ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA grapari TELKOMSEL DI SURAKARTA

Transkripsi

1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA grapari TELKOMSEL DI SURAKARTA TUGAS AKHIR Diajukan untuk Memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Sebutan Ahli Madya Manajemen Pemasaran Oleh : HUSNI SURYO JATMIKO F PROGRAM STUDI DIPLOMA III FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2013

2 HALAMAN PERSETUJUAN Tugas Akhir dengan judul : ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA grapari TELKOMSEL DI SURAKARTA Surakarta, 16 Juli 2013 Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing Drs. Harmadi, MM NIP HALAMAN PENGESAHAN Tugas Akhir dengan Judul: ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA grapari TELKOMSEL DI SURAKARTA

3 Telah Disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta, Tim Penguji Tugas Akhir Ahmad Mujahid, SE, M.Sc NIP Penguji Drs. Harmadi, MM NIP Pembimbing

4 MOTTO Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu sudah selesai dari suatu urusan kerjakan lah dengan sesungguh-sungguhnya urusan yang lain. Dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap. (QS: Al- Insyirah: 68) Barang siapa menghendaki kehidupan di dunia, maka raihlah dengan ilmu dan barang siapa menghendaki kehidupan akhirat, maka raihlah dengan ilmu dan barang siapa yang menhendaki keduanya, raihlah dengan ilmu pula. (Al Hadist) Karya ini dipersambahkan kepada : 1. Bapak dan Ibu tercinta 2. Adik-adiku tersayang 3. Semua teman-temanku 4. Almamaterku

5 KATA PENGANTAR Puji Syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan segala berkat dan karunia-nya sehingga laporan tugas akhir dengan judul Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada grapari TELKOMSEL Di Surakarta dapat terselesaikan dengan lancar dan baik. Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi syarat-syarat untuk mencapai gelar ahli mencapai gelar Ahli Madya pada Program Diploma III Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dalam kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada pihak pihak yang telah membantu dalam penyusunan laporan tugas akhir ini : 1. Dr. Wisnu Untoro, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku Ketua Program Studi Manajemen Pemasaran pada Program Diploma III Fakultas Ekonomi Sebelas Maret Surakarta. 3. Drs. Harmadi, MM selaku Pembimbing Tugas Akhir. 4. Segenap dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah membekali ilmu kepada penulis. 5. Seluruh staf dan karyawan grapari yang telah memberikan kemudahan dan bantuan dalam memperoleh informasi yang dibutuhkan penulis.

6 6. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan Tugas Akhir ini, yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Penulis menyadari sepenuhnya masih banyak kekurangan dalam penulisan Tugas Akhir ini. Penulis mengharapakan kritik dan saran yang membangun. Akhir kata, penulis berharap semoga karya sederhana penulisan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat, bagi penulis maupun semua pihak yang membutuhkan. Surakarta, 16 Juli 2013 Penulis Husni Suryo Jatmiko

7 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... ABSTRAK... HALAMAN PERSETUJUAN... HALAMAN PENGESAHAN... MOTTO DAN PERSEMBAHAN... KATA PENGANTAR... i ii iii iv v vi DAFTAR ISI... viii DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... x xi DAFTAR LAMPIRAN... xii BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 4 C. Tujuan Masalah... 4 D. Manfaat Penelitian... 4 E. Metode Penelitian... 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Jasa B. Perilaku Konsumen C. Kepuasan Pelanggan... 20

8 D. Kerangka Pemikiran BAB III ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan B. Laporan Magang Kerja C. Analisis Data dan Pembahasan BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

9 DAFTAR TABEL Tabel Judul Halaman 3.1 Pembagian Area dan Regional PT Telkomsel Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Deskripsi Responden Berdasarkan Usia Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Bukti Fisik Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Keandalan Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Ketanggapan Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Jaminan Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Empati Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Bukti Fisik Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Keandalan Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Ketanggapan Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Jaminan Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Empati Perhitungan Tingkat Kesesuaian dari Penilaian Tingkat Kinerja Dibandingkan Tingkat Kepentingan Pelayanan Jasa pada grapari TELKOMSEL di Surakarta Menurut Persepsi Pengunjung Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian Kepentingan pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada grapari TELKOMSEL di Surakarta... 67

10 DAFTAR GAMBAR Gambar Judul Halaman 1.1 Diagram Kartesius Kerangka Pemikiran Struktur Organisasi grapari TELKOMSEL Surakarta Kartu HALO Kartu Simpati Kartu As Diagram Kartesius dari Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pengunjung grapari TELKOMSEL Surakarta... 36

11 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Lampiran 2. Lampiran 3. Lampiran 4. Lampiran 5. Surat Pernyataan Surat Rekomendasi Magang Surat Keterangan Penilaian Magang Kuesioner Hasil Pengumpulan Data Kuesioner

12 ABSTRAK ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA grapari TELKOMSEL DI SURAKARTA HUSNI SURYO JATMIKO NIM F Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pada grapari TELKOMSEL Surakarta. Metode penelitian yang digunakan adalah diskriptif dimana merupakan jenis riset yang tujuan utamanya adalah menggambarkan sesuatu. Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan yang berkunjung pada kantor grapari TELKOMSEL di Surakarta. Dengan menggunakan perhitungan sampel menurut Suprapto, bahwa ukuran sampel diambil sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah convinience, metode ini menarik anggota populasi berdasarkan kemudahannya ditemui jadi periset memilih responden karena keberadaan mereka pada waktu dan tempat dimana riset sedang dilakukan. Kriteria yang dimaksudkan untuk menjadi sampel pada penelitian ini adalah para pelanggan yang datang ke grapari TELKOMSEL dan menggunakan jaringan telekomunikasi dari Telkomsel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pada grapari TELKOMSEL sangat memuaskan, karena berdasarkan diagram kartesius menunjukkan tidak adanya atribut-atribut yang masuk kedalam kuadran A dimana pelaksanaan atribut tersebut belum bisa memuaskan pelanggan. Sedangkan atribut-atribut lainnya terdapat pada kuadran B, C, dan D yang menunjukkan tingkat pelaksanaan pelayanan jasa oleh grapari TELKOMSEL Surakarta sudah dapat memenuhi harapan yang di tetapkan oleh pelanggan. Meskipun hasilnya sudah menunjukkan hasil positif diharapkan dari pihak grapari TELKOMSEL Surakarta tetap mempertahankan kualitas pelayanan jasa yang sudah diberikan kepada pelanggan agar loyalitas dari pelanggan dapat terjaga dengan baik dan juga mampu menarik pelanggan-pelanggan baru. Kata kunci: Analisis Kepuasan Pelanggan