ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)"

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DESILINA 1, MULKI SIREGAR 2, DAN HARI MOEKTIWIBOWO 1 1 Program Studi Teknik Industri, Universitas Suryadarma, Jakarta. 2 Program Studi Teknik Industri, Universitas Islam Jakarta. ABSTRAK Semakin tingginya kebutuhan akan toner dengan kualitas cetak sebanding dengan toner asli dengan harga jauh lebih murah memunculkan inovasi baru bagi para pengusaha untuk mendirikan usaha toner. PT. Clarity Toner Indonesia merupakan perusahaan yang berusaha memberikan pelayanan yang terbaik yang diharapkan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Analisis dilakukan untuk mengukur sejauh mana pelayanan yang telah diberikan perusahaan tersebut kepada pelanggannya. Analisis tersebut dilakukan menggunakan metode QFD. Hasil pengumpulan dan pengolahan data diperoleh hasil bahwa dari 8 prioritas parameter teknis terdapat 3 prioritas parameter teknis yang perlu diperhatikan tingkat kepentingannya yaitu mobil operasional sebesar 19%, outlet sebesar 16%, dan material sebesar 16%. Tabel posisi persaingan menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut dinilai masih harus diperbaiki khususnya pengiriman tepat waktu, penanganan komplain pelanggan yang cepat, tempat yang masih kurang terjangkau, dan harga yang masih mahal. Kata kunci: Toner, Kepuasan Pelanggan, QFD PENDAHULUAN Kebutuhan toner dengan kualitas cetak sebanding dengan toner asli dengan harga yang jauh lebih murah semakin tinggi, sehingga memunculkan inovasi baru bagi para pengusaha untuk mendirikan usaha toner termasuk di dalamnya PT Clarity Toner Indonesia. Pokok permasalahan dari penelitian ini adalah bagaimana meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan QFD dan tujuannya adalah mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT. Clarity Toner Indonesia. Manfaat yang diharapkan adalah meningkatkan pendapatan, produktivitas karyawan dan pelayanan terhadap pelanggannya. METODE Jasa adalah pemberian suatu kinerja atau tindakan kasat mata suatu pihak ke pihak lain (Freddy Rangkuti, 2003). Jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya antara lain intangibility, variability/heterogeneity/inconsistency, Inseparibility, dan Perishability. (Fandi Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2005). Kualitas jasa adalah penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah kualitas teknik (outcome) dan kualitas pelayanan (proses). (Freddy Rangkuti, 2003). Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk, karena lebih bersifat intangible dan immaterial, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas, dan interaksi yang terjadi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk mewujudkan produk yang dibentuk. Pelanggan dapat dibagi menjadi tiga kategori, yaitu pelanggan internal, pelanggan antara, dan pelanggan 144

2 eksternal. (Vincent Gasperz, 1997). Lima karakteristik pelanggan berdasarkan tangga loyalitas adalah sebagai berikut prospek, pembelanja, pelanggan, klien, dan penganjur. (Fandi Tjiptono, 2003). Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya, sehingga kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan hasil yang dirasakan. Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi keinginan pelanggan, antara lain kualitas produk, harga, kualitas jasa, faktor emosional, dan kemudahan untuk mendapatkan produk dan jasa. Metode-metode yang dapat digunakan oleh suatu perusahaan dalam mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya antara lain sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis, dan survei kepuasan pelanggan. (Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2005). Beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan dan meningkatkan kepuasan pelanggan (Fandi Tjiptono, 2003), yaitu strategi realitionship marketing, strategi superior costumer service, strategi unconditional service guaranties, strategi penanganan keluhan yang efisien, strategi peningkatan kinerja perusahaan, dan menerapkan quality functional deployment (QFD). Manfaat QFD adalah dapat digunakan untuk memetakan suatu keinginan dan kebutuhan konsumen akan produk atau sistem dengan cara mengevaluasi dan mengembangkan spesifikasi produk atau sistem yang lebih baik sesuai dengan voice of costumer. House of Quality adalah matriks pertama dalam QFD yang menggambarkan hubungan antara karakteristik kebutuhan konsumen dengan karakteristik teknis perusahaan, dengan tujuan untuk mengetahui pencapaian terhadap harapan konsumen. HASIL DAN PEMBAHASAN Responden dari penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut pemakai tinta ada dua orang, penyedia tinta ada empat orang, dan pemakai sekaligus penyedia ada 24 orang, sehingga jumlah responden adalah sebanyak 30 orang. Pembentukan Produk Atribut Produk atribut diperoleh dari kuesioner pendahuluan yang disebarkan ke pelanggan yang berisi hal-hal yang menjadi bahan pertimbangan pelanggan dalam memilih supplier toner. Dari 22 atribut yang disampaikan kepada pelanggan, terdapat 8 atribut yang dianggap penting oleh pelanggan. Atribut tersebut mempunyai nilai tiga atau lebih. Atribut-atribut tersebut dapat dilihat pada tabel 1. Tabel 1 Produk Atribut Penting dalam Pemilihan Supplier Toner. Produk Atribut Relative Importance Index 1 Tempat yang terjangkau 4 2 Harga yang murah 4 3 Pengiriman tepat waktu 3 4 Delivery Gratis 3 5 Garansi Toner 4 6 Pemakaian printer gratis 4 7 Penanganan komplain yang cepat 4 8 Kerapihan penampilan kurir 4 Penentuan Posisi Persaingan Penentuan posisi persaingan dilakukan antara PT Clarity Toner 145

3 Indonesia dengan PT. XX. Data posisi persaingan diperoleh dari tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kedua perusahaan toner tersebut. Posisi persaingan dapat dilihat pada tabel 2. Tabel 2. Posisi Persaingan antara PT. CTI dan PT.XX. Atribut Kepuasan Posisi PT.CTI PT.XX Keunggulan 1 Harga yang murah 3,33 4,26 PT. XX 2 Tempat yang terjangkau 2,30 4,23 PT. XX 3 Pengiriman tepat waktu 3,26 4,00 PT. XX 4 Delivery gratis 3,96 3,70 PT. CTI 5 Garansi Toner 4,30 3,43 PT. CTI 6 Pemakaian printer gratis 4,83 3,10 PT. CTI 7 Penanganan komplaint yang cepat 3,03 3,70 PT. XX 8 Kerapihan penampilan kurir 3,66 3,46 PT. CTI Evaluasi Produk Evaluasi dilakukan terhadap pelayanan yang sudah ada dan membandingkannya dengan pelayanan kompetitor. Produk atribut digunakan sebagai dasar untuk melakukan evaluasi sesuai dengan kriteria-kriteria yang disusun. Tahap ini menunjukkan potensipotensi perbaikan pelayanan yang bisa dilakukan. Hasil dari evaluasi produk dapat dilihat pada tabel 3. Tabel 3. Evaluasi Produk PT. CTI Produk Atribut Skala Nilai Harga yang murah O X 2 Tempat yang terjangkau O X 3 Pengiriman tepat waktu O X 4 Delivery gratis O X 5 Garansi Toner X O 6 Pemakaian printer gratis X O 7 Penanganan komplaint yang cepat O X 8 Kerapihan penampilan kurir X O Keterangan. O PT. Clarity Toner Indonesia x PT. XX 1 Sangat tidak puas 2 Tidak Puas 3 Cukup Puas 4 Puas 5 Sangat Puas 146

4 Project Objective Hasil evaluasi produk menunjukkan apa saja yang menjadi masalah bagi produk PT. CTI jika dibandingkan dengan produk pesaing. Tahap ini memberikan peluang adanya perbaikan yang bisa dilakukan oleh PT. CTI terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan ke pelanggan selama ini. Tabel 4 menunjukkan project objective dari produk PT. CTI. Produk Atribut Tabel 4. Project Objective Produk PT. CTI Target Value Improvement Rate Relative Importance Index Weight Weight (%) 1 Harga yang murah 4 1,3 4 5, Tempat yang terjangkau 4 2,0 4 8, Pengiriman tepat waktu 4 1,3 3 3, Delivery gratis 4 1,0 3 3,0 8 5 Garansi Toner 5 1,2 4 4, Pemakaian printer gratis 5 1,0 4 4, Penanganan komplaint yang cepat 3 1,0 4 4,0 11 Kerapihan penampilan kurir 4 1,0 4 4,0 11 Jumlah 36,9 100 Karakteristik Teknis Karakteristik teknis unit-unit ukuran didasarkan pada spesifikasi teknis dari produk dan operasionalisasi dari atributatribut produk. Langkah selanjutnya adalah menentukan tindakan yang dilakukan perusahaan toner untuk menjawab kebutuhan pelanggan. Tabel 5. Sub Matriks Hubungan Antar Atribut Pembentukan Sub Matriks Hubungan Menentukan korelasi antara kebutuhan pelanggan dengan karakteristik teknis perusahaan toner. Hubungan yang mungkin terjadi adalah seperti terlihat di tabel

5 House of Quality (Rumah Kualitas) House of Quality merupakan matriks yang menggambarkan hubungan antara karakteristik kebutuhan pelanggan dengan karakteristik teknis. Gambar rumah kualitas dapat dilihat pada gambar 1. Gambar 1. House of Quality Produk Toner PT. CTI KESIMPULAN Kesimpulan yang diperoleh dari hasil analisis penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Kebutuhan dan keinginan pelanggan dalam pelayanan dasar perusahaan toner yaitu tempat yang terjangkau, harga yang murah, pengiriman tepat waktu, delivery gratis, garansi toner, pemakaian printer gratis, penanganan komplain yang cepat, dan kerapihan penampilan kurir. b. Tiga prioritas parameter teknis yang perlu diperhatikan tingkat kepentingannya yaitu mobil operasional 19%, outlet 16%, dan material 16%. c. Posisi persaiangan antara PT. Clarity Toner Indonesia dengan PT. XX sebagai pesaing terlihat bahwa PT. CTI unggul pada atribut-atribut delivery gratis, garansi toner, pemakaian printer gratis, dan kerapihan penampilan kurir. 148

6 DAFTAR PUSTAKA Cohen, Lou, 1995, Quality Function Deployment How to Make QFD Work for You, First Printing, Addison- Wesley Publishing Company, Massachusetts. Gasperz, Vincent, 1997, Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Husein, Umar, 2003, Metode Riset Bisnis, Edisi Kedua, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Kotller, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Jakarta. Nazir, Mohammad, 1998, Metode Penelitian, Edisi Ketiga, Jakarta. Rangkuti, Freddy, 2003, Measuring Customer Satisfaction, Edisi Kedua, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Tjiptono, Fandi, 2003, Total Quality Management (TQM), Edisi Revisi, Penerbit Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandi & Gregorius Chandra, 2005, Service Quality & Satisfaction, Edisi Pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta. 149

Ratna Kencana Ekasari LOGO.

Ratna Kencana Ekasari LOGO. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Plasa Telkom Sidoarjo dengan Menggunakan Integrasi Metode Service Quality dan Quality Function Deployment (QFD) Ratna Kencana Ekasari 9110 201 504 PROGRAM STUDI

Lebih terperinci

PENGEMBANGAN BATIK GEDOK TUBAN BERDASARKAN ATRIBUT KONSUMEN DENGAN MENGUNAKAN METODE QFD (Quality Function Deployment)

PENGEMBANGAN BATIK GEDOK TUBAN BERDASARKAN ATRIBUT KONSUMEN DENGAN MENGUNAKAN METODE QFD (Quality Function Deployment) PENGEMBANGAN BATIK GEDOK TUBAN BERDASARKAN ATRIBUT KONSUMEN DENGAN MENGUNAKAN METODE QFD (Quality Function Deployment) ( Studi Kasus di Jainal Abidin Gedok ) Skripsi Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah

Lebih terperinci

Peningkatan Pelayanan Service Advisor dengan Menerapkan Metode Quality Function Deployment di Auto 2000 Hr. Muhammad Surabaya

Peningkatan Pelayanan Service Advisor dengan Menerapkan Metode Quality Function Deployment di Auto 2000 Hr. Muhammad Surabaya Peningkatan Pelayanan Service Advisor dengan Menerapkan Metode Quality Function Deployment di Auto 2000 Hr. Muhammad Surabaya Mochammad Hatta Jurusan Teknik Industri, Universitas 45 Surabaya hattahattahatta@gmail.com

Lebih terperinci

IMPLEMENTASI METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) GUNA MENINGKATKAN KUALITAS KAIN BATIK TULIS

IMPLEMENTASI METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) GUNA MENINGKATKAN KUALITAS KAIN BATIK TULIS IMPLEMENTASI METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) GUNA MENINGKATKAN KUALITAS KAIN BATIK TULIS Jono Jurusan Teknik Industri, Universitas Widya Mataram Yogyakarta Jl. Ndalem Mangkubumen Kp. III/237 Yogyakarta

Lebih terperinci

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 125 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN Dari hasil studi kasus dan analisa data, maka dapat diambil kesimpulan dan saran sebagai berikut: 6.1 Kesimpulan Berdasarkan penyusunan House of Quality (HoQ) dan analisa

Lebih terperinci

Melani Anggraini Fakultas Teknik, Program Studi Teknik Industri Universitas Malahayati Bandar Lampung

Melani Anggraini Fakultas Teknik, Program Studi Teknik Industri Universitas Malahayati Bandar Lampung EALUASI KUALITAS PRODUK PADA INDUSTRI KERAJINAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi kasus pada industri kerajinan batik di Yogyakarta) Melani Anggraini Fakultas Teknik, Program Studi

Lebih terperinci

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan rumusan masalah penelitian yang terdapat pada bab satu, dapat disimpulkan bahwa: 1. Karakteristik kebutuhan dan keinginan pelanggan Restoran Ametori

Lebih terperinci

STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PRODUK DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DI PT. KARYA TEKNIK PERSADA SURABAYA

STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PRODUK DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DI PT. KARYA TEKNIK PERSADA SURABAYA STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PRODUK DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DI PT. KARYA TEKNIK PERSADA SURABAYA Rony Prabowo, SE. ST. MT Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya, email : rony_prabowomt@yahoo.co.id

Lebih terperinci

PERANCANGAN TAS PUNGGUNG LAPTOP MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT PADA HOME INDUSTRI LANGON KOTA TEGAL

PERANCANGAN TAS PUNGGUNG LAPTOP MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT PADA HOME INDUSTRI LANGON KOTA TEGAL PERANCANGAN TAS PUNGGUNG LAPTOP MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT PADA HOME INDUSTRI LANGON KOTA TEGAL Saufik Luthfianto, Siswiyanti Teknik Industri Universitas Pancasakti Tegal Email : saufik34@yahoo.com

Lebih terperinci

RANCANGAN PRODUK KNALPOT MOTOR DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

RANCANGAN PRODUK KNALPOT MOTOR DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT RANCANGAN PRODUK KNALPOT MOTOR DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT MUHAIMIN Program Studi Teknik Industri Universitas Azzahra, Jakarta Email : muhaimin.han@gmail.com ABSTRAKSI Konsumen cenderung

Lebih terperinci

TESIS STRATEGI PENINGKATAN DAYA SAING DENGAN MENGGUNAKAN METODE AHP DAN QFD (STUDI KASUS PERUSAHAAN TENUN MASYHUR SIDOARJO) Oleh :

TESIS STRATEGI PENINGKATAN DAYA SAING DENGAN MENGGUNAKAN METODE AHP DAN QFD (STUDI KASUS PERUSAHAAN TENUN MASYHUR SIDOARJO) Oleh : TESIS STRATEGI PENINGKATAN DAYA SAING DENGAN MENGGUNAKAN METODE AHP DAN QFD (STUDI KASUS PERUSAHAAN TENUN MASYHUR SIDOARJO) Oleh : Akhmad Arif NRP : 9109 201 505 Latar Belakang Pesaing pesaing Pesaing

Lebih terperinci

APLIKASI METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM USAHA MEMENUHI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK AQUA GELAS 240 ML PADA PT

APLIKASI METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM USAHA MEMENUHI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK AQUA GELAS 240 ML PADA PT APLIKASI METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM USAHA MEMENUHI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK AQUA GELAS 240 ML PADA PT. TIRTA INVESTAMA PANDAAN Emmalia Adriantantri 1) Jurusan Teknik Industri

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. operasi merupakan proses transformasi input (manusia, mesin, modal, dan

BAB II LANDASAN TEORI. operasi merupakan proses transformasi input (manusia, mesin, modal, dan BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Manajemen Operasi Menurut Heizer, Barry Render (2012:4) manajemen operasi (operation management-om) adalah serangkayan aktifitas yang menghasilkan nilai dalam bentuk barang dan

Lebih terperinci

Pengembangan Desain Produk Tas Gadukan Guna Meningkatkan Daya Saing Ikm

Pengembangan Desain Produk Tas Gadukan Guna Meningkatkan Daya Saing Ikm Pengembangan Desain Produk Tas Gadukan Guna Meningkatkan Daya Saing Ikm M. Junaidi Hidayat *1), Lukmandono 2), Ni Luh Putu Hariastuti 3) 1) Jurusan Desain Produk, Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya

Lebih terperinci

PENDEKATAN METODE KANO QFD UNTUK MENGUKUR PELAYANAN LABORATORIUM UJI

PENDEKATAN METODE KANO QFD UNTUK MENGUKUR PELAYANAN LABORATORIUM UJI PENDEKATAN METODE KANO QFD UNTUK MENGUKUR PELAYANAN LABORATORIUM UJI 1) Titiek Koesdijati, 2) Tri Yusufi Rahmadhani 1,2 Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas PGRI Adi Buana

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah

Lebih terperinci

CREATING A PRIMA SERVICE IN BUILDING CUSTOMER SATISFACTION. Rudiatsyah

CREATING A PRIMA SERVICE IN BUILDING CUSTOMER SATISFACTION. Rudiatsyah CREATING A PRIMA SERVICE IN BUILDING Rudiatsyah Email: rudiatsah@gmail.com Abstract The purpose of this study is to know the purpose of value and customer satisfaction, to know how the company provides

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jasa Lovelock dan Writz (1991) mengungkapkan dua pengertian jasa, diantaranya adalah : 1. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya.

Lebih terperinci

Pertemuan 13 PENGUKURAN DAN STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN

Pertemuan 13 PENGUKURAN DAN STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN Pertemuan 13 PENGUKURAN DAN STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN I. METODE PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN 1. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu

Lebih terperinci

BABVI KESIMPULAN DAN SARAN

BABVI KESIMPULAN DAN SARAN BABVI KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan pada hasil-hasil yang telah diperoleh dari tahap penglllupulan dan pengolahan data hingga pada tahap analisa dan pembahasan data maka dapat diambil beberapa kesimpulan

Lebih terperinci

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Usaha di bidang kuliner seperti warung tenda, food court, cafe maupun restoran merupakan salah satu usaha yang banyak berdiri di Bandung. Salah satu pelakunya adalah Atmosphere Resort Cafe, yang

Lebih terperinci

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL DR. RAMELAN SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL DR. RAMELAN SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL DR. RAMELAN SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Hot Pangihutan Sianturi; Moses Laksono Singgih

Lebih terperinci

DAFTAR PUSTAKA. Eko, S.A Aplikasi Statistik dengan SPSS 16.0 Prestasi Pustaka Publisher

DAFTAR PUSTAKA. Eko, S.A Aplikasi Statistik dengan SPSS 16.0 Prestasi Pustaka Publisher DAFTAR PUSTAKA Eko, S.A. 2008 Aplikasi Statistik dengan SPSS 16.0 Prestasi Pustaka Publisher Jakarta. Fandy, T. 2004 Manajemen Jasa Andi, Yogyakarta. Fredi, R. 2006 Measuring Customer Satisfaction Gramedia

Lebih terperinci

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QFD (STUDY KASUS : HOTEL ELMI SURABAYA)

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QFD (STUDY KASUS : HOTEL ELMI SURABAYA) UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QFD (STUDY KASUS : HOTEL ELMI SURABAYA) Zulvino Arfianto*, Udisubakti Ciptomulyono**. *Mahasiswa Program

Lebih terperinci

PENILAIAN KUALITAS JASA PELAYANAN LEMBAGA BIMBINGAN BELAJAR PRIMAGAMA BERDASARKAN PREFERENSI KONSUMEN

PENILAIAN KUALITAS JASA PELAYANAN LEMBAGA BIMBINGAN BELAJAR PRIMAGAMA BERDASARKAN PREFERENSI KONSUMEN PENILAIAN KUALITAS JASA PELAYANAN LEMBAGA BIMBINGAN BELAJAR PRIMAGAMA BERDASARKAN PREFERENSI KONSUMEN Much. Djunaidi Jurusan Teknik Industri, Universitas Muhammadiyah Surakarta Jl. Ahmad Yani Tromol Pos

Lebih terperinci

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DENGAN QFD (Studi Kasus: PT PLN (Persero) APJ Surabaya Utara Unit Pelayanan Kenjeran) Rian Sahib, Haryono

Lebih terperinci

PERANCANGAN DAN PENGEMBANGAN PRODUK KOPI UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMASARAN DENGAN BERORIENTASI PADA PELANGGAN

PERANCANGAN DAN PENGEMBANGAN PRODUK KOPI UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMASARAN DENGAN BERORIENTASI PADA PELANGGAN PERANCANGAN DAN PENGEMBANGAN PRODUK KOPI UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMASARAN DENGAN BERORIENTASI PADA PELANGGAN Ary Permatadeny. N 1), Johan Andi 2) 1),2) Teknik Industri, Universitas Nusantara PGRI

Lebih terperinci

Kata Kunci : Penilaian Konsumen, Kualitas Produk, Metode QFD (Quality Function Deployment)

Kata Kunci : Penilaian Konsumen, Kualitas Produk, Metode QFD (Quality Function Deployment) PENERAPAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) PADA PRODUK TEMPE (STUDI KASUS PADA PERUSAHAAN SUMBER REJEKI ) Oleh: NANING RETNOWATI *) ABSTRAK Perusahaan tempe Sumber Rejeki sebagai pelaku bisnis

Lebih terperinci

USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN TELKOMSEL DENGAN MENGGUNAKAN METODE QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)

USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN TELKOMSEL DENGAN MENGGUNAKAN METODE QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN TELKOMSEL DENGAN MENGGUNAKAN METODE QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) Iphov Kumala Sriwana, Friska Silaban Jurusan Teknik Industri Universitas Esa Unggul Jakarta

Lebih terperinci

KAJIAN KINERJA PELAYANAN TERMINAL PENUMPANG DOMESTIK BANDAR UDARA KELAS 1 UTAMA JUWATA TARAKAN

KAJIAN KINERJA PELAYANAN TERMINAL PENUMPANG DOMESTIK BANDAR UDARA KELAS 1 UTAMA JUWATA TARAKAN KAJIAN KINERJA PELAYANAN TERMINAL PENUMPANG DOMESTIK BANDAR UDARA KELAS 1 UTAMA JUWATA TARAKAN Johan Wahyudi* 1, M. Zainul Arifin 2, Agus Dwi Wicaksono 3 1 Mahasiswa / Program Magister /Teknik Sipil /

Lebih terperinci

INTEGRASI SERVQUAL DAN QFD UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN ANGKUTAN MASSA TRANS JOGJA

INTEGRASI SERVQUAL DAN QFD UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN ANGKUTAN MASSA TRANS JOGJA INTEGRASI SERVQUAL DAN QFD UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN ANGKUTAN MASSA TRANS JOGJA Sonya Marliana, Rini Dharmastiti Program Studi Teknik Industri Jurusan Teknik Mesin dan Industri, Fakultas Teknik,

Lebih terperinci

USULAN PENGEMBANGAN PRODUK MAKANAN RINGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

USULAN PENGEMBANGAN PRODUK MAKANAN RINGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) USULAN PENGEMBANGAN PRODUK MAKANAN RINGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Di IKM Kerupuk Tahu Piranha) Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memenuhi Gelar Sarjana Teknik

Lebih terperinci

INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) GUNA MENINGKATAN PELAYANAN JASA DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURABAYA

INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) GUNA MENINGKATAN PELAYANAN JASA DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURABAYA INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) GUNA MENINGKATAN PELAYANAN JASA DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURABAYA Helmi Wahyudi A 1, Udisubakti Ciptomulyono 2 1 Mahasiswa Magister

Lebih terperinci

Pengembangan Desain Produk Teh Gelas Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment Untuk Meningkatkan Penjualan Di CV.

Pengembangan Desain Produk Teh Gelas Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment Untuk Meningkatkan Penjualan Di CV. Pengembangan Desain Produk Teh Gelas Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment Untuk Meningkatkan Penjualan Di CV.Tirta Indo Megah Putu Verdika 1, *, Ellysa Nursanti 2, Thomas Priyasmanu 3

Lebih terperinci

IMPLEMENTASI QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS KERAMIK DI PT. PLATINUM CERAMICS INDUSTRY

IMPLEMENTASI QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS KERAMIK DI PT. PLATINUM CERAMICS INDUSTRY IMPLEMENTASI QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS KERAMIK DI PT. PLATINUM CERAMICS INDUSTRY Efi Krunia Sari, Udisubakti Ciptomulyono Manajemen Industri, Magister Manajemen Teknologi

Lebih terperinci

STRATEGI PENINGKATAN KINERJA PERUSAHAAN SEBAGAI UPAYA MENJAMIN KEPUASAN PELANGGAN

STRATEGI PENINGKATAN KINERJA PERUSAHAAN SEBAGAI UPAYA MENJAMIN KEPUASAN PELANGGAN STRATEGI PENINGKATAN KINERJA PERUSAHAAN SEBAGAI UPAYA MENJAMIN KEPUASAN PELANGGAN Mila Faila Sufa Jurusan Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Surakarta Jl. Ahmad Yani Tromol Pos 1 Pabelan Surakarta

Lebih terperinci

ABSTRAK KATA PENGANTAR DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN Latar Belakang Penelitian Identifikasi Masalah 3

ABSTRAK KATA PENGANTAR DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN Latar Belakang Penelitian Identifikasi Masalah 3 ABSTRAK Perkembangan hotel dewasa ini dapat kita rasakan semakin bertambah pesat, hal ini dikarenakan adanya perubahan pola dalam kehidupan masyarakat dan adanya peningkatan dalam bidang kepariwisataan.

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta.

BAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta. BAB III METODE PENELITIAN A.Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini akan dilakukan selama 3 bulan yaitu dimulai pada bulan Maret sampai dengan bulan Mei tahun 2016. Adapun tempat yang dijadikan objek

Lebih terperinci

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012 PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PENGUJIAN DAN KALIBRASI PERALATAN KESEHATAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVQUAL METHOD, KANO MODEL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus : Balai Pengamanan Fasilitas

Lebih terperinci

PENENTUAN PRIORITAS TERHADAP TUGAS OPERATOR PRODUKSI DENGAN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

PENENTUAN PRIORITAS TERHADAP TUGAS OPERATOR PRODUKSI DENGAN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT e-jurnal Teknik Industri FT USU Vol,.1, September 21 pp. 6- PENENTUAN PRIORITAS TERHADAP TUGAS OPERATOR PRODUKSI DENGAN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT Nickxon Tandy 1, Jabbar M Rambe 2,

Lebih terperinci

DAFTAR ISI DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN...

DAFTAR ISI DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... DAFTAR ISI DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... iii iv vi I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Identifikasi Masalah... 3 1.3 Perumusan Masalah... 7 1.4 Tujuan Penelitian... 7 1.5 Manfaat

Lebih terperinci

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN Noviyarsi Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Bung Hatta Kampus III Universitas Bung Hatta, Jl. Gajah

Lebih terperinci

ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN BENGKEL DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD SKRIPSI

ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN BENGKEL DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD SKRIPSI ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN BENGKEL DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD (Studi kasus di Shop And Drive Astra Otoparts CV. Fastlube Mas ) SKRIPSI Diajukan Oleh : FRIDA SANDIA PUSPITA

Lebih terperinci

Seminar Nasional IENACO ISSN:

Seminar Nasional IENACO ISSN: ANALISIS PERBAIKAN KUALITAS KERTAS ART PAPER DI PT. PABRIK KERTAS TJIWI KIMIA TBK BERDASARKAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) Rahmad Kusbiyantoro 1,2 ; Fuad Achmadi

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 10, No. 2, Desember 2011 ISSN 1412-6869 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Pendahuluan Muzakiyah 1, Siti Husna

Lebih terperinci

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metodologi Penelitian Penulisan tugas akhir ini melalui beberapa tahapan yang dilakukan. Tahapantahapan tersebut, antara lain: a. Menentukan Tempat Penelitian Tahap awal

Lebih terperinci

Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Hotel Lido Graha dengan Metode Quality Functions Deployment (QFD)

Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Hotel Lido Graha dengan Metode Quality Functions Deployment (QFD) Malikussaleh Industrial Engineering Journal Vol.2 No.2 (2013) 26-31 ISSN 2302 934X Quality Engineering & Management Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Hotel Lido Graha dengan Metode Quality

Lebih terperinci

ANALISIS SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENGUKUR KUALITAS LAYANAN KATERING DI PT BORNEO KALTIM

ANALISIS SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENGUKUR KUALITAS LAYANAN KATERING DI PT BORNEO KALTIM ANALISIS SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENGUKUR KUALITAS LAYANAN KATERING DI PT BORNEO KALTIM Ina Partina Suari 1) dan Fuad Achmadi 2) 1)2) Program Studi Magister Manajemen

Lebih terperinci

BAB V PENUTUP. pada Persewaan Alat Pesta SUYONO di Surabaya. 3. Nilai yang dirasa secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap niat

BAB V PENUTUP. pada Persewaan Alat Pesta SUYONO di Surabaya. 3. Nilai yang dirasa secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap niat BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan baik secara deskriptif maupun statistik dengan menggunakan SPSS maka dapat ditarik kesimpulan bahwa : 1. Kualitas pelayanan,

Lebih terperinci

Karakteristik Teknis Prioritas Proses Produksi Karung Goni Plastik dengan QFD

Karakteristik Teknis Prioritas Proses Produksi Karung Goni Plastik dengan QFD MediaTeknika Jurnal Teknologi Vol.11, No.1, Juni 2016 10 Karakteristik Teknis Prioritas Proses Produksi Karung Goni Plastik dengan QFD Rahmi M. Sari 1 1 Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas

Lebih terperinci

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Meningkatnya persaingan dalam dunia telekomunikasi membuat perusahaan beralih strategi, selain mempertahankan kualitas produk, perusahaan juga mulai meningkatkan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI 6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada

Lebih terperinci

JURNAL REKAYASA DAN MANAJEMEN SISTEM INDUSTRI VOL. 2 NO

JURNAL REKAYASA DAN MANAJEMEN SISTEM INDUSTRI VOL. 2 NO UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN DENGAN INTEGRASI SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Kasus: Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang) THE EFFORT TO IMPROVE LIBRARY SERVICES

Lebih terperinci

PENERAPAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

PENERAPAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT PENERAPAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DALAM UPAYA MEMENUHI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LAYANAN PESAN ANTAR PIZZA (Studi Kasus pada S2 Pizza, Bali) A.A. Putri Cahaya Tyasdela 1, I Ketut Satriawan

Lebih terperinci

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) Definisi QFD QFD adalah suatu metodologi terstruktur yang digunakan dalam proses perencanaan dan pengembangan produk untuk menentapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Brand image Konsumen merupakan pusat perhatian dalam dunia pemasaran. Maka dari itu perlu dipelajari apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen pada saat ini. Dalam bukunya

Lebih terperinci

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA MMT-ITS DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVQUAL, KANO DAN QFD

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA MMT-ITS DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVQUAL, KANO DAN QFD PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA MMT-ITS DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVQUAL, KANO DAN QFD Fitria Fardiana, Patdono Suwignjo Manajemen Industri, Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pasar semakin kompetitif dan tidak mungkin terhindarkan lagi. Salah satu

BAB I PENDAHULUAN. pasar semakin kompetitif dan tidak mungkin terhindarkan lagi. Salah satu BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Persaingan antara bisnis yang memiliki kesamaan produk dan target pasar semakin kompetitif dan tidak mungkin terhindarkan lagi. Salah satu bisnis yang banyak dijumpai

Lebih terperinci

PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.

PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi. PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan

Lebih terperinci

II. LANDASAN TEORI. penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan

II. LANDASAN TEORI. penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan 14 II. LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Saat ini pemasaran harus dipahami tidak dalam pengertian kuno sebagai pembuat penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan.

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan 2.1.1. Pengertian Kualitas Layanan Pengertian kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

Lebih terperinci

PENERAPAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

PENERAPAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT PENERAPAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PRODUK DALAM PERANCANGAN PADA PT.MENTARI MASSEN TOYS INDONESIA-JOMBANG Saufik Luthfianto Zulfah Abstrak PT.Mentari Massen Toys Indonesia

Lebih terperinci

METODOLOGI PENELITIAN

METODOLOGI PENELITIAN METODOLOGI PENELITIAN Semakin ketatnya persaingan akan produk pangan agroindustri merupakan tantangan bagi industri dalam memenuhi harapan konsumen. Oleh karena itu, setiap perusahaan melakukan berbagai

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 7, Nopember 2016 KUALITAS PELAYANAN USAHA BONGKAR MUAT KONTAINER PADA PT POTENSI KARUNIA BAHARI DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 7, Nopember 2016 KUALITAS PELAYANAN USAHA BONGKAR MUAT KONTAINER PADA PT POTENSI KARUNIA BAHARI DI PONTIANAK KUALITAS PELAYANAN USAHA BONGKAR MUAT KONTAINER PADA PT POTENSI KARUNIA BAHARI DI PONTIANAK ABSTRAK Merriyana Email: Melly_hye33@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Dengan adanya

Lebih terperinci

SILABUS MATAKULIAH. Revisi : 4 Tanggal Berlaku : 04 September 2015

SILABUS MATAKULIAH. Revisi : 4 Tanggal Berlaku : 04 September 2015 SILABUS MATAKULIAH Revisi : 4 Tanggal Berlaku : 04 September 2015 A. Identitas 1. Nama Matakuliah : Total Quality Management 2. Program Studi : Teknik Industri 3. Fakultas : Teknik 4. Bobot sks : 2 SKS

Lebih terperinci

BAB V PENUTUP Kesimpulan Melalui hasil analisa yang telah dilakukan baik secara deskriptif maupun

BAB V PENUTUP Kesimpulan Melalui hasil analisa yang telah dilakukan baik secara deskriptif maupun BAB V PENUTUP 5.1. Kesimpulan Melalui hasil analisa yang telah dilakukan baik secara deskriptif maupun statistik dengan Maximum Likehood melalui program AMOS 19.0 maka dapat ditarik kesimpulan dari penelitian

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil penelitian, maka kesimpulan penelitian ini adalah sebagai

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil penelitian, maka kesimpulan penelitian ini adalah sebagai BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan hasil penelitian, maka kesimpulan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Hasil penelitian ini membuktikan dugaan hipotesis pertama dapat diterima

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. maupun statistik dengan menggunakan Structural Equation Modelling dengan

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. maupun statistik dengan menggunakan Structural Equation Modelling dengan 90 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan baik secara deskriptif maupun statistik dengan menggunakan Structural Equation Modelling dengan program

Lebih terperinci

STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN MASSA BODY DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN MASSA BODY DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN MASSA BODY DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Study kasus : di Unit Pelaksana Teknis Aneka Industri dan Kerajinan Dinas Perindustrian dan Perdagangan

Lebih terperinci

PERANCANGAN PRODUK SPRING BED DENGAN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

PERANCANGAN PRODUK SPRING BED DENGAN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT e-jurnal Teknik Industri FT USU Vol 2, No.1, Mei 201 pp. 0- PERANCANGAN PRODUK SPRING BED DENGAN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT Hady Widjaya 1, Rosnani Ginting 2, Aulia Ishak 2 Departemen

Lebih terperinci

PENGEMBANGAN PRODUK BATU ONIX BERDASARKAN PERSEPSI DAN KEINGINAN KONSUMEN

PENGEMBANGAN PRODUK BATU ONIX BERDASARKAN PERSEPSI DAN KEINGINAN KONSUMEN PENGEMBANGAN PRODUK BATU ONIX BERDASARKAN PERSEPSI DAN KEINGINAN KONSUMEN Suhartini Jurusan Teknik Industri, Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya titin63@yahoo.com ABSTRAK Program utama dalam memulihkan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Sektor jasa adalah bidang usaha yang unik. Unik karena bidang usaha ini tidak

BAB I PENDAHULUAN. Sektor jasa adalah bidang usaha yang unik. Unik karena bidang usaha ini tidak BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sektor jasa adalah bidang usaha yang unik. Unik karena bidang usaha ini tidak menghasilkan sesuatu yang dapat dilihat, digenggam ataupun dibawa pulang. Akan

Lebih terperinci

PERANCANGAN ALAT CETAK ISI RESOLES DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

PERANCANGAN ALAT CETAK ISI RESOLES DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) PERANCANGAN ALAT CETAK ISI RESOLES DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENINGKATKAN EFISIENSI DAN EFEKTIVITAS PADA HOME INDUSTRY ROTI Ary Permatadenyn dan Erica Nuryulianti Dosen Program

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran 7 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Kotler dan Amstrong (2007) menyatakan bahwa pemasaran merupakan proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan

Lebih terperinci

Bab I Pendahuluan I.1 Latar Belakang

Bab I Pendahuluan I.1 Latar Belakang Bab I Pendahuluan I.1 Latar Belakang Bandung merupakan kota Di Indonesia yang terkenal akan keaneka ragaman wisata kulinernya. Bila kita lihat kembali banyak sekali usaha-usaha kuliner yang berdiri di

Lebih terperinci

JURNAL REKAYASA DAN MANAJEMEN SISTEM INDUSTRI VOL. 3 NO

JURNAL REKAYASA DAN MANAJEMEN SISTEM INDUSTRI VOL. 3 NO ANALISIS KUALITAS JASA PELAYANAN BENGKEL DENGAN MENGINTEGRASIKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus: AHASS 7130 Cemara Agung Motor Magetan) ANALYSIS OF

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Pengertian Jasa Jasa merupakan aktifitas, manfaat,atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (Fandy Tjiptono,2002:6). Kesimpulan, jasa merupakan suatu

Lebih terperinci

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Listrik merupakan salah satu kebutuhan yang penting bagi perkembangan dan peradaban umat manusia. Hal ini ditunjukkan bahwa semua masyarakat Indonesia menggunakan listrik untuk kebutuhan sehari-hari,

Lebih terperinci

DAFTAR PUSTAKA. Arikunto, Suharsimi, 1998; Prosedur Penelitian (Suatu Pendekatan Praktek),

DAFTAR PUSTAKA. Arikunto, Suharsimi, 1998; Prosedur Penelitian (Suatu Pendekatan Praktek), DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi, 1998; Prosedur Penelitian (Suatu Pendekatan Praktek), Rineka Cipta, Jakarta. Ghozali, Imam, 2002; Analisis Multi Variate Dengan SPSS, Badan Penerbit Undip, Semarang.

Lebih terperinci

DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR

DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR ABSTRAK Permata GYM & SPA merupakan pusat kebugaran yang ingin memperkenalkan konsep hidup sehat kepada masyarakat luas dengan menawarkan program kebugaran yang bermanfaat khususnya di kota Bandung. Dari

Lebih terperinci

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN LEMBAGA BIMBINGAN BELAJAR DENGAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN LEMBAGA BIMBINGAN BELAJAR DENGAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN LEMBAGA BIMBINGAN BELAJAR DENGAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) Much. Djunaidi Jurusan Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Surakarta Jl. Ahmad Yani Tromol Pos

Lebih terperinci

DAFTAR PUSTAKA. Teguh, Penerbit : PT. Prenhalindo, Jakarta.

DAFTAR PUSTAKA. Teguh, Penerbit : PT. Prenhalindo, Jakarta. DAFTAR PUSTAKA Fandy Tjiptono, 2006, Manajemen Pelayanan Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta. Fandy Tjiptono, 2003, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Yogyakarta : Penerbit Andi. Ghozali, Imam. 2005, Analisis

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek yang. dijadikan penelitian adalah Kopma UNY core.

BAB III METODE PENELITIAN. informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek yang. dijadikan penelitian adalah Kopma UNY core. BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek dan Subyek Penelitian 1. Obyek penelitian Obyek penelitian yang diamati adalah sasaran yang menjadi sumber informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek

Lebih terperinci

Analisis Peningkatan Kinerja Pelayanan Jasa pada Bengkel Mobil. Dengan Metode Servqual dan Quality Function Deployment. Rahmat Adi Seputro

Analisis Peningkatan Kinerja Pelayanan Jasa pada Bengkel Mobil. Dengan Metode Servqual dan Quality Function Deployment. Rahmat Adi Seputro Analisis Peningkatan Kinerja Pelayanan Jasa pada Bengkel Mobil Dengan Metode Servqual dan Quality Function Deployment Rahmat Adi Seputro Fakultas Teknik Universitas Indonesia, Depok 16424 Tel : (021) 7270011.

Lebih terperinci

ANALISA KUALITAS LAYANAN BANDAR UDARA JUANDA DENGAN MENGGUNAKAN METODE QFD

ANALISA KUALITAS LAYANAN BANDAR UDARA JUANDA DENGAN MENGGUNAKAN METODE QFD ANALISA KUALITAS LAYANAN BANDAR UDARA JUANDA DENGAN MENGGUNAKAN METODE QFD Seno Adi Andini Pasca Sarjana Teknik Industri Insitut Teknologi Sepuluh Nopember Kampus ITS Sukolilo 60111 Surabaya Pesawat udara

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Lebih terperinci

LANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah :

LANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : 12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan hanya dapat terbentuk apabila pelanggan merasa puas atas produk dan pelayanan yang diterima mereka. Kepuasan pelanggan inilah yang menjadi

Lebih terperinci

ANALISIS PENINGKATAN MUTU PELAYANAN SMU ISLAM YMI DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

ANALISIS PENINGKATAN MUTU PELAYANAN SMU ISLAM YMI DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) ANALISIS PENINGKATAN MUTU PELAYANAN SMU ISLAM YMI DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) Hafidh Munawir Jurusan Teknik Industri, Universitas Muhammadiyah Surakarta Jl. Ahmad Yani Tromol Pos 1

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA PELAYANAN KAFE COFFETIME DI SAMARINDA. Rudi Hadi Suwarno 1

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA PELAYANAN KAFE COFFETIME DI SAMARINDA. Rudi Hadi Suwarno 1 ejournal Administrasi Bisnis, 2015, 3 (1): 115-126 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2015 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA PELAYANAN

Lebih terperinci

pelanggan juga merupakan dua faktor penting yang terdapat di dalamnya, yang oleh

pelanggan juga merupakan dua faktor penting yang terdapat di dalamnya, yang oleh BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan domestik dan global yang memuncak, tantangan kualitas dan produktifitas, kemajuan teknologi, dan perubahan lingkungan bisnis lainnya menuntut respon organisasi

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Kepuasan

Lebih terperinci

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Layanan terhadap pelanggan yang ramah dan berkualitas sangat diperlukan pada semua perusahaan terutama yang bergerak di bidang jasa, seperti halnya Toko Kosmetik Sinar Baru yang bergerak dalam

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan dunia bisnis, baik bisnis jasa maupun bisnis manufaktur membuat para pengusaha harus memperhatikan kinerja dan pelayanan yang baik

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Perkembangan dunia bisnis di sektor jasa telah memasuki era globalisasi,

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Perkembangan dunia bisnis di sektor jasa telah memasuki era globalisasi, BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia bisnis di sektor jasa telah memasuki era globalisasi, sehingga dunia bisnis pada sektor jasa dituntut untuk berkembang semakin pesat. Hal

Lebih terperinci

BAB V PENUTUP. rumusan hipotesis, dan pembahasan hasil penelitian, maka dapat dikemukakan. simpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

BAB V PENUTUP. rumusan hipotesis, dan pembahasan hasil penelitian, maka dapat dikemukakan. simpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Berdasarkan judul penelitin, pokok permasalahan, tujuan penelitian, rumusan hipotesis, dan pembahasan hasil penelitian, maka dapat dikemukakan simpulan dari penelitian ini

Lebih terperinci

Bab I Pendahuluan - 1. Bab I. Pendahuluan. Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak

Bab I Pendahuluan - 1. Bab I. Pendahuluan. Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak Bab I Pendahuluan - 1 Bab I Pendahuluan 1.1 Latar belakang penelitian Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak mendapat perhatian oleh banyak pihak, yang ditandai dengan adanya kemajuan

Lebih terperinci

TUGAS AKHIR INTEGRASI METODE KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM ANALISIS KEPUASAN TERHADAP

TUGAS AKHIR INTEGRASI METODE KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM ANALISIS KEPUASAN TERHADAP TUGAS AKHIR INTEGRASI METODE KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM ANALISIS KEPUASAN TERHADAP KUALITAS PENDIDIKAN DI JURUSAN TEKNIK INDUSTRI Ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).

BAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan). BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa Jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup

Lebih terperinci

Analisa Kompetensi Sumber Daya Manusia Dengan Metode Quality Function Deployment (QFD) (Studi Kasus di Biro Personalia PT. XYZ)

Analisa Kompetensi Sumber Daya Manusia Dengan Metode Quality Function Deployment (QFD) (Studi Kasus di Biro Personalia PT. XYZ) Analisa Kompetensi Sumber Daya Manusia Dengan Metode Quality Function Deployment (QFD) (Studi Kasus di Biro Personalia PT. XYZ) Mariza Kertaningtyas 1, Sutriyono 2, Fourry Handoko 3 1) Program Studi Teknik

Lebih terperinci