MEMBANGUN HOUSE OF QUALITY

Transkripsi

1 MEMBANGUN HOUSE OF QUALITY 5 Technical correction 3 Technical Response (The Hows) 1 Customer Needs (The Whats) 4 Relationship Matrix 2 Planning matrix 6 Technical Matrix Next HoQ Complet

2 Prioritas Persyaratan Pelanggan v v v v v Skala Kesenjangan (Gap) Persepsi vs Harapan Back

3 Planning Matrix

4 Planning Matrix Tabel 4.8 Bobot Nilai Kode Atribut pertanyaan Bobot Nilai V5 V6 V7 V8 V18 Ketersediaan brosur/informasi tertulis di UPT AIK terkait produk massa body cukup tersedia Jumlah Massa body yang diberikan sesuai dengan keinginan/pesanan pelanggan Petugas UPT AIK mampu memberikan layanan dengan tepat waktu Petugas UPT AIK memepunyai pengetahuan massa body yang baik Petugas UPT AIK selalu memberikan jaminan kelancaran dalam menyediakan massa body 1,2 1,5 1,5 1,5 1,2 1,0 = tanpa bobot nilai 1,2 = bobot nilai menengah 1,5 = bobot nilai kuat

5 Planning Matrix Overal Importance = Customer Importance x Improvement Ratio x Bobot Nilai

6 Planning Matrix Percent importance = Overall Importance Total Overall Importance x 100% Back

7 Technical Response Table Daftar Identifikasi Respon Teknis Kode Atribut Persyaratan Pelanggan Potensi Permasalahan yang sering terjadi Rencana Tindakan V5 V6 V7 V8 V18 Ketersediaan brosur/ informasi tertulis di UPT AIK terkait produk massa body cukup tersedia Jumlah Massa body yang diberikan sesuai dengan keinginan/pesanan pelanggan Petugas UPT AIK mampu memberikan layanan dengan tepat waktu Petugas UPT AIK memepunyai pengetahuan massa body yang baik Petugas UPT AIK selalu memberikan jaminan kelancaran dalam menyediakan massa body Rendahnya kepekaan karyawan dalam membangun hubungan dengan pelanggan (people) Rendahnya kreatifitas karyawan dalam menyampaikan fungsi bisnis (people) Kesalahan distribusi dokumen/data permintaan pelanggan (people, work methode) Rendahnya pengawasan terhadap pendistribusian produk (work methode) Rendahnya mental karyawan dalam menjalani tugas dan tanggung jawab (people, environtment) Ketidak seimbangan beban kerja antara karyawan (work methode) Tumpang tindih tugas dan tanggung jawab (work methode) Saling melempar tanggung-jawab antar petugas (environtment) Sistem kerja yang serba birokratis (work mothode) Tingkat pendidikan karyawan (people) Rendahnya Loyalitas dan totalitas karyawan dalam bekerja (environtment) Ketidak seimbangan antara penawaran & permintaan produk massa body (Environtment) Tidak melakukan proyeksi pertumbuhan permintaan secara periodik (measurement) Rendahnya komitment manajemen dalam merealisasikan rencana pengembangan usaha (leadership) Keterbatasan produksi (material, equipment). Keseimbangan nilai jual produk massa body dengan biaya bahan baku serta biaya produksi (environtment) Rendahnya kinerja PPIC (people, work methode) Mengadakan subkontrak dengan institusi lain dalam penyiapan massa body Mengembangkan target dan strategi dalam membangun hubungan pelanggan Klasifikasi seluruh pelanggan berdasarkan nilai pembelian produk massa body Pengelolaan bahan baku yang optimal Mengadakan pelatihan terstruktur bagi karyawan Mengembangkan dan realisasikan sistem kompetensi bagi karyawan Melakukan pembenahan alur kerja secara bertahap yang menuju kepada efesiensi dan produktivitas perusahaan. Mengupayakan terealisasi budaya kerja produktive bagi karyawan Menyediakan brosur tentang massa body Back

8 Relationship Matrix Back

9 Technical Correction Matrix Korelasi antar Action Plan Dimana: (+) bernilai 1 (-) bernilai -1 Banyaknya Korelasi antar Action Plan Back

10 Technical Matrix Prioritas Action Plan Back

11 House Of Quality Matrix House of Quality

12 Rencana Kerja 1. Program jangka pendek dalam waktu 1 sampai 4 bulan : Mengadakan subkontrak dengan instuisi lain dalam penyiapan massa body Pengelolaan bahan baku yang optimal Klasifikasi seluruh pelanggan berdasarkan nilai pembelian massa body Melakukan pembenahan alur kerja secara bertahap yang menuju kepada efesiensi dan produktivitas perusahaan 2. Program jangka menengah dalam waktu 4 sampai 8 bulan : Melakukan pelatihan terstruktur bagi karyawan Melakukan pembenahan alur kerja secara bertahap yang menuju kepada efesiensi dan produktivitas perusahaan Mengembangkan dan realisasikan sistem kompetensi bagi karyawan Mengembangkan target dan strategi dalam membangun hubungan pelanggan

13 Rencana Kerja 3. Program jangka panjang dalam waktu 8 sampai 12 bulan Melakukan pelatihan terstruktur bagi karyawan Melakukan pembenahan alur kerja secara bertahap yang menuju kepada efesiensi dan produktivitas perusahaan Mengembangkan dan realisasikan sistem kompetensi bagi karyawan Mengupayakan terealisasi budaya kerja produktiv bagi karyawan

14 Dari hasil analisis kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan pelanggan terdapat ; 3 atribut dalam kelompokan high negative gap (-1,5 s/d -2 ) Jumlah massa body yang diberikan sesuai dengan keinginan/kebutuhan pelanggan (atribut V6) Petugas UPT AIK mampu memberikan layanan secara tepat waktu (atribut V7), Petugas UPT AIK mempunyai pengetahuan produk massa body dengan baik (atribut V8)

15 4 atribut dengan middle gap negative (-1) s/d (-1,5) Ketersediaan brosur/informasi tertulis di UPT AIK terkait produk massa body cukup tersedia (atribut V5) Ketersediaan massa body di UPT AIK memenuhi kebutuhan pelanggan (atribut V9) Petugas UPT AIK mampu melayani permintaan Massa body dengan cepat (atribut V12), Petugas UPT AIK selalu memberikan jaminan kelancaran dalam menyediakan massa body (atribut V18)

16 Dengan memperhatikan voice of customer dan bancmark kompetitor, serta menentukan alternatif respon teknik yang kemudian diolah kedalam matrix house of quality terdapat 2 item teknikal respon yang mejadi prioritas dalam upaya peningkatan dan pengembangan kualitas layanan massa body yakni Mengadakan subkontrak dengan institusi lain dalam penyiapan massa body yang berdampak terhadap persyaratan pelanggan sebesar 19,4%, serta memiliki korelasi positif terhadap 6 item action plan lainnya Pengelolaan bahan baku yang optimal yang dapat berdampak pada persyaratan pelanggan sebesar 19,4%, serta memiliki korelasi positif terhadap 4 item action plan lainnya

17 Terima Kasih