DAFTAR ISI. Halaman DAFTAR TABEL. v DAFTAR GAMBAR. ix DAFTAR LAMPIRAN. xi

Transkripsi

1 DAFTAR ISI DAFTAR TABEL. v DAFTAR GAMBAR. ix DAFTAR LAMPIRAN. xi I. PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup II. TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Teoritis Kepuasan Masyarakat Mengukur Kepuasan Masyarakat Kualitas Pelayanan Pelayanan Publik Kebijakan Pemerintah tentang Pelayanan Publik Maksud dan Tujuan Penetapan Standar Pelayanan Publik Unit Pelayanan, Pemberi Pelayanan, Penerima Pelayanan dan Biaya Pelayanan Publik Prinsip Standar Pelayanan Publik Komponen Standar Pelayanan Publik dan Faktor Pendukungnya Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Pelayanan Pertanahan Standar Prosedur Operasi Pengaturan dan Pelayanan (SPOPP) Pertanahan Bidang Pengukuran dan Pemetaan Batas Bidang Tanah Standar Pelayanan dan Pengaturan Pertanahan menurut Peraturan Kepala BPN Nomor 1 Tahun Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 13 Tahun 2010 tentang Jenis dan Tarif Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak Yang Berlaku Pada BPN Pelayanan Survey, Pengukuran dan Pemetaan Kantor Pertanahan Ruang Lingkup Kegiatan Pengukuran dan Pemetaan Batas Bidang Tanah Kantor Pertanahan Kota Depok Visi dan Misi Kantor Pertanahan Kota Depok Pelayanan Sistem Loket Pelaksanaan Pengukuran dan Pemetaan Batas

2 Bidang Tanah Pelayanan Bagian Administrasi Pengukuran dan Pemetaan Bidang Tanah (Back Office) Kajian Penelitian Terdahulu Kerangka Pemikiran III. METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Pendekatan Penelitian Data yang Diperlukan dan Sumbernya Teknik Pengumpulan Data Teknik Pengambilan Contoh Populasi Contoh Teknik Pengolahan dan Analisis Data Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Analisis Deskriptif Analisis Hubungan dan Chi-Square Uji Validitas dan Reliabilitas Analisis Gap Analisis IPA atau Importance and Performance Analysis Analisis SEM atau Structural Equation Model IV. PROFIL WILAYAH PENELITIAN Gambaran Umum Kota Depok Luas dan Letak Geografis Administrasi Pemerintah Kota Depok Jumlah Penduduk dan Keadaan Sosial Ekonomi Kota Depok Penggunaan Tanah Gambaran Umum Kantor Pertanahan Kota Depok Sekilas Sejarah Pembentukan dan Struktur Organisasi Kantor Pertanahan Kota Depok Keadaan Pegawai Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan Pangkat/Golongan Program Peningkatan Pelayanan Pertanahan Kantor Pertanahan Kota Depok Kepada Masyarakat Pengembangan Sarana Pendukung Informasi Pelayanan Standarisasi Pengukuran dan Pemetaan Bidang Tanah dan Penyusunan Data Base Penguasaan dan Pemilikan Tanah Legalisasi Aset Tanah Masyarakat Peningkatan Penyelesaian Permasalahan Pertanahan

3 V. HASIL DAN PEMBAHASAN Profil Responden Identitas Responden a. Usia b. Jenis Kelamin c. Pendidikan Terakhir d. Profesi/Pekerjaan e. Pendapatan Responden per-bulan Usage Pelayanan Pengukuran dan Pemetaan a. Pengalaman Mengurus Berkas b. Biaya yang dikeluarkan c. Luas Tanah yang dimohon d. Jumlah Bidang yang dimohon e. Waktu Pengurusan Berkas f. Jarak Tempat Tinggal dengan Kantor Pertanahan Tingkat Kepuasan Secara Keseluruhan Hubungan antara Identitas Responden dan Usage Pelayanan Pengukuran dan Pemetaan dengan Tingkat Kepuasan Secara Keseluruhan a. Hubungan antara IdentitasResponden dengan Tingkat Kepuasan Secara Keseluruhan b. Hubungan antara Usage Pelayanan Pengukuran dan Pemetaan dengan Tingkat Kepuasan secara Keseluruhan c. Hubungan antara Kegiatan Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Secara Keseluruhan Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Pengukuran dan Pemetaan Batas Bidang Tanah di Kantor Pertanahan Kota Depok Uji Validitas dan Reliabilitas Analisis Gap / Analisis Kesenjangan Analisis Kesenjangan Tingkat Kinerja dan Harapan Secara Keseluruhan Analisis Kesenjangan Tingkat Kinerja dan Harapan Setiap Dimensi Pelayanan a. Dimensi Tangible b. Dimensi Reliability c. Dimensi Responsiveness d. Dimensi Assurance e. Dimensi Empathy Analisis IPA atau Importance and Performance Analysis Analisis SEM atau Structural Equation Model

4 Uji Kecocokan Model SEM a. Uji kecocokan keseluruhan model (overall model fit) b. Uji kecocokan model pengukuran (measurement model fit) c. Uji kecocokan model struktural (structural model fit) Faktor-Faktor Yang Berhubungan dengan Peningkatan Kualitas Pelayanan Pengukuran dan Pemetaan Batas Bidang Tanah di Kantor Pertanahan Kota Depok a. Pelayanan di Loket Pengukuran b. Pelaksanaan Pengukuran dan Pemetaan di lapangan c. Pelayanan administrasi di bagian Back Office Pengukuran Alternatif Kebijakan Yang Dapat Ditempuh Sebagai Implikasi Manajerial Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pengukuran dan Pemetaan Batas Bidang Tanah di Kantor Pertanahan Kota Depok Peningkatan Penyelenggaraan Pelayanan Pengukuran dan Pemetaan Batas Bidang Tanah Yang Bersih dan Bebas KKN Peningkatan Kualitas Pelayanan Pengukuran dan Pemetaan Batas Bidang Tanah Peningkatan Kapasitas dan Akuntabilitas Kinerja Seksi Survey Pengukuran dan Pemetaan Perbandingan Kinerja Pelayanan Pengukuran dan Pemetaan Batas Bidang Tanah Kantor Pertanahan Kabupaten Magelang dengan Kantor Pertanahan Kota Depok VI. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA

5 DAFTAR TABEL Nomor 1. Keadaan Jumlah Pegawai dan Jumlah Permohonan Masyarakat di Kantor Pertanahan Kota Depok Tahun 2004 s/d Tahun Jumlah Target/Estimasi Tanah Bersertipikat Berdasarkan Kondisi Tahun 1961 s/d Monitoring Kinerja Seksi Survey, Pengukuran dan Pemetaan Kantor Pertanahan Kota Depok Tahun 2007, 2008 dan Persentase Jumlah Pekerjaan Dalam Satuan Bidang Yang Dapat Diselesaikan Sesuai SPOPP Tahun 2009 s/d Tanggal 30 Juni Biaya dan Jangka Waktu 14 Kegiatan Pelayanan Pertanahan Tertentu Menurut SPOPP Nomor 6 Tahun Perbandingan Biaya dan Jangka Waktu 14 Kegiatan Pelayanan Pertanahan Tertentu Menurut SPOPP Nomor 6 Tahun 2008 dan SP2-Pertanahan Nomor 1 Tahun Jadwal Waktu Penyelesaian 10 Kegiatan Yang memerlukan Pengukuran dan Pemetaan Batas Bidang Tanah Terlebih Dahulu menurut SP2-Pertanahan Nomor 1 Tahun Persamaan dan Perbedaan Antara Penelitian Saat ini dengan Terdahulu Jenis, Sumber dan Kegunaan Data Jumlah Pelayanan Pengukuran dan Pemetaan Batas Bidang Tanah Berdasarkan Jenis Kegiatan Tahun Jumlah Contoh Penelitian Berdasarkan Persentase Populasi Tahun Variabel Penelitian Kepuasan Masyarakat Daftar Nama dan Luas Wilayah Administrasi Jumlah Penduduk Menurut Kecamatan dan Jenis Kelamin di Kota Depok Tahun Jumlah Penduduk Yang Bekerja dan Tidak Bekerja Berdasarkan Jenis Kelamin di Kota Depok Tahun Penggunaan Tanah Kota Depok Tahun Jumlah Pegawai Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan Pangkat/ Golongan Tahun Daftar Jenis Peralatan Wajib Petugas Ukur Daftar Jenis Peralatan Ukur Kantor Pertanahan Kota Depok Daftar Program Legalisasi Aset Tanah Masyarakat Daftar Permasalahan Berdasarkan Jenis dan Tipologi Daftar Tipologi Permasalahan Berdasarkan Wilayah Kecamatan Identitas Responden Usage Pelayanan Pengukuran dan Pemetaan Hubungan Pengalaman Mengurus dengan Profesi/Pekerjaan Hubungan Luas Tanah dengan Biaya Yang Dikeluarkan...146

6 Nomor 27. Hubungan Biaya, Luas Tanah, Jumlah Bidang dengan Waktu Penyelesaian Pekerjaan Penilaian Tingkat Kepuasan Secara Keseluruhan Hubungan Identitas Responden dengan Tingkat Kepuasan Secara Keseluruhan Hubungan antara Usage Pelayanan Pengukuran dan Pemetaan dengan Tingkat Kepuasan Secara Keseluruhan Hubungan Kegiatan Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Secara Keseluruhan Uji Validitas Data Tingkat Harapan Uji Validitas Data Tingkat Kinerja Uji Validitas Data Tingkat Kepentingan Uji Reliabilitas Data Kuesioner Nilai Rata-Rata Harapan, Kinerja dan Keseimbangan Berdasarkan Lima Dimensi Pelayanan dan Uji Chi-Square dan Uji Paired Sample T-Test Nilai Rata-Rata Harapan, Kinerja dan Kesenjangan Dimensi Tangible Nilai Rata-Rata Harapan, Kinerja dan Kesenjangan Dimensi Reliability Nilai Rata-Rata Harapan, Kinerja dan Kesenjangan Dimensi Responsiveness Nilai Rata-Rata Harapan, Kinerja dan Kesenjangan Dimensi Assurance Nilai Rata-Rata Harapan, Kinerja dan Kesenjangan Dimensi Empathy Nilai Rata-Rata Kepentingan dan Kinerja Berdasarkan 40 Atribut/- Variabel Indikator di setiap Dimensi Pelayanan Uji Chi-Square dan Paired Sample T-Test Nilai Rata-Rata Kepentingan dan Kinerja Berdasarkan 40 Atribut/Variabel Indikator di setiap Dimensi Pelayanan Daftar Urut Atribut/Variabel dan Dimensi Pelayanan Yang Termasuk Kuadran I Sebagai Prioritas Utama Perbaikan Kinerja Daftar Urut Atribut/Variabel dan Dimensi Pelayanan pada Kuadran II Daftar Urut Atribut/Variabel dan Dimensi Pelayanan pada Kuadran III Daftar Urut Atribut/Variabel dan Dimensi Pelayanan pada Kuadran IV Hasil Uji Kecocokan Keseluruhan Model Penelitian...186

7 Nomor 49. Nilai Uji Validitas Model Pengukuran SEM Nilai Uji Reliabilitas Model pengukuran SEM Nilai Uji Model Struktural SEM Besar Pengaruh Variabel Laten Responsiveness Terhadap Kepuasan Masyarakat Perbandingan Kinerja Kantor Pertanahan Kabupaten Magelang dengan Kantor Pertanahan Kota Depok Implikasi Manajerial...212

8 DAFTAR GAMBAR Nomor 1. Diagram Kartesius Diagram Model Gap Service Quality Bagan Alir Proses Pelayanan Pengukuran dan Pemetaan Batas Bidang Tanah Melalui Sistem Loket Bagan Alir Proses Tahapan Proses Pelayanan Pengukuran dan Pemetaan Batas Bidang Tanah Yang Harus Dilalui Masyarakat di Kantor Pertanahan Kota Depok Kerangka Pemikiran Konseptual Diagram Kartesius Model Struktural Kepuasan Masyarakat Peta Administrasi Kota Depok Peta Penggunaan Tanah Kota Depok Struktur Organisasi Kantor Pertanahan Kota Depok Loket Informasi dan Ruang Pelayanan Kartu Antrian dan Blangko Surat Tugas Pengukuran Kegiatan Pengukuran dan Pengolahan Data oleh Tim Pengolah Data Kegiatan di ruang Back Office Pengukuran Kegiatan Lauching LARASITA di PEMDA Depok Kegiatan di ruang Arsip atau Warkah Buku Tanah/Surat Ukur Tampilan Data Bidang Tanah Menggunakan Program LOC Phase 2B Kegiatan LARASITA Kegiatan Penyelesaian Sengketa Pertanahan di Ruang Mediasi Grafik Nilai Kesenjangan Kondisi Tempat Parkir Roda Dua dan Empat Fasilitas Parkir Yang Terbatas Diagram Kartesius Pelayanan Pengukuran dan Pemetaan Nilai Standard Solution Model SEM Pelayanan Pengukuran dan Pemetaan Batas Tanah di Kantor Pertanahan Kota Depok Nilai Uji T dari Model SEM Pelayanan Pengukuran dan Pemetaan Batas Bidang Tanah di Kantor Pertanahan Kota Depok Perbedaan Penampilan Fisik Loket Pelayanan Kantah Kabupaten Magelang dan Kantah Kota Depok Penataan Arsip Warkah Gambar Ukur dan Peta Pendaftaran Kantor Pertanahan Kota Depok. 211

9 DAFTAR LAMPIRAN Nomor 1. Kuesioner Tingkat Harapan, Kinerja dan Kepentingan Goodness Of Fit (GOF) SEM Data Syntax Lisrel (SEM) Hubungan antara Pengalaman Mengurus dengan Profesi Pekerjaan Hubungan antara Luas Tanah dengan Biaya yang dikeluarkan Hubungan antara Jumlah Bidang Tanah dengan Biaya yang dikeluarkan Hubungan Biaya, Luas Tanah, Jumlah Bidang dengan Waktu Penyelesaian Pekerjaan Hubungan Kegiatan Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Tabel Gabungan Analisis Kesenjangan, IPA dan SEM. 246