Brawijaya Jl. Veteran No. 1 Malang *
|
|
- Verawati Kusnadi
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Menggunakan Model Kano dan Quality Function Deployment (QFD) di Restoran Siap saji X Cabang Plaza Surabaya Analysis and Improvement Proposal of Service Quality Using The Kano Model and Quality Function Deployment (QFD) in X Fast Food Restaurant Branch Plaza Surabaya Merlyana Kusuma Wardani 1), Wike Agustin Prima Dania 2), Mas ud Effendi 2) 1) Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian - Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya 2) Staf Pengajar Jurusan Teknologi Industri Pertanian - Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya Jl. Veteran No. 1 Malang * merlyana.kusuma@gmail.com Abstrak Tujuan penelitian ini adalah memberikan usulan atribut perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan di restoran siap saji X, sehingga restoran mempunyai keunggulan pelayanan dibandingan dengan restoran siap saji lainnya. Penelitian ini dapat dilakukan dengan bantuan model Kano dan metode Quality Function Deployment (QFD). Model Kano memiliki tujuan mengkategorikan atribut-atribut dari produk atau jasa. Metode Quality Function Deployment (QFD) merupakan metode sistematik yang menentukan permintaan konsumen kemudian menerjemahkan tuntutan tersebut secara akurat ke dalam desain teknis, manufacturing dan perencanaan produksi yang tepat. Kedua metode tersebut akan menghasilkan beberapa atribut perbaikan yang berfungsi untuk meningkatkan kualitas pelayanan di restoran siap saji X. Hasil yang diperoleh dari penelitian dengan menggunakan model kano dan QFD bahwa konsumen cukup puas terhadap pelayanan di restoran siap saji X. Hal tersebut berdasarkan nilai IBT dengan tingkat kepuasan kurang dari nilai 1 yaitu sebesar 0,43, IWT dengan tingkat ketidakpuasan mendekati nilai -1 yaitu sebesar -0,53 dan nilai CSP (Customer Satisfaction Performance) dari metode QFD diperoleh sebesar 3,79 dan restoran pesaing sebesar 4,03. Analisis dengan metode QFD didapatkan bahwa pihak restoran siap saji X harus berfokus pada atribut respon teknis memberikan training pada karyawan. Saran untuk penelitian selanjutnya diharapkan dalam penentuan respon teknis memberikan reward dan punishment bagi karyawan yang bertujuan untuk meningkatkan kinerja karyawan dalam perbaikan kualitas pelayanan di restoran siap saji X. Kata kunci : CSP, Kualitas layanan, Model Kano, Metode QFD, Restoran Siap Saji Abstract The purpose of this study is to provide suggestion to improve the attributes of service quality improvements in X fast food restaurant, so that the restaurant service as compared to other fast food restaurants. In this studies can be done with the help of Kano model and method of Quality Function Deployment (QFD). A Kano model has the aim to categorize attributes of a product or service. Quality Function Deployment (QFD) methods is a systematic method of determining consumer demand then accurately translates these demands into the technical design and production planning of manufacturing proper. Both of these methods will result in some improvement attributes that serve to improve the quality of service in the X fast food restaurant. The result obtained from studies using the Kano model and QFD that consumers are quite satisfied with the service in the X fast food restaurant. It based on the level is satisfaction with the IBT value less than the value of 1 is equal to 0,43, IWT with dissatisfaction level approaching a value of -1 is equal to -0,53 and the value of CSP (Customer Satisfaction Performance) of QFD method obtained of 3.79 and 4,03 for the top restaurant competitors. Analysis with QFD method was found that the x fast food restaurant should focus on the attribute technical response provided training to employees. Suggestions for further studies are expected in the determination of the technical response give rewards and punishment for employees to improve the performance of employees in the improvement of services quality in X fast food restaurant. Keywords: CSP, Service quality, Kano model, QFD method,fast food restaurant PENDAHULUAN Dalam era globalisasi ini, lingkungan usaha yang semakin cepat berubah, persaingan semakin tajam sehingga hanya pelayanan 1 berkualitaslah yang mampu bertahan. Kualitas pelayanan yang baik menjadi tolak ukur bagi konsumen untuk datang membeli kembali. Menurut Hermawan (2009), kualitas pelayanan
2 menjelaskan atau memprediksi variabilitas dari loyalitas konsumen. Diduga semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi loyalitas konsumen. Restoran siap saji X adalah salah satu perusahaan terkemuka yang menggeluti usaha restoran cepat saji. Perusahaan ini menggunakan sistem waralaba (franchise) dan memiliki gerai berjumlah sekitar 200-an tersebar di seluruh Indonesia, salah satunya di cabang Plaza Surabaya. Restoran siap saji X cabang Plaza Surabaya pernah menerima komplain mengenai kecepatan pelayanan yang diberikan, sehingga restoran perlu melakukan perbaikan kualitas layanan dan dapat mempunyai keunggulan pelayanan dibandingan dengan restoran makanan siap saji lainnya. Penelitian tentang analisis dan usulan perbaikan kualitas layanan di restoran siap saji X ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dan mendapatkan atribut yang menjadi prioritas utama dalam perbaikan kualitas pelayanan. Beberapa metode yang dapat digunakan untuk menyelesaikan permasalahan tersebut diantaranya adalah metode servqual (service quality), model kano, root cause analysis, IPA (Importance Performance Analysis) dan QFD (Quality Fuction Deployment). Dari berbagai metode tersebut, model kano dan QFD (Quality Function Deployment) dipilih dalam penelitian ini. Menurut Soedjono (2012), model kano digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan dan tingkat ketidakpuasan dari tiaptiap atribut pelayanan yang dimiliki restoran siap saji X dan QFD digunakan sebagai prioritas usulan perbaikan untuk menentukan kebutuhan pelanggan. Permasalahan yang dihadapi oleh restoran siap saji X dapat diselesaikan dengan menggunakan metode Kano dan QFD (Quality Function Deployment). Kedua metode tersebut dapat memperbaiki kualitas pelayanan yang lebih tepat dan efektif serta kelemahan pada tiap-tiap metode dapat saling ditutupi. Model Kano mengkategorikan atribut berdasarkan pada seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan konsumen. Menurut Bakhtiar dkk (2010), Kano dibedakan menjadi tiga tipe produk yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu mustbe requirements, one-dimensional requirements dan attractive requirements. Pada prinsipnya, QFD membantu mendengarkan suara atau keinginan konsumen dan berguna untuk brainstorming sessions bagi tim pengembang dalam menentukan cara terbaik memenuhi keinginan konsumen (Wijaya, 2011). 2 BAHAN DAN METODE Penelitian ini dilaksanakan di restoran siap saji X cabang plaza Surabaya pada bulan April 2014 sampai dengan Juli Tahapan penelitian diawali dari survei pendahuluan, perumusan masalah dan penetapan tujuan, studi literatur, metode pengumpulan data, pengambilan sampel, penyusunan kuesioner, pengujian kuesioner, penyebaran kuesioner analisis data dengan model Kano dan QFD serta kesimpulan dan rekomendasi perbaikan pelayanan. Identifikasi dan perumusan masalah digunakan peneliti untuk memudahkan dalam menentukan arah penyelesaian masalah di tempat penelitian. Responden yang terdapat pada penelitian adalah semua konsumen yang menikmati dan membeli makanan di restoran siap saji X. Metode yang digunakan dalam penentuan responden adalah teknik non probabilistik sampling dengan metode accindental sampling. Alasan penggunaan metode ini karena responden yang digunakan sebagai sampel adalah siapa saja yang kebetulan membeli dan telah lama serta berpengalaman dalam mengkonsumsi makanan di restoran siap saji X cabang Plaza Surabaya. Jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin yang menghasilkan 100 responden. Kuesioner kemudian disusun setelah dilakukan penentuan sampel responden. Analisis data terdiri dari beberapa tahapan diantaranya adalah menentukkan konsep atribut terlebih dahulu yang terdiri dari lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Dalam penelitian ini, variabel yang digunakan adalah kepuasan konsumen. Pengukuran variabel terhadap kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan menggunakan 2 sub-variabel yaitu kinerja pelayanan dan tingkat kepentingan yang terdiri dari lima tingkat skala penilaian yaitu antara 1-5. Berdasarkan atribut yang telah ditetapkan, disusun pertanyaan-pertanyaan yang bersifat tertutup, pertanyaan dibuat dengan membatasi jawabannya. Pertanyaan dibagi menjadi dua kategori yaitu functional dan disfunctional. Pertanyaan functional adalah pertanyaan mengenai pendapat konsumen jika atribut ada, pertanyaan disfunctional adalah pertanyaan mengenai pendapat konsumen jika atribut tidak ada. Metode analisis data yang digunakan adalah model Kano dan QFD. Data yang diolah adalah hasil kuesioner. Menurut Wijaya dkk (2013), langkah-langkah dalam model Kano dapat dilihat pada Gambar 1.
3 Mengkombinasikan jawaban pertanyaan functional dan disfunctional Menghitung frekuensi kategori kano menggunakan Blauth s formula Menghitung Consumer Satisfaction Coefficient (CSC) Menggambarkan nilai koefisien kepuasan konsumen dalam grafik koefisien kepuasan Kano Gambar 1. Langkah-langkah model Kano Tahapan-tahapan analisis data selanjutnya adalah dengan menggunakan QFD, dengan tahapan sebagai berikut (Zagloel dan Nurcahyo, 2013): 1. Fase Pengumpulan Suara Konsumen. 2. Fase Penyusunan House of Quality (HoQ) Langkah-langkah dalam pembuatan rumah kualitas adalah sebagai berikut: a. Pembuatan Matrik Kebutuhan Konsumen. b. Pembuatan Matrik Perencanaan yang meliputi: 1. Importance to Customer (IOC) 2. Customer Satisfaction Performance (CSP) 3. Goal 4. Improvement Ratio 5. Sales Point 6. Raw Weight dan Normalized Row Weight c. Pembuatan Respon Teknis 1. Menentukan hubungan respon teknis dengan kebutuhan konsumen ditentukan setelah respon teknis dan harapan pelanggan didapatkan. Simbol hubungan yang digunakan dapat dilihat pada Tabel Menentukan hubungan teknis ditentukan untuk memudahkan dalam menentukan keputusan yang akan diambil dengan menggunakan simbol hubungan yang dapat dilihat pada Tabel Benchmarking menentukan penilaian kualitas pelayanan pada Restoran siap saji X cabang Plaza Surabaya dengan pelayanan pada Restoran siap saji KFC. Tabel 1. Simbol Hubungan Atribut whats dengan hows Simbol Keterangan Nilai Hubungan Kuat 9 O Hubungan Sedang 3 Δ Hubungan Lemah 1 Kosong Tidak ada hubungan 0 3 Tabel 2. Simbol Hubungan antar Respon Teknis Simbol Keterangan ++ Hubungan Kuat Positif + Hubungan Positif Kosong Tidak ada hubungan - Hubungan Negatif -- Hubungan Kuat Negatif HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan Restoran siap saji X sendiri bermula dari minuman root beer yang diciptakan pertama kali oleh Roy W. Allen, pada tahun 1919 di California. Pada tahun 1922 Allen mengambil pasangan untuk rekan kerjanya, yaitu Frank Wright. Kedua mitra tersebut menggabungkan inisial nama mereka, "A" untuk Allen dan "W" untuk Wright. Pada tahun 1970, anak perusahaan Amerika diakuisisi oleh The AMK Corporation yang membentuk perusahaan baru, Amerika Brands Company. Cabang restoran siap saji X tersebar di setiap regional Surabaya, mulai dari Surabaya Utara, Surabaya Selatan, Surabaya Pusat, Surabaya Barat dan Surabaya Timur. Umumnya, cabang restoran berada dalam satu gedung pusat perbelanjaan yang tersebar di Surabaya. Gambaran Umum Responden Responden yang dijadikan sampel untuk penelitian ini adalah masyarakat yang pernah mengkonsumsi makanan di Restoran siap saji X dalam kurun waktu 6 bulan terakhir dengan usia minimal 17 tahun. Jumlah responden sebanyak 100 orang. Karakteristik responden dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3. Karakteristik Responden Karakteristik Kelompok Jumlah Presentase Frekuensi 1-2 kali 77 77% Berkunjung Frekuensi Berkunjung selain di restoran X 3 kali KFC McDonald s Texas Lainnya % 75% 20% 5% 0% Usia th 69 50% th 27 7% th 4 18% Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Pendidikan SD/Sederajat Terakhir SMP/Sederajat SMA/Sederajat Diploma D1/D2/D3 Sarjana S1/S2/S3 Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa Wiraswasta/Pengusaha Pegawai Negeri Pegawai Swasta Lainnya Pendapatan < Rp Perbulan Rp > Rp Sumber : Data Primer Diolah, % 63% 0% 2% 59% 16% 23% 48% 10% 9% 33% 0% 46% 43% 11%
4 Hasil Analisis Model Kano Tabel 4. Frekuensi Kategori Kano dan Hasil Kategori Kano Setiap Atribut No Nama Atribut A O M I R Q A+O+M I+R+Q Total Kategori 1 Kecepatan karyawan dalam memberikan daftar pilihan menu A 2 Kecepatan pelayanan M 3 Ketepatan makanan dan minuman yang disajikan sesuai pesanan M 4 Pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menjelaskan menu A 5 Ketelitian pencatatan pemesanan I 6 Kesediaan karyawan dalam menjawab pertanyaan konsumen M 7 Kebersihan makanan dan minuman M 8 Kesesuaian harga dengan produk M 9 Keamanan makanan dan minuman yang disajikan M 10 Kemudahan karyawan berkomunikasi dengan konsumen O 11 Keramahan karyawan M Intonasi dan emosi karyawan yang baik dalam berkomunikasi 12 dengan konsumen M 13 Kebersihan ruangan O 14 Kebersihan dan kerapian penampilan fisik karyawan I 15 Ketersediaan jumlah tempat duduk yang memadai M 16 Ketersediaan fasilitas pendukung (toilet, pencuci tangan dan cermin) M Tabel 5. Nilai CSC Setiap Atribut No Nama Atribut A+O M+O A+O+M+I IBT IWT 1 Kecepatan karyawan dalam memberikan daftar pilihan menu ,68-0,25 2 Kecepatan pelayanan ,45-0,61 3 Ketepatan makanan dan minuman yang disajikan sesuai pesanan ,35-0,66 4 Pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menjelaskan menu ,52-0,32 5 Ketelitian pencatatan pemesanan ,33-0,38 6 Kesediaan karyawan dalam menjawab pertanyaan konsumen ,31-0,54 7 Kebersihan makanan dan minuman ,38-0,62 8 Kesesuaian harga dengan produk ,41-0,64 9 Keamanan makanan dan minuman yang disajikan ,34-0,58 10 Kemudahan karyawan berkomunikasi dengan konsumen ,60-0,56 11 Keramahan karyawan ,39-0,63 12 Intonasi dan emosi karyawan yang baik dalam berkomunikasi dengan konsumen ,37-0,58 13 Kebersihan ruangan ,60-0,63 14 Kebersihan dan kerapian penampilan fisik karyawan ,36-0,32 15 Ketersediaan jumlah tempat duduk yang memadai ,39-0,54 16 Ketersediaan fasilitas pendukung (toilet, pencuci tangan dan cermin) ,40-0,69 Rata-rata 0,43-0,53 Hasil perhitungan frekuensi kategori kano untuk setiap atribut dan kategori kano dapat dilihat pada Tabel 4. Pada tabel tersebut dapat diketahui frekuensi kategori setiap atribut. Kategori tersebut terdiri dari kategori must be, one dimensional, attractive dan indifferent. Kemudian dengan menggunakan Blauth s Formula yang dilanjutkan dengan menghitung nilai IBT dan IWT nya. Tahapan yang terakhir adalah dengan menggambarnya dalam grafik koefisien kepuasan kano. Nilai CSC (Consumer Satisfaction Coeffisient) dapat dilihat pada Tabel 5. Dimana nilai CSC menunjukkan nilai atribut produk mempengaruhi kepuasan bila diberikan atau menyebabkan ketidakpuasan apabila diberikan 4 atau menyebabkan ketidakpuasan apabila tidak diberikan. Atribut yang dihitung nilai CSC-nya adalah atribut yang layak untuk dikembangkan (tidak ditolak oleh konsumen). Rumus untuk menghitung nilai Consumer Satisfaction Coefficient (CSC) yaitu (Trisna dkk, 2013): IBT = (1) IWT = - ( ).. (2) Berdasarkan Tabel 5. maka nilai IBT dan nilai IWT setiap atribut dapat diketahui. IBT menunjukkan kepuasan konsumen berkisar antara 0-1 dan IWT menunjukkan ketidakpuasan konsumen dengan nilai -1. Nilai IBT tertinggi terdapat pada atribut (V1) kecepatan karyawan
5 dalam memberikan daftar pilihan menu sebesar 0,68. Hal ini menunjukkan konsumen sudah puas terhadap atribut kecepatan karyawan dalam memberikan daftar pilihan menu karena sikap karyawan cepat tanggap terhadap kedatangan konsumen yang akan memesan. Hal ini didukung dengan pendapat Eilers (2008), yaitu pengetahuan para pelayan, kecekatan layanan, suasana kekeluargaan, dan bahasa yang ramah yang dipancarkan oleh seorang pegawai akan menimbulkan kesan yang baik sehingga akan berdampak positif bagi tamu atau konsumen yang datang. Nilai IWT tertinggi terdapat pada atribut (V16) ketersediaan fasilitas pendukung (toilet, pencuci tangan dan cermin) sebesar -0,69. Hal ini menunjukkan konsumen merasa tidak puas terhadap atribut ketersediaan fasilitas pendukung (toilet, pencuci tangan dan cermin) karena restoran siap saji x belum memiliki toilet dan konsumen merasa kurang nyaman. Nilai IWT yang mendekati nilai -1 menunjukkan bahwa ketidakpuasan konsumen sangat besar. 0,5 1 V1 I A V4 V14 V5 V10 V13 V2 V8 V15 V16 V11 V12 V9 V3 V6 V7 0-0,5-1 Gambar 2. Koefisien Kepuasan Kano Restoran Siap Saji X O M tingkat kepuasan apabila atribut ini tidak ada dalam produk. Kategori lain yaitu indifference tidak akan menimbulkan reaksi apapun pada konsumen dan sebaliknya kategori reverse yang bahkan akan menimbulkan ketidakpuasan pada konsumen apabila dikembangkan dalam produk Hasil Analisis Metode QFD Analisis data merupakan cara yang digunakan dalam menganalisis dan mengolah data. Analisis data yang digunakan selanjutnya adalah QFD (Quality Function Deployment). Tahapan-tahapan analisis data dengan menggunakan QFD adalah sebagai berikut: 1.Voice Of Customer (Tabel Whats) Langkah awal yang dilakukan dalam menyusun metode QFD yaitu dengan mengetahui dan mengidentifikasi apa yang dibutuhkan oleh suatu konsumen atau sering dikenal dengan voice of customer (VOC). Tahap ini dilakukan survey untuk memperoleh suara konsumen yang tentu akan memakan waktu dan membutuhkan ketrampilan mendengarkan. Proses QFD membutuhkan data konsumen yang ditulis sebagai atribut-atribut dari produk atau service. 2.Penyusunan House of Quality (HoQ) Penyusunan house of quality dilakukan dengan beberapa tahap, pertama yaitu dengan pembuatan matriks kebutuhan. Selanjutnya pembuatan importance customer, customer satisfaction, goal, improvement ratio, row weight, normalized row weight dan respon teknis yang saling berhubungan. Selain itu pada house of quality tepatnya pada bagian yang terbawah juga terdapat bobot dari respon teknis, benchmarking, target, dan prioritas yang dicapai oleh restoran siap saji X. Berdasarkan grafik koefisien kepuasan kano pada Gambar 2 didapatkan hasil bahwa terdapat 10 atribut dalam kuadran must-be (M), kuadran one-dimensional (O) terdiri dari 2 atribut, kuadran attractive (A) terdiri dari 2 atribut dan kuadran indifferent (I) terdiri dari 2 atribut. Kuadran mustbe (atribut dasar) yaitu atribut yang harus ada dalam produk, jika atribut ini dirasa buruk oleh konsumen maka konsumen akan merasa sangat tidak puas (Handoko dkk, 2013). Kuadran onedimensional (atribut yang diharapkan), dimana kepuasan konsumen berhubungan linier dengan kinerja atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan konsumen (Amran dan Ekadeputra, 2010). Menurut Maulia dkk (2013), kuadran attractive yaitu tidak akan menimbulkan penurunan 3. Pembuatan Matriks Kebutuhan Pembuatan matriks kebutuhan didasarkan dari atribut yang telah ditentukan sebelumnya. Matriks kebutuhan pada penelitian ini dapat dilihat pada House of Quality. Pada House of Quality dapat dilihat bahwa pada sisi kiri terdapat atribut whats dan pada sisi atas terdapat atribut respon teknis (hows). Importance to Customers (IOC) Perhitungan nilai importance to customers mencerminkan tingkat kepentingan pelayanan terhadap atribut yang ada berdasarkan kuesioner (Wijaya, 2011). Nilai importance to customers dapat dilihat pada Tabel 6. Berdasarkan nilai importance to consumers yang telah diperoleh, dapat diketahui bahwa atribut 5
6 yang diatas rata-rata paling dipentingkan oleh konsumen adalah kebersihan makanan dan minuman. Hal tersebut dipentingkan karena kebersihan makanan dan minuman merupakan faktor utama yang dilihat konsumen sebelum menikmati suatu makanan. Apabila suatu produk mempunyai keadaan yang bersih, maka produk tersebut dapat dinyatakan aman untuk dikonsumsi. Atribut kesediaan karyawan menjawab pertanyaan konsumen tidak dianggap penting karena memiliki nilai dibawah rata-rata. Tabel 6. Nilai Importance to Customers No Atribut Nilai Importance to Customers 1 Kecepatan karyawan dalam 4,40 memberikan daftar pilihan menu 2 Kecepatan pelayanan 4,57 3 Ketepatan makanan dan 4,48 minuman yang disajikan sesuai pesanan 4 Pengetahuan dan kemampuan 4,32 karyawan dalam menjelaskan menu 5 Ketelitian pencatatan pemesanan 4,35 6 Kesediaan karyawan dalam 4,22 menjawab pertanyaan konsumen 7 Kebersihan makanan dan 4,66 minuman 8 Kesesuaian harga dengan produk 4,38 9 Keamanan makanan dan 4,45 minuman yang disajikan 10 Kemudahan karyawan 4,38 berkomunikasi dengan konsumen 11 Keramahan karyawan 4,44 12 Intonasi dan emosi karyawan 4,23 dalam berkomunikasi dengan konsumen 13 Kebersihan ruangan 4,44 14 Kebersihan dan kerapian 4,32 penampilan fisik karyawan 15 Ketersediaan jumlah tempat 4,40 16 duduk yang memadai Ketersediaan fasilitas pendukung 4,49 (toilet, pencuci tangan dan cermin) Rata-rata 4,41 Customers Satisfaction Performance Nilai customer satisfaction performance (CSP) didapatkan dari hasil penilaian konsumen berdasarkan kepuasan mereka terhadap pelayanan restoran siap saji X dan restoran siap saji KFC sebagai pesaing. Nilai CSP dapat diliihat pada Tabel 7. Menurut Nasution (2006), CSP adalah persepsi atau pandangan konsumen tentang bagus atau tidaknya produk yang telah dihasilkan saat ini dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Berdasarkan Tabel 7, dapat diperoleh nilai perbandingan antara restoran siap saji x dan restoran siap saji KFC. Hasil yang didapat menunjukkan bahwa sebagian besar nilai pada restoran siap saji x lebih rendah dibandingkan nilai dari restoran siap saji KFC. Oleh karena itu dapat 6 disimpulkan bahwa pelayanan di restoran siap saji x belum mampu memuaskan apa yang diinginkan oleh konsumen. Tabel 7. Nilai Customers Satisfaction Performance Nilai CSP No Atribut Restoran Restoran X KFC 1 Kecepatan karyawan dalam 3,83 3,91 memberikan daftar pilihan menu 2 Kecepatan pelayanan 3,90 4,02 3 Ketepatan makanan dan minuman yang disajikan sesuai pesanan 3,86 4,19 4 Pengetahuan dan kemampuan 3,53 3,92 karyawan dalam menjelaskan menu 5 Ketelitian pencatatan pemesanan 3,89 4,25 6 Kesediaan karyawan dalam 3,74 4,07 menjawab pertanyaan konsumen 7 Kebersihan makanan dan 3,88 3,97 minuman 8 Kesesuaian harga dengan produk 3,18 3,76 9 Keamanan makanan dan 3,82 3,91 minuman yang disajikan 10 Kemudahan karyawan 3,70 3,94 berkomunikasi dengan konsumen 11 Keramahan karyawan 4,03 4,10 12 Intonasi dan emosi karyawan 3,84 3,96 dalam berkomunikasi dengan konsumen 13 Kebersihan ruangan 3,80 3,96 14 Kebersihan dan kerapian 4,01 4,02 penampilan fisik karyawan 15 Ketersediaan jumlah tempat 3,97 4,26 16 duduk yang memadai Ketersediaan fasilitas pendukung 3,58 4,23 (toilet, pencuci tangan dan cermin) Rata-rata 3,79 4,03 Goal dan Improvement Ratio Nilai goal didapatkan dengan membandingkan nilai terbaik pada tingkat kepuasan konsumen. Nilai improvement ratio didapatkan dari perbandingan antara nilai goal dengan nilai CSP. Nilai goal dan improvement ratio dapat dilihat pada Tabel 8. Berdasarkan Tabel 8, dapat diketahui bahwa nilai improvement ratio yang mendekati nilai goal atau 1 yaitu atribut kebersihan dan kerapian penampilan fisik karyawan. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa atribut ini sudah mencapai nilai yang diinginkan sehingga tidak lagi diperlukan usaha perbaikan untuk mencapai nilai tersebut. Zagloel dan Nurcahyo (2013) juga menambahkan bahwa nilai improvement ratio menandakan besarnya usaha perbaikan yang perlu dilakukan. Selain itu, hasil yang didapat menunjukkan bahwa sebagian besar nilai IR pada restoran siap saji x memiliki nilai lebih dari 1. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa pelayanan di restoran siap saji x belum mampu memuaskan apa yang diinginkan oleh konsumen.
7 Tabel 8. Nilai Goal dan Improvement Ratio No Atribut Goal Nilai IR 1 Kecepatan karyawan dalam memberikan 3,91 1,02 daftar pilihan menu 2 Kecepatan pelayanan 4,02 1,03 3 Ketepatan makanan dan minuman yang 4,19 1,08 disajikan sesuai pesanan 4 Pengetahuan dan kemampuan karyawan 3,92 1,11 dalam menjelaskan menu 5 Ketelitian pencatatan pemesanan 4,25 1,09 6 Kesediaan karyawan dalam menjawab 4,07 1,08 pertanyaan konsumen 7 Kebersihan makanan dan minuman 3,97 1,02 8 Kesesuaian harga dengan produk 3,76 1,18 9 Keamanan makanan dan minuman yang disajikan 3,91 1,02 10 Kemudahan karyawan berkomunikasi 3,94 1,06 dengan konsumen 11 Keramahan karyawan 4,10 1,01 12 Intonasi dan emosi karyawan dalam 3,96 1,03 berkomunikasi dengan konsumen 13 Kebersihan ruangan 3,96 1,04 14 Kebersihan dan kerapian penampilan fisik karyawan 4,02 1,00 15 Ketersediaan jumlah tempat duduk yang memadai 16 Ketersediaan fasilitas pendukung (toilet, pencuci tangan dan cermin) 4,26 4,23 1,07 1,18 Row Weight dan Normalized Row Weight Semakin besar nilai row weight suatu atribut maka semakin tinggi prioritas pengembanganya (Suryaningrat, 2010). Menurut Gharakhani dan Eslami (2012), row weight didapatkan dari nilai importance to customer dikalikan dengan improvement ratio. Perhitungan normalitas bobot setiap atribut dimaksudkan untuk memudahkan dalam menentukan prioritas pengembangan. Nilai row weight dan normalized row weight dapat dilihat pada Tabel 9. Berdasarkan nilai yang telah didapat, dapat diketahui bahwa nilai row weight dan nilai normalized row weight memiliki hasil yang sama. Nilai paling tinggi yaitu atribut ketersediaan fasilitas pendukung (toilet, pencuci tangan dan cermin) dengan nilai sebesar 7,95. Bahwa telah dijelaskan sebelumnya apabila restoran siap saji x tidak memiliki fasilitas toilet sehingga atribut ini menjadi atribut prioritas utama dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa atribut ini harus mendapat perhatian yang sangat besar dikarenakan atribut tersebut merupakan yang paling diprioritaskan dan paling membutuhkan usaha yang besar agar dapat mencapai nilai yang dinginkan. Menurut Barata (2004), kualitas pelayanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai organisasi/perusahaan dengan berbagai fasilitas pendukung yang tersedia. Tabel 9. Nilai Row Weight dan Normalized No Atribut Row Normalized Weight Row Weight 1 Kecepatan karyawan dalam 6,73 0,0598 memberikan daftar pilihan menu 2 Kecepatan pelayanan 7,06 0, Ketepatan makanan dan minuman yang 7,26 0,0645 disajikan sesuai pesanan 4 Pengetahuan dan kemampuan karyawan 7,19 0,0639 dalam menjelaskan menu 5 Ketelitian pencatatan pemesanan 7,11 0, Kesediaan karyawan dalam menjawab 6,84 0,0607 pertanyaan konsumen 7 Kebersihan makanan dan minuman 7,13 0, Kesesuaian harga dengan produk 7,75 0, Keamanan makanan dan minuman yang 6,81 0,0605 disajikan 10 Kemudahan karyawan berkomunikasi 6,96 0,0619 dengan konsumen 11 Keramahan karyawan 6,73 0, Intonasi dan emosi karyawan dalam 6,54 0,0581 berkomunikasi dengan konsumen Kebersihan ruangan Kebersihan dan kerapian penampilan fisik karyawan Ketersediaan jumlah tempat duduk yang memadai 6,93 6,48 7,06 0,0615 0,0576 0, Ketersediaan fasilitas pendukung 7,95 0,0706 (toilet, pencuci tangan dan cermin) 4.Penentuan Respon Teknis Tahap selanjutnya pada metode QFD yaitu pembuatan respon teknis atau hows. Respon teknis ini diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak manajemen dengan diperkuat literatur-literatur dan jurnal-jurnal. Respon teknis atau hows merupakan representasi dari tingkat kebutuhan operasional untuk memuaskan fungsi-fungsi whats (voice of customer) (Hidayat, 2007). 5.Penentuan Hubungan Atribut Hows dengan Atribut Whats Langkah selanjutnya dalam penyusunan HoQ adalah menghubungkan antara atribut harapan konsumen (whats) dengan respon teknik (hows). Setiap atribut hows mungkin akan mempengaruhi lebih dari satu atribut whats. Penentuan hubungan dilakukan melalui wawancara dengan pihak manager dan melihat kondisi nyata yang ada pada restoran siap saji x. Matriks hubungan atribut whats dengan atribut hows menunjukkan derajat hubungan antara harapan konsumen dengan respon teknis. Hubungan atribut hows dengan whats dapat dilihat pada Gambar 3. 7
8 Menyediakan fasiltas pendukung yang lengkap Promosi menu pada saat-saat tertentu Perluasan dan penataan ruang Training pada karyawan Peningkatan keahlian pelayanan dan penyajian tepat waktu Pemanfaatan sarana kotak saran Menyediakan fasiltas pendukung yang lengkap Promosi menu pada saat-saat tertentu Perluasan dan penataan ruang Training pada karyawan Peningkatan keahlian pelayanan dan penyajian tepat waktu Whats Hows Kecepatan karyawan dalam memberikan daftar pilihan menu Kecepatan pelayanan Ketepatan makanan dan minuman yang disajikan sesuai pesanan Pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menjelaskan menu Ketelitian pencatatan pemesanan Kesediaan karyawan dalam menjawab pertanyaan konsumen Kebersihan makanan dan minuman Δ Δ O Δ O O Kesesuaian harga dengan produk Δ Keamanan makanan dan minuman yang disajikan Δ O Kemudahan karyawan berkomunikasi dengan konsumen Keramahan karyawan Intonasi dan emosi karyawan yang baik dalam berkomunikasi dengan konsumen Kebersihan ruangan Kebersihan dan kerapian penampilan fisik karyawan Ketersediaan jumlah tempat duduk yang memadai O Ketersediaan fasilitas pendukung (toilet,pencuci tangan dan cermin) Δ O Gambar 3. Matriks Hubungan Atribut Whats dengan Atribut Hows 6.Penentuan Hubungan Antara Atribut Hows Pada metode QFD, hubungan antar atribut hows juga harus ditentukan. Hal ini untuk mengetahui apakah suatu proses dalam atribut hows saling menguntungkan (positif) atau merugikan (negatif). Hubungan antar atribut hows dapat dilihat pada Gambar Bobot Respon Teknis dan Prioritas Dalam metode QFD, khususnya pada house of quality di dalamnya terdapat prioritas yang diperoleh dari bobot respon teknis. Prioritas ini bertujuan untuk mengetahui atribut mana atau urutan mana yang harus diprioritaskan atau didahulukan. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan Chen (2007), bahwa pelayanan yang efektif harus sesuai dengan urutan prioritas dari respon teknis. Nilai prioritas untuk penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 10. Tabel 10. Bobot Respon Teknis dan Prioritas No Atribut Bobot respon Prioritas teknis 1 Menyediakan fasilitas 160,25 3 pendukung yang lengkap 2 Mengadakan promosi 65,04 5 menu pada saat-saat tertentu 3 Melakukan perluasan dan penataan ruang 4 Memberikan training pada 448,68 1 karyawan 5 Peningkatan keahlian 396,45 2 pelayanan dan penyajian tepat waktu 6 Pemanfaatan sarana kotak saran 13,14 6 Urutan prioritas tertinggi pertama yaitu atribut respon teknis memberikan training pada karyawan. Hal ini karena tamu atau konsumen merupakan orang yang memiliki harapan lebih ketika akan menikmati suatu makanan dan ketika mendapatkan pelayanan sehingga pihak restoran harus secara maksimal memenuhi atau melebihi harapan tersebut yang dimulai dari proses pemesanan, penyajian dan sampai tamu atau konsumen meninggalkan restoran. Hal ini mengartikan atribut tersebut memiliki kontribusi yang besar dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Menurut Andriatantri (2008), bahwa prioritas yang memiliki peringkat tertinggi maka prioritas tersebut akan memiliki kontribusi yang besar guna pemenuhan kebutuhan konsumen. 8.Benchmarking dan Target Benchmarking merupakan suatu proses pengukuran kinerja dengan cara membandingkan dengan kinerja perusahaan yang lebih baik (Sugiono, 2006). Pada penelitian ini melakukan perbandingan kinerja restoran siap saji X dengan restoran siap saji KFC. Selanjutnya nilai benchmarking sendiri diperoleh dari hasil kuesioner evaluasi yang didalamnya memuat nilai perbandingan antara restoran siap saji X dan restoran siap saji KFC. Nilai benchmarking bisa dilihat pada Tabel 11. Gambar 4. Hubungan Antar Atribut Hows 8
9 Tabel 11. Nilai Benchmarking dan Target No Atribut Restoran X Restoran KFC Targ et 1 Menyediakan fasilitas 3,78 4,11 4,11 pendukung yang lengkap 2 Mengadakan promosi 3,36 3,85 3,85 menu pada saat-saat tertentu 3 Melakukan perluasan dan 3,79 4,07 4,07 penataan ruang 4 Memberikan training pada 3,84 4,03 4,03 karyawan 5 Peningkatan keahlian 3,82 4,03 4,03 pelayanan dan penyajian tepat waktu 6 Pemanfaatan sarana kotak saran 3,70 3,94 3,94 Berdasarkan Tabel 11, dapat diketahui bahwa semua nilai atribut respon teknis restoran siap saji X lebih rendah daripada nilai atribut respon teknis pada restoran siap saji KFC. Hal ini dapat diartikan bahwa pihak restoran siap saji X harus meningkatkan semua yang berkaitan dengan atribut respon teknis meliputi menyediakan fasilitas pendukung yang lengkap, mengadakan promosi menu pada saat-saat tertentu, melakukan perluasan dan penataan ruang, memberikan training pada karyawan, peningkatan keahlian pelayanan dan penyajian tepat waktu dan pemanfaatan sarana kotak saran. Hal tesebut bertujuan agar kualitas baik produk, kinerja dan penyajian menjadi lebih baik lagi sehingga dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. KESIMPULAN 1. Hasil analisis dengan model kano dan QFD didapatkan bahwa konsumen cukup puas terhadap pelayanan di restoran siap saji X. Hal tersebut berdasarkan nilai IBT dengan tingkat kepuasan kurang dari nilai 1 yaitu sebesar 0,43, IWT dengan tingkat ketidakpuasan mendekati nilai -1 yaitu sebesar -0,53 dan nilai CSP (Customer Satisfaction Performance) dari metode QFD diperoleh sebesar 3,79 dan restoran pesaing sebesar 4, Hasil analisis dengan metode QFD didapatkan bahwa pihak restoran siap saji X harus berfokus pada atribut respon teknis memberikan training pada karyawan. DAFTAR PUSTAKA Adriantantri, E Aplikasi Metode Quality Function Deployment (QFD) dalam Usaha Memenuhi Kepuasan pelanggan terhadap Produk Aqua Gelas 240 ml pada PT Tirta Investama Pandaan. Prosiding Seminar Nasional Teknoin : Amran T.G., dan Ekadeputra P Pengukuran Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Kano dan Root Cause Analysis (Studi Kasus PLN Tangerang). Jurnal Teknik Industri 2 (2): Bakhtiar A., Susanty A dan Massay F Analisis Kualitas Pelayanan yang Berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Servqual dan Model Kano (Studi Kasus PT. PLN UPJ Semarang Selatan). J@TI Undip 5(2): Barata, A.A Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Elex Media Komputindo. Jakarta. Hal Chen, S Using Quality Function Deployment to Plan Curricula in Higher Education. The Journal of Human Resource and Adult learning 3 (2): Eilers, J. F Berkomunikasi dalam Pelayanan dan Misi. Kanisius. Yogyakarta. Hal : Gharakhani, D. And Eslami, J Determining Customer Needs Priorities for Improving Service Quality Using QFD. International Journal of Economics and Management Science 1(6): Handoko, H., Matondang, A. R., dan Ishak, A Analisis Persepsi Jasa Pelayanan Pendidikan dengan Menggunakan Model Kano dan IPA pada Peguruan XYZ. Jurnal Teknik Industri FT USU 2 (1): Hidayat,A Strategi Six Sigma. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta. Hal Hermawan, A Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif. Grasindo. Jakarta. Hal 54. Maulia E., Matondang A. R dan Ginting R Analisis Kepuasan Konsumen dengan Pendekatan Model Kano Serta Aplikasi Quality Function Deployment (QFD) untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Jasa Perbankan. Jurnal Teknik Industri FT USU 1 (2): 1-7. Nasution, A. H Manajemen Industri. Penertbit ANDI. Yogyakarta. Hal 71. Sugiono Metode Penelitian Administrasi. Alfabeta. Bandung. Hal Suryaningrat,I.B, Djumarti, Ruriani, E dan Kurniawati, I Aplilkasi Metode QFD untuk Peningkatan Kualitas 9
10 Produk Mie Jagung. Jurnal Agrotek 4 (1) : Soedjono, M Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Menggunakan Integrasi Metode Servqual, Model Kano dan QFD di Warung Ipang Cabang Mayjed Sungkono Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya 1 (1):1-19. Trisna, Ma arif S dan Akerman, Y Strategi Pengembangan Produk Susu Kedelai dengan Penentuan Karakteristik Produk. Jurnal Teknik Industri 3 (2): Wijaya, T Manajemen Kualitas Jasa Desain Servqual, QFD, dan Kano Disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian. PT Indeks. Jakarta. Hal 45. Wijaya, D., Santoso, E. F dan Hidayat, N Penentuan Karakteristik Produk Sebagai Bahan Pertimbangan dalam Perencanaan Pengembangan Produk Keripik Tempe (Studi Kasus di Industri Keripik Tempe Abadi Malang). Jurnal Industri 1 (3): Zagloel, T.Y.M. dan Nurcahyo, R TQM:Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif Teknik Industri. PT. Indeks. Jakarta. Hal
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Februari 2014
ANALISIS KUALITAS LAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL), MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus: Restoran X Lokasi Surabaya) Soca Waskitha 1) dan Suparno 2)
Lebih terperinciJl. Veteran No.1 malang *
Perencanaan Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Konsumen Dengan Metode Service Quality (ServQual) Dan Quality Function Deployment (QFD) Di Restoran Cepat Saji Quick Chicken Kota Batu Quality Improvement
Lebih terperinciUniversitas Brawijaya Jl. Veteran No. 1 Malang 65145 *email: rachmitapermatasari@gmail.com
Analisis Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Restoran Quick Chicken Sengkaling Malang Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD) Analysis of Consumers Satisfaction
Lebih terperinciSIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011
SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011 PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT KATOLIK ST. VINCENTIUS A PAULO
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Alur Penelitian
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Alur Penelitian Agar penelitian yang dilakukan lebih terarah dan sistematis, maka perlu di buat alur penelitian adapun alur penelitian dapat dilihat dari flow chart berikut
Lebih terperinciPenilaian Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo dengan Menggunakan Metode Servqual dan QFD
Penilaian Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo dengan Menggunakan Metode Servqual dan QFD Service Quality Assessment of Customer Satisfactation in Ayam Bakar
Lebih terperinciPENGEMBANGAN PROGRAM PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PADA USAHA JASA MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
PENGEMBANGAN PROGRAM PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PADA USAHA JASA MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) Tri Juwita Nurcahyawening NRP 9113201301 Dosen Pembimbing : Prof. Dr. Ir. Moses L. Singgih,
Lebih terperinciINTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) GUNA MENINGKATAN PELAYANAN JASA DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURABAYA
INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) GUNA MENINGKATAN PELAYANAN JASA DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURABAYA Helmi Wahyudi A 1, Udisubakti Ciptomulyono 2 1 Mahasiswa Magister
Lebih terperinciPENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL Dr. RAMELAN SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Oleh: Hot Pangihutan Sianturi NRP: 9108.201.416
Lebih terperinciUsulan Perbaikan Kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual dan QFD pada Bank Aceh Cabang Krueng Geukueh
Petunjuk Sitasi: Bakhtiar, Syukriah, & Yustika, T. (2017). Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual dan QFD pada Bank Aceh Cabang Krueng Geukueh. Prosiding SNTI dan SATELIT 2017 (pp.
Lebih terperinciANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN BENGKEL DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD SKRIPSI
ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN BENGKEL DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD (Studi kasus di Shop And Drive Astra Otoparts CV. Fastlube Mas ) SKRIPSI Diajukan Oleh : FRIDA SANDIA PUSPITA
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metodologi Penelitian Metodologi penelitian merupakan gambaran penelitian secara keseluruhan sehingga diketahui proses, metode dan hasil yang diperoleh dalam penelitian. Terlihat
Lebih terperinciUPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DENGAN QFD (Studi Kasus: PT PLN (Persero) APJ Surabaya Utara Unit Pelayanan Kenjeran) Rian Sahib, Haryono
Lebih terperinciPENGEMBANGAN PROGRAM PERBAIKAN KUALITAS PADA USAHA JASA MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
PENGEMBANGAN PROGRAM PERBAIKAN KUALITAS PADA USAHA JASA MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) Tri Juwita N. 1) dan Moses L. Singgih 2) 1,2) Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi
Lebih terperinciUniversitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Perpustakaan Terintegrasi (PTUKM) merupakan pengintegrasian dari perpustakaan terdistribusi yang sebelumnya dimiliki oleh fakultas-fakultas yang terdapat di (UKM). Pengintegrasian ini dilakukan
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Profil Perusahaan Kantin SLU Madani adalah kantin milik Badan Layanan (BLU) UIN Suska Riau. Kantin ini didirikan pada tahun 20. Kantin SLU Madani ini adalah salah
Lebih terperinciJl. Veteran No. 1 Malang *
Analisis Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Keripik Gizi Food Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD) (Studi Kasus di UKM Agronas Kota Batu) Analysis of Factors Affecting the Quality of Potato
Lebih terperinciProsiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012
PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PENGUJIAN DAN KALIBRASI PERALATAN KESEHATAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVQUAL METHOD, KANO MODEL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus : Balai Pengamanan Fasilitas
Lebih terperinciTUGAS AKHIR INTEGRASI METODE KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM ANALISIS KEPUASAN TERHADAP
TUGAS AKHIR INTEGRASI METODE KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM ANALISIS KEPUASAN TERHADAP KUALITAS PENDIDIKAN DI JURUSAN TEKNIK INDUSTRI Ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik
Lebih terperinciPENGEMBANGAN BATIK GEDOK TUBAN BERDASARKAN ATRIBUT KONSUMEN DENGAN MENGUNAKAN METODE QFD (Quality Function Deployment)
PENGEMBANGAN BATIK GEDOK TUBAN BERDASARKAN ATRIBUT KONSUMEN DENGAN MENGUNAKAN METODE QFD (Quality Function Deployment) ( Studi Kasus di Jainal Abidin Gedok ) Skripsi Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah
Lebih terperinciPeningkatkan Kualitas Layanan 4G LTE Telkomsel Berdasarkan Servqual dan Quality Function Deployment yang Terintegrasi
Petunjuk Sitasi: Suhartini, & Prayogo, S. B. (2017). Peningkatkan Kualitas Layanan 4G LTE Telkomsel Berdasarkan Servqual dan Quality Function Deployment yang Terintegrasi. Prosiding SNTI dan SATELIT 2017
Lebih terperinciPENDEKATAN METODE KANO QFD UNTUK MENGUKUR PELAYANAN LABORATORIUM UJI
PENDEKATAN METODE KANO QFD UNTUK MENGUKUR PELAYANAN LABORATORIUM UJI 1) Titiek Koesdijati, 2) Tri Yusufi Rahmadhani 1,2 Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas PGRI Adi Buana
Lebih terperinciMODEL KANO DALAM MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN DI RESTAURAN CEPAT SAJI
MODEL KANO DALAM MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN DI RESTAURAN CEPAT SAJI Hendy Tannady, Riky Mulyadi Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknologi & Desain Universitas Bunda Mulia hendytannady@yahoo.com
Lebih terperinciANALISIS PERSEPSI JASA PELAYANAN PENDIDIKAN DENGAN MENGGUNAKAN MODEL KANO DAN IPA PADA PERGURUAN XYZ
e-jurnal Teknik Industri FT USU Vol 2, No. 1, Mei 2013 pp. 9-14 ANALISIS PERSEPSI JASA PELAYANAN PENDIDIKAN DENGAN MENGGUNAKAN MODEL KANO DAN IPA PADA PERGURUAN XYZ Heryanto Handoko 1, A. Rahim Matondang
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Usaha di bidang kuliner seperti warung tenda, food court, cafe maupun restoran merupakan salah satu usaha yang banyak berdiri di Bandung. Salah satu pelakunya adalah Atmosphere Resort Cafe, yang
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta.
BAB III METODE PENELITIAN A.Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini akan dilakukan selama 3 bulan yaitu dimulai pada bulan Maret sampai dengan bulan Mei tahun 2016. Adapun tempat yang dijadikan objek
Lebih terperinciAriani Putri Winanda, Sriyanto*)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN RESTORAN CEPAT SAJI DENGAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DAN IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) (Studi Kasus Restoran Olive Fried Chicken) Ariani Putri Winanda, Sriyanto*)
Lebih terperinciMETODE KANO (STUDI KASUS PADA MAHASISWA S1 TELKOM UNIVERSITY ANGKATAN
ANALISIS KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK (e-servqual) SISTEM INFORMASI AKADEMIK i-gracias MENGGUNAKAN METODE KANO (STUDI KASUS PADA MAHASISWA S1 TELKOM UNIVERSITY ANGKATAN 2012-2014) ELECTRONIC SERVICE QUALITY
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI...
iii ABSTRAK Saat ini lembaga pendidikan bukan hanya sekedar tempat untuk belajar dan memperoleh pendidikan. Hampir seluruh lembaga pendidikan berusaha untuk memperbaiki kualitas pendidikan dan pengajaran
Lebih terperinciBAB 4 PENGUMPULAN, PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA
35 BAB 4 PENGUMPULAN, PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA 4.1. Gambaran Proses gambar 4. 1 Alur proses Klaim Biaya Pengobatan 36 4.2. Pengumpulan Data Dalam penelitian ini pengumpulan data didapat dari hasil
Lebih terperinciUPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Hilda Harijono dan Bobby Oedy P. Soepangkat Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Lebih terperinci3. METODE PENELITIAN. Lukman Arhami. Perencanaan strategi..., FT UI., Universitas Indonesia
69 3. METODE PENELITIAN Untuk menyelesaikan permasalahan, maka perlu disusun langkah-langkah penyelesaian masalah sebagai berikut : Keterangan flowchart : 1. Survey Pendahuluan Studi litaratur dilakukan
Lebih terperinciQUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) Definisi QFD QFD adalah suatu metodologi terstruktur yang digunakan dalam proses perencanaan dan pengembangan produk untuk menentapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan
Lebih terperinciPERANCANGAN BABY BOX MULTIFUNGSI DENGAN MENGGUNAKAN MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
PERANCANGAN BABY BOX MULTIFUNGSI DENGAN MENGGUNAKAN MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) Christopherus Endradi Nanda Kusuma Haryanto Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas
Lebih terperinciANALISIS SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENGUKUR KUALITAS LAYANAN KATERING DI PT BORNEO KALTIM
ANALISIS SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENGUKUR KUALITAS LAYANAN KATERING DI PT BORNEO KALTIM Ina Partina Suari 1) dan Fuad Achmadi 2) 1)2) Program Studi Magister Manajemen
Lebih terperinciPERANCANGAN PRODUK SPRING BED DENGAN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
e-jurnal Teknik Industri FT USU Vol 2, No.1, Mei 201 pp. 0- PERANCANGAN PRODUK SPRING BED DENGAN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT Hady Widjaya 1, Rosnani Ginting 2, Aulia Ishak 2 Departemen
Lebih terperinciMEMINIMALKAN GAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN BASIS IPA PADA SUPERMAKET DI PT X
Jurnal Teknik dan Ilmu Komputer MEMINIMALKAN GAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN BASIS IPA PADA SUPERMAKET DI PT X (Minimizing Customer Satisfaction Gap Using Servqual and IPA Based Methods
Lebih terperinciCalyptra: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol.5 No.1 (2016)
Upaya Perbaikan Kualitas Layanan Dengan Menggunakan Integrasi Metode SERVQUAL, Model Kano dan QFD di Restoran Kapulaga Surabaya Novy Veronica Kosasih, Yenny Sari, M. Arbi Hadiyat Jurusan Teknik Industri
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek yang. dijadikan penelitian adalah Kopma UNY core.
BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek dan Subyek Penelitian 1. Obyek penelitian Obyek penelitian yang diamati adalah sasaran yang menjadi sumber informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek
Lebih terperinciUPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN ADMINISTRASI PADA KANTOR LAYANAN ADMINISTRASI POLITEKNIK UBAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN ADMINISTRASI PADA KANTOR LAYANAN ADMINISTRASI POLITEKNIK UBAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Olly Wicaksono Pratama Sari, Udisubakti Cipto Mulyono Program
Lebih terperinciGITA ASTETI GINTING DEPARTEMEN MATEMATIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD); (Studi Kasus Japanese Mathematics Center Sakamoto Method Cabang Multatuli Medan) SKRIPSI GITA ASTETI GINTING 100823002
Lebih terperinciKAJIAN KINERJA PELAYANAN TERMINAL PENUMPANG DOMESTIK BANDAR UDARA KELAS 1 UTAMA JUWATA TARAKAN
KAJIAN KINERJA PELAYANAN TERMINAL PENUMPANG DOMESTIK BANDAR UDARA KELAS 1 UTAMA JUWATA TARAKAN Johan Wahyudi* 1, M. Zainul Arifin 2, Agus Dwi Wicaksono 3 1 Mahasiswa / Program Magister /Teknik Sipil /
Lebih terperinciKeuntungan yang didapat dengan menggunakan Model Kano dalam penelitian ini:
Keuntungan yang didapat dengan menggunakan Model Kano dalam penelitian ini: 1. Pengembangan produk yang lebih baik. Sebagai contoh perusahaan akan lebih menguntungkan jika meningkatkan atribut kategori
Lebih terperinciSeminar Tesis. Sri Hariani Eko Wulandari Dosen Pembimbing: Prof. Dr. M.Eng.Sc. Ir., Udisubakti
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE FUZZY SERVQUAL DAN QFD (STUDI KASUS : PROGRAM STUDI S1 SISTEM INFORMASI STIKOM SURABAYA) Seminar Tesis Sri Hariani Eko Wulandari
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan para
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan
Lebih terperinciIntegrasi Metode Kano dan Quality Function Deployment (QFD) untuk Peningkatan Pelayanan Pendidikan (Studi Kasus di SMK Negeri 1 Baureno)
Seminar dan Konferensi Nasional IDEC 7 ISSN: 579-649 Surakarta, 8-9 Mei 7 Integrasi Metode Kano dan Quality Function Deployment (QFD) untuk Peningkatan Pelayanan Pendidikan (Studi Kasus di SMK Negeri Baureno)
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN USAHA YUMMY MENGGUNAKAN METODE QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)
ISSN : 2355-9365 e-proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 Page 4385 USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN USAHA YUMMY MENGGUNAKAN METODE QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) THE IMPROVEMENT OF
Lebih terperinciKeyword : Service, Improvement Design, Servqual, Importance Performance Analysis (IPA) and Quality Function Deployment (QFD)
Jurnal Manajemen Teori dan Terapan Tahun 7. No. 3, Desember 2014 RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN METODE SERVQUAL, IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS, DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT PADA
Lebih terperinciPENGUKURAN KUALITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL XYZ PONTIANAK DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IPA
PENGUKURAN KUALITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL XYZ PONTIANAK DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IPA DECGLEEN LOMANTINO MANURUNG Program Studi Teknik Industri,Fakultas Teknik,Universitas
Lebih terperinciAPLIKASI METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM USAHA MEMENUHI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK AQUA GELAS 240 ML PADA PT
APLIKASI METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM USAHA MEMENUHI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK AQUA GELAS 240 ML PADA PT. TIRTA INVESTAMA PANDAAN Emmalia Adriantantri 1) Jurusan Teknik Industri
Lebih terperinciKata Kunci : Penilaian Konsumen, Kualitas Produk, Metode QFD (Quality Function Deployment)
PENERAPAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) PADA PRODUK TEMPE (STUDI KASUS PADA PERUSAHAAN SUMBER REJEKI ) Oleh: NANING RETNOWATI *) ABSTRAK Perusahaan tempe Sumber Rejeki sebagai pelaku bisnis
Lebih terperinciEvaluasi Kualitas Pelayanan Pelanggan Di Restoran Baegopa? House Of Hungry Malang Dengan Servqual Dan QFD
Evaluasi Kualitas Pelayanan Pelanggan Di Restoran Baegopa? House Of Hungry Malang Dengan Servqual Dan QFD Evaluation of Quality Customer Service In Restaurants Baegopa? House Of Hungry Malang With SERVQUAL
Lebih terperinci*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin
Lebih terperinciJURNAL REKAYASA DAN MANAJEMEN SISTEM INDUSTRI VOL. 2 NO
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN DENGAN INTEGRASI SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Kasus: Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang) THE EFFORT TO IMPROVE LIBRARY SERVICES
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian memaparkan prosedur atau dasar penelitian secara detil yang dibutuhkan untuk menyelesaikan suatu masalah dalam penelitian. Metode penelitian
Lebih terperinciSeminar Nasional Waluyo Jatmiko II FTI UPN Veteran Jawa Timur
Analisa Kualitas Layanan Dengan Model Servqual, Model Kano, Dan Quality Function Deployment (QFD) di PT. Toyota Asri Motor Sidoarjo Rr.Rochmoeljati Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Definisi kualitas. Kualitas merupakan kondisi dinamis yang memiliki hubungan dengan produk dan jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS LAYANAN TIM ASSET INTEGRITY DI PERUSAHAAN XYZ KALIMANTAN TIMUR DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD
ANALISIS KUALITAS LAYANAN TIM ASSET INTEGRITY DI PERUSAHAAN XYZ KALIMANTAN TIMUR DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD Yossie Satria Jaya 1) dan Fuad Achmadi 1) Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi
Lebih terperinciQUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) PERTEMUAN # TAUFIQUR RACHMAN EBM503 MANAJEMEN KUALITAS
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) PERTEMUAN #3 EBM503 MANAJEMEN KUALITAS 6623 TAUFIQUR RACHMAN PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ESA UNGGUL KEMAMPUAN AKHIR YANG DIHARAPKAN Mampu menentukan
Lebih terperinciAnalisis Preferensi Konsumen Dodol Rumput Laut di UKM. Puspa Marina Pamekasan ABSTRAK
Analisis Preferensi Konsumen Dodol Rumput Laut di UKM. Puspa Marina Pamekasan Muhammad Halili. A 1), Iffan Maflahah 2), Rakhmawati 3) 1) Alumni Prodi Teknologi Industri Pertanian Fakultas Pertanian Universitas
Lebih terperinciQUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
1 QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) EMA503 Manajemen Kualitas Definisi 2 QFD merupakan metodologi terstruktur yang dapat mengidentifikasikan dan menterjemahkan kebutuhan dan keinginan pelanggan menjadi
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Marantha
ABSTRAK Seiring dengan krisis ekonomi yang menimpa Indonesia saat ini, terjadi banyak sekali perkembangan di segala aspek di dalam negeri salah satunya adalah perkembangan di dunia bisnis terutama bisnis
Lebih terperinciUSULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PT. X DENGAN MODEL SERVQUAL DAN KANO
USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PT. X DENGAN MODEL SERVQUAL DAN KANO Niken Parwati 1, Ricky Martinus 1 1 Program Studi Teknik Industri, Universitas Al Azhar Indonesia, Jakarta 12110 niken.parwati@uai.ac.id
Lebih terperinciOPTIMASI KUALITAS PELAYANAN PERBANKAN DENGAN MENGGUNAKAN MODEL GOAL PROGRAMMING (STUDI KASUS PT. BANK XYZ)
OPTIMASI KUALITAS PELAYANAN PERBANKAN DENGAN MENGGUNAKAN MODEL GOAL PROGRAMMING (STUDI KASUS PT. BANK XYZ) Anggelinda 1, Ir. Mangara M. Tambunan, M.Sc 2, Khalida Syahputri, ST, MT 2 Departemen Teknik Industri,
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENERAPAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
ANALISIS KEPUASAN KNSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENERAPAN IMPRTANCE PERFRMANCE ANALYSIS (IPA) DAN MDEL KAN (Studi Kasus pada Asrama Mahasiswa Griya Brawijaya Universitas Brawijaya Malang)
Lebih terperinciABSTRACT. vi Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT On the organizations or institution, especially formal organization, as Travel agency, improving service quality have major impact. Degree of service quality in Baraya Travel become a parametric
Lebih terperinciMelani Anggraini Fakultas Teknik, Program Studi Teknik Industri Universitas Malahayati Bandar Lampung
EALUASI KUALITAS PRODUK PADA INDUSTRI KERAJINAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi kasus pada industri kerajinan batik di Yogyakarta) Melani Anggraini Fakultas Teknik, Program Studi
Lebih terperinciPenerapan Quality Function Deployment (QFD) untuk Pengembangan Produk Kaos Distro di Kota Pekanbaru
Petunjuk Sitasi: Permata, E. G., & Muslim. (2017). Penerapan Quality Function Deployment (QFD) untuk Pengembangan Produk Kaos Distro. Prosiding SNTI dan SATELIT 2017 (pp. B1-6). Malang: Jurusan Teknik
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Listrik merupakan salah satu kebutuhan yang penting bagi perkembangan dan peradaban umat manusia. Hal ini ditunjukkan bahwa semua masyarakat Indonesia menggunakan listrik untuk kebutuhan sehari-hari,
Lebih terperinciProsiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIV Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Januari 2016
ANALISIS DAN PENINGKATAN KUALITAS TEKNOLOGI INFORMASI TIMS (TOWER INFORMATION MANAGEMENT SYSTEM) DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) PADA PT XYZ Yuliana Wahyu
Lebih terperinciPENERAPAN FUZZY SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN (Studi Kasus Bengkel Mobil PT.
PENERAPAN FUZZY SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN (Studi Kasus Bengkel Mobil PT.X) Oleh: Evelyn Darmawan (9108.201.315) PENDAHULUAN Latar Belakang
Lebih terperinciHASIL DAN PEMBAHASAN
HASIL DAN PEMBAHASAN Deskripsi responden Profil responden digambarkan dengan menganalisa karakteristik sosial dan demografi responden. Karakteristik demografi dilihat dari umur dan jenis kelamin, sedangkan
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN TERHADAP KELUHAN DAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien terhadap (Puspitasari dan Arifianty) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN TERHADAP KELUHAN DAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP Nia Budi
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS LAYANAN BERBASIS SERVQUAL
ANALISIS KUALITAS LAYANAN BERBASIS SERVQUAL TERINTEGRASI DENGAN METODE QFD ANALYZE QUALITY OF THE SERVICE BASED ON A SERVQUAL INTEGRATED WITH QFD METHOD Fuad Dwi Hanggara ), Sugiono 2), Remba Yanuar Efranto
Lebih terperinciCalyptra: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol.1 No.1 (2012)
ANALISIS DAN USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL, MODEL KANO, DAN QFD DI WARUNG IPANG CABANG MAYJEND SUNGKONO SURABAYA Monika Soedjono Jurusan Teknik Industri, Universitas
Lebih terperinciPeningkatan Kualitas Layanan General Affair Menggunakan Metode ServQual dan QFD pada PT. Meratus Line
Peningkatan Kualitas Layanan General Affair Menggunakan Metode ServQual dan QFD pada PT. Meratus Line TESIS Nugraha T. Hutapea 9108.201.311 Pembimbing : Prof. Dr. Ir. Udi Subakti Ciptomulyono, MEngSc MMT
Lebih terperinciPENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.
PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan
Lebih terperinciDAFTAR ISI. I ii Iii iv V vi vii viii x xi xvi xvii
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... SURAT PERNYATAAN.... SURAT KETERANGAN PENELITIAN.... LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING.. LEMBAR PENGESAHAN PENGUJI... HALAMAN PERSEMBAHAN..... HALAMAN MOTTO...... KATA PENGANTAR.
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek dari penelitian yang akan dilakukan adalah sistem pelayanan informasi yang dimiliki oleh bus Trans Jogja sebagai elemen pendukung dari moda transportasi
Lebih terperinciAnalisis Peningkatan Kinerja Pelayanan Jasa pada Bengkel Mobil. Dengan Metode Servqual dan Quality Function Deployment. Rahmat Adi Seputro
Analisis Peningkatan Kinerja Pelayanan Jasa pada Bengkel Mobil Dengan Metode Servqual dan Quality Function Deployment Rahmat Adi Seputro Fakultas Teknik Universitas Indonesia, Depok 16424 Tel : (021) 7270011.
Lebih terperinciSKRIPSI DISUSUN OLEH : Rheza Kelviandi Prathama JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (STUDI KASUS PADA LABORATORIUM PEMROGRAMAN KOMPUTER TEKNIK INDUSTRI UPN VETERAN JATIM) SKRIPSI DISUSUN OLEH
Lebih terperinciKata-kata kunci: Kualitas pelayanan jasa dan kepuasan konsumen
ABSTRAK Perusahaan yang bergerak di bidang jasa seperti perhotelan memerlukan faktorfaktor pendukung untuk menarik minat para konsumen agar mau menggunakan jasa yang ditawarkan. Kualitas pelayanan jasa
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Karangmalang, Sleman, DIY. Berdiri 2 Oktober Jenis Koperasi:
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Obyek Penelitian 1. Identitas Koperasi Koperasi Mahasiswa Universitas Negeri Yogyakarta (Kopma UNY) berkedudukan di Gd. Business Centre Kopma UNY,
Lebih terperinci, REFINED KANO S UNTUK SURABAYA MEN DIAJUKAN PUTRI ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
INTEGRASI DIMENSI SERVICE QUALITY FOR HEALTHCARE,, REFINED KANO S MODEL DAN IMPORTANCE-SATISFACTION MODEL (I-S MODEL) KEDALAM QUALITY FUNCTION N DEPLOYMENT (QFD) UNTUK PERANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN
Lebih terperinciPENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PEMBERIAN GARANSI LAPTOP MENGGUNAKAN MODEL KANO-QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PEMBERIAN GARANSI LAPTOP MENGGUNAKAN MODEL KANO-QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) Eko Budi Utomo 1), Fuad Achmadi 2) 1),2) Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri,
Lebih terperinciUniversitas Bina Nusantara. Jurusan Teknik Industri Tugas Akhir Sarjana Semester Genap 2006/2007
Universitas Bina Nusantara Jurusan Teknik Industri Tugas Akhir Sarjana Semester Genap 2006/2007 Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Metode Servqual dan Model Kano
Lebih terperinciGambar 1. Flowchart tahapan penelitian
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS DI RUMAH MAKAN AYAM BAKAR LINTANG, SAWOJAJAR, MALANG) The Analysis of the Service Quality and
Lebih terperinciBAB II. TINJAUAN PUSTAKA
DAFTAR ISI Judul... i Pengajuan... ii Pengesahan... iii Persembahan... iv Kata Pengantar... v Daftar Isi... viii Daftar Gambar... xi Daftar Rumus... xii DaftarTabel... xiii Daftar Lampiran... xv Intisari...
Lebih terperinciBab III Metode Penelitian
Bab III Metode Penelitian 3.1 Kerangka Pemecahan Masalah Kerangka pemecahan masalah merupakan serangkaian prosedur dan langkah-langkah dalam penelitian yang bertujuan untuk mendapatkan tahapan yang terstruktur
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pasar semakin kompetitif dan tidak mungkin terhindarkan lagi. Salah satu
BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Persaingan antara bisnis yang memiliki kesamaan produk dan target pasar semakin kompetitif dan tidak mungkin terhindarkan lagi. Salah satu bisnis yang banyak dijumpai
Lebih terperinciRatna Kencana Ekasari LOGO.
Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Plasa Telkom Sidoarjo dengan Menggunakan Integrasi Metode Service Quality dan Quality Function Deployment (QFD) Ratna Kencana Ekasari 9110 201 504 PROGRAM STUDI
Lebih terperinciBAB V PEMBAHASAN. 5.1 Analisis Model Kano Evaluasi Model Kano
BAB V PEMBAHASAN 5.1 Analisis Model Kano 5.1.1 Evaluasi Model Kano Evaluasi model Kano menunjukkan atribut yang telah dinilai secara fungsional dan disfungsional oleh pelanggan/penumpang melalui kuesioner.
Lebih terperinciDAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR
ABSTRAK Permata GYM & SPA merupakan pusat kebugaran yang ingin memperkenalkan konsep hidup sehat kepada masyarakat luas dengan menawarkan program kebugaran yang bermanfaat khususnya di kota Bandung. Dari
Lebih terperinciANALISA KUALITAS LAYANAN BANDAR UDARA JUANDA DENGAN MENGGUNAKAN METODE QFD
ANALISA KUALITAS LAYANAN BANDAR UDARA JUANDA DENGAN MENGGUNAKAN METODE QFD Seno Adi Andini Pasca Sarjana Teknik Industri Insitut Teknologi Sepuluh Nopember Kampus ITS Sukolilo 60111 Surabaya Pesawat udara
Lebih terperinciPERBAIKAN FASILITAS RUMAH KOS DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
PERBAIKAN FASILITAS RUMAH KOS DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT IMPROVING THE BOARDING HOUSE FACILITY WITH INTEGRATION OF SERVICE QUALITY AND QUALITY FUNCTION
Lebih terperinciBab I Pendahuluan I.1 Latar Belakang
Bab I Pendahuluan I.1 Latar Belakang Bandung merupakan kota Di Indonesia yang terkenal akan keaneka ragaman wisata kulinernya. Bila kita lihat kembali banyak sekali usaha-usaha kuliner yang berdiri di
Lebih terperinciPENENTUAN ATRIBUT PERSYARATAN TEKNIS ALAT PEMERAS SANTAN DI UMKM XYZ KOTA BATU
PENENTUAN ATRIBUT PERSYARATAN TEKNIS ALAT PEMERAS SANTAN DI UMKM XYZ KOTA BATU Program Studi Teknik Industri, Universitas Ma Chung Malang e-mail: afaisald@yahoo.com/yuswono.hadi@machung.ac.id ABSTRAK Penggunaan
Lebih terperinciJISI : JURNAL INTEGRASI SISTEM INDUSTRI VOLUME 4 NO. 1 FEBRUARI 2017
JISI : JURNAL INTEGRASI SISTEM INDUSTRI VOLUME 4 NO. 1 FEBRUARI 2017 ANALISIS KUALITAS PENGELOLAAN GEDUNG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO (STUDI KASUS : PT.TLP DI
Lebih terperinciPENGEMBANGAN KUALITAS PELAYANAN RUMAH MAKAN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT [Studi Kasus di Pantai Kuwaru, Yogyakarta]
PENGEMBANGAN KUALITAS PELAYANAN RUMAH MAKAN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT [Studi Kasus di Pantai Kuwaru, Yogyakarta] I Wayan Narada Abhyasa, Nafis Khuriyati, Ibnu Wahid Fakhrudin Azis
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN ATRIBUT PELAYANAN PRIMA DENGAN MENGINTEGRASIKAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN ATRIBUT PELAYANAN PRIMA DENGAN MENGINTEGRASIKAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus: PT. Sang Hyang Seri (Persero)-Malang)
Lebih terperinci