DAFTAR PUSTAKA. J Supranto, Prof. M.A.,APU 2006 Pengukuran tingkat kepuasan untuk menaikkan

Transkripsi

1 DAFTAR USTAKA J Supranto, rof. M.A.,AU 006 engukuran tingkat kepuasan untuk menaikkan pangsa pasar. Kotler, hilip. 00. Manajemen emasaran, Edisi Milenium, enerbit renhallindo, Jakarta Kotler, hilip (996). rinciples of Marketing. ed. New Jesrey: rentice-hall International Inc. Nasution M.Nur, Drs. M.Sc., A..U, Manajemen Mutu terpadu (Total Quality Manajemen), Edisi Kedua, Ghalia Indonesia, Jakarta, 00 Tampubolon, Manahan.Dr.MM, Operations Management, Edisi ertama 00, Ghalia Indonesia, Jakarta, 00 Tjiptono, Fandy, Manajemen Jasa, Edisi, cetakan ke-, Yogyakarta, Andy Offset, 00 Umar. H., Metode enelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Edisi baru-cetakan ke-, T Raja Grafindo ersada, Jakarta, 00 Zeithaml, Valarie A., A arasuraman, Berry, Leonard L., Service Quality : Balancing Customer erception an Expectation, Free ress, New York, 990

2 Lampiran : KUESIONER KUESIONER ENELITIAN KEUASAN ENUMANG TERHADA ELAYANAN TAKSI BLUE BIRD USAKA (REGULER TAXI) DI JAKARTA Saya sangat mengharapkan bantuan anda, untuk memberikan masukan dan kesan anda dengan mengisi kuesioner ini sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Bantuan anda sangat berharga sekali dalam penelitian ini. Terima kasih atas kebaikan anda yang telah memberikan waktu dan kesediaan menanggapi hal ini. etunjuk engisian Jawaban : Berilah tanda ( ) untuk jawaban yang sesuai. Jenis Kelamin : Laki-laki erempuan. Usia : 7-0 tahun -0 tahun -0 tahun -0 tahun > 0 tahun. endidikan terakhir : < SMU SMU D S S. ekerjaan : egawai Swasta egawai Negeri Wiraswasta elajar/mahasiswa Lain-lain. Berapa kali kira-kira anda naik taksi dalam sebulan? : < kali - kali - kali > kali 6. Sebutkan merk taksi apa yang paling sering anda naiki?

3 7. Kapan terakhir kira-kira anda menggunakan taksi Blue Bird? < bulan yang lalu - bulan yang lalu -bulan yang lalu > bulan yang lalu - bulan yang lalu etunjuk engisian Jawaban : Berilah tanda ( ) sesuai dengan kriteria penilaian dibawah ini : Untuk kuesioner berdasarkan tingkat kinerja (desain operasi) perusahaan mengenai kualitas pelayanan kepada konsumen adalah :. Sangat Tidak uas (ST) : Bobot. Tidak uas (T) : Bobot. Ragu-ragu (RR) : Bobot. uas () : Bobot. Sangat uas (S) : Bobot Untuk kuesioner berdasarkan realita pelayanan yang diterima konsumen (Harapan konsumen) adalah :. Sangat Tidak enting (ST) : Bobot. Tidak enting (T) : Bobot. Standar (S) : Bobot. enting () : Bobot. Sangat enting (S) : Bobot Berikut ini adalah pernyataan mengenai bagaimana KUALITAS pelayanan yang anda dapatkan dari taksi Blue Bird dan HARAAN yang anda inginkan. Anda diminta untuk menyatakan opini/pendapat anda berdasarkan pengalaman pribadi anda sewaktu menggunakan taksi Blue Bird ataupun berdasarkan apa yang anda dengar dari orang lain

4 No Uraian ernyataan KUALITAS HARAAN ST T RR S ST T S. erusahaan taksi Blue Bird memenuhi standar kelayakan untuk digunakan sebagai taksi S. Taksi Blue Bird selalu dijaga kebersihannya baik dalam maupun luarnya. Supir taksi Blue Bird selalu menjaga penampilan (bersih & rapi). erusahaan taksi Blue Bird sudah memberikan fasilitas di dalam mobil (Argo, A/C, pembuka jendela, dll) dengan lengkap serta dapat berfungsi dengan baik. erusahaan taksi Blue Bird selalu memberikan ekstra perhatian kepada penumpang yang memberikan keluhan dan masukan. 6. erusahaan taksi Blue Bird bertanggung jawab terhadap keamanan penumpang sepenuhnya 7. Supir taksi Blue Bird selalu memberikan saran mengenai rute perjalanan yang terbaik bagi penumpang 8. erusahaan taksi Blue Bird selalu menyediakan taksi tepat pada waktunya bila anda memesan taksi melalui telepon (Reservation / Order by hone)

5 No Uraian ernyataan KUALITAS HARAAN ST T RR S ST T S 9. erusahaan Blue Bird menyediakan No.telepon khusus untuk menerima keluhan dari pelanggan dan No. tersebut ditempel ditempat yang mudah dibaca oleh penumpang S 0. Supir Blue Bird selalu mengantarkan penumpang dengan jarak dan waktu tempuh yang paling efisien. Taksi Blue Bird mudah ditemukan dimana saja dan kapan saja. Setiap Supir taksi Blue Bird selalu memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan dengan tidak menunggu terlalu lama (khusus pemesananan melalui telepon/ order by phone). Supir dan karyawan yang dimiliki oleh perusahaan taksi Blue Bird selalu memberikan pelayanan secara cepat dan tepat kepada penumpang. Supir taksi Blue Bird selalu tanggap dalam membantu penumpang untuk membawa barang sampai ke bagasi. Argo untuk pembayaran yang digunakan oleh perusahaan taksi Blue Bird selalu sesuai dengan jarak yang ditempuh (tidak mencurangi argo pembayaran) 6. erusahaan taksi Blue Bird selalu mengembalikan barang bawaan milik penumpang yang tertinggal di dalam taksi Blue Bird 6

6 No Uraian ernyataan KUALITAS HARAAN ST T RR S ST T 7. erusahaan taksi Blue Bird selalu memberikan rasa aman kepada penumpang dari tindak kejahatan S S 8. Supir taksi Blue Bird selalu bersikap ramah dan sopan pada penumpang 9. Supir taksi Blue Bird sudah mempunyai pengetahuan yang baik tentang rute perjalanan di wilayah DKI Jakarta 7

7 KUESIONER ENELITIAN KEUASAN ENUMANG TERHADA ELAYANAN EKSEKUTIF TAXI (SILVER BIRD) DI JAKARTA Saya sangat mengharapkan bantuan anda, untuk memberikan masukan dan kesan anda dengan mengisi kuesioner ini sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Bantuan anda sangat berharga sekali dalam penelitian ini. Terima kasih atas kebaikan anda yang telah memberikan waktu dan kesediaan menanggapi hal ini. etunjuk engisian Jawaban : Berilah tanda ( ) untuk jawaban yang sesuai. Jenis Kelamin : Laki-laki erempuan. Usia : 7-0 tahun -0 tahun -0 tahun -0 ahun > 0 tahun. endidikan terakhir : < SMU SMU D S S. ekerjaan : egawai Swasta egawai Negeri Wiraswasta elajar/mahasiswa Lain-lain. Berapa kali kira-kira anda naik taksi Silver Bird dalam sebulan? : < kali - kali - kali > kali 6. Sebutkan merk taksi eksekutif apa yang paling sering anda naiki?

8 7. Kapan terakhir kira-kira anda menggunakan taksi Silver Bird? : < bulan yang lalu - bulan yang lalu -bulan yang lalu > bulan yang lalu - bulan yang lalu etunjuk engisian Jawaban : Berilah tanda ( ) sesuai dengan kriteria penilaian dibawah ini : Untuk kuesioner berdasarkan tingkat kinerja (desain operasi) perusahaan mengenai kualitas pelayanan kepada konsumen adalah :. Sangat Tidak uas (ST) : Bobot. Tidak uas (T) : Bobot. Ragu-ragu (RR) : Bobot. uas () : Bobot. Sangat uas (S) : Bobot Untuk kuesioner berdasarkan realita pelayanan yang diterima konsumen (Harapan konsumen) adalah :. Sangat Tidak enting (ST) : Bobot. Tidak enting (T) : Bobot. Standar (S) : Bobot. enting () : Bobot. Sangat enting (S) : Bobot Berikut ini adalah pernyataan mengenai bagaimana KUALITAS pelayanan yang anda dapatkan dari taksi Blue Bird dan HARAAN yang anda inginkan. Anda diminta untuk menyatakan opini/pendapat anda berdasarkan pengalaman pribadi anda sewaktu menggunakan Silver Bird ataupun berdasarkan apa yang anda dengar dari orang lain 9

9 No. Uraian ernyataan KUALITAS HARAAN ST T RR S ST T S. Armada yang digunakan hitam berkhas dan bergaya serta berkelas mewah S. Fitur yang diberikan seperti interior luas dan ruang gerak untuk kaki luas. Armada di lengkapi dengan Global ositioning System (GS) perangkat, Electronic Data Capture (EDC) yang berfungsi dengan baik. embayaran dapat dilakukan melalui pembayaran elektronik dengan Flazz, Debit BCA, BCA Card, Citi, Visa dan Master Card Kredit, sehingga lebih mudah dan praktis. erusahaan taksi Silver Bird memberikan kenyaman dalam berkendara kepada penumpang 6. erusahaan taksi Silver Bird memberikan keleluasaan kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran serta keluhannya 0

10 No. Uraian ernyataan KUALITAS HARAAN ST T RR S ST T S 7. erusahaan taksi Silver Bird bertanggung jawab terhadap keamanan dan keselamatan penumpangnya 8. Taksi Silver Bird mudah ditemui di hotel berbintang dan bandara 9. Supir taksi Silver bird terlatih untuk memberikan bantuan dalam bahasa inggris dan bahasa indonesia 0. Supir taksi Silver Bird selalu memberikan pelayanan yang memuaskan seperti tepat waktu dalam mengantarkan penumpangnya. Keluhan yang masuk langsung ditanggapi oleh perusahaan dengan cepat. Supir taksi Silver bird selalu memberikan pelayanan yang lebih kepada penumpangnya seperti membukakan pintu. Supir taksi Silver bird tanggap dalam membantu penumpang untuk membawakan barang bawaan sampai ke bagasi S

11 No. Uraian ernyataan KUALITAS HARAAN ST T RR S STS TS S. erusahaan taksi Silver Bird tanggap dalam menanggapi keluhan yang diberikan pelanggannya S. Supir taksi Silver Bird tanggap dalam menjawab pertanyaan dari penumpang yang bertanya 6. Supir taksi Silver bird selalu ramah dan sopan kepada penumpang 7. erusahaan taksi Silver bird selalu mengembalikan barang penumpang setiap ada barang yang tertinggal 8. erusahaan taksi Silver bird memberikan jaminan berupa asuransi kecelakaaan 9. erusahaan taksi Silver bird selalu memberikan rasa aman dan nyaman kepada penumpang

12 KUESIONER ENELITIAN KEUASAN ENUMANG TERHADA ELAYANAN BUS CARTER (BIG BIRD) DI JAKARTA Saya sangat mengharapkan bantuan anda, untuk memberikan masukan dan kesan anda dengan mengisi kuesioner ini sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Bantuan anda sangat berharga sekali dalam penelitian ini. Terima kasih atas kebaikan anda yang telah memberikan waktu dan kesediaan menanggapi hal ini. etunjuk engisian Jawaban : Berilah tanda ( ) untuk jawaban yang sesuai. Jenis Kelamin : Laki-laki erempuan. Usia : 7-0 tahun -0 tahun -0 tahun -0 ahun > 0 tahun. endidikan terakhir : < SMU SMU D S S. ekerjaan : egawai Swasta egawai Negeri Wiraswasta elajar/mahasiswa Lain-lain. Berapa kali kira-kira anda naik bus dalam sebulan? : < kali - kali - kali > kali 6. Sebutkan merk bus apa yang paling sering anda naiki?

13 7. Kapan terakhir kira-kira anda menggunakan bus Big Bird? : < bulan yang lalu - bulan yang lalu -bulan yang lalu > bulan yang lalu - bulan yang lalu etunjuk engisian Jawaban : Berilah tanda ( ) sesuai dengan kriteria penilaian dibawah ini : Untuk kuesioner berdasarkan tingkat kinerja (desain operasi) perusahaan mengenai kualitas pelayanan kepada konsumen adalah :. Sangat Tidak uas (ST) : Bobot. Tidak uas (T) : Bobot. Ragu-ragu (RR) : Bobot. uas () : Bobot. Sangat uas (S) : Bobot Untuk kuesioner berdasarkan realita pelayanan yang diterima konsumen (Harapan konsumen) adalah :. Sangat Tidak enting (ST) : Bobot. Tidak enting (T) : Bobot. Standar (S) : Bobot. enting () : Bobot. Sangat enting (S) : Bobot Berikut ini adalah pernyataan mengenai bagaimana KUALITAS pelayanan yang anda dapatkan dari bus Blue Bird dan HARAAN yang anda inginkan. Anda diminta untuk menyatakan opini/pendapat anda berdasarkan pengalaman pribadi anda sewaktu menggunakan bus Big Bird ataupun berdasarkan apa yang anda dengar dari orang lain

14 No. Uraian ernyataan KUALITAS HARAAN ST T RR S ST T S. Armada yang digunakan baik dan memenuhi standar kelayakan untuk digunakan sebagai bus S. erusahaan bus Big bird selalu memperhatikan kebersihan bus dan kenyamanan penumpang. Tempat duduk yang diberikan dapat memberikan kenyamanan bagi penumpang. Fasilitas yang diberikan perusahaan Blue bird Group seperti A/C, TV, toilet, pemukul kaca dll tersedia lengkap dan dapat digunakan dengan baik. Interior ruangan bus dan Set kursi bangku selalu tertata rapi 6. erusahaan bus Big bird memberikan bantuan bila ada penumpang yang butuh pertolongan

15 No. Uraian ernyataan KUALITAS HARAAN ST T RR S ST T S 7. erusahaan bertanggung jawab terhadap keamanan penumpang sepenuhnya S 8. Kepedulian awak bus untuk memberikan saran mengenai rute perjalanan yang efisien bagi penumpang 9. Bus Big bird selalu Tepat waktu dalam pemberangkatan 0. embayaran dan pemesanan bus Big bird mudah dan tidak dipersulit. erusahaan bus Big bird menyediakan awak bus profesional yang terdiri dari sopir, kernet, dan kondektur lengkap dengan surat-surat nya. Ketanggapan dan kesigapan awak bus jika penumpang meminta bantuan 6

16 No. Uraian ernyataan KUALITAS HARAAN ST T RR S ST T S. Kesigapan awak bus dalm membantu membawakan barang untuk dimasukkan ke bagasi S. Memberikan pelayanan yang terbaik bagi penumpang dengan mengikuti kemauan penumpang. Kecepatan awak bus dalam menangani dan merespon keluhan penumpang 6. Supir bus Big bird mengutamakan keselamatan dari pada kecepatan 7. Keramahan awak bus Big bird terhadap penumpang 8. ihak erusahaan memberikan jaminan atau asuransi jika terjadi kecelakaan 9. Supir bus memiliki pengetahuan rute jalan yang diinginkan penumpangnya. 7

17 Lampiran : Hasil Data Kuesioner Regular Taxi ( Blue Bird usaka) Respd. Item Kinerja total Ket. 7 7 L 9 L 60 8 L L 0 7 L L 8 L L 8 76 L L 7 L L L 9 66 L 0 70 Respd. Item Harapan total Ket L 89 L 87 9 L L 0 8 L L 89 L L 8 8 L L 89 L L L 9 7 L

18 Respd. Silver Bird (Eksekutif Taxi) Item Kinerja total Ket L L L 79 L L 6 90 L L L L L L 0 78 Respd. Item Harapan total Ket L 6 6 L L 89 L L 6 9 L L L L L L 0 8 9

19 Respd. Big Bird (Bus Carter) Item Kinerja total Ket. 6 7 L 77 L 8 L L 0 67 L 8 L L Respd. Item Harapan total Ket L 7 L 67 L L 0 9 L 8 L L

20 Lampiran Output Validitas Harapan Blue Bird usaka (Reguler Taxi) Correlations Correlations x x x x x x6 x7 x8 x9 x0 x x x x x x6 x7 x8 x9 total total earson Correlation.7 *.7 *.9 *.9.66 **.0 **.6 **.86.6 **.6 ** *.78 **.86 **.6 **.0 **.7 **.79 **. Sig. (-tailed) N **. Correlation is significant at the 0.0 level (-tailed). *. Correlation is significant at the 0.0 level (-tailed). Reliability Scale: ALL VARIABLES Case rocessing Summary N % Cases Valid Excluded a 0.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.7 0

21 Lampiran Output Validitas Kualitas Blue Bird usaka (Reguler Taxi) Correlations Correlations x x x x x x6 x7 x8 x9 x0 x x x x x x6 x7 x8 x9 Total Total earson Correlation.6 **.0 *.66 **.66 **.89 **.9 **.7 **.8 **.6 **.676 **.6 *.7 **.78 **.69 *.6 **.67 **. **. **.60 ** Sig. (-tailed) N **. Correlation is significant at the 0.0 level (-tailed). *. Correlation is significant at the 0.0 level (-tailed). Reliability Scale: ALL VARIABLES Case rocessing Summary N % Cases Valid Excluded a 0.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.78 0

22 Lampiran Output Validitas Harapan Silver Bird (Eksekutif Taxi) Correlations Correlations x x x x x x6 x7 x8 x9 x0 x x x x x x6 x7 x8 x9 total total earson Correlation.66 **.7 **.706 **.7 *.9 **.790 **.68 **.8 **.9.66 **.79 **.68 **.79 **.69 **.6 **.689 **.70 **. **.76 ** Sig. (-tailed) N **. Correlation is significant at the 0.0 level (-tailed). *. Correlation is significant at the 0.0 level (-tailed). Reliability Scale: ALL VARIABLES Case rocessing Summary N % Cases Valid Excluded a 0.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.7 0

23 Lampiran 6 Output Validitas Kualitas Silver Bird (Eksekutif Taxi) Correlations Correlations x x x x x x6 x7 x8 x9 x0 x x x x x x6 x7 x8 x9 total x earson Correlation.8 **.9 * **.69 **.77 **.8.68 **.66 **.8 *.708 **. **.9 *.6 **. **.6 **.6 ** Sig. (-tailed) N *. Correlation is significant at the 0.0 level (-tailed). **. Correlation is significant at the 0.0 level (-tailed). Reliability Scale: ALL VARIABLES Case rocessing Summary N % Cases Valid Excluded a 0.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.7 0

24 Lampiran 7 Output Validitas Kualitas Big Bird (Bus carter dan ariwisata) Correlations Correlations x x x x x x6 x7 x8 x9 x0 x x x x x x6 x7 x8 x9 total total earson Correlation.9. **.0 **. **.688 **.68 **.77 **.60 **.79 **.66 **.67 **.70 **.8 *.78 **.767 **.790 **. **.7 **.9 ** Sig. (-tailed) N *. Correlation is significant at the 0.0 level (-tailed). **. Correlation is significant at the 0.0 level (-tailed). Reliability Scale: ALL VARIABLES Case rocessing Summary N % Cases Valid Excluded a 0.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.70 0

25 6 Lampiran 8 Output Validitas Kualitas Big Bird (Bus carter dan ariwisata) Correlations Correlations x x x x x x6 x7 x8 x9 x0 x x x x x x6 x7 x8 x9 total total earson Correlation **.8 **.76 **.7 *.76 **.600 **.700 **.80 **.60 **.66 **.66 **.69 **.76 **.7 **.678 **.79 **.77 **.9 ** Sig. (-tailed) N **. Correlation is significant at the 0.0 level (-tailed). *. Correlation is significant at the 0.0 level (-tailed). Reliability Scale: ALL VARIABLES Case rocessing Summary N % Cases Valid Excluded a 0.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.7 0