UNIVERSITAS BINA NUSANTARA. Jurusan Komputerisasi Akuntansi Skripsi Sarjana Komputer Semester Genap tahun 2003/2004

Transkripsi

1 UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Komputerisasi Akuntansi Skripsi Sarjana Komputer Semester Genap tahun 2003/2004 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA TELKOM FLEXI (STUDI KASUS: PADA PENGGUNA TELKOM FLEXI WILAYAH JAKARTA BARAT) Winda Wahyudi Meity Margareta Suriyadi Abstrak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna Telkom Flexi, mengetahui persepsi dominan pelanggan terhadap kinerja Telkom Flexi selama ini, dan mengevaluasi kinerja Telkom Flexi dengan pengujian terhadap pengguna wilayah Jakarta Barat yang telah menggunakan Telkom Flexi minimal 3 bulan dan masih aktif. Metode penelitian yang digunakan adalah metode pengumpulan data dan metode analisis data. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara riset kepustakaan dan riset lapangan yang menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data penelitian. Untuk metode analisis data digunakan metode analisis regresi dan indeks basis dengan menggunakan alat bantu sofware SPSS (Statistical Program for Social Science) versi 10.0 dan Microsoft Excel for Windows XP. Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa, secara statistik, pengguna Telkom Flexi puas. Saran yang dapat diberikan untuk Telkom adalah lebih berkonsentrasi pada pengembangan variabel-variabel seperti yang tercantum pada kuesioner. Kata Kunci Kepuasan, Telkom Flexi v

2 PRAKATA Dengan penuh syukur, kami sangat berterimakasih kepada Tuhan Yang Maha Kuasa karena telah membimbing kami selama masa pembuatan skripsi ini sehingga skripsi ini dapat selesai tepat pada waktunya. Skripsi berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Telkom Flexi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar kesarjanaan pada jurusan Komputerisasi Akuntansi, jenjang pendidikan strata 1, Universitas Bina Nusantara. Kami menyadari bahwa skripsi ini tidak dapat selesai tanpa bantuan maupun dukungan dari orang lain. Oleh karena itu, kami ingin mengucapkan terima kasih kepada orang-orang yang telah memberikan bantuan, dukungan, dan semangat mereka, yaitu kepada : 1. Ibu DR. Theresia Widia Soerjaningsih, selaku Rektor Universitas Bina Nusantara. 2. Bapak Ir. Harjanto Prabowo, MM selaku Dekan Fakultas Ilmu Komputer. 3. Pak Idris Gautama, S.E, S.Kom, MM selaku Ketua Program Studi Komputerisasi Akuntansi. 4. Ibu Noerlina N., S.Kom, MM selaku Sekretaris Jurusan Komputerisasi Akuntansi. 5. Bapak Iskandar Putong, S.E., MM(SI) sebagai dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu dan memberikan banyak sekali bimbingan, masukan, bantuan, dan dukungan kepada kami. 6. Ibu Meyliana S.Kom, MM(SI) yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan masukan untuk penelitian ini. vi

3 7. Bapak Kiki di bagian Sumber Daya Manusia (SDM) kantor wilayah Telkom Divisi Regional II Wilayah Jakarta Barat yang telah membantu kami memperoleh ijin melakukan riset pada Telkom dan memberikan informasi mengenai Telkom. 8. Bapak Faisal, Ibu Lidya, Bapak Masrial, Bapak Monas, Bapak Sugeng, dan semua pihak Telkom yang sangat mendukung dan membantu kami dalam proses penyusunan kuesioner dan memberikan kebebasan pada kami dalam penyebarannya. 9. Keluarga, papi, mami, Andri, papie, mom, dad, oom dan tante-tante tercinta, Iepoh dan Ngkong yang senantiasa menyemangati, memberikan doa dan dukungan kepada kami. Ully untuk segala nya, Mita aka Nyong untuk semangatnya dalam marahmarah. 10. Kepada dimostar, nuru-chan, Farah, Patty, Justina Mutia Kinardi, Lita di Keluarga #40, panitia POM Binusian 2008, panitia Binus Community #2, panitia IVED 2005, dan teman-teman di BNEC, Nippon Club, BNTC, dan UKM/HMJ lain yang telah banyak memberikan dukungan moril, selalu menceriakan suasana hati kami, dan bersedia memaklumi kesibukan kami. 11. Kepada teman-teman seperjuangan 08PCA yang telah bersama-sama melewati segala macam halangan dan rintangan dalam penyusunan skripsi. Kami berharap skripsi yang telah kami susun ini dapat berguna bagi Telkom dan pihak-pihak yang memerlukannya. Jakarta, 22 Juli 2004 Penyusun vii v

4 DAFTAR ISI Halaman Judul Luar Halaman Judul Dalam Halaman Persetujuan Hardcover Halaman Pernyataan Dewan Penguji Abstrak... v Prakata... vi Daftar Isi... viii Daftar Tabel... xi Daftar Gambar... xiv Daftar Lampiran... xvii BAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Ruang Lingkup Tujuan dan Manfaat Metode Penelitian Metode Pengumpulan Data Metode Analisis Data Sistematika Penulisan... 4 BAB 2 LANDASAN TEORI Teori-teori Dasar/Umum Kepuasan Pengguna Kepuasan Pengguna Metode Mengukur Kepuasan Pengguna Kinerja Telekomunikasi Definisi Telekomunikasi CDMA Keunggulan CDMA Terhadap GSM viii v

5 2.2 Teori-teori Khusus Definisi Statistik Statistik Deskritif dan Inferensial Statistik Parametrik dan Non Parametrik Kuesioner Definisi Kuesioner Komponen Kuesioner Keuntungan dan Kelemahan Kuesioner Validitas dan Reliabilitas Skala Pengukuran Model Analisis Model Penelitian Model Statistik dan Matematik Korelasi Pearson (r product moment) K-R 20 Kuder dan Richardson Cronbach s Alpha Standar Deviasi Skala Likert Analisis Regresi Sampling Error Indeks Basis SPSS. 24 BAB 3 PERUMUSAN OBJEK PENELITIAN Sejarah PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Diagram Organisasi PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Visi dan Misi PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Visi TELKOM Misi TELKOM Arti Logo, Kredo, dan Maskot Logo Kredo Maskot TELKOM Flexi Definisi Fitur Layanan Area Coverage Tarif Layanan Pasca Bayar Pra Bayar Perumusan Populasi dan Sampel Penelitian Populasi Penelitian Sampel Penelitian Asumsi Penelitian Tempat dan Waktu Penelitian Metode Pengumpulan Data Alat Analisis ix v

6 3.9.1 Korelasi Pearson (r product moment) K-R 20 Kuder dan Richardson Cronbach s Alpha Standar Deviasi Analisis Regresi Sampling Error Indeks Basis. 43 BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Penyajian Data Penelitian Pengolahan terhadap Data yang Terkumpul Pengujian Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas Uji Reliabilitas Pertanyaan Kepuasaan Pengguna (Tidak Puas Sangat Puas) Pertanyaan mengenai Persepsi Pengguna (Ya & Tidak) Analisis Kuesioner Responden Proporsi Jenis Flexi Responden Proporsi Lama Pemakaian Responden Proporsi Jawaban Responden pada Pertanyaan Kepuasan Proporsi Jawaban Responden pada Pertanyaan Persepsi Pengguna Analisis Regresi BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA RIWAYAT HIDUP LAMPIRAN-LAMPIRAN FOTOKOPI SURAT SURVEI v x

7 DAFTAR TABEL Tabel 4.01 Perincian Kuisioner yang Disebar.. 45 Tabel 4.02 Uji Validitas Data Pertanyaan Kepuasan untuk Jumlah Sampel Tabel 4.03 Jenis Flexi Responden Tabel 4.04 Lama Pemakaian Responden Tabel 4.05 Pertanyaan 1: Kemampuan Sinyal Tabel 4.06 Pertanyaan 2: Area Coverage.. 57 Tabel 4.07 Pertanyaan 3: Kualitas Suara (Kejernihan Suara) Tabel 4.08 Pertanyaan 4: Kecepatan Pengiriman SMS Tabel 4.09 Pertanyaan 5: Kecepatan Koneksi Panggilan Tabel 4.10 Pertanyaan 6: Kecepatan Akses Data Tabel 4.11 Pertanyaan 7: Kecepatan Akses Web Service (GPRS). 62 Tabel 4.12 Pertanyaan 8: Teknologi CDMA yang Digunakan Tabel 4.13 Pertanyaan 9: Tarif Layanan Pemakaian Lokal Tabel 4.14 Pertanyaan 10: Tarif Layanan Pemakaian SLJJ.. 65 Tabel 4.15 Pertanyaan 11: Tarif Layanan Pemakaian Internasional Tabel 4.16 Pertanyaan 12: Tarif Layanan Pemakaian Seluler Tabel 4.17 Pertanyaan 13: Tarif Automutasi Tabel 4.18 Pertanyaan 14: Tarif Roaming Tabel 4.19 Pertanyaan 15: Tarif Abonemen Tabel 4.20 Pertanyaan 16: Ketepatan Dalam Penghitungan Tagihan Tabel 4.21 Pertanyaan 17: Ketepatan Waktu Pengiriman Tagihan xi v

8 Tabel 4.22 Pertanyaan 18: Pelayanan Pembayaran Tagihan Tabel 4.23 Pertanyaan 19: Kualitas Layanan Keseluruhan Tabel 4.24 Pertanyaan 20: Kualitas Layanan Keseluruhan Tabel 4.25 Pertanyaan 1 : Anda Pernah Menggunakan Handphone dengan Teknologi GSM Tabel 4.26 Pertanyaan 2 : Anda Masih Menggunakan Handphone dengan Teknologi GSM Tabel 4.27 Pertanyaan 3 : Anda Mengetahui Bahwa Teknologi CDMA-2000 (1x) pada Telkom Flexi Memiliki Kelebihan Dibanding Teknologi GSM.. 78 Tabel 4.28 Pertanyaan 4 : Anda Mengetahui Teknologi yang Digunakan dalam Telkom Flexi, yaitu CDMA-2000 (1x) Beserta Keunggulannya Tabel 4.29 Pertanyaan 5 : Apakah Telkom Flexi Sering Mengalami Gangguan (sering = 2-3 kali dalam satu bulan) Tabel 4.30 Pertanyaan 6 : Anda Memilih Untuk Menggunakan Flexi Dibanding Handphone GSM Karena: : a. Tarif Murah Tabel 4.31 Pertanyaan 6 : Anda Memilih Untuk Menggunakan Flexi Dibanding Handphone GSM Karena: : b. Handset Murah Tabel 4.32 Pertanyaan 6 : Anda Memilih Untuk Menggunakan Flexi Dibanding Handphone GSM Karena: : c. Kemudahan Layanan Tabel 4.33 Pertanyaan 6 : Anda Memilih Untuk Menggunakan Flexi Dibanding Handphone GSM Karena: : d. Pengaruh Iklan / Promosi Tabel 4.34 Pertanyaan 7 : Fitur-fitur Dalam Telkom Flexi Lebih Banyak Jumlahnya Dari Handphone GSM (terdapat fitur yang tidak terdapat pada handphone GSM) 84 xii v

9 Tabel 4.35 Pertanyaan 8 : Fitur-fitur Pada Telkom Flexi Lebih Unggul Dibanding Handphone GSM 85 Tabel 4.36 Pertanyaan 9 : Anda Akan Terus Menggunakan Telkom Flexi Tabel 4.37 Pertanyaan 10 : Secara Keseluruhan, Anda Puas Menggunakan Telkom Flexi Tabel 4.38 Nilai Korelasi (R) Tabel 4.39 Standar Deviasi Tabel 4.40 Nilai KoefisienRegresi Tabel 4.41 Penjelasan Nilai Koefisien Regresi.. 91 Tabel 4.42 Kontingensi Koefisien Variabel dan Indeks untuk Semua Variabel Tabel 4.43 Nilai Basis Prioritas Tabel 4.44 Nilai Basis Tidak Prioritas xiii v

10 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Sistem Telekomunikasi.. 10 Gambar 2.2 Definisi Terminal Gambar 2.3 Definisi Sentral.. 10 Ganbar 2.4 Definisi Transmisi. 11 Gambar 2.5 Model Penelitian Gambar 3.1 Diagram Organisasi Telkom. 29 Gambar 3.2 Logo Telkom. 30 Gambar 3.3 Kredo Telkom 31 Gambar 3.4 Maskot Telkom.. 33 Gambar 4.01 Jenis Flexi Responden Gambar 4.02 Lama Pemakaian Responden Gambar 4.03 Pertanyaan 1: Kemampuan Sinyal Gambar 4.04 Pertanyaan 2: Area Coverage Gambar 4.05 Pertanyaan 3: Kualitas Suara (Kejernihan Suara) Gambar 4.06 Pertanyaan 4: Kecepatan Pengiriman SMS Gambar 4.07 Pertanyaan 5: Kecepatan Koneksi Panggilan Gambar 4.08 Pertanyaan 6: Kecepatan Akses Data Gambar 4.09 Pertanyaan 7: Kecepatan Akses Web Service (GPRS).. 62 Gambar 4.10 Pertanyaan 8: Teknologi CDMA yang Digunakan Gambar 4.11 Pertanyaan 9: Tarif Layanan Pemakaian Lokal Gambar 4.12 Pertanyaan 10: Tarif Layanan Pemakaian SLJJ.. 65 xiv v

11 Gambar 4.13 Pertanyaan 11: Tarif Layanan Pemakaian Internasional Gambar 4.14 Pertanyaan 12: Tarif Layanan Pemakaian Seluler Gambar 4.15 Pertanyaan 13: Tarif Automutasi Gambar 4.16 Pertanyaan 14: Tarif Roaming Gambar 4.17 Pertanyaan 15: Tarif Abonemen Gambar 4.18 Pertanyaan 16: Ketepatan Dalam Penghitungan Tagihan Gambar 4.19 Pertanyaan 17: Ketepatan Waktu Pengiriman Tagihan Gambar 4.20 Pertanyaan 18: Pelayanan Pembayaran Tagihan Gambar 4.21 Pertanyaan 19: Kualitas Layanan Keseluruhan Gambar 4.22 Pertanyaan 20: Kualitas Layanan Keseluruhan Gambar 4.23 Pertanyaan 1 : Anda Pernah Menggunakan Handphone dengan Teknologi GSM Gambar 4.24 Pertanyaan 2 : Anda Masih Menggunakan Handphone dengan Teknologi GSM Gambar 4.25 Pertanyaan 3 : Anda Mengetahui Bahwa Teknologi CDMA-2000 (1x) pada Telkom Flexi Memiliki Kelebihan Dibanding Teknologi GSM Gambar 4.26 Pertanyaan 4 : Anda Mengetahui Teknologi yang Digunakan dalam Telkom Flexi, yaitu CDMA-2000 (1x) Beserta Keunggulannya Gambar 4.27 Pertanyaan 5 : Apakah Telkom Flexi Sering Mengalami Gangguan (sering = 2-3 kali dalam satu bulan) Gambar 4.28 Pertanyaan 6 : Anda Memilih Untuk Menggunakan Flexi Dibanding Handphone GSM Karena: : a. Tarif Murah Gambar 4.29 Pertanyaan 6 : Anda Memilih Untuk Menggunakan Flexi Dibanding Handphone GSM Karena: : b. Handset Murah xv v

12 Gambar 4.30 Pertanyaan 6 : Anda Memilih Untuk Menggunakan Flexi Dibanding Handphone GSM Karena: : c. Kemudahan Layanan Gambar 4.31 Pertanyaan 6 : Anda Memilih Untuk Menggunakan Flexi Dibanding Handphone GSM Karena: : d. Pengaruh Iklan / Promosi Gambar 4.32 Pertanyaan 7 : Fitur-fitur Dalam Telkom Flexi Lebih Banyak Jumlahnya Dari Handphone GSM (terdapat fitur yang tidak terdapat pada handphone GSM) 84 Gambar 4.33 Pertanyaan 8 : Fitur-fitur Pada Telkom Flexi Lebih Unggul Dibanding Handphone GSM 85 Gambar 4.34 Pertanyaan 9 : Anda Akan Terus Menggunakan Telkom Flexi Gambar 4.35 Pertanyaan 10 : Secara Keseluruhan, Anda Puas Menggunakan Telkom Flexi xviv

13 DAFTAR LAMPIRAN Kuesioner L1 Tabel Jawaban Responden untuk Pertanyaan Kepuasan L2 Tabel Jawaban Responden untuk Pertanyaan Persepsi Pelanggan. L6 Tabel Perhitungan Korelasi Variabel Pertanyaan 1 L11 Tabel Hasil Perhitungan SPSS Uji Reliabilitas Cronbach s Alpha L16 Tabel Korelasi Tabel Menghitung pq.. Tabel Perhitungan Vt. Perhitungan Manual Indeks Basis. Hasil Perhitungan SPSS untuk Analisis Regresi... Tabel Nilai Kritis untuk Korelasi r Product Moment... Tabel Distribusi Normal Standar Z L17 L21 L22 L27 L28 L31 L32 xviiv