DAFTAR ISI. Halaman : DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN

Transkripsi

1 DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN Halaman :...viii...x...xi I. PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Rumusan Masalah Ruang lingkup Tujuan dan Manfaat Penelitian...7 II. TINJAUAN PUSTAKA dan KERANGKA PENELITIAN 2.1. Industri Jasa Pengertian dan Konsep Jasa Karakteristik Jasa Faktor-faktor yang menjadi Kunci Sukses Jasa Kualitas Jasa Dimensi Kualitas Jasa Pengertian Pelayanan Pengertian Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Kebutuhan Pasien Persepsi dan Harapan Pasien Pengaruh antara Kualitas Jasa dengan Kepuasan Pasien Memahami Harapan Pasien Rumah Sakit sebagai Perusahaan Penyedia Jasa Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit Fungsi dan Peran Perawat Proses Keperawatan Kepuasan Pasien Kajian Penelitian terdahulu Kerangka Pemikiran Konseptual Kerangka Pemikiran Penelitian...40 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Variabel-variabel Penelitian Jenis dan Sumber Data Teknik Pengumpulan Data Teknik Pengumpulan Sampel Teknik Pengolahan dan Analisis Data...43 IV. PROFIL RUMAH SAKIT AZRA...48 V. HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1 Gambaran Umum Perawat...68 vi

2 Halaman: 5.2 Gambaran Umum Pasien Analisis Kinerja Perawat Importance Performance Analisys Strategi Peningkatan Kinerja Perawat Strategi Peningkatan Kepuasan Pasien Implikasi Manajerial VI. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA vii

3 DAFTAR TABEL Halaman : 1. Aktivitas Keperawatan berdasarkan Tahapan Poliklinik Spesialis Rumah Sakit Azra Bogor Ruangan dan Fasilitas Rawat Inap RS Azra Bogor Ruang Pelayanan Operasi RS Azra Bogor Keperawatan Rumah Sakit Azra Bogor Tenaga Kesehatan/Non Keperawatan Rumah Sakit Azra Bogor Sebaran Perawat berdasarkan Demografi dan Ruang Perawatan Sebaran Pasien berdasarkan Data Demografi Sebaran Pasien berdasarkan Tingkat Pendidikan dan Ruang Rawat Sebaran Pasien berdasarkan Umur dan Ruang Rawat Sebaran Pasien berdasarkan Jenis Kelamin dan ruang rawat Sebaran Pasien berdasarkan pendapatan dan ruang rawat Sebaran pasien berdasarkan ya/tidak pernah dirawat sebelumnya menurut ruang rawat Sebaran Pasien berdasarkan ya pernah dirawat sebelumnya dan Ruang Rawat Rata-rata Kinerja Perawat berdasarkan sebaran atribut dan Ruang Perawatan Rata-rata harapan dan kenyataan kinerja perawat berdasarkan ruang perawatan Rata-rata Harapan dan Kenyataan Kinerja berdasarkan atribut dan Lama Kerja Perawat Rata-rata Harapan dan Kenyataan Kinerja berdasarkan atribut dan Usia Perawat Rata-Rata Harapan dan Kenyataan Pasien berdasarkan atribut dan Ruang Rawat Sebaran Kepuasan Pasien berdasarkan Ruang Rawat Rata-Rata Harapan dan Kenyataan Pasien berdasarkan atribut dan Umur Rata-Rata Harapan dan Kenyataan Pasien berdasarkan atribut dan Pendidikan Rata-Rata Harapan dan Kenyataan Pasien berdasarkan atribut dan Jenis Kelamin Rata-Rata Harapan dan Kenyataan Pasien berdasarkan pernah dirawat sebelumnya Rata-Rata Harapan dan Kenyataan Pasien berdasarkan atribut dan Pendapatan Strategi peningkatan kinerja perawat secara total terhadap atribut pelayanan Strategi Peningkatan Kinerja Perawat terhadap atribut pelayanan untuk Lama Kerja < 3 tahun 90 Halaman viii

4 28. Strategi peningkatan kinerja perawat terhadap atribut pelayanan untuk lama kerja >=3 tahun Strategi peningkatan kinerja perawat terhadap atribut pelayanan untuk kelompok usia <= 25 tahun Strategi peningkatan kinerja perawat terhadap atribut pelayanan untuk kelompok usia > 25 tahun Strategi peningkatan kinerja perawat terhadap atribut pelayanan untuk ruang perawatan NON VIP Strategi peningkatan kinerja perawat terhadap atribut pelayanan untuk ruang perawatan VIP Strategi peningkatan kepuasan pasien (TOTAL) Strategi peningkatan kepuasan pasien NON VIP Strategi peningkatan kepuasan pasien VIP Strategi peningkatan kepuasan pasien terhadap atribut pelayanan untuk pendidikan <= SMA Strategi peningkatan kepuasan pasien terhadap atribut pelayanan untuk pendidikan > SMA Strategi peningkatan kepuasan pasien terhadap atribut pelayanan untuk jenis kelamin laki-laki Strategi peningkatan kepuasan pasien terhadap atribut pelayanan untuk jenis kelamin perempuan Strategi peningkatan kepuasan pasien terhadap atribut pelayanan untuk kelompok usia <= 35 tahun Strategi peningkatan kepuasan pasien terhadap atribut pelayanan untuk kelompok usia > 35 tahun Strategi peningkatan kepuasan pasien terhadap atribut pelayanan untuk pernah dirawat Strategi peningkatan kepuasan pasien terhadap atribut pelayanan untuk pasien yang tidak pernah dirawat sebelumnya Strategi peningkatan kepuasan pasien terhadap atribut pelayanan perawat untuk pasien yang pernah dirawat di RS Azra Strategi peningkatan kepuasan pasien terhadap atribut pelayanan perawat untuk pasien yang pernah dirawat di RS lain sebelumnya Strategi peningkatan kepuasan pasien terhadap atribut pelayanan perawat untuk pasien yang pernah dirawat di RS Azra dan RS lain sebelumnya Strategi peningkatan kepuasan pasien terhadap atribut pelayanan perawat untuk kelompok pendapatan pasien < 5 juta Strategi peningkatan kepuasan pasien terhadap atribut pelayanan perawat untuk kelompok pendapatan pasien >= 5 juta Implikasi Manajerial..120 ix

5 DAFTAR GAMBAR Halaman: 1. Kerangka Konseptual: Kepuasan Konsumen Kerangka Pemikiran Kepuasan Pasien Rawat Inap di RS Azra Bogor Diagram Kartesius berdasarkan Harapan dan Kenyataan Struktur Organisasi Instalasi Rawat Inap RS Azra...61 x

6 DAFTAR LAMPIRAN 1. Uji Validitas 2. Uji Reliabilitas 3. Alasan tidak menjadi Responden 4. Tingkat Kesesuaian Pasien VIP dan NON VIP xi