oleh Hotel PITAGIRI st Qtr 2nd Qtr 3rd Qtr 4th Qtr Gambar 3.6 Grafik Persentase Pertumbuhan Jumlah Penyewaan Kamar Hotel PITAGIRI (sumber: Hotel PITAGIRI)

31 st Qtr 2nd Qtr 3rd Qtr 4th Qtr Gambar 3.7 Grafik Persentase Pertumbuhan Jumlah Penyewaan Banquet Hotel PITAGIRI (sumber: Hotel PITAGIRI) Hotel PITAGIRI memiliki pangsa pasar yang cukup besar bila dibandingkan dengan hotel-hotel lain yang sejenis khususnya para pesaingnya. Hal ini terlihat melalui tingkat persentase pangsa pasar Hotel PITAGIRI yang cukup tinggi dan tidak berbeda jauh bila dibandingkan dengan hotel-hotel lain yang menjadi pesaingnya. Pelanggan Hotel PITAGIRI kebanyakan berasal dari Jakarta namun juga tidak sedikit yang berasal dari luar Jakarta, khususnya daerah Bekasi, Bogor, Depok dan Tangerang. Dan juga ada pelanggan yang berasal dari luar negeri, namun jumlahnya tidak banyak. Penerapan CRM berbasis web akan semakin memperluas jangkauan pemasaran Hotel PITAGIRI sehingga memiliki kemungkinan yang cukup besar dalam hal peningkatan jumlah pelanggan yang mampu meningkatkan persentase pangsa pasar Hotel PITAGIRI dan menjangkau lebih banyak calon pelanggan dari luar Jakarta dan luar negeri.

32 % 14.90% 27.59% 25.60% 19.87% Hotel PITAGIRI Hotel MEGA ANGGREK Hotel IBIS Slipi Hotel KALISMA Hotel ALMA Gambar 3.8 Grafik Persentase Pangsa Pasar Hotel PITAGIRI dan Hotel Pesaing (Bulan Agustus 2007) (sumber: Hotel PITAGIRI) 15% 3% Jakarta Bekasi, Bogor, Depok, Tangerang 20% 62% Sumatera, Kalimantan, Jawa, Sulawesi, Irian Jaya Luar Negeri Gambar 3.9 Grafik Persentase Asal Pelanggan Hotel PITAGIRI (sumber: Hotel PITAGIRI) Analisa Strategi Pemasaran Strategi Bisnis Unit Strategi Bisnis Unit pada Hotel PITAGIRI meliputi fasilitas dan layanan yang menyediakan penyewaan kamar dengan lima pilihan tipe dan harga yang memiliki fasilitas AC (Air Conditioner), televisi, bathroom pribadi, safety lock, dan pelayanan untuk penyewaan kamar selama 24 jam. Selain itu, juga terdapat restoran yang beroperasi selama 24 jam, safe deposit

33 56 boxes, layanan faximile dan photocopy, mini gym, hingga ruang pertemuan (banquet) yang ditawarkan dalam bentuk packages, yang dapat digunakan untuk acara meeting, kebaktian umat Kristen, resepsi pernikahan maupun digunakan untuk persewaan setiap bulan. Semuanya itu didukung dengan adanya area parkir yang luas yang mampu menampung hingga 125 mobil juga memudahkan dan memberikan keleluasaan bila menginap di Hotel PITAGIRI. Serta strategi sales dan marketing dengan memberikan paket harga khusus kepada pelanggan yang sering menggunakan jasa Hotel PITAGIRI seperti karyawan departemen-departemen pemerintah dan perusahaan swasta yang sedang tugas dinas. Dan juga mengadakan kerjasama dengan beberapa perusahaan dengan pemberian discount harga khusus untuk menginap, sebagai contoh: saat ini Hotel PITAGIRI mengadakan kerjasama dengan Departemen Kehutanan, jadi pada waktu orang-orang dari departemen tersebut ingin menginap, maka mereka hanya tinggal menunjukkan id card mereka untuk mendapatkan harga khusus dari Hotel PITAGIRI Strategi Pemasaran Product Produk yang ditawarkan Hotel PITAGIRI merupakan produk yang berupa jasa. Dalam hal ini, produk yang dimaksudkan adalah pelayanan dan fasilitas yang ditawarkan Hotel PITAGIRI kepada pelanggan. Strategi yang dilakukan adalah dengan menyediakan paket (packages) yang dapat menarik pelanggan, misalnya adanya paket menginap pada

34 57 hari-hari besar, paket tahun baru, paket menjelang hari raya keagamaan dan paket menjelang hari liburan sekolah anak-anak. Namun tidak terbatas pada packages tersebut, Hotel PITAGIRI juga menyediakan packages yang menarik untuk penyewaan banquet. Price Hotel PITAGIRI memberikan penawaran dengan harga yang cukup terjangkau, namun tetap mengutamakan kepuasan pelanggan dengan cara tetap memberikan pelayanan dan fasilitas yang terbaik kepada para pelanggannya. Strategi yang dilakukan dengan memberikan packages dengan harga yang menarik dimana packages tersebut dapat ditawarkan pada setiap bulan atau juga pada hari-hari tertentu seperti menyambut hari besar, hari raya keagamaan dan tahun baru. Promotion Kegiatan promosi yang dilakukan Hotel PITAGIRI dengan menyebarkan brosur-brosur dan pemasangan iklan di yellow pages. Selain itu, Hotel PITAGIRI juga mempromosikan hotel beserta fasilitasnya kepada beberaps perusahaan swasta. Place (distribution) Strategi yang dilakukan Hotel PITAGIRI adalah berusaha untuk memperluas jangkauan Hotel PITAGIRI kepada pelanggan yang tidak hanya berada di Jakarta namun juga luar Jakarta bahkan hingga internasional. Selain itu, Hotel PITAGIRI berlokasi di perbatasan antara Jakarta Barat dan Jakarta Selatan sehingga sangat mudah dijangkau dan

35 58 memiliki lokasi yang sangat mendukung seperti di Jakarta Barat banyak terdapat pusat perbelanjaan dan tempat-tempat hiburan, sementara Jakarta Selatan merupakan daerah pusat bisnis utama di Jakarta juga terdapat beberapa pusat perbelanjaan dan sarana olahraga publik yaitu kompleks olahraga Senayan, yang ramai dikunjungi orang, baik dari dalam maupun luar negeri. 3.3 Perancangan Sistem Berikut langkah-langkah dalam membentuk rancangan sistem berdasarkan tiga tahapan CRM: Tabel 3.3 Tahapan CRM dalam Perancangan Sistem Tahap Tahap 1: Acquisition Tahap 2: Retention Konsep CRM berbasis web yang akan diterapkan Memperoleh pelanggan baru, dengan mempromosikan keunggulan produk atau jasa dalam hal inovasi serta kemuahan karena nilai suatu produk atau jasa bagi pelanggan adalah produk yang lebih baik dan didukung oleh layanan yang memuaskan. Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang Features web yang disiapkan Fitur About Us Fitur Tell A Friends Fitur Testimonials Konsistensi struktur dan content dari web Bahasa yang mudah dimengerti Rooms Banquet

36 59 sudah ada dengan mendorong terciptanya produk dan jasa komplaimen dan penjualan produk atau jasa yang lebih baik dari produk atau jasa yang dimiliki oleh pelanggan Check Availability Facilities Packages Customized Packages Special Offers Reservation Tahap 3: Enhance Mempertahankan pelanggan yang memberi keuntungan, dengan menawarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan spesifik bukan pelanggan pasar, karena nilai produk atau jasa bagi pelanggan adalah nilai proaktif yang paling sesuai dengan kebutuhannya Reservation Panel News & Event Inbox (untuk member) Location FAQ Photo Gallery Contact Us Free Newsletter Fitur Testimonials Fitur Birthday Reminder

37 Rancangan Fitur Setelah membentuk rancangan sistem berdasarkan tiga tahapan CRM, maka berikut ini diberikan rancangan fitur-fitur yang menarik dan mendukung, antara lain: Home Menu Home merupakan halaman utama pada website Hotel PITAGIRI. Halaman ini berisi ucapan selamat datang dan kata-kata untuk menunjang promosi Hotel PITAGIRI secara umum. Pada halaman ini juga disertakan alamat, nomor telepon dan fax dari Hotel PITAGIRI. About Us Menu About Us berisi informasi mengenai Hotel PITAGIRI secara umum. Segala informasi mengenai sejarah, visi, misi dan beberapa member Hotel PITAGIRI dapat dilihat pada menu About Us ini. Rooms Informasi mengenai kamar yang diberikan melalui brosur atau yellow pages terkadang kurang lengkap. Pengguna menginginkan informasi yang lengkap mengenai kamar yang ditawarkan untuk memudahkan dalam memilih dan menentukan spesifikasi kamar yang cocok. Melalui menu Rooms, pengguna dapat melihat spesifikasi kamar yang tersedia secara detil dan lengkap dengan gambarnya dengan meng-klik tipe kamar yang diinginkan.

38 61 Selain itu, pengguna juga dapat mengetahui status kamar dan banquet yang ingin dipesan sesuai dengan tanggal yang diinginkan melalui fitur Check Availability yang terdapat pada halaman detil tipe kamar tersebut. Banquet Sama seperti menu Rooms, menu Banquet digunakan untuk memberikan informasi yang lebih lengkap mengenai banquet yang tersedia pada Hotel PITAGIRI beserta spesifikasi yang detil dan lengkap dari banquet. Pengguna juga dapat mengetahui status banquet yang ingin dipesan sesuai dengan tanggal yang diinginkan melalui fitur Check Availability yang disertakan pada menu ini. Facilities Hotel PITAGIRI memiliki beberapa fasilitas yang mungkin belum banyak diketahui oleh masyarakat maupun pelanggannya sendiri. Oleh karena itu, menu Facilites akan sangat membantu Hotel PITAGIRI dalam menginformasikan fasilitas yang ada kepada masyarakat dan pelanggannya. Packages Hotel PITAGIRI memiliki beberapa packages untuk penyewaan banquet yang ditawarkan kepada pelanggannya. Biasanya informasi mengenai packages sering sekali berubah dan tidak tentu waktunya. Melalui menu Packages, pengguna bisa melihat packages yang sedang ditawarkan oleh Hotel PITAGIRI.

39 62 Customized Packages Fitur Customized Packages merupakan fitur tambahan yang diberikan kepada pelanggan Hotel PITAGIRI untuk membuat spesifikasi packages yang dapat disesuaikan dengan keinginan pelanggan itu sendiri, yang tidak ditemukan pada spesifikasi packages yang ditawarkan oleh Hotel PITAGIRI. Fitur Customized Packages ini disediakan bagi member dan pelanggan non-member Hotel PITAGIRI. Special Offers Hotel PITAGIRI biasanya memberikan beberapa penawaran menarik pada hari-hari tertentu yang tidak pasti waktunya. Jika penawaran tersebut diberikan dalam bentuk brosur tentunya akan menambah biaya untuk pencetakan brosur dan biaya transportasi untuk menyebarkan brosur tersebut. Oleh karena itu website ini dilengkapi dengan menu Special Offers yang memberikan informasi mengenai penawaran menarik yang diberikan Hotel PITAGIRI yang dapat di-update kapan saja dan mampu menjangkau pelanggan yang lebih luas. News & Event Kadang-kadang ada informasi terbaru mengenai Hotel PITAGIRI dan event yang sedang berlangsung di Hotel PITAGIRI yang tidak tentu waktunya dan tidak tersedia pada brosur dan yellow pages. Oleh karena itu website ini memiliki menu News & Event yang bertujuan untuk mengatasi kekurangan tersebut.

40 63 Inbox (untuk member) Fitur Inbox menyediakan informasi, berita, penawaran khusus dan sebagainya yang disediakan secara khusus bagi member Hotel PITAGIRI. Melalui fitur Inbox, member Hotel PITAGIRI dapat mengetahui penawaran khusus dari Hotel PITAGIRI serta informasi dan berita seputar Hotel PITAGIRI yang perlu diketahui oleh member Hotel PITAGIRI. Location Lokasi Hotel PITAGIRI mungkin telah banyak diketahui oleh orang-orang di Jakarta dan sekitarnya, namun tidak demikian untuk orang-orang yang berada di luar Jakarta bahkan luar negeri. Menu Location yang berisikan peta jalan di sekitar Hotel PITAGIRI akan sangat membantu orang-orang yang belum mengetahui lokasi Hotel PITAGIRI. FAQ (Frequently Asked Questions) Fasilitas ini disediakan untuk memberikan informasi yang umum dan ingin diketahui oleh pelanggan dan masyarakat. Pada menu FAQ terdapat sejumlah pertanyaan yang seringkali diberikan oleh pelanggan beserta jawaban dari pihak Hotel PITAGIRI. Photo Gallery Menu Photo Gallery berisikan gambar-gambar yang berhubungan dengan Hotel PITAGIRI, misalnya gambar hotel dari luar, kamar, banquet, kegiatan para karyawan dan lain-lain.

41 64 Sitemap Menu Sitemap berisikan struktur menu pada website Hotel PITAGIRI dan link ke menu tersebut. Free Newsletter Free Newsletter merupakan fasilitas surat kabar elektronik yang diberikan Hotel PITAGIRI kepada pelanggan secara gratis. Free Newsletter berisi informasi terkini seputar Hotel PITAGIRI yang bisa disimpan oleh pengguna website. Pengguna hanya perlu mengirimkan alamat kepada Hotel PITAGIRI dan setiap ada newsletter terbaru, Admin website ini akan mengirimkannya ke pengguna tersebut serta apabila ada pengguna yang akan merayakan ulang tahun dalam waktu dekat, Admin juga akan mengirimkan newsletter beserta dengan ucapan selamat dan penawaran packages/special offers bagi pengguna untuk merayakan hari ulang tahun mereka di Hotel PITAGIRI. Fitur reservasi kamar dan banquet secara online Website Hotel PITAGIRI memberikan fasilitas reservasi kamar atau banquet secara online untuk memudahkan pengguna dalam melakukan reservasi. Pengguna hanya perlu meng-klik menu Reservations, mengisi form reservasi dan mengkonfirmasi reservasi. Hal ini sangat memudahkan pelanggan yang ingin memesan kamar atau banquet, khususnya bagi mereka yang berada di luar Jakarta atau luar negeri.

42 65 Umpan balik (feedback) dari pelanggan Hotel PITAGIRI memerlukan umpan balik (feedback) dari pelanggannya dalam bentuk saran dan kritik sebagai masukan untuk pengembangan dan peningkatan pelayanan kepada pelanggannya di kemudian hari. Pengguna hanya perlu meng-klik menu Contact Us untuk memberikan saran dan kritiknya bagi Hotel PITAGIRI. Pada menu ini juga terdapat informasi mengenai alamat dan nomor telepon Hotel PITAGIRI yang dapat dihubungi oleh pelanggan. Fitur Testimonials dan Tell A Friend Pelanggan dapat merekomendasikan informasi mengenai Hotel PITAGIRI kepada orang lain melalui fasilitas Testimonials. Pengguna website bisa memberikan pendapat secara singkat mengenai Hotel PITAGIRI yang dapat diketahui oleh pengguna lain dengan mengetikkannya melalui fitur Testimonials. Fitur Birthday Reminder Fitur Birthday Reminder memberikan fungsi bagi pelanggan berupa sebuah countdown reminder bagi pelanggan untuk hari ulang tahun mereka. Fitur ini tergabung dengan fitur Inbox. 3.4 Perancangan Layar Rancangan Layar Front-End

43 66 Tombol navigasi dibuat konsisten pada setiap halaman Login untuk member Link ke halaman Reservation Link ke halaman Packages Halaman alternatif View Detail Link ke halaman Special Offers Link ke halaman News & Event Gambar 3.10 Rancangan Layar Halaman Home Fitur Free Newsletter

44 67 Fitur Login berubah menjadi fitur Inbox setelah member login Fitur Free Newsletter tidak tersedia untuk member karena member secara otomatis mendapat kiriman newsletter Gambar 3.11 Rancangan Layar Halaman Home untuk Member (Setelah Login)