UNIVERSITAS INDONESIA

Transkripsi

1 UNIVERSITAS INDONESIA LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEKER DI APOTEK KIMIA FARMA NO. 96 JALAN S. PARMAN KAV G/12, JAKARTA BARAT PERIODE 1 MEI JUNI 2012 LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEKER YENNY HANDOJO, S.Farm ANGKATAN LXXIV FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM PROGRAM PROFESI APOTEKER-DEPARTEMEN FARMASI DEPOK JUNI 2012

2 UNIVERSITAS INDONESIA LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEKER DI APOTEK KIMIA FARMA NO. 96 JALAN S. PARMAN KAV G/12, JAKARTA BARAT PERIODE 1 MEI JUNI 2012 LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEKER Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Apoteker YENNY HANDOJO, S.Farm ANGKATAN LXXIV FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM PROGRAM PROFESI APOTEKER-DEPARTEMEN FARMASI UNIVERSITAS INDONESIA DEPOK JUNI 2012 ii

3 TTALAMAN PENGESAHAN Laporan Praktek Kerja Profesi Apoteker ini diajukan oleh: Nama : Yenny Handojo, S. Farm. NPM : Program Studi : Apoteker-Departemen Farmasi FMIPA UI Judul Laporan : Laporan Praklek Kerja Profesi Apoteker di Apotek Kimia Farma No. 96 Jalan S.Parman Kav G I 12, J akarta Barat Periode I Mei Juni2012. Telah berhasil dipertahankan di hadapan I)ewan Penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan unfuk memperoleh gelar Apoteker pada Program Studi Apoteker Departemen Farmasi, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, DEWAN PENGUJI Pembimbing I :Drs. Limaran Sianturi, Apt. Pembimbing II: Dra. Sabarijah S/ittoEng, SKM. Penguji Penguji Penguji Ditetapkan di Tanggal...knv... 2r-G-10\2 III

4 KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan rahmat-nya, penulis dapat menyelesaikan laporan ini. Laporan Praktek Kerja Profesi Apoteker ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Apoteker pada Program Profesi Apoteker Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam. Pada penyelesaian laporan ini, penulis mendapat bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih kepada: 1. Segenap Direksi PT. Kimia Farma Apotek yang telah memberikan kesempatan untuk melaksanakan Praktek Kerja Profesi Apoteker. 2. Drs. Limaran Sianturi, Apt., selaku Apoteker Kimia Farma No. 96 Jakarta Barat dan pembimbing PKPA di Apotek Kimia Farma No. 96 yang telah memberikan kesempatan untuk melaksanakan Praktek Kerja Profesi Apoteker. 3. Drs. Djamal Jusuf, Apt., selaku pembimbing PKPA di Apotek Kimia Farma No. 96 yang telah memberikan kesempatan, bimbingan dan pengarahan selama PKPA dan penyusunan laporan PKPA. 4. Prof. Dr. Yahdiana Harahap, MS, Apt., selaku Ketua Departemen Farmasi FMIPA UI. 5. Dr. Harmita, Apt., selaku Ketua Program Profesi Apoteker Departemen Farmasi FMIPA UI 6. Drs. Sabarijah WittoEng, SKM., selaku pembimbing PKPA di Universitas Indonesia yang telah berkenan meluangkan waktunya untuk memberi bimbingan selama PKPA. 7. Seluruh staf dan karyawan Apotek Kimia Farma No. 96 Jakarta Barat yang telah memberikan bantuan, kerjasama yang baik, saran dan kesempatan selama masa PKPA. 8. Keluarga tercinta yang senantiasa memberi dukungan baik moril maupun materil, semangat, dan kasih sayang yang tiada henti. iv

5 9. Teman-teman Apoteker UI Angkatan 74 atas kerjasama dan persahabatan selama masa perkuliahan dan pelaksanaan PKPA. 10. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan oleh penyusun secara satu persatu yang telah mendukung selama kegiatan PKPA sampai selesainya penyusunan laporan PKPA ini. Penulis menyadari dalam penyusunan laporan ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis memohon maaf bila terdapat kesalahan dalam penulisan laporan ini. Semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan. Depok, Juni 2012 Penulis v

6 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii KATA PENGANTAR... iv DAFTAR ISI... vi DAFTAR GAMBAR... vii DAFTAR LAMPIRAN... viii BAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Tujuan... 2 BAB 2 TINJAUAN UMUM APOTEK Pengertian Apotek Landasan Hukum Apotek Tugas dan Fungsi Apotek Persyaratan Apotek Tata Cara Perizinan Apotek Tenaga Kerja Apotek Apoteker Pengelola Apotek Pengalihan Tanggung Jawab Apoteker Pencabutan Surat Izin Apotek Pengelolaan Apotek Pengelolaan Teknis Kefarmasian Pengelolaan Non Teknis Kefarmasian BAB 3 TINJAUAN APOTEK KIMIA FARMA Sejarah Singkat PT. Kimia Farma Tbk PT. Kimia Farma Apotek Logo PT. Kimia Farma Apotek Motto PT. Kimia Farma Apotek Bisnis Manajer Jaya BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR REFERENSI LAMPIRAN vi

7 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Penandaan Obat Bebas Gambar 2.2 Penandaan Obat Bebas Terbatas Gambar 2.3 Tanda Peringatan pada Obat Bebas Terbatas (P1-P6) Gambar 2.4 Penandaan Obat Keras Gambar 2.5 Penandaan Obat Narkotika Gambar 3.1 Logo Kimia Farma Apotek vii

8 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Struktur Organisasi PT. Kimia Farma Apotek Lampiran 2. Struktur Organisasi Apotek Kimia Farma No Lampiran 3. Denah Lokasi Apotek Kimia Farma No Lampiran 4. Alur Pengadaan Lampiran 5. Bon Permintaan Barang Apotek (BPBA) Lampiran 6. Surat Pesanan Narkotika Lampiran 7. Surat Pesanan Psikotropika Lampiran 8. Surat Pengantar Laporan Pemakaian Narkotika dan Psikotropika.. 59 Lampiran 9. Laporan Penggunaan Narkotika Lampiran 10. Laporan Penggunaan Psikotropika Lampiran 11. Laporan Ikhtisar Penjualan Harian (LIPH) Lampiran 12. Kartu Stok Lampiran 13. Copy Resep Lampiran 14. Kuitansi Pembayaran Lampiran 15. Etiket dan Label viii

9 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pembangunan kesehatan pada dasarnya bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya sebagai investasi bagi pembangungan sumber daya manusia yang produktif secara sosial dan ekonomis. Penyelenggaraan berbagai upaya pembangunan kesehatan dilakukan diantaranya dengan pemerataan dan peningkatan pelayanan kesehatan yang didukung oleh penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan yang memadai, penyediaan jumlah obat yang mencukupi, bermutu baik dan terdistribusi merata dengan harga yang terjangkau oleh masyarakat luas. Pelayanan kesehatan merupakan suatu upaya yang diselenggarakan secara mandiri atau bersama-sama dan diarahkan untuk meningkatkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat. Salah satu sarana penyedia layanan kesehatan adalah apotek. Pentingnya fungsi apotek terhadap peningkatan derajat kesehatan masyarakat, didukung oleh pemerintah dengan mengeluarkan Peraturan Pemerintah No. 25 tahun 1980 yang menyatakan bahwa apotek merupakan tempat pengabdian profesi Apoteker dan sebagai salah satu bentuk sarana pelayanan kesehatan, berkewajiban untuk menyediakan dan menyalurkan obat serta perbekalan farmasi lainnya. Sesuai ketentuan perundangan yang berlaku, apotek harus dikelola oleh seorang Apoteker yang profesional. Apoteker adalah sarjana farmasi yang telah lulus sebagai Apoteker dan telah mengucapkan sumpah jabatan Apotoker. Dalam melaksanakan pekerjaan kefarmasian di apotek, Apoteker harus mampu melaksanakan peran profesinya sebagai anggota tim kesehatan yang mengabdikan ilmu dan pengetahuannya dalam memberikan pelayanan kefarmasian yang terbaik bagi masyarakat. Peran apoteker sebagai media komunikasi terakhir dengan pasien di apotek menjadi sangat penting sebab komunikasi antara apoteker dengan pasien inilah yang menjadi penentu pemahaman pasien tentang obat yang digunakannya sehingga terapi obat yang optimal dapat tercapai. Selain itu, 1

10 2 seorang Apoteker juga harus mampu menjalankan peran manajerial di apotek, yaitu mengenai keterampilan Apoteker dalam mengelola apoteknya secara efektif, seperti pengelolaan keuangan, perbekalan farmasi, dan sumber daya manusia. Oleh karena itu, fungsi apotek tidak akan berjalan dengan baik tanpa ada peran apoteker. Sebagai konsekuensinya, Apoteker dituntut untuk mempunyai wawasan dan pengetahuan yang luas untuk bisa berperan dan memberikan andil dalam menjalankan profesinya di apotek. Guna mempersiapkan para apoteker yang profesional maka perlu dilakukan praktek kerja di Apotek sebagai pelatihan untuk menerapkan ilmu yang telah didapatkan di masa kuliah serta dapat mempelajari segala kegiatan dan permasalahan yang ada di suatu apotek. Untuk itu Departemen Farmasi Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam bekerja sama dengan PT. Kimia Farma Apotek, menyelenggarakan Praktek Kerja Profesi Apoteker (PKPA) di Apotek Kimia Farma. Dengan adanya latihan kerja praktek profesi apoteker Program PKPA yang dilaksanakan pada tanggal 1 Mei 2012 sampai 8 Juni 2012, diharapkan para calon apoteker dapat mengenal, mengerti, serta menghayati peran dan tanggung jawab seorang apoteker di apotek, selain itu juga dapat menambah pengetahuan serta meningkatkan keterampilan dalam pekerjaan kefarmasiannya. 1.2 Tujuan Praktek Kerja Profesi Apoteker (PKPA) yang diselenggarakan oleh Program Apoteker Departemen Farmasi FMIPA yang bekerjasama dengan PT. Kimia Farma Apotek bertujuan agar calon apoteker : a. Memahami fungsi dan peranan apoteker dalam mengelola apotek secara profesional. b. Menambah dan memperluas pengetahuan serta wawasan calon apoteker agar dapat mengaplikasikan teori yang telah didapat dengan mengamati secara langsung kegiatan rutin, organisasi, manajemen dan pelayanan kesehatan di apotek.

11 BAB 2 TINJAUAN UMUM APOTEK 2.1 Pengertian Apotek Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan No. 1332/Menkes/SK/X/2002, apotek adalah suatu tempat dilakukannya penyaluran sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan kepada masyarakat. Sediaan farmasi adalah obat, bahan obat, obat tradisional dan kosmetika sedangkan perbekalan kesehatan adalah semua bahan dan peralatan yang diperlukan untuk menyelenggarakan upaya kesehatan (Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009), sedangkan menurut Peraturan Pemerintah RI No. 51 Tahun 2009, apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek kefarmasian oleh Apoteker. Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien. Pekerjaan kefarmasian menurut Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 51 Tahun 2009 Tentang Pekerjaan Kefarmasian adalah pembuatan termasuk pengendalian mutu sediaan farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan dan pendistribusian atau penyaluran obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan informasi obat, serta pengembangan obat, bahan obat dan obat tradisional. Apotek sebagai salah satu sarana pelayanan kesehatan perlu mengutamakan kepentingan masyarakat dan berkewajiban menyediakan, menyimpan dan menyerahkan perbekalan farmasi. Dalam pengelolaannya, apotek harus dikelola oleh Apoteker yang telah mengucapkan sumpah jabatan dan dapat dibantu oleh Apoteker pendamping serta tenaga teknis kefarmasian. 2.2 Landasan Hukum Apotek Apotek merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan masyarakat yang diatur dalam peraturan sebagai berikut. a. Peraturan Pemerintah No. 25 tahun 1980 tentang perubahan atas peraturan Pemerintah No. 26 tahun 1965 tentang Apotek. 3

12 4 b. Peraturan Menteri Kesehatan No. 922/MENKES/PER/XI/1993 tentang Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Izin Apotek. c. Peraturan Menteri Kesehatan No. 184 tahun 1995 tentang Penyempurnaan Pelaksanaan Masa Bakti dan Izin Kerja Apoteker. d. Undang-undang No. 5 tahun 1997 tentang Psikotropika. e. Peraturan Menteri Kesehatan No. 149 tahun 1998 tentang perubahan atas Peraturan Menteri Kesehatan No. 184 tahun 1995 tentang Penyempurnaan Pelaksanaan Masa Bakti dan Izin Kerja Apoteker. f. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 1332/MENKES/SK/IX/2002 tentang perubahan atas Peraturan Menteri Kesehatan No. 922/MENKES/PER/XI/1993 tentang Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Izin Apotek. g. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 1027/MENKES/SK/IX/2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. h. Undang-undang No. 35 tahun 2009 tentang Narkotika. i. Undang-undang No. 36 tahun 2009 tentang Kesehatan. j. Peraturan Pemerintah No. 51 Tahun 2009 Tentang Pekerjaan Kefarmasian. 2.3 Tugas dan Fungsi Apotek Berdasarkan Peraturan Pemerintah RI No. 25 Tahun 1980 Pasal 2, tugas dan fungsi apotek adalah: a. Tempat pengabdian profesi seorang Apoteker yang telah mengucapkan sumpah jabatan. b. Sarana farmasi yang melaksanakan peracikan, pengubahan bentuk, pencampuran, dan penyerahan obat atau bahan obat. c. Sarana penyalur perbekalan farmasi yang harus mendistribusikan obat yang diperlukan masyarakat secara meluas dan merata. 2.4 Persyaratan Apotek Suatu apotek dapat beroperasi setelah mendapat Surat Izin Apotek (SIA), yaitu surat yang diberikan Menteri Kesehatan Republik Indonesia kepada apoteker

13 5 atau apoteker yang bekerja sama dengan pemilik sarana apotek untuk menyelenggarakan pelayanan apotek di suatu tempat tertentu. Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 1332/MENKES/SK/2002, disebutkan bahwa persyaratan-persyaratan apotek adalah sebagai berikut. a. Untuk mendapatkan izin apotek, apoteker atau apoteker yang bekerja sama dengan pemilik sarana yang telah memenuhi persyaratan harus siap dengan tempat, perlengkapan termasuk sediaan farmasi dan perbekalan farmasi yang lain yang merupakan milik sendiri atau milik pihak lain. b. Sarana apotek dapat didirikan pada lokasi yang sama dengan pelayanan komoditi yang lain di luar sediaan farmasi. c. Apotek dapat melakukan kegiatan pelayanan komoditi yang lain di luar sediaan farmasi. 2.5 Tata Cara Perizinan Apotek Ketentuan dan tata cara pemberian izin apotek diatur dalam Keputusan Menteri Kesehatan RI No.1332/MenKes/SK/X/2002 tentang perubahan atas Peraturan Menteri Kesehatan RI No.922/MenKes/Per/X/1993 disebutkan bahwa Surat Izin Apotek (SIA) adalah surat izin yang diberikan oleh Menteri Kesehatan Republik Indonesia kepada Apoteker atau Apoteker bekerjasama dengan pemilik sarana untuk menyelenggarakan apotek di suatu tempat tertentu. SIA diberikan oleh Menteri Kesehatan dan kemudian wewenang pemberian izin dilimpahkan kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota. Adapun ketentuannya adalah sebagai berikut: a. Permohonan izin apotek diajukan kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dengan menggunakan contoh formulir model APT-1. b. Dengan menggunakan formulir APT-2, Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota selambat-lambatnya enam hari kerja setelah menerima permohonan dapat menerima bantuan teknis kepada Kepala Balai Pengawas Obat dan Makanan (Balai POM) untuk melakukan pemeriksaan terhadap kesiapan apotek untuk melakukan kegiatan.

14 6 c. Tim Dinas Kesehatan Kabupaten atau Kota atau Kepala Balai POM selambatlambatnya enam hari kerja setelah permintaan bantuan teknis dari Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten atau Kota melaporkan hasil pemerisaan setempat dengan menggunakan contoh formulir APT-3. d. Dalam hal pemerikasaan sebagaimana dimaksud dalam butir b dan c tidak dilaksanakan, Apoteker Pemohon dapat membuat surat pernyataan siap melakukan kegiatan kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota setempat dengan tembusan kepada Kepala Dinas Provinsi dengan menggunakan contoh formulir APT-4. e. Dalam jangka waktu 12 hari kerja setelah diterima laporan pemeriksaan sebagaimana dimaksud butir c atau pernyataan dimaksud butir d Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota setempat mengeluarkan SIA dengan menggunakan contoh formulir model APT-5. f. Dalam hal pemeriksaan Tim Dinas Kabupaten/Kota atau Kepala Balai POM dimaksud butir c masih belum memenuhi syarat, Kepala Dinas Kabupaten/Kota setempat mengeluarkan Surat Penundaan dengan menggunakan contoh formulir APT-6. g. Terhadap Surat Penundaan sebagai mana dimaksud dalam butir f, Apoteker diberi kesempatan untuk melengkapi persyaratan yang belum dipenuhi selambat-lambatnya dalam jangka waktu satu bulan sejak tanggal Surat Penundaan. h. Terhadap permohonan izin apotek yang ternyata tidak memenuhi persyaratan Apoteker Pengelola Apotik dan atau persyaratan apotek, atau lokasi apotek tidak sesuai dengan permohonan, maka Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota setempat dalam jangka waktu selambat-lambatnya 12 hari kerja wajib mengeluarkan Surat Penolakan disertai dengan alasan-alasannya, dengan mempergunakan contoh formulir APT-7. Apabila apoteker menggunakan sarana milik pihak lain, yaitu mengadakan kerjasama dengan Pemilik Sarana Apotek, maka harus memenuhi ketentuanketentuan sebagai berikut. a. Penggunaan sarana yang dimaksud, wajib didasarkan atas perjanjian kerjasama antara apoteker dan pamilik sarana.

15 7 b. Pemilik sarana yang dimaksud, harus memenuhi persyaratan tidak pernah terlibat dalam pelanggaran peraturan perundang-undangan dibidang obat, sebagaimana dinyatakan dalam Surat Pernyataan yang bersangkutan. 2.6 Tenaga Kerja di Apotek Peraturan Pemerintah No. 51 Tahun 2009 menyebutkan bahwa tenaga kefarmasian adalah tenaga yang melakukan pekerjaan kefarmasian, yang terdiri dari Apoteker dan Tenaga Teknis Kefarmasian. Tenaga Teknis Kefarmasian adalah tenaga yang membantu Apoteker dalam menjalani pekerjaan kefarmasian, yang terdiri atas Sarjana Farmasi, Ahli Madya Farmasi, Analis Farmasi, dan Tenaga Menengah Farmasi/ Asisten Apoteker. Adapun tenaga kerja yang melakukan pekerjaan kefarmasian di apotek terdiri dari: a. Apoteker Pengelola Apotek (APA), yaitu Apoteker yang telah memiliki Surat Izin Praktek Apoteker (SIPA). b. Apoteker Pendamping adalah Apoteker yang bekerja di Apotek di samping Apoteker Pengelola Apotek dan atau menggantikan pada jam-jam tertentu pada hari buka Apotek. c. Apoteker Pengganti adalah Apoteker yang menggantikan Apoteker Pengelola Apotek selama Apoteker Pengelola Apotek tersebut tidak berada di tempat lebih dari tiga bulan secara terus menerus, telah memiliki Surat Izin Kerja dan tidak bertindak sebagai Apoteker Pengelola Apotek di Apotek lain. d. Asisten Apoteker adalah mereka yang berdasrkan peraturan perundangundangan berhak melakukan pekerjaan kefarmasian sebagai Asisten Apoteker. Tenaga lainnya yang diperlukan untuk mendukung kegiatan di apotek terdiri dari : a. Juru Resep adalah petugas yang membantu pekerjaan asisten apoteker. b. Kasir adalah orang yang bertugas menerima uang, mencatat penerimaan dan pengeluaran uang.

16 8 c. Pegawai tata usaha adalah petugas yang melaksanakan administrasi apotek dan membuat laporan pembelian, penjualan, penyimpanan, dan keuangan apotek. 2.7 Apoteker Pengelola Apotek (APA) Apoteker adalah tenaga profesi yang memiliki dasar pendidikan serta keterampilan di bidang farmasi dan diberi wewenang serta tanggung jawab untuk melaksanakan pekerjaan kefarmasian. Berdasarkan Permenkes RI No. 889/MENKES/PER/V/2011, sebelum melaksanakan pekerjaan kefarmasian, APA harus memiliki Surat Tanda Registrasi Apoteker (STRA) dan Surat Izin Praktek Apoteker (SIPA). STRA adalah bukti tertulis yang diberikan oleh Menteri kepada Apoteker yang telah diregistrasi, sedangkan SIPA adalah surat izin yang diberikan kepada Apoteker untuk dapat melaksanakan praktik kefarmasian pada fasilitas pelayanan kefarmasian. Dalam memperoleh STRA, Apoteker harus memenuhi persyaratan sebagai berikut: a. Memiliki ijazah Apoteker. b. Memiliki sertifikat kompetensi profesi yang dikeluarkan oleh organisasi profesi setelah lulus uji kompetensi. c. Mempunyai surat pernyataan telah mengucapkan sumpah/ janji Apoteker. d. Mempunyai surat keterangan sehat fisik dan mental dari dokter yang mempunyai izin praktek. e. Membuat surat pernyataan akan mematuhi dan melaksanakan ketentuan etika profesi. f. Foto terbaru berwarna ukuran 4x6 cm sebanyak 2 (dua) lembar dan ukuran 2x3 cm sebanyak 2 (dua) lembar. Selanjutnya dokumen-dokumen tersebut diajukan kepada Komite Farmasi Nasional (KFN). Dalam waktu maksimal 10 (sepuluh) hari kerja sejak surat permohonan diterima dan dinyatakan lengkap, KFN akan menerbitkan STRA. Masa berlaku STRA adalah 5 (lima) tahun dan dapat dilakukan uji kompetensi kembali setelah habis masa berlakunya. Uji kompetensi dilakukan oleh organisasi profesi melalui pembobotan Satuan Kredit Profesi (SKP). Bagi Apoteker yang

17 9 baru lulus, permohonan sertifikat kompetensi diajukan oleh perguruan tinggi secara kolektif 1 (satu) bulan sebelum pelantikan dan pengucapan sumpah Apoteker baru. Setiap tenaga kefarmasian yang akan menjalankan pekerjaan kefarmasian wajib memiliki surat izin sesuai tempat tenaga kefarmasian bekerja, yaitu berupa Surat Izin Praktek Apoteker (SIPA) bagi Apoteker penanggung jawab dan Apoteker pendamping di fasilitas pelayanan kefarmasian dan Surat Izin Kerja Apoteker (SIKA) bagi Apoteker yang melakukan pekerjaan kefarmasian di fasilitas produksi atau fasilitas distribusi/ penyaluran. SIPA bagi Apoteker penanggung jawab di fasilitas pelayanan kefarmasian atau SIKA hanya diberikan untuk 1 (satu) tempat fasilitas kefarmasian. SIPA dan SIKA dikeluarkan oleh Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kota tempat pekerjaan kefarmasian dilakukan. Untuk memperoleh SIPA atau SIKA, Apoteker mengajukan permohonan kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kota tempat pekerjaan kefarmasian dilaksanakan. Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kota harus menerbitkan SIPA atau SIKA paling lama 20 (dua puluh) hari kerja sejak surat permohonan diterima dan dinyatakan lengkap. Permohonan SIPA atau SIKA harus melampirkan: a. Fotokopi STRA yang dilegalisir oleh KFN (Komite Farmasi Nasional). b. Surat pernyataan mempunyai tempat praktik profesi atau surat keterangan dari pimpinan fasilitas pelayanan kefarmasian atau dari pimpinan fasilitas produksi atau distribusi/ penyaluran. c. Surat rekomendasi dari organisasi profesi. d. Foto berwarna ukuran 4 x 6 sebanyak 2 (dua) lembar dan 3 x 4 sebanyak 2 (dua) lembar. Dalam mengajukan permohonan SIPA sebagai Apoteker pendamping harus dinyatakan secara tegas permintaan SIPA untuk tempat pekerjaan kefarmasian pertama, kedua, atau ketiga. Selanjutnya, dokumen-dokumen tersebut diajukan kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten / Kota. Dalam waktu maksimal 20 (dua puluh) hari kerja sejak surat permohonan diterima dan dinyatakan lengkap, Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota akan menerbitkan SIPA.

18 10 Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dapat mencabut SIPA atau SIKA karena: a. Atas permintaan yang bersangkutan. b. STRA tidak berlaku lagi. c. Yang bersangkutan tidak bekerja pada tempat yang tercantum dalam surat izin. d. Yang bersangkutan tidak lagi memenuhi persyaratan fisik dan mental untuk menjalankan pekerjaan kefarmasian berdasarkan pembinaan dan pengawasan dan ditetapkan dengan surat keterangan dokter. e. Melakukan pelanggaran disiplin tenaga kefarmasian berdasarkan rekomendasi KFN. Seorang APA bertanggung jawab terhadap kelangsungan hidup apotek yang dipimpinnya, juga bertanggung jawab kepada pemilik modal jika bekerja sama dengan pemilik sarana apotek. Tugas dan Kewajiban apoteker di apotek adalah sebagai berikut. a. Memimpin seluruh kegiatan apotek, baik kegiatan teknis maupun non teknis kefarmasian sesuai dengan ketentuan maupun perundangan yang berlaku. b. Mengatur, melaksanakan dan mengawasi administrasi. c. Melakukan pengembangan usaha apotek. d. Mengusahakan agar apotek yang dipimpinnya dapat memberikan hasil yang optimal sesuai dengan rencana kerja dengan cara meningkatkan penjualan, mengadakan pembelian yang sah dan penggunaan biaya seefisien mungkin. Adapun wewenang dan tanggung jawab APA diantaranya adalah menentukan arah terhadap seluruh kegiatan, menentukan sistem (peraturan) terhadap seluruh kegiatan, mengawasi pelaksanaan seluruh kegiatan, serta bertanggung jawab terhadap kinerja yang dicapai. 2.8 Pengalihan Tanggung Jawab Apoteker Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI No.1332/MenKes/SK/X/2002, pengalihan tanggung jawab apoteker dapat dilakukan dengan ketentuan sebagai berikut:

19 11 a. Apabila Apoteker Pengelola Apotek (APA) berhalangan melakukan tugasnya pada jam buka apotek, APA harus menunjuk apoteker pendamping. b. Apabila APA dan Apoteker pendamping karena hal-hal tertentu berhalangan melakukan tugasnya, APA menunjuk apoteker pengganti. c. Apabila APA meninggal dunia, dalam jangka waktu dua kali dua puluh empat jam, ahli waris APA wajib melaporkan kejadian tersebut secara tertulis kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota. d. Apabila pada apotek tersebut tidak terdapat Apoteker pendamping, pelaporan oleh ahli waris wajib disertai penyerahan resep, narkotika, psikotropika, obat keras, dan kunci tempat penyimpanan narkotika dan psikotropika. e. Pada penyerahan resep, narkotika, psikotropika dan obat keras serta kunci tersebut, dibuat berita acara serah terima kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota setempat dengan tembusan Kepala Balai POM setempat. 2.9 Pencabutan Surat Izin Apotek Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 1332/MENKES/SK/X/2002, Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten atau Kota dapat mencabut Surat Izin Apotek apabila : a. Apoteker sudah tidak lagi memenuhi syarat sebagai Apoteker Pengelola Apotek b. Apoteker tidak memenuhi kewajiban dalam menyediakan, menyimpan, dan meyerahkan perbekalan farmasi yang bermutu baik dan terjamin keabsahannya serta tidak memenuhi kewajiban dalam memusnahkan perbekalan farmasi yang tidak dapat digunakan lagi atau dilarang digunakan dan mengganti obat generik yang ditulis dalam resep dengan obat paten. c. Apoteker Pengelola Apotik berhalangan melakukan tugasnya lebih dari 2 tahun secara terus menerus. d. Terjadi pelanggaran terhadap Undang-Undang Obat Keras No. St No. 541, Undang-Undang No. 23 tahun 1992 Tentang Kesehatan, Undang- Undang No. 22 tahun 1997 Tentang Narkotika, Undang-Undang No. 5 tahun 1997 Tentang Psikotropika serta ketentuan peraturan tentang perundangundangan lainnya.

20 12 e. Surat Izin Kerja (SIK) Apoteker Pengelola Apotek (APA) tersebut dicabut f. Pemilik sarana apotek terbukti dalam pelanggaran perundang-undangan di bidang obat g. Apotek tidak dapat lagi memenuhi persyaratan mengenai kesiapan tempat pendirian apotek serta kelengkapan sediaan farmasi dan perbekalan lainnya baik merupakan milik sendiri atau pihak lain. Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota sebelum melakukan pencabutan surat izin apotek berkoordinasi dengan Kepala Balai POM setempat. Pelaksanaan pencabutan surat izin apotek dilaksanakan setelah dikeluarkan: a. Peringatan secara tertulis kepada Apoteker Pengelola Apotek sebanyak 3 (tiga) kali berturut-turut dengan tenggang waktu masing masing 2 (dua) bulan dengan menggunakan contoh Formulir Model APT-12. b. Pembekuan izin apotek untuk jangka waktu selama-lamanya 6 (enam) bulan sejak dikeluarkannya penetapan pembekuan kegiatan Apotek dengan menggunakan Formulir Model APT-13. Pembekuan Izin Apotek sebagaimana dimaksud dalam butir b di atas, dapat dicairkan kembali apabila apotek telah membuktikan memenuhi seluruh persyaratan sesuai dengan ketentuan dalam peraturan ini dengan menggunakan contoh formulir Model APT-14. Pencairan Izin Apotek dilakukan setelah menerima laporan pemeriksaan dari Tim Pemeriksaan Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota setempat. Apabila Surat Izin Apotek dicabut, Apoteker Pengelola Apotek atau Apoteker Pengganti wajib mengamankan perbekalan farmasi sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku. Pengamanan yang dimaksud wajib mengikuti tata cara sebagai berikut. a. Dilakukan inventarisasi terhadap seluruh persediaan narkotika, psikotropika, obat keras tertentu dan obat lainnya serta seluruh resep yang tersedia di apotek. b. Narkotika, psikotropika, dan resep harus dimasukkan dalam tempat yang tertutup dan terkunci.

21 13 c. Apoteker Pengelola Apotek wajib melaporkan secara tertulis kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota, tentang penghentian kegiatan disertai laporan inventarisasi yang dimaksud dalam butir a diatas Pengelolaan Apotek Seluruh upaya dan kegiatan Apoteker untuk melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan apotek disebut pengelolaan apotek. Pengelolaan apotek dapat dibagi menjadi 2, yaitu pengelolaan teknis kefarmasian dan pengelolaan non teknis kefarmasian Pengelolaan Teknis Kefarmasian Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 922/MenKes/Per/X/1993, pengelolaan teknis kefarmasian meliputi: a. Peracikan, pengolahan, pengubahan bentuk, penyimpanan, dan penyerahan obat atau bahan obat. b. Pengadaan, penyimpanan, penyaluran, penyerahan perbekalan farmasi lainnya. c. Pelayanan informasi mengenai perbekalan farmasi yang meliputi pelayanan informasi mengenai perbekalan farmasi lainnya yang diberikan baik kepada dokter, tenaga kesehatan lainnya, maupun kepada masyarakat; pengamatan dan pelaporan mengenai khasiat, keamanan, bahaya dan atau mutu obat serta perbekalan farmasi lainnya; serta pelayanan informasi tersebut di atas wajib didasarkan pada kepentingan masyarakat Pelayanan Apotek Peraturan yang mengatur tentang pelayanan apotek adalah Peraturan Menteri Kesehatan No. 922/MENKES/PER/X/1993, yaitu sebagai berikut. a. Apoteker berkewajiban menyediakan, menyimpan dan menyerahkan perbekalan farmasi yang bermutu baik dan yang keabsahannya terjamin. b. Apoteker wajib melayani resep dokter, dokter gigi dan dokter hewan. Pelayanan resep ini sepenuhnya atas dasar tanggung jawab Apoteker

22 14 Pengelola Apotek, sesuai dengan tanggung jawab dan keahlian profesinya yang dilandasi pada kepentingan masyarakat. c. Apoteker tidak diizinkan mengganti obat generik yang ditulis dalam resep dengan obat paten. Namun resep dengan obat bermerek dagang atau obat paten boleh diganti dengan obat generik. d. Dalam hal pasien tidak mampu menebus obat yang tertulis dalam resep, apoteker wajib berkonsultasi dengan dokter untuk pemilihan obat yang lebih tepat. e. Apoteker wajib memberikan informasi yang berkaitan dengan penggunaan obat yang diserahkan kepada pasien secara tepat, aman, dan rasional atas permintaan masyarakat. f. Apabila apoteker menganggap bahwa dalam resep terdapat kekeliruan atau penulisan resep yang tidak tepat, apoteker harus memberitahukan kepada dokter penulis resep. Apabila atas pertimbangan tertentu dokter penulis resep tetap pada pendiriannya, dokter wajib menyatakan secara tertulis atau membubuhkan tanda tangan yang lazim di atas resep. g. Salinan resep harus ditandatangani oleh apoteker. h. Resep harus dirahasiakan dan disimpan di apotek dengan baik dalam jangka waktu tiga tahun. i. Resep dan salinan resep hanya boleh diperlihatkan kepada dokter penulis resep atau yang merawat penderita, penderita yang bersangkutan, petugas kesehatan, atau petugas lain yang berwenang menurut perundang-undangan yang berlaku. Agar pelayanan kefarmasian yang diberikan apotek dapat berjalan konsisten, apotek harus memenuhi standar pelayanan kefarmasian yang telah ditetapkan pemerintah melalui Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004, yaitu: 1. Pelayanan Resep a. Skrining resep Apoteker melakukan skrining resep yang meliputi persyaratan administratif, kesesuaian farmasetik dan pertimbangan klinis. Skrining terhadap persyaratan administratif meliputi nama, SIP dan alamat dokter; tanggal penulisan resep; tanda

23 15 tangan/paraf dokter penulis resep; nama, alamat, umur, jenis kelamin dan berat badan pasien; nama obat, potensi, dosis dan jumlah yang minta; cara pemakaian yang jelas; informasi lainnya. Skrining kesesuaian farmasetik meliputi bentuk sediaan, dosis, potensi, stabilitas, inkompatibilitas, cara dan lama pemberian. Skrining pertimbangan klinis meliputi adanya alergi, efek samping, interaksi, kesesuaian (dosis, durasi, jumlah obat dan lain-lain). Jika ada keraguan terhadap resep hendaknya dikonsultasikan kepada dokter penulis resep dengan memberikan pertimbangan dan alternatif seperlunya bila perlu menggunakan persetujuan setelah pemberitahuan. b. Penyiapan obat Pengambilan dan peracikan obat merupakan langkah awal dalam penyiapan obat. Peracikan merupakan kegiatan menyiapkan, menimbang, mencampur, mengemas dan memberikan etiket pada wadah. Selain itu, terkadang dilakukan penulisan kopi resep untuk resep yang belum ditebus seluruhnya dan resep yang diulang, dimana kopi resep tersebut ditandatangani oleh Apoteker Penanggung Jawab Apotek. Dalam melaksanakan peracikan obat harus dibuat suatu prosedur tetap dengan memperhatikan dosis, jenis, dan jumlah obat serta penulisan etiket yang benar. Etiket harus jelas dan dapat dibaca. Obat hendaknya dikemas dengan rapi dalam kemasan yang cocok sehingga terjaga kualitasnya. Sebelum obat diserahkan pada pasien harus dilakukan pemeriksaan akhir terhadap kesesuaian antara obat dengan resep. Penyerahan obat dilakukan oleh Apoteker disertai pemberian informasi obat dan konseling kepada pasien dan tenaga kesehatan. Apoteker harus memberikan informasi yang benar, jelas dan mudah dimengerti, akurat, tidak bias, etis, bijaksana dan terkini. Informasi obat pada pasien sekurang-kurangnya meliputi cara pemakaian obat, cara penyimpanan obat, jangka waktu pengobatan, aktivitas serta makanan dan minuman yang harus dihindari selama terapi. Selain itu, Apoteker harus memberikan konseling mengenai pengobatan yang diberikan sehingga dapat memperbaiki kualitas hidup pasien dan yang bersangkutan terhindar dari bahaya penyalahgunaan atau penggunaan salah dari sediaan farmasi atau perbekalan kesehatan lainnya. Untuk penderita penyakit tertentu seperti kardiovaskular, diabetes, TBC, asma, dan

24 16 penyakit kronis lainnya, Apoteker harus memberikan konseling secara berkelanjutan. Setelah penyerahan obat kepada pasien, Apoteker melaksanakan monitoring penggunaan obat, terutama untuk pasien dengan penyakit kronis. 2. Promosi dan Edukasi Dalam rangka pemberdayaan masyarakat, Apoteker harus berpartisipasi secara aktif dalam promosi dan edukasi. Apoteker ikut membantu memberikan informasi, antara lain dengan penyebaran leaflet/ brosur, poster, penyuluhan dan lain-lainnya. Apoteker harus memberikan edukasi kepada pasien yang ingin melakukan upaya pengobatan diri sendiri (swamedikasi) untuk penyakit yang ringan dengan memilihkan obat yang sesuai. Promosi adalah kegiatan pemberdayaan masyarakat dengan memberikan inspirasi kepada masyarakat sehingga termotivasi untuk meningkatkan derajat kesehatannya secara mandiri. Edukasi adalah kegiatan pemberdayaan masyarakat dengan memberikan pengetahuan tentang obat dan pengobatan serta mengambil keputusan bersama pasien setelah mendapatkan informasi, untuk tercapainya hasil pengobatan yang optimal. 3. Pelayanan Residensial (Home Care) Pelayanan kefarmasian yang diberikan kepada pasien yang dilakukan di rumah khususnya untuk kelompok lanjut usia dan pasien dengan penyakit kronis. Untuk kegiatan ini, apoteker harus membuat catatan pengobatan pasien (medication record). Pelayanan residensial dapat dilakukan dengan dua cara yaitu kunjungan langsung ke rumah dan melalui telepon Swamedikasi Suatu kegiatan pengobatan diri sendiri yang dilakukan oleh seorang individu untuk mengatasi sakit atau keluhan yang dirasakan tanpa bantuan ahli medis disebut swamedikasi atau pengobatan sendiri (self-medication). Swamedikasi bertujuan untuk mencegah berkembangnya suatu penyakit menjadi makin parah sekaligus melakukan penghematan karena tidak perlu mengeluarkan dana untuk

25 17 biaya jasa dokter. Apoteker mempunyai peran penting dalam memberikan pelayanan swamedikasi, yaitu: a. Menyediakan dan menentukan obat yang sudah terbukti keamanan, khasiat, dan kualitasnya sesuai dengan indikasi penyakit dan kondisi pasien. b. Memberikan informasi yang dibutuhkan atau melakukan konseling kepada pasien (dan keluarganya) agar obat digunakan secara aman, tepat dan rasional. Dalam memberikan pelayanan swamedkasi, Apoteker harus memberikan informasi kepada pasien, bahwa penggunaan obat bebas, obat bebas terbatas, dan obat wajib apotek dapat menimbulkan bahaya dan efek samping yang tidak dikehendaki jika dipergunakan secara tidak semestinya. Selain itu, Apoteker juga diharapkan dapat memberikan petunjuk kepada pasien bagaimana memonitor penyakitnya, serta kapan harus menghentikan pengobatannya atau kapan harus berkonsultasi kepada dokter Sediaan Farmasi di Apotek Peraturan Menteri Kesehatan No 51 tahun 2009 menjelaskan bahwa sediaan farmasi adalah obat, bahan obat, obat tradisional dan kosmetik. Menurut Undang- Undang No. 36 Tahun 2009, obat adalah bahan atau paduan bahan, termasuk produk biologi yang digunakan untuk mempengaruhi atau menyelidiki sistem fisiologi atau keadaan patologi dalam rangka penetapan diagnosis, pencegahan, penyembuhan, pemulihan, peningkatan kesehatan, dan kontrasepsi untuk manusia. Obat-obat yang beredar di Indonesia digolongkan oleh Badan Pengawasan Obat dan Makanan dalam 4 (empat) kategori, yaitu obat bebas, obat bebas terbatas, obat keras (termasuk obat golongan psikotropika), dan obat golongan narkotika. Penggolongan ini dimaksudkan untuk memudahkan pengawasan terhadap peredaran dan pemakaian obat-obat tersebut. Setiap golongan obat diberi tanda pada kemasan yang terlihat.

26 18 A. Obat Bebas Obat yang dijual bebas di pasaran dan dapat dibeli tanpa resep dokter adalah obat bebas. Pada kemasan ditandai dengan lingkaran hitam, mengelilingi bulatan warna hijau. Gambar 2.1. Penandaan obat bebas B. Obat Bebas Terbatas Obat keras tetapi masih dapat dijual atau dibeli bebas tanpa resep dokter dan disertai dengan tanda peringatan adalah obat bebas terbatas. Obat bebas terbatas ditandai dengan lingkaran hitam, mengelilingi bulatan warna biru yang ditulis pada etiket dan bungkus luar. Gambar 2.2. Penandaan obat bebas terbatas Wadah atau kemasan obat bebas terbatas perlu dicantumkan tanda peringatan (P No.1- P No.6) dan penyerahannya harus dalam bungkus aslinya. Tanda peringatan tersebut berwarna hitam dengan ukuran panjang 5 cm dan lebar 2 cm (atau disesuaikan dengan kemasannya) dan diberi tulisan peringatan penggunaannya dengan huruf berwarna putih. P. No. 1 Awas! Obat Keras Baca aturan pakai P. No. 4 Awas! Obat Keras Hanya untuk dibakar P. No. 2 Awas! Obat Keras Hanya untuk kumur P. No. 5 Awas! Obat Keras Tidak boleh ditelan P. No. 3 Awas! Obat Keras Hanya untuk bagian luar P. No. 6 Awas! Obat Keras Obat Wasir Jangan ditelan Gambar 2.3. Tanda peringatan pada obat bebas terbatas (P1-P6)

27 19 C. Obat Keras Obat yang hanya dapat dibeli di apotek dengan resep dokter adalah obat keras. Tanda khusus lingkaran merah dengan garis tepi hitam dan huruf K didalamnya obat-obat yang masuk ke dalam golongan ini antara lain obat jantung, antihipertensi, antihipotensi, obat diabetes, hormon, antibiotika, beberapa obat ulkus lambung, semua obat injeksi dan obat golongan psikotropika. Gambar 2.4. Penandaan obat keras Berdasarkan Undang Undang 5 Tahun 1997, psikotropika adalah zat atau obat, baik alamiah maupun sintetis bukan Narkotika yang berkhasiat psikoaktif melalui pengaruh selektif pada sasaran saraf pusat yang menyebabkan perubahan khas pada aktifitas mental dan perilaku. Pengelolaan psikotropika di Apotek meliputi pemesanan, penyimpanan, pelayanan, dan pemusnahan. 1. Pemesanan Psikotropika Apotek dapat melakukan pemesanan psikotropika dengan menggunakan Surat Pesanan Psikotropika yang ditandatangani oleh APA. Surat pesanan tersebut dibuat rangkap tiga dan setiap surat dapat digunakan untuk memesan beberapa jenis psikotropika. Satu surat pesanan psikotropika dapat terdiri dari berbagai macam nama obat psikotropika. Pemesanan psikotropika dapat dilakukan melalui pedagang besar farmasi (PBF). 2. Penyimpanan Psikotropika Penyimpanan obat ini belum diatur oleh perundang-undangan, namun untuk menghindari penyalahgunaan psikotropika maka psikotropika disimpan terpisah dengan obat-obat lain dalam suatu rak atau lemari khusus. Pemasukan dan pengeluaran psikotropika dicatat dalam kartu stok psikotropika. 3. Penyerahan Psikotropika Apotek dapat menyerahkan psikotropik kepada apotek lain, rumah sakit, puskesmas, balai pengobatan dan pasien berdasarkan resep dokter. Penyerahan psikotropika oleh apotek hanya dapat dilakukan kepada apotek lainnya, rumah sakit, puskesmas, balai pengobatan, dokter dan kepada pengguna/ pasien.

28 20 Penyerahan psikotropika oleh rumah sakit, balai pengobatan, puskesmas hanya dapat dilakukan kepada pengguna/ pasien. Penyerahan psikotropika oleh apotek, rumah sakit, puskesmas, dan balai pengobatan dilaksanakan berdasarkan resep dokter. Penyerahan psikotropika oleh dokter hanya boleh dilakukan dalam keadaan menjalankan praktek terapi dan diberikan melalui suntikan, menolong orang sakit dalam keadaan darurat dan menjalankan tugas di daerah terpencil yang tidak ada apotek. Psikotropika yang diserahkan dokter hanya dapat diperoleh dari apotek. 4. Pelaporan Psikotropika Berdasarkan UU No. 5 tahun 1997, apotek wajib membuat dan menyimpan catatan mengenai kegiatan yang berhubungan dengan psikotropika dan wajib melaporkan kepada Menteri setiap bulan. Pelaporan psikotropika ditandatangani oleh APA ditujukan kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota setempat dengan tembusan kepada Kepala Dinas Kesehatan Provinsi setempat, Balai/Balai Besar POM setempat serta sebagai arsip apotek. 5. Pemusnahan Psikotropika Berdasarkan UU No. 5 tahun 1997, setiap pemusnahan psikotropika, wajib dibuatkan berita acara. Pemusnahan psikotropika dilaksanakan dalam hal : a. Berhubungan dengan tindak pidana b. Kadaluwarsa; c. Tidak memenuhi syarat untuk digunakan pada pelayanan kesehatan dan/atau untuk kepentingan ilmu pengetahuan. Pemusnahan psikotropika sebagaimana dimaksud : 1) Pada butir a dilakukan oleh suatu tim yang terdiri dari pejabat yang mewakili departemen yang bertanggung jawab di bidang kesehatan, Kepolisian Negara Republik Indonesia, dan Kejaksaan sesuai dengan Hukum Acara Pidana yang berlaku, dan ditambah pejabat dari instansi terkait dengan tempat terungkapnya tindak pidana tersebut, dalam waktu tujuh hari setelah mendapat kekuatan hukum tetap. Untuk psikotopika khusus golongan I, wajib dilaksanakan paling lambat 7 (tujuh) hari setelah dilakukan penyitaan; dan

29 21 2) Pada butir b dan c dilakukan oleh apoteker yang bertanggung jawab atas peredaran psikotropika dengan disaksikan oleh pejabat departemen yang bertanggung jawab di bidang kesehatan, dalam waktu 7 (tujuh) hari. D. Narkotika Zat atau obat yang berasal dari tanaman atau bukan tanaman baik sintetis maupun semisintetis yang dapat menyebabkan penurunan atau perubahan kesadaran, hilangnya rasa, mengurangi sampai menghilangkan rasa nyeri, dan dapat menimbulkan ketergantungan disebut narkotika (Undang-undang RI No. 35, 2009).. Gambar 2.5. Penandaan obat narkotika Menurut Undang-undang RI No.35 Tahun 2009 tentang Narkotika, disebutkan bahwa narkotika dibedakan ke dalam tiga golongan. a. Narkotika golongan I Narkotika yang hanya dapat digunakan untuk tujuan pengembangan ilmu pengetahuan dan tidak digunakan dalam terapi, serta mempunyai potensi sangat tinggi mengakibatkan ketergantungan. Contoh: kokain, opium, heroin, desomorfina. b. Narkotika golongan II Narkotika yang berkhasiat pengobatan, digunakan sebagai pilihan terakhir dan dapat digunakan dalam terapi dan/atau untuk tujuan pengembangan ilmu pengetahuan serta mempunyai potensi tinggi mengakibatkan ketergantungan. Contoh: alfasetilmetadol, betametadol, diampromida. c. Narkotika golongan III Narkotika yang berkhasiat pengobatan dan banyak digunakan dalam terapi dan atau tujuan pengembangan ilmu pengetahuan serta mempunyai potensi ringan mengakibatkan ketergantungan. Contoh: kodein, asetildihidrokodeina, polkadina, propiram.

30 22 Berdasarkan Undang-undang No.22 tahun 1997, perlu adanya pengaturan narkotika yang bertujuan menjamin ketersediaan narkotika untuk kepentingan pelayanan kesehatan dan/atau pengembangan ilmu pengetahuan; mencegah terjadinya penyalahgunaan narkotika; dan memberantas peredaran gelap narkotika. Pengelolaan narkotika meliputi pemesanan, penyimpanan, pelayanan, dan pemusnahan. 1. Pemesanan Narkotika Apoteker hanya dapat memesan narkotika melalui Pedagang Besar Farmasi (PBF) tertentu yang telah ditetapkan oleh Menteri Kesehatan, yaitu PT. Kimia Farma, dengan tujuan untuk memudahkan pengawasan peredaran narkotika. Pemesanan narkotika dilakukan dengan menggunakan surat pesanan (SP) khusus yang ditandatangani oleh APA serta dilengkapi dengan nama jelas, stempel apotek, nomor SIPA, dan SIA. 2. Penyimpanan Narkotika Apotek harus mempunyai tempat khusus yang dikunci dengan baik untuk menyimpan narkotika. Tempat penyimpanan narkotika di apotek harus memenuhi syarat-syarat sebagai berikut (Departemen Kesehatan RI, 1978): a. Lemari penyimpanan terbuat dari kayu atau bahan lain yang kuat ditempatkan di tempat yang aman dan tidak diketahui oleh umum b. Mempunyai kunci ganda yang berlainan c. Lemari penyimpanan terbagi menjadi 2, masing-masing dengan kunci yang berlainan; bagian pertama dipergunakan untuk menyimpan morfin, petidin, dan garam-garamnya serta persediaan narkotika. Sedangkan bagian kedua dipergunakan untuk menyimpan narkotika lainnya yang dipakai sehari-hari. d. Apabila tempat khusus tersebut berupa lemari berukuran kurang dari 40x80x100 cm, maka lemari tersebut harus dibaut pada tembok atau lantai. e. Lemari khusus tidak boleh digunakan untuk menyimpan barang lain selain narkotika, kecuali ditentukan oleh Menteri Kesehatan. f. Anak kunci lemari khusus harus dipegang oleh penanggung jawab atau pegawai lain yang dikuasakan. g. Lemari harus ditempatkan di tempat yang aman dan tidak terlihat oleh umum.

31 23 3. Pelayanan Resep Narkotika Dalam Undang-undang No. 35 tahun 2009 tentang narkotika disebutkan bahwa narkotika hanya digunakan untuk kepentingan pengobatan dan atau ilmu pengetahuan. Narkotika dapat digunakan untuk kepentingan pengobatan hanya berdasarkan resep dokter. Apotek dilarang melayani salinan resep yang mengandung narkotika. Apotek boleh membuat salinan resep apabila dalam resep terdapat narkotika yang belum atau sebagian dilayani. Salinan resep hanya boleh dilayani di Apotek yang menyimpan resep asli. Apotek tidak boleh melayani salinan resep narkotika dengan tulisan iter. Oleh karena itu dokter tidak boleh menambahkan tulisan iter pada resep yang mengandung narkotika. 4. Pelaporan Narkotika Undang-undang No. 35 tahun 2009 pasal 14 ayat 2, menyatakan bahwa industri farmasi, Pedagang Besar Farmasi (PBF), sarana penyimpanan sediaan farmasi pemerintah, apotek, rumah sakit, pusat kesehatan masyarakat, balai pengobatan, dokter, dan lembaga ilmu pengetahuan wajib membuat, menyampaikan, dan menyimpan laporan berkala mengenai pemasukan dan atau pengeluaran narkotika yang ada dalam penguasaannya. Apotek berkewajiban menyusun dan mengirimkan laporan bulanan yang ditandatangani oleh APA dengan mencantumkan nomor SIK, SIA, nama jelas dan stempel apotek. Laporan tersebut terdiri dari laporan penggunaan bahan baku narkotika, laporan penggunaan sediaan jadi narkotika, dan laporan khusus pengunaan morfin, petidin dan derivatnya. Laporan penggunaan narkotika ini harus dilaporkan setiap bulan paling lambat tanggal 10 (sepuluh) bulan berikutnya yang ditujukan kepada Dinas Kesehatan Kota/ Kabupaten setempat dengan tembusan Balai Besar POM/ Balai POM setempat, Dinas Kesehatan Provinsi setempat dan berkas untuk disimpan sebagai arsip. 5. Pemusnahan Narkotika APA dapat melakukan pemusnahan narkotika yang rusak, kadaluarsa, atau tidak memenuhi syarat lagi untuk digunakan dalam pelayanan kesehatan. APA yang memusnahkan narkotika harus membuat berita acara pemusnahan narkotika yang memuat hari, tanggal, bulan, dan tahun pemusnahan; nama APA; nama

32 24 seorang saksi dari pemerintah dan seorang saksi lain dari perusahaan atau badan tersebut; nama dan jumlah Narkotika yang dimusnahkan; cara pemusnahan; serta tandatangan penanggung jawab apotek Berita acara pemusnahan narkotika tersebut dikirimkan kepada Dinas Kesehatan Kota/ Kabupaten setempat dengan tembusan Balai Besar POM/ Balai POM setempat, Dinas Kesehatan Provinsi setempat dan berkas untuk disimpan sebagai arsip Pengelolaan Non Teknis Kefarmasian Semua kegiatan administrasi, keuangan, personalia, pelayanan komoditi selain perbekalan farmasi dan bidang lainnya yang berhubungan dengan fungsi apotek merupakan pengelolaan non teknis kefarmasian. APA dituntut untuk memiliki pengetahuan dan keterampilan memadai yang tidak hanya dalam bidang farmasi tetapi juga dalam bidang lain, seperti manajemen, agar dapat mengelola apotek dengan baik dan benar. Prinsip dasar manajemen yang perlu diketahui oleh seorang APA dalam mengelola apoteknya adalah sebagai berikut. a. Perencanaan, yaitu pemilihan dan penghubungan fakta serta penggunaan asumsi untuk masa yang akan datang dengan jalan menggambarkan dan merumuskan kegiatan yang diperlukan untuk mencapai hasil yang diinginkan. b. Pengorganisasian, yaitu menyusun atau mengatur bagian-bagian yang berhubungan satu dengan lainnya, dimana tiap bagian mempunyai suatu tugas khusus dan berhubungan secara keseluruhan. c. Kepemimpinan, yaitu kegiatan untuk mempengaruhi dan memotivasi pegawainya agar berusaha untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. d. Pengawasan, yaitu tindakan untuk mengetahui hasil pelaksanaan untuk kemudian dilakukan perbaikan dalam pelaksanaan kerja agar segala kegiatan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan sehingga tujuan yang diinginkan dapat tercapai.

33 BAB 3 TINJAUAN APOTEK KIMIA FARMA 3.1 Sejarah Singkat PT. Kimia Farma Tbk. PT. Kimia Farma Tbk. merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang didirikan pada tanggal 16 Agustus 1971 dengan status Perseroan Terbatas (PT). Bidang usaha BUMN ini mencakup industri farmasi, industri kimia dan makanan kesehatan, perkebunan obat, pertambangan farmasi dan kimia, perdagangan farmasi dan kimia serta ekspor-impor (PT. Kimia Farma Tbk., 2011). Menurut sejarah perkembangannya, PT. Kimia Farma Tbk. berawal dari beberapa perusahaan milik Belanda, yaitu: a. Bidang usaha industri farmasi dan pertambangan 1. N. V. Chemicalier Handle Rathcamp & Co., bergerak dalam bidang farmasi dan alat kesehatan, di Jakarta. 2. N. V. Pharmaceutische Hendel Svereneging, J. Van Gorkom & Co., bergerak dalam bidang farmasi dan alat kesehatan, di Jakarta. 3. N. V. Pharmaceutische Hendel Svereneging, De Gedeh, bergerak di bidang farmasi, alat kesehatan dan apotek, Jakarta. 4. N. V. Bandoengsche Kinine Fabriek (pabrik kina) di Bandung. 5. N.V. Insonesiche Combinatie Voor Chemicals Industries, di Bandung. 6. N. V. Jodium Ondememing Watoekadon (pabrik jodium), di Watudakon, Mojokerto. 7. N.V. Verband Stoffen Fabriek (pabrik kain kasa), di Surabaya. 8. Drogistery Ballem, di Surabaya. b. Bidang usaha apotek 1. N.V. Bavosta Bataviasche volks stads apotheek. 2. Multi pharma, Jln. Menteng Raya No N.V. Nederlandsche Apotheek, di Jakarta. 4. N.V. Apotheek Jakarta, di Jakarta. 5. N.V. Apotheek De Vos, di Jakarta. 6. N.V. Apotheek Vij Zel, di Jakarta. 25

34 26 7. N.V. Buiten Zorgsche apotheek, di Bogor. 8. N.V. Apotheek, De Gedeh, di Sukabumi. 9. Apotheek Pharmacon, di Bandung. 10. C.V. Apotheek Malang, di Malang. Pada masa pembebasan wilayah Irian Barat, Penguasa perang saat itu dengan berdasar kepada Undang-undang No. 74/1957, mengambil alih dan menguasai semua perusahaan swasta Belanda yang beroperasional di seluruh wilayah Republik Indonesia termasuk perusahaan-perusahaan tersebut diatas. Pada Tahun 1958, perusahaan-perusahaan tersebut mengalami proses nasionalisasi dan dibentuk menjadi Bapphar (Badan Pusat Penguasaan Perusahaan Farmasi Belanda ). Bapphar kemudian digabung dengan beberapa perusahaan dari Bappit (Badan Pusat Penguasaan Perusahaan Farmasi Belanda ). Berdasarkan UU no. 19/Prp/tahun 1960 tentang Perusahaan Negara (PN) dan PP No.69 Tahun 1961, Departemen Kesehatan mengubah Bapphar menjadi Badan Perusahaan Umum (BPU) Farmasi Negara dan membentuk beberapa Perusahaan Negara Farmasi (PNF) yaitu; Radja Farma (Jakarta), Nurani Farma (Jakarta), Nakula Farma (Jakarta), Bhineka Kina Farma (Bandung), Bio Farma (Bandung), Sari Husada (Jogyakarta) dan Kasa Husada (Jawa Timur). Pada perkembangan selanjutnya, melalui PP No. 3 Tahun 1969 tanggal 23 Januari 1969, PNF Radja Farma, PNF Nakula Farma, PNF Sari Husada dan PNF Bhineka Kina Farma digabungkan dan dilebur menjadi perusahaan Farmasi dan Alat Kesehatan Bhineka Kimia Farma. Pada tanggal 19 Maret 1971 pemerintah melalui Peraturan Pemerintah No. 16 tahun 1971, mengalihkan bentuk PN Farmasi Kimia Farma menjadi Perusahaan Perseroan (Persero). Pada tahun 1997 PT.Kimia Farma menjadi sebuah perusahaan terbuka (Tbk.) sehingga masyarakat ikut serta dalam kepemilikan saham di PT. Kimia Farma. Saat terjadi krisis ekonomi tahun 1998 di ASEAN, bersamaan dengan adanya pergantian kepala pemerintahan (reformasi) terjadi defisit anggaran dan hutang negara yang besar. Untuk mengurangi beban hutang tersebut Pemerintah mengeluarkan kebijakan privatisasi BUMN. Berdasarkan Surat Mentri Negara Penanaman Modal dan Pembinaan BUMN No. S-59/ M-PM. BUMN/2000

35 27 tanggal 7 Maret 2000, PT Kimia Farma di privatisasi. Pada tanggal 4 Juli tahun 2002 PT. Kimia Farma resmi listing di Bursa Efek Jakarta (BEJ) sebagai perusahaan publik. Direksi PT. Kimia Farma Tbk kemudian mendirikan 2 anak perusahaan pada tanggal 4 Januari 2002 yaitu: PT. Kimia Farma Apotek dan PT. Kimia Farma Trading & Distribution. Hal ini bertujuan untuk dapat mengelola perusahaan sehingga lebih terarah dan berkembang dengan cepat. 3.2 PT. Kimia Farma Apotek PT. Kimia Farma Apotek yang pada awalnya tersusun dalam Unit Apotek Daerah (UAD) sejak bulan Juli tahun 2004 direstrukturisasi dalam orientasi bisnis manajer dan apotek pelayanan. Restrukturisasi organisasi dan sistem pengelolaan SDM dilakukan dengan pendekatan efisiensi, produktifitas, kompetensi dan komitmen dalam rangka mengantisipasi perubahan yang ada. Salah satu perubahan yang dilakukan adalah mengubah persepsi masyarakat terhadap Kimia Farma. Konsep baru yang tampilkan adalah setiap apotek Kimia Farma tidak terbatas pada penjualan obat, tetapi juga menjadi pusat pelayanan kesehatan (health center), yang didukung oleh berbagai aktivitas penunjang seperti laboratorium klinik, optikal, praktek dokter, dan juga menyediakan obat herbal tradisional. Perubahan secara fisik dilakukan dengan memperbaharui dan menyeragamkan penampilan eksterior dan interior apotek-apotek Kimia Farma yang tersebar di seluruh Indonesia. Diciptakan pula budaya baru bagi tiap apotek untuk lebih berorientasi kepada pelayanan konsumen, dimana setiap apotek Kimia Farma mampu memberikan pelayanan yang baik dan ramah, penyediaan obat yang baik dan lengkap, serta waktu pelayanan yang cepat dan terasa nyaman Logo PT. Kimia Farma Apotek PT. Kimia Farma Apotek memiliki logo resmi berupa nama Kimia Farma berwarna biru yang diatasnya ada lambang matahari terbit berwarna orange dengan jenis huruf italic serta terdapat tulisan apotek pada bagian bawah kata

36 28 Kimia Farma. Logo PT. Kimia Farma Apotek dapat dilihat pada gambar dibawah ini: Gambar 3.1. Logo PT. Kimia Farma Apotek. Adapun makna dari logo tersebut, yaitu: a. Simbol Matahari menggambarkan sebuah paradigma baru, dimana matahari terbit adalah tanda memasuki babak baru kehidupan yang lebih baik. 1. Optimis Matahari memiliki cahaya sebagai sumber energi, cahaya tersebut adalah penggambaran optimisme Kimia Farma dalam menjalankan bisnisnya. 2. Komitmen Matahari selalu terbit dari timur dan tenggelam dari arah barat secara teratur dan terus menerus memiliki makna adanya komitmen dan konsistensi menjalankan segala tugas yang diemban oleh Kimia Farma dalam bidang farmasi dan kesehatan. 3. Sumber energi Matahari merupakan sumber energi bagi kehidupan, dan Kimia Farma baru memposisikan dirinya sebagai sumber energi bagi kesehatan masyarakat. 4. Semangat yang abadi Warna orange berarti semangat, warna biru berarti keabadian. Harmonisasi antara kedua warna tersebut menjadi satu makna yaitu semangat yang abadi. b. Jenis huruf Dirancang khusus untuk kebutuhan PT. Kimia Farma Tbk. yang disesuaikan dengan nilai dan image yang telah menjadi energi bagi PT. Kimia Farma Tbk. 1. Kokoh Menunjukkan PT. Kimia Farma Tbk. merupakan perusahaan besar yang memiliki bisnis hulu ke hilir.

37 29 2. Dinamis Dengan jenis huruf italic, memperlihatkan kedinamisan dan optimisme. 3. Bersahabat Dengan jenis huruf kecil dan lengkung, memperlihatkan keramahan PT. Kimia Farma Tbk. dalam melayani konsumennya Motto PT. Kimia Farma Apotek Perusahaan ini mengacu pada nilai-nilai perusahaan dengan motto I-CARE yang menjadi pedoman dalam berkarya demi meningkatkan kualitas kehidupan dengan penjabaran sebagai berikut: I : Innovative Memiliki budaya berpikir out of the box dan membangun produk unggulan. C : Customer First Mengutamakan pelanggan sebagai rekan kerja atau mitra. A : Accountability Bertanggung jawab atas amanah yang dipercayakan oleh perusahaan dengan memegang teguh profesionalisme, integritas dan kerja sama. R : Responsibility Memiliki tanggung jawab pribadi untuk bekerja tepat waktu, tepat sasaran dan dapat diandalkan. E : Eco Friendly Menciptakan dan menyediakan produk maupun jasa layanan yang ramah lingkungan Bisnis Manajer Jaya 1 Dalam menjalankan usahanya, PT. Kimia Farma Apotek membagi kegiatannya menjadi 2 jenis yaitu apotek Bisnis Manager dan apotek pelayanan. Pada apotek Bisnis Manajer dilakukan kegiatan administrasi yang mengkoordinasikan aktifitas administrasi beberapa apotek pelayanan dalam suatu group daerah disamping melaksanakan fungsi pelayanan apotek secara umum, sedangkan apotek pelayanan hanya melaksanakan fungsi pelayanan. Pada apotek

38 30 Bisnis Manager dilakukan pengadaan dan penyimpanan, pendistribusian barang dan pengumpulan data kegiatan untuk semua apotek dalam group daerahnya. Pada apotek pelayanan tidak dilakukan pengadaan dan penyimpanan barang sendiri, namun barang diperoleh dari apotek Bisnis Manager sehingga kegiatannya terfokus pada pelayanan. Saat ini terdapat 34 Bisnis Unit di seluruh Indonesia, yaitu: a. Strata A, meliputi Jaya I, Jaya II, Rumah Sakit Jakarta, Bandung, Yogyakarta, dan Denpasar. b. Strata B, meliputi Balik Papan, Samarinda, Banjarmasin, Bogor, Tanggerang, Manado, dan lain-lain. c. Strata C, meliputi Kendari, Lampung, Jaya Pura, dan lain-lain. Bisnis Manajer untuk wilayah DKI Jakarta terbagi menjadi lima, yaitu: a. BM Jaya I membawahi wilayah Jakarta Selatan dan Jakarta Barat dengan BM (Bisinis Manager) di Apotek Kimia Farma No. 42, Kebayoran Baru. b. BM Jaya II membawahi wilayah Jakarta Utara, Jakarta Pusat, Jakarta Timur dan Bekasi dengan BM di Apotek Kimia Farma No. 48, Matraman. c. BM Bogor membawahi wilayah Bogor, Depok Cianjur, dan Sukabumi dengan BM di Apotek Kimia Farma No. 7, Jl. H. Ir. Juanda No.30, Bogor. d. BM Tangerang membawahi wilayah Tangerang, Cilegon, Banten, Serang, dan sekitarnya dengan BM di Apotek Kimia Farma No. 78, Tangerang. e. BM Rumah Sakit membawahi Apotek pelayanan RSCM dan RSPAL dengan BM di Rumah Sakit Cipto Mangunkusumo. Bisnis Manajer (BM) Jaya 1 bertanggung jawab terhadap kegiatan pengadaan dan administrasi dari apotek-apotek pelayanan yang berada di bawah pengelolaannya. Struktur organisasi Bisnis Manajer terdiri dari seorang Manajer Bisnis yang membawahi supervisor pelayanan serta supervisor administrasi dan keuangan Apotek Kimia Farma No. 96, Jakarta Barat Apotek Kimia Farma No. 96 (Apotek KF No. 96) merupakan salah satu apotek pelayanan yang tergabung dalam unit Bisnis Manajer 1 yang berlokasi di kawasan Blok M, Kebayoran Baru yang membawahi apotek di wilayah Jakarta

39 31 Selatan dan Jakarta Barat. Apotek KF No. 96 terletak Jalan Letjen S. Parman Kav. G/12 A Slipi, Jakarta Barat. Bangunan Apotek KF No. 96 terdiri dari dua lantai, dimana lantai satu digunakan untuk kegiatan apotek pelayanan sebagai tempat praktek dokter, sedangkan lantai dua digunakan untuk ruang Apoteker Pengelola Apotek, administrasi keuangan, praktek dokter gigi dan mushola. Ruangan ditata sedemikian rupa untuk memudahkan pelaksanaan aktivitas pelayanan apotek serta memberikan kenyamanan, baik bagi pasien maupun pegawai apotek. Tempat penerimaan resep dan penyerahaan obat berupa counter yang tingginya kurang lebih 1 meter untuk kegiatan penerimaan resep dan penyerahan obat. Ruang penyiapan dan peracikan obat terdapat meja racik dan meja penyiapan. Pada meja penyiapan terdapat perlengkapan, seperti etiket, alat tulis, kemasan plastik, lembar copy resep, dan kuitansi. Sedangkan meja racik terdapat perlengkapan seperti blender kecil, lumpang, alu, kertas perkamen, alat pembungkus puyer, dan timbangan. Di ruang ini juga terdapat lemari penyimpanan sediaan tablet, kapsul, salep, krim, gel, infus, tetes mata, tetes hidung, tetes telinga, sedangkan inhaler,vaksin, supposotoria disimpan dalam lemari pendingin. Ruang tunggu pasien dan swalayan farmasi dilengkapi dengan sejumlah kursi sebagai tempat menunggu bagi pasien selama proses pelayanan resep. Ruang tunggu dilengkapi dengan televisi, AC, beberapa buku untuk menunjang kenyamanan pasien. Swalayan farmasi menyediakan berbagai jenis kosmetika, food suplement, dan perbekalan kesehatan lainnya yang dapat dibeli secara bebas tanpa resep dokter. Ruang supervisor dan penerimaan barang berada disebelah ruang peracikan. Ruangan ini dilengkapi dengan 2 buah telepon, 1 buah mesin fax, 1 unit komputer dan 1 buah printer yang digunakan untuk menunjang kegiatan operasional apotek. Ruang supervisor ini juga berfungsi sebagai tempat penerimaan barang datang. Apotek KF No. 96 juga memiliki tempat praktek dokter, antara lain dokter anak, dokter spesialis kandungan, serta dokter gigi. Apotek KF No. 96 berencana akan menambah satu praktek dokter, yaitu praktek dokter umum.

40 32 A. Struktur Organisasi Agar pembagian tugas, wewenang, dan tanggung jawab menjadi jelas, tidak terjadi kesalahpamahan dalam pekerjaan, serta memudahkan pengawasan dan pertanggungjawaban, maka diperlukan struktur organisasi yang baik. Apotek KF No.96 dipimpin oleh seorang Apoteker Pengelola Apotek (APA) yang bertanggungjawab terhadap keseluruhan kegiatan apotek serta membawahi secara langsung supervisor yang terdapat di apotek tersebut. Di bawah supervisor terdapat pelaksana-pelaksana yang masing-masing memiliki tanggung jawab terhadap persediaan obat, menyiapkan obat dan memberikan obat kepada pasien, serta menangani penjualan resep kredit ataupun tender dengan perusahaan atau instansi. B. Tugas dan Fungsi Tenaga Kerja Apotek 1. Apoteker Pengelola Apotek (APA) Pimpinan Apotek KF No.96 adalah seorang Apoteker Pengelola Apotek (APA) yang telah memiliki Surat Izin Kerja (SIK) dan Surat Izin Apotek. APA bertindak sebagai manajer apotek pelayanan yang memiliki kemampuan untuk merencanakan, mengorganisasikan, memimpin, dan mengawasi jalannya apotek. 2. Apoteker Pendamping Terdapat dua orang apoteker pendamping yang bertugas memberi pelayanan farmasi ketika apoteker pengelola apotek tidak berada ditempat dan melaksanakan pekerjaan kefarmasiannya sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan. 3. Supervisor Apoteker Apotek KF No. 96 memiliki supervisor dengan tugas sebagai berikut. a. Membantu Apoteker Pengelola Apotek melakukan pengontrolan dan pengawasan pelayanan kepada pasien. b. Membantu Apoteker Pengelola Apotek melakukan pengontrolan dan mengawasi kelancaran arus barang yang masuk dan keluar, serta pengadaan barang untuk apotek, kelancaran resep, penjualan bebas, dan penjualan alat kesehatan.

41 33 c. Mengatur jadwal masuk kerja serta pergantian jadwal masuk kerja para petugas apotek. 4.Asisten Apoteker (AA) Apotek KF No. 96 memiliki asisten apoteker yang memiliki tugas sebagai berikut: a. Mengatur, mengontrol dan menyusun penyimpanan obat dan perbekalan farmasi lainnya sesuai dengan bentuk dan jenis barang yang disusun secara alfabetis. b. Menerima resep dan memeriksa keabsahan dan kelengkapan resep sesuai dengan peraturan kefarmasian. c. Memeriksa ketersediaan obat dan perbekalan farmasi lainnya berdasarkan resep yang diterima. d. Memberikan harga pada setiap resep dokter yang masuk. e. Melayani dan meracik obat sesuai dengan resep dokter antara lain menghitung dosis obat untuk racikan, menimbang bahan, meracik, mengemas obat dan memberikan etiket. f. Membuat kuitansi atau salinan resep untuk obat yang hanya diambil sebagian atau bila diperlukan pasien. g. Memeriksa kebenaran obat yang akan diserahkan kepada pasien meliputi bentuk sediaan, jumlah obat, nama, nomor resep, dan cara pemakaian. h. Melakukan pemeriksaan akhir terhadap hasil penyiapan obat. i. Menyerahkan obat dan perbekalan farmasi lainnya kepada pasien dan memberikan penjelasan tentang penggunaan obat atau informasi lain yang dibutuhkan. j. Mencatat masuk dan keluarnya obat pada kartu stok barang. k. Melakukan pelayanan informasi mengenai cara pemakaian obat melalui penyerahan obat dari asisten apoteker kepada pelanggan. 5. Juru Resep Apotek KF No. 96 memiliki juru resep yang bertugas sebagai berikut. a. Membantu Asisten Apoteker dalam menyiapkan obat dan perbekalan farmasi lainnya serta mengerjakan obat-obatan racikan sesuai dengan sediaan yang diminta dibawah pengawasan asisten apoteker.

42 34 b. Membuat obat-obat racikan standar (anmaak) di bawah pengawasan asisten apoteker. c. Menjaga kebersihan ruangan apotek. d. Mengantarkan resep atau obat. 6. Kasir Apotek KF No. 96 memiliki kasir yang mempunyai tugas sebagai berikut: a. Menerima uang dari hasil transaksi tunai dengan teliti. b. Mencatat semua hasil penjualan tunai dengan cara memasukkan barang secara benar di komputer mengenai harga dan jumlahnya. c. Mencatat semua hasil penjualan harian, baik tunai maupun kredit. 7. Administrasi Keuangan Apotek KF memiliki pegawai administrasi keuangan yang bertugas membuat Laporan Ikthisar Penjualan Harian (LIPH) berdasarkan laporan hasil penjualan dari kasir, serta menyerahkan LIPH dan Bukti Setoran Kasir (BSK) kepada kasir besar di BM. C. Kegiatan Apotek Apotek KF No. 96 merupakan apotek 24 jam. Kegiatan apotek KF No.96 dibagi dalam 3 shift, yaitu shift pagi pukul , shift sore pukul , dan shift malam pukul Kegiatan utama yang dilakukan, meliputi kegiatan teknis kefarmasian dan kegiatan non teknis kefarmasian. 1. Kegiatan Teknis Kefarmasian Kegiatan ini meliputi pemesanan barang, penerimaan barang, penyimpanan barang, penjualan obat dan perbekalan farmasi lainnya, peracikan obat, serta pengelolaan psikotropika dan narkotika. a. Pemesanan barang Pengadaan barang dilakukan berdasarkan buku defekta yang berisikan data persediaan barang kosong dan stok menipis. Bagian pembelian atau pengadaan (supervisor) melakukan pemeriksaan kembali terhadap kesesuaian antara data pada buku defekta dengan persediaan barang yang ada untuk menentukan jumlah barang yang akan dipesan.

43 35 Pengadaan barang di Apotek Kimia Farma No.96 dilakukan melalui BM Jaya 1 dengan sistem Distribution Center online (DC). Dengan sistem DC ini kita dapat mengetahui kebutuhan apotek, sehingga pengiriman barang berdasarkan kebutuhan apotek. Pemesanan ditujukan kepada Pedagang Besar Farmasi (PBF) dan barang yang dipesan dikirim ke gudang BM kemudian didistribusikan ke masing-masing apotek berdasarkan dengan kebutuhan apotek tersebut. Selain itu, apotek pelayanan dapat melakukan permintaan mendesak (by pass) jika obat atau perbekalan farmasi lainnya dibutuhkan segera tetapi tidak ada persediaan di gudang BM. Pemesanan dilakukan menggunakan Bon Pemesanan Barang Apotek (BPBA) yang ditujukan kepada PBF. Khusus untuk pengadaan narkotika dan psikotropika dilakukan oleh masing-masing apotek pelayanan melalui surat pesanan khusus. Pemilihan PBF atau distributor berdasarkan pada ketersediaan barang, kualitas barang yang dikirim dapat dipertanggungjawabkan, besarnya potongan harga (diskon) yang diberikan, kecepatan pengiriman barang yang tepat waktu, serta cara pembayaran. b. Penerimaan barang Perbekalan farmasi yang telah dipesan akan dikirim ke Apotek KF No. 96 disertai faktur. Petugas pembelian akan mengecek kesesuaian terhadap barang yang diterima dengan BPBA/SP dan faktur. Jika barang telah sesuai maka faktur diberi nomor unit penerimaan, ditandatangani oleh penerima, diberi stempel apotek, dan kemudian didokumentasikan ke dalam buku penerimaan barang. Jika barang tidak sesuai dengan BPBA/SP atau terdapat kerusakan fisik, maka petugas pembelian akan membuat nota pembelian barang/retur dan mengembalikan barang tersebut ke PBF yang bersangkutan untuk ditukar dengan barang yang sesuai. c. Penyimpanan barang Apotek KF No. 96 melakukan penyimpanan barang di ruang peracikan dan di swalayan farmasi. i. Penyimpanan di ruang peracikan Obat disimpan berdasarkan suhu penyimpanan sediaan; bentuk sediaan (sediaan padat, setengah padat, dan cair); farmakologi; serta kelompok obat

44 36 tertentu (misalnya obat generik, narkotika dan psikotropika), kemudian obat disusun secara alfabetis. Sediaan yang disimpan dalam suhu ruang (tablet, kapsul, salep, krim, gel, infus, tetes mata, tetes hidung, tetes telinga, dan inhaler) disimpan di dalam lemari yang terletak dibelakang kasir. Sediaan yang disimpan pada suhu 2-8 C (seperti injeksi, serum, vaksin, supposotoria dan lainnya) disimpan dalam lemari pendingin. Pemasukan dan penggunaan obat/barang harus di input kedalam komputer dan untuk ketelitian dicatat pada kartu stok yang meliputi tanggal pengisian/pengambilan, nomor dokumennya, jumlah barang yang diisi/diambil, sisa barang, dan paraf petugas yang melakukan pengisian/pengambilan barang. Kartu stok ini diletakkan di masing-masing obat/barang. Setiap AA bertanggung jawab terhadap lemari penyimpanan obat yang telah ditetapkan dan stok barang yang ada di lemari. ii. Penyimpanan obat bebas dan perbekalan farmasi Obat-obat bebas dan perbekalan farmasi lainnya yang dapat dibeli secara bebas disimpan di rak-rak penjualan obat bebas swalayan farmasi dekat dengan ruang tunggu pasien dan ruang peracikan obat. Pengaturan penyimpanannya didasarkan pada bentuk dan jenis sediaan, serta kegunaannya agar memudahkan pembeli untuk melihat dan memudahkan petugas dalam mengambil obat/barang yang diinginkan oleh pembeli. d. Penjualan obat dan perbekalan farmasi Penjualan yang dilakukan oleh Apotek KF No.96 meliputi penjualan tunai obat dengan resep dokter, penjualan kredit obat dengan resep dokter, dan Pelayanan upaya pengobatan diri sendiri (UPDS). 1) Penjualan tunai obat dengan resep dokter Penjualan tunai obat dengan resep dilakukan terhadap pelanggan yang langsung datang ke apotek untuk menebus obat yang dibutuhkan dan dibayar secara tunai. Prosedur penjualan tunai obat dengan resep dokter adalah sebagai berikut. a) Asisten apoteker melakukan skrining resep yaitu memeriksa kelengkapan dan keabsahan resep.

45 37 b) Bila resep memenuhi persyaratan, asisten apoteker akan memeriksa ada atau tidaknya obat dalam persediaan. Bila obat dalam resep tidak tersedia/stok kosong, AA memberikan informasi mengenai ketersediaan obat tersebut serta pasien diberikan informasi bahwa yang tersedia adalah obat dengan merk lain tetapi memiliki kandungan obat dan indikasi yang sama. c) Bila obat yang dibutuhkan tersedia kemudian dilakukan pemberian harga dan memberitahukannya kepada pasien. d) Setelah pasien setuju segera dilakukan pembayaran atas obat dan dibuatkan struk pembayaran obat yang di dalamnya terdapat nomor resep dan disatukan dengan resep aslinya. Nomor resep untuk pasien juga dibuatkan kemudian diserahkan kepada pasien sebagai alat untuk pengambilan obat, selain itu juga berfungsi untuk mencegah terjadinya barang/obat yang tertukar. e) Informasi pasien akan dicatat di medical record pasien. Bila obat hanya diambil sebagian maka petugas membuat salinan resep untuk pengambilan sisanya. Bagi pasien yang memerlukan kuitansi dapat pula dibuatkan kuitansi dan salinan resep di belakang kuitansi tersebut. f) Selanjutnya obat disiapkan, diberi etiket, diracik (untuk obat racikan) dan dikemas. g) Pemeriksaan kembali dilakukan sebelum obat diberikan yang meliputi nomor resep, nama pasien, kebenaran obat yang meliputi nama obat, jenis sediaan dosis, jumlah dan etiketnya. Selain itu, pemeriksaan juga dilakukan terhadap salinan resep sesuai resep aslinya serta kebenaran kuitansi. h) Obat diserahkan kepada pasien oleh Apoteker sesuai dengan nomor resep yang disertai dengan informasi tentang nama obat, jumlah obat, indikasi obat, cara pemakaian obat, dan informasi lain yang diperlukan pasien. i) Lembaran resep asli didokumentasikan berdasarkan nomor urut dan tanggal resep, serta disimpan sekurang-kurangnya tiga tahun. 2) Penjualan kredit obat dengan resep dokter Penjualan obat dengan resep kredit berdasarkan pada perjanjian kerjasama yang telah disepakati oleh suatu perusahaan/instansi dengan apotek yang pembayarannya dilakukan secara kredit melalui penagihan kepada perusahaan

46 38 tersebut secara berkala. Prosedur pelayanan resep kredit pada dasarnya sama dengan pelayanan resep tunai, hanya saja pada pelayanan resep kredit terdapat beberapa perbedaan sebagai berikut. a) Setelah resep dokter diterima dan diperiksa kelengkapannya, maka tidak dilakukan penetapan harga dan pembayaran oleh pasien, tetapi obat langsung disiapkan oleh petugas apotek sesuai dengan Daftar Plafon Harga Obat (DPHO) masing-masing perusahaan/instansi. b) Penomoran resep dokter yang dibeli secara kredit dibedakan dengan resep yang dibeli secara tunai. c) Resep disusun dan disimpan terpisah dari resep yang dibeli secara tunai kemudian dikumpulkan dan diberi harga berdasarkan masing-masing perusahaan/instansi untuk selanjutnya dilakukan penagihan pada saat jatuh tempo pembayaran yang telah disepakati bersama. 3) Pelayanan upaya pengobatan diri sendiri (UPDS) Pelayanan UPDS adalah penjualan obat bebas atau perbekalan farmasi yang dapat dibeli tanpa resep dari dokter, seperti OTC (over the counter) baik obat bebas dan obat bebas terbatas maupun perbekalan farmasi lainnya. Adapun obat keras yang boleh diberikan kepada pasien yang ingin melakukan pengobatan sendiri (tanpa resep dokter), yaitu obat-obatan yang tertera dalam Daftar Obat Wajib Apotek (DOWA). Prosedur pelayanan UPDS yang dilakukan adalah sebagai berikut: a) Petugas menerima permintaan barang dari pasien dan langsung menginformasikan ketersediaan obat. b) Setelah disetujui oleh pembeli, pembeli langsung membayar sejumlah uang ke kasir. c) Bagian kasir menerima uang pembayaran dan membuat bukti penyerahan nota penjualan bebas. d) Barang beserta bukti pembayaran penjualan bebas diserahkan kepada pasien.

47 39 e. Pengelolaan Narkotika Pelaksanaan pengelolaan narkotika di Apotek KF No.96 meliputi pemesanan, penerimaan, penyimpanan, pelayanan, pelaporan, dan pemusnahan. Pengelolaan narkotika di apotek ini telah sesuai dengan ketentuan. 1) Pemesanan Narkotika Pemesanan golongan ini dilakukan secara tertulis sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 2) Penerimaan Narkotika Narkotika yang datang dari PBF harus diterima oleh Apoteker Pengelola Apotek. Apoteker akan menandatangani faktur tersebut setelah melihat kesesuaian dengan surat pesanan. Pada saat penerimaan dilakukan pemeriksaan yang meliputi jenis dan jumlah serta tanggal kadaluarsa narkotika yang dipesan. 3) Penyimpanan narkotika Golongan narkotika di Apotek KF No.96 disimpan dalam lemari khusus yang terkunci dan dilengkapi dengan kartu stok. 4) Pelayanan Resep Narkotika Apotek KF No.96 hanya melayani resep narkotika dari resep asli atau salinan resep yang dibuat oleh Apotek KF No.96 sendiri yang belum diambil sama sekali atau baru diambil sebagian. Apotek tidak melayani pembelian obat narkotika tanpa resep atau pengulangan resep yang ditulis oleh apotek lain. Setiap resep narkotika yang dilayani harus jelas nama pasien, nomor telepon, dan dilengkapi dengan tanda pengenal pasien (KTP). 5) Pelaporan Narkotika Pelaporan penggunaan narkotika di Apotek KF No.96 dibuat setiap bulan selambat-lambatnya tanggal 10. Pelaporan narkotika, meliputi laporan penggunaan sediaan jadi narkotika dan laporan penggunaan bahan baku narkotika. Khusus untuk laporan penggunaan morfin dan pethidin dibuat terpisah dari laporan penggunaan narkotika lainnya. Laporan dibuat rangkap empat dan ditandatangani oleh APA dengan mencantumkan nama jelas, alamat apotek, dan stempel apotek yang kemudian yang ditujukan kepada Kepala Suku Dinas Kesehatan DKI Jakarta setempat dengan tembusan Balai Besar POM, Dinas Kesehatan DKI Jaya, PBF Narkotika dan berkas untuk disimpan sebagai arsip.

48 40 f. Pengelolaan Psikotropika Apotek KF No.96 melakukan pengelolaan psikotropika, meliputi pemesanan, penerimaan, penyimpanan, pelayanan, pelaporan, dan pemusnahan. 1) Pemesanan Psikotropika Pemesanan obat ini dilakukan dengan menggunakan Surat Pesanan Psikotropika. Setiap lembar SP psikotropika boleh berisikan lebih dari satu jenis psikotropika. Surat pemesanan dibuat rangkap 3, yang masing-masing diserahkan ke PBF yang bersangkutan (asli dan salinan) dan 1 lembar sebagai arsip di apotek. 2) Penyimpanan Psikotropika Obat-obat yang termasuk golongan psikotropika di Apotek KF No.96 disimpan dalam lemari khusus yang terkunci dan dilengkapi dengan kartu stok. 3) Pelayanan Resep Psikotropika Apotek KF No.96 hanya melayani resep psikotropika dari resep asli atau salinan resep yang dibuat oleh Apotek KF No.96 sendiri yang belum diambil sama sekali atau baru diambil sebagian. Apotek tidak melayani pembelian obat psikotropika tanpa resep atau pengulangan resep yang ditulis oleh apotek lain. Setiap resep psikotropika yang dilayani harus jelas nama pasien, nomor telepon, dan dilengkapi dengan tanda pengenal pasien (KTP). 4) Pelaporan Psikotropika Apotek KF No. 96 membuat pelaporan penggunaan psikotropika dikirimkan kepada Kepala Suku Dinas Kesehatan DKI Jakarta setiap 1 bulan sekali. Laporan psikotropika memuat nama apotek, nama obat, nama distibutor, jumlah penerimaan, jumlah pengeluaran, tujuan pemakaian, dan stok akhir. Laporan ditandatangani oleh APA, dilengkapi dengan nama dan nomor SIK, serta stempel apotek dengan tembusan Balai Besar POM, Dinas Kesehatan DKI Jaya, PBF Psikotropika dan berkas untuk disimpan sebagai arsip. 2. Kegiatan Non Teknis Kefarmasian Apotek KF No.96 melakukan kegiatan non teknis kefarmasian berupa administrasi harian dalam bentuk pembuatan laporan harian baik penjualan (LIPH) tunai maupun kredit, serta memasukan data resep tunai dan resep kredit.

49 41 Kegiatan pencatatan dilakukan oleh bagian administrasi dan keuangan di BM. Kegiatan administrasi ditangani oleh beberapa staf adiministrasi dan keuangan yang bertanggungjawab kepada supervisor administrasi dan keuangan, sedangkan kegiatan keuangan ditangani oleh Kasir Besar. Supervisor administrasi dan keuangan serta Kasir Besar bertanggungjawab langsung kepada pimpinan apotek BM. a. Kegiatan Administrasi Karena pembelian hanya dilakukan oleh apotek BM, maka dokumen dari bagian pembelian dibukukan oleh tata usaha di kartu utang sebagai utang apotek. Untuk penjualan tunai maupun kredit, hasil penjualan tunai dan kasir kecil masing-masing apotek pelayanan diserahkan ke kasir besar di BM untuk dibukukan pada buku kas. Sedangkan untuk penjualan kredit, dari masing-masing Apotek Pelayanan hanya menyerahkan kopi kwitansi kepada bagian administrasi dan dibukukan di kartu piutang. Dalam melaksanakan tugasnya, Supervisor administrasi dan keuangan dibantu oleh beberapa staf. b. Kegiatan Keuangan Kegiatan ini ditangani oleh seorang kasir besar yang bertanggungjawab langsung setiap hari, termasuk penerimaan dan pengeluaran uang. Kasir besar bekerjasama dengan bagian Tata Usaha dalam hal administrasi, pembukuan dan laporan.

50 BAB 4 PEMBAHASAN Apotek merupakan salah satu tempat dilakukannya pekerjaan kefarmasian. Dalam pelaksanaannya, Apoteker Pengelola Apotek (APA) bertanggung jawab penuh atas seluruh kegiatan apotek, sehingga seorang APA harus memiliki kemampuan, baik dari segi manajerial maupun kefarmasian, sebab apotek tidak hanya memiliki fungsi pelayanan akan tetapi juga fungsi bisnis. Faktor yang patut diperhatikan dalam pengembangan suatu apotek adalah lokasi. Lokasi yang strategis dapat meningkatkan omset apotek sehingga kelangsungan hidup apotek itu terjamin. Apotek Kimia Farma No. 96 terletak di Jalan Letjen S. Parman Kav. G/12 A Slipi, Jakarta Barat. Lokasi apotek ini sangat strategis sebab bersebrangan dengan RSAB Harapan Kita, RS Jantung Nasional Harapan Kita dan RS Kanker Dharmais serta dekat dengan kawasan perumahan, gedung perkantoran, kafe dan Bank.Apotek Kimia Farma No. 96 juga berada di tepi jalan besar dua arah dengan halaman yang cukup luas, mudah diakses, dapat dilewati oleh mobil pribadi dan kendaraan umum.selain terdapat beberapa Rumah Sakit disekitar lokasi, Apotek Kimia Farma No. 96 juga terdapat praktek dokter yang dibuka pada hari kerja, dengan ini jumlah resep yang masuk akan meningkat karena pasien akan langsung menebuskan resepnya setelah selesai berobat dari dokter. Desain interior dan eksterior juga perlu diperhatikan dalam pengembangan apotek sebab hal ini dapat mempengaruhi daya tarik pelanggan untuk datang ke apotek. Selain itu desain interior dan eksterior juga harus memberikan rasa nyaman pada pelanggan agar pelanggan betah di apotek dan mampu membuat pelanggan untuk berkunjung kembali ke apotek. Adanya papan nama apotek yang besar membuat apotek dapat terlihat oleh pengunjung dari segala arah. Adanya halaman parkir yang cukup luas membuat banyak pengunjung yang membawa kendaraan pribadi dapat parkir dengan leluasa. Apotek memiliki pembatas kaca yang tembus pandang sehingga bagian dalam apotek yang nyaman, bersih dan rapi dapat terlihat oleh pengunjung dari luar. 42

51 43 Secara umum, sarana yang terdapat di Apotek Kimia Farma No. 96 sudah sesuai dengan Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 1027/MENKES/IX/2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek, yaitu bangunan Apotek Kimia Farma No. 96 terdiri dari dua lantai, dimana lantai satu digunakan untuk kegiatan apotek pelayanan dan tempat praktek dokter, sedangkan lantai dua digunakan untuk ruang Apoteker Pengelola Apotek, administrasi keuangan, dan mushola.selain itu, Apotek Kimia Farma No. 96 disertai dengan fasilitas ruang tunggu yang nyaman karena dilengkapi dengan fasilitas air conditioner (AC), majalah tentang kesehatan yang dapat dibaca oleh konsumen selama menunggu petugas mengerjakan resep, tempat brosur/materi informasi, dan keranjang sampah. Sarana yang belum dimiliki oleh Apotek Kimia Farma No. 96 yaitu ruangan khusus untuk kegiatan konseling bagi pasien. Ruangan khusus konseling merupakan sarana yang diperlukan untuk menunjang pelayanan kefarmasian yang optimal, sehingga perlu dipertimbangkan penyediaan sarana tersebut dikemudian hari dengan mempertimbangkan kondisi apotek baik dari segi sumber daya manusia seperti apoteker, ruangan, dan pendanaan. Ruangan ditata sedemikian rupa untuk memudahkan pelaksanaan aktivitas pelayanan apotek serta memberikan kenyamanan, baik bagi pasien maupun pegawai apotek. Sumber daya manusia yang ada di Apotek Kimia Farma No. 96 telah memenuhi Peraturan Pemerintah RI Nomor 51 Tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian. Dalam menjalankan pekerjaan kefarmasian di Apotek Kimia Farma No.96, APA dibantu oleh dua apoteker pendamping, supervisor, tenaga teknis kefarmasian, juru resep dan kasir yang masing-masing bertanggung jawab atas tugas dan kewajibannya. Pelayanan di Apotek Kimia Farma No.96 meliputi pelayanan obat OTC (Over The Counter) dan obat Ethical. Obat-obat yang dapat diperoleh tanpa resep dokter adalah obat OTC. Obat Ethical adalah obat yang hanya dapat diperoleh dengan mempergunakan resep dokter. Obat OTC terdiri dari obat bebas dan obat bebas terbatas yang ditempatkan di bagian swalayan apotek dengan tujuan mempermudah pasien dalam memilih atau menentukan pengobatan yang terbaik bagi dirinya sendiri. Namun, pembelian obat-obat OTC ini harus disertai dengan pelayanan informasi obat oleh Apoteker

52 44 atau Asisten Apoteker kepada pasien agar tidak terjadi kesalahan pemakaian obat. Selain itu, swalayan apotek juga menyediakan alat kesehatan seperti kursi roda dan kebutuhan-kebutuhan lain diluar obat produk kosmetik, susu, madu dan lainnya. Akan lebih baik untuk barang yang dipajang di swalayan farmasi diberikan label harga yang jelas karena masih banyak barang yang tidak memiliki label harga sehingga pembeli harus mengecek harga barang ke kasir untuk mengetahui harga barang yang ada di swalayan dan menambah pekerjaan kasir karena berkali-kali mengecek harga yang ditanyakan oleh pelanggan. Untuk obat-obat ethical, proses pelayanan resep dilakukan sesuai dengan standar operasional yang telah ditetapkan oleh PT. Kimia Farma Apotek, terdiri dari enam langkah, yaitu penerimaan, perjanjian pembayaran, penyiapan dan peracikan, pemeriksaan akhir, penyerahan obat dan informasi. Idealnya enam langkah pelayanan resep itu dilakukan oleh petugas yang berbeda, dengan tujuan untuk mengontrol dan menghindari terjadinya kesalahan yang dilakukan oleh petugas yang berbeda, dalam pengerjaan dan penyiapan obat. Setiap resep yang diterima dilakukan skrining resep yang terdiri dari skrining administrasi, kesesuaian farmasetik, dan kesesuaian aspek klinis. Hal ini sesuai dengan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 1027/MENKES/SK/IX/2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Setelah melalui tahap skrining, jumlah obat yang diperlukan dihitung atau ditimbang dengan seksama, ketepatan jumlah obat merupakan hal yang penting karena mempengaruhi dosis obat yang akan dikonsumsi pasien. Selanjutnya, obatobat tersebut disiapkan dan diracik sesuai dengan bentuk sediaan yang tertera diresep. Pada saat proses peracikan, kebersihan harus diperhatikan untuk menghindari pencemaran silang atau kontaminasi yang menimbulkan berbagai kerugian. Pencemaran silang atau kontaminasi dapat membahayakan tenaga kefarmasian yang bersangkutan jika terpapar serbuk yang diracik, terlebih lagi jika keterpaparan ini berulang terus-menerus. Kerugian lainnya yang ditimbulkan adalah dapat menyebabkan efek terapi obat yang dihasilkan tidak optimal. Untuk menjamin kebersihan pada saat peracikan, tenaga kefarmasian yang bertugas meracik harus menggunakan alat pelindung diri seperti masker dan sarung tangan.

53 45 Selanjutnya, obat yang telah diracik diserahkan oleh Apoteker atau Asisten Apoteker yang berwenang. Pada tahap ini, Apoteker atau Asisten Apoteker melaksanakan Pelayanan Informasi Obat (PIO) dengan atau tanpa perminttan pasien. PIO tersebut meliputi informasi yang jelas mengenai indikasi/ kegunaan obat, dosis dan aturan pakai obat, lama pemakaian, serta efek samping yang mungkin dapat ditimbulkan oleh obat yang digunakan. Hal ini dilakukan untuk mengurangi penyalahgunaan dan salah penggunaan obat, meningkatkan kepatuhan pasien dan meningkatkan keberhasilan terapi.apotek Kimia Farma No. 96 juga melengkapi pelayanan informasi obat secara jelas pada pasien melaluipenggunaan plastik pembungkus obat khusus dan etiket, dimana pada plastik danetiket tidak hanya tercantum nama pasien dan cara pemakaian tetapi juga tertulistanggal kadaluarsa, nama obat dan jumlah obat. Apotek Kimia Farma No. 96 juga melaksanakan swamedikasi. Swamedikasi dilakukan oleh Apoteker atau Asisten Apoteker denganilmu dan kemampuan yang dimilikinya. Berdasarkan pengamatan yang dilakukan selama PKPA, swamedikasi melalui UPDS (Upaya Pengobatan Diri Sendiri) di Apotek Kimia Farma No. 96 telah terlaksana cukup baik. Kegiatan swamedikasi yang dilakukan meliputi memprediksikan penyakit yang diderita oleh pasien; menentukan tindakan dan rekomendasi obat yang tepat untuk pasien; serta memberikan infomasi kepada pasien. Kecepatan pelayanan, keramahan, perhatian dan kemampuan tenaga kefarmasian dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi pasien menjadi faktor penting dalam pengembangan suatu apotek. Tenaga kefarmasian yang bertugas sebagai frontliner di Apotek Kimia Farma No. 96 senantiasa ramah, tersenyum, menyapa pasien, dan menanyakan keperluan pasien sebagai bentuk perhatian akan kebutuhan pasien. Hal ini penting karena kesan pasien terhadap pelayanan apotek timbul dari apa yang dilihat, didengar, dan dirasakan pasien, terutama dari frontliner. Jika pasien mendapatkan kesan baik dan puas terhadap pelayanan apotek, maka akan meningkatkan loyalitas pasien sehingga berdampak pada peningkatan penjualan apotek. Untuk mempermudah pasien dalam memperoleh obat, Apotek Kimia Farma No. 96 juga memberikan layanan antar obat sehingga meningkatkan pelayanan yang diberikan.

54 46 Kecepatan pelayanan yang baik juga merupakan hal penting yang diharapkan pasien (pelanggan). Dalam hal jaminan kecepatan pelayanan, Apotek Kimia Farma No. 96 akan memberikan diskon 5% jika pelayanan lebih dari 15 menit (khusus resep non racikan dan pembayaran cash). Salah satu cara yang efektif dalam mempercepat pelayanan yang diberikan kepada pasien, Apotek Kimia Farma No.96 menerapkan sistem penyimpanan obat yang dikelompokkan berdasarkan efek farmakologi, obat generik, obat khusus untuk Askes, obat golongan psikotropik, obat golongan narkotik, obat suntik, sediaan parenteral, obat-obat suspensi oral atau sirup, obat-obat tetes mata, obat tetes telinga, hidung dan inhaler, obat topical kemudian kelompok-kelompok obat tersebut disusunberdasarkan abjad.masing-masing obat tersebut dimasukkan dalam kotak yang ditempel dengan label warna yang menandakan tahun kadaluarsa obat tersebut. Hal ini bertujuan untuk mempermudah pencarian obat sehingga kecepatan pelayanan lebih maksimal. Namun, obat-obat yang harus disimpan dalam kondisi khususseperti suppositoria, ovula dan insulin disimpan ditempat dengan suhu yang sesuai. Masalah yang sering dihadapi di apotek KF No.96 diantaranya pada saatjam sibuk apotek antara jam siang, jam 16-18, dan jam Pada jamtersebut banyak pasien yang datang sehingga pelayanan terasa agak lamaterutama untuk pasien dengan resep racikan. Hal ini dikarenakan pasien datang pada waktu yang hampir bersamaan, untuk mengatasi permasalahan ini,pihak apotek dapat mengoptimalkan kinerja tiap petugas sehingga keluhan pasien karena terlalulama menunggu antrean dapat berkurang. Penyusunan obat yang ideal di apotek yaitu sesuai dengan prinsip FIFO (First In First Out) ataupun FEFO (First Expired First Out). Namun, penyusunan obat di Apotek Kimia Farma No.96 masih belum teratur sesuai prinsip FIFO (First In First Out) ataupun FEFO (First Expired First Out). Barang yang datang langsung diletakkan oleh petugas apotek di tempat penyimpanan tanpa memperhatikan tanggal kadaluarsanya ataupun kapan barang tersebut dibeli. Penyimpanan tanpa memperhatikan prinsip FIFO ataupun FEFO dapat menimbulkan resiko kerugian karena obat lama dapat tertumpuk di bagian belakang dan saat terjual ternyata sudah kadaluarsa.

55 47 Setiap terjadinya penambahan maupun pengurangan jumlah obat idealnya harus dicatat di kartu stok. Kartu stok berfungsi untuk memantau ketersediaan obat. Setiap petugas diberikan tanggung jawab terhadap lemari obat yang telah ditentukan dan disepakati, serta bertanggung jawab melakukan pemantauan yang dilakukan setiap hari yang disebut dengan istilah uji petik. Setiap item obat yang masuk maupun keluar dicatat secara akurat. Hal ini penting untuk menjaga agar stok obat terkontrol dengan baik serta sesuai antara jumlah fisik obat dengan jumlah pada kartu stok. Namun hal ini sering dilupakan terutama pada jam-jam sibuk apotek sehingga banyak ditemui ketidakcocokan antara jumlah fisik barang dan jumlah pada kartu stok pada saat dilakukan stock opname. Jika kartu stok dapat dicatat dengan baik maka dapat dijadikan media penelusuran bila terjadi ketidaksesuaian data stok barang. Dalam menjalankan fungsinya sebagai seorang manajer, Apoteker memiliki tanggung jawab dalam hal pengelolaan bisnis meliputi pengelolaan modal, sarana, administrasi, keuangan, ketenagakerjaan dan pemasaran. Mempertimbangkan bahwa fungsi tersebut telah diambil alih oleh Bisnis Manajer, maka diharapkan dengan penggunaan sistem ini terjadi efisiensi didalam kinerja apotek. Bisnis Manajer terdiri dari supervisor administrasi dan keuangan yang membawahi bagian administrasi piutang dagang, hutang dagang, kas bank, inkaso dan umum.kimia Farma Informasi Sistem (KIS) dipakai oleh seluruh Apotek Kimia Farma yang ada di Indonesia. Dengan adanya KIS maka kegiatan yang berhubungan dengan administrasi apotek dapat dilakukan dengan cepat dan terkontrol. Fungsi keuangan diselenggarakan oleh kasir besar yang bertanggung jawab langsung kepada Bisnis Manajer. Petugas kasir kecil dapat menyetorkan uang hasil penjualan setiap shift-nya dengan menyertakan bukti setoran kasir yang diperiksa oleh supervisor pelayanan. Hasil penjualan apotek dikumpulkan setelah shiftketiga berakhir setiap harinya kemudian dibuat Laporan Ikhtisar Penjualan Harian (LIPH). Jumlah fisik uang dengan jumlah penjualan yang ada di LIPH harus sama, jika terjadi ketidakcocokan maka harus dicari penyebabnya apakah ada transaksi yang belum dientry atau ada penyebab lainnya. Sebelum penjualan selama tiga shift selesai, kasir kecil tidak bisa membuka LIPH, maka tidak ada kemungkinan terjadinya penyimpangan uang. LIPH hanya dapat dibuka oleh petugas-petugas tertentu seperti supervisor dan petugas

56 48 administrasi kas bank. Sehingga mekanisme pengontrolan uang dapat dilakukan dengan baik untuk mencegah kehilangan uang. Fungsi keuangan ini dilakukan oleh satu orang yaitu kasir besar dengan tujuan untuk menghindari adanya penyimpangan akibat adanya saling lempar tanggung jawab jika fungsi keuangan ini dilakukan oleh lebih dari satu orang. Secara umum fungsi keuangan di apotek ini telah berjalan dengan baik sesuai dengan standar prosedur operasional yang ditetapkan.

57 BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan a. Apoteker Pengelola Apotek (APA) berperan dalam menentukan kebijakan pengelolaan apotek serta melaksanakan fungsi pengawasan dan pengendalian terhadap semua komponen yang ada di apotek, disamping melaksanakan fungsinya sebagai seorang apoteker untuk menjamin penggunaan obat yang rasional. b. Apoteker Pengelola Apotek (APA) di Apotek Kimia Farma No. 96 berperan dalam pengelolaan manajerial dan pelayanan kefarmasian. Pengelolaan pada sistem manajerial meliputi pengelolaan modal dan sarana, administrasi dan keuangan, dan sumber daya manusia. Pengelolaan di bidang pelayanan kefarmasian meliputi perencanaan kebutuhan obat, pengadaan obat, pendistribusian obat, penyimpanan obat serta pelayanan informasi obat. c. Praktek pelayanan kefarmasian oleh Apoteker di Apotek Kimia Farma No. 96 telah berjalan sesuai dengan perundang-undangan yang berlaku dalam sistem standar pelayanan kefarmasian di Indonesia. 5.2 Saran Komitmen Sumber Daya Manusia di Apotek dalam menjalankan Standard Operating Prosedur (SOP) perlu ditingkatkan guna mengurangi permasalahanpermasalahan yang ada di apotek seperti: a. Kebersihan dan perlindungan diri dari petugas yang kurang baik pada saat peracikan b. Kurangnya kesadaran petugas dalam penulisan stok barang di komputer yang dapat menyebabkan kehilangan obat. Dengan minimalnya permaslahan-permasalahan tersebut, maka kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Apotek Kimia Farma No. 96 dapat terpenuhi. 49

58 DAFTAR REFERENSI Keputusan Menteri Kesehatan No.1027/Kep/IX/2004. (2004). Keputusan Menteri Kesehatan No.1027/Kep/IX/2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 1322/Menkes/Sk/X/2002. (2002). Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1322/Menkes/Sk/X/2002 tentang Perubahan Atas Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 922/Menkes/Per/X/1993 Tentang Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Izin Apotek. Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Peraturan Pemerintah No. 51 Tahun (2009). Peraturan Pemerintah No. 51 Tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian. Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 28/Menkes/Per/1978. (1978). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 28/Menkes/Per/1978 Tentang Penyimpanan Narkotika. Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Tim Penyelenggara dan Instruktur PKPA PT. Kimia Farma Apotek. (2012). Materi Praktek Kerja Profesi Apoteker. Jakarta: PT. Kimia Farma Apotek. Undang-Undang No. 35 tahun (2009). Undang-Undang No. 35 tahun 2009 tentang Narkotika. Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Undang-undang No. 36 Tahun (2009). Undang-undang No. 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan. Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Undang-Undang No. 5 Tahun (1997). Undang-Undang No. 5 Tahun 1997 tentang Psikotropika. Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. 50

59 LAMPIRAN

60 Lampiran 1. Struktur Organisasi PT. Kimia Farma Apotek

61 53 Lampiran 2. Struktur Organisasi Apotek Kimia Farma No. 96 Manajer Apotek Pengelola Apoteker Pendamping Supervisor Pelayanan Resep Swalayan

62 54 Lampiran 3. Denah Lokasi Apotek Kimia Farma No. 96 Apotek KF No.96, Slipi Jakarta Barat

63 55 Lampiran 4. Alur Pengadaan BPBA BM JAYA I GUDANG PENGADAAN DROPPING FAKTUR S P Defecta DISTRIBUTOR APOTEK KF NO.96 S P DROPPING PEMBERLIAN MENDESAK PBF langsung Apotek Selain KF APOTEK KF Yang Lain SP. NARKOTIKA FAKTUR PBF KIMIA FARMA

64 56 Lampiran 5. Bon Permintaan Barang Apotek (BPBA) PT. Kimia Farma Apotek APOTEK KF NO. 96 BON PERMINTAAN BARANG APOTIK Ke Apotik : NOMOR BPBA: TANGGAL : 19/05/2012 Nama No. Obat Ktgr Stock Avg. Jual Jml Kemasan Jml Beri Hrg Satuan Jml Permintaan Askes

65 57 Lampiran 6. Format Surat Pesanan Narkotika Rayon : Model N.9 Np. S.P : Lembar ke 1 / 2 / 3 / 4 SURAT PESANAN NARKOTIKA Yang bertanda tangan dibawah ini : Nama :... Jabatan :... Alamat Rumah :... Mengajukan pesanan NARKOTIKA kepada : Nama Distributor :... Alamat & No. Telepon :... sebagai berikut NARKOTIKA tersebut akan dipergunakan untuk keperluan Apotik Lembaga :... STOK AKHIR : PEMESAN, (... ) No. S.I.K.

66 58 Lampiran 7. Surat Pesanan Psikotropika Nomor :... SURAT PESANAN PSIKOTROPIKA Yang bertanda tangan dibawah ini : Nama : Alamat : Jabatan : Mengajukan Permohonan kepada : Nama Perusahaan : Alamat : Jenis PSIKOTROPIKA sebagai berikut : Untuk keperluan pedagang besar farmasi/apotek/rumah Sakit/Sarana penyimpanan sediaan farmasi Pemerintah/Lembaga penelitian dan / atau Lembaga Pendidikan *) Nama : Alamat : Penanggung jawab SIP / SIK Catatan: *) coret yang tidak perlu

67 59 Lampiran 8. Surat Pengantar Laporan Pemakaian Narkotika dan Psikotropika

68 60 Lampiran 9. Laporan Penggunaan Narkotika

69 61 Lampiran 10. Laporan Penggunaan Psikotropika

70 62 Lanjutan

71 63 Lampiran 11. Laporan Ikhtisar Penjualan Harian (LIPH)

72 64 Lampiran 12. Kartu Stok KARTU BARANG PERACIKAN/ PENJUALAN BEBAS Nama Barang : Pabrik : Kemasan : Tgl No. Dokumen + Sisa Paraf ED No. Batch

73 65 Lampiran 13. Copy Resep Apotek Jl. S. Parman Kav. G/12 A, Slipi Jakarta Barat Telp. (021) , Fax. (021) Apoteker: Drs. Limaran S. SIK : 3902 / B COPY RESEP Salinan resep no. Tanggal Dari dr. Dibuat tanggal Untuk R/ pcc Apotek Kimia Farma

74 66 Lampiran 14 Kuitansi Pembayaran KUITANSI PEMBAYARAN RESEP/TUNAI Tanggal : No. : Apotek Jl. S. Parman Kav. G/12 A, Slipi Jakarta Barat Telp. (021) , Fax. (021) Sudah diterima dari : Banyaknya Uang : Untuk pembayaran resep-resep : Tgl. No. Harga Rp. Yang Sakit Dokter Tgl. No. Harga Rp. Yang Sakit Dokter Tgl. No. Harga Rp. Yang Sakit Dokter Tgl. No. Harga Rp. Yang Sakit Dokter Tgl. No. Harga Rp. Yang Sakit Dokter Jumlah Rp. Jakarta,

75 67 Lampiran 15. Etiket dan Label Apotek Jl. S. Parman Kav. G/12 A, Slipi Jakarta Barat Telp. (021) , Fax. (021) Apoteker: Drs. Limaran S. SIK : 3902 / B Apotek Jl. S. Parman Kav. G/12 A, Slipi Jakarta Barat Telp. (021) , Fax. (021) Apoteker: Drs. Limaran S. SIK : 3902 / B No. : Tanggal : Nama : Cap / Tab... x sehari... Bungkus Sendok makan / Teh Sebelum / Sesudah Makan No. : Tanggal : Nama : Cap / Tab... x sehari... Bungkus Sendok makan / Teh Sebelum / Sesudah Makan Etiket Dalam Etiket Luar KOCOK DULU ANTIBIOTIK PASTIKAN OBAT DIMINUM SAMPAI HABIS DALAM WAKTU YANG SAMA DAN TERBAGI RATA OBAT LUAR JANGAN DIMINUM JANGAN DITELAN Hindarkan mengendarai kendaraan dan menjalankan mesin, serta jauhi alkohol selama menggunankan obat ini Obat ini diminum saat perut kosong (1jam sebelum makan atau 2 jam sesudah makan) Obat ini diminum secara teratur, jangan hentikan tanpa konsultasi dokter Label Obat

76 UNIVERSITAS INDONESIA EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN APOTEK KIMIA FARMA NO. 96 TUGAS KHUSUS PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEKER YENNY HANDOJO, S.Farm ANGKATAN LXXIV FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM PROGRAM PROFESI APOTEKER-DEPARTEMEN FARMASI DEPOK JUNI 2012

77 DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI... i DAFTAR GAMBAR... ii DAFTAR TABEL... iii DAFTAR LAMPIRAN... iv BAB 1. PENDAHULUAN Latar Belakang Tujuan... 2 BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA Standar Pelayanan Kefarmasian Apotek Pengelolaan Sumber Daya Apotek Jenis-Jenis Pelayanan di Apotek Pelayanan di Saat Penjualan Pelayanan Sesudah Penjualan Kepuasan Pelanggan Evaluasi Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan di Apotek Analisis Diagram Kartesius BAB 3. METODOLOGI PENELITIAN Waktu dan Tempat Pelaksanaan Tugas Khusus Metode Pengumpulan Data Evaluasi Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan di Apotek Kimia Farma No BAB 4. HASIL DAN PEMBAHASAN BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR REFERENSI LAMPIRAN i

78 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1. Diagram Kartesius Gambar 3.1. Diagram Kartesius Gambar 4.1. Diagram Kartesius Evaluasi Kualitas Pelayanan di Apotek Kimia Farma No ii

79 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 3.1. Lima Dimensi Kualitas Tabel 4.1. Hasil Rekapitulasi Data Identitas 100 Responden iii

80 DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1. Kuisioner Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek Kimia Farma No Lampiran 2. Diagram Batang Usia 100 Responden Lampiran 3. Diagram Batang Jenis Kelamin 100 Responden Lampiran 4. Diagram Batang Tingkat Pendidikan 100 Responden Lampiran 5. Diagram Batang Tingkat Pendapatan 100 Responden Lampiran 6. Diagram Batang Pekerjaan 100 Responden Lampiran 7. Diagram Batang Sumber Informasi 100 Responden Mengenai Apotek Kimia Farma No Lampiran 8. Diagram Batang Alasan Responden Memilih Apotek Kimia Lampiran 9. Farma No Diagram Batang Intensitas Kunjungan Responden Ke Apotek Kimia Farma No Lampiran 10. Diagram Batang Tujuan Pembelian Obat di Apotek Kimia Farma No Lampiran 11. Tabel Hasil Analisis Data Kuisioner Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Kepuasan 100 Responden Lampiran 12. Hasil Analisis Data Rata-rata Kuisioner Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Responden iv

81 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Berdasarkan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 51 tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian, pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien. Orientasi pelayanan kefarmasian telah bergeser dari pelayanan obat (drug oriented) menjadi pelayanan pasien (patient oriented) yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup pasien. Dengan adanya pergeseran orientasi tersebut menuntut apoteker untuk lebih berperan aktif dalam melaksanakan komunikasi, informasi dan edukasi obat kepada pasien dalam bentuk konseling. Selain itu, seorang apoteker juga diharapkan dapat memberikan penyuluhan kepada masyarakat tentang penggunaan obat yang tepat, aman dan rasional. Pelayanan kefarmasian dapat dilakukan di apotek, instalasi farmasi rumah sakit, puskesmas, klinik, toko obat atau praktek bersama. Berdasarkan Permenkes No. 1332/MenKes/SK/X/2002 tentang Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Izin Apotek, apotek adalah suatu tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat. Kepuasan pelanggan akan kualitas pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh apotek merupakan suatu kunci keberhasilan dari sebuah apotek. Evaluasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di apotek dapat diketahui dengan membagikan kuisioner kepada pelanggan kemudian hasilnya dianalisis dengan menggunakan diagram kartesius (Menkes, 2004). Oleh karena itu, peserta Praktek Kerja Profesi Apoteker diberi tugas khusus untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 96 sehingga dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan kefarmasian di apotek. 1

82 2 1.2 Tujuan Tugas khusus yang diberikan selama Praktek Kerja Profesi Apoteker (PKPA) bertujuan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Apotek Kimia Farma No. 96.

83 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Standar Pelayanan Kefarmasian Apotek Pelayanan (service) merupakan suatu tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Pelayanan kefarmasian di apotek saat ini telah mengalami perubahan dimana semula berorientasi pada pada obat/komoditi menjadi berorientasi kepada pasien yang berazaskan pada pelayanan kefarmasian (pharmaceutical care). Dalam mewujudkan konsep pharmaceutical care, Kementerian Kesehatan bekerja sama dengan Ikatan Sarjana Farmasi Indonesia (ISFI) telah menyusun standar pelayanan kefarmasian di apotek guna menjamin kualitas pelayanan kefarmasian kepada masyarakat (Menkes, 2004), yang meliputi : a. Pelayanan resep, yang meliputi skrining resep, kesesuaian farmaseutik, dan penyiapan obat. b. Promosi dan Edukasi, yaitu dalam rangka pemberdayaan masyarakat, farmasis harus berpartisipasi secara aktif dalam promosi dan edukasi. Farmasis ikut membantu diseminasi informasi, antara lain dengan penyebaran leaflet/brosur, poster, penyuluhan dan lain-lain. c. Pelayanan residensial (home care). Farmasis sebagai care giver diharapkan juga melakukan pelayanan kefarmasian yang bersifat kunjungan rumah khususnya untuk kelompok lansia dan pasien dengan pengobatan penyakit kronis lainnya dengan membuat catatan pengobatan (medical record) Pengelolaan Sumber Daya Apotek a. Sumber Daya Manusia Apotek harus dikelola oleh farmasis yang profesional, farmasis senantiasa harus memiliki kemampuan menyediakan dan memberikan pelayanan yang baik, mengambil keputusan yang tepat, kemampuan berkomunikasi antar profesi, menempatkan diri sebagai pimpinan multidisipliner, kemampuan mengelola sumber daya manusia (SDM) secara efektif, selalu belajar sepanjang karier dan 3

84 4 membantu memberi pendidikan serta memberi peluang untuk meningkatkan pengetahuan orang lain (Menkes, 2004). b. Sarana dan Prasarana Apotek berlokasi pada daerah yang mudah dikenali masyarakat, terdapat petunjuk yang jelas tentang apotek dan mudah diakses. Masyarakat harus diberi akses secara langsung dan mudah oleh farmasis untuk memperoleh informasi dan konseling. Lingkungan apotek harus dijaga kebersihannya, harus bebas dari hewan pengerat, serangga dan memiliki suplai listrik yang konstan terutama untuk lemari pendingin. Apotek harus memiliki (Menkes, 2004): 1. Ruang tunggu yang nyaman bagi pasien. 2. Tempat untuk mendisplai informasi bagi pasien, termasuk penempatan brosur/materi informasi. 3. Ruangan tertutup untuk konseling bagi pasien yang dilengkapi dengan meja dan kursi serta lemari untuk menyimpan catatan medikasi pasien. 4. Ruang racikan. 5. Keranjang sampah yang tersedia untuk staf dan pasien. Perabotan apotek harus tertata rapi, lengkap dengan rak-rak penyimpanan obat dan barang-barang lain yang tersusun rapi, terlindung dari debu, kelembaban dan cahaya yang berlebihan, serta diletakkan pada kondisi ruangan dengan temperatur yang ditetapkan. c. Pengelolaan Sediaan Farmasi dan Perbekalan Kesehatan lainnya Pengelolaan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan lainnya harus dilakukan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku, meliputi perencanaan, pengadaan, penyimpanan dan pelayanan. Pengeluaran obat memakai sistem first in first out (FIFO) dan first expired first out (FEFO) (Menkes, 2004). d. Administrasi Dalam menjalankan pelayanan kefarmasian, apotek perlu melakukan kegiatan administrasi umum dan administrasi pelayanan. Kegiatan administrasi umum meliputi pencatatan, pengarsipan, pelaporan narkotik, psikotropik dan

85 5 dokumentasi sesuai ketentuan yang berlaku serta kegiatan administrasi pelayanan meliputi pengarsipan resep, catatan pengobatan pasien dan hasil monitoring penggunaan obat (Menkes, 2004) Jenis-Jenis Pelayanan di Apotek Pelayanan Disaat Penjualan (Sales Service) Sales service adalah pelayanan yang diberikan oleh apotek kepada konsumen pada saat konsumen sedang membeli obat di apotek. Jenis pelayanan ini antara lain dapat berupa (Umar, 2011): 1. Keramahan (friendliness), yaitu petugas apotek disaat menyambut kedatangan konsumen. Disadari atau tidak keramahan petugas apotek yang berupa senyuman dan sapaan yang santun dalam menyambut konsumen, dapat emngurangi beban penyakit yang diderita dan member semangat hidup konsumen. 2. Keamanan (savetiness) dan kenyamanan (comfortness) ruang tunggu, yaitu petugas apotek selalu menjaga keamanan dan kenyamanan fasilitas konsumen yang berupa ruang tunggu, toilet, musholla, halaman parker yang aman dan nyaman, sehingga dapat memberikan perasaan tenang (senang) dan dapat mengurangi tingkat emosional konsumen yang sedang labil. 3. Kelengkapan (avaibility) perbekalan farmasi, yaitu petugas apotek harus menjaga kelengkapan barang (stock), sehingga dapat meringankan beban biaya dan tenaga konsumen karena tidak harus berpindah-pindah dari satu apotek ke apotek lainnya. 4. Kecepatan (speediness) pelayanan, yaitu petugas apotek harus selalu bekerja teliti dan cept agar waktu tunggu memperoleh obat tidak terlalu lama, sehingga dapat mengurangi kegelisahan atau kecemasan dan tingkat emosional konsumen yang sedang labil. 5. Harga (price) yang sesuai dengan kualitas barang dan pelayanan, yaitu petugas apotek harus dapat menjadi penasehat (advisor) terhadap setiap kelas konsumen yang datang agar konsumen dapat memperoleh obat dengan harga yang tidak mahal, sehingga dapat meringankan beban biaya yang harus

86 6 dikeluarkan karena tidak semua konsumen berasal dari orang kaya yang mampu membayar biaya obat. 6. Kecekatan dan keterampilan (emphaty), yaitu petugas apotek selalu siap untuk membantu dan memberikan jalan keluar, bila ada hambatan dengan harga atau ketersediaan perbekalan obat yang dibutuhkan konsumen. Bantuan infoormasi jalan keluar dari petugas apotek untuk mengganti obat yang mahal dengan obat generik atau mengganti dengan obat sejenis dengan seizing dokternya atau membantu membelikan obat di apotek lain serta mengantarkan kerumah. Bisa jadi hal ini merupakan sesuatu yang dapat melebihi ekspektasi konsumen. 7. Informasi (informative), yaitu petugas apotek baik diminta ataupun tidak harus selalu pro-aktif memberikan informasi tentang cara dan waktu menggunakan obat, jumlah pemakaian dalam sehari, cara menyimpan perbekalan farmasi di rumah atau di kantor, cara mengatasi efek samping yang mungkin akan terjadi, sehingga dapat membuat konsumen merasa aman dengan obat yang dibeli. 8. Bertanggung jawab (responsible), yaitu petugas apotek selalu memberikan nomor telefon khusus apotek yang dapat dihubungi konsumen, bila terjadi sesuatu dengan obat yang dibeli, sehingga dapat membuat konsumen memiliki tempat mngadu (konsultasi) yang dapat diandalkan Pelayananan Sesudah Penjualan (After Sales Service) After sales service adalah pelayanan yang diberikan oleh apotek kepada konsumen setelah konsumen membeli dan mengguanakan obat. Jenis pelayanan ini antara lain dapat berupa (Umar, 2011): 1. Penyediaan informasi data penggunaan obat konsumen (consumer medication profile), yaitu petugas apotek menyediakan data-data mengenai nama dan alamat, umur dan status, waktu membeli obat, jenis obat yang dibeli, nama dan alamat dokter penulis resep konsumen, yang sewaktu-waktu dibutuhkan oleh konsumen (kecuali setelah 3 tahun). 2. Peduli (care) terhadap penggunaan obat oleh konsumen, yaitu setelah 3-4 hari petugas apotek menanyakan efek obat terhadap penyakitnya, cara dan waktu penggunaan obat yang dilakukan, jumlah obat yang digunakan dalam sehari, cara penyimpanan obat dirumah dan efek samping yang dialami oleh

87 7 konsumen. Rasa peduli dan ikut merasakan penderitaan dari petugas apotek, dapat membuat konsumen merasa sangat diperhatikan dan dihormati sehingga ingat akan kepedulian petugas apotek. 3. Jaminan (guarantee), yaitu petugas apotek siap mengganti, menukar obat yang rusak, kurang atau tidak sesuai dengan permintaan resepnya dan mengantarkan kerumah konsumen tanpa adanya tambahan biaya yang dibebankan ke konsumen. 4. Dapat diandalkan (reliable), yaitu petugas apotek cepat dalam memberikan bantuan atau memberikan informasi jalan keluar terhadap keluhan mengenai khasiat obat yang digunakan atau efek samping yang dialami oleh konsumen Kepuasan Pelanggan Pelayanan yang baik berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan atau dalam hal ini pasien dapat mempengaruhi minat untuk kembali ke apotek yang sama. Hal ini akan merupakan promosi dari mulut ke mulut bagi calon pasien lainnya yang diharapkan sangat positif bagi usaha apotek (Tim Penyelenggara dan Pengajar PKPA, 2012). Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai tingkat keadaan perasaan seseorang sebagai hasil dari membandingkan kinerja suatu produk dengan harapan seseorang terhadap produk tersebut. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari adanya perbedaan antara pengalaman yang dirasakan seseorang dalam menerima pelayanan dengan harapan. Jika pengalaman kurang dari harapan, pelanggan tidak dipuaskan. Bila pengalaman sama dengan harapan, pelanggan puas dan apabila pengalaman melebihi harapan, pelanggan sangat dipuaskan (Kotler, 1994) Evaluasi Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan di Apotek Kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan sangat menentukan apakah pelanggan akan membeli produk yang ditawarkan atau tidak, hal ini tergantung dari apa yang dirasakan oleh pelanggan dalam menerima pelayanan. Kualitas pelayanan adalah senjata ampuh dalam keunggulan apotek.

88 8 Pelayanan merupakan kunci sukses suatu apotek, oleh karena itu kualitas pelayanan harus menjadi fokus perhatian manajemen apotek dalam menjalankan usaha. Hal ini disebabkan dengan pelayanan yang berkualitas akan banyak mendatangkan pelanggan yang berarti penjualan pun akan meningkat, akan tetapi jika gagal dalam memberikan pelayanan maka dapat dipastikan apotek juga akan mengalami kegagalan. Selain itu, perlunya dilakukan layanan pelanggan yang baik di apotek dikarenakan oleh hal-hal berikut : 1. Meningkatnya persaingan dengan makin banyaknya apotek di suatu area tertentu. 2. Pelanggan yang semakin kritis dan semakin banyak yang mengerti mengenai hak konsumen dalam pelayanan kesehatan 3. Banyaknya petugas apotek yang masa bodoh, cuek atau kurang memperhatikan keinginan dan kebutuhan pelanggan; 4. Merupakan cara yang efektif untuk menarik pelanggan agar menjadi loyal pada apotek. Kualitas pelayanan hanya dapat dipahami dari sudut pandang pelanggan, oleh karena itu kita harus merumuskan kualitas pelayanan dari sudut pandang pelanggan, jika pelanggan kita mengatakan kita telah memberikan pelayanan yang bermutu, maka barulah juga dapat mengatakan hal yang serupa. Kualitas pelayanan dapat kita evaluasi dengan membuat kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan dimana pada kuesioner tersebut terdapat hal-hal yang berhubungan dengan kualitas pelayanan yang telah diberikan. Hal ini dapat dijadikan evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan apotek yang lebih baik. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting, karena pelanggan adalah orang yang merasakan bagaimana pelayanan yang telah diberikan oleh lembaga pelayanan kesehatan. Mereka dapat menentukan seperti apa dan bagaimana kualitasnya dan dapat menyampaikan apa dan bagaimana yang menjadi kebutuhan mereka. Selain itu pengukuran terhadap kepuasan pelanggan dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Ada beberapa cara yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan (Kotler, 1994), yakni :

89 9 a. Sistem keluhan dan saran Memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan saran dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar atau customer hot lines, sehingga perusahaan dapat bereaksi secara tanggap dan cepat dalam mengatasi masalah yang timbul. b. Ghost shopping Mempekerjakan beberapa orang untuk berperan dan bersikap sebagai pembeli potensial kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenahi kekuatan dan kelemahan dari pelayanan yang telah diberikan. c. Lost customer analysis Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau pindah ke tempat lain agar dapat diketahui kenapa hal tersebut dapat terjadi. d. Survey kepuasan pelanggan Penelitian dilakukan dengan melalui pos, telepon, wawancara langsung dan kuesioner. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga dapat memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. Metode survey ini dapat menggunakan pengukuran dengan beberapa cara, yaitu : 1. Directly reported satisfaction. Pengukuran dengan menanyakan langsung terhadap pelayanan yang telah diterima. Pengukuran dilakukan secara langsung melalui berbagai pertanyaan, seperti ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan sebuah perusahaan. 2. Problem analysis Responden diminta mengungkapkan dua hal pokok, yaitu masalah-masalah yang dihadapi berkaitan dengan penawaran dan kinerja perusahaan serta saransaran untuk perbaikan. 3. Importance/performance rating Responden diminta untuk membuat peringkat dari berbagai elemen pelayanan. Ukuran pembuatan peringkat ini berdasarkan kepentingan elemen di mata pelanggan serta seberapa jauh pelayanan yang diberikan perusahaan memenuhi elemen tersebut.

90 10 4. Derived dissastifaction Pertanyaan yang diajukan kepada responden menyangkut dua hal, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. Parameter kepuasan pelanggan juga dapat diukur dengan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu (Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A., dan Berry, L., 1994): 1. Tangibles (nyata) The appearance of physical facilities, equipment, personnel, and communication, yaitu penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, personel, dan alat-alat komunikasi, seperti tampilan interior/eksterior bangunan, seragam petugas/karyawan, peralatan yang dipakai dan lain-lain. 2. Reliability (konsistensi) The ability to perform promises services dependably and accurately. Involves consistency of performance and dependability, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan terbaik yang telah dijanjikan secara akurat dan konsisten. 3. Responsiveness (daya tanggap) The willingness to help customers and provide promt service. Concerns the willingness or readiness of employees to provide service, yaitu kemauan, keinginan dan kesiapan karyawan perusahaan untuk membantu pelanggan dalam memecahkan permasalahan yang dihadapinya dengan cepat dan tanggap. 4. Emphaty (perhatian) The provision of caring, individualized attention to customers. It involves making the effort to understand the customer s needs, yaitu kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh perusahaan maupun karyawan kepada setiap pelanggan secara individu, termasuk di dalamnya mengerti tentang apa yang dibutuhkan pelanggan. Hal ini meliputi kegiatan mempelajari kebutuhan pelanggan, memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan dan mengenal secara lebih dekat tiap pelanggan.

91 11 5. Assurance (jaminan) The knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and convidence, yaitu pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan mereka untuk mengembangkan kepercayaan dan keyakinan atau tingkat pengetahuan dan tingkat sopan santun yang harus dimiliki pada pelanggan Analisis Diagram Kartesius Analisis Diagram Kartesius adalah suatu analisis yang didasarkan pada hasil pemetaan seluruh pernyataan dimensi kualitas layanan (Tangibles, Reliablity, Responsiveness, Assurance dan Emphaty) dari hasil pengolahan data penelitian pada suatu diagram Kartesius. Diagram Kartesius dibagi dalam 4 (empat) bagian yang dinamakan kuadran, diperoleh berdasarkan perpotongan garis antara sumbu X dan sumbu Y pada diagram sumbu XY. Sumbu X merupakan nilai nilai persepsi pelanggan sedangkan sumbu Y merupakan ekspektasi/harapan pelanggan. Kuadran I Kuadran ini menunjukkan harapan (kepentingan) dan kepuasan pelanggan lebih tinggi dari rata-rata. Kuadran II Kuadran ini menunjukkan harapan (kepentingan) pelanggan lebih tinggi dari rata-rata, akan tetapi kurang mendapat perhatian dari pihak Apotek. Kuadran III Kuadran ini menunjukkan harapan (kepentingan) pelanggan kurang dari rata-rata. Kuadran IV Kuadran ini menunjukkan harapan (kepentingan) pelanggan kurang dari rata-rata dan kualitas layanan ini dinilai tidak begitu penting oleh responden.

92 12 Ekspektasi / Harapan Pelanggan Kuadran II Kuadran III Kuadran I Kuadran IV Persepsi Pelanggan / Kepuasan Gambar 2.1 Diagram Kartesius

93 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Waktu dan Tempat Pelaksanaan Tugas Khusus Tugas khusus dilaksanakan selama Praktek Kerja Profesi Apoteker (PKPA) periode 11 Mei 16 Mei 2012 di Apotek Kimia Farma No. 96 Jl. Letjen S. Parman Kav. G/12 A Slipi Jakarta Barat Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan wawancara berdasarkan kuisioner dengan 100 responden Apotek Kimia Farma No. 96 sebagai sampel. Untuk mengatasi kelemahan-kelemahan dalam pengumpulan data, pertanyaan yang diajukan singkat dan jelas, lama waktu wawancara sekitar 15 menit. 3.3 Evaluasi Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Apotek Kimia Farma No. 96 Analisis dilakukan dengan menghitung data yang diperoleh dari kuisioner dengan menggunakan model weighted servqual yang dikembangkan oleh Cronin & Taylor dengan menambahkan variabel bobot kepentingan (importance) dalam persamaan servqual. Kuisioner ini mencakup pertanyaan mengenai fasilitas berwujud/fisik (tangibility), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy). Dalam kuisioner terdapat 23 butir pertanyaan yang menggambarkan harapan dan kepentingan konsumen serta kinerja Apotek terhadap kualitas pelayanan yang diterima pelanggan. Dua puluh tiga butir pertanyaan tersebut dikelompokkan ke dalam lima dimensi kualitas sebagai berikut: 13

94 14 Tabel 3.1. Lima Dimensi Kualitas Dimensi Kehandalan Ketanggapan/ Daya Tanggap Jaminan/Keyakinan Empati Fasilitas Berwujud (nyata/fisik) Butir Pertanyaan dalam Dimensi Pertanyaan IA-IH Pertanyaan IIA-ID Pertanyaan IIIA-IIIB Pertanyaan IVA-IVC Pertanyaan VA-VF Masing-masing pernyataan diberi skor dengan rasio 1 sampai 5. Untuk mengukur indikator kinerja/kepuasan, skala rasio yang digunakan adalah nilai 1 (Tidak Puas), 2 (Kurang Puas), 3 (Cukup Puas), 4 (Puas) sampai dengan nilai 5 (Sangat Puas). Untuk mengukur indikator ekspektasi/kepentingan digunakan skala rasio yang sama yaitu nilai 1 (Tidak Penting), 2 (Kurang Penting), 3 (Cukup Penting), 4 (Penting) sampai dengan nilai 5 (Sangat Penting). Setelah didapat jumlah keseluruhan nilai kepuasan dan nilai kepentingan, selanjutnya dihitung tingkat kepuasan pelanggan. Dalam tugas khusus ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y. Variabel tersebut digunakan dalam diagram kartesius yang merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X, Y), di mana X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan pada pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan, selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh nilai rata-rata tingkat kepuasan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh nilai tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Data yang dihasilkan adalah nilai titik potong antara penilaian kepuasan pelanggan dan penilaian kepentingan pelanggan dari masing-masing pertanyaan yang kemudian titik tersebut dimasukkan pada daerah kuadran yang telah ditentukan, yaitu daerah kuadran I, kuadran II, kuadran III dan kuadran IV, sehingga diketahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Apotek Kimia Farma No. 96.

95 15 Ekspektasi / Harapan Pelanggan (Y) Gambar 3.1 Diagram Kartesius Kuadran II Kuadran I Prioritas Utama Pertahankan prestasi Kuadran III Kuadran IV Prioritas rendah Berlebihan Persepsi Pelanggan / Kepuasan (X)

96 BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN Evaluasi kualitas pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 96 telah dilakukan dengan membagikan kuisioner kepada 100 responden. Adapun kuisioner yang telah dibagikan kepada responden dapat dilihat pada Lampiran 1, dimana kuisioner tersebut terdiri dari beberapa pertanyaan yang mewakili lima aspek, yaitu realibility (kehandalan), assurance (jaminan/keyakinan), tangible (fasilitas berwujud/nyata/fisik), empathy (empati) dan responsiveness (ketanggapan). Hasil rekapitulasi data kuisioner mengenai identitas 100 responden berdasarkan tingkat usia, jenis kelamin, pendidikan, pendapatan/bulan, pekerjaan, sumber informasi responden mengenai Apotek Kimia Farma No. 96, alasan responden memilih Apotek Kimia Farma No.96, intensitas kunjungan dan tujuan pembelian obat di apotek dapat dilihat pada Tabel 4.1. dan Lampiran Tabel 4.1. Hasil Rekapitulasi Data Identitas 100 Responden No. Data Identitas Pelanggan Skor a. Usia Remaja : 13-17tahun 11 Dewasa : 18-49tahun 58 Orang Tua : > 50 tahun 31 b. Jenis Kelamin Laki-laki 48 Perempuan 52 c. Pendidikan Tidak Tamat SD - SD 4 SMP 7 SMA 34 Perguruan tinggi 55 d. Pendapatan/bulan <Rp ,00 21 Rp ,00 Rp ,00 39 >Rp ,

97 17 e. Pekerjaan Pelanggan/mahasiswi 8 Pegawai swasta 16 Wiraswasta 26 Ibu rumah tangga 11 Pegawai Negri Sipil 15 Lain-lain 24 f. Darimana Anda mengetahui Apotek Kimia Farma? Dokter 41 Saudara 13 Teman/tetangga 19 Iklan/brosur 3 Kebetulan lewat 24 g. Alasan memilih Apotek Kimia Farma Slipi Dekat 35 Harga obat murah 19 Obat lengkap 42 Samping dokter praktek 15 Lokasi strategis 22 Informasi obat dari apoteker 6 Ramah dan cepat 12 Lain-lain 13 h. Sudah berapa kali Anda mendatangi Apotek ini Baru pertama kali kali 27 Lebihdari 5 kali 53 i. Resep atau obat yang Anda tebus/beli untuk Diri sendiri 45 Anak/Keluarga 54 Orang lain 1 Hasil rekapitulasi data kuisioner mengenai evaluasi kualitas pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 96 dianalisis dengan menggunakan metode weighted servqual yang dikembangkan oleh Cronin & Taylor dengan menambahkan variable bobot kepentingan (importance) dalam metode servqual. Pada Gambar 4.1. terdapat diagram kartesius yang terdiri dari beberapa kuadran, yaitu:

98 18 Gambar 4.1. Diagram Kartesius Evaluasi Kualitas Pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 96 Diagram Kartesius Evaluasi Kualitas Pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 96 4,8 4,6 II D 4,4 4,2 4 3,8 I D I H V A I B I C II B II A IV A V B V D III A V E V F III B IV B I G IV C I A V C II C I F 3,6 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 4,1 Keterangan: IA IB IC ID IE IF IG IH IIA IIB IIC IID IIIA IIIB IVA IVB IVC VA VB VC VD VE VF Kecepatan pelayanan obat Kecepatan pelayanan resep Kelengkapan Obat Kerasionalan harga obat Penampilan petugas Petugas melayani dengan ramah dan tersenyum Petugas selalu siap membantu Jaminan kecepatan pelayanan yang lebih dari 15 menit akan diberi diskon Petugas cepat tanggap terhadap kebutuhan konsumen Petugas mampu memberikan penyelesaian masalah yang dihadapi konsumen Terjadinya komunikasi yang baik antara petugas dan konsumen Konsumen mendapat informasi yang jelas dan mudah di mengerti tentang resep/obat yang ditebus Petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja Obat yang diberikan sesuai dengan yang diminta Petugas memberikan perhatian terhadap kebutuhan konsumen Petugas memberikan pelayanan kepada semua konsumen tanpa memandang status sosial Konsumen merasa nyaman selama menunggu obat Tersedia lahan parkir Ruang tunggu bersih dan nyaman Apotek terlihat bersih dan rapi Penataan etalase dan ruang apotek Tampilan gedung apotek I E Tata letak obat (desain swalayan) mempermudah konsumen dalam mencari obat/produk yang diinginkan

99 19 1. Kuadran I Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa terdapat beberapa variabel yang terletak pada kuadran I, yaitu: a. IG (Petugas selalu siap membantu), b. IIB (Petugas mampu memberikan penyelesaian masalah yang dihadapi konsumen) c. IID (Konsumen mendapat informasi yang jelas dan mudah dimengerti tentang resep/obat yang ditebus) d. IIIB ( Obat yang diberikan sesuai obat yang diminta) e. IVA (Petugas memberikan perhatian terhadap kebutuhan konsumen) f. IVB (Petugas memberikan pelayanan kepada semua konsumen tanpa memandang status sosial) Hal ini menunjukkan bahwa harapan (kepentingan) dan kepuasan pelanggan pada variabel-variabel tersebut lebih tinggi dari rata-rata, sehingga dapat disimpulkan pelanggan sangat puas akan pelayanan yang diberikan Apotek Kimia Farma No.96. Oleh karena itu, diharapkan Apotek Kimia Farma No. 96 tetap mempertahankan kinerjanya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Pelanggan yang merasa sangat puas atas segala fasilitas maupun pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 96 dapat menjadi media promosi secara gratis, sehingga dapat meningkatkan keuntungan apotek. Dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggan dan pelayanan informasi obat perlu ditunjang dengan pengetahuan dan keterampilan petugas di apotek, khususnya apoteker. Dengan adanya swamedikasi, menuntut Apoteker untuk berperan aktif dan harus memiliki kemampuan dalam bidang farmakologi, farmakoterapi, disamping ilmu manajemen untuk mengelola suatu apotek. Sikap petugas yang perhatian, selalu membantu dan memberikan pelayana tanpa memandang status sosial merupakan hal yang menunjang kepuasan pelayanan kefarmasian di dalam apotek ini. Pelayanan yang berkualitas secara langsung akan mendatangkan pelanggan yang banyak dan meningkatkan omset penjualan, sedangkan apabila pelayanan yang diberikan kurang maksimal akan mengurangi jumlah pelanggan dan bisnis pun akan mengalami penurunan bahkan kegagalan.

100 20 2. Kuadran II Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa terdapat beberapa variabel yang terletak pada kuadran II, yaitu: a. IB (Kecepatan pelayanan resep) b. IC (Kelengkapan Obat) c. ID (Kerasionalan harga obat) Hal ini menunjukkan bahwa harapan (kepentingan) pelanggan lebih tinggi dari rata-rata, akan tetapi kurang mendapat perhatian dari pihak Apotek Kimia Farma No.96 sehingga persepsi pelanggan terhadap kualitas layanannya dibawah rata-rata. Hal ini mengakibatkan pelanggan kurang puas atas pelayanan yang telah diberikan oleh Apotek kimia Farma No. 96. Hal ini harus diperhatikan oleh pihak apotek, sebab sebagian besar responden yang menebus obat di Apotek tentunya dalam keadaan terdesak sangat membutuhkan obat tersebut sehingga kecepatan dalam pelayanan resep dan kelengkapan obat sangat penting dalam mengelola sebuah apotek. Apabila pelayanan resep lambat dan obat yang tersedia juga sedikit dapat membuat pelanggan pindah ke apotek lain yang berdampak pada kerugian bisnis apotek. Meskipun demikian, pelayanan resep dapat berjalan lambat mungkin disebabkan apotek sedang sangat ramai sedangkan jumlah petugas apotek terbatas sehingga tidak bisa melayani seluruh permintaan pelanggan sekaligus. Selain itu, kerasionalan harga juga mempengaruhi kepuasan pelanggan. Terkadang pelanggan salah persepsi dengan mengatakan harga obat di apotek lain lebih murah, sehingga pelanggan tidak jadi membeli obat di Apotek Kimia Farma No. 96, hal ini mungkin disebabkan apotek tersebut masih menggunakan harga stok lama sedangkan untuk harga terbaru dari obat tersebut telah naik. 3. Kuadran III Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa terdapat beberapa variabel yang terletak pada kuadran III, yaitu: a. IE (Penampilan petugas) b. IH (Jaminan kecepatan pelayanan yang lebih 15 menit diberikan diskon) c. VA (Tersedia lahan parkir) d. VB (Ruang tunggu bersih dan nyaman)

101 21 e. VE (Tampilan gedung apotek) Hal ini menunjukkan bahwa harapan (kepentingan) pelanggan kurang dari rata-rata. Hal ini mengakibatkan responden tidak merasa puas atas kualitas layanan apotek, akan tetapi responden juga tidak menjadikan hal tersebut menjadi prioritas utama, melainkan hanya sebagai prioritas sampingan. Penampilan petugas yang rapi dapat menciptakan rasa percaya pelanggan terhadap petugas. Jaminan kecepatan pelayanan lebih dari 15 menit akan diberi diskon 10% merupakan salah satu cara Apotek Kimia Farma No. 96 dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jaminan ini hanya diberikan untuk pelayanan obat dalam bentuk bukan racikan. Desain interior dan eksterior juga perlu diperhatikan dalam mendirikan apotek sebab hal ini dapat mempengaruhi daya tarik pelanggan untuk datang ke apotek. Selain itu desain interior dan eksterior juga harus memberikan rasa nyaman pada pelanggan agar pelanggan betah di apotek dan mampu membuat pelanggan untuk berkunjung kembali ke apotek. Ketersediaan lahan parkir juga perlu diperhatikan dalam mengelola sebuah apotek. Meskipun letak apotek strategis, akan tetapi tidak ditunjang dengan lahan parkir yang memadai akan membuat pelanggan enggan untuk ke apotek. Dengan adanya jaminan ini, Apotek dituntut untuk segera memberikan pelayanan obat. 4. Kuadran IV Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa terdapat beberapa variabel yang terletak pada kuadran III, yaitu: a. IF (Petugas melayani dengan ramah dan tersenyum) b. IIC (Terjadinya komunikasi yang baik antara petugas dan konsumen) c. III A (Petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja) d. VC (Apotek terlihat bersih dan rapi). Hal ini menunjukkan harapan (kepentingan) pelanggan kurang dari rata-rata dan kualitas layanan ini dinilai tidak begitu penting oleh responden, namun persepsi responden terhadap kualitas layanan lebih besar dari rata-rata, atau pihak manajemen apotek telah melakukan pelayanan yang baik sangat baik sebagai sesuatu yang mungkin berlebihan. apotek telah berhasil melakukan kinerjanya

102 22 dengan sebaik mungkin, di sisi lain responden tidak merasakan manfaatnya, atau dapat dikatakan terjadi inefisiensi. Oleh karena itu, maka dapat dikatakan bahwa apotek telah memberikan layanan dengan baik, tetapi tidak memiliki manfaat yang berarti bagi kepuasan pelanggan. Selain itu, pada Gambar 4.1 terdapat beberapa titik yang terdapat pada garis koordinat x dan y, yaitu: 1. Titik IA (Kecepatan pelayanan obat) dan IV C (Konsumen merasa nyaman selama menunggu obat) Terdapat pada garis koordinat yang diapit oleh kuadran 1 dan 4. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan responden lebih tinggi dari nilai rata-rata akan tetapi dilihat dari harapan (kepentingan), responden merasa kualitas pelayanan ini biasa saja. 2. Titik IIA (Petugas cepat tanggap terhadap kebutuhan konsumen) Terdapat pada garis koordinat yang diapit oleh kuadran 2 dan 3. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan responden kurang dari nilai rata-rata akan tetapi dilihat dari harapan (kepentingan) responden merasa kualitas pelayanan ini biasa saja. 3. Titik VD (Penataan etalase dan ruang apotek) dan VF (Tata letak obat/ swalayan mempermudah konsumen dalam mencari obat/produk yang diinginkan) Terdapat pada garis koordinat yang diapit oleh kuadran 3 dan 4. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat harapan (kepentingan) responden kurang dari nilai rata-rata akan tetapi dilihat dari tingkat kepuasan, responden merasa kualitas pelayanan ini biasa saja.

103 BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa Apotek Kimia Farma No.96: 1. Telah mampu memuaskan responden akan kepentingan tertentu misalnya dalam hal petugas selalu siap membantu, petugas mampu memberikan penyelesaian masalah yang dihadapi konsumen, konsumen mendapat informasi yang jelas dan mudah dimengerti tentang resep/obat yang ditebus, obat yang diberikan sesuai obat yang diminta, petugas memberikan perhatian terhadap kebutuhan konsumen dan petugas memberikan pelayanan kepada semua konsumen tanpa memandang status sosial. 2. Responden kurang puas dengan kecepatan pelayanan resep, kelengkapan obat dan kerasionalan harga obat yang dianggap penting oleh responden. 3. Responden kurang puas akan penampilan petugas, jaminan kecepatan pelayanan yang lebih 15 menit diberikan diskon, tersedia lahan parkir, ruang tunggu bersih dan nyaman dan tampilan gedung apotek. Akan tetapi, harapan (kepentingan) tersebut bukanlah suatu prioritas utama. 4. Responden puas akan hal petugas melayani dengan ramah dan tersenyum, terjadinya komunikasi yang baik antara petugas dan konsumen, petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja, konsumen merasa nyaman selama menunggu obat dan apotek terlihat bersih dan rapi, meskipun hal itu kurang penting bagi responden. 5.2 Saran Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Apotek Kimia Farma No. 96 pada umumnya sudah baik, akan tetapi fasilitas lahan parkir, kelengkapan, kecepatan pelayanan resep dan obat lebih ditingkatkan lagi. 23

104 DAFTAR REFERENSI Keputusan Menteri Kesehatan No.1027/Kep/IX/2004. (2004). Keputusan Menteri Kesehatan No.1027/Kep/IX/2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Jakarta: Kementerian Kesehatan. Kotler, Philips. (1994). Marketing Management Analysis, Planning, Implementation and Control (8 th Ed.). Englewood Cliffs N.J Prentice-Hall Intl. Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A., dan Berry, L. (1994). Reassesment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality : implication for future research. Journal of Marketing,58. Tim Penyelenggara dan Pengajar PKPA. (2012). Panduan dan Materi PKPA di Apotek Kimia Farma. Jakarta: PT. Kimia Farma Apotek. Umar,M. (2011). Manajemen Apotek Praktis. Jakarta: Wira Putra Kencana. 24

105 26 Lampiran 1. Kuisioner Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek Kimia Farma No. 96 KUISIONER TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK KIMIA FARMA NO.96 Survey ini adalah survey untuk penulisan Tugas Khusus Praktek Kerja Profesi Apoteker, oleh karena itu kami sebagai calon apoteker akan sangat berterima kasih jika Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bersedia mengisi dan menjawab pertanyaan di bawah ini: I. Karakterisitik Responden Berilah tanda ( ) pada pilihan yang sesuai 1. Umur Remaja : usia tahun Dewasa : usia tahun Orang tua : > 50 tahun 2. Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 3. Pendidikan Tidak tamat SD SD SMP SMA Perguruan tinggi 4. Tingkat Penghasilan kepala Keluarga per bulan < Rp Rp Rp > Rp Pekerjaan Mahasiswa/Mahasiswi Pegawai Swasta Wiraswasta Ibu Rumah Tangga Pegawai Negeri Sipil Lain - lain 6. Darimana Anda mengetahui Apotek Kimia Farma Slipi? Dokter Saudara Teman/Tetangga Iklan/Brosur Kebetulan lewat 7. Alasan Anda memilih Apotek Kimia Farma Slipi?*jawaban boleh lebih dari satu Dekat Harga obat murah Obat lengkap Samping dokter praktek Lokasi strategis Informasi obat dari apoteker Ramah dan cepat Lain-lain Sudah berapa kali Anda datang ke apotek ini Baru pertama kali 2-5 kali Lebih dari 5 kali 9. Resep atau obat yang Anda tebus/beli untuk: Diri sendiri Anak/keluarga Orang lain 10. Daerah tempat tinggal/ domisili...

106 31 (Lanjutan) Pilih jawaban yang anda rasa tepat dengan memberi tanda ( ) pada kolom yang sesuai II. Kepuasan Konsumen No PERTANYAAN Yang Anda Rasakan Harapan Anda I IA KEHANDALAN Kecepatan pelayanan obat Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik Tidak penting Kurang penting Cukup penting Penting Sangat penting IB IC ID IE IF IG IH II IIA IIB IIC IID III IIIA IIIB Kecepatan pelayanan resep Kelengkapan Obat Kerasionalan harga obat Penampilan petugas Petugas melayani dengan ramah dan tersenyum Petugas selalu siap membantu Jaminan kecepatan pelayanan yang lebih dari 15 menit akan diberi diskon KETANGGAPAN Petugas cepat tanggap terhadap kebutuhan konsumen Petugas mampu memberikan penyelesaian masalah yang dihadapi konsumen Terjadinya komunikasi yang baik antara petugas dan konsumen Konsumen mendapat informasi yang jelas dan mudah di mengerti tentang resep/obat yang ditebus KEYAKINAN Petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja Obat yang diberikan sesuai dengan yang diminta

107 32 (Lanjutan) No PERTANYAAN Yang Anda Rasakan Harapan Anda IV IVA IVB IVC V EMPATI Petugas memberikan perhatian terhadap kebutuhan konsumen Petugas memberikan pelayanan kepada semua konsumen tanpa memandang status sosial Konsumen merasa nyaman selama menunggu obat FASILITAS BERWUJUD Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik Tidak penting Kura ng penti ng Cukup penting Penting Sangat penting VA VB VC VD VE VF Tersedia lahan parkir Ruang tunggu bersih dan nyaman Apotek terlihat bersih dan rapi Penataan etalase dan ruang apotek Tampilan gedung apotek Tata letak obat (desain swalayan) mempermudah konsumen dalam mencari obat/produk yang diinginkan III. Saran dan Tanggapan Anda 1. Menurut pendapat anda, dari pertanyaan pada daftar pertanyaan II, poin yang paling penting adalah nomor: (tuliskan sesuai urutan menurut anda) Komentar dan saran anda atas pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh apotek Terima kasih atas kesediaan Anda mengisi daftar pertanyaan ini

108 33 Lampiran 2. Diagram Batang Usia 100 Responden Usia Remaja (12-17) tahun Dewasa (18-49 tahun) Orang tua (> 50 tahun) Lampiran 3. Diagram Batang Jenis Kelamin 100 Responden Jenis Kelamin laki-laki perempuan Lampiran 4. Diagram Batang Tingkat Pendidikan 100 Responden Pendidikan Tidak tamat SD SD SMP SMA Perguruan tinggi

109 34 Lampiran 5. Diagram Batang Tingkat Pendapatan 100 Responden Pendapatan/bulan Lampiran 6. Diagram Batang Pekerjaan 100 Responden Pekerjaan

110 35 Lampiran 7. Diagram Batang Sumber Informasi 100 Responden Mengenai Apotek Kimia Farma No. 96 Darimana Anda mengetahui Apotek Kimia Farma Lampiran 8. Diagram Barang Alasan 100 Responden Memilih Apotek Kimia Farma No.96 Alasan Anda memilih Apotek Kimia Farma Slipi

111 36 Lampiran 9. Intensitas Kunjungan 100 Responden Ke Apotek Kimia Farma No.96 Sudah berapa kali Anda mendatangi Apotek ini Baru pertama kali 2-5 kali Lebih dari 5 kali Lampiran 10. Tujuan Pembelian Obat di Apotek Kimia Farma No. 96 Resep atau obat yang Anda tebus/beli untuk Diri sendiri Anak/keluarga Orang lain 1