SKRIPSI KUALITAS LAYANAN PADA TOKO BESI KRESNA JAYA SEMARANG

Transkripsi

1 SKRIPSI KUALITAS LAYANAN PADA TOKO BESI KRESNA JAYA SEMARANG Diajukan untuk memenuhi syarat guna mencapai Gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang Disusun Oleh : ANDYKA WIJAYA PUTRA NIM : FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG 2007

2 HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI Nama : ANDYKA WIJAYA PUTRA NIM : Fakultas : EKONOMI Juruan : MANAJEMEN Judul : KUALITAS LAYANAN PADA TOKO BESI KRESNA JAYA SEMARANG Disetujui di Semarang, Nopember 2007 Pembimbing Bayu Prestianto, SE. MM. ii

3 HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI SKRIPSI DENGAN JUDUL KUALITAS LAYANAN PADA TOKO BESI KRESNA JAYA SEMARANG Yang dipersiapkan dan Disusun oleh : Nama : ANDYKA WIJAYA PUTRA NIM : Telah dipertahankan di depan Penguji tanggal : 30 Nopember 2007 Dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima sebagai salah satu persyaratan untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi. Pembimbing Koordinator Penguji Bayu Prestianto, SE. MM. Dr. Rustina Untari Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Unika Soegijapranata A. Sentot Suciarto, Ph.D. iii

4 PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI Saya yang bertanda tangan di bawah ini dengan sesungguhnya menyatakan bahwa skripsi dengan judul : KUALITAS LAYANAN PADA TOKO BESI KRESNA JAYA SEMARANG benar-benar karya saya. Saya tidak mengambil sebagian atau seluruh karya orang lain yang seolah-olah saya akui sebagai karya saya. Apabila saya melakukan hal tersebut, maka gelar dan ijasah yang saya peroleh dinyatakan batal dan akan saya kembalikan kepada Universitas Katolik Soegijapranata. Semarang, November 2007 Yang Menyatakan ANDYKA WIJAYA PUTRA Saksi-saksi Dr. Rustina Untari Veronica Kusdiartini, SE. MSi. Bayu Prestianto, SE. MM. iv

5 HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN Mintalah, maka akan diberikan kepadamu; carilah, maka kamu akan mendapat; ketoklah, maka pintu akan dibukakan bagimu Serahkanlah perbuatanmu kepada Tuhan, maka terlaksanalah segala rencanamu Kupersembahkan Untuk : Papa, Mama dan adikku tercinta Segenap anggota keluarga, kawan-kawan Dan handai taulan v

6 ABSTRAKSI Kualitas perusahaan sangat berpengaruh bagi perusahaan jasa, karena dengan adanya pelayanan berkualitas maka kebutuhan pelanggan akan terpenuhi dengan baik. Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapakan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Ada dua faktor yang bisa mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu : pelayanan yang diharapkan atau expected service dan persepsi manajemen atau disebut dengan management perception. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan TB Kresna Jaya berdasarkan gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Metode analisis yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan metode SERVQUAL. Subyek penelitian adalah para konsumen TB Kresna Jaya yang pernah datang paling tidak 2 kali di TB Kresna Jaya Semarang, dengan harapan mereka akan memberikan pendapat yang lebih tepat mengenai pelayanan dari TB Kresna Jaya Semarang saat ini dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa selisih rata-rata skor persepsi dengan harapan sebesar 2,856. Dengan demikian gap dimiliki bersifat positif, sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan yang dihasilkan oleh TB Kresna sudah baik dan perlu dipertahankan. Dengan memberikan kepuasan besar kepada pelanggan, perusahaan pun memperoleh beberapa keunggulan dalam bersaing sehingga peluangnya memperoleh keuntungan menjadi lebih besar. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, pelayanan yang diharapkan (expected service) dan persepsi manajemen (management perception) vi

7 KATA PENGANTAR Dengan mengucapkan puji syukur kepada Allah yang maha kuasa atas segala kasih dan karunia yang telah dilimpahkan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan penelitian ini yang berjudul KUALITAS LAYANAN PADA TOKO BESI KRESNA JAYA SEMARANG. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk melengkapi salah satu persyaratan dalam rangka menempuh ujian akhir program sarjana (S1). Oleh karena itu pada kesempatan ini, peneliti ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak A. sentot Suciarto, Ph,.D selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang yang telah memberikan kesempatan dan memberi ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian. 2. Bayu Prestianto, SE. MM., selaku Dosen Pembimbing yang dengan penuh perhatian telah membimbing, memberi petunjuk dan saran serta waktu luangnya kepada penulis hingga terselesainya skripsi ini. 3. Ibu Dr. Rustina Untari, dan Ibu Veronica Kudiartini, SE. MSi, selaku dosen penguji ujian skripsi yang telah membantu menguji dan memberikan kritik dan saran yang sangat berguna bagi skripsi ini. 4. Papa, mama, yang telah memberikan doa, dukungan dan semangat yang sangat berguna, baik moril maupun material dalam penyusunan skripsi ini. vii

8 5. Teman-temanku yang sudah membantuku selama ini, baik dalam doa maupun memberikan saran dan masukan yang berguna untuk penyusunan skripsi ini. 6. Dan semua pihak yang telah terlibat dan membantuku dalam penyusunan skripsi mulai dari awal sampai dengan akhir. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa uraian dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu segala saran dan kritik yang bersifat membangun sangatlah peneliti harapkan. Semoga skripsi ini dengan segala kekurangannya dapat diterima oleh semua pihak serta memberikan manfaat yang sebesar-besarnya bagi perkembangan ilmu ekonomi maupun bagi para pembacanya. Semarang, November 2007 Penulis viii

9 DAFTAR ISI Halaman Judul Halaman Persetujuan Skripsi Halaman Pengesahan Skripsi Pernyataan Keaslian Skripsi Halaman Motto dan Persembahan Abstraksi Kata Pengantar Daftar Isi Daftar Tabel Daftar Gambar i ii iii iv v vi vii ix xi xii Bab I PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitian Perumusan Masalah Tujuan dan Manfaat Penelitian 4 Bab II LANDASAN TEORI Produk Definisi Operasional 18 Bab III METODE PENELITIAN Obyek Penelitian dan Lokasi Penelitian Populasi dan Sampel 21 ix

10 3.3 Jenis dan Sumber Data Metode Pengumpulan Data Metode Pengukuran Jasa Uji Validitas dan Reliabilitas Metode Servqual 28 Bab IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Obyek Penelitian Analisis Data Analisis Servqual 45 Bab V PENUTUP Kesimpulan Saran 51 DAFTAR PUSTAKA 53 LAMPIRAN 55 x

11 DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas Persepsi Manajemen 25 Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Harapan Konsumen 26 Tabel 3.3 Hasil Uji Reliabilitas 27 Tabel 4.1 Tanggapan Harapan Konsumen Terhadap Tampilan Fisik 33 Tabel 4.2 Tanggapan Persepsi Manajemen Terhadap Tampilan Fisik 34 Tabel 4.3 Tanggapan Harapan Konsumen Terhadap Keandalan Pelayanan 35 Tabel 4.4 Tanggapan Persepsi Manajemen Terhadap Keandalan Pelayanan 36 Tabel 4.5 Tanggapan Harapan Konsumen Terhadap Kesigapan dalam Pelayanan 37 Tabel 4.6 Tanggapan Persepsi Manajemen Terhadap Kesigapan dalam Pelayanan 38 Tabel 4.7 Tanggapan Harapan Konsumen Terhadap Jaminan Pelayanan 40 Tabel 4.8 Tanggapan Persepsi Manajemen Terhadap Jaminan Pelayanan 41 Tabel 4.9 Tanggapan Harapan Konsumen Terhadap Empati 42 Tabel 4.10 Tanggapan Persepsi Manajemen Terhadap Empati 44 Tabel 4.11 Hasil Analisis Servqual 45 xi

12 DAFTAR GAMBAR Gambar 1 Kerangka Pikir 17 xii