Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012

Transkripsi

1 PEMILIHAN STRATEGI PENJUALAN SPEEDY DI LOKASI RURAL AREA DENGAN MEMPERHATIKAN KEBUTUHAN PELANGGAN DAN TEKNOLOGI PT TELKOM MELALUI PENDEKATAN QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) Syamsul Bachri, Ahmad Rusdiansyah Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember ABSTRAK Pertumbuhan pengguna internet Indonesia yang sangat tinggi dari tahun ke tahun khususnya kebutuhan akan jalur pita lebar merupakan peluang bagi ISP ( Internet Service Provider). Para ISP berlomba-lomba memberikan kualitas, pelayanan dan harga yang kompetitif sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Dengan mayoritas pengguna internet di Indonesia yang masih berusia sekolah dan kebutuhan akan download video yang cukup tinggi memacu para ISP untuk berkompetisi menguasai pasar. Perang teknologi dan tarif sudah mulai digulirkan. Meski era kompetisi sudah sedemikian sengit, namun saat ini penetrasi internet masih terkonsentrasi di daeral urban area, promo yang gencar dilaksanakan oleh ISP hanya dapat dinikmati masyarakat perkotaan meskipun jumlah penduduk di area rural sangat banyak dan banyaknya warga pedesaan yang bekerja diluar negeri merupakan potensi besar yang belum tergarap. PT Telkom dalam hal ini dengan produk speedy untuk melayani kebutuhan pengguna internet berkecepatan tinggi mulai merespon potensi rural area dengan meremajakan jaringan telekomunikasi radio dengan mengganti berbasis optic dilengkapi dengan perangkat ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line) diwilayah rural area, sehingga masyarakat pedesaan juga sudah bisa menggunakan internet dengan kecepatan tinggi. Namun demikian PT Telkom juga belum sepenuhnya menggunakan strategi dalam merespon pasar rural, dalam hal ini belum juga dilakukan evaluasi kebutuhan pelanggan pasar rural area. Untuk itu perlu dilakukan penelitian supaya didapat strategi yang tepat dalam menjual speedy kepada masyarakat rural area sesuai kebutuhan dan harapan masyarakat rural area dengan mempertimbangkan teknologi PT Telkom saat ini melalui pendekatan metode QFD (Quality Function Deployment) dengan pemodelan House Of Quality. Kata kunci : Rural area, Speedy, QFD ( Quality Function Deployment) dan The House of Quality PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Hasil survei terbaru yang dilakukan oleh MarkPlus Insight menyebutkan bahwa pengguna Internet di Indonesia di tahun 2011 mencapai 55 juta orang. Dibanding penduduk Indonesia yang diperkirakan sekitar 242 juta jiwa, 23% sudah terpenetrasi koneksi Internet yang kebanyakan berpusat di kota-kota besar, hanya 4.1% yang berada rural area. Berdasarkan data dari beberapa media, Indonesia tercatat memiliki 40.8 juta akun Facebook, yang tercatat sebagai pengguna terbesar kedua di dunia setelah Amerika Serikat. Dengan penetrasi cuma 23% (seperempat) dari total populasi memang masih banyak potensi A-46-1

2 yang bisa digali, terutama di daerah rural area dengan memanfaatkan Internet sebagai sarana positif peningkatan kualitas hidup dan penyebaran informasi di Indonesia. Berdasarkan informasi yang didapat dari para agen sales, perlu dilakukan penelitian dalam rangka memilih strategi peningkatan sales di area rural yang tepat dengan mempertimbangkan kebutuhan pelanggan dan teknologi PT Telkom, mengingat kebijakan PT Telkom saat ini belum ada kebijakan yang spesifik untuk daerah rural area. Perumusan Masalah Era kompetisi yang kompetitif saat ini mendorong keinginan Bagaimana memilih strategi penjualan SPEEDY dilokasi rural area dengan memperhatikan kebutuhan pelanggan dan teknologi PT Telkom (Madiun, Ngawi, Magetan, Ponorogo) melalui pendekatan Quality Function Deployment (QFD), mengingat penetrasi daerah pedesaan dengan penduduk besar tapi masih sangat kecil. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah pertama mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan SPEEDY dan respon teknis yang bisa diberikan oleh unit terkait yang melayani SPEEDY sehingga dapat memilih strategi yang terbaik dalam meningkatkan sales speedy lokasi rural area Madiun (Madiun, Ngawi, Magetan, Ponorogo). Manfaat Penelitian Mengetahui persepsi dan harapan pelanggan yang menunjukkan posisi dari produk speedy sebagai dasar untuk pemilihanstrategi yang bisa dilakukan dalam hal pemasaran SPEEDY. Disamping itu untuk memberikan masukan kepada manajemen dalam penentuan kebijakan marketing wilayah rural area. Batasan Masalah Pertama responden yang disurvey adalah sampling dari pelanggan wilayah Area Madiun yang masih menggunakan SPEEDY (Customer existing) posisi per-bulan September Kedua, Pengambilan data survey dilakukan dengan kuisioner kepada pelanggan speedy paket socialia, melalui wawancara ke responden. Ketiga, metode pendekatan yang digunakan adalah metode Quality Function Deployment (QFD). Dan keempat, yang dimaksud dengan strategi disini hanya khusus untuk peningkatan sales dari produk SPEEDY, meliputi dimensi produk, harga, promosi dan service management. Dengan dukungan teknologi ADSL dalam melayani kebutuhan internet yang saat ini digunakan PT Telkom. METODOLOGI Pada bab ini akan dijelaskan tahap-tahap pengerjaan penelitian identifikasi, pengumpulan data dan pengolahan data yang akan dilakukan secara global sebagaimana dapat digambarkan pada diagram dibawah ini. A-46-2

3 IDENTIFIKASI PENGUMPULAN DATA PENGOLAHAN DATA Formulasi Masalah Identifikasi Tujuan Menyusun Kuesioner Uji Validitas & Reliabilitas Urutan kepentingan Menyusun Matriks The House of Quality Studi Pustaka Hit Nilai Persepsi Hit Nilai Harapan Analisis & Interpretasi Data Menyusun Strategi Perbaikan Metode Pengumpulan & Analisis Data Hit Nilai Kesenjangan Kesimpulan & Saran Identifikasi Variabel Identifikasi Sampel Survey sampling Data Prioritas Keinginan Pelanggan (Nilai Goal, Improvement Ratio, Sales Point, Raw Weight, Normalized RW) Langkah-langkah Pelaksanaan Penelitian Penelitian yang akan dilakukan ini akan dibagi dalam 4 tahap utama : 1. Tahap Identifikasi 2. Tahap Pengumpulan dan Pengolahan Data Kualitatif 3. Tahap Pengolahan Data 4. Tahap Analisis dan Interpretasi Data 5. Tahap Perancangan Alternatif Desain Perbaikan 6. Tahap Kesimpulan dan Saran Identifikasi Variabel Penelitian Variabel disini merupakan faktor-faktor yang sangat mempengaruhi proses analisa, yang didasarkan hasil rekapitulasi komplain pelanggan speedy melalui PT Infomedia pada tahun Sampel Penelitian Tahap ini adalah menentukan sampel yang akan dijadikan object penelitian. Pertama menentukan populasi, kedua mengidentifikasi kerangka sampling ( sampling frame) yaitu daftar unit sampel yang akan diambil sebagai sampel, ketiga memilih prosedur sampling yaitu dengan metode Quota sampling dimana sampel yang diambil diupayakan representatif populasinya, keempat menentukan ukuran sampel penelitian (3 hal : level kepercayaan, tingkat ketelitian, dan distribusi sampling proporsi sampel), dan langkah kelima adalah memilih elemen-elemen sampel. HASIL DAN PEMBAHASAN Proses dimulai dari pengumpulan data, pengolahan data, dan analisa data sampai dengan pembahasan hasil yang didapat. A-46-3

4 Hasil Menentukan Jumlah Sampel Pada penelitian ini pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan jenis nonprobability sampling, yaitu dengan purposive/judgement sampling. Tidak serta merta setiap anggota populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk bisa menjadi sample. Beberapa kriteria yang menjadi dasar pemilihan sample terkait dengan atribut yang ada sehingga diperoleh sample sebanyak 367 pelanggan. Tahap Pengolahan Data Setelah pelaksanaan sampling sebanyak 367 kuesioner, diperoleh 222 kuisioner yang dianggap valid, maka proses selanjutnya adalah tahap pengolahan data. Pada tahap ini dilakukan beberapa step yaitu pengujian valiitas dan reliabilitas data, nilai kepentingan pelanggan, nilai persepsi pelanggan dan seterusnya yang dibahas dalam detail berikut. Uji Validitas dan Reliabilitas Data Dengan 222 sample dilakukan perhitungan validitas data. Didapatkan bahwa setiap pertanyaan telah memenuhi tingkat kevalidan yang cukup dengan memiliki r hitung lebih besar dari tabel angka kritik nilai r (df = 220, tingkat signifikasi = 5%, diperoleh r = 0,145). Sedangkan hasil perhitungan reliabilitas data diketahui bahwa data sampling telah reliable, karena nilai α hitung memiliki koefisien Cronbach s alpha > 0,6. Nilai Kepentingan Pelanggan Tingkat kepentingan pelanggan menunjukkan seberapa penting variable tersebut dalam menentukan prioritas kualitas layanan. Nilai Persepsi Pelanggan Nilai Persepsi pelanggan menunjukkan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan terkait layanan Speedy. Nilai Harapan Pelanggan Nilai Harapan pelanggan menunjukkan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan terkait layanan Speedy. Nilai Kesenjangan Persepsi dan Harapan Berdasarkan data perhitungan Nilai Persepsi Pelanggan dan Nilai Harapan Pelanggan didapat nilai kesejangan (selisih) dari rata-rata nilai persepsi dan harapan. Data Prioritas Keinginan Pelanggan Dilakukan beberapa perhitungan untuk menyusun matrix perencanaan keinginan pelanggan yang akan dituangkan dalam bentuk The House of Quality. a. Data Nilai Goal Untuk mendapatkan data nilai Goal, dilakukan pengecekan pada nilai kesenjangan pada Tabel 4.6 dimana untuk semua atribut didapatkan nilai negatif. Dengan demikian maka nilai goal adalah sama dengan nilai harapan. b. Data Nilai Improvement Ratio (IR) Nilai Customer Satisfaction Performance (CSP) didapatkan dari nilai persepsi pelanggan. c. Data Sales Point Nilai sales point adalah rasio nilai yang diberikan atas dasar fokus perusahaan dalam melakukan penetrasi (concern) terhadap atribut layanan kepada pelanggan. Nilai ini mencerminkan kekuatan perusahaan untuk mengendalikan A-46-4

5 image atribut layanan kepada pelanggan. Rasio Penilaian yang diberikan adalah tersaji sebagai berikut : No. Penetrasi Atribut Sales Point 1 Tanpa Penetrasi 1 2 Penetrasi Lemah 1,2 3 Penetrasi Kuat 1,5 d. Data Nilai Raw Weight (RW) Data Nilai Raw Weight (RW) ini menjelaskan tingkat pemenuhan kepuasan pelanggan. Semakin besar nilai RW, semakin prioritas untuk dikembangkan terlebih dahulu. e. Data Nilai Normalized Raw Weight (NRW) Untuk mendapatkan nilai Normalized Raw Weight (NRW) dilakukan pembagian dengan nilai total Raw Weight (RW). Respon Teknis (Technical Response) Respon teknis sangat dipengaruhi oleh kondisi performa, fungsi bisnis dan proses bisnis dari perusahaan. Untuk memperoleh Respon Teknis digunakan metode Quality Improvement seperti Parreto Diagram, Cause-and-Effect Diagram, Focus Group Discussion dan Benchmarking, Proses ini diperoleh dari manajemen, tim pengembang dan tim pengendali mutu Speedy. Matriks Hubungan (Relationship Matrix) & Korelasi Teknis (Technical Correlation) Pada pembuatan matriks hubungan, terdapat beberapa level kekuatan hubungan antara service atribute (what) dengan respon teknis ( how). Korelasi Teknis menunjukkan kuat hubungan antar respon teknis yang telah dibuat yang digambarkan serta disimbolkan sebagai berikut: Menunjukkan performansi kepuasan pelanggan terhadap atribut X sangat kuat hubungannya dengan respon teknis Y 9 Points. Menunjukkan performansi kepuasan pelanggan terhadap atribut X memiliki hubungan yang sedang dengan respon teknis Y 3 Points. Menunjukkan performansi kepuasan pelanggan terhadap atribut X mungkin memiliki hubungan dengan respon teknis Y 1 Point. <Blank> Menunjukkan performansi kepuasan pelanggan terhadap atribut X tidak ada hubungannya dengan respon teknis Y 0 Point. Hubungan relationship matrix dan technical correlation dapat digambarkan dalam House of Quality (HOQ) dengan menggunakan visualisasi simbol didalamnya. A-46-5

6 Menetukan Prioritas Prioritas untuk menentukan respon teknis yang harus didahulukan a. Kontribusi (Contribution) Pada langkah ini akan dilakukan penentuan prioritas atas respon teknis mana yang harus didahulukan dengan mencari kontribusi utama dari respon teknis. b. Normalisasi Kontribusi (Normalized Contribution) Dilakukan normalisasi kontribusi untuk melihat secara prosentase kontribusi respon teknis yang dihasilkan. PEMBAHASAN Penyusunan Matriks The House of Quality Dari data-data dan pengolahan data diatas, dibuatlah matriks The House of Quality dari atribut layanan Speedy ini. Analisa dan Interpretasi Data Dari 12 atribut dan planning matrix terdapat beberapa catatan yang perlu mendapatkan perhatian antara lain: 1. Atribut no. 1, SPEEDY menampilkan akses yang stabil dalam melakukan aktifitas Video Streaming mempunyai nilai Action Priority tertinggi karena mempunyai Gap (perbedaan antara harapan dan kenyataan) yang terbesar ( ). Padahal jika dilihat secara faktor kepentingan, atribut ini menempati urutan pertama ( ). Artinya atribut ini sangat urgent untuk dilakukan action agar mampu meningkatkan persepsi performance Speedy di mata customer. 2. Atribut no. 12, SPEEDY menampilkan kesiapan dalam menangani gangguan mempunyai nilai Action Priority tertinggi kedua ( ). Tetapi jika dilihat secara faktor kepentingan, atribut ini menempati urutan kesembilan ( ). artinya walaupun secara Gap sangat besar, tetapi secara persepsi kepentingan ternyata tidak dirasa penting sehingga tidak dijadikan referensi action yang dirasa urgent. 3. Atribut no. 3, SPEEDY menampilkan harga berlangganan bulanan internet sesuai dengan manfaat yang dirasakan mempunyai Raw Weight (RW) tertinggi ( ). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini mampu memberikan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Didukung oleh nilai Action priority yang cukup tinggi ( ) pada nomor 3, maka dengan meningkatkan atribut ini akan sangat mengangkat persepsi pelanggan pada Brand Speedy. Dari 7 respon teknis serta kontribusi terdapat pula beberapa catatan yang juga memerlukan perhatian antara lain: 1. Respon Teknis No. 3, Memberikan beberapa opsi layanan berdasar kecepatan akses, budget serta manfaat kepada pelanggan mempunyai nilai kontribusi tertinggi ( ). 2. Respon Teknis No. 5, Melakukan penguatan SDM berupa training berkala dan atau recruitment tenaga baru untuk customer support mempunyai nilai kontribusi tertinggi kedua ( ). 3. Respon Teknis No. 4, Melakukan updating informasi dan promosi secara berkala kepada pelanggan mempunyai nilai kontribusi tertinggi ketiga ( ). 4. Yang cukup menarik adalah jumlahan ketiga respon teknis tersebut (No. 3, 5 dan 4) mempunyai kontribusi respon teknis kepada atribut yang ada mencapai 70%. A-46-6

7 Penyusunan Strategi Perbaikan Dengan diperolehnya hasil-hasil sebagaimana telah dibahas, maka berikut ini terdapat beberapa strategi prioritas yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan Speedy di TELKOM: 1. TELKOM memberikan beberapa opsi layanan untuk pilihan pelanggan. a. TELKOM membuat beberapa pilihan untuk paket layanan Speedy. Dengan adanya pilihan ini diharapkan customer bisa memilih sesuai dengan paket layanan yang sesuai dengan keinginannya. b. Paket layanan tersebut berdasar pemilahan kecepatan akses, biaya yang harus dibebankan ke customer dan manfaat-manfaat lain yang akan diterima oleh customer. 2. TELKOM selalu melakukan penguatan SDM berupa training berkala dan atau recruitment tenaga baru untuk customer support. a. Training yang dimaksud di TELKOM adalah secara teknis dan non teknis. Teknis berarti penguatan kemampuan penguasaan teknologi informasi. Sedangkan non teknis berarti penguatan kemampuan etika layanan untuk memperkuat tata cara pelayanan kepada customer. b. Training yang dimaksud dapat berfungsi sebagai recharge (mengingatkan kembali) dan bersifat update (memberikan materi baru) kepada resource TELKOM. c. Training yang dimaksud dapat bekerjasama dengan TTC (Telkom Training Center) atau dengan melibatkan pihak ketiga yang kompeten yang disesuaikan dengan kebutuhan training. d. Output training adalah pelayanan pada customer, yang artinya pasca trainng perlu dilakukan uji efektifitas training dengan customer sebagai subjeknya. 3. TELKOM melakukan updating informasi dan promosi secara berkala kepada pelanggan a. IT adalah industri yang bersifat high speed, artinya bahwa industri ini sangat cepat dalam perubahan teknologi, perubahan sikap customer, perubahan cost serta perubahan iklim bisnis. Dengan demikian dibutuhkan skala promosi yang cukup masif dan dengan frekuensi yang cukup sering untuk tetap bertahan di industri ini. b. Updating informasi kepada pelanggan sangat dibutuhkan agar kepuasan pelanggan terkait informasi baru dapat tercapai. KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini dipaparkan beberapa kesimpulan dan saran yang dapat diambil dari tahap analisa dan pembahasan hasil kuesioner terhadap layanan Speedy dengan pendekatan metode Quality Function Deployment (QFD). Kesimpulan 1. Terdapat 7 (tujuh) respon teknis yang dapat dilakukan terhadap 12 (dua belas) atribut layanan Speedy. 2. Atribut layanan no. 1, SPEEDY menampilkan akses yang stabil dalam melakukan aktifitas Video Streaming mempunyai nilai Action Priority tertinggi karena mempunyai Gap (perbedaan antara harapan dan kenyataan) yang terbesar. Jika dilihat secara faktor kepentingan, atribut ini menempati urutan pertama. Artinya atribut ini A-46-7

8 sangat urgent untuk dilakukan action agar mampu meningkatkan persepsi performance Speedy di mata customer. 3. Atribut no. 3, SPEEDY menampilkan harga berlangganan bulanan internet sesuai dengan manfaat yang dirasakan mempunyai Raw Weight (RW) tertinggi. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini mampu memberikan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Didukung oleh nilai Action priority yang cukup tinggi pada nomor 3, maka dengan meningkatkan atribut ini akan sangat mengangkat persepsi pelanggan pada Brand Speedy. 4. Respon Teknis No. 3, Memberikan beberapa opsi layanan berdasar kecepatan akses, budget serta manfaat kepada pelanggan mempunyai nilai kontribusi tertinggi. Sedangkan Respon Teknis No. 5, Melakukan penguatan SDM berupa training berkala dan atau recruitment tenaga baru untuk customer support mempunyai nilai kontribusi tertinggi kedua. Adapun Respon Teknis No. 4, Melakukan updating informasi dan promosi secara berkala kepada pelanggan mempunyai nilai kontribusi tertinggi ketiga. Yang cukup menarik adalah jumlahan ketiga respon teknis tersebut (No. 3, 5 dan 4) mempunyai kontribusi respon teknis kepada atribut yang ada mencapai 70%. Yang artinya ketiga respon teknis ini bila mendapat perhatian serius dari TELKOM akan memberikan kontribusi pemenuhan kebutuhan pelanggan sangat tinggi. 5. Strategi prioritas yang dapat dilakukan oleh TELKOM adalah: 5.1 Memberikan beberapa opsi layanan Speedy paket 384 kbps untuk pilihan pelanggan sebagai berikut : Layanan paket 384 kbps tanpa pembatasan kuota 3 Gigabyte dengan harga paket seperti masa promosi saat ini yaitu sebesar Rp ,- / bulan, sehingga bisa memberikan layanan optimal bagi pelanggan yang menginginkan layanan streaming Layanan paket 384 kbps saat ini dengan kuota, yang artinya setelah kuota usage sebesar 3 Gigabyte, maka kecepatan akses akan berkurang menjadi 125 kbps, tentunya dengan harga yang lebih rendah dari masa promosi saat ini. 5.2 Melakukan penguatan SDM berupa training berkala dan atau recruitment tenaga baru untuk customer support, dimana dasar strategi ini adalah tabel nilai sales point sebagai berikut : Belum adanya penetrasi pelanggan pada akses stabil dalam melakukan video streaming, meskipun pada kenyataannya akses speedy memang stabil tapi belum dijadikan nilai tambahan dalam melakukan penjualan Updating pengetahuan kepada para sales mutlak diperlukan secara kontinyu mengingat perkembangan internet saat ini sudah mengarah kepada penggunakan live streaming Teknologi yang digunakan PT Telkom saat ini sudah memenuhi kebutuhan pelanggan akan video streaming, dan ini perlu dijadikan point tambahan kepada para sales dalam menawarkan produk kepada calon pelanggan. 5.3 Melakukan updating informasi dan promosi secara berkala kepada pelanggan Saran Beberapa saran yang dapat diberikan terkait penelitian ini antara lain: 1. Agar data kebutuhan, harapan dan kepentingan pelanggan Speedy dapat selalu up to date, proses survey harus dilakukan secara rutin oleh TELKOM kepada pelanggan minimal 6 bulan sekali atau setelah dikeluarkan kebijakan speedy. A-46-8

9 2. Perlu dilakukan penelitian yang lebih intensif terkait kesesuaian kecepatan layanan Speedy, harga serta layanan lainnya kepada pelanggan untuk lebih mendekatkan layanan Speedy dengan keinginan pelanggan. 3. Perlu dilakukan penelitian untuk melihat dan menguji efektifitas training terhadap pelayanan pada pelanggan. DAFTAR PUSTAKA Akao, Yoji (1988), Quality Function Deployment : Integrating Customer Requirements into Product Design, Productivity Press, Portland Oregon, USA. Franceschini, Fiorenzo (2002), Florida, USA. Advanced Quality Function Deployment, St Lucie Press, Cohen, Lou (1995), Quality Function Deployment : How to make QFD Work for You, Addison-Wesley Publishing Company. Kotler, Phillip (2000), Manajemen Pemasaran edisi Millenium, Prenhalindo, Jakarta Zeithaml, V.A., Bitner,M.J. (2003) Services marketing : Integrating Customer Focus Across the Firm, Mc Graw-Hill, New York, USA. Widjaja T, Amin (2003), Manajemen Strategik ; Tanya - Jawab, Harvarindo, Jakarta. Supranto, J. Prof.Dr.MA,APU (2003), Metode Riset : Aplikasinya dalam pemasaran, Rineka Cipta, Jakarta Santoso, S. dan Tjiptono, F (2001), Riset Pemasaran ; Konsep & Aplikasinya dengan SPSS, Elexmedia Komputindo, Jakarta. Handi Irawan, D. (2002). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elok Media Kaputindo Supramono,Prof.Dr, Oktavian, Jony, SE.MM (2005), pemasaran, ANDI, Yogyakarta Desain proposal penelitian studi Umar, Husein (2000), Riset pemasaran dan perilaku konsumen, Gramedia, Jakarta Rangkuti, F. (2003) Measuring Customer Satisfaction, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Cetakan kedua. Penerbit PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. A-46-9