DAFTAR ISI. PERNYATAAN... i ABSTRAK... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... ix UCAPAN TERIMAKASIH...

Transkripsi

1 DAFTAR ISI PERNYATAAN... i ABSTRAK... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... ix UCAPAN TERIMAKASIH... xi BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 7 C. Tujuan Penelitian... 7 D. Manfaat Penelitian... 7 E. Sistematika Penelitian... 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 9 A. Produk... 9 B. Definisi Kualitas dan Pelayanan (Banquet) C. Kepuasan Konsumen (Tamu Bisnis) D. Hipotesis E. Kerangka Pemikiran BAB III METODE PENELITIAN A. Lokas Penelitian B. Metode Penelitian C. Definisi Operasional D. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling E. Instrumen Penelitian iv

2 F. Teknik Analisis Data G. Jenis dan Sumber Data H. Teknik Pengumpulan Data BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Profil Perusahaan B. Profil Tamu Bisnis C. Penilaian Tamu Bisnis terhadap Augmented Product Paket Meeting di Savoy Homannn Bidakara Hotel D. Kualitas Pelayanan Banquet di Savoy Homann Bidakara Hotel E. Tingkat Kepuasan Tamu Bisnis atas Pelayanan Meeting di Savoy Homann Bidakara Hotel F. Pengaruh Augmented Product Paket Meeting dan Kualitas Pelayanan Banquet di Savoy Homann Bidakara Hotel G. Analisis Korelasi BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN v

3 DAFTAR TABEL Tabel Tabel 1.1 Daftar Hotel Bintang Empat di Kota Bandung... 3 Tabel 1.2 Competitor Statistic Report Hotel Bintang Empat di Kota Bandung Tahun Tabel 2.1 Definisi Koneseptual dan Operasional Kepuasan Pengunjung Tabel 3.1 Pemakaian Ruangan Meeting di Savoy Homann Bidakara Hotel Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Tabel 3.4 Kategori Koefisiensi Reliabilitas Tabel 3.5 Hasil Uji Reliabilitas Tabel 3.6 Kriteria Nilai pada Skala Tabel 3.7 Uji Normalitas Tabel 3.8 Uji Multikolinieritas Tabel 3.9 Uji Heteroskedastisitas Tabel 3.10 Uji Autokorelasi Tabel 3.11 Uji t Tabel 3.12 Uji F Tabel 4.1 Daftar Ruangan Meeting di Savoy Homann Bidakara Hotel Tabel 4.2 Penilaian Tamu Bisnis mengenai Augmented Product Paket Meeting di Savoy Homann Bidakara Hotel Tabel 4.3 Penilaian Tamu Bisnis terhadap Desain/Gaya pada Augmented Product Paket Meeting di Savoy Homann Bidakara Hotel Tabel 4.4 Penilaian Tamu Bisnis terhadap Kemasan Augmented Product Paket Meeting di Savoy Homann Bidakara Hotel Tabel 4.5 Penilaian Tamu Bisnis terhadap Merek di Savoy Homann Bidakara Hotel Tabel 4.6 Penilaian Tamu Bisnis terhadap Penyampaian Jasa di Savoy Homann Bidakara Hotel vi

4 Tabel 4.7 Penilaian Tamu Bisnis Mengenai Augmented Product Paket Meeting di Savoy Homann Bidakara Hotel Tabel 4.8 Penilaian Tamu Bisnis Mengenai Aspek Tangible dalam Kualitas Pelayanan Banquet di Savoy Homann Bidakara Hotel Tabel 4.9 Penilaian Tamu Bisnis terhadap Kualitas Pelayanan Banquet dalam Aspek Reliability di Savoy Homann Bidakara Hotel Tabel 4.10 Penilaian Tamu Bisnis terhadap Kualitas Pelayanan Banquet dalam Aspek Responsiveness di Savoy Homann Bidakara Hotel Tabel 4.11 Penilaian Tamu Bisnis terhadap Kualitas Pelayanan Banquet dalam Aspek Assurance di Savoy Homann Bidakara Hotel Tabel 4.12 Penilaian Tamu Bisnis terhadap Kualitas Pelayanan Banquet dalam Aspek Empathy di Savoy Homann Bidakara Hotel Tabel 4.13 Penilaian Tamu Bisnis terhadap Kualitas Pelayanan di Savoy Homann Bidakara Hotel Tabel 4.14 Kepuasan Tamu Bisnis atas Pelayanan Banquet Tabel 4.15 Skor Importance Tabel 4.16 Skor Kepuasan Tabel 4.17 Skor Gap Antara Importance dan Kepuasan Aspek Tangible Tabel 4.18 Faktor Pembobot Aspek Tangible Tabel 4.19 Skor Kepuasan Tertimbang Aspek Tangible Tabel 4.20 Skor Gap Antara Importance dan Kepuasan Aspek Reliability Tabel 4.21 Faktor Pembobot Aspek Reliability Tabel 4.22 Skor Kepuasan Tertimbang Aspek Reliability Tabel 4.23 Skor Gap Antara Importance dan Kepuasan Aspek Responsiveness129 Tabel 4.24 Faktor Pembobot Aspek Responsiveness Tabel 4.25 Skor Kepuasan Tertimbang Aspek Responsiveness Tabel 4.26 Skor Gap Antara Importance dan Kepuasan Aspek Assurance Tabel 4.27 Faktor Pembobot Aspek Assurance Tabel 4.28 Skor Kepuasan Tertimbang Aspek Assurance Tabel 4.29 Skor Gap Antara Importance dan Kepuasan Aspek Empathy Tabel 4.30 Faktor Pembobot Aspek Empathy vii

5 Tabel 4.31 Skor Kepuasan Tertimbang Aspek Empathy Tabel 4.32 Skor Gap Antara Importance dan Kepuasan Tabel 4.33 Faktor Pembobot Tabel 4.34 Penghitungan Indeks Kepuasan Pelanggan Tabel 4.35 Analisis Regresi Linear Berganda Tabel 4.36 Analisis Korelasi viii

6 DAFTAR GAMBAR Gambar Gambar 1.1 Pemakaian Ruangan Berdasarkan Event... 5 Gambar 2.1 Model Konseptualisasi Servqual Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan Gambar 2.3 Total Perceived Quality Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran Gambar 3.1 Peta Savoy Homann Bidakara Hotel Gambar 3.2 Daerah Penerimaan dan Penolakan H 0 Daerah Uji t Gamber 3.3 Daerah Penerimaan dan Penolakan H 0 Daerah Uji F Gambar 4.1 Logo Hotel Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung Gambar 4.2 Motto Savoy Homann Bidakara Hotel Gambar 4.3 Struktur Organisasi F & B Department Gambar 4.4 Jenis Kelamin Responden Gambar 4.5 Pekerjaan Responden Gambar 4.6 Latar Belakang Pendidikan Gambar 4.7 Pendapatan Responden Gambar 4.8 Garis Kontinum Penilaian Tamu Bisnis Mengenai Fitur pada Augmented Product Paket Meeting di Savoy Homann Bidakara Hotel Gambar 4.9 Garis Kontinum Penilaian Tamu Bisnis Mengenai Desain/Gaya pada Augmented Product Paket Meeting di Savoy Homann Bidakara Hotel Gambar 4.10 Garis Kontinum Penilaian Tamu Bisnis Mengenai Kemasan Augmented Product Paket Meeting di Savoy Homann Bidakara Hotel Gambar 4.11 Garis Kontinum Penilaian Tamu Bisnis Mengenai Merek di Savoy Homann Bidakara Hotel Gambar 4.12 Garis Kontinum Penilaian Tamu Bisnis Mengenai Penyampaian Jasa ix

7 atas Augmented Product Paket Meeting di Savoy Homann Bidakara Hotel Gambar 4.13 Garis Kontinum Augmented Product Paket Meeting Gambar 4.14 Garis Kontinum Penilaian Tamu Bisnis Mengenai Aspek Tangible Hotel Gambar 4.15 Garis Kontinum Penilaian Tamu Bisnis Mengenai Aspek Reliability Hotel Gambar 4.16 Garis Kontinum Penilaian Tamu Bisnis Mengenai Aspek Responsiveness dalam Kualitas Pelayanan Banquet di Savoy Homann Bidakara Hotel Gambar 4.17 Garis Kontinum Penilaian Tamu Bisnis Mengenai Aspek Assurance Hotel Gambar 4.18 Garis Kontinum Penilaian Tamu Bisnis Mengenai Aspek Assurance Hotel Gambar 4.19 Garis Kontinum Kualitas Pelayanan Banquet di Savoy Homann Bidakara Hotel Gambar 4.20 Analisis Gap Berdasarkan Skor Importance dan Kepuasan x