KATA PENGANTAR. Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT karena atas berkah

Transkripsi

1 KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT karena atas berkah dan karunia-nyalah penulis dapat menyelesaikan thesis ini sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan studi di Program Pascasarjana Universitas Bina Nusantar, yang diberi judul Strategi Peningkatan Kinerja Divisi IT Dengan Menggunakan Refrensi Survey Kepuasan Pelanggan sungguh tidak mungkin penulis dapat mengerjakan thesis ini tanpa petunjuk dan jalan dari-nya. Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada Bpk. Ario S. Setiadi, Ph.D., CPM, DipM. ACIM., selaku pembimbing yang telah membimbing hingga selesainya penulisan thesis ini. Penulis juga ingin menyampaikan rasa terimakasih yagn sebesar-besarnya kepada para dosen yang sudah membagi ilmu dan pengetahuannya kepada penulis selama masa studi. InsyaAllah ilmu ini akan terus dipergunakan oleh penulis selamanya. Karena ilmu adalah harta yang tidak akan habis. Untuk keluargaku, penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih yang mendalam kepada ayahku Respati Hardjo Reksodarmodjo, ibuku Sri Indraningsih, adikku Pandu Haryo Prawiro dan juga belahan jiwaku Mia Sumyati atas dukungan, doa dan kasih sayang yang telah diberikan kepada penulis. Teman-teman seperjuangan selama berkuliah di Binus Business School. Widi, Imay, Nando, Zera, Poer, Maya, Grace, Liana, Diduts, Fusi, Manan, Aji, Iwan, Icha, iv

2 Sharon, Teuku, Echi, Dita, Yuyun, Harry, Elia, Nia. Kita masuk sama-sama, kita juga keluar sama-sama. Terimakasih juga untuk teman-teman yang senantiasa membantu proses penulisan thesis ini, teman-teman team support yang selalu mendukung dan membantu penulisan thesis ini, Rangga yang membantu finalisasi penulisan thesis ini, dan teman-teman saya yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu. Akhir kata penulis menyadari bahwa penulisan thesis ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu penulis sangat menghargai segala masukan dan saran demi penyempurnaan daya piker dan kerja penulis di masa yang akan datang. Semoga penulisan thesis ini dapat berguna bagi pembacanya. Jakarta, 28 February 2009 Wahyu Fajar Anggoro v

3 ABSTRAK Dalam dunia bisnis saat ini, peran IT sangatlah penting untuk membantu kinerja dari bisnis agar lebih efektif dan efisien. Maka dari itu peran dari divisi IT sangatlah penting untuk membantu kelancaran proses bisnis. Mengingat peran IT dalam proses bisnis sudah menjadi hal yang penting, karena hampir semua operasional yang dikerjakan di kantor menggunakan komputer sebagai media kerjanya, baik program, data storage, maupun jaringan telekomunikasi dalam hal ini adalah penggunaan . Tujuan penelitian ini penulis ingin mengukur pengaruh suatu customer satisfaction survey terhadap perubahan kinerja divisi IT, karena bisa dibilang divisi IT adalah suatu penyedia jasa bagi user-usernya, maka harus dibuat suatu quality assurance dalam bentuk customer satisfaction survey untuk mengukur seberapa efektif dan efisiennya kinerja divisi IT tersebut. Dalam hal ini divisi IT yang melayani suatu perusahaan pernah mengedarkan customer satisfaction survey kepada para user-usernya untuk mengukur kinerja divisi IT kepada para usernya. Saat ini penulis ingin mengukur pengaruh dari customer satisfaction survey tersebut apakah ada perubahan pada kinerja nya atau tidak, bagaimana pengaruh dari action yang diambil apakah sudah berhasil memenuhi keinginan user dan bagaimana strategi untuk mengejar keinginan user tersebut. vi

4 Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa kinerja divisi IT mengalami kemajuan yang baik setelah mengetahui apa kemauan user-nya dan dapat memprioritaskan hal-hal yang diinginkan oleh user. Kata kunci : strategi, peningkatan kinerja, referensi, survey kepuasan pelanggan. vii

5 DAFTAR ISI Halaman Judul...i Halaman Pernyataan..ii Persetujuan Pembimbing....iii KATA PENGANTAR.....iv ABSTRAK... v DAFTAR ISI...vi DAFTAR TABEL..... vii DAFTAR GAMBAR......viii BAB 1 PENDAHULUAN LATAR BELAKANG RUMUSAN PERMASALAHAN TUJUAN DAN MANFAAT TUJUAN MANFAAT RUANG LINGKUP SISTEMATIKA PENULISAN 4 BAB 2 LANDASAN TEORI JASA PENGERTIAN JASA KARAKTERISTIK JASA JENIS-JENIS JASA KUALITAS JASA DEFINISI KEPUASAN PENGERTIAN PELANGGAN PENGERTIAN KEPUASAN PELANGGAN FAKTOR-FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PELANGAN TINGKAT KEPENTINGAN PELANGGAN MEMBANGUN KEPERCAYAAN PELANGGAN 20 viii

6 2.4 KONSEP GAP (KESENJANGAN) KEPUASAN KONSUMEN METODE ANALISIS PORTER 30 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN KERANGKA PEMIKIRAN DESAIN PENELITIAN METODE ANALISIS ANALISA VALIDITAS DAN RELIABILITAS RELIABILITAS VALIDITAS SKALA LIKERT DIAGRAM KARTESIUS KONSEP GAP (KESENJANGAN) KEPUASAN KONSUMEN VARIABEL POPULASI DAN SAMPEL METODE PENGUMPULAN DATA RANCANGAN IMPLIKASI HASIL PENELITIAN 54 BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN DATA SURVEY AWAL STRATEGI DAN TINDAK LANJUT DATA RESPONDEN VALIDITAS DAN RELIABILITAS ANALISIS GAP ANALISIS SETIAP FAKTOR DIAGRAM KARTESIUS PERBANDINGAN TINGKAT KINERJA 102 BAB 5 KESIMPULAN DAN REKOMENDASI KESIMPULAN REKOMENDASI 112 ix

7 DAFTAR ACUAN DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP x

8 DAFTAR TABEL Tabel 3.1 VARIABEL Tabel 4.1 HASIL GAP ANALISIS DARI SURVEY AWAL Tabel 4.2 TABEL PRIORITAS PERBAIKAN Tabel 4.3 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP KEMUDAHAN MENGHUBUNGI HELPDESK Tabel 4.4 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP KEMUDAHAN MENGHUBUNGI HELPDESK Tabel 4.5 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP KEMUDAHAN MENGHUBUNGI HELPDESK MELALUI HELPDESK ONLINE Tabel 4.6 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP KEMUDAHAN MENGHUBUNGI HELPDESK MELALUI HELPDESK ONLINE Tabel 4.7 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP PEMBERIAN SALAM DALAM MENERIMA TELPON Tabel 4.8 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP PEMBERIAN SALAM DALAM MENERIMA TELPON Tabel 4.9 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP PERKENALAN DIRI PADA SAAT MEMRIMA TELPON Tabel 4.10 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP PERKENALAN DIRI PADA SAAT MEMRIMA TELPON Tabel 4.11 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP KEMAMPUAN MENDENGARKAN KELUHAN Tabel 4.12 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP KEMAMPUAN MENDENGARKAN KELUHAN Tabel 4.13 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP PELAYANAN YANG RAMAH xi

9 Tabel 4.14 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP PELAYANAN YANG RAMAH Tabel 4.15 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP PENGGUNAAN BAHASA YANG MUDAH DIMENGERTI Tabel 4.16 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP PENGGUNAAN BAHASA YANG MUDAH DIMENGERTI Tabel 4.17 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP PEMBERIAN INFORMASI Tabel 4.18 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP PEMBERIAN INFORMASI Tabel 4.19 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP PEMBERIAN INFORMASI UNTUK PENANGGULANGAN SECARA MANDIRI Tabel 4.20 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP PEMBERIAN INFORMASI UNTUK PENANGGULANGAN SECARA MANDIRI Tabel 4.21 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP FOLLOW UP INFORMASI PEKERJAAN YANG SEDANG DITANGANI Tabel 4.22 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP FOLLOW UP INFORMASI PEKERJAAN YANG SEDANG DITANGANI Tabel 4.23 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP FOLLOW UP INFORMASI PEKERJAAN YANG TERTUNDA Tabel 4.24 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP FOLLOW UP INFORMASI PEKERJAAN YANG TERTUNDA Tabel 4.25 GAP DIMENSI KOMUNIKASI Tabel 4.26 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP PENGGALIAN INFORMASI TENTANG MASALAH YANG DIHADAPI USER xii

10 Tabel 4.27 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP PENGGALIAN INFORMASI TENTANG MASALAH YANG DIHADAPI USER Tabel 4.28 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP KECEPATAN RESPON Tabel 4.29 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP KECEPATAN RESPON Tabel 4.30 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP KECEPATAN RESPON MELALUI HELPDESK ONLINE Tabel 4.31 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP KECEPATAN RESPON MELALUI HELPDESK ONLINE Tabel 4.32 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP PEMBERIAN INFORMASI TENTANG WAKTU PENYELESAIAN MASALAH Tabel 4.33 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP PEMBERIAN INFORMASI TENTANG WAKTU PENYELESAIAN MASALAH Tabel 4.34 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP KERAPIAN PAKAIAN TECHNICAL SUPPORT Tabel 4.35 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP KERAPIAN PAKAIAN TECHNICAL SUPPORT Tabel 4.36 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP PENAMPILAN TECHNICAL SUPPORT Tabel 4.37 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP PENAMPILAN TECHNICAL SUPPORT Tabel 4.38 GAP DIMENSI RESPON Tabel 4.39 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP PEMBERIAN ANALISA YANG TEPAT TERHADAP MASALAH USER xiii

11 Tabel 4.40 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP PEMBERIAN ANALISA YANG TEPAT TERHADAP MASALAH USER Tabel 4.41 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP PENYELESAIAN MASALAH MELALUI TELPON Tabel 4.42 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP PENYELESAIAN MASALAH MELALUI TELPON Tabel 4.43 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP PENGAMBILAN PERANGKAT IT Tabel 4.44 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP PENGAMBILAN PERANGKAT IT Tabel 4.45 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP PENYELESAIAN MASALAH USER Tabel 4.46 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP PENYELESAIAN MASALAH USER Tabel 4.47 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP KONSISTENSI DALAM MEMBANTU USER Tabel 4.48 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP KONSISTENSI DALAM MEMBANTU USER Tabel 4.49 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP KECEPATAN PENYELESAIAN MASALAH Tabel 4.50 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP KECEPATAN PENYELESAIAN MASALAH Tabel 4.51 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP PEMASANGAN KEMBALI PERANGKAT IT SECARA ESTETIKA Tabel 4.52 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP PEMASANGAN KEMBALI PERANGKAT IT SECARA ESTETIKA xiv

12 Tabel 4.53 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP PEMASANGAN KEMBALI PERANGKAT IT SECARA FUNGSIONAL Tabel 4.54 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP PEMASANGAN KEMBALI PERANGKAT IT SECARA FUNGSIONAL Tabel 4.55 GAP DIMENSI KEHANDALAN Tabel 4.56 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP PENJELASAN TENTANG PENYEBAB MASALAH Tabel 4.57 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP PENJELASAN TENTANG PENYEBAB MASALAH Tabel 4.58 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP PENJELASAN TENTANG SOLUSI YANG TELAH DILAKUKAN Tabel 4.59 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP PENJELASAN TENTANG SOLUSI YANG TELAH DILAKUKAN Tabel 4.60 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP KERAHASIAAN INFORMASI Tabel 4.61 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP KERAHASIAAN INFORMASI Tabel 4.62 GAP DIMENSI KREDIBILITAS Tabel 4.63 PERHITUNGAN RATA-RATA DARI PENILAIAN KEPUASAN DAN PENILAIAN KEPENTINGAN PADA FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI USER DIVISI IT Tabel 4.64 PERBANDINGAN TINGKAT KINERJA Tabel 5.1 PRIORITAS PERBAIKAN xv

13 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 EMPAT KARAKTERISTIK JASA... 7 Gambar 2.2 DIAGRAM MODEL KONSEPTUAL DARI TINGKAT KEPENTINGAN PELANGGAN Gambar 2.3 DIAGRAM PROSES KEPUASAN PELANGGAN Gambar 2.4 DIAGRAM KESENJANGAN YANG DIRASAKAN OLEH PELANGGAN Gambar 2.5 MODEL GAP KUALITAS KONSUMEN Gambar 2.6 ANALISA LIMA KEKUATAN PORTER Gambar 3.1 KERANGKA PIKIR Gambar 3.2 DESAIN KERANGKA PENELITIAN Gambar 3.3 GAMBAR DIAGRAM KARTESIUS Gambar 4.1 CUSTOMER SATISFACTION MAP DARI SURVEY AWAL. 58 Gambar 4.2 USER DIVISI IT BERDASARKAN JENIS KELAMIN Gambar 4.3 USER BERDASARKAN LAMA BEKERJA Gambar 4.4 DIAGRAM KARTESIUS xvi