DAFTAR ISI. Halaman. iii

Transkripsi

1 DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL DALAM TESIS... HALAMAN PRASYARAT GELAR MAGISTER... LEMBAR PENGESAHAN... HALAMAN PENETAPAN PANITIA PENGUJI TESIS... PERNYATAAN ORISINALITAS TESIS... HALAMAN UCAPAN TERIMA KASIH... ABSTRAK vii ABSTRACT... viii DAFTAR ISI... ix DAFTAR GAMBAR... xii DAFTAR TABEL... xiii BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bisnis Jasa ix Halaman i ii iii iv v vi

2 BAB III BAB IV Manajemen Rumah Sakit Kualitas Pelayanan Kepuasan Komsumen Kepercayaan Penelitian Sebelumnya KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN Kerangka Konseptual Hipotesis Penelitian METODE PENELITIAN Rancangan Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Penentuan Sumber Data Populasi Sampel Teknik Pengambilan Sampel x

3 4.4 Variabel Penelitian Variabel Exogenous (X1) Variabel Interviening (Y1) Variabel Endogenous (Y2) Definisi Operasional Variabel Instrumen Penelitian Skala Pengukuran Uji Reliabilitas dan Uji Validitas Jenis dan Sumber Data Menurut Sifatnya Menurut Sumbernya Prosedur Penelitian Metode Pengumpulan Data Prosedur Pengumpulan Data Teknik Analisis Data BAB V HASIL PENELITIANDAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian Sejarah Singkat Berdirinya Rumah Sakit Umun Ganesha Profil Rumah Sakit Umum Ganesha xi

4 Struktur Organisasi Rumah Sakit Ganesha Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan Kelompok Umur Berdasarkan Jenis Pekerjaan Berdasarkan Diagnosa Penyakit Berdasarkan Tingkat Pendapatan Pengujian Instrumen Penelitian Uji Validitas Instrumen Penelitian Uji Reabilitas Instrumen Penelitian Pengujian Data Pembahasan BAB VI SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran DASTAR PUSTAKA xii

5 LAMPIRAN xiii

6 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Diagram Segitiga Pemasaran Jasa Gambar 2.2 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Gambar 3.1 Kerangka Konsep Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien dan Pengaruhnya Terhadap Kepercayaan Gambar 3.2 Kerangka Konseptual Gambar 5.1 Struktur Organisasi Ruman Sakit Umum Ganesha Gambar 5.2 Model Hubungan Variabel Kualitas Pelayanan (X) terhadap Kepuasan (Y1) dan Kepercayaan Gambar 5.3 Penggambaran Pathdiagram Asumsi Model Gambar 5.4 Confirmatory Factor Anaysis Model X1 (Tangibles) Gambar 5.5 Confirmatory Factor Anaysis Model X2 (Reliability) Gambar 5.6 Confirmatory Factor Anaysis Model X3 (Responsiveness) Gambar 5.7 Confirmatory Factor Anaysis Model X4 (Assurance) Gambar 5.8 Confirmatory Factor Anaysis Model X5 (Empathy) Gambar 5.9 Second Orders Confirmatory Factor Analysis untuk Model X (service quality) Gambar 5.10 Second Orders Confirmatory Factor Analysis untuk alternatif Model X (service quality) Gambar 5.11 Second Orders Confirmatory Factor Analysis Revised untuk Model X (service quality) Gambar 5.12 Structural Equation Model Service Quality (X), Satisfaction (Y1) xiv

7 and Trust DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1 Pertumbuhan Jumlah Rumah Sakit di Bali... 2 Tabel 1.2 Jumlah kunjungan pasien RS. Ganesha Tahun Tabel 4.1 Jumlah Kunjungan Pasien Rumah Sakit Ganesha Periode Januari- Oktober Tabel 4.2 Ukuran Sample yang Digunakan Dalam Penelitian Tabel 4.3 Variabel Independent Kualitas Jasa (servqual) Tabel 4.4 Variabel Interviening kepuasan pelanggan Tabel 4.5 Variabel Ensogenous kepercayaan pasien Tabel 4.6 Definisi operasional variabel (mapping theory) Tabel 5.1 Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Ganesha Tabel 5.2 Distribusi Responden Menurut Kelompok Umur Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Ganesha Tabel 5.3 Distribusi Responden Menurut Jenis Pekerjaan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Ganesha Tabel 5.4 Distribusi Responden Menurut Diagnosa Penyakit Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Ganesha Tabel 5.5 Distribusi Responden Menurut Tingkat Pendapatan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Ganesha Tabel 5.6 Evaluasi Criteria Goodness of Fit Indices CFA Untuk Model X1 (Tangibles) xv

8 Tabel 5.7 Regression Weight (Loading Factor) Measurement Model X2 (Tangibles) Tabel 5.8 Evaluasi Criteria Goodness of Fit Indices CFA Untuk Model X2 (Reliability) Tabel 5.9 Regression Weight (Loading Factor) Measurement Model X2 (Reliability) Tabel 5.10 Evaluasi Criteria Goodness of Fit Indices CFA Untuk Model X3 (Responsiveness) Tabel 5.11 Regression Weight (Loading Factor) Measurement Model X3 (Responsiveness) Tabel 5.12 Evaluasi Criteria Goodness of Fit Indices CFA Untuk Model X4 (Assurance) Tabel 5.13 Regression Weight (Loading Factor) Measurement Model X4 (Assurance) Tabel 5.14 Evaluasi Criteria Goodness of Fit Indices CFA Untuk Model X5 (empathy) Tabel 5.15 Regression Weight (Loading Factor) Measurement Model X5 (empathy) Tabel 5.16 Evaluasi Criteria Goodness of Fit Indices untuk Second Orders CFA Model X (Service Quality) Tabel 5.17 Regression Weight (Loading Factor) Measurement Model X (Service Quality) Tabel 5.18 Modeification Index Measurement Model X (Service Quality) Tabel 5.19 Evaluasi Criteria Goodness of Fit Indices untuk Second Orders CFA Revised Model X (Service Quality) Tabel 5.20 Regression Weight (Loading Factor) Measurement Model X Revised (Service Quality) Tabel 5.21 Evaluasi Criteria Goodness of Fit Indices untuk Structural Equation Model Service Quality (X), Satisfaction (Y1) and Trust (Y2).. 82 Tabel 5.22 Regression Weight Pengaruh X Terhadap Y1 dan Y Tabel 5.23 Efek langsung (direct effect) Tabel 5.24 Efek tidak langsung (Indirect effect) xvi

9 xvii