ABSTRAK. Dengan semakin ketatnya persaingan antar bank, maka setiap bank. dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada

Transkripsi

1 ABSTRAK ABSTRAK Dengan semakin ketatnya persaingan antar bank, maka setiap bank dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabahnya. Pada situasi yang sulit seperti sekarang ini, seluruh bank menghadpai tantangan untuk tetap dapat eksis agar dapat mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Selain itu perubahan lingkungan akan selalu terjadi dan akan sangat berpengaruh pada perubahan perilaku konsumen yang cenderung berubah dengan cepat. Oleh karena itu perusahaan dituntut untuk lebih peka terhadap perubahan yang terjadi di sekeliling mereka sehingga dibutuhkan analisis yang lebih mendalam untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan mereka. Bank JABAR Cabang Soreang adalah salah satu bank yang terlibat dalam persaingan tersebut, sehingga untuk memenangkan persaingan tersebut Bank JABAR Cabang Soreang perlu meningkatkan kualitas pelayanan kepada para nasabahnya. Penelitian ini merupakan studi kasus yang bersifat pengujian atas teori yaitu peningkatan kualitas untuk meningkatkan kepuasan dengan tujuan untuk mengetahui sampai sejauh mana tingkat kepuasan nasabah serta keluhan keluhan yang dirasakan oleh nasabah Bank JABAR Cabang Soreang dan untuk mengetahui apakah Bank JABAR Cabang Soreang telah melaksanakan pengendalian kualitas pelayanan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif analitis. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner, observasi

2 ABSTRAK langsung dan wawancara. Sampel sebanyak 100 orang dari populasi sebanyak nasabah diambil dengan menggunakan teknik sampling acak. Data diperoleh dari pengolahan dengan tahap pengeditan dan tabulasi data. Analisis data secara kualitatif menggunakan diagram sebab akibat (cause and effect diagram) dan peta aliran proses (process flow chart) sedangkan analisis secara kuantitatif menggunakan SERVQUAL, scatter diagram dan peta kendali (control chart). Berdasarkan hasil penelitian dan analisis hasil pengolahan data dapat disimpulkan bahwa pengendalian kualitas yang selama ini dilakukan belum dapat berperan dalam mengetahui besarnya tingkat kepuasan para nasabahnya dan belum dapat berperan dalam mengendalikan kualitas pelayanan. Oleh karena itu, untuk lebih meningkatkan pelayanan yang lebih baik kepada para nasabahnya, sebaiknya perusahaan menerapkan SERVQUAL dan 6 (enam) alat pengendalian kualitas, yaitu : histogram, diagram pareto, diagram tulang ikan, diagram kartesius, diagram aliran proses dan peta kendali proses.

3 DAFTAR ISI DAFTAR ISI Halaman Abstrak Kata Pengantar Daftar Isi Daftar Tabel Daftar Diagram i iv ix xii Bab I Pendahuluan 1. 1 Latar Belakang Penelitian 1. 2 Identifikasi Masalah 1. 3 Tujuan Penelitian 1. 4 Kegunaan Penelitian 1. 5 Kerangka Pemikiran 1. 6 Metode Penelitian Metode Pengumpulan Data Identifikasi Variabel Penelitian Teknik Analisis Data 1. 7 Lokasi dan Lamanya Penelitian 1. 8 Sistematika Pembahasan iv

4 DAFTAR ISI Bab II Tinjauan Pustaka 2. 1 Pengertian Manajemen Operasi 2. 2 Pengertian Kualitas Jasa Pengertian Kualitas Pengertian Jasa Pengertian Kualitas Jasa 2. 3 Karakteristik Jasa 2. 4 Indikator Kualitas Jasa 2. 5 Model Kualitas Jasa 2. 6 Definisi Kepuasan Pelanggan 2. 7 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pengertian Pengendalian Kualitas dan Alat alat Pengendalian Kualitas Pengertian Pengendalian Kualitas Alat alat Pengendalian Kualitas a Histogram b Process Flow Chart c Pareto Diagram d Fishbone Diagram e Scatter Diagram v

5 DAFTAR ISI f Process Control Chart f. 1 Process Control f. 2 Control Chart f. 3 Ciri ciri Terjadinya Penyimpangan dalam Peta Kendali Proses Bab III Objek Penelitian 3. 1 Sejarah Singkat Perusahaan 3. 2 Misi dan Fungsi 3. 3 Manajemen dan Organisasi 3. 4 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas, Wewenang, dan Tanggung Jawab pada Bank JABAR 3. 5 Aktifitas Usaha Bank JABAR 3. 6 Target Pasar 3. 7 Jaringan Kantor Bab IV Hasil Penelitian 4. 1 Tujuan Perusahaan Melaksanakan Pengendalian 65 Kualitas Pelayanan 4. 2 Faktor faktor yang Dipertimbangkan oleh Perusahaan 65 dalam Melakukan Pengendalian Kualitas Pelayanan 4. 3 Pengendalian Kualitas Pelayanan yang Dilakukan oleh 67 Perusahaan vi

6 DAFTAR ISI 4. 4 Masalah masalah yang Dihadapi oleh Perusahaan 68 dalam Memberikan Pelayanan pada Nasabah Customer Service Teller 4. 5 Penerapan SERVQUAL dalam Memecahkan Masalah masalah yang Terjadi dalam Perusahaan Menghitung Jumlah Sampel Pengumpulan Data Pengumpulan Data untuk Penerapan SERVQUAL Pengolahan Data 4. 6 Penerapan 6 (enam) Alat Pengendalian Kualitas Pengumpulan Data Pengolahan Data a Diagram Batang (Histogram) b Diagram Pareto c Diagram Tulang Ikan d Diagram Kartesius e Peta Aliran Proses vii

7 DAFTAR ISI f Peta Kendali Proses f. 1 Pengumpulan Data f. 2 Pengolahan Data f. 3 Uji Keseragaman Data f. 4 Uji Kecukupan Data Analisis Hasil Pengolahan Data Analisis Diagram Histogram Analisis Diagram Pareto Analisis Diagram Tulang Ikan Analisis Scatter Diagram Analisis Peta Kendali Proses Bab V Kesimpulan & Saran 5. 1 Kesimpulan 5. 2 Saran Daftar Pustaka Lampiran Riwayat Hidup viii

8 DAFTAR TABEL DAFTAR TABEL TABEL Tabel 1. 1 Jumlah Nasabah Bank JABAR Cabang Soreang Tabel 1. 2 Variabel Penelitian Tabel 4. 1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4. 2 Responden Berdasarkan Usia Tabel 4. 3 Responden Berdasarkan Pendidikan Tabel 4. 4 Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4. 5 Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah Halaman Bank JABAR MUTU PELAYANAN Tabel 4. 6 Tabel 4. 7 Tabel 4. 8 Tabel 4. 9 Lembar Periksa Variabel Tangible Lembar Periksa Variabel Reliability Lembar Periksa Variabel Responsiveness Lembar Periksa Variabel Assurance Tabel Lembar Periksa Variabel Emphaty 78 KEPUASAN NASABAH Tabel Lembar Periksa Variabel Tangible Tabel Lembar Periksa Variabel Reliability ix

9 DAFTAR TABEL Tabel Lembar Periksa Variabel Responsiveness Tabel Lembar Periksa Variabel Assurance Tabel Lembar Periksa Variabel Empaty MUTU PELAYANAN Tabel Tabel Tabel Tabel Lembar Periksa Variabel Tangible Lembar Periksa Variabel Reliability Lembar Periksa Variabel Responsiveness Lembar Periksa Variabel Assurance Tabel Lembar Periksa Variabel Emphaty 87 KEPUASAN NASABAH Tabel Lembar Periksa Variabel Tangible Tabel Lembar Periksa Variabel Reliability Tabel Lembar Periksa Variabel Responsiveness Tabel Lembar Periksa Variabel Assurance Tabel Lembar Periksa Variabel Empaty Tabel Rekapitulasi Variabel variabel Mutu Pelayanan Tabel Rekapitulasi Variabel variabel Kepuasan Nasbah Tabel Keluhan keluhan Nasabah Bank JABAR Cabang Soreang Tabel Keluhan keluhan Nasabah yang Telah Diurutkan 103 x

10 DAFTAR TABEL Tabel Perhitungan Penilaian Pelaksanaan & Penilaian 106 Kepuasan Tabel Pembagian Kuadran Perhitungan Penilaian 109 Pelaksanaan & Penilaian Kepuasan Tabel Jumlah Responden yang Mengeluh Tabel Jumlah Responden yang Mengeluh Setelah Uji Keseragaman Data 1 xi

11 DAFTAR DIAGRAM DAFTAR DIAGRAM Diagram Diagram 1. 1 Model Kualitas Jasa (Gap Model) Diagram 2. 1 Model Kualitas Jasa (Gap Model) Diagram 2. 2 Model Konseptual Harapan Pelanggan terhadap Halaman Jasa Diagram 2. 3 Kepuasan Pelanggan Diagram 2. 4 Histogram tentang waktu yang dibutuhkan oleh dua perusahaan untuk memperlihatkan pelayanan yang sama Diagram 2. 5 Bagan dari peta aliran simulasi pembelian dan 40 pemesanan tiket pesawat Diagram 2. 6 Diagram Pareto tentang waktu pengambilan paket 41 barang oleh pelanggan Diagram 2. 7 Diagram Tulang Ikan Diagram 2. 8 Scatter Diagram Diagram 3. 1 Struktur Organisasi Bank JABAR Diagram 4. 1 Histogram mengenai Variabel Tangible Mutu Pelayanan Diagram 4. 2 Histogram mengenai Variabel Reliability Mutu 83 Pelayanan xii

12 DAFTAR DIAGRAM Diagram 4. 3 Histogram mengenai Variabel Responsiveness 85 Mutu Pelayanan Diagram 4. 4 Histogram mengenai Variabel Assurance Mutu 86 Pelayanan Diagram 4. 5 Histogram mengenai Variabel Empaty Mutu 87 Pelayanan Diagram 4. 6 Histogram mengenai Variabel Tangible Kepuasan 89 Nasabah Diagram 4. 7 Histogram mengenai Variabel Reliability 90 Kepuasan Nasabah Diagram 4. 8 Histogram mengenai Variabel Responsiveness 92 Kepuasan Nasabah Diagram 4. 9 Histogram mengenai Variabel Assurance 93 Kepuasan Nasabah Diagram Histogram mengenai Variabel Empaty Kepuasan 94 Nasabah Diagram Histogram Tingkat Kesenjangan antara Tingkat 96 Mutu Pelayanan yang Dirasakan dengan Tingkat yang Diharapkan Diagram Histogram Tingkat Kesenjangan antara Tingkat 97 Kepuasan Nasabah yang Dirasakan dengan Tingkat yang Diharapkan xiii

13 DAFTAR DIAGRAM Diagram Diagram Batang Keluhan keluhan Nasabah 101 Bank JABAR Cabang Soreang Diagram Diagram Pareto Hubungan Antara Persentase 104 Kumulatif & Jenis jenis Keluhan Diagram Diagram Tulang Ikan Sebab Akibat Kurangnya 105 Tenaga Teller Terutama pada Saat Pencairan Gaji Diagram Diagram Tulang Ikan Sebab Akibat Teller yang 106 Kurang Ramah Diagram Diagram Kartesius Hubungan Antara Harapan 109 Nasabah terhadap Penilaian yang Dirasakan Diagram Flow Chart Kegiatan Pelayanan Front Office 111 Bank JABAR Diagram Peta Kendali Proses 1 Diagram Peta Kendali Proses xiv