ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA PEKERJAAN REPARASI KAPAL DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

Transkripsi

1 ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA PEKERJAAN REPARASI KAPAL DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) Oleh : ABD. RAHMAN N.R.P Dosen Pembimbing Ir. HERI SUPOMO, M.Sc. Jurusan Teknik Perkapalan Fakultas Teknologi Kelautan Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya

2 Abstraksi BAB I PENDAHULUAN BAB II LANDASAN TEORI BAB III METODOLOGI BAB IV ANALISIS & PEMBAHASAN BAB V KESIMPULAN & SARAN DAFTAR PUSTAKA 2

3 Puas = Persepsi Harapan Kepuasan pelanggan? Persepsi - Harapan Tidak Puas = Persepsi < Harapan Tugas Akhir PT. X Kepuasan pelanggan pada pekerjaan reparasi kapal Pembandingan dengan Brenchmarking PT. Y Metode yang digunakan Service Quality Tingkat Kepuasan Pelanggan Quality Fuction Deployment Tingkat kepentingan (prioritas) dalam peningkatan kualitas 3

4 Latar Belakang Perumusan Maksud & Tujuan Manfaat Hipotesis Batasan Sistematika Penulisan Kapal sebagai alat transformasi suatu waktu akan mengalami kerusakan. Peran galangan kapal untuk melakukan hal - hal tersebut sangatlah besar, terutama galangan kapal yang bergerak dibidang reparasi Makin banyak perusahaan pelayaran membutuhkan jasa = makin ketat persaingan perusahaan galangan dalam peningkatan kualitas Galangan yang bergerak dibidang reparasi kapal harus mengetahui, memahami, dan memenuhi keinginan para pengguna jasa agar galangan tertentu tidak kehilangan pelanggan. Analisis kepuasan pelanggan menggunakan metode Servqual dan QFD dilakukan untuk mengetahui sejauh mana galangan memahami keinginan pengguna jasa & sejauh mana peningkatan harus dilakukan 4

5 Latar Belakang Perumusan Maksud & Tujuan Manfaat Hipotesis Batasan Sistematika Penulisan 1. Seberapa besar kesenjangan antara kenyataan pelayanan dan harapan pelanggan terhadap reparasi kapal PT. X? 2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan pada pekerjaan reparasi kapal PT. X? 3. Apa yang harus menjadi prioritas utama perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan? 5

6 Latar Belakang Perumusan Maksud & Tujuan Manfaat Hipotesis Batasan Sistematika Penulisan 1. Menentukan besar kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan 2. Menentukan tingkat kepuasan pelanggan 3. Menentukan prioritas utama perusahaan dalam pekerjaan reparasi kapal 6

7 Latar Belakang Perumusan Maksud & Tujuan Manfaat Hipotesis Batasan Sistematika Penulisan 1. Menambah wawasan peneliti tentang metode Quality Function Deployment. 2. Memberi informasi dan menjadi bahan pertimbangan perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan pekerjaan reparasi kapal. 3. Menjadi referensi untuk penelitian selanjutnya. 7

8 Latar Belakang Perumusan Maksud & Tujuan Manfaat Hipotesis Batasan Sistematika Penulisan Tingkat kepuasan pelanggan berbanding lurus dengan tingkat pelayanan yang diberikan 8

9 Latar Belakang Perumusan Maksud & Tujuan Manfaat Hipotesis Batasan Sistematika Penulisan 1. Penelitian ini hanya dilaksanakan pada proses reparasi kapal. 2. Penelitian ini dilaksanakan di PT. X dan PT. Y yang tidak bisa disebutkan namanya dikarenakan faktor data dan analisa yang sensitif. 9

10 Latar Belakang Perumusan Maksud & Tujuan Manfaat Hipotesis Batasan Sistematika Penulisan BAB I PENDAHULUAN BAB II LANDASAN TEORI BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 10

11 Pengertian Jasa Konsep Kepuasan Pelanggan Metode Servqual Metode Quality Function Deployment part 1 Metode Quality Function Deployment part 2 Penelitian terdahulu Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin atau mungkin tidak berkaitan dengan produk fisik (Philip Kotler, 2003:444). Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan suatu produk fisik yang umumnya dikonsumsi bersama dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah seperti kenikmatan, hiburan, santai, kesehatan, bersifat tidak terwujud (Valari A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner, 2002:204). Dari beberapa definisi jasa dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan dari satu pihak ke pihak yang lainnya, yang pada hakikatnya tidak berwujud dan memiliki nilai bagi pembeli karena dapat memenuhi suatu kebutuhan tertentu. 11

12 Pengertian Jasa Konsep Kepuasan Pelanggan Metode Servqual Metode Quality Function Deployment part 1 Metode Quality Function Deployment part 2 Penelitian terdahulu Menurut Kotler dalam buku yang ditulis oleh Fredi Rangkuti kepuasan pelanggan adalah:...a person s feeling of pleasure or dissapointment resulting from comparing a product s received performance (or outcome) in relations to the persons s expectation - perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Tujuan perusahaan Produk Nilai Produk bagi pelanggan Tingkat kepuasan pelanggan Gambar 1 Diagram Konsep Kepuasan pelanggan Kebutuhan dan keinginan pelanggan Harapan pelanggan terhadap produk 12

13 Pengertian Jasa Konsep Kepuasan Pelanggan Metode Servqual Metode Quality Function Deployment part 1 Metode Quality Function Deployment part 2 Penelitian terdahulu Menurut Bilson Simamora (2002) ada beberapa model yang dapat dipergunakan untuk menganalisis kualitas jasa, tergantung pada tujuan analisis, jenis perusahaan dan situasi pasar, yaitu: 1.Gap antara konsumen dan persepsi manajemen 2.Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. 3.Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa 4.Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi internal 5.Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan Pada pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan pengukuran pada tingkat harapan dan kepuasan pelanggan. Dari beberapa persepsi tingkat harapan pelanggan, kita dapat merumuskan harapan yang paling dominan. Selanjutnya, kita dapat mengkaitkan harapan pelanggan pada variabel ini dengan servis yang diterimanya dengan melihat matriks pada gambar 2. Kuadran I Kuadran IV Kuadran II Kuadran III Gambar 2 Diagram importance/performance matriks 13

14 Pengertian Jasa Konsep Kepuasan Pelanggan Metode Servqual Metode Quality Function Deployment part 1 Metode Quality Function Deployment part 2 Penelitian terdahulu QFD adalah suatu alat untuk mendesain dan mengembangkan produk baru yang mampu mengintegritaskan kualitas kedalam desain, memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen (customer needs and wants) yang diterjemahkan kedalam technical requirements. Strategi QFD yaitu praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk sedini mungkin. Dengan demikian QFD memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan,dan memperbaiki proses sehingga tercapai efektifitas maksimum. Struktur QFD ini biasa digambarkan dalam house of quality. Secara garis beras, implementasi QFD adalah sebagai berikut. 1. Tahap pengumpulan suara pelanggan (Voice of Customer) 2. Tahap penyusunan rumah kualitas (House of Quality) 3. Tahap analisa dan interpretasi 14

15 Pengertian Jasa Konsep Kepuasan Pelanggan Metode Servqual Metode Quality Function Deployment part 1 Metode Quality Function Deployment part 2 Penelitian terdahulu Rumah Kualitas (House of Quality) [Lou Cohen, 1995] menyatakan dalam membuat rumah kualitas, urutan paling penting adalah : 1. Membuat matriks kebutuhan atau keinginan pelanggan (whats). 2. Membuat matriks perencanaan 3. Menentukan respon teknnis (hows) 4. Menentukan hubungan antar respon teknis (hows) 5. Menentukan prioritas 6. Melakukan bechmarking dan penetapan target Gambar 3 Rumah kualitas 15

16 Pengertian Jasa Konsep Kepuasan Pelanggan Metode Servqual Metode Quality Function Deployment part 1 Metode Quality Function Deployment part 2 Penelitian terdahulu 1. Wijayanti, Utari (2011), Analisis Kualitas Pelayanan Poliklinik dengan Menggunakan Metode Service Quality dan Quality Function Deployment (QFD) di PT. Widya Bhakti Inti Hasil yang didapatkan adalah persepsi karyawan serta pelayanan yang diberikan belum mencapai harapan atau dengan kata lain belum puas memuaskan konsumen. Selain itu, didapatkan pula saran mengenai usulan sehubungan dengan target yang ingin dicapai dan persyaratan teknis mana saja yang harus diprioritaskan guna mencapai target. 2. Geminastiti, S.S (2010), Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD) Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini adalah menunjukan bahwa konsumen sangat menginginkan kenyamanan saat berbelanja. Prioritas utama yang harus dilakukan manajemen adalah meningkatkan aspek dari kerapihan dan kebersihan ruangan dalam menarik pelanggan baru. 3. Wahyudi, L.Y (2002), Aplikasi Quality Function Deployment Untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Kartu Pra Bayar Proxl(Studi Kasus Pelanggan Proxl Kabupaten Dan Kotamadya Malang), Hasil akhir setelah dilakukan bench marking dengan pesaing, respon teknis yang perlu mendapatkan perhatian serius adalah biaya PPN (1), Area jangkauan (2) dan layanan pembebasan blokir (3) 16

17 Flow Chart Tahap Identifikasi Tahap Pengumpulan Data Tahap Pengujian Data Tahap Pengolahan Data Tahap Analisis & Pembahasan Tahap Kesimpulan & Saran Start A LATAR BELAKANG MASALAH Para pengguna jasa reparasi kapal tidak akan sembarangan memilih galangan yang akan digunakan. Para pengguna jasa cenderung memilih galangan yang memiliki kualitas baik dalam pengerjaan reparasi kapal. Keinginan para pengguna jasa harus diketahui oleh galangan agar galangan bisa memenuhi keinginan pengguna jasa sehingga tidak kehilangan pelanggan. Analisa kepuasan pelanggan pada pekerjaan reparasi kapal dengan menggunakan Quality Function Deployment diharapkan dapat menerjemahkan keinginan pelanggan dan dapat mengukur tingakat kepuasan pelanggan. A Observasi Lapangan - Voice of Customers -Penentuan Atribut Kepuasan -Penentuan Respon Teknis -Penyebaran Kuisioner Pengujian Data -Uji Validitas (SPSS) -Uji Reliabilitas (SPSS) Studi Literatur Mutu Pekerjaan ReparasiKapal -Kepuasan Pelanggan -Quality Fanction Deployment -Proses Reparasi Kapal Pengolahan Data -Perhitungan rata-rata persepsi -Perhitungan rata-rata harapan -Perhitungan tingkat kepentingan atribut Analisa dan Pembahasan Perhitungan Kepusan Pelanggan -Pembuatan diagram kartesius -Menentukan besar kesenjangan -Menentukan kepuasan pelanggan QFD -Pembentukan rumah kualitas -Menentukan rangking prioritas respon teknis Kesimpulan Finish 17

18 Flow Chart Tahap Identifikasi Tahap Pengumpulan Data Tahap Pengujian Data Tahap Pengolahan Data Tahap Analisis & Pembahasan Tahap Kesimpulan & Saran Tahap Identifikasi Yang dimaksud dengan mengidentifikasi masalah ialah peneliti melakukan tahap pertama dalam melakukan penelitian, yaitu merumuskan masalah yang akan diteliti. Tahap ini merupakan tahap yang paling penting dalam penelitian, karena semua jalannya penelitian akan dituntun oleh perumusan masalah. Tanpa perumusan masalah yang jelas, maka peneliti akan kehilangan arah dalam melakukan penelitian. 18

19 Flow Chart Tahap Identifikasi Tahap Pengumpulan Data Tahap Pengujian Data Tahap Pengolahan Data Tahap Analisis & Pembahasan Tahap Kesimpulan & Saran Tahap Pengumpulan Data Setelah tahap identifikasi masalah dilakukan dan diperoleh gambaran alur penelitian, langkah selanjutnya yang perlu dilakukan adalah tahap pengumpulan data. Data penelitian dikumpulkan sesuai dengan rancangan penelitian yang telah ditentukan. Data tersebut diperoleh dengan jalan pengamatan, percobaan atau pengukuran gejala yang diteliti. 1. Jenis dan sumber data a. Data primer Data primer adalah data yang diperoleh dari sumber-sumber asli. Data primer diperoleh dari pengamatan dilapangan, kuisioner, dan wawancara langsung dengan pihak terkait. b. Data sekunder Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari literature, paper, jurnal, dan lain sebagainya guna menunjang data yang ada. Data sekunder yang dikumpulkan antara lain data mengenai proses reparasi kapal dan atribut kupuasan dari reparasi kapal. Data sekunder yang dicari antara lain adalah data sekunder mengenai pelayanan dan proses reparasi kapal 2. Prosedur pengumpulan data Prosedure pengumpulan data yang digunakan dalam tugas akhir ini dilakukan dengan menggunakan dua tahap. sebagai berikut. a. Survei lapangan b. Studi Pustaka 3. Identifikasi awal keinginan konsumen Tahap ini dilakukan untuk mendata apa saja yang kira-kira nantinya dikehendaki oleh konsumen dari jasa reparasi kapal. Rermasalahan yang dikemukakan antara lain : i. Biaya/Harga reparasi kapal ii. Ketepatan jadwal iii. Kesesuaian dengan repair list iv. Kesesuaian dengan biro klasifikasi v. Pelayangn/Service galangan 4. Pembuatan Kuisioner Pembuatan kuisioner dilakukan sebagai sumber data primer dalam penelitian ini dibuat berdasarkan konsep dan prosedure QFD. 5. Penyebaran Kuisioner Kuisioner dibagikan kepada masingmasing responden yang terdiri dari konsumen yang terlibat dalam pekerjaan reparasi kapal 19

20 Flow Chart Tahap Identifikasi Tahap Pengumpulan Data Tahap Pengujian Data Tahap Pengolahan Data Tahap Analisis & Pembahasan Tahap Kesimpulan & Saran Tahap Pengujian Data a. Uji validitas Didefinisikan sebagai seberapa akurat suatu alat tes melakukan fungsi ukurnya. Apabila validitas yang didapat semakin tinggi, maka tes tersebut semakin mengenai sasarannya dan semakin menunjukkan apa yang seharusnya ditunjukkan. Pengujiaan validitas ini dilakukan dengan interval validity, dimana criteria yang dipakai berasal dari dalam alat tes itu sendiri dan masingmasing item tiap variabel dikorelasikan dengan nilai total yang diperoleh dari koefisien korelasi produk moment. Apabila koefisien korelasi rendah dan tidak signifikan, maka item yang bersangkutan gugur. b. Uji reliabilitas Dapat didefinisikan sebagai indeks yang menunjukkan sejauh mana alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Keandalan disini dapat berarti berapa kalipun variabel-variabel pada kuisioner tersebut ditanyakan kepada responden yang berlainan, maka hasilnya tidak akan menyimpang terlalu jauh dari rata-rata jawaban responden untuk variabel tersebut atau dengan kata lain reliabilitas dapat menunjukkan konsistensi suatu alat ukur didalam mengukur gejala yang sama. 20

21 Flow Chart Tahap Identifikasi Tahap Pengumpulan Data Tahap Pengujian Data Tahap Pengolahan Data Tahap Analisis & Pembahasan Tahap Kesimpulan & Saran Tahap Pengolahan Data Pengolahan data diarahkan untuk memberi argumentasi atau penjelasan mengenai tugas akhir yang diajukan dalam penelitian. 1. Perhitungan Kepuasan Pelanggan Metode kualitas pelayanan yang dipakai adalah metode gap 5. Metode gap 5 merupakan suatu metode kualitas pelayanan yang menggunakan rata-rata penilaian persepsi dan harapan pelanggan terhadap perusahaan guna menentukan tingkat kepuasan pelanggan tehadap perusahaan. 2. Pembuatan diagram kartesius Diagram kartesius dibuat guna memetakan tingkat kepentingan atribut yang dimiliki perusahaan berdasarkan tingkat kepentingannya menurut kepuasan pelanggan terhadap PT.X. 3. Perhitungan rumah kualitas Untuk mengetahui prioritas perusahaan, digunakan perhitungan rumah kualitas. Urutan langkah-langkah tersebut antara lain adalah sebagai berikut. 1) Menentukan derajat kepentingan dari masing-masing atribut 2) Menentukan variabel-variabel yang masuk sebagai persyaratan teknis 3) Membuat korelasi matriks 4) Membuat matriks hubungan antara atribut dan variabel persyaratan teknis 5) Membuat benchmarking dan membandingkannya 6) Membuat matriks HOQ 21

22 Flow Chart Tahap Identifikasi Tahap Pengumpulan Data Tahap Pengujian Data Tahap Pengolahan Data Tahap Analisis & Pembahasan Tahap Kesimpulan & Saran Tahap Kesimpulan dan Saran Tahap Analisis dan Pembahasan Pada tahap ini diuraikan analisa dan interpretasi terhadap hasil pengolahan data yang telah diperoleh pada bab sebelumnya yaitu analisa terhadap rumah kualitas. Tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur melalui seberapa banyak atribut-atribut yang memiliki prioritas yang lebih dibandingkan atribut yang lain yang dapat dipenuhi. Pada tahap ini dilakukan pengambilan kesimpulan terhadap hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai kepuasan pelanggan terhadap pekerjaan reparasi kapal dengan metode QFD serta pambuatan saran-saran yang bisa digunakan untuk perbaikan pada penelitian selanjutnya sehingga bisa diperoleh hasil yang lebbih optimal. 22

23 Uji Validitas dan Reliabilitas Perhitungan Kepuasan Pelanggan Diagram Kartesius Quality part 1 Quality part 2 Quality part 3 Data Persepsi Pelanggan a.uji Validitas H 0 : Data tidak valid H 1 : Data valid Variabel penelitian yang dipergunakan akan tolak H 0 atau valid apabila mempunyai nilai korelasinya Tolak H 0 bila nilai r hitung > nilai r tabel. Dimana r tabel = , dengan = 0.05, dan derajat bebas (db) = 21. Jika keputusan Tolak H 0 maka pertanyaan yang ada pada alat ukur tersebut mengukur aspek yang sama. Data Harapan Pelanggan a.uji Validitas H 0 : Data tidak valid H 1 : Data valid Variabel penelitian yang dipergunakan akan tolak H 0 atau valid apabila mempunyai nilai korelasinya Tolak H 0 bila nilai r hitung > nilai r tabel. Dimana r tabel = , dengan = 0.05, dan derajat bebas (db) = 21. Jika keputusan Tolak H 0 maka pertanyaan yang ada pada alat ukur tersebut mengukur aspek yang sama. Tabel 1 Uji Validitas untuk Variabel X Berdasarkan Persepsi Pelanggan b. Uji Reliabilitas Cronbach's Alpha Reliability Statistics N of Items Tabel 2 Uji Reliabilitas untuk Variabel X Berdasarkan Persepsi Pelanggan Menurut Tabel Guilford, apabila nilai korelasi 0,40 < r < 0,70, maka suatu kumpulan data tersebut dikatakan telah reliabel dengan tingkatan reliabel sedang. Tabel 3 Uji Validitas untuk Variabel X Berdasarkan Harapan Pelanggan b. Uji Reliabilitas Cronbach's Alpha Reliability Statistics N of Items Tabel 4 Uji Reliabilitas untuk Variabel X Berdasarkan Harapan Pelanggan Menurut Tabel Guilford, apabila nilai korelasi 0,40 < r < 0,70, maka suatu kumpulan data tersebut dikatakan telah reliabel dengan tingkatan reliabel sedang. 23

24 Uji Validitas dan Reliabilitas Perhitungan Kepuasan Pelanggan Diagram Kartesius Quality part 1 Quality part 2 Quality part 3 Analisis service of quality yang digunakan adalah analisis dengan gap 5. Analisis gap 5 digunakan karena pembandingan persepsi pelanggan dengan harapan pelanggan pada kinerja perusahaan lebih mampu mewakili kondisi riil di lapangan dan mampu mewakili gap 1 hingga 4. Di bawah ini adalah rangking atribut kepuasan pelanggan jasa reparasi PT. X berdasarkan pada besar kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan. Tabel 6 Rangking Nilai Selisih Item Atribut Kepuasan Pelanggan Tabel 5 Tabel Perhitungan Nilai Kesenjangan Kepuasan Pelanggan Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa : 1. Pelanggan tidak puas pada atribut biaya/harga reparasi 2. Pelanggan tidak puas pada atribut Keteatan jadwal 3. Pelanggan tidak puas pada atribut Kesesuaian dengan repair list 4. Pelanggan tidak puas pada atribut kesesuaian dengan biro klasifikasi 5. Pelanggan tidak puas pada atribut pelayanan/service galangan Secara keseluruhan, dapat dilihat bahwa nilai ratarata dari rata-rata selisih kepuasan pelanggan dari kelima atribut tersebut adalah sebesar -1,30. Nilai negative menunjukkan adanya ketidakpuasan pelanggan pada keseluruhan atribut secara umum. 24

25 Uji Validitas dan Reliabilitas Perhitungan Kepuasan Pelanggan Diagram Kartesius Quality part 1 Quality part 2 Quality part 3 Diagram kartesius dibuat guna mengetahui seberapa penting suatu atribut tersebut di mata pelanggan apabila dilihat dari sisi tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan persepsi dan harapan pelanggan tersebut pada perusahaan. Adapun data yang digunakan dalam pembuatan diagram kartesius adalah sebagai berikut. Tabel 7 Data Input Diagram Kartesius Kepuasan Pelanggan Gambar 3 Diagram Kartesius Kepuasan Pelanggan pada PT. X Penginputan dilakukan dengan memandang nilai rata-rata harapan pelanggan terhadap tiap atribut pelayanan jasa reparasi di PT. X sebagai sumbu Y sedangkan nilai rata-rata persepsi pelanggan pelanggan terhadap tiap atribut pelayanan jasa reparasi di PT. X sebagai sumbu X. Pada kuadran I : Ketepatan jadwal dan kesesuaian dengan biro klasifikasi. Hal tersebut berarti terdapat dua atribut diantara kelima atribut kepuasan pelanggan yang dianggap sangat penting bagi pelanggan Pada Kuadran II : Biaya/harga reparasi dan Kesesuaian dengan repair list. Hal tersebut menunjukkan terdapat dua atribut diantara lima atribut kepuasan pelanggan yang dianggap penting namun tidak sangat penting bagi pelanggan. Pada kuadran III : Pelayanan/service galangan. Atribut ini mendapatkan penilaian agak penting bagi pelanggan namun tidak lebih penting dari atribut-atribut yang terdapat pada kuadran II. Pada kuadran IV : Tidak ada 25

26 Uji Validitas dan Reliabilitas Perhitungan Kepuasan Pelanggan Diagram Kartesius Quality part 1 Quality part 2 Quality part 3 Terdapat beberapa langkah dalam pembuatan Quality. Langkahlangkah tersebut antara lain adalah sebaga berikut. 1. Menentukan atribut derajat kepentingan dari masing-masing atribut. Derajat kepentingan ini diperoleh dari nilai rata-rata persepsi pelanggan yang dimiliki oleh setiap atribut yang dipertanyakan. Nilai rata-rata ini telah dihitung ketika menentukan kepuasan pelanggan pada tahap sebelumnya. 2. Menetukan variabel-variabel yang masuk sebagai persyaratan Variabel-variabel yang termasuk pada persyaratan teknis adalah sebagai berikut. 3. Membuat korelasi matriks Korelasi matriks dibuat berdasrakan karakteristik dari desain. Setiap karakteristik dari desain variabel disusun menjadi matriks korelasi yang terletak pada bagian atap. Tabel 9 Variabel yang Termasuk pada Persyaratan Teknis Gambar 4 Korelasi Matriks Persyaratan Teknis pada PT. X 4. Membuat matriks hubungan antara atribut dan variabel persyaratan teknis Matriks hubungan dibuat berdasarkan diskusi dan survey kepada para pelanggan yang telah merasakan jasa reparasi di PT. X. 26

27 Uji Validitas dan Reliabilitas Perhitungan Kepuasan Pelanggan Diagram Kartesius Quality part 1 Quality part 2 Quality part 3 5. Membuat Benchmarking Perusahaan pesaing yang dibandingkan dengan PT. X kali ini adalah PT. Y. Oleh karena itu dibuat suatu tabel yang menunjukkan penilaian pelanggan terhadap PT. X yang diperoleh dari nilai rata-rata persepsi kepuasan pelanggan yang dibulatkan. Setelah itu, penilaian perusahaan pembanding diperoleh dengan diskusi bersama para pelanggan dan menggambarkannya pada tabel. Sedangkan nilai sasaran didapatkan dari diskusi dengan pihak PT. X. Nilai sasaran adalah target yang ingin dicapai oleh perusahaan Tabel 10 Benchmarking PT. X dan PT. Y Untuk atribut biaya/harga reparasi, PT.X mengantongi penilaian dari pelanggan sebesar 3 satuan nilai. Nilai kepuasan pelanggan pada perusahaan pembanding adalah 4. Tingkat kepuasan pelanggan pada atribut biaya/ harga reparasi di PT.X masih kalah dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap biaya/harga reparasi yang diberikan oleh PT.Y. Pada atribut ketepatan jadwal, PT.X mengantongi penilaian dari pelanggan sebesar 2 satuan nilai. Nilai kepuasan pelanggan pada perusahaan pembanding adalah 3. Tingkat kepuasan pelanggan pada atribut ketepatan jadwal di PT.X masih kalah dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap ketepatan jadwal reparasi yang diberikan oleh PT.Y. Nilai 3 diperoleh oleh atribut kepuasan pelanggan PT X pada kesesuaian dengan repar list. Nilai kepuasan pelanggan pada perusahaan pembanding adalah 3. Tingkat kepuasan pelanggan pada atribut kesesuaian dengan repair list di PT.X sama dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kesesuaian dengan repair list yang diberikan oleh PT.Y. Untuk atribut kesesuaian dengan biro klasifikasi, PT.X mengantongi penilaian dari pelanggan sebesar 2 satuan nilai. Nilai kepuasan pelanggan pada perusahaan pembanding adalah 2. Tingkat kepuasan pelanggan pada atribut kesesuaian dengan biro klasifikasi di PT.X sama dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kesesuaian dengan biro klasifikasi yang diberikan oleh PT.Y. Pada atribut pelayanan/ service galangan, PT.X mengantongi penilaian dari pelanggan sebesar 2 satuan nilai. Nilai kepuasan pelanggan pada perusahaan pembanding adalah 3. Tingkat kepuasan pelanggan pada atribut pelayanan/ service galangan di PT.X masih kalah dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan/ service galangan reparasi yang diberikan oleh PT.Y. 27

28 Uji Validitas dan Reliabilitas Perhitungan Kepuasan Pelanggan Diagram Kartesius Quality part 1 Quality part 2 Quality part 3 6. Membuat Matriks HOQ Versi Lebih besar Setelah nilai prioritas yang didapatkan dirata-rata pada masing-masing kelompok, didapatkan tingkat prioritas persyaratan teknis sebagai berikut. Tabel 11 Prioritas Berdasarkan Kelompok Persyaratan Teknis 28

29 Kesimpulan Saran 1. Berdasarkan analisis gap tentang persepsi dan harapan pelanggan terhadap atribut kepuasan pelanggan reparasi PT. X, dapat disimpulkan sebagai berikut. Pelayanan/Service Galangan = -0,91 Biaya/Harga Reparasi = -1,05 Kesesuaian dengan Repair List = -1,05 Ketepatan Jadwal = -1,96 Kesesuaian dengan Biro Klasifikasi = -1,58 2. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan didapatkan nilai rata-rata -1,31 untuk tingkat kepuasan pelanggan. Nilai minus disini berarti persepsi pelanggan belum mencapai pada harapan. Sehingga dapat disimpulakn bahwa secara keseluruhan pelanggan pada pekerjaan reparasi kapal PT. X belum puas dengan pekerjaan reparasi kapal. Berdasarkan matrik HOQ yang telah dibuat maka dapat ditentukan rangking prioritas pada pekerjaan reparasi kapal untuk memenuhi atribut kepuasan pelanggan. Rangking prioritas-prioritas tersebut antara lain adalah : Peralatan kapal dengan prioritas rata-rata = 98,5 Permesinan dengan prioritas rata-rata = 77,84 Sistem kapal dengan prioritas rata-rata = 74,7 Pengedokan dengan prioritas rata-rata = 62,74 Konstruksi badan kapal dengan prioritas rata-rata = 56,2 Pelayanan umum dengan prioritas rata-rata 33,32 29

30 Kesimpulan Saran Berdasarkan analisis gap tentang persepsi dan harapan pelanggan terhadap atribut kepuasan pelanggan reparasi kapal dan rangking prioritas yang didapat dari HOQ maka perusahaan disarankan untuk memperbaiki kualitas pekerjaan reparasi kapal dengan memperhatikan gap yang terkecil dan rangking prioritas HOQ untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada pekerjaan reparasi kapal. Pada penelitian ini hanya menggunakan model analisis gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Jadi, untuk penelitian selanjutnya dapat menggunakan model analisis gap antara konsumen dan persepsi manajemen, gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa, gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa, gap antara penyampaian jasa dan komunikasi internal.. 30

31 Candra, Riki (2007), Analisis Kualitas Pelayanan dan Pelaksanaan Bauran Pemasaran pada Pelayanan Medical Check Up di Rumah Sakit st. Borromeus, Bandung. Geminastiti, S.S (2010), Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD), Perpustakaan UNIKOM, Bandung. Kotler, Philip (2003), Manajemen Pemasaran, PT. INDEKS Kelompok GRAMEDIA, Jakarta. Purnomo, Hari (2004), Pengantar Teknik Industri, Graha Ilmu, Yogyakarta. Prof. Dr. Sugiyono (2011), Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung. Wijayanti, Utari (2011), Analisis Kualitas Pelayanan Poliklinik dengan Menggunakan Metode Service Quality dan Quality Function Deployment (QFD) di PT. Widya Bhakti Inti, Perpustakaan UNIKOM, Bandung. Wahyudi, L.Y (2002), Aplikasi Quality Function Deployment Untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Kartu Pra Bayar Proxl(Studi Kasus Pelanggan Proxl Kabupaten Dan Kotamadya Malang), Perpustakaan UNIKOM, Bandung. 31

32 SEKIAN 32

33 Kembali 33