HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN PENGURUS DENGAN LOYALITAS ANGGOTA DI KOPERASI SIMPAN PINJAM HIKMAH PAGUYUBAN RUKUN SANTOSO SALATIGA

Transkripsi

1 HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN PENGURUS DENGAN LOYALITAS ANGGOTA DI KOPERASI SIMPAN PINJAM HIKMAH PAGUYUBAN RUKUN SANTOSO SALATIGA SKRIPSI Disusun dan diajukan Kepada Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan Universitas Kristen Satya Wacana Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Pada Program Studi Pendidikan Ekonomi Oleh Ika Permatasari PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA SALATIGA 2014

2 ii

3 iii

4 iv

5 v

6 vi

7 KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT oleh karena segala berkat, anugerah, kasih dan penyertaan-nya, penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan skripsi yang berjudul hubungan kualitas pelayanan pengurus dengan loyalitas anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga dengan baik dan lancar. Penyusunan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar Sarjana Pendidikan di Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga. Selama melaksanakan penelitian dan penyusunan skripsi ini, penulis banyak menerima bantuan, bimbingan, masukan, kritik, saran, dan dukungan dari banyak pihak yang sangat berarti bagi penulis. Perkenankanlah pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Segenap pimpinan Universitas Kristen Satya Wacana, yang telah memberikan pelayanan akademik terbaik untuk penulis. 2. Segenap pimpinan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Kristen Satya Wacana, yang telah memberikan pelayanan akademik terbaik untuk penulis. 3. Dra. Sri Muryani, M.M. selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi yang senantiasa memotivasi penulis dalam penyusunan skripsi. 4. Drs. Alex Ch D. Mira Kaho, M.Si. selaku dosen wali studi sekaligus pembimbing skripsi yang banyak memberikan waktu, tenaga dan vii

8 pengetahuannya kepada penulis dalam penyusunan skripsi serta masukan, dan motivasi apabila penulis mengalami kesulitan. 5. Dra. Entri Sulistari Gundo, M.Si. selaku dosen penguji skripsi yang telah memberikan masukan, saran dan membimbing dalam penyusunan skripsi. 6. Bapak Ibu dosen Pendidikan Ekonomi, Pak Bambang, Pak Boetje, Pak Kusjadi, Pak Arief, Bu Lenni, Mbak Ika, dan Mas Adela yang telah banyak memberikan hal yang bermakna selama menempuh pendidikan di Program Studi Pendidikan Ekonomi. 7. Bapak Sukarno (Ketua Paguyuban Rukun Santoso Salatiga) dan Bapak Agus Darmawan (Ketua Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga), dan anggota Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga yang telah membantu serta memberikan motivasi dalam penyusunan skripsi. 8. Ibu dan adikku tersayang Siti Koiriyah dan Clara May Juwita Sari, Kakak Wanti Ningsih yang telah mendukung dalam doa, motivasi dan biaya selama penulis menempuh pendidikan Pendidikan Ekonomi, Ika akan selalu sayang kalian dan kita pasti bisa mencapai apa yang kita inginkan dalam ridha-nya. 9. Alm. Paman Trimono, Paman Herman, Bibi Sri, Paman Roslan, Bibi Dewi, Paman Jefri, Tante Endang, Paman Mulyono, Bibi Giarti, Paman Inal, Bibi Ning, Nenek Marini, Kakung Rahmat, Nenek Martini, Kakung Bandi, Bapak Mohit, dan Utis terima kasih untuk dukungannya selama ini baik dukungan material maupun spriritual. I Love My Family. viii

9 10. Kakak serta sahabat terkasih yang selalu memberikan dukungan moral dan spiritual, Imam Muhammad Nur Holis, sukses selalu ya kakak sayank. 11. Temanku Ni Luh Dina Anasthasia, Ni Nyoman Mita M. P, Nur Alfiah A, Stevani A. N, Tri Wahyuni yang sudah membantu dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini (Thank s yach untuk komputer, laptop dan printnya). Sobatku Ika Trisna Mukti dan Indah Lestari, thank s dukungannya. 12. Teman-teman di Pendidikan Ekonomi Gery, Arni, Yohanes, Mbak Tri, Mbak Slamet, Mbak Eka, Mbak Anjani, Mbak Hana, Kak Selmi, Kak Ria, Mbak Ari, Mas Wahyu, Mbak Nisa, teman-teman angkatan 2010 dan adikadik angkatan 2011 s/d 2013, terimakasih atas canda tawanya dan selalu memberikan semangat. Semangat selalu, kesuksesanmenanti kita semua. 13. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang turut memberikan dukungan selama penyusunan skripsi ini. Penulis berharap semoga Allah SWT memberikan berkat dan anugerah- Nya kepada pihak-pihak yang telah membantu penulis. Semoga skripsi ini dapat berguna untuk pihak-pihak yang membutuhkan bahan dan sumber informasi tentang sumber kualitas pelayanan pengurus dan loyalitas anggota. Skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak dalam rangka penyempurnaan skripsi ini. Tuhan memberkati. Salatiga, Agustus 2014 Penulis ix

10 MOTO Hidup itu tidak selalu sesuai dengan apa yang menjadi rencana setiap manusia. Hadapi semua itu dengan ikhlas, senyum dan selalu mengikuti arus yang ada disekitarmu, tetapi janganlah terbawa arus itu agar kau tetap pada komitmen mu dan mendapatkan yang terbaik dalam hidupmu *** _Ika Permatasari_ Jangan berkata tidak untuk setiap hal, lakukan dan berusaha semaksimal mungkin. Urusan hasil bukan urusan kita, tetapi sudah menjadi urusan dan keputusan Tuhan ***_Danu Prasetyo_*** Dan sesungguhnya akan Kami berikan cobaan kepada kalian dengan sedikit ketakutan, kelaparan, kekuarangan harta,jiwa, dan buah-buahan. Dan berilah berita gembira bagi orang-orang yang sabar ***_QS Al-Baqarah [2]: 155_*** x

11 PERSEMBAHAN Skripsi ini memberikan banyak pelajaran untukku... Pelajaran yang sangat berguna untuk melangkah dalam hidup... Sabar, terus belajar dan bertanggungjawab... Skripsi ini aku persembahkan untuk orang-orang aku kasihi... Siti Khoiriyah, Ibu yang sangat aku sayangi... Yaya, adikku tersayang yang selalu menjadi kebanggaan... Semua keluargaku yang aku kasihi... Semoga ini adalah awal yang baik menuju cita dan cintaku... *** _Ika Permatasari_ xi

12 DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN ABSTRAK xv xvi xvii xviii BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Permasalahan Penelitian Tujuan Penelitian Signifikansi Penelitian Signifikansi Teoritis Signifikansi Praktis Keterbatasan 13 BAB II LANDASAN TEORI Koperasi Koperasi Simpan Pinjam Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Dimensi Tangible Dimensi Reliability Dimensi Responsiveness Dimensi Assurance Dimensi Empathy Loyalitas Anggota 29 xii

13 2.4. Hubungan Kualitas Pelayanan Pengurus dengan Loyalitas Anggota Kerangka Berpikir Definisi Operasional PenelitianTerdahulu Hipotesis Penelitian 36 BAB III METODOLOGI PENELITIAN Jenis Penelitian Objek Penelitian Populasi dan Sampel Teknik Pengumpulan Data Instrumen Penelitian Teknik Analisis Data 44 BAB IV HASIL TEMUAN DAN PEMBAHASAN Hasil Temuan Analisis Pendahuluan Gambaran Objek Penelitian Loyalitas Anggota (Y) Kualitas Pelayanan Pengurus (X) Analisis Lanjut Loyalitas Anggota (Y) Kualitas Pelayanan Pengurus (X) Hubungan antara Kualitas Pelayanan Pengurus dengan Loyalitas Anggota di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga Pembahasan Hasil Temuan Loyalitas Anggota (Y) Kualitas Pelayanan Pengurus (X) 59 xiii

14 Hubungan antara Kualitas Pelayanan Pengurus dengan Loyalitas Anggota di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga 61 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran 64 DAFTAR PUSTAKA 65 LAMPIRAN 67 xiv

15 DAFTAR TABEL Tabel 3.1. Instrumen Penelitian tentang Hubungan Kualitas Pelayanan Pengurus dengan Loyalitas Anggota Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga 42 Tabel 3.2. Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi 48 xv

16 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1. Kerangka Berpikir Hubungan Kualitas Layanan Pengurusdengan Loyalitas Anggota KOSPIN HIKMAH Paguyuban Rukun Santoso Salatiga 32 xvi

17 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran I Kuesioner 68 Lampiran II Master SheetHubungan Kualitas PelayananPengurus dengan Loyalitas Anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga 73 Lampiran III Data Harapan dan Persepsi Indikator Kualitas Pelayanan Pengurus di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga 75 Lampiran IV Data Setiap Indikator Kualitas Pelayanan Pengurus dan Loyalitas Anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga 76 Lampiran V Data Kualitas Pelayanan Pengurus dan Loyalitas Anggota di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga 78 Lampiran VI Analisis Pendahuluan 79 Lampiran VII Uji Kecocokan Normal 82 Lampiran VIII Data Kualitas Pelayanan Pengurus dan Loyalitas Anggota di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga 83 Lampiran IX Analisis Lanjut 84 Lampiran X Surat Ijin Penelitian 86 Lampiran XI Daftar Kepengurusan dan Keanggotaan Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga 88 xvii

18 ABSTRAK Penelitian ini dilakukan di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga. Permasalahan dalam penelitian ini berkaitan dengan loyalitas anggota, kualitas pelayanan pengurus dan hubungan antara kualitas pelaynan pengurus dengan loyalitas anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga. Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini yaitu mengetahui tingkat loyalitas anggota, mengetahui tingkat kualitas pelayanan pengurus, dan mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan pengurus dengan loyalitas anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga. Kualitas pelayanan pengurus ditinjau berdasarkan lima dimensi yaitu dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Sedangkan loyalitas anggota ditinjau dari tiga aspek yaitu kesediaan untuk tetap menggunakan jasa kredit, pilihan pertama dalam mengambil kredit, dan menyebar informasi positif pada orang lain. Data diperoleh dari pengisian kuesioner oleh 40 anggota Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis variabel tunggal dan korelasi pearson atau moment product correlation. Berdasarkan hasil temuan dan pembahasan penelitian yang dilakukan di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga diketahui tingkat loyalitas anggota di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga adalah tinggi. Tingkat kualitas pelayanan pengurus di Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga adalah rendah dan telah memenuhi harapan anggota. Terdapat hubungan positif yang sangat kuat dan signifikan antara kualitas pelayanan pengurus dengan loyalitas anggota di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga. Hasil perhitungan korelasi pearson menunjukkan r xy sebesar 0,874 yang mempunyai arti 87,4% variasi dari loyalitas anggota dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan pengurus dan 12,6% lainnya dijelaskan oleh variabel lain di luar model. Saran dalam penelitian ini ditujukan kepada pengurus Koperasi Simpan Pinjam Hikmah paguyuban Rukun Santoso Salatiga hendaknya memperhatikan kembali pelayanan yang diberikan berkaitan dengan lima dimensi pelayanan serta mencari sumber dana ekstenal.bagi anggota Koperasi Simpan Pinjam Hikmah paguyuban Rukun Santoso Salatiga hendaknya menyampaikan keluhan atas pelayanan kepada pengurus agar tidak terjadi kesenjangan atau gap antara harapan anggota dan persepsi pengurus sehingga dapat tercipta kualitas pelayanan yang lebih baik. Koperasi Simpan Pinjam Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga. Bagi peneliti selanjutnya yaitu perlu adanya penelitian lebih lanjut tentang faktor-faktor lain yang mempunyai hubungan dengan loyalitas anggota. Kata kunci : Loyalitas anggota dan kualitas pelayanan pengurus. xviii