BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian dilakukan di PT. Blue Bird Group, penulis tertarik untuk

Transkripsi

1 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Penelitian dilakukan di PT. Blue Bird Group, penulis tertarik untuk meneliti perusahaan transportasi ini karena makin banyaknya kendaraan. Maka dari itu apakah perusahaan ini masih bisa mempertahankan kualitasnya meskipun saingannya tidak sedikit, yaitu dengan mengumpulkan data yang dilakukan untuk kepentingan analisis dan pembahasan hasil penelitian Sejarah PT. Blue Bird Pusaka Terinspirasi oleh dongeng Eropa di mana seorang gadis. Harapan dan doa untuk mendapatkan kebahagiaan telah dijawab oleh burung biru. Äúblue berarti burung, Äù berarti jawaban doa. Ini menjadi inspirasi tidak hanya pendirinya, yaitu Nyonya Mutiara Djokosoetono, tetapi juga dari ribuan karyawan di perusahaan keluarga. Berdiri tahun 1972, sebelum Jakarta menjadi sebuah kota kosmopolitan yang berpenduduk 12 juta orang, Blue Bird telah ada. Blue Bird menjadi perusahaan taksi perintis pertama yang menerapkan penggunaan argo dan komunikasi radio serta ber-ac. Beberapa stasiun layanan juga didirikan di Jakarta untuk mendukung operasi sehari-hari kendaraan tersebut. 22

2 Dari taksi Blue Bird dan limusin Golden Bird dan penyewaan mobil, berikutnya datang Big Bird (1979) dengan bus charter, dan lebih baru-baru ini Eksekutif Taksi Silver Bird (1993). Selama dekade terakhir, Blue Bird Group telah melihat ekspansi yang cepat dalam semua empat divisi bisnis dan Blue Bird Group saat ini lebih terintegrasi dari sebelumnya dengan layanan meluas ke seluruh wilayah Indonesia. Blue Bird selalu mengembangkan teknologi baru dan sumber daya personil untuk menjaga daya saingnya. Dari pusat telah membangun jaringan ekspansi perusahaan dengan layanan pelanggan sebagai prinsipprinsipnya. Blue Bird adalah salah satu perusahaan untuk semua kebutuhan transportasi Anda. Bagi banyak penduduk ibukota Indonesia dan kota terbesar, Blue Bird tidak hanya taksi yang biasa namun perusahaan ini telah menjadi trend center. Dari awal yang sederhana hanya 25 taksi pada tahun 1972, Blue Bird Group telah melalui uji coba banyak dan ekstensi untuk mencapai armada saat ini sekitar Melayani lebih dari tiga juta penumpang per bulan di seluruh negeri. Blue Bird Group pelayananannya mencakup berbagai spektrum, dari taksi yang ditargetkan khusus pada pasar yang lebih tinggi (Silver Bird) untuk penyewaan mobil (Golden Bird), bus carter (Big Bird). Bagian dari kesuksesan blue bird adalah kepada kemampuan untuk mempertahankan seperti standar kualitas yang tinggi dan pelayanan 23

3 selama bertahun-tahun. Namun itu adalah penempatan strategis yang mudah dan ketersediaan kendaraan kami yang pada akhirnya mendapatkan reputasi kami sebagai mitra transportasi yang paling dapat diandalkan. Saat ini, layanan Blue Bird Group dapat dinikmati di banyak kota terbesar di Indonesia termasuk Jakarta, Bali, Bandung, Banten, Lombok, Semarang, Surabaya dan Yogyakarta. Mereka juga dapat ditemukan di jantung bisnis utama dan tujuan wisata di seluruh negeri. PT. Blue Bird Group telah berupaya untuk membuat perbedaan melalui menyeluruh pada panggilan pemesanan, layanan hilang & ditemukan dan pusat respon pelanggan. Ini adalah keinginan terbesar kita untuk terus memuaskan pelanggan kami dengan teknologi, bahkan lebih maju prestasi dan kenyamanan. Semua ini daoat terwujud karena integritas, kerja keras, disiplin dan kebaikan keluarga yang telah mendukung Blue Bird Group sejak itu sampai sekarang. Kami mendorong setiap karyawan, untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan kami Produk-produk PT. BLUE BIRD GROUP PT. BLUE BIRD GROUP tidak hanya bergerak di bidang taksi, namun perusahaan ini memiliki banyak produk diantaranya: 1. Reguler taksi ( Blue bird pusaka) Pertama memulai layanan pada tahun 1972, Blue Bird adalah lambang dari mitra transportasi yang handal. Selama bertahun-tahun, nama Blue Bird telah sinonim dikaitkan dengan standar tertinggi dalam 24

4 pelayanan penumpang taksi, melayani lebih dari 8,5 juta penumpang di seluruh Indonesia per bulan. Dalam rangka untuk memasuki permintaan pasar yang berkembang untuk transportasi diandalkan, dalam dekade terakhir Burung Biru telah menyebarkan sayapnya untuk menemukan perusahaan taksi beberapa anak termasuk Morante Jaya, Cendrawasih dan Pusaka Grup taksi. Hari ini, dengan armada gabungan di 28 Pools tersebar di seluruh Jakarta, Bali, Bandung, Banten, Manado, Medan, Lombok, Semarang, Surabaya dan Yogyakarta, Grup Blue Bird terus berkembang geografis. Memanfaatkan teknologi terbaru dan selalu melakukan perbaikan, termasuk sistem argo yang terkomputerisasi, perusahaan ini tertarik pada memberikan pelayanan terbaik dan kenyamanan kepada pelanggan. Di sisi operasional, penempatan strategis outlet taksi di sejumlah kota terbesar di Indonesia telah memungkinkan untuk memudahkan akses masuk dan keluar dari bisnis utama dan kabupaten komersial. Termasuk tempat wisata dan bandara nasional dan internasional di seluruh negeri. 2. Eksekutif Taxi (Silver Bird) Untuk memenuhi kebutuhan pasar untuk itu Blue Bird Group meluncurkan taksi yang lebih eksklusif, yaitu Silver Bird. Ini barisan taksi eksekutif, yang dikenal melalui mobil sedan hitam yang khas dan bergaya, mulai beroperasi pada tahun 1993 untuk memberikan kenyamanan dalam berkendara. 25

5 Armada Silver Bird saat ini berjumlah sekitar 750 (Mercedes Benz C & E dan Toyota Vellfire Kelas) dan membawa beberapa fitur didambakan termasuk interior luas dan ruang untuk kaki yang cukup. Setiap mobil dilengkapi dengan Global Positioning System (GPS) perangkat, Electronic Data Capture (EDC) * untuk pembayaran elektronik dengan Flazz, Debit BCA, BCA Card, Citi, Visa dan Master Card Kredit dan manfaat dari driver terlatih siap untuk memberikan bantuan dalam bahasa Inggris dan Bahasa Indonesia. Silver Bird terutama disusun untuk mengakomodasi segala macam kebutuhan eksekutif dari transfer bandara ke sopir untuk VIP dan pejabat. Untuk memberikan kemudahan, taksi Silver Bird dapat ditemukan di empat dan bintang lima hotel di sekitar Jakarta dan Surabaya serta di Soekarno-Hatta International Airport dan Bandara Internasional Juanda. 3. Bus Carter dan Pariwisata (Big Bird) Didirikan pada tahun 1979, Big Bird adalah perpanjangan alami dari taksi Blue Bird dan limusin Golden Bird. Bus Big Bird akan memberikan Anda kenyamanan perjalanan dengan mengelola sendiri tujuan yang di inginkan. Big Bird spesialisasi dalam menyediakan bus disewa untuk keperluan bisnis dan liburan, dengan pilihan ber-ac dan bus reguler seaters dengan kursi reclining yang nyaman dan ruang untuk kaki yang memadai. 26

6 Fitur keamanan khusus, seperti keadaan komunikasi radio seni dan beberapa bus ditampilkan dengan peluru-bukti gelas. Demi kenikmatan para penumpang, beberapa bus telah wc sendiri dan televisi dipasang di papan. Layanan yang ditawarkan oleh Big Bird terdiri dari berbagai operasi: - Transportasi harian sekolah - Perusahaan acara dan pengumpulan - Perjalanan pengaturan di Jawa, Bali dan Sumatera. Sampai sekarang, Big Bird adalah mitra transportasi pilihan dari sejumlah sekolah internasional di Jakarta, termasuk Jakarta International School, British International School, Jakarta Sekolah Jepang, Korea International School dan Sekolah Internasional Jerman. Salah satu faktor kunci yang melengkapi pelayanan yang luas Big Bird adalah driver yang ramah. Individu-individu terampil siap untuk menawarkan segala macam bantuan dan telah dilatih dalam standar keamanan tertinggi untuk menangkal keadaan darurat Visi&Misi Visi "Untuk menjadi berkelanjutan, kualitas didorong perusahaan yang menjamin kemakmuran berkelanjutan dari semua pemangku kepentingan." 27

7 Misi "Tujuan kami adalah untuk mencapai kepuasan pelanggan, dan untuk membangun dan mempertahankan posisi pertama sebagai pemimpin pasar di setiap kategori di mana kami berkompetisi. Pada transportasi darat, kami menyediakan handal, berkualitas tinggi dan layanan yang superior dengan penggunaan sumber daya yang efisien, dan kita melakukannya sebagai tim. 3.2 Desain penelitian Dalam penelitian ini, penulis menggunakan jenis penelitian deskriptif, dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Sugiyono (2003,11) dalam bukunya Metode Penelitian Administrasi, penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independent) tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan variabel lain. Penelitian ini dapat digolongkan sebagai penelitian deskriptif karena bertujuan untuk mendeskripsikan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat dari populasi (obyek) penelitian. 28

8 3.3 Kerangka Berfikir Gambar 3.1 Kerangka Berfikir Kualitas Pelayanan Desain Operasi Jasa PT. BLUE BIRD GROUP Harapan/kepentingan Y A B Desain Operasi Harapan Konsumen Y C D Harapan Pimpinan yang dipersepsikan Pelaksana Lapangan Penilaian Konsumen Kinerja Realita Pelayanan yang diterima konsumen Kuadran A : Perlu di prioritaskan Kuadran B : Pertahankan Prestasi Kuadran C : Prioritas rendah Kuadran D : Berlebihan 29

9 Gambar 3.2 Service Quality Model Word of mouth communication Personal Needs Past experience Expected Service GAP 5 Perceived Service CONSUMER MARKETER Service delivery including pre - and post - contact GAP 4 External communication to consumers GAP 1 GAP 3 Translationof perceptions into service quality specifications GAP 2 Management perceptions of consumer expectations 30

10 Keterangan : 1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain, dan jasa-jasa pendukung/sekunder apa saja yang diinginkan konsumen. Contohnya pengelola catering mungkin mengira para pelanggannya lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran makanannya, padahal para pelanggan tersebut mungkin lebih memperhatikan variasi menu yang disajikan. 2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintaan. Sebagai contoh, manajemen suatu bank meminta para stafnya agar memberikan pelayanan secara cepat tanpa menentukan standa atau ukuran waktu pelayanan yang dapat dikategorikan cepat. 31

11 3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyimpanan jasa Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja atau bahkan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. Selain itu mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar-standar yang kadangkala saling bertentangan satu sama lain, misalnya para juru rawat diharuskan meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan atau masalah pasien, tetapi di sisi lain mereka juga harus melayani pasien dengan cepat. 4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. Misalnya brosur suatu lembaga pendidikan menyatakan bahwa lembaganya merupakan yang terbaik; memiliki sarana kuliah; praktikum dan perpustakaannya biasa-biasa saja (hanya memiliki beberapa ruang kuliah; jumlah komputer relative sedikit; judul dan eksemplar buku terbatas), maka sebenarnya komunikasi eksternal yang dilakukan lembaga pendidikan tersebut telah mendistorsi harapan konsumen dan menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa lembaga tersebut. 32

12 5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja / prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Misalnya seorang dokter bisa saja terus mengunjungi pasiennya untuk menunjukkan perhatiannya. Akan tetapi pasien dapat menginterprestasikan sebagai suatu indikasi bahwa ada yang tidak beras berkenaan dengan penyakit yang dideritanya. Dalam penelitian ini, penulis mengambil GAP 5 sebagai acuan yaitu Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan karena gap 5 merupakan gap yang sesuai dengan penelitian yang akan dibahas oleh penulis. 33

13 3.4 Variabel dan skala pengukuran Tabel 3.1 Variabel dan skala pengukuran Variabel Sub variabel Dimensi Indikator Desain Operasi Harapan Pimpinan yang dipersepsikan pelaksana lapangan PT. Blue Bird Group dan Realita pelayanan yang diterima konsumen dari: 1. Pelayanan Tangible 1. Standar Kelayakan reguler taksi (Berwujud) 2. Bersih (Blue Bird 3. Penampilan supir (bersih pusaka) & rapi) 4. Fasilitas dapat berfungsi dengan baik Empathy 5. memberikan perhatian (empati) kepada penumpang 6. Bertanggung jawab terhadap keamanan penumpang 34

14 7. memberikan saran mengenai rute perjalanan yang terbaik Reliability (Kehandalan) 8. Tepat waktu 9. Menyediakan No.telepon untuk keluhan 10. Mengantarkan dengan jarak dan waktu tempuh yang paling efisien 11. Taxi Mudah ditemukan Responsivenes (Ketanggapan) 12. Tidak menunggu lama 13. Pelayanan cepat dan tepat 14. Tanggap dalam membantu Assurance (Jaminan) 15. Argo pasti 16. Jujur 17. Rasa aman dari tindak kejahatan 18. Ramah dan sopan 19. Pengetahuan rute perjalanan 35

15 2. Pelayanan Tangible 1. Armada Berkelas mewah eksekutif taxi (Berwujud) 2. Fitur lengkap (Silver Bird) 3. Fasilitas tambahan 4. Kemudahan Pembayaran Empathy (empati) 5. Kenyaman berkendara 6. Terbuka 7. Bertanggung jawab Reliability (Kehandalan) 8. Armada Mudah ditemukan 9. Supir Terlatih 10. Tepat waktu Responsivenes (Ketanggapan) 11. Tanggap terhadap keluhan 12. Membukakan pintu 13. Membawakan barang 14. Menanggapi keluhan 15. Menjawab pertanyaan Assurance (Jaminan) 16. Ramah dan sopan 17. Jujur 18. Asuransi kecelakaaan 19. Aman dan nyaman 36

16 3. Pelayanan Bus Tangible 1. Standar kelayakan armada Carter dan (Berwujud) 2. Kebersihan Pariwisata (Big Bird) 3. Kenyamanan 4. Fasilitas lengksp 5. Interior ruangan Empathy (empati) 6. Perhatian khusus 7. Bertanggung Jawab 8. Rute perjalanan Reliability (Kehandalan) 9. Tepat waktu 10. Pembayaran dan pemesanan mudah 11. Profesional Responsivenes (Ketanggapan) 12. Tanggap dan sigap 13. Membawakan barang 14. Pelayanan yang terbaik 15. Kecepatan merespon keluhan Assurance (Keyakinan) 16. Keselamatan 37

17 17. Ramah 18. Asuransi 19. Pengetahuan mengenai rute Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Ordinal untuk semua indikator. Untuk menilai jawaban dari setiap pertanyaan dari kuesioner, dilakukan dengan menggunakan metode Skala Likert. Metode ini mengukur setiap penilaian responden melalui pemberian bobot pada setiap jawaban pertanyaan sebagai berikut : 1. Untuk kuesioner berdasarkan tingkat kinerja perusahaan mengenai kualitas pelayanan kepada konsumen adalah : 1. Sangat Tidak Puas Bobot 1 2. Tidak Puas Bobot 2 3. Ragu-ragu Bobot 3 4. Puas Bobot 4 5. Sangat Puas Bobot 5 2. Untuk kuesioner berdasarkan harapan atau tingkat kepentingan yang diterima konsumen konsumen dalam meningkatkan kualitas pelayanan adalah : 1. Sangat Tidak Penting Bobot 1 2. Tidak Penting Bobot 2 3. Standar Bobot 3 4. Penting Bobot 4 5. Sangat Penting Bobot 5 38

18 3.5 Definisi Operasional Variabel Definisi operasional variabel adalah merupakan konsep-konsep ynag berupa kerangka yang menggambarkan prilaku atau gejala yang diamati, dapat diuji kebenarannya oleh orang lain. Beberapa definisi operasional variabel yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah : 1. Desain Operasi Harapan Pimpinan yang dipersepsikan pelaksana lapangan PT. Blue Bird Group dan Realita pelayanan yang diterima konsumen. Desain Operasi itu sendiri mencakup : 1. Tangible (Berwujud), yaitu Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan, sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan. 2. Empathy (Empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. 3. Reliable (Kehandalan), yaitu Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan segera, akurat dan memuaskan. 39

19 Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi. 4. Responsivenes (Ketanggapan), yaitu Kemampuan perusahaan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada para pelanggan dengan mengumpulkan informasi yang jelas. 5. Assurance (Jaminan). yaitu Pengetahuan, kesopanan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada pelayanan perusahaan. 3.6 Metode Pengumpulan Data Metode yang digunakan dalam pengumpulan data adalah dengan cara menyebar kuesioner. Teknik pengumpulan data yang dilakukan untuk memperoleh data primer adalah dengan melakukan survey (penyebaran kuesioner kepada pengguna jasa transportasi PT. Blue Bird Group) berkenaan dengan kinerja dan harapan yangg diinginkan konsumen dalam meningkatkan kualitas pelayanan di PT.Blue Bird Group. Dalam usaha pengumpulan data digunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut: 1. Studi Kepustakaan Yaitu penelitian yang dilakukan dengan membaca literatur seperti buku bacaan, majalah-majalah ilmiah. baik yang diperoleh dari kuliah maupun yang diperoleh dari perpustakaan dan sumber lainnya. 40

20 Data yang diperoleh dari cara ini merupakan data tambahan sebagai pendukung atau sering disebut sebagai data sekunder. 2. Penelitian Lapangan Yaitu penelitian yang dilakukan langsung kepada sumber-sumber yang terkait untuk memperoleh data tentang bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan dan sikap pelanggan terhadap setiap bentuk pelayanan tersebut. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan instrumen atau alat penelitian berupa : a) Observasi langsung Yaitu mengamati secara langsung kegiatan pelayanan yang diberikan dengan cara menggunakan Produk dari BlueBird untuk memperoleh gambaran secara jelas mengenai pelayanan yang diberikan. b) Kuesioner Yaitu metode yang dilaksanakan dengan pengajuan daftar pertanyaan secara tertulis kepada konsumen untuk mengetahui untuk mengetahui kepuasan konsumen atas pelayanan perusahaan. 3.7 Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah para pengguna jasa transportasi PT. Blue Bird Group di Jakarta. Dari sejumlah populasi ini diambil sampel yang jumlahnya mencukupi sehingga dengan mempelajari dan mengetahui karakteristik sampel tersebut dapat diketahui karakteristik populasi secara keseluruhan. Sampel yang diambil tersebut harus merepresentasikan kelompok secara keseluruhan (Burns & Bush, 2000). 41

21 Penelitian ini menggunakan metode Convenience sampling yaitu sampel yang paling cepat dilakukan dimana peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja yang ditemui untuk dimintai pendapatnya mengenai variabel yang diteliti (Drs.Husein Umar, 2003 : 140). Penulis disini menggunakan sampel sebanyak 90 responden (jumlah sampel yang digunakan adalah 30 setiap produk). Menurut J. Supranto (2003 :28) yang menyatakan bahwa Riset bidang sosial seperti Ekonomi, Manajemen, diperoleh data primer dengan sampel besar >30 responden, maka penulis mengambil 90 responden karena dianggap sudah mewakili populasi yang diamati. Kriteria kriteria yang digunakan dalam memilih sampel penelitian ini adalah : 1. Pelanggan jasa transportasi taksi Blue Bird di Jakarta yang menggunakan taksi Blue Bird setidaknya dalam 4 bulan terakhir 2. Sudah berumur minimal 17 tahun, karena dianggap sudah dapat menjadi pembuat keputusan taksi apa yang akan dinaiki. 3. Bukan supir/karyawan dari salah satu penyedia jasa transportasi taksi agar informasi yang diberikan objektif. 3.8 Metode analisis data Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan analisis deskriptif kuantitatif, maksudnya digunakan skala penilaian untuk menyatakan bobot dari tingkat harapan konsumen (expectations) dan kinerja dari perusahaan (desain operasi). 42

22 Serta menggunakan Uji validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur yang dipergunakan untuk mengukur apa yang diukur. Adapun caranya adalah dengan mengkorelasikan antara skor yang diperoleh pada masing-masing item pertanyaan dengan skor total individu dengan rumus korelasi Product Moment. Item pertanyaan dikatakan valid apabila skor item pertanyaan memiliki korelasi yang positif dan signifikan dengan skor total variabel. Besarnya nilai signifikansi < 0.05 (Ghozali, 2006). Uji reliabilitas dilakukan terhadap item pertanyaan yang dinyatakan valid. Uji ini digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk (Ghozali, 2006). Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memiliki Cronbach Alpha > 0,60 (Imam Ghozali, 2006). Analisis data yang diperoleh dari kuesioner, akan dipresentasikan dalam bentuk Diagram Cartesius, dengan rumus : Tki = Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian Kinerja Perusahaan (desain operasi) Yi = Skor penilaian harapan/kepentingan pelanggan (expectations) 43

23 Pengukuran realita pelayanan yang di dapat konsumen Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja (desain operasi), sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat harapan (expectations). Dalam penyederhanaan rumus, maka setiap faktor yang mempengaruhi realita pelayanan yang di dapat konsumen, dihitung dengan rumus : = = Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau Desain operasi seluruh faktor atau atribut, dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi realita pelayanan yang di dapat konsumen. Rumus selanjutnya adalah sbb : = = Dimana : K = Banyaknya atribut atau fakta yang dapat mempengaruhi realita pelayanan yang di dapat konsumen. 44

24 Gambar 3.3 Diagram Kartesius Harapan (expectations) Sangat penting dan tidak puas Prioritas Utama A Sangat penting dan sangat puas Pertahankan Prestasi B Kurang penting dan kurang puas Prioritas Rendah C Kurang penting dan sangat puas Berlebihan D Kinerja/Kepuasan (Sumber : Supranto, J, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan,p.242 Keterangan: Titik : Sebagai titik tengah dari skor tingkat harapan, diperoleh dengan membagi total skor rata-rata tingkat harapan per responden tiap dimensi dengan jumlah dimensi yang ada Titik : Sebagai titik tengah dari skor tingkat kinerja (desain operasi), diperoleh dengan membagi total skor rata-rata tingkat kinerja(desain operasi) per responden tiap dimensi dengan jumlah dimensi yang ada 45

25 Kuadran A: Menunjukkan kualitas pelayanan yang sangat penting tetapi pelaksanaannya mengecewakan atau kurang baik sehingga perlu pembenahan yang lebih baik ( perlu diprioritaskan). Kuadran B: Menunjukkan kualitas pelayanan yang penting dan telah dilaksanakan dengan baik ( mempertahankan prestasi). Kuadran C : Menunjukkan kualitas pelayanan yang kurang penting dengan tingkat pelayanan yang biasa saja, sehingga perusahaan tidak perlu memberikan perhatian khusus (prioritas rendah). Kuadran D : Menunjukan kualitas pelayanan yang dianggap tidak penting bagi konsumen tetapi perusahaan melaksanakannya dengan sangat baik (berlebihan). 46