Kata kunci : Quality Function Deployment, Manajemen Mutu, Jasa, Kualitas, Pelayanan, Analytical Hierarchy Process.

Transkripsi

1 IMPLEMENTASI QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DALAM PENINGKATAN PELAYANAN JASA PENERBANGAN BERDASARKAN PREFERENSI PENUMPANG PESAWAT DI PT. MANDALA AIRLINES. Wahyu Supriadi*, Udisubakti Ciptomulyono**. *Mahasiswa Program Pascasarjana MMT ITS, Kampus Cokroaminoto Surabaya. wahyu1504@yahoo.com **Dosen Pembimbing Jurusan Teknik Industri - ITS, Kampus ITS Keputih Sukolilo Surabaya. ciptomulyono@hotmail.com ABSTRAK Semakin ketatnya persaingan bisnis penerbangan didalam negeri yang cenderung mematikan membuat perusahaan penerbangan harus mempunyai strategi khusus agar tetap eksis didalam bisnisnya. PT. Mandala Airlines sebagai salah satu perusahaan penerbangan swasta di Indonesia tidak terlepas dari situasi tersebut. Salah satu strategi bisnis penerbangan adalah dengan memberikan pelayanan terbaik agar dapat menjaring penumpang pesawat sebanyak-banyaknya. Metode Quality Function Deployment ( QFD ) merupakan sebuah pendekatan untuk meningkatkan kualitas melalui tahapan proses perencanaan, pengembangan dan peningkatan kualitas sebuah produk atau jasa. Dengan mengaplikasikan QFD akan memungkinkan terjadinya komunikasi antara pengguna ( Voice Of Costumer ) dengan pihak desain atau perusahaan. QFD meliputi tahapan tahapan yaitu : Identifikasi keinginan/kebutuhan pengguna, Benchmarking, Identifikasi karakteristik teknis, Penentuan korelasi antara keinginan pengguna dengan karakteristik teknik produk/jasa dan Identifikasi prioritas perbaikan. Pendekatan QFD pada proses pengembangan produk/jasa yang menganut Concurrent Engineering dan Total Quality Management dapat meningkatkan kualitas produk/jasa, memperpendek waktu pengembangan dan penghematan biaya pengembangan. Pada metode QFD yang diterapkan di PT. Mandala Airlines ini diawali dengan mendata semua keinginan penumpang pesawat PT. Mandala Airlines melalui kuisioner dengan sistem terbuka kemudian diterjemahkan kedalam respon teknis sebagai alternatif solusi. Hasil analisa tersebut dapat digunakan sebagai dasar acuan pihak manajemen PT. Mandala Airlines dalam upaya perbaikan/peningkatan kualitas pelayanan penerbangan menjadi seperti apa yang ingin dirasakan penumpang pesawat PT. Mandala Airlines. Kata kunci : Quality Function Deployment, Manajemen Mutu, Jasa, Kualitas, Pelayanan, Analytical Hierarchy Process. PENDAHULUAN Latar Belakang Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan perusahaan penerbangan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan kualitas pelayanan, harga dan promosi di antara sekian banyaknya perusahaan penerbangan. Peranan pesawat terbang sebagai sarana transportasi menjadi semakin penting bagi bisnis penerbangan dunia, yang secara langsung mendukung pariwisata dan bisnis internasional maupun domestik.

2 Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan penerbangan adalah kepuasan pelanggan atau penumpang agar perusahaan dapat survive, bersaing, meningkatkan dan menguasai pangsa pasar. Manajemen harus mengetahui hal hal apa saja yang dianggap penting oleh para penumpang dan manajemen berusaha untuk menghasilkan kinerja / performance sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan. Kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan menjadi topik yang hangat dibicarakan pada tingkat internasional / global, nasional, industri dan perusahaan, kepuasan pelanggan atau penumpang ditentukan oleh kualitas barang / jasa yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan yang pada saat ini khususnya dijadikan tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan, pada dasarnya pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan, jadi pengertian kepuasan pelanggan berarti kinerja suatu barang sekurang kurangnya sama dengan apa yang diharapkan, seperti seorang penumpang mengharapkan pesawat berangkat tepat waktu akan tetapi kenyataannya sering terjadi keterlambatan pemberangkatan sehingga hal ini akan berakibat menimbulkan kekecewaan atau rasa ketidakpuasan. Meskipun banyak timbul kesulitan dalam pengukuran kepuasan pelanggan namun pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat diukur. Keunggulan kinerja diperoleh dari keunggulan posisional dan pada gilirannya keunggulan ini dapat dicapai karena keunggulan sumber. Adapun untuk mengukur tingkat kepuasan para pengguna jasa penerbangan dapat ditinjau dari berbagai segi, diantaranya adalah : 1. Ground Service / Pelayanan di darat. 2. Inflight Service / Pelayanan didalam pesawat. Pada penelitian ini akan dikaji penyebab terjadinya pengurangan kepuasan pelanggan di PT. Mandala Airlines berdasarkan preferensi penumpang pesawat dan dirumuskan solusinya sehingga hasilnya bisa dipakai sebagai dasar acuan pihak manajemen dalam upaya perbaikan / peningkatan pelayanan di perusahaan penerbangan PT. Mandala Airlines. Penumpang Domestik. Perkembangan jumlah penumpang dan armada angkutan udara domestik dari tahun 1995 sampai dengan 2005 menunjukkan bahwa jumlah penumpang terbanyak adalah tahun 1996, hal ini terjadi sebelum krisis moneter melanda indonesia. Jumlah penumpang domestik menurun drastis pada tahun 1998 sebesar 40,4% menjadi 7,6 juta orang, pada tahun berikutnya yaitu 1999 menurun lagi sebesar 5,5%. Seiring dengan membaiknya ekonomi indonesia, sejak tahun 2001 terjadi kenaikan jumlah penumpang sebesar 20.1% dari tahun sebelumnya. Demikian juga pada tahun 2002 jumlah ini naik lagi sebesar 9,6% menjadi 12,3 juta penumpang. Jumlah ini mendekati jumlah penumpang pada tahun 1997 tetapi masih tetap lebih kecil. Diperkirakan baru pada akhir tahun 2005 ini jumlah penumpang pesawat udara lebih banyak daripada jumlah penumpang pada tahun Namun dalam membaca pertumbuhan diatas perlu dilakukan dengan hati hati, karena pengguna jasa angkutan udara di indonesia masih dapat digolongkan sebagai konsumen dengan tingkat pendapatan menengah keatas. Banyak diantara mereka yang merupakan pengguna ulang ( Frequent Flyer ), sehingga jumlah penumpang tadi sebelumnya agak melebihi perkiraan ( Over Estimeted ). A-26-2

3 Perkiraan perkembangan penumpang angkutan udara dalam negeri di Indonesia menurut Dirjen Perhubungan Udara dapat dilihat dalam grafik berikut ini : Grafik 1. Forecast Perkembangan penumpang domestik di Indonesia ( Sumber : Dirjen Perhubungan Udara RI. ) Salah satu metode untuk mendesain kualitas produk atau jasa adalah dengan menggunakan Quality Function Deployment ( QFD ) yang bertujuan untuk memenuhi kepuasan konsumen dengan cara menterjemahkan permintaan konsumen ke dalam target desain ( Akao, 1991 ). Metode ini sering digunakan oleh para praktisi untuk mengetahui permintaan konsumen ke dalam pengembangan produk maupun jasa dan telah dibuktikan bahwa metode ini adalah metode yang sesuai untuk mendapatkan kepuasan konsumen. Sehingga banyak produsen yang meraih sukses setelah menggunakan metode Quality Function Deployment ( QFD ) ini. Ruang Lingkup Obyek Penelitian Adalah penumpang pesawat PT. Mandala Airlines dengan rute penerbangan Surabaya Jakarta yang juga sering menggunakan maskapai penerbangan PT. Garuda Citilink dan PT. Batavia Air. A-26-3

4 METODOLOGI PENELITIAN Tahap Penelitian : 1. Survey Lapangan 2. Tujuan Penelitian Tahap Identifikasi 1. Identifikasi Variabel Penelitian 2. Identifikasi Sampel Penelitian Tahap Pengumpulan dan Pengolahan Data. 1. Tahap Pengumpulan dan Pengolahan Data Kualitatif. 2. Tahap Pengumpulan dan Pengolahana Data Kuantitatif. Pengujian Data Pengujian data hasil kuisioner perlu dilakukan dengan uji validitas dan reliabilitas. Pembuatan House Of Quality a. Voice Of Customer b. Planning Matrix c. Technical Response d. Penentuan Hubungan Technical Response dengan kebutuhan Penumpang Pesawat. e. Korelasi Teknik f. Penetapan Target g. Penentuan Goal. E Korelasi Persyaratan C Respon Teknis A Kebutuhan dan Keinginan Konsumen D Hubungan ( Pengaruh Persyaratan Teknis Terhadap Kebutuhan Konsumen ) F Matriks Persyaratan Teknis ( Urutan Tingkat Kepentingan Daya saing Dan Target Untuk ar House Persyaratan Of Quality. Teknis ) Gambar 1. House Of Quality B Matriks Perencanaan/ Penelitian Pasar dan Perencanaan Strategis A-26-4

5 Tahap Kesimpulan 1. Analisa dan Interpretasi 2. Kesimpulan HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN PT. Mandala Airlines merupakan salah satu pemain lama dalam bisnis penerbangan di Indonesia. Dengan Fungsinya sebagai Perusahaan Penerbangan maka tidak dapat dielakkkan seringkali terjadi ketidakpuasan bagi penumpang pesawat. Untuk meminimalkan keluhan / Ketidakpuasan pelayanan penerbangan maka diperlukan Voice Of Customer sebagai upaya dalam mengumpulkan kebutuhan penumpang. Berikut ini akan dibahas tahap-tahap penelitian sebagai berikut : Uji Validitas. Dalam Penelitian ini uji validitas dilakukan dengan internal validity, dimana tingkat perhitungannya menggunakan koefisien Product Moment. Dengan menggunakan tingkat kepercayaan 95% dan jumlah data 62 kuisioner, diperoleh r table sebesar 0,169. varabel dianggap valid bila r hitung lebih besar dari r tabel. Uji Relaibilitas. Perhitungan dilakukan dengan bantuan software SPSS 11 for windows. Data disebut reliabel bila nilai alpha ( α ) lebih besar daripada standardized item alpha. Hasil Uji Tingkat kepuasan PT. Mandala Airlines. R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) N of Cases = 62,0 Hotelling's T-Squared = 182,9199 F = 5,4522 Prob. =,0000 Degrees of Freedom: Numerator = 22 Denominator = 40 Reliability Coefficients 23 items Alpha =,8678 Standardized item alpha =,8674 Oleh karena nilai alpha ( 0,8678 ) lebih besar dari standard item alpha ( 0,8674 ), maka disimpulkan bahwa kuisioner untuk tingkat kepuasan adalah reliabel. Hasil Uji Tingkat kepuasan PT. Garuda Citilink. R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) N of Cases = 62,0 Hotelling's T-Squared = 187,3505 F = 5,5842 Prob. =,0000 Degrees of Freedom: Numerator = 22 Denominator = 40 Reliability Coefficients 23 items A-26-5

6 Alpha =,8696 Standardized item alpha =,8694 Hasil Uji Tingkat kepuasan PT. Batavia Air. R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) N of Cases = 62,0 Hotelling's T-Squared = 193,2391 F = 5,7597 Prob. =,0000 Degrees of Freedom: Numerator = 22 Denominator = 40 Reliability Coefficients 23 items Alpha =,8667 Standardized item alpha =,8664 PLANNING MATRIX 1. Importance To Customer. Terdapat sepuluh atribut yang dipentingkan oleh penumpang pesawat. Prioritas pertama adalah keselamatan dalam penerbangansedangkan prioritas akhirnya adalah keramahan dan kesopanan petugas check-in. Penentuan tingakat kepentingan ini didapat dengan Metode Analytical Hierarchy Process dan dengan bantuan Software Expert Choice nd Edition. 2. Customer satisfaction Performance. Customer Satisfaction performance merupakan penilaian konsumen tentang seberapa baik pelayanan yang diberikan PT. Mandala Airlines. No Atribut Perfor mansi kepuasan 1 Jenis Pesawat yang digunakan 3,72 2 Kemudahan bertransakasi pembelian tiket lewat internet 2,88 3 Jadwal Penerbangan 3,40 4 Ketepatan Keberangkatan dan kedatangan. 3,45 5 Umur Pesawat yang digunakan 3,83 6 Ketrampilan pilot pesawat terbang 3,30 7 Keamanan terhadap bagasi 3,40 8 Kecepatan dalam mengambil bagasi 2,19 9 Kemudahan melakukan reservasi 3,19 10 Jumlah frekwensi penerbangan surabaya Jakarta 3,67 11 Kemudahan dan keakuratan mendapatkan informasi penerbangan lewat 3,69 internet 12 Keramahan dan kesopanan petugas Customer Service dalam memberikan 3,87 layanan 13 Lokasi Counter / Sub-Sales yang strategis 2,96 14 Penataan AC, TV dan tempat duduk yang baik di Counter / Sub-Sales 2,95 15 Harga Tiket yang sesuai 3,12 16 Keramahan Pramugari dalam memberikan layanan selama penerbangan 3,77 17 Keramahan dan kesopanan petugasi reservasi 2,90 A-26-6

7 No Atribut Perfor mansi kepuasan 18 Kebersihan Kabin Pesawat 4,35 19 Keleluasaan Bergerak dalam Pesawat 3,16 20 Temperatur dalam Pesawat 3,48 21 Pencahayaan Kabin / Lightning 2,70 22 Penyampaian Informasi tentang kondisi cuaca selama penerbangan 3,16 23 Keramahan dan kesopanan petugas Check-In. 2,93 Goal Goal merupakan target yang akan dijadikan tujuan pencapaian tingkat performansi dari pelayanan perusahaan yang dianalisis. Goal ini dinyatakan dalam skala numerik sama dengan tingkat kepentingan atribut pada customer satisfaction performance. Custimer satisfaction Performance No Atribut Mandala Citilink Batavia Goal 1 Jenis Pesawat yang digunakan 3,72 3,72 3,58 3,72 2 Kemudahan bertransakasi pembelian tiket lewat 2,88 3,74 3,54 3,74 internet 3 Jadwal Penerbangan 3,40 3,16 3,20 3,40 4 Ketepatan Keberangkatan dan kedatangan. 3,45 3,37 3,25 3,45 5 Umur Pesawat yang digunakan 3,83 3,82 3,54 3,83 6 Ketrampilan pilot pesawat terbang 3,30 3,43 3,43 3,43 7 Keamanan terhadap bagasi 3,40 3,45 3,51 3,51 8 Kecepatan dalam mengambil bagasi 2,19 2,93 2,98 2,98 9 Kemudahan melakukan reservasi 3,19 3,19 3,98 3,98 10 Jumlah frekwensi penerbangan surabaya 3,67 3,67 3,64 3,67 Jakarta 11 Kemudahan dan keakuratan mendapatkan 3,69 3,77 3,77 3,77 informasi penerbangan lewat internet 12 Keramahan dan kesopanan petugas Customer 3,87 3,87 3,87 3,87 Service dalam memberikan layanan 13 Lokasi Counter / Sub-Sales yang strategis 2,96 2,96 2,96 2,96 14 Penataan AC, TV dan tempat duduk yang baik di 2,95 3,64 3,58 3,64 Counter / Sub-Sales 15 Harga Tiket yang sesuai 3,12 3,12 3,12 3,12 16 Keramahan Pramugari dalam memberikan 3,77 3,77 3,77 3,77 layanan selama penerbangan 17 Keramahan dan kesopanan petugasi reservasi 2,90 2,87 2,90 2,90 18 Kebersihan Kabin Pesawat 4,35 4,43 4,32 4,43 19 Keleluasaan Bergerak dalam Pesawat 3,16 3,08 3,24 3,24 20 Temperatur dalam Pesawat 3,48 3,48 3,48 3,48 21 Pencahayaan Kabin / Lightning 2,70 2,66 2,61 2,70 22 Penyampaian Informasi tentang kondisi cuaca 3,16 3,17 2,88 3,17 selama penerbangan 23 Keramahan dan kesopanan petugas Check-In. 2,93 2,93 2,85 2,93 Improvement Ratio. Improvement Ratio atau rasio pengembangan dicari berdasarkan pembagian antara target yang ditetapkan dengan tingkat kepuasan pelanggan saat ini. Jadi improvement ratio ini menunjukkan apakah goal yang ditentukan sudah tercapai atau belum. Rumus yang digunakan adalah : A-26-7

8 Imprevement Ratio = Goal Customer Satisfaction Performance No Atribut Customer satisfaction Performance Mandala Goal Improvement Ratio 1 Jenis Pesawat yang digunakan 3,72 3,72 1,000 2 Kemudahan bertransakasi pembelian tiket 2,88 3,74 1,298 lewat internet 3 Jadwal Penerbangan 3,40 3,40 1,000 4 Ketepatan Keberangkatan dan kedatangan. 3,45 3,45 1,000 5 Umur Pesawat yang digunakan 3,83 3,83 1,000 6 Ketrampilan pilot pesawat terbang 3,30 3,43 1,039 7 Keamanan terhadap bagasi 3,40 3,51 1,032 8 Kecepatan dalam mengambil bagasi 2,19 2,98 1,360 9 Kemudahan melakukan reservasi 3,19 3,98 1, Jumlah frekwensi penerbangan surabaya 3,67 3,67 1,000 Jakarta 11 Kemudahan dan keakuratan mendapatkan 3,69 3,77 1,021 informasi penerbangan lewat internet 12 Keramahan dan kesopanan petugas 3,87 3,87 1,000 Customer Service dalam memberikan layanan 13 Lokasi Counter / Sub-Sales yang strategis 2,96 2,96 1, Penataan AC, TV dan tempat duduk yang 2,95 3,64 1,233 baik di Counter / Sub-Sales 15 Harga Tiket yang sesuai 3,12 3,12 1, Keramahan Pramugari dalam memberikan 3,77 3,77 1,000 layanan selama penerbangan 17 Keramahan dan kesopanan petugasi 2,90 2,90 1,000 reservasi 18 Kebersihan Kabin Pesawat 4,35 4,43 1, Keleluasaan Bergerak dalam Pesawat 3,16 3,24 1, Temperatur dalam Pesawat 3,48 3,48 1, Pencahayaan Kabin / Lightning 2,70 2,70 1, Penyampaian Informasi tentang kondisi 3,16 3,17 1,003 cuaca selama penerbangan 23 Keramahan dan kesopanan petugas Check- In. 2,93 2,93 1,000 KESIMPULAN Berdasarkan pada hasil hasil yang diperoleh dari tahap pengumpulan dan pengolahan data hingga pada tahap analisa maka dapat diambil kesimpulan bahwa secara umum kualitas pelayanan PT. Mandala Airlines masih belum bisa memuaskan penumpang pesawat. Hal ini terlihat dari beberapa atribut tingkat kepuasan seperti keselamatan dalam penerbangan dan kemudahan dan ketepatan keberangkatan dan kedatangan dari maskapai belum begitu memberikan kepuasan bagi penumpang pesawat. Sehingga perusahaan hendaknya meningkatkan pelayanan di atribut pelayanan yang mendapatkan ranking prioritas tinggi yang dibutuhkan penumpang pesawat sehingga dapat memberikan kepuasan dalam menggunakan jasa pelayanan penerbangan di PT. Mandala Airlines. A-26-8

9 DAFTAR PUSTAKA Akao, Yoji (1991).QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT : Integrating Costumer Requirement Into Product Design. Productivity Press. Portland, Oregon. USA. Cohen, Lou (1995). Quality Function Deployment : How To Make QFD work for you. Addison Wisley Publishing Company, INC. Fiorenzo Francheschini (2002). Advanced Quality Function Deployment. St.Lucie Press. A CRC Press Company, New York Bosseert L.James (1991). Quality Function Deployment, A Practitioner s Approach. ASQC Quality Press, Milwaukee,US Ramaswamy. Rohit (1996). Design and Management Of Service Processes. Addison Wisley Publishing Company, INC. Kottler Phillip (1997), Manajemen Pemasaran, PT. Prenhallindo, Jakarta. Ali Imron AS, Udisubakti Ciptomulyono, Mokh.Suef (2005). Penerapan Quality Function Deployment dalam peningkatan pelayanan pendidikan berdasarkan preferensi mahasiswa di Jurusan Teknik Bangunan Kapal Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya. Proceeding Seminar Pascasarjana Teknik Industri ITS, Surabaya Gasperz. Vincent (2003). Total Quality Management, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Permadi S. Brojonegoro, Bambang, Analytical Hierarchy Process, PAU-EK-UI, Jakarta,1992 A-26-9

10 A-26-10