HASIL DAN PEMBAHASAN

Transkripsi

1 DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN i iii v vi BAB I BAB II BAB III BAB IV BAB V PENDAHULUAN A. Latar Belakang. B. Perumusan Masalah.. C. Tujuan Penelitian.. D. Manfaat Penelitian.... E. Ruang Lingkup Penelitian.... TINJAUAN PUSTAKA A. Pemasaran Industri Jasa B. Pengertian Pelayanan.... C. Pengertian Bank dan Pelayanan Jasa Perbankan.. D. Servqual.... E. Kajian Terdahulu.. F. Kerangka Pemikiran Konseptual.. METODOLOGI A. Lokasi dan Waktu Penelitian.... B. Jenis dan Sumber Data.. C. Metode Pengumpulan Data, Sample dan Teknik Sampling... D. Pengolahan Data... E. Analisa Data..... KEADAAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Singkat Perusahaan B. Visi dan Misi Bank A... C. Gambaran Umum Kantor Cabang Utama & Kantor Layanan di Wilayah 0 D. Bagan Organisasi Kantor Cabang Utama dan Kantor Layanan Bank A.. E. Produk Dana dan Jasa Bank A.. F. Kinerja Kantor Cabang Utama Kantor Layanan Bank A di Wilayah 0 HASIL DAN PEMBAHASAN i

2 BAB VI A. Kuesioner Pendahuluan. B. Karakteristik Nasabah.... B..Karakteristik Responden Tingkat Pelayanan di Bank A B.2.Perilaku Nasabah Bank A di Lingkungan Wilayah 0 C. Analisa Servqual... C..Analisa Persepsi Nasabah dan Persepsi Manajemen Menganalisa Tingkat Kepentingan Dimensi Pelayanan C.2.Analisa Penilaian Nasabah dan Penilaian Manajemen Tingkat Kinerja Bank A. C.3.Analisa Servqual Menurut Persepsi Nasabah dan Persepsi Manajemen.. D. Analisa Tingkat Kepentingan dan Penilaian Dimensi Pelayanan.. D..Analisis Dimensi Pelayanan Bukti Langsung D.2.Analisis Dimensi Pelayanan Keandalan D.3.Analisis Dimensi Pelayanan Daya Tanggap. D.4.Analisis Dimensi Pelayanan Jaminan D.5.Analisis Dimensi Pelayanan Empati. E. Analisa Fishbein Untuk Atribut-Atribut Pelayanan di Beberapa Bank di Wilayah DKI Jakarta... KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... B. Saran DAFTAR LAMPIRAN PUSTAKA ii

3 DAFTAR TABEL Nomor Teks Halaman Target dan Realisasi Pencapaian Dana Bank A di Kantor Wilayah 0 Data Responden Kuesioner Pendahuluan Analisis Kuesioner Pendahuluan Tingkat Kepentingan dari Indikator-Indikator pada pelayanan Bank A Jenis kelamin Responden Tingkat Pendidikan responden Usia Responden Posisi Responden di Rumah Tangga Pekerjaan Responden Penghasilan Responden Status Perkawinan Responden Saat ini Produk Dana yang Dimiliki Responden Pendapat Responden Mengenai Fungsi Utama Bank Sumber Pengenalan Responden Atas Suatu Bank Hubungan Responden dengan Bank A saat ini Penggunaan Jasa Perbankan Responden di Masa Yang Akan Datang Lamanya Responden Menjadi Nasabah Bank A Pemberian Rekomendasi oleh Responden Kepada Kawan, Keluarga dan Kolega Interprestasi Skor Servqual Analisa Servqual Persepsi Nasabah A Analisa Servqual Persepsi Manajemen Cabang Bank A Dimensi Pelayaan Bukti Langsung di Bank A Tingkat Kesesuaian Dimensi Pelayanan Bukti Langsung di Bank A Dimensi Keandalan di Bank A Tingkat Kesesuaian Dimensi Pelayanan Keandalan di Bank A Dimensi Daya Tanggap di Bank A Tingkat Kesesuaian Dimensi Pelayanan Daya Tanggab di Bank A Dimensi Jaminan di Bank A Tingkat Kesesuaian Dimensi Pelayanan Jaminan di Bank A Dimensi Empati di Bank A Tingkat Kesesuaian Dimensi Pelayanan Empati di Bank A Perbandingan Tingkat Kepentingan Dimensi Tangible iii

4 Perbandingan Tingkat Kepentingan Dimensi Reliability Perbandingan Tingkat Kepentingan Dimensi Responsiveness Perbandingan Tingkat Kepentingan Dimensi Assurance Perbandingan Tingkat Kepentingan Dimensi Empathy Perbandingan Penilaian Pelaksanaan Dimensi Tangible Perbandingan Penilaian Pelaksanaan Dimensi Reliability Perbandingan Penilaian Pelaksanaan Dimensi Responsiveness Perbandingan Penilaian Pelaksanaan Dimensi Assurance Perbandingan Penilaian Pelaksanaan Dimensi Empathy Alternatif Program Sebagai Rekomendasi Untuk Mengatasi Permasalahan/Kesenjangan Pelayanan di Bank A Variabel Tingkat Pelayanan iv

5 DAFTAR GAMBAR Nomor Teks Halaman Segitiga Pemasaran Kerangka Pemikiran Penelitian Bagan Organisasi Kantor Cabang Utama Bagan Organisasi Kantor Layanan Nilai Derajat Kepentingan Dimensi Pelayanan Bank A di Wilayah 0 Kesenjangan Nilai Derajat Kepentingan Antara Persepsi Nasabah Dengan Manajemen Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kinerja Bank A Kesenjangan Penilaian Pelaksanaan Kinerja Dimensi Pelayanan Bank A Antara Penilaian Nasabah dengan Manajemen Kesenjangan Antara Persepsi Nasabah Dengan Manajemen Mengenai Dimensi Pelayanan di Bank A Berdasarkan Analisa Servqual Kesenjangan Antara Nilai Tingkat Kepentingan Dengan Penilaian Pelaksanaan Kinerja Dimensi Pelayanan pada Bank A Berdasarkan Penilaian Nasabah Perbandingan Sikap Dimensi Pelayanan Tangible Perbandingan Sikap Dimensi Pelayanan Reliability Perbandingan Sikap Dimensi Pelayanan Responsiveness Perbandingan Sikap Dimensi Pelayanan Assurance Perbandingan Sikap Dimensi Pelayanan Empathy Perbandingan Sikap Nasabah Dari Dimensi Pelayanan Beberapa Bank Di Wilayah DKI Jakarta v

6 DAFTAR LAMPIRAN Nomor Teks Halaman Kuesioner Tingkat Kepentingan Dan Penilaian Pelaksanaan Data Responden Kuesioner Pendahuluan Kuesioner Dimensi Pelayanan Analisa Model Sikap Fishbein vi