DAFTAR ISI. 1.1 Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 10

Transkripsi

1 DAFTAR ISI I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pelayanan Publik Pengertian Pelayanan Publik Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Kualitas Pelayanan (Service Quality) Konsep Kualitas Layanan Unsur-Unsur Kualitas Layanan Konsep New Public Management dan New Public Service Pendapatan Asli Daerah Pengertian Pendapatan Asli Daerah Sumber-Sumber Pendapatan Asli Daerah Pajak Kendaraan Bermotor Pengertian Pajak Daerah Pengertian Pajak Kendaraan Bermotor Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Penelitian Terdahulu Kerangka Pikir Hipotesis... 67

2 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Tipe Penelitian Definisi Konseptual Definisi Operasional Populasi, Sampel dan Teknik Sampling Jenis Data Teknik Pengumpulan Data Skala Data dan Penentuan Skor Teknik Pengolahan Data Model Analisis Data Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen IV GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN 4.1 Kedudukan Samsat Bandar Lampung Tugas Pokok dan Fungsi Samsat Bandar Lampung Visi dan Misi Samsat Bandar Lampung Susunan dan Struktur Organisasi Samsat Bandar Lampung Uraian Tugas dalam Organisasi Samsat Bandar Lampung V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1 Identitas Responden Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan Pembayaran Pajak Kepuasan Wajib Pajak Uji Statistik Pengaruh Kualitas Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Pada Sistem Administrasi Menunggal Satu Atap Bandar Lampung Pembahasan

3 VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

4 DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1. Kisi-Kisi Instrumen Penelitian Populasi Penelitian Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin Identitas Responden Menurut Kelompok Umur Identitas Responden Menurut Pendidikan Identitas Responden Menurut Pekerjaan Identitas Responden Menurut Penghasian/Bulan Pengujian Validitas Kualitas dan Kepuasan Pelayanan Cek Fisik Pengujian Validitas Kualitas dan Kepuasan Pelayanan Pendaftaran Berkas Pengujian Validitas Kualitas dan Kepuasan Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Pengujian Validitas Kualitas dan Kepuasan Pelayanan Pengambilan Berkas Akhir Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian Kesigapan Pelayanan Cek Fisik Kendaraan Bermotor Kejelasan Hasil Pelayanan Cek Fisik Kendaraan Bermotor Pelayanan Cek Fisik Kendaraan Bermotor Secara Cepat Pengetahuan Pegawai Samsat Bandar Lampung dalam Pelayanan Cek Fisik Kendaraan Bermotor Keterampilan Pegawai Samsat Bandar Lampung dalam Pelayanan Cek Fisik Kendaraan Bermotor Penampilan Pegawai Samsat Bandar Lampung dalam Pelayanan Cek Fisik Kendaraan Bermotor Ruang/Tempat Pelayanan Cek Fisik Kendaraan Bermotor

5 20. Kejelasan Papan Informasi Mengenai Pelayanan Cek Fisik Kendaraan Bermotor Ketanggapan Petugas dalam Pelayanan Cek Fisik Kendaraan Bermotor Kecepatan Petugas dalam Pelayanan Cek Fisik Kendaraan Bermotor Bantuan Petugas dalam Pelayanan Cek Fisik Kendaraan Bermotor Perhatian Petugas dalam Pelayanan Cek Fisik Kendaraan Bermotor Penjelasan Petugas dalam Pelayanan Cek Fisik Kendaraan Bermotor Pelayanan yang Sama dalam Cek Fisik Kendaraan Bermotor Kesabaran Petugas dalam Pelayanan Cek Fisik Kendaraan Bermotor Pelayanan Pengajuan Berkas di Loket Pendaftaran Sesuai Prosedur Ketepatan Pelayanan Pengajuan Berkas di Loket Pendaftaran Pelayanan Pengajuan Berkas di Loket Pendaftaran Secara Profesional Pengetahuan Pegawai Samsat Bandar Lampung dalam Pelayanan Pengajuan Berkas di Loket Pendaftaran Keterampilan Pegawai Samsat Bandar Lampung dalam Pelayanan Pengajuan Berkas di Loket Pendaftaran Penampilan Pegawai Samsat Bandar Lampung dalam Pelayanan Pengajuan Berkas di Loket Pendaftaran Ruang/Tempat Pelayanan Pengajuan Berkas di Loket Pendaftaran Kejelasan Papan Informasi Mengenai Pelayanan Pengajuan Berkas di Loket Pendaftaran Ketanggapan Petugas dalam Pelayanan Pengajuan Berkas di Loket Pendaftaran Kecepatan Petugas dalam Pelayanan Pengajuan Berkas di Loket Pendaftaran

6 38. Bantuan Petugas dalam Pelayanan Pengajuan Berkas di Loket Pendaftaran Perhatian Petugas dalam Pelayanan Pengajuan Berkas di Loket Pendaftaran Penjelasan Petugas dalam Pelayanan Pengajuan Berkas di Loket Pendaftaran Pelayanan yang Sama dalam Pengajuan Berkas di Loket Pendaftaran Kesabaran Petugas dalam Pelayanan Pengajuan Berkas di Loket Pendaftaran Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Sesuai Prosedur Ketepatan Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Secara Profesional Pengetahuan Pegawai Samsat Bandar Lampung dalam Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Keterampilan Pegawai Samsat Bandar Lampung dalam Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Penampilan Pegawai Samsat Bandar Lampung dalam Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Ruang/Tempat Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Kejelasan Papan Informasi Mengenai Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Ketanggapan Petugas dalam Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Kecepatan Petugas dalam Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Bantuan Petugas dalam Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Perhatian Petugas dalam Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Penjelasan Petugas dalam Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor

7 56. Pelayanan yang Sama dalam Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Kesabaran Petugas dalam Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Pelayanan Pengambilan Berkas Akhir Sesuai Prosedur Ketepatan Pelayanan Pengambilan Berkas Akhir Pelayanan Pengambilan Berkas Akhir Secara Profesional Pengetahuan Pegawai Samsat Bandar Lampung dalam Pelayanan Pengambilan Berkas Akhir Keterampilan Pegawai Samsat Bandar Lampung dalam Pelayanan Pengambilan Berkas Akhir Penampilan Pegawai Samsat Bandar Lampung dalam Pelayanan Pengambilan Berkas Akhir Ruang/Tempat Pelayanan Pengambilan Berkas Akhir Kejelasan Papan Informasi Mengenai Pelayanan Pengambilan Berkas Akhir Ketanggapan Petugas dalam Pelayanan Pengambilan Berkas Akhir Kecepatan Petugas dalam Pelayanan Pengambilan Berkas Akhir Bantuan Petugas dalam Pelayanan Pengambilan Berkas Akhir Perhatian Petugas dalam Pelayanan Pengambilan Berkas Akhir Penjelasan Petugas dalam Pelayanan Pengambilan Berkas Akhir Pelayanan yang Sama dalam Pengambilan Berkas Akhir Kesabaran Petugas dalam Pelayanan Pengambilan Berkas Akhir Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Cek Fisik Kendaraan Bermotor Kepuasan Masyarakat Terhadap Keramahan Petugas dalam Pelayanan Cek Fisik Kendaraan Bermotor Kepuasan Masyarakat Terhadap Ketepatan Pelayanan Cek Fisik Kendaraan Bermotor Kepuasan Masyarakat Terhadap Ketepatan Pelayanan Cek Fisik Kendaraan Bermotor Kepuasan Masyarakat Terhadap Biaya Pelayanan Cek Fisik Kendaraan Bermotor

8 78. Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Berkas di Loket Pendaftaran Kepuasan Masyarakat Terhadap Keramahan Petugas dalam Pelayanan Berkas di Loket Pendaftaran Kepuasan Masyarakat Terhadap Ketepatan Pelayanan Berkas di Loket Pendaftaran Kepuasan Masyarakat Terhadap Ketepatan Pelayanan Berkas di Loket Pendaftaran Kepuasan Masyarakat Terhadap Biaya Pelayanan Berkas di Loket Pendaftaran Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Kepuasan Masyarakat Terhadap Keramahan Petugas dalam Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Kepuasan Masyarakat Terhadap Ketepatan Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Kepuasan Masyarakat Terhadap Ketepatan Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Kepuasan Masyarakat Terhadap Biaya Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pengambilan Berkas Akhir Kepuasan Masyarakat Terhadap Keramahan Petugas dalam Pelayanan Pengambilan Berkas Akhir Kepuasan Masyarakat Terhadap Ketepatan Pelayanan Pengambilan Berkas Akhir Kepuasan Masyarakat Terhadap Ketepatan Pelayanan Pengambilan Berkas Akhir Kepuasan Masyarakat Terhadap Biaya Pelayanan Pengambilan Berkas Akhir

9 DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 1. Kerangka Pikir Penelitian Struktur Organisasi Samsat Bandar Lampung Grafik Pengaruh Variabel Pelayanan Cek Fisik, Pendaftaran Berkas, Pelayanan Pembayaran Pajak dan Pengambilan Berkas Akhir Terhadap Kepuasan Wajib Pajak