ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PROFESIONALISME KERJA CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH KARTU KREDIT PT. BRI (PERSERO) Tbk, CABANG BINTARO SKRIPSI Oleh DEA ELISYIA PRATIWI 1100023043 Universitas Bina Nusantara Jakarta 2011
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PROFESIONALISME KERJA CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH KARTU KREDIT PT. BRI (PERSERO) Tbk, CABANG BINTARO SKRIPSI Oleh DEA ELISYIA PRATIWI 1100023043 Universitas Bina Nusantara Jakarta 2011
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PROFESIONALISME KERJA CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH KARTU KREDIT PT. BRI (PERSERO) Tbk, CABANG BINTARO SKRIPSI diajukan sebagai salah satu syarat untuk gelar kesarjanaan pada Jurusan Komunikasi Pemasaran Jenjang Pendidikan Strata-1 Oleh DEA ELISYIA PRATIWI 1100023043 Universitas Bina Nusantara Jakarta 2011
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PROFESIONALISME KERJA CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH KARTU KREDIT PT. BRI (PERSERO) Tbk, CABANG BINTARO SKRIPSI Disusun oleh : Dea Elisyia Pratiwi 1100023043 Disetujui Oleh : Pembimbing DR. Dominikus Tulasi Kddsn : D3194 Universitas Bina Nusantara Jakarta 2011
PERNYATAAN Dengan ini saya, Nama : Dea Elisyia Pratiwi NIM : 1100023043 Memberikan kepada Universitas Bina Nusantara hak non-ekslusif untuk menyimpan, memperbanyak, dan menyebarluaskan skripsi karya saya, secara keseluruhan atau hanya sebagian atau hanya ringkasan saja, dalam bentuk format tercertak dan atau elektronik. Menyatakan bahwa saya, akan mempertahankan hak ekslusif saya, untuk menggunakan seluruh atau sebagian isi skripsi saya, guna pengembangan karya di masa depan, misalnya bentuk artikel,buku, perangkat lunak, ataupun sistem informasi. Jakarta, Agustus 2011 Dea Elisyia Pratiwi
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat ALLAH SWT karena berkat rahmatnya, serta hanya dengan limpahan karunianya penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Skripsi ini berjudul Analisis Kualitas Pelayanan dan Profesionalisme Kerja Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Kartu Kredit PT. BRI (PERSERO) Tbk, Cabang Bintaro Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat guna mencapai gelar sarjana strata satu (S1) pada Jurusan Marketing Komunikasi Universitas Bina Nusantara Jakarta. Mengingat keterbatasan pengetahuan dan pengalaman, kemampuan akademik serta kemampuan teknik penulisan, maka penulis menyadari bahwa hasil skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Namun, penulis berusaha semaksimal mungkin untuk dapat menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya. Akhirnya penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca, dan semua pihak yang membutuhkan. Terima Kasih. Jakarta, Agustus 2011 Dea Elisyia Pratiwi
UCAPAN TERIMA KASIH Penulis panjatkan puji dan syukur kehadirat ALLAH SWT yang telah memberikan segala nikmat dan kemudahan-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Semoga Allah SWT meridhoi langkah dan jalan untuk mendapatkan cita-cita dan harapan untuk hidup lebih bermakna. Skripsi ini tidak akan mudah terselesaikan tanpa bantuan moral dan material dari beberapa pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada : 1. Bapak DR. Dominikus Tulasi selaku Dosen Pembimbing yang telah bersedia membimbing penulis sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik dan selalu memberikan dorongan serta semangat kepada penulis. 2. Bapak Prof.Dr.Ir. Harjanto Prabowo, MM selaku Rektor Binus University. 3. Bapak Drs. Lintang Widyo Kusumo, MFA selaku Dekan Fakultas Komunikasi dan Multimedia. 4. Bapak Drs. R. Damianus C.B. Mulyono, Dipl.Broad.Jour selaku Ketua Jurusan Marketing Communication. 5. Ibu Vini Mariani. S.kom. MM selaku sekretaris Jurusan Marketing Komunikasi. 6. Kedua orang tuaku, papaku Drs. H. Syamhudi Rachman dan mamaku Hj. Laily Afriyanti dan juga adik - adik ku Dela, Dira, Dania terima kasih atas dukungan berupa moral dan materil yang sangat membantu penulis, serta doa yang tak henti-hentinya dipanjatkan untuk kesuksesan penulis. 7. Bapak Putu Gede Eka Jaya selaku Pemimpin Cabang BRI Bintaro serta karyawan dan nasabah BRI yang senantiasa membantu dan bersedia memberikan informasi karena dengan bimbingan dan atas informasi yang
diberikan sehingga penulis memperoleh data-data dalam penyusunan skripsi ini. 8. Para Dosen dan Staff Pengajar Jurusan Marketing communication yang telah mendidik, membimbing dan membantu penulis selama menuntut ilmu. 9. Bapak Marta Sanjaya Sip, Msi selaku dosen penguji terimakasih telah membimbing dan menguji penulis sehingga mendapatkan nilai terbaik. 10. Kak Rahmat Sunandar SE, S.Com, MM dan istrinya Rizky Parlina S.Ikom yang senantiasa membantu penulis dan memberi semangat dalam menyelesaikan skripsi ini. 11. Sahabat sahabatku tercinta Afi, Rani, Mayang, Vera, Tari, Selvy, Dinar, Safira, Deden kalian yang memberikan semangat pada kehidupanku. 12. Mas Firman Edriansyah Machmud terimakasih telah memberikan semangat dan kasih sayangnya kepada penulis serta memotivasi sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik. 13. Teman-teman satu angkatan 2007, Binusian 2011 jurusan Marketing Communication terimakasih atas segala dukungannya. 14. Dan semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Tentunya penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu saran dan kritik pembaca senantiasa penulis harapkan untuk perbaikan di kemudian hari. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya, dan para pembaca umumnya. Jakarta, Agustus 2011 Penulis
DAFTAR ISI Halaman Judul Luar... i Halaman Judul Dalam... ii Halaman Persetujuan Hard Cover... iii Halaman Pernyataan Dewan Penguji... Halaman Pemberian Hak Ciptra Non Ekslusif... Abstrak... Kata Pengantar... Ucapan Terimakasih... Daftar Isi... Daftar Tabel...,.. Daftar Gambar... Daftar Lampiran... BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Ruang Lingkup... 5 1.3 Pembatasan Masalah... 5 1.4 Perumusan Masalah... 6 1.5 Tujuan Penelitian... 7 1.6 Manfaat Penelitian... 8 1.7 Hipotesis... 8 1.8 Kerangka Teori... 9 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Pelayanan Customer Service... 10 2.2 Kerangka Teori... 12 2.2.1 Teori Pelayanan... 13 2.2.2 Teori Maslow... 17
2.2.3 Konsep Kualitas Pelayanan... 18 2.2.4 Konsep Profesionalisme... 26 2.2.5 Konsep Kepuasan Pelanggan... 32 2.2.6 Membangun Loyalitas... 33 2.2.7 Konsep Perilaku Konsumen... 34 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Design Penelitian... 36 3.2 Populasi Penelitian... 37 3.3 Lokasi Penelitian... 37 3.4 Teknik Pengambilan Sampel... 37 3.5 Teknik Pengumpulan Data... 38 3.6 Variabel Operasional... 39 3.6.1 Variabel Bebas... 40 3.6.2 Variabel Terikat... 40 3.7 Pengukuran Variabel Indikator... 45 3.8 Pengujian Validitas dan Reliabilitas... 46 3.9 Metode Analisis Data... 47 3.10 Pengujian Hipotesis... 49 BAB 4 HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Singkat PT. Bank Rakyat Indonesia (Tbk.) Persero 51 4.2 Analisis Hasil Penemuan Data... 59 4.3 Pengujian Hipotesis... 67 4.4 Analisis dan Interpretasi Data... 69
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 71 5.2 Saran... 72 DAFTAR PUSTAKA... 74 RIWAYAT HIDUP... 75 LAMPIRAN-LAMPIRAN... L1- L7 SURAT SURVEI
DAFTAR TABEL Tabel Operasional... 41 Tabel 1. Jenis Kelamin... 58 Tabel 2. Usia... 58 Tabel 3. Pendidikan... 58 Tabel 4. Pekerjaan... 59 Tabel 4.1 Descriptive Statistic... 61 Tabel 4.2 Kualitas Pelayanan... 61 Tabel 4.3 Descriptive Statistic... 62 Tabel 4.4 Profesionalisme kerja... 62 Tabel 4.5 Descriptive Statistic... 63 Tabel 4.6 Kepuasan Nasabah... 63 Tabel 4.7 Korelasi kualitas Pelayanan dan Profesionalisme kerja Terhadap Kepuasan Nasabah... 65 Tabel 4.8 Korelasi Regresi Kualitas Pelayanan dan Profesionalisme Kerja Terhadap Kepuasan Nasabah... 65
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.2.5.1 Konsep Kepuasan Pelanggan... 33 Gambar 2.2.2.1 Teori Marslow... 18 Gambar 4.1 Kurva Distribusi Untuk Menggambarkan Pengujian Hipotesa secara Berganda... 68
DAFTAR LAMPIRAN Surat survey Kuesioner Penelitian... Coding Sheet... Uji Validitas dan Reliabilitas... Descriptive Statistics... Regression... Frequency Table... Korelasi Manual Person Product Moment... L1 L2 L3 L4 L5 L6 L7