BAB 3 ANALISA SISTEM YANG SEDANG BERJALAN. usaha perhotelan. Hotel Mega Anggrek merupakan bagian dari Hotel Menteng

Transkripsi

1 BAB 3 ANALISA SISTEM YANG SEDANG BERJALAN 3.1 Gambaran Umum Perusahaan Perkembangan Perusahaan Hotel Mega Anggrek merupakan perusahaan yang bergerak di bidang usaha perhotelan. Hotel Mega Anggrek merupakan bagian dari Hotel Menteng Group. Hotel Mega Anggrek diresmikan pada tanggal 1 Juni 2003 yang berlokasi di Jalan Arjuna Selatan No.4 Palmerah, Jakarta Barat. Hotel Mega Anggrek memiliki logo yang berbentuk huruf M yang dibuat menyerupai dengan Rumah Gadang yang merupakan rumah adat dari suku Minang. Hal ini disebabkan karena pemilik Hotel Mega Anggrek berasal dari Padang, Sumatera Barat. Dalam huruf M di logo Hotel Mega Anggrek terdapat 2 buah titik yang menggambarkan jendela dari Rumah Gadang. Hotel Mega Anggrek merupakan Hotel dengan Konsep Bisnis, oleh karena itu Hotel Mega Anggrek memiliki moto A suitable Hotel for Having Satisfaction, when business met comfort. Dari moto ini Hotel Mega Anggrek ingin membangun citra bahwa dengan segala sumber daya, sarana dan prasarana yang ada ingin menciptakan suasana yang nyaman untuk berbisnis. Karena konsep Hotel Bisnis, maka Hotel Mega Anggrek lebih menitik beratkan pada penyewaan ruang ruang rapat yang berjumlah total 15 Meeting Rooms dan satu buah Ball Room dengan kapasitas sampai dengan orang. Pangsa pasar yang merupakan target market dari Hotel Mega Anggrek adalah organisasi, instansi, perusahaan baik itu swasta maupun milik pemerintah dengan skala kecil, 48

2 49 menengah sampai dengan berskala besar. Dari paparan di atas maka suatu tantangan bagi Hotel Mega Anggrek untuk dapat membangun citra sebagai Hotel berbintang 3 yang mampu memberikan kenyamanan berbisnis bagi mitra / tamunya melalui berbagai sumber daya, sarana dan prasarana yang ada, salah satunya dari logo yang dimiliki Hotel Mega Anggrek. Adapun nama nama Hotel Menteng Group adalah sebagai berikut : 1. Hotel Menteng I : Jalan Cikini Raya, Jakarta Pusat 2. Hotel Menteng II : Jalan Gondang Dia lama, Jakarta Pusat 3. Hotel Graha Menteng : Jalan Matraman Raya, Jakarta Timur 4. Hotel Puri Mega : Jalan Percetakan Negara, Jakarta Pusat 5. Hotel Mega Pro : Jalan Proklamasi, Jakarta Pusat 6. Hotel Mega Matra : Jalan Matraman Raya, Jakarta Timur 7. Hotel Sentral : Jalan Pramuka Raya, Jakarta Pusat 8. Hotel Parama Hiltop : Jalan Raya Cisarua, Bogor 9. Hotel Puri Jaya : Jalan Percetakan Negara, Jakarta Pusat 10. Hotel Maharadja : Jalan Kapt. Piere Tandean, Jakarta Selatan 11. Hotel Kaisar : Jalan Duren Tiga (PLN), Jakarta Selatan 12. Hotel Mega Cikini : Jalan Cikini Raya, Jakarta Pusat 13. Hotel Maharani : Jalan Mampang Prapatan, Jakarta Selatan 14. Hotel Mega Anggrek : Jalan Arjuna Selatan, Jakarta Barat 15. Hotel Oasis Amir : Jalan Pasar Senen Raya, Jakarta Pusat 16. Harbour Bay Amir Hotel: Jalan Batu Ampar, Batam

3 Struktur Organisasi Perusahaan Struktur organisasi merupakan kerangka pembagian tugas / tanggung jawab dan wewenang setiap anggota organisasi. Struktur organisasi adalah alat utk mencapai tujuan perusahaan, supaya sasaran tersebut tercapai, maka dalam pelaksanaannya perlu dilakukan koordinasi yang baik, pemantauan jalannya organisasi perusahaan, evaluasi hasil-hasil yang tercapai, program yang terarah dan terkoordinir. Untuk mengetahui dengan jelas, berikut ini akan disajikan bagan struktur organisasi Hotel Mega Anggrek disertai dengan penjelasan mengenai tugas dan wewenang dari masing-masing bagian. Team Management Operation Director ACCT & Finance Director Technic Director Dept.Head ACCT & Finance Dept Head ACCT Operational Dept. Head Front Office Dept. Head House Keeping Dept. Head F&B Product Dept. Head Health Centre Dept. Head Engineering Dept. Head F&B Service Dept. Head Pers & LM Security Gambar 3.1 Struktur Organisasi Hotel Mega Anggrek

4 51 Uraian tugas dan wewenang masing-masing pimpinan pada Hotel Mega Anggrek adalah sebagai berikut : 1. Team Management (Komisaris dan Direksi) Tugas dan wewenang dari Team Management antara lain : a. Pengambilan kebijakan perusahaan. b. Berhak atas pengurangan tenaga kerja. c. Memiliki prioritas utama dalam pengambilan keputusan penting yang menyangkut hotel. d. Menerima laporan dari para direktur atas pertanggungjawaban tugas tugasnya. 2. Operational Director Tugas dan wewenang dari Operational Director antara lain : a. Bertanggung jawab terhadap kebijakan operasional. b. Mempunyai wewenang operasional. c. Mengawasi operasional harian perusahaan. 3. Acct and Finance Director Tugas dan wewenang dari Acct and Finance Director antara lain : a. Mengawasi pembukuan harian Hotel secara keseluruhan. b. Menerima laporan yang menyangkut pengaturan keuangan Hotel. c. Penentu kebijakan akhir penggunaan dana atas kegiatan Hotel. 4. Technic Director Tugas dan wewenang dari Technic Director antara lain : a. Bertanggung jawab atas pemeliharaan dan perawatan peralatan serta perlengkapan perusahaan.

5 52 b. Mengorganisasikan aktivitas pemeliharaan dan perbaikan fasilitas hotel melalui pembagian tugas yang terkoordinir. 5. Department Head Front Office Tugas dan wewenang dari Department Head Front Office antara lain : a. Bertanggung jawab atas penerimaan tamu (reservasi, chek-in, chek-out). b. Bertugas sebagai operator. c. Bertanggung jawab terhadap promosi perusahaan. d. Bertugas untuk mengantarkan tamu ke kamar yang telah dipesan (bellboy). 6. Department Head House Keeping Tugas dan wewenang dari Department Head House Keeping antara lain : a. Bertanggung jawab atas kebersihan Hotel (kamar, lingkungan, kolam renang, dan lain-lain). b. Menyiapkan kamar dan fasilitas lainnya untuk tamu. c. Menentukan kelayakan kamar untuk dihuni oleh tamu. 7. Department Head Food & Beverage Service Tugas dan wewenang dari Department Head Food & Beverage Service antara lain : a. Bertugas menyajikan makanan untuk tamu. b. Bertugas sebagai penerima pesanan makanan. c. Bertanggung jawab atas penjualan makanan. d. Bertanggung jawab atas set-up banquet.

6 53 e. Bertugas untuk menyiapkan perlengkapan yang diperlukan untuk Meeting Room dan Ballroom. 8. Department Head Food & Beverage Product Tugas dan wewenang dari Department Head Food & Beverage Product antara lain : a. Menentukan daftar jenis makanan dan minuman yang disediakan pihak hotel untuk para tamu dari waktu ke waktu, dan menentukan jenisjenis masakan yang dipromosikan sebagai andalan dari hotel yang bersangkutan. b. Mengorganisasikan penyediaan makanan dan minuman dari hotel untuk para tamu, misalnya bagian restaurant, bar, buffet, dan lain-lain. 9. Department Head Health Centre Tugas dan wewenang dari Department Head Health Centre antara lain memberikan layanan salon dan massage untuk tamu dan karyawan. 10. Department Head Pers & LM Tugas dan wewenang dari Department Head Pers & LM antara lain : a. Bertanggung jawab atas masalah perusahaan yang berkaitan dengan hukum, seperti pembayaran pajak, bor air, pengolahan limbah, dan lain-lain. b. Bertanggung jawab atas penambahan, seleksi, dan pengembangan tenaga kerja hotel. c. Bertugas menghitung absensi karyawan dan membuat rekap absen.

7 Security Tugas dan wewenang dari Security adalah melakukan pengorganisasian dan pengawasan aktivitas yang berhubungan dengan keamanan Hotel dan lingkungan sekitar Hotel. 12. Department Head Acct & Finance Tugas dan wewenang dari Department Head Acct & Finance antara lain : a. Bertugas mengatur keuangan perusahaan (cash flow). b. Bertanggung jawab atas laporan keuangan perusahaan. 13. Department Head Acct Operational Tugas dan wewenang dari Department Head Acct Operational antara lain : a. Bertanggung jawab atas penggunaan dana atas kegiatan Hotel. b. Bertugas mengatur pemasukan dan pengeluaran perusahaan. 14. Department Head Engineering Tugas dan wewenang dari Department Head Engineering antara lain : a. Merencanakan hal-hal yang berhubungan dengan pemeliharaan dan perbaikan seluruh peralatan Hotel seperti penetapan prosedur, anggaran yang diperlukan, waktu dan sebagainya. b. Mengorganisasikan aktivitas pemeliharaan dan perbaikan peralatan Hotel melalui pembagian tugas yang terkoordinir. c. Mengawasi dan mengevaluasi kembali hasil pemeliharaan Hotel untuk mengetahui tingkat efektivitas kinerja.

8 Tipe Kamar Hotel Mega Anggrek menyediakan beberapa pilihan kamar, antara lain : Tabel 3.1 Publish Room Rate Periode 2007 Room Type Room Only Room + B fast 2 Paxs Superior Double Rp Rp Superior Twin Rp Rp Deluxe Rp Rp Executive Deluxe Rp Rp Junior Suite Rp Rp Suite Room Rp Rp Semi Apartment Rp Rp Apartment 1 Rp Rp Apartment 2 Rp Rp Apartment 3 Rp Rp Apartment 4 Rp Rp Jasa dan Fasilitas Hotel Mega Anggrek juga menyediakan jasa dan fasilitas-fasilitas menarik lainnya, antara lain : Pelayanan kamar 24 jam Coffee Shop Orchid Jasmine Lounge

9 56 Laundry Tempat penukaran mata uang asing untuk tamu yang menginap Safe Deposit Box Kolam renang Fasilitas Parkir Jasa taksi Cable dan TV satelit WIFI Mahkota Health Centre & Salon Ground Base Karaoke & Dischotique Mega Anggrek Hotel Privilege 3.2 Analisa Sistem Berjalan 7. /Uang $ $ 8a. /Bukti_pembayaran rangkap 1 15./ Pengiriman / Brosur setelah tamu check Out 1. /form_registrasi 8b. /Bukti_pembayaran rangkap 2 2. /form_registrasi_terisi 3. /menginput_data Cashier Guest 4a. /memesan_kamar Receptionist 5a. /mengecek Ms_Guest 6a. /konfirmasi_kamar 9. /check_out 6b. /konfirmasi_ballroom 10. /update_status 11. /mengecek 12. /data_keuangan 4d. /form_order_terisi Ms_Room Accounting & Finance 4c. /form_order 4b. /memesan_ballroom House Keeping 13. /laporan_keuangan 5b. /mengecek Acc & Finance Director Food and Beverage Service Gambar 3.2 Rich Picture Yang Sedang Berjalan

10 57 Tamu yang ingin menginap di Hotel Mega Anggrek dapat melakukan reservasi dengan datang langsung, melalui telepon, atau mengirim . Tamu diharuskan memberikan identitas pribadi. Bagian Resepsionis akan mengisi registration card tamu dan mengecek ke dalam database apakah tamu tersebut merupakan tamu tetap atau tidak. Bagian Resepsionis juga akan melakukan pengecekan status ketersediaan kamar yang diinginkan tamu ke dalam database. Apabila kamar yang diinginkan tidak tersedia, bagian Resepsionis akan melakukan konfirmasi ke tamu apakah bersedia dimasukkan ke dalam daftar tunggu atau menawarkan pilihan kamar yang lain. Apabila bersedia, maka tamu diharuskan membayar ke bagian Kasir. Bagi tamu yang melakukan pemesanan ballroom, akan dilayani oleh Bagian Food and Beverage Service untuk melakukan event order. Bagian Kasir akan mencetak bukti pembayaran 3 rangkap, satu akan diberikan ke tamu, satu kepada Resepsionis dan satu lagi akan disimpan sebagai arsip. Bagi tamu yang melakukan reservasi melalui telepon atau dapat melakukan pembayaran sampai batas waktu yang ditentukan, apabila pembayaran dilakukan setelah batas waktu yang telah ditentukan maka pihak hotel dapat membatalkan pemesanan tanpa pemberitahuan terlebih dahulu. Setelah melakukan pembayaran, bagian resepsionis akan memberikan kunci kamar kepada bellboy yang bertugas mengantarkan tamu ke kamarnya. Tamu yang akan melakukan check-out harus melapor ke bagian resepsionis dengan membawa kunci kamar. Setelah itu bagian house keeping akan segera membersihkan kamar agar dapat dipergunakan kembali oleh tamu yang lain. Melalui penggambaran rich picture yang ada dapat diketahui bahwa pelanggan mengalami kesulitan dalam melakukan reservasi, dimana bagi tamu /

11 58 pengunjung yang tidak memiliki safe deposit box, mereka diharuskan untuk melakukan reservasi secara manual ke Hotel Mega Anggrek Selain itu penyediaan informasi bagi tamu yang akan melakukan reservasi secara on-line juga kurang jelas khususnya informasi mengenai kamar, meliputi : status kamar, harga kamar, dan jumlah ketersediaan kamar.

12 59 Gambar 3.3 Tampilan Layar Hotel Mega Anggrek yang sedang berjalan Pada tampilan layar Hotel Mega Anggrek yang ada sekarang dapat dilihat tidak adanya konsistensi penggunaan bahasa seperti masih terdapatnya penyediaan informasi dalam bentuk bahasa Indonesia maupun bahasa Inggris. Selain itu tamu / pengunjung diharuskan untuk memiliki safe deposit box jika ingin melakukan reservasi secara on-line, tidak adanya penyediaan informasi mengenai jumlah kamar, status kamar, dan harga kamar. Selain itu tamu yang

13 60 ingin mendaftar Privilege Member Card juga hanya bisa dilakukan secara manual dimana Hotel Mega Anggrek belum menyediakan fasilitas yang memudahkan pelayanan kepada pelanggan khususnya secara personal. Sehingga dapat disimpulkan dari Website Hotel Mega Anggrek bahwa mereka memperlakukan pelanggan lama dan baru sama tanpa melihat perilaku dan kebutuhan masing-masing pelanggan Prosedur Sistem Pemesanan Kamar Berjalan Proses pemesanan kamar dapat digolongkan menjadi beberapa jenis pemesanan yaitu : Prosedur Penerimaan Pemesanan Kamar Individu 1. Tamu harus melakukan reservasi terlebih dahulu sebelum menginap di Hotel Mega Anggrek. Tamu yang ingin menginap dapat melakukan reservasi dengan cara booking melalui telepon, atau datang langsung ke Hotel untuk melakukan check-in. 2. Tamu dapat langsung memesan kamar sesuai dengan yang diinginkannya. 3. Bagian resepsionis akan memeriksa status ketersediaan kamar. a. Jika penuh maka menanyakan apakah tamu bersedia dimasukkan dalam daftar tunggu, jika ya maka memasukkan data pesanan ke daftar tunggu. Atau memberikan pilihan yang lain dengan menawarkan tipe kamar yang lain. Jika tamu tidak bersedia, maka proses selesai.

14 61 b. Jika kamar tersedia maka menanyakan identitas tamu. Setelah tamu memberikan identitasnya, maka bagian resepsionis akan mengecek apakah tamu tersebut merupakan tamu tetap atau tidak. Jika iya, maka tamu tersebut akan mendapatkan potongan sebesar 20% dari harga publish kamar. Bagi tamu yang ingin menjadi tamu tetap, akan diberikan Privilege Member Card (PMC) dan dikenakan biaya pendaftaran sebesar Rp , Memasukkan data pesanan ke komputer. 5. Setelah tamu melakukan pemesanan maka status kamar yang tersedia harus di update untuk mengetahui ketersedian kamar yang masih ada Prosedur Pembatalan Pemesanan Kamar Individu 1. Menerima pembatalan dari tamu. 2. Memasukkan data pembatalan ke dalam komputer Group / Rombongan Ada beberapa tamu yang dapat digolongkan menjadi jenis group yang sering mengadakan pemesanan adalah : 1. Tour & Travel Group. Sebuah group yang terdiri dari para wisatawan yang sedang mengadakan perjalanan wisata, yang diorganisir oleh travel agent melalui Tour Leader / Operator. 2. Company Group. Sebuah group yang terdiri dari sekelompok usahawan / pegawai perusahaan yang sedang mengadakan konferensi / seminar / pertemuan yang diorganisir oleh suatu organisasi.

15 62 3. Airlane Group. Sebuah group yang terdiri dari para karyawan airlanes yang akan melakukan penerbangan seperti Pilot, pramugari, yang diorganisir oleh suatu organisasi. 4. Government Group. Sebuah group yang terdiri dari pegawai pemerintah yang sedang mengadakan konferensi / seminar / pertemuan yang diorganisir oleh suatu organisasi pemerintah Prosedur Penerimaan Pemesanan Kamar Group. 1. Menerima pesanan kamar group / rombongan. 2. Memeriksa status kamar. 3. Jika penuh maka bagian resepsionis akan menawarkan tipe kamar yang lain atau jika tamu tetap menginginkan tipe kamar tersebut maka resepsionis akan menanyakan apakah tamu mau dimasukkan ke dalam daftar tunggu, jika mau maka tamu dimasukkan ke dalam daftar tunggu. Jika tidak, maka proses selesai. 4. Jika kamar tersedia maka menanyakan identitas tamu. 5. Memasukkan data pesanan ke komputer. 6. Setelah tamu melakukan pemesanan maka status kamar yang tersedia harus di-update untuk mengetahui ketersediaan kamar yang masih ada Prosedur Pembatalan Pemesanan Kamar Group 1. Menerima pembatalan dari agen / perusahaan. 2. Memasukkan data pembatalan ke dalam komputer.

16 VIP VIP atau Very Important Person adalah sebutan untuk tamu-tamu yang dianggap penting bagi pihak Hotel. Dalam hal ini pemesanan dibedakan dengan tamu umum / regular untuk meyakinkan bahwa tamutamu VIP tersebut benar-benar mendapatkan fasilitas terbaik. Di samping jenis pemesanan diatas, ada juga calon pengunjung biasa yang langsung datang ke Hotel, kemudian pengunjung tersebut akan menuju bagian resepsionis untuk melakukan pemesanan kamar. Calon pengunjung akan menentukan jenis kamar yang diinginkan dan tipe pemandangan kamar yang diinginkan serta jenis kamar dalam kawasan area merokok atau tidak. Kemudian bagian Resepsionis Hotel Mega Anggrek akan melakukan pengecekan terhadap kapasitas yang masih tersisa untuk kamar yang dipilih. Setelah melakukan pengecekan, jika kamar dengan tipe yang diinginkan tersedia, maka bagian Resepsionis akan mengecek data tamu tersebut, jika tamu tersebut memiliki Privilege Member Card maka akan diberikan potongan sebesar 20% pada saat pembayaran ke bagian kasir Prosedur Sistem Pemesanan Ballroom Berjalan Pemesanan Ballroom dapat dilakukan dengan cara booking melalui telepon, , atau dengan cara datang langsung ke Hotel untuk langsung memesan Ballroom dan paket yang diinginkan.

17 64 Prosedur pemesanan ruang Ballroom pada Hotel Mega Anggrek adalah sebagai berikut : 1. Konsultasi Tamu dapat langsung menanyakan hal-hal yang perlu dipersiapkan dalam merencanakan acaranya. Baik segi informasi yang jelas dan akurat, biaya minimum hingga biaya maksimum yang harus dipersiapkan. Pihak Hotel akan memberikan gambaran mengenai paket-paket yang tersedia dan pelayanan yang ada melalui brosur, foto maupun lainnya secara langsung. 2. Pendaftaran Setelah tamu memutuskan untuk memilih Hotel Mega Anggrek sebagai penyedia jasa untuk penyelenggara acara mereka maka tamu akan mengisi formulir pendaftaran yang disediakan untuk memilih paket yang ada atau memutuskan sendiri item-item yang mereka inginkan. 3. Pengecekan Pilihan Bagian Resepsionis akan melakukan pengecekan kesesuaian jadwal dan hal-hal lain yang terkait dengan keinginan tamu seperti transportasi, gaun pengantin, katering, cake, foto studio dll. Setelah melakukan pengecekan, tamu akan diberitahukan secepat mungkin apakah jadwal dan rancangan paket mereka dapat direalisasikan / tidak. Dan sekaligus memperlihatkan kepada tamu bagian mana yang tidak dapat direalisasikan.

18 65 4. Reservasi Setelah tamu setuju dengan penawaran yang ada maka pihak Hotel akan langsung melakukan reservasi terhadap semua rancangan yang telah disetujui dan melakukan registrasi terhadap data tamu secara keseluruhan. Setelah itu bagian Front Office akan mengirimkan banquet order ke rekanan mereka untuk merealisasi item-item paket dalam rancangan paket tamu. 3.3 Identifikasi Permasalahan dan Analisa Kebutuhan Sistem Analisa Kuesioner Analisa ini digunakan untuk mengetahui perlu atau tidaknya penerapan aplikasi CRM berbasis web pada Hotel Mega Anggrek. Kuesioner ini dijalankan dengan diberikan kepada 50 tamu dari Hotel Mega Anggrek, yang berisikan beberapa pertanyaan. Tentu saja hal ini dilakukan dengan adanya dukungan dari manajemen Hotel Mega Anggrek. 1. Darimanakah anda pertama kali mengetahui Hotel Mega Anggrek? a. Website. b. Teman\Keluarga\Rekan. c. Brosur/Sales call. d. Media cetak. Tabel 3.2 Hasil Analisa Pertanyaan Kuesioner No. 1 A B C D

19 66 12% 14% Website 28% 46% Teman\Keluar ga\rekan Brosur\Sales call Media cetak Gambar 3.4 Diagram Pie hasil analisa pertanyaan kuesioner no. 1 Dari hasil analisa pertanyaan no 1, dapat disimpulkan bahwa kebanyakan tamu mengetahui Hotel Mega Anggrek dari teman / keluarga / rekan mereka. 2. Apakah anda membutuhkan website Hotel Mega Anggrek sebagai sarana untuk mempermudah Anda dalam memperoleh informasi? a.ya b.tidak Tabel 3.3 Hasil Analisa Pertanyaan Kuesioner No. 2 A B % Ya Tidak 86% Gambar 3.5 Diagram Pie hasil analisa pertanyaan kuesioner no. 2 Dari hasil analisa pertanyaan no 2, dapat disimpulkan bahwa 86% tamu Hotel Mega Anggrek membutuhkan website sebagai sarana yang dapat

20 67 memudahkan mereka untuk mendapatkan informasi dimanapun dan kapanpun mereka berada. 3. Seberapa sering anda menggunakan internet untuk mengakses website Hotel Mega Anggrek? a. Sering sekali (lebih dari 3x seminggu) b. Sering (1-3x seminggu) c. Jarang (seminggu sekali) d. Jarang sekali (2 minggu sekali atau lebih) Tabel 3.4 Hasil Analisa Pertanyaan Kuesioner No. 3 A B C D % 10% 30% Sangat Sering Sering Jarang Jarang Sekali 48% Gambar 3.6 Diagram Pie hasil analisa pertanyaan kuesioner no.3 Dari hasil analisa pertanyaan no 3, dapat disimpulkan bahwa tamu Hotel Mega Anggrek sering mengakses internet untuk mendapatkan informasi mengenai produk Hotel Mega Anggrek, seperti kamar dan paket pernikahan atau paket meeting. 4. Jenis fitur apa yang paling sering anda akses dari website Hotel Mega Anggrek? a. Events & Promo b. Rooms & Apartment c. Fasilitas d. Reservasi Tabel 3.5 Hasil Analisa Pertanyaan Kuesioner No. 4

21 68 A B C D % 28% Events & Promo Rooms & Apartment Fasilitas 26% 12% Reservasi Gambar 3.7 Diagram Pie hasil analisa pertanyaan kuesioner no. 4 Dari hasil analisa pertanyaan no 4, dapat disimpulkan bahwa tamu sering mengakses informasi mengenai reservasi melalui website Hotel Mega Anggrek. Namun reservasi yang ada sekarang belum bisa digunakan sebagaimana mestinya. 5. Apakah Anda mengalami kendala dalam memperoleh informasi melalui website Hotel Mega Anggrek? a. Ya b. Tidak Tabel 3.6 Hasil Analisa Pertanyaan Kuesioner No. 5 A B % Ya Tidak 90% Gambar 3.8 Diagram Pie hasil analisa pertanyaan kuesioner no.5

22 69 Dari hasil analisa no 5, dapat disimpulkan bahwa tamu Hotel Mega Anggrek mengalami kendala dalam memperoleh informasi mengenai produk seperti kamar, apartemen, dan paket yang tersedia. 6. Apakah informasi informasi yang tersedia di website sudah sesuai dengan keinginan anda? a. Sesuai b. Cukup sesuai c. Kurang sesuai d.tidak sesuai Tabel 3.7 Hasil Analisa Pertanyaan Kuesioner No. 6 A B C D % 12% 26% Sesuai Cukup Sesuai Kurang Sesuai 42% Tidak Sesuai Gambar 3.9 Diagram Pie hasil analisa pertanyaan kuesioner no. 6 Dari hasil analisa no 6, dapat disimpulkan bahwa informasi yang tersedia di website masih kurang sesuai dengan keinginan tamu Hotel Mega Anggrek dikarenakan informasi mengenai event s and promo, status dan harga kamar di Hotel Mega Anggrek yang kurang jelas dan tidak up to date. 7. Bagaimana pendapat anda terhadap website Hotel Mega Anggrek? a. Baik sekali b. Baik c. Kurang baik d. Tidak baik

23 70 Tabel 3.8 Hasil Analisa Pertanyaan Kuesioner No. 7 A B C D % 0% 20% Baik Sekali Baik Kurang Baik Tidak Baik 56% Gambar 3.10 Diagram Pie hasil analisa pertanyaan kuesioner no. 7 Dari hasil analisa no 7, dapat disimpulkan bahwa website Hotel Mega Anggrek masih kurang baik dikarenakan aplikasi reservasi yang masih belum bisa digunakan, informasi yang masih kurang jelas dan tidak up to date mengenai produk (rooms and apartment) sehingga meyulitkan pelanggan dalam memperoleh informasi. 8. Seberapa puaskah Anda terhadap kualitas pelayanan yang diberikan melalui website Hotel Mega Anggrek? a. Cukup puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas Tabel 3.9 Hasil Analisa Pertanyaan Kuesioner No. 8 A B C D

24 71 20% 4% 16% Cukup puas Puas Kurang puas 60% Tidak puas Gambar 3.11 Diagram Pie hasil analisa pertanyaan kuesioner no.8 Dari hasil analisa no 8, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 60% tamu merasa kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan melalui website Hotel Mega Anggrek dikarenakan fitur reservasi yang masih belum dapat digunakan, tidak adanya fitur-fitur pendukung lainnya seperti tell a friend, transaction history, dimana tamu / pengunjung hanya dapat melihat fitur-fitur yang ada sekarang Identifikasi Permasalahan Permasalahan yang ditemukan oleh penulis, didapatkan hal hal yang perlu diperbaiki terhadap sistem yang telah berjalan di Hotel Mega Anggrek. Diantaranya adalah : Berdasarkan hasil analisa kuesioner, dapat disimpulkan bahwa tamu Hotel Mega Anggrek mengalami kendala untuk mendapatkan informasi melalui website dikarenakan informasi yang tersedia masih kurang jelas dan tidak up to date, seperti informasi mengenai reservasi dan produk (rooms and packages). Aplikasi reservasi on-line yang yang masih belum bisa digunakan sebagaimana mestinya, selain itu tidak ada penyediaan informasi mengenai status kamar, harga kamar, serta sisa kamar yang masih tersedia.

25 Usulan Pemecahan Masalah Setelah mengidentifikasi permasalahan yang ada, maka penulis mengusulkan untuk mengembangkan website yang ada, seperti penyediaan informasi mengenai penawaran-penawaran terbaru yang akan dikirimkan ke para pelanggan, membuat sistem reservasi on-line yang dapat menyediakan informasi mengenai status, harga, dan sisa kamar yang masih tersedia, sehingga dapat memudahkan sistem pelayanan reservasi secara on-line bagi pelanggan Hotel Mega Anggrek. Selain itu juga disediakan member pages seperti layanan untuk melakukan reservasi kamar dan paket meeting (bagi perusahaan), pendaftaran Privilege Member Card untuk mendapatkan potongan harga, mengecek transaksi yang telah dilakukan, mereferensikan ke teman, serta berbagai layanan lainnya bagi tamu yang mendaftar sebagai member. Diharapkan dengan adanya pengembangan ini dapat mendukung pendistribusian informasi yang lebih maksimal dan lengkap serta dapat menciptakan suatu kenyamanan akses bagi pelanggan Hotel, sehingga mereka dapat merasa nyaman dengan fitur-fitur serta fasilitas-fasilitas yang disediakan penulis di dalam website tersebut. Dengan adanya wadah yang tersedia di dalam website sebagai salah satu fitur bagi pelanggan diharapkan pihak Hotel dapat lebih tanggap akan kebutuhan pelanggan mereka dan berusaha untuk memenuhinya. Untuk membangun suatu sistem e-crm yang lebih interaktif maka pihak Hotel Mega Anggrek harus memiliki kualitas pelayanan yang baik dan sesuai dengan standar pelayanan yang tepat sehingga pelanggan merasa puas dan ingin menjadi pelanggan setia Hotel Mega Anggrek serta merekomendasikannya kepada teman / kolega / kerabat kerjanya. Sehingga dengan adanya keberhasilan

26 73 penerapan CRM yang dilakukan pihak Hotel secara manual maka dapat dikembangkan pula suatu sistem e-crm yang berbasis website untuk dapat membina hubungan yang lebih erat antara pelanggan dengan pihak Hotel Mega Anggrek, yang kemudian akan menciptakan loyalitas pelanggan jangka panjang.