SERVICE LEVEL AGREEMENT

Transkripsi

1 SERVICE LEVEL AGREEMENT UNIVERSITAS PELITA HARAPAN Bagian Akademik, Kemahasiswaan, IT, Kepegawaian, dan Keuangan Versi 1.1 Dibuat pada tanggal 26 Februari OD&MS (Pty) Limited Dokumen ini dibuat oleh EXCITS PRO dengan versi 1.1

2 OD&MS (Pty) Limited Page 2 of 21 SERVICE LEVEL AGREEMENT Dokumen ini mendefinisikan lengkap Service Level Agreement (SLA) untuk tiap fungsional bisnis Universitas Pelita Harapan sesuai dengan layanan yang diinginkan. Dokumen ini harus dibaca dalam kaitannya dengan jadwal Service Definition (SD), yang berisi pembagian tanggung jawab untuk setiap layanan yang dijelaskan antara calon penyedia layanan, Universitas Pelita Harapan dan penyedia layanan pihak ke-3 lainnya. Untuk tujuan SLA ini, layanan diberikan pada bagian Akademik, Kemahasiswaan, Kepegawaian dan Pengelolaan Dokumen. Fungsi ini dibagi menjadi daerah fungsional sebagai berikut: Administrasi Akademik - Penyediaan layanan Administrasi Akademik. Kemahasiswaan - Penyediaan layanan Kemahasiswaan. Kepegawaian - Penyediaan layanan Kepegawaian. Keuangan Penyediaan layanan Keuangan. Teknologi Informasi - Penyediaan layanan Teknologi Informasi. Call Centre - Penyediaan dan pengelolaan layanan Call Centre. Gambar berikut ini menggambarkan tata letak persyaratan tingkat layanan dan penjelasan umum disediakan untuk maksud dan penggunaan setiap bagian dari persyaratan tingkat layanan tabel: # Type Service Description Service Level Measurement Task - General description of the task, which together with the other tasks in this section describes the functional area. A B C D E F

3 OD&MS (Pty) Limited Page 3 of 21 Penjelasan: Jalur 1 (Dark grey) - Header diulangi pada semua halaman. Jalur 2 (Light abu-abu) - Tugas nama dan deskripsi tugas. Diulang untuk setiap tugas di bidang fungsional. Layanan persyaratan tingkat terdiri dari bagian berikut: A - Cross referensi untuk menyertai Service Definition (SD) dan, jika ditetapkan, Metrik Bisnis (BM). B - Prioritas persyaratan tingkat layanan ini misalnya H untuk High prioritas, M untuk prioritas menengah dan L untuk prioritas rendah. C - Nama elemen layanan. Layanan yang sama di mana Unsur memiliki lebih dari satu persyaratan tingkat pelayanan bidang tersebut dibiarkan kosong untuk kedua dan persyaratan tingkat layanan berikutnya. D Deskripsi elemen layanan. Penjelasan Layanan Unsur termasuk informasi terkait internal dan eksternal memberikan pengaruh pada layanan. Di mana lebih dari satu persyaratan tingkat pelayanan ada untuk layanan yang sama unsur bidang tersebut dibiarkan kosong untuk kedua dan persyaratan tingkat layanan berikutnya. E - Service Level Agreement. Sebuah kualitatif dan atau kuantitatif deskripsi tentang bagaimana elemen layanan spesifik, yang diuraikan secara lengkap dalam Definisi Layanan yang menyertainya, akan diberikan. F - Penjelasan mengenai bagaimana layanan untuk persyaratan tingkat layanan ini akan diukur dan di mana dan bagaimana hal itu akan dilaporkan.

4 OD&MS (Pty) Limited Page 4 of ADMINISTRASI AKADEMIK Layanan yang diberikan kepada Bagian Administrasi Akademik. Tugas mengembangkan dan program pelayanan AD 1.1 H Akademik Manajemen akademik kegiatan Mengelola dan menyediakan semua kegiatan akademik yang dibutuhkan mahasiswa AD 1.2 Pengembangan sumber daya biro Bertanggungjawab atas pengembangan dan sumber daya yag berada pada biro akademik AD 1.3 Mempertanggung jawabkan kinerja administrasi akademik Mengelola dan bertanggungjawab atas kinerja administrasi akademik

5 OD&MS (Pty) Limited Page 5 of 21 Mengendalikan kualitas pelaksaan dan program layanan AD 2.1 H FRS Online Manajemen akademik secara online Mengkoordinasi pemilihan mata kuliah berbasis online yang terintegrasi dengan pusat Target diukur Mengkoordinasi nilai-nilai dari mahasiswa per semester Target diukur AD 3.1 H Reporting Mengkoordinasikan dan program layanan untuk mahasiswa Bertanggung jawab untuk mengkoordinasi dan mengelola setiap dan prgram layanan untuk mahasiswa AD 4.1 H Utilitas Ruang Kuliah Mengkoordinasi mengelola ruang kuliah dan Mengkoordinasi ruang kuliah untkmahasiswa baik untuk penyediaan, perbaikan, sampai maintenance untuk mahasiswa

6 OD&MS (Pty) Limited Page 6 of KEMAHASISWAAN Layanan yang diberikan kepada Bagian Kemahasiswaan. Tugas mengembangkan system dan mengelola berbagai program kemahasiswaan AC1.1 H Pelatihan Pelatihan keorganisasian mahasiswa Menyediakan penganggaran dana dan jadwal pelatihan teraintegrasi AC2.1 H BEM, ORMAWA & UKM Manajemen data organisasi dan kegiatan organisasi mahasiswa, badan eksekutif mahasiswa dan unik kegiatan mahasiswa Menyediakan pendataan dan pengarsipan data organisasi kemasiswaaan Menyediakan pengajuan proposal kegiatan mahasiswa Menyediakan pengelolaan dan penganggaran dana untuk

7 OD&MS (Pty) Limited Page 7 of 21 kegiatan mahasiswa AC2.2 H Kelembagaan Memanajemen suratmenyurat dan dokumen Membuat pelaporan kegiatan mahasiswa pada setiap bulan pada hari ke sepuluh tiap tahun dan hari ke 20 di bulan desember setiap tahun Menyediakan surat menyurat dan dokumen yang ada dilingkungan lembaga Target waktu AC3.1 H Beasiswa Mengelola beasiswa Menyediakan pengelolaan tawaran beasiswa Menyediakan pengumuman beasiswa terintegrasi

8 OD&MS (Pty) Limited Page 8 of 21 Memproses pengajuan beasiswa dari mahasiswa secara otomatis maksimal setelah 3 hari Membuat seleksi penerima beasiswa Mengotomasi pengiriman data penerima beasiswa ke penyandang dana Membuatkan pencaiaran dana mahasisawa terintegrasi Membuat pelaporan dan rekapitulasi beasiswa pada Target waktu Target waktu

9 OD&MS (Pty) Limited Page 9 of 21 setiap bulan pada hari ke sepuluh tiap bulan dan hari ke 20 di bulan desember setiap tahun AC3.2 H Prestasi Manajemen peningkatan prestasi mahasiswa Menyediakan pelaporan prestasi-prestasi mahasiswa yang berhasil diraih yang berprestasi beasiswa pada setiap bulan pada hari ke sepuluh tiapbulan dan hari ke 20 di bulan desember setiap tahun Memproses pemberian reward kepada mahasiswa maksimal setelah 3 mahasiswa mendapatkan prestasi Target waktu Target waktu Penalaran Pembimbingan Program Kreativitas Mahasiswa Memproses sosialisasi program kreativitas mahasiswa secara tepat maksimal setelah 1 hari informasi diterima Target waktu Membuat pendataan dan pelaporan program kreativitas mahasiswa terintegrasi Target waktu

10 OD&MS (Pty) Limited Page 10 of 21 Menyediakan proses analisas dan pelaporan mahasiswa berprestasi(mawapres) minimal 1 minggu sebelum tanggal untuk melakukan penilaian Target waktu

11 OD&MS (Pty) Limited Page 11 of INFORMATION TECHNOLOGY Layanan yang diberikan kepada Bagian Teknologi Informasi. Integrated system Ketentuan layanan yang terintegrasi secara keseluruhan yang tersedia untuk digunakan dari jam 07:00 hingga 18:00 pada hari kerja yang mencakup Kemahasiswaan. IT1.1 H Kemahasiswaan Ketentuan layanan untuk kemahasiswaan dengan spesifikasi kebutuhan untuk Universitas Pelita Harap Persentase user dapat menggunanakan > 99% IT1.2 H 90 % dari 1 kegagalan dapat diselesaikan dalam 4 jam di hari kerja dan incident akan dicatat IT1.3 H 90% dari 2 kegagalan dapat diselesaikan dalam 8 jam di hari kerja dan incident akan dicatat. IT1.4 H Dilakukan testing setiap 4 kali setahun dan akan dilaporkan ke UPH IT1.5 H Testing pertama akan dilakukan dan diselesaikan Diukur dari waktu panggilan yang tercatat pada Help Desk hingga waktu panggilan ditutup. Diukur dari waktu panggilan yang tercatat pada Help Desk hingga waktu panggilan ditutup. Target waktu. Target waktu.

12 OD&MS (Pty) Limited Page 12 of 21 pada 60 hari kerja dari awal kontrak, dana akan ditest setiap 3 bulan sekali IT1.6 H Mengimformasikan ke UPH dalam waktu 4 kali jam kerja dari peringatan akses yang tidak diijinkan IT1.8 C Identifikasi permasalahan diantara 2 hari kerja dan memperbaiki dalam 5 hari kerja Mengikuti SLA Compliance IT2.1 H Provision of an HR module with online data capture capabilities e.g. leave details, employee details etc. Persentase user dapat menggunanakan > 99% IT2.2 H 90 % dari 1 kegagalan dapat diselesaikan dalam 4 jam di hari kerja dan incident akan dicatat IT2.3 H 90% dari 2 kegagalan dapat diselesaikan dalam 8 jam di hari kerja dan incident Diukur dari waktu panggilan yang tercatat pada Help Desk hingga waktu panggilan ditutup. Diukur dari waktu panggilan yang tercatat pada Help Desk hingga waktu panggilan

13 OD&MS (Pty) Limited Page 13 of 21 akan dicatat. ditutup. IT2.4 H Dilakukan testing setiap 4 kali setahun dan akan dilaporkan ke UPH IT2.5 H Testing pertama akan dilakukan dan diselesaikan pada 60 hari kerja dari awal kontrak, dana akan ditest setiap 3 bulan sekali IT2.6 H Mengimformasikan ke UPH dalam waktu 4 kali jam kerja dari peringatan akses yang tidak diijinkan IT2.7 C Identifikasi permasalahan diantara 2 hari kerja dan memperbaiki dalam 5 hari kerja Target waktu. Target waktu. Mengikuti SLA Compliance Layanan desktop Layanan infrastuktur teknologi informasi. IT10.1 H LAN, WAN and Desktop. Support. 99% seluruh WAN tersedia.

14 OD&MS (Pty) Limited Page 14 of 21 IT10.2 H Panggilan untuk layanan perbaikan akan ditindak lanjuti dalam kurun waktu 8 jam kerja setelah pangggilan tercatat. Mengikuti kebutuhan dari SLA IT10.3 H Staf teknis akan berada di tempat sekitar 2 jam setiap hari, 3 hari setiap minggu Mengikuti kebutuhan dari SLA IT10.4 H 90 % dari 1 kegagalan dapat diselesaikan dalam 4 jam di hari kerja dan incident akan dicatat. IT10.5 H 90 % dari 2 kegagalan dapat diselesaikan dalam 4 jam di hari kerja dan incident akan dicatat IT10.6 C Meyakinkan bahwa bekerja bekerja dan tersedia untuk jam 07:00 hingga 18:00(prime time) jam kerja dan tersedia 24 jam untuk Internet, kecuali pada saat Diukur dari waktu panggilan yang tercatat pada Help Desk hingga waktu panggilan ditutup. Diukur dari waktu panggilan yang tercatat pada Help Desk hingga waktu panggilan ditutup. Dipenuhi.

15 OD&MS (Pty) Limited Page 15 of 21 maintenence IT11.1 H WEB and Kontrol akses internet dan Review dan desain yang diusulikan selesai setelah 120 hari kerja dari awal kontrak Targer terpenuhi. IT11.2 H Melengkapai perubahan yang disetujui setelah 20 hari kerja Targer terpenuhi. IT11.3 H 90 % dari 1 kegagalan dapat diselesaikan dalam 4 jam di hari kerja dan incident akan dicatat. IT11.4 H 90 % dari 2 kegagalan dapat diselesaikan dalam 4 jam di hari kerja dan incident akan dicatat IT11.5 H Menyediakan 99% ketersedian untuk akses internet untuk akses internet Diukur dari waktu panggilan yang tercatat pada Help Desk hingga waktu panggilan ditutup. Diukur dari waktu panggilan yang tercatat pada Help Desk hingga waktu panggilan ditutup..

16 OD&MS (Pty) Limited Page 16 of 21 IT11.6 H Dilakukan testing setiap 4 kali setahun dan akan dilaporkan ke UPH Target waktu. IT11.7 H Testing pertama akan dilakukan dan diselesaikan pada 60 hari kerja dari awal kontrak, dana akan ditest setiap 3 bulan sekali IT11.9 C Harus ada perubahan pada website untuk direspon dalam 2 hari kerja dengan perencanaan mendetail pada setiap criteria. IT11.10 C Website dan situs internet tersedia dalam 24 jam IT11.11 C Fasilitas dan managemen keamana dari internet di UPH, termasuk batasan firerwall dan antivirus untuk perlindungan IT11.12 C Akses dan core setiap saat tersedia Target waktu. Terpenuhi Terpenuhi Terpenuhi Terpenuhi Pelaihan Teknologi Informasi Ketentuan untuk pelatihan IT

17 OD&MS (Pty) Limited Page 17 of 21 IT12.1 H Pelatihan Ketentuan layanan pelatihan pengguna. Jadwal pelatihan akan dilaksanakan pada diantara 20 hari kerja untuk pegawai baru. Memenuhi kebutuhan SLA IT12.2 H Menyediakan pengguna pelatihan antara 1-5 hari kerja setelah baru atau pelatihan diimplementasikan. IT12.3 H Menyediakan sertifikasi pelatihan kepada pegawai setelah maksimal 10 hari kerja setelah penyelesaian pelatihan. IT12.4 C Semua staff pekerja di UPH telah diberikan pelatihan. To be included in all project plans, and compliance with SLA. Target date. Terpenuhi

18 OD&MS (Pty) Limited Page 18 of KEUANGAN Layanan yang diberikan kepada Bagian Keuangan Tugas mengembangkan dan program pelayanan AE 1.1 H Keuangan Manajemen keuangan kegiatan Melakukan pemantauan dan evaluasi atas pelaksanaan pengelolaan keuangan mahasiswa. AE 1.2 Pengembangan daya Keuangan sumber Memberikan bimbingan teknis di bidang pengelolaan keuangan bagi karyawan baru atau meningkatkan kinerja karyawan lama. AE 1.3 Mempertanggung jawabkan Keuangan. kinerja Menyusun dan prosedur penyelesaian, pengamanan, pemanfaatan,pertanggungjawaban dan akuntansi keuangan mahasiswa.

19 OD&MS (Pty) Limited Page 19 of 21 AE 1.4 Manajemen Keuangan Mengendalikan kualitas pelaksaan dan program layanan Menyusun pedoman penatausahaan dan pelaporan keuangan mahasiswa. Target diukur Menghimpun, menelaah, dan menganalisa data keuangan. Target diukur

20 OD&MS (Pty) Limited Page 20 of Kepegawaian Layanan yang diberikan kepada Bagian Administrasi Akademik Tugas mengembangkan dan program pelayanan AF 1.1 H Kepegawaian Management Support Menyediakan template suratsurat penting otomatis Target diukur AF 1.2 Pengelolaan kuitansi Memasukkan rincian kuitansikuitansi ke dalam database. Target diukur H Absensi Manajemen Absensi pegawai secara online Menyediakan pengelolaan absensi pegawai. 18:00 pada hari kerja, diukur pada setiap bulannya. Tersedia menggunakan akses terhadap

21 OD&MS (Pty) Limited Page 21 of 21 H Jadwal kuliah Mengelola jadwal kuliah mahasiswa beserta dosen pengajar Menyediakan khusus untuk memudahkan mengatur jadwal. 18:00 pada hari kerja, diukur pada setiap bulannya. Tersedia menggunakan akses terhadap H Lowongan pegawai baru Memanajemen pengurusan baru. pegawai Mengelola perekrutan, hingga training pegawai baru Target diukur.