PERSEPSI KONSUMEN (PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA) TERHADAP CITRA MEREK (BRAND IMAGE) RUMAH MAKAN SPESIAL SAMBAL (SS) SALATIGA DI KOMPLEKS RUKO WIJAYA SQUARE SALATIGA SKRIPSI Disusun dan Diajukan Kepada Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Kristen Satya Wacana untuk Memenuhi sebagian dari Persyaratan guna Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Oleh Riana Krama Dewi 162009070 PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA SALATIGA 2014
KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, yang telah melimpahkan segala berkat, kasih, dan, anugerah-nya sehingga tugas akhir skripsi berjudul Persepsi Konsumen (Pelayanan, Kualitas Produk, Harga) Terhadap Citra Merek (Brand Image) Rumah Makan Spesial Sambal (SS) Salatiga Di Kompleks Ruko Wijaya Square Salatig) ini dapat diselesaikan dengan baik. Penyusunan tugas akhir skripsi ini disusun sebagai syarat memperoleh gelar sarjana pendidikan di Universitas Kristen Satya Wacana. Tugas akhir skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik berkat bantuan dan fasilitas dari berbagai pihak. Untuk itu dengan segala kerendahan hati penyusun mengucapkan terima kasih yang besarnya kepada : 1. Arief Sadjiarto, S.E, M.Pd selaku penguji dan Kaprogdi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga, 2. Drs. Kusjadi, MBA selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu, memberikan bimbingan dan dorongan semangat dengan tulus ikhlas dalam menuntun selama proses penyusunan skripsi ini, 3. Dra. Sri Muryani, MM sebagai wali study, penulis ucapkan terimakasih atas waktu, pikiran, tenaga dan bimbingan selama study di Progdi Pendidikan Ekonomi. 4. Seluruh Dosen Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Kristen Satya Wacana, 5. Pengunjung Rumah Makan Spesial Sambal Salatiga yang telah membantu dalam penyusunan skripsi. 6. Seluruh jajaran manajemen Rumah Makan Spesial Sambal yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian. 7. Kedua orang tua dan adek yang telah memberikan doa, semangat dan dukungan kepada penulis selama kuliah di Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Kristen Satya, 8. Aditia Putra (Kanda) yang hadir dalam kehidupanku terimakasih atas semua yang telah kamu berikan selama ini perhatian, kasih sayang, doa dan motivasi sampai selesainya penulisan skripsi ini, Love You Honey.
9. Kepada sabahatku Ninggung (Mey ), Eka Murni Asih (Chuby ), Wahyuni Shinaga dan adek angkatan 2010-1012 makasih dukungannnya. 10. Teman-teman seperjuangan Agung, Munding, Magfur soleh, Nita, Tira, Heru, Alfred, Octiska, dan Aulia terimakasih atas bantuan dan semangat selama ini. 11. Teman-teman mahasiswa Pendidikan Sejarah angkatan 2010 (Mbae, Badiar, Dalim, Kucrtut, Arek, dan Kentus) makasih udah memberikan keceriaan dan tambah GOKIL. 12. Serta semua pihak yang telah membantu dan mendukung kelancaran dalam penyelesaian Tugas Akhir Skripsi ini yang tidak mungkin disebutkan satu per satu. Penyusun menyadari bahwa dalam penyusunan laporan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, maka pemberian saran, kritik, dan pengarahan yang bersifat membangun sangat diharapkan demi kesempurnaan laporan ini. Salatiga, Januari 2014 Penulis
Motto Jika Orang Menghinamu, Jadikan Hinaan Itu Menjadi Sebuah Motivasi Untuk Dirimu Bangkit Dan Lebih Maju Lagi, Karena Hidupmu Akan Lebih Bermakna, Ketika Kamu Bermakna Bagi Orang Lain, Jadi Hargai, Syukuri, Dan Jangan Sia-siakan Apa Yang Kamu Punya Saat Ini,
PERSEMBAHAN Skripsi ini saya persembahkan untuk ; Pendidik (Guru) Yang Berperan Penting Dalam Keberhasilan Pendidikan Dari Lulusan Sebuah Sekolahan Kedua Orang Tua dan Adekku Tercinta Aditia Putra Pacarku Tersayang Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Program Study Pendidikan Ekonomi Universitas Kristen Satya Wacana
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii ABSTRAK... iii KATA PENGANTAR... iv DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... vi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Masalah Penelitian... 5 1.3 Tujuan Penelitian... 5 1.4 Signifikansi Penelitian... 6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pemasaran...... 8 2.2 Konsep Pemasaran... 9 2.3 Strategi Pemasaran... 10 2.4 Pengertian dan Tingkatan Produk... 11 2.5 Pengertian Merek... 12 2.6 Citra Merek (Brand Image)... 13 2.7 Komponen Citra Merek... 15 2.8 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Citra Merek (Brand Image) Terhadap Rumah Makan Spesial Sambal (SS)... 18 2.9 Kerangka Dasar Penelitian... 20 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian... 21
3.2 Jenis Data dan Pengumpulan Data... 21 3.3 Metode Pengumpulan Data... 23 3.4 Definisi Operasional... 24 3.5 Instrumen Penelitian... 25 3.6 Alat Analisis Data... 27 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Objek Penelitian... 28 4.2 Analisis Tanggapan Konsumen Tentang Pelayanan Yang Diberikan Oleh Rumah Makan Spesial Sambal (SS) Salatiga... 30 4.3 Analisis Tanggapan Konsumen Tentang Kualitas Produk Yang Diberikan Oleh Rumah Makan Spesial Sambal (SS) Salatiga... 39 4.4 Analisis Tanggapan Konsumen Tentang Harga Yang Diberikan Oleh Rumah Makan Spesial Sambal (SS) Salatiga... 42 4.5 Analisis Persepsi Konsumen... 44 4.6 Pembahasan Penelitian... 48 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan... 52 5.2 Rekomendasi... 53 DAFTAR PUSTAKA... 54 LAMPIRAN
ABSTRAK Citra merek (Brand Image) yang baik akan membentuk kepuasan dalam diri individu yang menghasilkan kesan kualitas atau persepsi nilai yang dirasakan konsumen atas mutu produk terhadap suatu merek. Dalam rangka mengembangkan pemikiran mengenai citra merek (Brand Image), penulis melakukan penelitian mengenai persepsi konsumen (Playanan, Kualitas Produk, Harga) terhadap citra merek (Brand Image) Rumah Makan Spesial Sambal (SS) dan untuk mengetahui diantara pelayanan, kualitas produk, dan harga mana yang paling berperan terhadap citra merek (Brand Image) Rumah Makan Spesial Sambal (SS).Penelitian ini dilaksanakan pada konsumen Rumah Makan Spesial Sambal (SS) Salatiga di Kompleks Ruko Wijaya Square Salatiga. Tujuan penelitian ini adalah Untuk mengidentifikasi mengidentifikasi persepsi konsumen terhadap citra merek (Brand Image) Rumah Makan Spesial Sambal (SS) dan untuk mengetahui diantara pelayanan, kualitas produk, dan harga mana yang paling berperan terhadap citra merek (Brand Image) Rumah Makan Spesial Sambal (SS). Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian Deskriptif. Populasi pada penelitian ini sebanyak 1.000 konsumen dan sampel sebanyak 71 konsumen. Teknik pengambilan sampel menggunakan stratified random sampling. Variabel dalam penelitian ini pelayanan, kualitas produk dan harga adalah variabel bebas sedangkan citra merek (Brand Image) adalah variabel terikat. Teknik pengumpulan data menggunakan metode angket dan dokumentasi. Alat analisis yang digunakan adalah statistik deskriptif dengan perhitungan Modus. Hasil dari penelitian ini diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi citra merek (Brand Image) urutan pertama adalah pelayanan dengan Mo setuju dan prosentase sebesar 57,44%, urutan kedua adalah kualitas produk dengan Mo setuju dan prosentase sebesar 46%, kemudian urutan ketiga harga dengan Mo sangat setuju dan prosentase sebesar 38,96%. Dari hasil analisis data dilihat dari segi pelayanan, kualitas produk dan harga sudah baik akan tetapi perlu ditingkatkan dan dikembangkan lagi. Kata kunci: faktor citra merek (Brand Image)
DAFTAR TABEL Tabel 4.1.1 : Jenis Kelamin... 31 Tabel 4.1 : Pengolahan Menu Makanan... 30 Tabel 4.2 : Kecekatan Dalam Pesanan... 31 Tabel 4.3 : Perhatian Khusus Karyawan Saat Tempat Penuh... 31 Tabel 4.4 : Tidak Lama Antre Dalam Memesan... 32 Tabel 4.5 : Tidak Lama Menunggu Makanan Yang Dipesan... 32 Tabel 4.6 : Tidak Lama Menunggu Saat Tempat Penuh... 33 Tabel 4.7 : Kebersihan dan Kesegaran... 33 Tabel 4.8 : Cita Rasa dan Kesamaan Menu... 34 Tabel 4.9 : Kesopanan Karyawan... 34 Tabel 4.10 : Perhatian Karyawan Terhadap Pelanggan... 35 Tabel 4.11 : Karyawan Memberikan Pelayanan Tanpa Memandang Status... 35 Tabel 4.12 : Jam Buka Yang Sesuai Dengan Keinginan Anda... 36 Tabel 4.13 : Tempat Yang Nyaman Dan Mudah Ditemukan... 36 Tabel 4.14 : Fasilitas Dalam Keadaan Bersih Dan Baik... 37 Tabel 4. 15 : Kesimpulan Dari Tabel 4.1-4.15... 37 Tabel 4.16 : Dalam Membeli Suatu Produk Selalu Memperhatikan Kualitas Yang Terdapat Didalamnya... 39 Tabel 4.17 :Kualitas Yang Terdapat Dalam Produk... 39 Tabel 4.18 : Puas Dengan Kualitas Produk... 40 Tabel 4.19 : Kesimpulan Tabel 4.16 4.18... 41 Tabel 4.20 : Selalu Mempertimbangkan Barang Yang Dibeli... 42 Tabel 4.21 : Harga Produk Yang Ditawarkan... 42 Tabel 4.22 : Harga Produk Yang Ditawarkan Sudah Sesuai Dengan Kepuasan... 43 Tabel 2.23 : Kesimpulan Tabel 4.20 4.22... 43
Tabel 2.24 : Analisis Pelayanan... 45 Tabel 2.25 : Prosentase Pelayanan... 45 Tabel 2.26 : Analisis Kualitas Produk... 46 Tabel 2.27 : Prosentase Kualitas Produk... 46 Tabel 2.28 : Analisis Harga... 47 Tabel 2.29 : Prosentase Harga... 47 Tabel 2.30 : Urutan Prioritas Yang Mempengaruhi Citra Merek (Brand Image)... 47