Service Level Agreement (SLA)

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "Service Level Agreement (SLA)"

Hendri Hadiman
6 tahun lalu
Tontonan:

Document Control Owner Document Owner Direktorat Sistem Informasi Document Document Name Level Agreement (SLA) igracias Version Version Date Description Author 1.

1 Document Control Owner Document Owner Direktorat Sistem Informasi Document Document Name Level Agreement (SLA) igracias Version Version Date Description Author Initial SLA Helpdesk SISFO Initial SLA TW KOMLAC Approval Approvers Role Signed Approval Date Level Agreement (SLA) Direktur Sistem Informasi Aplikasi Presensi BAP/RFID Manager Riset dan Pengembangan Sistem Informasi Versi 01 Perwakilan Karyawan / Dosen Perwakilan Mahasiswa DIREKTORAT SISTEM INFORMASI TELKOM UNIVERSITY Halaman 1 dari 9 JANUARI 2017

Document Information Owner Document Owner Direktorat Sistem Informasi Document Document Name Level Agreement (SLA) Aplikasi Presensi BAP/RFID Version Version Date Description Author 00 27-06-2016

2 Document Information Owner Document Owner Direktorat Sistem Informasi Document Document Name Level Agreement (SLA) Aplikasi Presensi BAP/RFID Version Version Date Description Author Initial SLA TW LOPSI Penambahan definisi prioritas TW LOPSI Approval Approvers Role Signed Approval Date Manager Layanan Operasional Sistem Informasi Bani Setiaji Manager Bagian Administrasi Akademik User Dadi Ismanto Kepala Bagian Pelayanan SDM User Hetti Hidayati Halaman 2 dari 9

3 Approvers Role Signed Approval Date QMR Kantor Warek Reviewer Christanto Triwibisono Direktur Sistem Informasi Reviewer Yanuar Firdaus A.W Wakil Rektor I Pengesah Heroe Wijanto Halaman 3 dari 9

4 Daftar Isi Document Information... 2 Daftar Isi Pendahuluan Document Information Layanan yang Disediakan Ketersediaan Layanan & Dukungan Manajemen Layanan Waktu Resolusi Tingkat Layanan... 9 Halaman 4 dari 9

5 1. Pendahuluan Document Information 1.1 Tujuan Tujuan dari SLA ini adalah untuk mendefinisikan tingkat layanan (levels of services) yang disediakan oleh Direktorat Sistem Informasi (SISFO) sewaktu penyedia layanan (service provider) kepada seluruh pelanggan layanan (service costumer) Telkom University dalam dukungan terhadap kebutuhan inti Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK)/ Information and Communication Technology (ICT) mereka. Dokumen ini : a. Berisi ikhtisar layanan sebagaimana yang telah dijelaskan secara detil di dalam katalog layanan (service catalog). b. Menjelaskan proses manajemen layanan. c. Mendefinisikan tingkat layanan dan ukuran kinerja dari setiap layanan. d. Merangkum laporan untuk disediakan. 1.2 Katalog Layanan Teknologi Informasi SLA ini sebaiknya dibaca dan dirujuk dengan katalog layanan yang dikeluarkan Direktorat SISFO. Katalog tersebut menjelaskan layanan-layanan TIK di sediakan oleh Direktorat SISFO secara detil. 1.3 Waktu Dukungan Helpdesk Direktorat SISFO memberikan layanan pengajuan pertanyaan, complain, dan dukungan selama 24 jam dalam seminggu lewat helpdesk@telkomuniversity.ac.id. Namun untuk penanganannya hanya pada jam kerja. Semua layanan yang dijelaskan dalam SLA ini tersedia dan didukung penuh selama waktu dukungan. 1.4 Hubungan Pelanggan Direktorat SISFO merupakan penyedia layanan TIK satu-satunya di Universitas Telkom. Direktorat SISFO menyediakan layanan dukungan teknologi yang proaktif yang didukung oleh penyedia layanan TIK eksternal lainnya melalui kesempatan pemeliharaan dukungan (support maintenance agreements). Direktorat SISFO berkomitmen untuk membantu para pelanggan selaku pengguna layanan TIK untuk mencapai tujuannya dalam menggunakan teknologi yang sesuai. Hal ini berdasarkan pada: a. Gaya komunikasi yang terbuka dan membangun. b. Komitmen dan promosi terhadap etos kerja berorientasi pelanggan (costumer- oriented). c. Pendekatan secara proaktif dan berbagai dalam menyelesaikan masalah. d. Memastikan setiap pihak memahami masing-masing peran dan tanggung jawab terkait dengan kesepakatan ini Halaman 5 dari 9

6 2. Layanan yang Disediakan Layanan-layanan TI yang disediakan dapat dilihat pada tabel di bawah ini : Layanan Deskripsi Link/Keterangan Aplikasi Presensi - BAP/RFID Aplikasi yang dibangun untuk mendukung proses operasional perkuliahan dari pendaftaran RFID, monitoring RFID, pencetakan presensi, dispensasi, submit Berita Acara Perkuliahan (BAP) serta laporan-laporan terkait presensi. - Penanganan gangguan sistem (perangkat/infrastruktur, error/bug) - Permintaan pengembangan minor sistem - Permintaan data Rujukan: Layanan-layanan TI ini berdasarkan katalog layanan TI yang telah dipublikasikan Direktorat SISFO. 3. Ketersediaan Layanan & Dukungan Tabel dibawah ini menjelaskan ketersediaan dan dukungan untuk setiap layanan: Jam Kerja Setelah Jam Kerja Layanan Ketersediaan Tersedia Dukungan Tersedia Dukungan Aplikasi Presensi - BAP/RFID 94% X Direktorat SISFO berupaya untuk menjamin ketersediaan layanan-layanan yang disebutkan di atas selama 7 hari x 24 jam dalam seminggu. Halaman 6 dari 9

7 3.1 Pemeliharaan Sistem Direktorat SISFO melakukan kegiatan pemeliharaan system (system maintenance) untuk meningkatkan kinerja sistem dalam memberikan ketersediaan layanan bagi pengguna. Kegiatan pemeliharaan sistem di bawah ini akan berdampak pada ketersediaan layanan: a. Planned System Maintenance (Pemeliharaan Sistem Terencana) Direktorat SISFO memerlukan update, back-up, dan maintain infrastruktur teknis secara berkala pada periode waktu yang ditentukan. Waktu pemeliharaan sistem yang telah direncanakan dan disetujui adalah hari Jumat, WIB - Minggu, WIB b. Critical Systems Maintenace (Pemeliharaan Sistem Kritikal) Pemeliharaan sistem kritikal dapat terjadi waktu kewaktu tanpa direncanakan sebelumnya, secara security patches yang sangat penting untuk dilakukan pada waktu kerja yang akan berdampak pada ketersediaan layanan. Seluruh pengguna akan diberikan notifikasi pemberitahuan pemeliharaan sistem kritikal ini termasuk informasi ketika pemeliharaan sudah selesai. Segala upaya penyelesaian segera dilakukan untuk meminimasi dampaknya terhadap proses bisnis terkait. 4. Manajemen Layanan 4.1 Sekilas Management Layanan Seluruh kontak dengan Direktorat SISFO terkait layanan yang dijelaskan di dalam SLA ini akan diteruskan melalui Helpdesk. Hal ini untuk menjamin semua permasalahan tercatat dapat dilaporkan dengan tujuan laporan kinerja dan semua eskalasi yang disetujui termasuk target layanan dapat ditindak lanjuti dan di kelola. Media penyampaian keluhan diluar ticketing Igracias tidak termasuk dalam perhitungan layanan yang dijaminkan. 4.2 Kontak dengan Helpdesk Semua pengguna dapat menghubungi Helpdesk Direktorat SISFO dengan metode di bawah ini : a. Mengunjungi head office di gedung D lantai 2 ruang D202, Fakultas Teknik, Telkom University. b. helpdesk@telkomuniversity.ac.id c. Telepon : Ext: 2433,2488 d. Telepon seluler : , e. Facebook : Helpdesk Direktorat SISFO Tel-U f. Website : is.telkomuniversity.ac.id, helpdesk.is.telkomuniversity.ac.id 4.3 Permintaan untuk Proses Layanan Helpdesk Direktorat SISFO akan menentukan tingkat prioritas dan sifat panggilan pada saat semua panggilan tercatat. Halaman 7 dari 9

8 4.4 Eskalasi Layanan Semua pertanyaan atau pun masalah terkait layanan yang didukung oleh Direktorat SISFO Telkom University akan tercatat via Helpdesk. Tabel di bawah ini menjelaskan jalur eskalasi untuk pengguna jika terdapat insiden atau layanan yang tidak berjalan sesuai dengan levels of services. Titik Eskalasi Client Manager Relationship s team & Operations Group Manager Deskripsi Titik eskalasi pertama untuk insiden terkait masalah layanan dan penyampaian layanan. Titik eskalasi kedua untuk insiden terkait masalah layanan dan penyampaian layanan. Titik final eskalasi dari semua masalah layanan. 4.5 Atribut Layanan Layanan Aplikasi Presensi a. Penanganan gangguan sistem (perangkat/infrastruktur, error/bug) b. Permintaan pengembangan minor sistem c. Permintaan data Waktu Pelayanan Business hours After hours Business hours Business hours Prioritas High Medium Low Top Management High Medium Low High Medium Low Target Eksekusi 24 jam 48 jam 72 jam Target Ketersediaan 94% Target Kapasitas Maksimum 2 permintaan/ hari 8 jam 94% N/A 24 jam 48 jam 72 jam 24 jam 48 jam 72 jam 94% 94% Maksimum 2 permintaan/ hari Maksimum 2 permintaan/ hari Halaman 8 dari 9

9 5. Waktu Resolusi Tingkat Layanan Bagian ini menjelaskan tingkat prioritas dan waktu respon semua panggilan yang tercatat pada Helpdesk Direktorat SISFO. 5.1 Tingkat Prioritas Prioritas Definisi 1 High (H) Permintaan/pelaporan gangguan yang diajukan oleh Rektor, Warek, Dekan, Direktur/Kepala Bidang, dan yayasan (eksekutif). 2 Medium (M) Permintaan/pelaporan gangguan yang diajukan oleh level struktural setingkat Asisten Manager atau Manager. 3 Low (L) Permintaan/pelaporan gangguan yang diajukan oleh non struktural, staf, dosen atau mahasiswa. 4 Top Management (TM) Permintaan/pelaporan gangguan yang penanganannya di luar hari dan jam kerja serta diajukan oleh Rektor, Warek, Dekan, Direktur/Kepala Bidang, dan yayasan (eksekutif). 5 Common User (CU) Permintaan/pelaporan gangguan yang diajukan oleh non struktural, staf, dosen atau mahasiswa diluar hari dan jam kerja. 5.2 Waktu Resolusi Waktu resolusi adalah waktu yang diambil dari pencatatan panggilan di Helpdesk, sampai waktu restorasi layanan. 5.3 Tingkat Layanan Jam Kerja, yaitu layanan yang diberikan pada hari kerja (Senin-Jumat) mulai pukul WIB. Ukuran High (H) Medium (M) Low (L) Waktu Resolusi 24 Jam 48 Jam 72 Jam Setelah Jam Kerja, yaitu layanan yang diberikan di luar hari dan jam kerja. Ukuran Top Management (TM) Common User (CU) Waktu Resolusi 8 Jam Hari kerja berikutnya Halaman 9 dari 9

dokumen-dokumen yang mirip

HELPDESK SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)

HELPDESK SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) Unit Pelaksana Teknis - Teknologi, Informasi dan Komunikasi (UPT-TIK) Universitas Pendidikan Ganesha ABSTRAK Service Level Agreement (SLA) ini mendefinisikan hubungan