STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN MASSA BODY DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

Transkripsi

1 STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN MASSA BODY DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Study kasus : di Unit Pelaksana Teknis Aneka Industri dan Kerajinan Dinas Perindustrian dan Perdagangan Propinsi Jawa Timur) Restu Andoyo, Haryono Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember ABSTRAK Strategi dan upaya peningkatan kualitas merupakan dua hal yang tidak dapat dipisahkan, dimana dalam era yang serba berkompetisi, penentuan nilai optimal membutuhkan perhitungan yang cukup jeli agar efektifitas dapat tercapai secara efisien. Unit Pelaksana Teknis Aneka Industri dan Kerajinan(UPT AIK) Unit Keramik yang berada di kota Malang merupakan UPT khusus untuk Industri Kecil dan Menengah (IKM) Keramik, yang memproduksi bahan baku keramik hias/ Massa Body (Massa Body: adalah hasil campuran dari Felspar, Ball Clay dan Kaolin dengan komposisi tertentu). Pada awal berdirinya, UPT AIK Unit Keramik Malang adalah penyedia tunggal bahan baku keramik hias. Namun seiring berjalan-nya waktu, pertumbuhan kompetitor menuntut upaya upaya strategis dalam peningkatan kualitas, khususnya dibidang layanan perlu dicanangkan oleh pihak UPT. Penelitian ini berfokus tentang Bagaimana UPT Aneka Industri dan Kerajinan Unit Keramik Malang dapat menerapkan strategi peningkatan kualitas layanan massa body agar sesuai dengan harapan pelanggannya. Dengan menerapkan metode Quality Function Deployment (QFD), pada penelitian ini disimpulkan bahwa terjadi kesenjangan antara harapan dan persepsi dari pelayanan yang dirasakan pelanggan, 2 item teknikal respon yang mejadi prioritas terbesar dalam upaya peningkatan dan pengembangan kualitas layanan massa body yang dapat berdampak terhadap persyaratan pelanggan, yakni Mengadakan subkontrak dengan instuisi lain dalam penyiapan massa body yang jika dimplementasi secara maksimal maka dapat berdampak terhadap persyaratan pelanggan sebesar 19,4%, serta memiliki korelasi positif terhadap 6 item action plan lainnya. Dan prioritas kedua yakni Pengelolaan bahan baku yang optimal yang dapat berdampak pada persyaratan pelanggan sebesar 19,4%, serta memiliki korelasi positif terhadap 4 item action plan lainnya Kata kunci: Massa body keramik hias, Quality Function Deployment (QFD), UPT Aneka Industri dan Kerajinan Unit Keramik Malang, PENDAHULUAN Latar Belakang Unit Pelaksana Teknis (UPT) Aneka Industri dan Kerajinan Disperindag Prop.Jatim Unit Keramik merupakan Unit Pelayanan bagi Industri Kecil dan Menengah Keramik yang berada di kota Malang. Unit Pelaksana Teknis Keramik ini terbentuk

2 karena adanya permintaan dari Industri Kecil dan Menengah (IKM) Keramik se Malang Raya dimana saat itu sedang mengalami kesulitan dalam membuat bahan baku dalam rangka memenuhi permintaan pasar yang lagi meningkat dengan pesat. Bahan baku keramik hias ( Massa Body : adalah hasil campuran dari Felspar, Ball Clay, Kaolin dengan komposisi tertentu ) merupakan produk yang dihasilkan oleh UPT Aneka Industri dan Kerajinan unit Keramik Malang dengan jangkauan pasar seluruh Jawa Timur, Bali, serta sebagian Jawa Tengah. Pada awal berdirinya UPT Aneka Industri dan Kerajinan unit Keramik Malang adalah penyedia tunggal bahan baku keramik hias di wilayah Propinsi Jawa Timur. Namun sekarang telah muncul pesaing-pesaing baru walau dalam skala yang lebih kecil. Dengan berlangsungnya era pasar bebas dewasa ini yang diikuti membanjirnya produkproduk keramik manca Negara khususnya dari Negara China, pesatnya perkembangan teknologi perkeramikan, serta berkembangnya teknologi Informasi yang demikian luar biasa membawa dampak terhadap kemauan, kebutuhan dan harapan konsumen tidak terkecuali pelanggan UPT tersebut. Dalam keadaan demikian, UPT Aneka Industri dan Kerajinan unit Keramik Malang dituntut segera melakukan langkah-langkah perbaikan khususnya dibidang layanan, Apakah selama kurang lebih 25 tahun tersebut telah memberikan layanan yang optimal kepada pelanggannya. Untuk itu pengukuran kualitas layanan perlu dilakukan untuk mengetahui harapan para pelanggan, serta kekurangan-kekurangan UPT Aneka Industri dan Kerajinan unit Keramik dalam melayani pelanggan-nya. Dengan penelitian ini diharapkan berguna dalam menentukan kebijakan, khususnya dalam rangka meningkatkan kualitas layanan bahan baku/ massa body keramik hias di UPT Aneka Industri dan Kerajinan unit Keramik Malang. Perumusan Masalah Dengan memperhatikan latar belakang diatas, maka permasalahan yang akan diteliti dirumuskan sebagai berikut : Bagaimana UPT Aneka Industri dan Kerajinan unit Keramik Malang menerapkan Strategi peningkatan kualitas layanan massa body agar sesuai dengan harapan pelanggannya. Permasalahan tersebut diambil mengingat sejak memberikan layanan pembuatan massa body tersebut pada tahun 1984 hingga sekarang belum pernah dilakukan penelitian untuk mengetahui berbagai jenis kebutuhan pelanggan, dan bagaimanakah layanan yang diharapkan dari UPT Aneka Industri dan Kerajinan unit Keramik Malang. Tujuan Penelitian pertama untuk mengetahui kebutuhan dan apa yang diharapkan pelanggan massa body atas layanan yang diberikan oleh UPT Aneka Industri dan Kerajinan unit Keramik Malang Kedua mengetahui respon teknis yang bisa diberikan oleh unit unit yang melayani massa body dengan metode Quality Function Deployment. Ketiga adalah menentukan strategi terbaik untuk meningkatkan kualitas layanan massa body sebagai hasil akhir dengan metode Quality Function Deployment. Manfaat Penelitian Diantaranya adalah; pertama dengan mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggannya adalah merupakan tolok ukur letak posisi produk yang telah dihasilkan, A-23-2

3 yang kedua dapat mengetahui sejauh mana kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan terhadap layanan yang diterimanya, dan yang ke tiga akan memberikan masukan langkah langkah strategis dalam upaya meningkatkan kualitas layanan di UPT Aneka Industri dan Kerajinan unit Keramik Malang dengan metode Quality Function Deployment. Batasan Masalah Dalam penelitian ini batasan masalah yang digunakan adalah : 1. Pelanggan yang menjadi objek penelitian ini adalah pelanggan UPT Aneka Industri dan Kerajinan unit Keramik Malang yang berada diwilayah Malang Raya selama periode penelitian. 2. Pengambilan data survey dilakukan dengan kuisioner atau wawancara langsung dengan responden. 3. Metode pendekatan yang dilakukan adalah metode Quality Function Deployment 4. Bahwa yang dimaksud dengan strategi disini adalah khusus untuk peningkatan kualitas layanan bahan baku massa body. 5. Mengingat UPT Aneka Industri dan Kerajinan Sub.Unit Keramik dibawah struktur Disperindag Prop.Jatim, maka timbulnya biaya akibat peningkatan layanan massa body tidak dipertimbangkan. METODOLOGI PENELITIAN Penelitian yang akan dilakukan dapat digambarkan sebagai berikut : IDENTIFIKASI PENGUMPULAN DATA PENGOLAHAN DATA Formulasi masalah Identifikasi tujuan Survey pendahuluan Studi pustaka Menyusun Kuisioner Pre Sampling Uji Validitas & Reliabilitas Urutan Kepentingan Hit Nilai Persepsi Menyusun Matrik The House of Quality Analisa & Interpretasi Data Metode Pengumpulan & Analisa Data Survey Sampling Hit Nilai Harapan Hit Nilai Kesenjangan Menyusun Strategi Perbaikan Identifikasi Variabel Identifikasi Sampel Data Prioritas Keinginan Pelanggan (Nilai Goal, Improvement Ratio, Sales Point, Kesimpulan & Saran A-23-3

4 Membangun Rumah Kualitas. Suara Pelanggan Tahap ini untuk mendapatkan data tingkat kepentingan dan kepuasan yang dirasakan atas layanan UPT Aneka Industri dan Kerajinan Disperindag Prop,Jatim yang bisa diperoleh dari hasil kuisioner. Matrik Perencanaan Setelah diperoleh data-data atribut dari hasil penyebaran kuisioner maka dibuatlah Matrik Perencanaan yang berisi informasi antara lain: Customer Satisfaction, Goal, Improvement Ratio, Customer Importance, Sales Point, Overal Importance. Penentuan Respon Teknis Pada tahap ini dilakukan identifikasi respon teknis apa yang harus diberikan oleh UPT Aneka Industri dan Kerajinan unit Keramik Disperindag Prop.Jatim untuk memenuhi keinginan pelanggan. Penentuan Matrik Hubungan dan Prioritas Dalam matrik hubungan akan digambarkan seberapa jauh pengaruh respon teknis dalam menangani dan mengendalikan kebutuhan pelanggan, apa yang terjadi dengan performansi kepuasan pelanggan. Nilai prioritas menggambarkan kontribusi dari respon teknis terhadap pemenuhan keingingan pelanggan. Korelasi Teknis Tahap ini memetakan inter-relationship dan interdependencies antara respon teknis yang menjalankan fungsi yang mempengaruhi fingsi lainnya. Analisa dan interpretasi Dalam analisa dan interpretasi dari rumah kualitas diharapkan akan diperoleh aktifitas layanan yang dapat memenuhi keinginan pelanggan UPT Aneka Industri dan Kerajinan unit Keramik Disperindag Prop.Jatim Menyusun strategi perbaikan Hasil yang diperoleh dipergunakan untuk membuat beberapa perbaikan pada sistem manajemen layanan produk Massa Body. Difokuskan pada membuat strategi untuk peningkatan kualitas layanan Masse Body. KESIMPULAN DAN SARAN Hal ini adalah tahap akhir yang merupakan hasil dari analisa dan pengolahan data berupa kesimpulan dan saran yang bisa diberikan kepada pihak manajemen UPT Aneka Industri dan Kerajinan unit Keramik Disperindag Prop.Jatim dalam penanganan terhadap produk Massa Body. Analisa dan Interpretasi Hasil Dari hasil rancangan pengembangan dan peningkatan kinerja kualitas layanan produk massa body yang dibentuk dalam matriks rumah kualitas ( house of quality), didapatkan prioritas keinginan pelanggan secara berurutan ialah: 1. Yang tertinggi dari kelima keinginan pelanggan dan harus lebih diutamakan dari kelima atribut terpilih lainnya yakni atribut V6 jumlah massa body yang diberikan sesuai dengan keinginan/kebutuhan pelanggan dengan presentase sebesar 23,9150%, A-23-4

5 2. Di-ikuti atribut V7 yakni Petugas UPT AIK mampu memberikan layanan secara tepat waktu dengan presentase 22,1100%, 3. Selanjutnya atribut V8 yakni petugas UPT AIK mempunyai pengetahuan produk massa body dengan baik dengan presentase sebesar 21,4100%, 4. Prioritas ke-empat ialah atribut V18 yakni petugas UPT AIK selalu memberikan jaminan kelancaran penyediaan massa body dengan presentase sebesar 18,0200%, 5. Dan urutan prioritas kelima adalah atribut V5 yakni ketersediaan brosur/informasi terkait produk massa body cukup tersedia dengan presentase sebesar 14,544%. Sedangkan untuk bentuk action plan item yang menjadi prioritas utama yakni: 1. item no.1 Mengadakan subkontrak dengan instuisi lain dalam penyiapan massa body yang bisa berdampak pada seluruh persyaratan pelanggan sebesar 19,4%, serta memiliki korelasi positif terhadap 6 item action plan lainnya. 2. prioritas kedua yakni item no.4 Pengelolaan bahan baku yang optimal yang dapat berdampak pada persyaratan pelanggan sebesar 19,4%, serta memiliki korelasi positif terhadap 4 item action plan lainnya. 3. Prioritas ketiga dari action plan yakni item no 3 klasifikasi seluruh pelanggan berdasarkan nilai pembelian massa body yang dapat berdampak terhadap persyaratan pelanggan sebesar 13,8%, serta memiliki korelasi positif dengan 2 item action plan lainnya. 4. Sedangkan action plan dengan urutan prioritas ke-empat yaitu item no 5 melakukan pelatihan terstruktur bagi karyawan yang dapat berdampak pada persyaratan pelanggan sebesar 11,3%, serta memiliki korelasi positif dengan 4 item action plan lainnya. 5. Action plan dengan urutan prioritas ke-lima yakni item no 7 Melakukan pembenahan alur kerja secara bertahap yang menuju kepada efesiensi dan produktivitas perusahaan yang berdampak terhadap persyaratan pelanggan sebesar 8,5%, serta memiliki korelasi dengan 3 item action plan lainnya. 6. Prioritas ke-enam yaitu item action plan no 9 Menyediakan brosur tentang massa body dengan dampak terhadap persyaratan pelanggan sebesar 8,3% serta memiliki korelasi positif dengan 4 item action plan lainnya. 7. Prioritas ketujuh yakni item action plan no 6 Mengembangkan dan merealisasikan sistem kompetensi bagi karyawan yang berdampak terhadap persyaratan pelanggan sebesar 7,2%, serta berkorelasi dengan 3 item action plan lainnya. 8. Prioritas kedelapan yakni item action plan no 2 Mengembangkan target dan strategi dalam membangun hubungan pelanggan yang berdampak terhadap persyaratan pelanggan sebesar 6,3%, serta memiliki korelasi dengan 6 item action plan lainnya. 9. Prioritas terakhir yakni item action plan no 8 Mengupayakan terealisasi budaya kerja produktif bagi karyawan yang berdampak terhadap persyaratan pelanggan sebesar 5,7%, serta berkorelasi dengan 4 item action plan lainnya. Berdasarkan hasil prioritas action plan diatas, kita dapat menetukan kriteria penting yang menjadi target implementasi action plan sebagai upaya pengembangan dan peningkatan kualitas layanan produk massa body. Adapun target target tersebut dijelaskan sebagaimana Table berikut: A-23-5

6 Urutan prioritas 1 Tabel 1. Target Peningkatan Kualitas Layanan Produk Massa Body Daftar action plan Mengadakan subkontrak dengan instuisi lain dalam penyiapan massa body 2 Pengelolaan bahan baku yang optimal KESIMPULAN Klasifikasi seluruh pelanggan berdasarkan nilai pembelian massa body Melakukan pelatihan terstruktur bagi karyawan Melakukan pembenahan alur kerja secara bertahap yang menuju kepada efesiensi dan produktivitas perusahaan Menyediakan brosur tentang massa body Mengembangkan dan realisasikan sistem kompetensi bagi karyawan Mengembangkan target dan strategi dalam membangun hubungan pelanggan Mengupayakan terealisasi budaya kerja produktif bagi karyawan Item criteria/target Mampu mengatur /distribusi dokumen permintaan pelanggan secara keseluruhan. Mampu mengatur pendistribusian produk masa body secara baik Mampu menjaga ketersediaan bahan baku. Mampu menjalin kerjasama yang baik dengan penyedia bahan baku. Mampu mengidentifikasi secara jelas pelanggan potensial Perluasan dan pertumbuhan penjualan secara signifikan Peningkatan pengetahuan dan ketrampilan bagi karyawan. Meningkatkan kecepatan bekerja bagi setiap karyawan. Mereduksi berbagai waste dalam proses kerja lebih fleksibel dalam menyikapi setiap peluang Penekanan akan sadar tugas dan tanggung jawab. Sebagai media alternatif penyampaian visi, misi dan nilai nilai organisasi. Meningkatkan motivasi karyawan dalam berprestasi Meningkatkan kemandirian karyawan dalam bekerja Lebih memahami kebutuhan pelanggan Lebih fleksibel dalam merespon setiap keluhan pelanggan. Menjadikan pelanggan sebagai mitra kerja yang produktif Karyawan menjadi lebih peka terhadap masalah perusahaan dan pelanggan Setiap karyawan mampu berinisiatif/kreatif dalam memberikan solusi terhadap setiap masalah perusahaan. Setiap karyawan mampu memberikan kontribusi positif bagi kelangsungan usaha. a. Dari hasil analisis kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan pelanggan, maka terdapat 3 atribut yang terkelompokan dalam high negative gap yakni jumlah massa body yang diberikan sesuai dengan keinginan/kebutuhan pelanggan (atribut V6), Petugas UPT AIK mampu memberikan layanan secara tepat waktu (atribut V7), dan atribut V8 petugas UPT AIK mempunyai pengetahuan produk massa A-23-6

7 body dengan baik dengan nilai kesenjangan antara minus satu koma lima ( -1,5) sampai dengan minus dua ( -2). Dan 4 atribut dengan middle negative gap antara minus satu ( -1) sampai minus satu koma lima ( -1,5). Selanjutnya dengan menentukankan 5 atribut dengan gap terbesar antara -1 dan -2 maka dihasilkan 5 atribut terpilih sebagai priority for improvement yang kemudian dijadikan sebagai input kedalam house of quality. b. Dengan memperhatikan voice of customer dan bancmark kompetitor, serta menentukan alternatif respon teknik yang kemudian diolah kedalam matrix house of quality, maka prioritas peningkatan dan pengembangan kualitas layanan produk massa body secara efektif dapat ditentukan. Dimana pada hasil pembahasan pada bab sebelumnya, terdapat 2 item teknikal respon yang mejadi prioritas terbesar dalam upaya peningkatan dan pengembangan kualitas layanan massa body yang kiranya dapat berdampak terhadap persyaratan pelanggan, yakni Mengadakan subkontrak dengan institusi lain dalam penyiapan massa body yang jika dimplementasi secara maksimal maka dapat berdampak terhadap persyaratan pelanggan sebesar 19,4%, serta memiliki korelasi positif terhadap 6 item action plan lainnya. Dan prioritas kedua yakni Pengelolaan bahan baku yang optimal yang dapat berdampak pada persyaratan pelanggan sebesar 19,4%, serta memiliki korelasi positif terhadap 4 item action plan lainnya. Saran a. Dalam penentuan karakteristik sistem sebagai upaya peningkatan dan pengembangan kualitas layanan massa body, kiranya pihak UPT Aneka Industri dan Kerajinan unit Keramik Disperindag harus selalu melakukan identifikasi keinginan/persyaratan pelanggan secara periodik, hal tersebut mengingat kepuasan pelanggan yang selalu dikendalikan oleh harapan harapan mereka, dapat menggeser perspektif pelanggan dari suatu tingkat kinerja (misalnya criteria basic need) kepada tingkat berikutnya (misalnya criteria yang atraktif). Oleh karena itu pengukuran tingkat kepuasan pelanggan harus selalu dilakukan guna mendapatkan karakteristik layanan yang inovatif. b. Dengan memperhatikan hasil pengukuran kepuasan pelanggan, sehingga diperlukan suatu penelitian lebih lanjut secara lebih detil terhadap kritikal problem, guna mendapatkan startegi yang secara efektif dapat menjaga kinerja atribut (fungsi layanan) yang telah berdampak terhadap kepuasan pelanggan, serta mampu mengendalikan dengan tepat faktor faktor yang secara sensitif dapat mempengaruhi kinerja kualitas layanan. c. Berdasarkan hasil pengolahan house of quality pada penelitian ini, serta penentuan criteria target dari tiap tiap action plan, maka hasil penelitian ini dapat digunakan oleh pihak UPT Aneka Industri dan Kerajinan Dinas Perindustrian dan Perdagangan Propinsi Jawa Timur dalam merumuskan strategi implementasi guna mendapatkan proses kerja yang efektif dan produktif. DAFTAR PUSTAKA Akao,Y (1988), Quality Function Deployment : Integrating Customer Requirements into Product Design, Productivity Press, Portland Oregon,USA, Cronin,Joseph,Jr.and Steven A.Taylor (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extention, Journal of Marketing, 56 (july), p A-23-7

8 Cohen,L (1995), Quality Function Deployment : How to make QFD Work For You, Addison-Wesley Publishing Company, Oliver, R.L (1997) Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Customer. New York, McGraw-Hill,Inc, Franceschini, F (2002), Advanced Quality Function Deployment,St Lucie Press, Florida, USA, Kotler, Philip (2000), Manajemen Pemasaran edisi Milenium, Prenhalindo, Jakarta, Michael A.Hitt (2001), Manajemen Strategis: Daya saing & Globalisasi, Salemba Empat Jakarta, Santoso,S, dan Tjiptono,F (2001), Riset Pemasaran : Konsep & Aplikasinya dengan SPSS, Elekmedia Komputindo, Jakarta, Tjiptono, Fandy (2003), Konsep dan Aplikasi deng an SPSS, PT.Elex Media Komputindo, Jakarta, Tjiptono, Fandy (2005), Pemasaran Jasa, Bayumedia Publishing, Malang, Wahyu,Dorothea (2003), Manajemen Kualitas pendekatan sisi kualitatif, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta, Zeithaml Valerie,A., Leonard,L,Berry, and A.Parasuraman (19 85) : Problem and Strategis in Services in Strategis in Services Marketing, Journal of Marketing, April,pp.35-48, Zeithaml Valerie,A., Leonard,L,Berry, and A.Parasuraman (1990) : Delivering Quality Service.New York: the Free Press. A-23-8