ABSTRAK Kepuasan konsumen merupakan suatu target atau sasaran yang harus dicapai oleh setiap perusahaan. Dan untuk mencapai kepuasan konsumen, dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang diberikan serta kualitas produk yang ditawarkan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur dan mengetahui kepuasan konsumen, dan sejauh mana hubungan tingkat kinerja dari Kartu Kredit Everyday Bank Mandiri terhadap tingkat kepentingan konsumen. Metode penelitian yang digunakan untuk penelitian ini adalah metode penelitian survei. Sampel yang diambil sebanyak 100 orang dengan data yang digunakan adalah jenis primer dan sekunder. Setelah itu dianalisis dengan uji validitas, analisis GAP, dan diagram kartesius untuk melihat kesenjangan antara tingkat kepentingan dan tingkat kenyataan dengan kinerja Bank Mandiri. Hasil analisis dari metode GAP yang diperoleh secara menyeluruh adalah - 0,1 yang menandakan bahwa kepuasan konsumen pemegang kartu kredit everyday Bank Mandiri sudah cukup puas. Namun Bank Mandiri harus tetap mempertahankan beberapa faktor-faktor agar para konsumen tetap menggunakan layanan Bank Mandiri dan tidak berpindah ke bank yang lain. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan vi
KATA PENGANTAR Puji Syukur penulis panjatkan kepada ALLAH SWT, karena atas segala berkah, anugerah dan karunianya penulis dapat menyelesaikan penyusunan tesis yang berjudul ANALISA KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN JASA PADA PEMGANG KARTU KREDIT EVERYDAY BANK MANDIRI DI JAKARTA. Thesis ini disusun untuk memenuhi persyaratan guna mencapai gelar MM pada Binus Business School. Dalam menyelesaikan penelitian skripsi ini, peneliti menyadari banyak mendapatkan bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Firdaus A Alamjah, Phd, Selaku CEO Binus Business School. 2. Bapak Minaldi Loeis, MSC, MM, MBA selaku Dekan Binus Business School. 3. Bapak Bun Sucento selaku pembimbing tesis yang telah meluangkan waktunya dalam penyusunan tesis ini. 4. Segenap dosen pengajar di Binus Business School yang telah memberikan pengetahuan dan bimbingan selama penulis mengikuti perkuliahan. 5. Ellia Lucky Dwitama selaku Assisten Manager PT Bank Mandiri Tbk untuk Card Business Development yang telah meluangkan waktunya dan membantu memberikan informasi yang dibutuhkan peneliti dalam menyusun tesis ini. 6. Mama dan papa tersayang, kakak, adik dan keponakanku tercinta yang selalu memberikan dukungan dan motivasi dalam menyelesaikan tesis ini. 7. Teman-teman di Binus Business School yang telah meluangkan waktunya untuk bertukar pikiran serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah mendukung peneliti dalam menyelesaikan thesis ini. iv
Dan akhir kata penulis berharap semoga dengan penelitian thesisi ini memberikan manfaat bagi orang banyak pada umumnya dan mahasiswa Binus Business School khususnya. Jakarta, 6 Maret 2009 Penulis, Zera N. Imawan v
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERNYATAAN... ii PERSETUJUAN PEMBIMBING... iii KATA PENGANTAR... iv ABSTRAK... vi DAFTAR ISI... vii BAB I. PENDAHULUAN... 1 I.1. LATAR BELAKANG... 1 I.2. IDENTIFIKASI MASALAH... 2 I.3. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN... 2 I.3.I TUJUAN PENELITIAN... 2 I.3.2 MANFAAT PENELITIAN...3 I.4 RUANG LINGKUP PENELITIAN... 3 BAB II. LANDASAN TEORI... 4 II.1 JASA... 4 II.1.1 PENGERTIAN JASA...4 II.1.2 KARAKTERISTIK JASA...5 II.1.3 JENIS-JENIS JASA...6 II.2 KUALITAS JASA (SERVICE QUALITY... 7 II.3 KEPUASAN PELANGGAN... 15 II.3.1 DEFINISI KEPUASAN PELANGGAN... 15 II.3.2 MANFAAT KEPUASAN PELANGGAN... 17 II.3.3 FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PELANGGAN... 19 II.3.4 HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN...21 II.4 KONSEP GAP (KESENJANGAN) KEPUASAN KONSUMEN...22 vii
II.5 DIAGRAM KARTESIUS... 31 II.6 METODE ANALISA PORTER...35 II.7 KERANGKA PEMIKIRAN...38 BAB III. METODE PENELITIAN... 40 III.1. DESAIN PENELITIAN... 40 III.2. JENIS DAN SUMBER DATA... 41 III.3. TEKNIK PENGUMPULAN DATA... 42 III.4. TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL... 43 III.5. TEKNIK PENGOLAHAN SAMPEL... 44 III.6. METODE ANALISIS... 45 III.6.1 ANALISA VALIDITAS DAN RELIABILITAS... 45 III.6.2 RELIABILITAS... 46 III.6.3 VALIDITAS... 47 III.6.4 SKALA LIKERT... 49 BAB IV. ANALISA DAN PEMBAHASAN... 57 IV.1. DESKRIPSI OBJEK PENELITIAN... 57 IV.2. KONDISI PERUSAHAAN... 59 IV.3. KARAKTERISTIK RESPONDEN... 62 IV.3.1 KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN JENIS KELAMIN...62 IV.3.2 KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN USIA...63 IV.3.3 KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN PENDIDIKAN TERAKHIR...64 IV.3.4 KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN PEKERJAAN...65 IV.3.5 KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN LAMA MENGGUNAKAN KARTU...66 IV.3.6 KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN PENGHASILAN PER BULAN...67 IV.4. UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS... 68 viii
IV.4.1 UJI VALIDITAS... 69 IV.4.1.1 TINGKAT KINERJA DIMENSI VARIASI... 69 IV.4.1.2 TINGKAT KINERJA DIMENSI IURAN... 70 IV.4.1.3 TINGKAT KINERJA DIMENSI KEANDALAN...70 IV.4.1.4 TINGKAT KINERJA DIMENSI KETANGGAPAN...71 IV.4.1.5 TINGKAT KINERJA DIMENSI KEYAKINAN...71 IV.4.1.6 TINGKAT KINERJA DIMENSI EMPATI...72 IV.4.1.7 TINGKAT KINERJA DIMENSI BERWUJUD...72 IV.4.1.8 TINGKAT KEPENTINGAN DIMENSI VARIASI...73 IV.4.1.9 TINGKAT KEPENTINGAN DIMENSI IURAN...74 IV.4.1.10 TINGKAT KEPENTINGAN DIMENSI KEANDALAN...74 IV.4.1.11 TINGKAT KEPENTINGAN DIMENSI KETANGGAPAN... 75 IV.4.1.12 TINGKAT KEPENTINGAN DIMENSI KEYAKINAN...75 IV.4.1.13 TINGKAT KEPENTINGAN DIMENSI EMPATI...76 IV.4.1.8 TINGKAT KEPENTINGAN DIMENSI BERWUJUD.77 IV.4.2 UJI RELIABILITAS... 77 IV.4.2.1 TINGKAT KINERJA DIMENSI VARIASI... 77 IV.4.2.2 TINGKAT KINERJA DIMENSI IURAN... 78 IV.4.2.3 TINGKAT KINERJA DIMENSI KEANDALAN...78 IV.4.2.4 TINGKAT KINERJA DIMENSI KETANGGAPAN...79 IV.4.2.5 TINGKAT KINERJA DIMENSI KEYAKINAN...79 IV.4.2.6 TINGKAT KINERJA DIMENSI EMPATI...80 IV.4.2.7 TINGKAT KINERJA DIMENSI BERWUJUD...80 IV.4.2.8 TINGKAT KEPENTINGAN DIMENSI VARIASI...80 IV.4.2.9 TINGKAT KEPENTINGAN DIMENSI IURAN...81 IV.4.2.10 TINGKAT KEPENTINGAN DIMENSI KEANDALAN...81 ix
IV.4.2.11 TINGKAT KEPENTINGAN DIMENSI KETANGGAPAN... 82 IV.4.2.12 TINGKAT KEPENTINGAN DIMENSI KEYAKINAN...82 IV.4.2.13 TINGKAT KEPENTINGAN DIMENSI EMPATI...82 IV.4.2.8 TINGKAT KEPENTINGAN DIMENSI BERWUJUD.83 IV.5 ANALISIS GAP (KESENJANGAN) KEPUASAN KONSUMEN...83 IV.5.1 ANALISA SETIAP DIMENSI... 83 IV.6 DIAGRAM KARTESIUS...112 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN... 119 V.1. KESIMPULAN... 119 V.2. SARAN... 121 DAFTAR PUSTAKA... 123 LAMPIRAN 1 SPSS DATA RESPONDEN...124 LAMPIRAN 1 SPSS TINGKAT KEPENTINGAN PENGGUNA KARTU KREDIT EVERYDAY BANK MANDIRI DI JAKARTA... 127 LAMPIRAN 2 SPSS TINGKAT KINERJA PENGGUNA KARTU KREDIT EVERYDAY BANK MANDIRI DI JAKARTA... 134 LAMPIRAN 5 KUESIONER... 141 RIWAYAT HIDUP... 146 x