Penilaian Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo dengan Menggunakan Metode Servqual dan QFD

Transkripsi

1 Penilaian Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo dengan Menggunakan Metode Servqual dan QFD Service Quality Assessment of Customer Satisfactation in Ayam Bakar Wong Solo with Method Servqual and QFD Very Wicaksono Nugroho 1)*, Wike Agustin Prima Dania 2), Dhita Morita Ikasari 2) 1) Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP Univ. Brawijaya 2) Staf Pengajar Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP Univ. Brawijaya * _korespondensi: very33nugroho@gmail.com Abstrak Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan informasi tentang pengaruh dari atribut kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan menentukan respon teknis yang menjadi target utama dalam memenuhi kepuasan serta perbaikan pelayanan pada Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo. Metode yang digunakan adalah Servqual (Service Quality) yaitu untuk mengidentifikasi kepuasan dan QFD (Quality Function Development) untuk memperioritaskan dan mengembangkan kepuasan. Dimensi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tengible. Penelitian ini menggunakan 100 sebagai responden. Dari hasil analisa dengan metode Servqual dapat diketahui bahwa yang menjadi prioritas utama yaitu atribut yang masuk pada kuadran utama (kuadran I), meliputi atribut ketepatan waktu dalam, kecepatan penyajian, kesopanan kepada, kenyamanan tempat dan kebersihan dan kerapian ruangan. Dari hasil analisa dengan metode QFD dapat dilihat bahwa respon teknis memperbaiki penampilan merupakan target utama dalam memenuhi kepuasan. Kata kunci : Kepuasan, kualitas pelayanan, QFD, respon teknis, Servqual Abstract The aims of this research are to get information about effect of service quality atribute toward customer satisfaction and to determine technical respons which target to fulfill the customer satisfaction as well as to improve the service quality at Ayam Bakar Wong Solo. The methods which used are Servqual (Service Quality) to identify the customer satisfaction and QFD (Quality Function Development) to make a priority and to develop customer satisfactation. Furthermore, the dimension of this research is reliability, responsiveness, assurance, emphaty and tengible. Moreover, this research involves 100 customer as respondent. From the Servqual analysis, it can be seen that the customer s top priority is attribute which in first quadran. That consist of ontime serving, fast serving, courtesy to cutomer, convenience place, cleanliness, and neatness. From the result of QFD analysis, it can be seen that in the main target technical response to fulfill the customer satisfaction is the improvement of employess appearance. Keywords : customer satisfactation, service quality, QFD, technical respons, Servqual PENDAHULUAN Semakin meningkatnya jumlah penduduk maka kebutuhan akan makanan juga semakin meningkat, sehingga akan menciptakan suatu peluang bisnis untuk mendapat keuntungan yang besar. Hal ini memancing bagi para investor untuk melakukan bisnis rumah makan. Terlihat bahwa saat ini bisnis rumah makan atau restoran menjadi semakin berkembang dan beragam di Indonesia. Melihat kondisi dimana masih banyak para pengelola rumah makan yang mengabaikan aspek penting yaitu aspek kualitas sumber daya manusia (SDM) dalam memberikan pelayanan yang terbaik. Pelayanan merupakan salah satu aspek penting yang harus diterapkan dalam suatu restoran atau rumah makan, karena pelayanan juga akan berpengaruh pada kepuasan. Kepuasan merupakan tingkat dimana menganggap bahwa suatu produk sesuai dengan yang diharapakan karena harapan dari pada umumnya merupakan prakiraan dan keyakinan tentang apa yang diterima ketika membeli atau produk yang 1

2 dikonsumsinya (Mandasari dan Tama, 2011). Dalam membangun kepuasan tidak dapat begitu saja dilakukan, tetapi memerlukan proses yang panjang. Salah satu caranya adalah melalui kualitas pelayanan, dimana kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan dalam memenuhi harapan. Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo merupakan salah satu rumah makan yang selalu berusaha memberikan pelayanan terbaik kepada nya. Hal tersebut dilakukan guna meyakinkan untuk nyaman dan loyal atau setia akan produk makanan yang ditawarkan oleh Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo tersebut. Namun kondisi pelayanan di Rumah Bakar Wong Solo kurang maksimal, contohnya yaitu dari sikap yang kurang cekatan ketika menawarkan, penampilan yang kurang menarik dan waktu penyajian makanan yang kurang cepat, sehingga kurang puas dengan pelayanan di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo, maka dari itu dilakukan penelitian tentang kepuasan. Dalam penelitian ini menggunakan pembanding Rumah Makan Ayam Yogyakarta. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan informasi tentang pengaruh dari atribut kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan menentukan respon teknis yang menjadi target utama dalam memenuhi kepuasan serta perbaikan pelayanan pada Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo. BAHAN DAN METODE Batasan Masalah Batasan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Responden yang menjadi objek penelitian adalah semua yang mengkonsumsi dan menikmati hidangan di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo sebanyak 100 responden. 2. Responden berusia tahun dengan pertimbangan bahwa pada usia tersebut mereka mampu memahami pertanyaan yang ada dalam kuesioner. 3. Responden yang menjadi objek penelitian minimal 1 kali atau mempunyai pengalaman menikmati dan mendapat pelayanan di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo dan Rumah Makan Ayam Yogyakarta. Penentuan Atribut Atribut beserta keterangan yang digunakan dalam penelitian di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo dapat dilihat pada Tabel 1. Analisa Data 1. Metode Servqual (Service Quality) Menurut Wardhani (2006), Servqual dibangun atas adanya perbandingan 2 faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan. Langkah-langkah dalam Servqual adalah sebagai berikut: a. Mencari nilai persepsi atau kinerja dari dari tiap variabel (Xᵢ) dan skor nilai harapan dari tiap variabel (Yᵢ). b. X= n Xi X - Y= Yi...(1) n Dimana: X = nilai rata-rata tingkat persepsi Y = nilai rata-rata tingkat harapan n = jumlah responden c. Menghitung gap atau kesenjangan antara nilai rata-rata persepsi dengan nilai ratarata harapan NSᵢ Xᵢ- Yᵢ...(2) Dimana : NSᵢ = nilai servqual (gap) tiap variabel. d. Menghitung rata-rata dari seluruh gap seluruh variabel tiap-tiap variabel, rumusnya: 2

3 NSᵢj = NSi...(3) A Dimana: NSᵢj = Nilai rata-rata servqual atau gap pervariabel tiap variabel A = banyaknya atribut atau variabel tiap variabel e. Selanjutnya jumlahkan hasil perhitungan nilai kepuasan tiap variabel lalu disimpulkan dengan ketentuan, grafik yang banyak menunjukkan arah negatif (<0) menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan dan persepsi, sebaliknya jika grafik menunjukkan arah positif (0>) menunjukkan kualitas pelayanan telah memenuhi dan melebihi tingkat kepuasan. f. Menggambarkan pada Diagram Kartesius Tabel 1 Definisi Operasional Atribut Dimensi Atribut Keterangan Reliability (Keandalan) Responsiveness (Kesigapan) 1. Ketrampilan dan kemampuan 2. Ketepatan waktu dalam 3. Kecepatan penyajian 1. Kesiapan dan kesediaan saat 2. Kecepatan dan kesigapan saat datang 3. Kesigapan saat menerima saran dari Assurance (Jaminan) 1. Kesopanan kepada 2. Keramahan kepada 3. Kehalalan makanan Emphaty (Empati) Tangible (nyata) 4. Kelezatan makanan 1. Kemampuan berkomunikasi dengan 2. Kemudahan bahasa yang digunakan kepada 3. Kemudahan saat memesan 1. Kenyamanan tempat 2. Kebersihan dan kerapian ruangan 3. Kesesuaian penampilan 4. Keragaman menu yang disajikan 1. Skill dan performa yang dimiliki seorang pelayan 2. Ketepatan waktu ketika datang, proses pemesanan, penyajian makanan dan ketika ada saran dari 3. Kecepatan penyajian makanan yang dipesan 1. Pelayan yang selalu siap sedia mulai dari datang sampai meninggalkan restoran 2. Pelayan dengan cepat dan sigap menghampiri disaat datang 3. Pelayanan yang diberikan ketika ada saran dari 1. Perilaku atau tindakan yang sopan kepada 2. Tata bicara atau tutur kata pelayan yang ramah kepada 3. Jaminan bahwa makanan halal untuk dikonsumsi 4. Cita rasa suatu makanan 1. Kemudahan antara dan pelayan untuk saling mengerti dalam berkomunikasi/ berinteraksi 2. Bahasa yang mudah diterima dan dipahami 3. Prosedur pemesanan pada rumah makan tersebut 1. Kondisi ruangan yang memberikan rasa nyaman pada 2. Kondisi ruangan yang tidak kotor dan tertata rapi 3. Deskripsi fisik yang menggambarkan kualitas suatu restoran 4. Variasi dan banyaknya menu pada rumah makan tersebut 2. Metode QFD (Quality Function Deployment) Langkah-langkah dalam metode ini adalah: 1. Menentukan Voice of Customer 3

4 2. Penyusunan HOQ (House of Quality) 3. Penentuan Respon Teknis 4. Penentuan hubungan antara atribut Hows dan atribut Whats 5. Penentuan antar atribut Hows 6. Penentuan Prioritas 7. Penetuan Benchmarking dan Target Respon teknis yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Respon Teknis Respon Teknis 1. Mempertahankan kehalalan dan kelezatan makanan 2. Melakukan perbaikan secara rutin terhadap sarana dan prasarana restoran 3. Pengarahan pada bahwa tamu adalah raja 4. Melakukan peningkatan kinerja secara berkala 5. Memperbaiki penampilan 6. Peningkatan keahlian penyajian tepat waktu 7. Penataan prosedur pemesanan yang relatif mudah 8. Mengaktifkan kotak saran Tabel 3. Hasil Pengujian Validitas No Dimensi Atribut HASIL DAN PEMBAHASAN Pengujian Kuesioner 1. Hasil Uji Validitas Pengujian kuesioner untuk mengetahui atau tidaknya dilakukan dengan menyebar 30 kuesioner terlebih dahulu kepada responden yang berkunjung di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo, setelah tersebar lalu diidentifikasi dan diolah dengan program SPSS sehingga akan diketahui kean dari kuesioner tersebut. Hasil pengujian itas dapat dilihat pada Tabel 3. Menurut Sugiono (2006), apabila nilai r>0,3 maka instrument dianggap, jadi jika korelasi antar butir dengan skor total <0,3 maka instrument dianggap tidak. Disimpulkan bahwa tiap variabel yang digunakan pada kuesioner yang di sebar di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo dapat digunakan untuk pengukuran kualitas dan penyebaran kuesioner dapat dilanjutkan. r Hitung Ekspektasi r Hitung persepsi Hasil Uji Validitas 1 Reliability 1. Ketrampilan dan kemampuan 2. Ketepatan waktu dalam 3. Kecepatan penyajian 2 Responsiveness 1. Kesiapan dan kesediaan saat 2. Kecepatan dan kesigapan saat datang 3. Kesigapan saat menerima saran dari 3 Assurance 1. Kesopanan kepada 2. Keramahan kepada 3. Kehahalan makanan 4. Kelezatan makanan 4 Emphaty 1. Kemampuan berkomunikasi dengan 2. Kemudahan bahasa yang digunakan kepada 3. Kemudahan saat memesan 0,676 0,804 0,715 0,852 0,829 0,793 0,923 0,763 0,478 0,547 0,849 0,820 0,671 0,649 0,855 0,887 0,844 0,869 0,840 0,865 0,876 0,546 0,711 0,852 0,879 0,839 4

5 5 Tangible 1. Kenyamanan tempat 2. Kebersihan dan kerapian ruangan 3. Kesesuaian penampilan 4. Keragaman menu yang disajikan Sumber : Data Primer, ,776 0,796 0,763 0,708 0,774 0,845 0,783 0,639 Tabel 4. Hasil Pengujian Reliabilitas Ekspektasi Persepsi Hasil Uji No Dimensi reliabilitas 1 Reliability 0,791 0,827 Reliabel 2 Responsiveness 0,837 0,845 Reliabel 3 Assurance 0,773 0,801 Reliabel 4 Emphaty 0,819 0,848 Reliabel 5 Tangible 0,800 0,799 Reliabel Sumber : Data Primer, 2014 Tabel 5. Kinerja, Harapan dan Gap Setiap Atribut Dimensi Reliability (X1) Responsivenees (X2) Assurance (X3) Emphaty (X4) Tangible (X5) Atribut Kinerja (X) Kepentingan (Y) Rata-rata Kinerja Rata-rata Harapan Gap X ,54 4,33-0,79 X ,59 4,6-1,01 X ,57 4,62-1,05 X ,68 4,43-0,75 X ,65 4,43-0,78 X ,46 4,27-0,81 X ,61 4,51-0,90 X ,70 4,61-0,91 X ,28 4,78-0,50 X ,75 4,61-0,86 X ,68 4,38-0,70 X ,63 4,29-0,66 X ,77 4,52-0,75 X ,62 4,62-1,00 X ,56 4,62-1,06 X ,59 4,22-0,63 X ,65 4,43-0,78 Rata-Rata 366,65 448,65 3,67 4,49-0,82 Sumber : Data Primer, Hasil Uji Reliabilitas Proses pada uji reliabilitas ini sama dengan uji itas, yaitu dengan menyebar kuesioner sebanyak 30 kuesioner terlebih dahulu, setelah itu data dapat diperoleh dan di olah dengan program SPSS. Hasil pengujian reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 4. Menurut Arikunto (2005), hasil uji reliabilitas dapat dikatakan andal (reliable) bila memiliki koefisien keandalan reliabilitas sebesar 0,6 atau lebih. Hasil yang didapat menunjukkan bahwa semua nilai diatas 0,6, sehingga dapat dikatakan variabel pada kueisoner sudah dapat dipercaya atau reliabel dan penyebaran kuesioner dapat dilanjutkan. Hasil Analisis Service Quality (Servqual) 5

6 Nilai dari ekspektasi, persepsi, rata-rata persepsi dan ekspektasi serta nilai gap setiap atribut dapat dilihat pada Tabel 5. Berdasarkan Tabel 5 gap atau kesenjangan semua bernilai negatif kurang dari 0 (<0). Menurut Mustaniroh, dkk., (2010), nilai kepuasan negatif (<0) menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan dan persepsi. Hal ini menunjukkan bahwa terjadi kesejangan antara persepsi dan ekspektasi, yaitu ekspektasi lebih besar daripada persepsinya. Menurut Supomo (2012), jika standar pelayanan tidak mencerminkan harapan maka kualitas atas pelayanan yang dirasakan akan buruk. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa yang berkunjung dan mendapat pelayanan dari Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo belum puas. Diagram kartesius dari Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo dapat dilihat pada Gambar 1. Gambar 1. Diagram Kartesius Keterangan : 1. X1.1Ketrampilan dan kemampuan 2. X1.2 Ketepatan waktu dalam 3. X1.3 Kecepatan penyajian 4. X2.1Kesiapan dan kesediaan saat 5. X2.2 Kecepatan dan kesigapan saat datang 6. X2.3 Kesigapan saat menerima saran dari 7. X3.1 Kesopanan kepada 8. X3.2 Keramahan kepada 9. X3.3 Kehalalan makanan 10. X3.4 Kelezatan Makanan 11. X4.1 Kemampuan berkomunikasi dengan 12. X4.2 Kemudahan bahasa yang digunakan kepada 13. X4.3 Kemudahan saat memesan 14. X5.1 Kenyamanan tempat 15. X5.2 Kebersihan dan kerapian ruangan 16. X5.3 Kesesuaian penampilan 17. X5.4 Keragaman menu yang disajikan Hasil Analisis Quality Function Development (QFD) Langkah-Langkah dalam penyusunan metode QFD: 1. Penyusunan HOQ Penyusunan house of quality dilakukan dengan beberapa tahap, pertama yaitu dengan pembuatan matriks kebutuhan. Selanjutnya yaitu pembuatan importance customer, customer satisfaction, goal, improvment ratio, row weight, normalized raw weight dan respon teknis yang saling berhubungan. Selain itu pada house of quality tepatnya pada bagian yang terbawah juga terdapat bobot dari respon teknis, 6

7 benchmarking, target dan prioritas yang dicapai oleh R.M Ayam Bakar Wong Solo dapat dilihat pada Gambar 2. a. Pembuatan Matriks Kebutuhan Matriks kebutuhan dapat dilihat pada Tabel 3 dan Tabel 4. b. Importance to Customer Atribut yang memilikii nilai paling tinggi yaitu kehahalan makanan. Hal tersebut dikarenakan kehalalan makanan merupakan faktor utama yang dilihat sebelum menikmati suatu makanan. Pernyataan tersebut sesuai Sari (2007), ciri khas makanan yang menyehatkan dan meyegarkan adalah makananmakanan yang dihalalkan oleh Allah dan Rasul- Nya. c. Customer Satisfaction Performance dan Goal Hasil CSP menunjukkan bahwa sebagian besar nilai pada R.M Ayam Bakar Wong Solo lebih rendah dibandingkan nilai dari R.M Yogyakarta. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa pelayanan di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo belum mampu memuaskan apa yang diinginkan oleh. Nilai goal merupakan nilai yang diperoleh dari perbandingan nilai yang terbaik pada tingkat kepuasan. Hasil menunjukkan bahwa atribut kesopanan kepada dan kesiapan dan kesediaan saat sudah mencapai nilai goal. Hal tersebut mengartikan bahwa atribut kesopanan kepada dan kesediaan saat di R.M Ayam Bakar Wong Solo sudah memberikan kepuasan daripada R.M Yogyakarta. Menurut Santoso (2006), salah satu kejadian yang diharapkan ketika mengunjungi suatu rumah makan yaitu mendapatkan kesopanan, keramahtamahan dan pelayanan yang maksimal. Namun secara keseluruhan perbandingan atribut di R.M Ayam Bakar Wong Solo memiliki nilai lebih rendah dari pada R.M Yogyakarta. Mempertahankan kehalalan dan kelezatan makanan Melakukan perbaikan secara rutin terhadap sarana dan prasarana restoran Pengarahan pada tentang tamu adalah raja Melakukan peningkatan kinerja secara berkala Memperbaiki penampilan Peningkatan penyajian tepat waktu Penataan prosedur pemesanan yang relatif mudah Mengaktifkan kotak saran Importance to customer Customer satisfaction customer Goal Improvment ratio Row weight Normalized ro weight Ketrampilan dan kemampuan 4,33 3,54 3,93 1,11 4,81 0,0583 Ketepatan waktu dalam 4,60 3,59 3,76 1,04 4,78 0,0580 Kecepatan penyajian 4,62 3,57 3,71 1,04 4,80 0,0582 Kesiapan dan kesediaan saat 4,43 3,68 3,68 1 4,43 0,0537 Kecepatan dan kesigapan keryawan saat datang 4,43 3,65 3,76 1,03 4,56 0,0554 Kesigapan saat menerima saran dari 4,27 3,46 3,52 1,01 4,31 0,0523 Kesopanan kepada 4,51 3,81 3,81 1 4,51 0,0547 Keramahan kepada 4,61 3,70 3,79 1,03 4,75 0,0576 Kehalalan makanan 4,78 4,28 4,40 1,03 4,92 0,0597 Kelezatan makanan 4,61 3,70 4,16 1,13 5,21 0,0632 Kemampuan berkomunikasi dengan 4,38 3,68 3,74 1,02 4,47 0,0542 Kemudahan bahasa yang digunakan kepada 4,29 3,63 3,76 1,04 4,46 0,0541 Kemudahan saat memesan 4,52 3,77 3,83 1,02 4,61 0,0559 Kenyamanan tempat 4,62 3,62 4,06 1,12 5,17 0,0628 Kebersihan dan kerapian ruangan 4,63 3,56 3,89 1,09 5,05 0,0612 Kesesuaian penampilan 4,22 2,40 3,84 1,6 6,75 0,0819 Keragaman menu yang disajikan 4,43 3,65 4,00 1,09 5,05 0,0586 Bobot respon teknis 124,38 96,81 659,94 578,4 37,98 175,71 199,2 38,43 Prioritas Benchmarking R.M Wong Solo R.M Yogyakarta 3,88 3,62 3,60 3,63 2,40 3,62 3,65 3,46 4,19 3,95 3,85 3,82 3,84 3,74 3,79 3,52 Target 4,19 3,95 3,85 3,82 3,84 3,74 3,79 3,52 7

8 Gambar 2. Matriks House Of Quality d. Improvment Ratio Hasil dapat diketahui bahwa nilai improvment ratio yang sudah mencapai nilai goal atau 1 yaitu atribut kesiapan dan kesediaan saat dan kesopanan kepada. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa kedua atribut ini sudah mencapai nilai yang diinginkan sehingga tidak lagi diperlukan usaha guna mencapai nilai tersebut. Menurut Eilers (2008), kesopanan dapat dilakukan dengan memperlakukan, berbicara dan memahami seperti anda sendiri ingin diperlakukan, disapa dan dipahami. Namun sebagian besar nilai improvment ratio memiliki nilai lebih dari 1 (>1). Atribut yang memiliki nilai goal paling tinggi yaitu kesesuaian penampilan. Hal ini mengartikan bahwa kesesuaian penampilan membutuhkan usaha yang sangat besar agar tercapainya nilai goal. Menurut Mandasari dan Tama (2011), berdasar survei kepuasan diperoleh dari penampilan suatu yaitu dilihat dari cara berpakaian, tindakan yang dilakukan dan penampilan fisik dari tersebut. e. Raw Weight dan Normalized Raw Weight Nilai paling tinggi pada Raw Weight dan Normalized Raw Weight yaitu atribut kesesuaian penampilan dengan nilai sebesar 6,75. Hal ini mengartikan bahwa atribut kesesuaian penampilan merupakan atribut menjadi prioritas utama dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan. Menurut Menurut Afifudin (2009), bahwa penampilan merupakan faktor yang esensial yang berkaitan dengan tubuh, kosmetik dan pakaian yang digunakan. Atribut kelezatan makanan merupakan atribut tertinggi kedua dengan nilai sebesar 5,21. Hal ini juga mengartikan bahwa atribut kelezatan makanan juga menjadi prioritas utama dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan. Hasil yang diperoleh dari tabel raw weight dan improvment ratio, menunjukkan bahwa atribut kesesuiaan penampilan dan kelezatan makanan secara berturut-turut menduduki urutan pertama dan kedua. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa kedua atribut ini harus mendapat perhatian yang sangat besar, dikarenakan kedua atribut tersebut merupakan atribut yang paling diprioritaskan dan paling membutuhkan usaha yang besar agar dapat mencapai nilai yang dinginkan. 2. Penentuan Respon Teknis Respon teknis pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel Penentuan Hubungan Antara Atribut Whats dan Atribut Hows Pada Gambar 3, hubungan antara atribut hows dan whats dilambangkan = hubungan kuat, = hubungan sedang, = hubungan lemah dan kosong = tidak ada hubungan (Marimin, 2004). 4. Penentuan Antar Atribut Hows Pada metode QFD, hubungan antar atribut hows juga harus ditentukan. Hal ini untuk mengetahui apakah suatu proses dalam atribut hows saling menguntungkan (positif) atau merugikan (negatif). Hubungan antar atribut hows dapat dilihat pada Gambar 4. Atribut yang paling banyak mempunyai hubungan sangat positif dengan atribut lain yaitu pengarahan pada bahwa tamu adalah raja, hubungan yang sangat positif pertama yaitu melakukan peningkatan kinerja secara berkala. Hal ini dikarenakan dengan dilakukan peningkatan kinerja secara berkala maka kinerja menjadi lebih baik sehingga hal tersebut juga berdampak pada yaitu menjadi lebih puas. Pengarahan pada tentang tamu adalah raja juga memiliki hubungan sangat positif dengan memperbaiki penampilan. Hal ini dikarenakan tamu tidak hanya melihat suatu pelayan dari kinerjanya saja, tetapi penampilan juga harus diperhatikan sehingga penampilan pun juga berpengaruh pada kepuasan. Pernyataan tersebut juga sesuai dengan pernyataan Ekotama (2008), yaitu kepuasan pada suatu restoran atau rumah makan tidak hanya dilihat dari profesionalisme tetapi juga dilihat dari penampilan yang diberikan suatu. 5. Menentukan Prioritas 8

9 Prioritas ini bertujuan untuk mengetahui atribut mana atau urutan mana yang harus diprioritaskan atau didahulukan. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan Chen (2007), bahwa pelayanan yang efektif harus sesuai dengan urutan prioritas dari respon teknis. Nilai prioritas untuk penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 6. Mempertahankan kehalalan dan kelezatan makanan Melakukan perbaikan secara rutin terhadap sarana dan prasarana restoran Pengarahan pada bahwa tamu adalah raja Melakukan peningkatan kinerja secara berkala Memperbaiki penampilan Peningkatan penyajian tepat waktu Penataan prosedur pemesanan yang relatif mudah Mengaktifkan kotak saran Ketrampilan dan kemampuan Ketepatan waktu dalam Kecepatan penyajian Kesiapan dan kesediaan saat Kecepatan dan kesigapan keryawan saat datang Kesigapan saat menerima saran dari Kesopanan kepada Keramahan kepada Kehalalan makanan Kelezatan makanan Kemampuan berkomunikasi dengan Kemudahan bahasa yang digunakan kepada Kemudahan saat memesan Kenyamanan tempat Kebersihan dan kerapian ruangan Kesesuaian penampilan Keragaman menu yang disajikan Gambar 3. Matriks Hubungan Atribut Whats dengan Atribut Hows Gambar 4. Hubungan antar atribut Hows Mempertahankan kehalalan dan kelezatan makanan Melakukan perbaikan secara rutin sarana dan prasarana restoran Pengarahan pada bahwa tamu adalah raja Melakukan peningkatan kinerja secara berkala Memperbaiki penampilan Peningkatan keahlian penyajian tepat waktu Penataan prosedur pemesanan yang relatif mudah Mengaktifkan kotak saran Berdasarkan Tabel 6, urutan prioritas tertinggi yaitu atribut respon teknis pengarahan pada bahwa tamu adalah raja. Hal ini mengartikan atribut pengarahan pada bahwa tamu adalah raja memiliki kontribusi yang besar dalam memenuhi kebutuhan. Pernyataan tersebut sesuai dengan Andriatantri (2008), bahwa prioritas yang memiliki peringkat tertinggi maka prioritas tersebut akan memiliki kontribusi yang besar guna pemenuhan kebutuhan. 6. Benchmarking dan Target Nilai benchmarking dan target bisa dilihat pada Tabel 7. Berdasarkan Tabel 7, dapat diketahui bahwa semua nilai atribut 9

10 respon teknis R.M Ayam Bakar Wong Solo lebih rendah daripada nilai atribut respon teknis pada R.M Yogyakarta. Hal ini dapat diartikan bahwa pihak Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo harus meningkatkan semua yang berkaitan dengan atribut respon teknis, hal tersebut bertujuan agar kualitas baik makanan, kinerja dan penyajian menjadi lebih baik lagi sehingga dapat memberikan kepuasan kepada. Menurut Suharno (2004), faktor yang mempengaruhi kepuasan meliputi kualitas produk, harga, kualiatas layanan, dan kemudahan yang diberikan dari pemilik usaha sendiri. Hasil yang memiliki selisih terbesar antara nilai target dan nilai benchmarking yaitu atribut respon teknis memperbaiki penampilan, sehingga pada atribut ini dibutuhkan peningkatan kinerja yang tinggi agar dapat mencapai nilai target atau melebihinya. Tabel 6. Prioritas No Atribut Bobot respon teknis Prioritas 1 Mempertahankan kehalalan dan kelezatan makanan 124, Melakukan perbaikan secara rutin terhadap sarana 96,81 6 dan prasarana 3 Pengarahan pada bahwa tamu adalah raja Melakukan peningkatan kinerja secara 578,4 2 berkala 5 memperbaiki penampilan 37, Peningkatan keahlian penyajian tepat waktu 175, Penataan prosedur pemesanan yang relatif singkat 199,2 3 8 Mengaktifkan kotak saran 38,43 7 Sumber: Data Primer, 2014 Tabel.7 Nilai benchmarking dan target No Atribut RM. Wong RM. Target Solo Yogyakarta 1 Mempertahankan kehalalan dan kelezatan makanan 3,88 4,19 4,19 2 Melakukan perbaikan secara rutin terhadap sarana dan 3,62 3,95 3,95 prasarana 3 Pengarahan pada bahwa tamu adalah raja 3,60 3,85 3,85 4 Melakukan peningkatan kinerja secara 3,63 3,82 3,82 berkala 5 Memperbaiki penampilan 2,40 3,84 3,84 6 Peningkatan keahlian penyajian tepat waktu 3,62 3,74 3,74 7 Penataan prosedur pemesanan yang relatif mudah 3,65 3,79 3,79 8 Mengaktifkan kotak saran 3,46 3,52 3,52 Sumber: Data Primer, 2014 KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Hasil analisa dengan metode Servqual didapatkan bahwa yang menjadi prioritas utama yaitu atribut yang masuk pada kuadran utama (kuadran I), meliputi atribut ketepatan waktu dalam, kecepatan penyajian, kesopanan kepada, kenyamanan tempat dan kebersihan dan kerapian ruangan. 2. Hasil analisis dengan metode QFD didapatkan bahwa pihak RM. Ayam Bakar Wong Solo harus berfokus pada atribut respon teknis memperbaiki 10

11 penampilan dalam memenuhi kepuasan dan perbaikan pelayanan. Saran 1. Untuk Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo diharapkan untuk memperbaiki penampilan. 2. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan dalam penentuan respon teknis menambah peran dari pakar yang memiliki pengetahuan yang lebih luas tentang pelayanan terhadap dan masakan, selain pakar dari pihak rumah makan. Penambahan pakar tersebut bertujuan agar mendapatkan hasil yang lebih baik dan dapat menambah varian menu baru pada rumah makan tersebut sehingga akan lebih memberikan kontribusi yang besar dalam perbaikan kualitas pelayanan dan masakan pada restoran tersebut. Daftar Pustaka Adriantantri, E Aplikasi Metode Quality Function Deployment (QFD) dalam Usaha Memenuhi Kepuasan pelanggan terhadap Produk Aqua Gelas 240 ml pada PT Tirta Investama Pandaan. Prosiding Seminar Nasional Teknoin : Afifudin Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Persero Angkasa Pura I di Bandar Udara Ahmad Yani Semarang. Jurnal Analisis Bisnis dan Ekonomi 2(2) : Arikunto Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. PT. Rineka Cipta. Jakarta. Hal : 66. Chen, S Using Quality Function Deployment to Plan Curricula in Higher Education. The Journal of Human Resource and Adult learning 3(2): Eilers, J. F Berkomunikasi dalam Pelayanan dan Misi. Kanisius. Yogyakarta. Hal : Ekotama, S Cara Gampang Bikin Bisnis Franchise. PT Buku Kita. Jakarta. Hal : Mandasari, V dan Tama, A. B Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Cepat Saji Melalui Pendekatan Data Mining : Studi Kasus XYZ. Jurnal Generic 6(1): Marimin Teknik dan Aplikasi Pengambilan Keputusan Kriteria Majemuk. PT Grasindo. Jakarta. Hal : 36. Mustaniroh, A. S. Lestari, R. E dan Sari, N. E Penilaian Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual (Service Quality) (Studi Kasus Pada Waroeng X Cab. Soekarno Hatta- Malang). Jurnal Teknologi Pertanian 11(3): Santoso, H Meningkatkan Kualitas Layanan Industri Jasa Melalui Pendekatan Integrasi Metoda Servqual-Six Sigma atau Servqual-QFD. Jurnal UNDIP 1(1): Sari, A. I Deskripsi Kepuasan Pelanggan Jasa Penyewaan Warung Internet (Warnet). Jurnal Keuangan dan Bisnis 3 (3): Mandasari, V dan Tama, A. B Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Cepat Saji Melalui Pendekatan Data Mining : Studi Kasus XYZ. Jurnal Generic 6(1): Supomo, H dan Rahman, A Analisa Kepuasan Pelanggan pada Pekerjaan Reparasi Kapal dengan Metode Quality Function Deployment (QFD). Jurnal Teknik ITS 1 (1): Sugiarto, T Your Great Success from Now. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Hal : Sugiono Metode Penelitian Administrasi. Alfabeta. Bandung. Hal: Wardhani, E. K Pengukuran Kepuasan Konsumen Jasa Penerbangan (Studi Kasus Pada Jasa Penerbangan Garuda Indonesia Semarang Jakarta). Jurnal Studi Manajemen dan Oraganisasi 3 (1):