Kuesioner. I. Profil Responden : L-1

Transkripsi

1 L-1 Kuesioner Kepada Yang terhormat Para Responden pengguna internet Speedy di Indonesia, Bersama dengan ini kami mohon bantuan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari untuk berpartisipasi dalam penelitian yang kami kerjakan. Penelitian ini dibuat untuk tugas akhir (tesis) sebagai pada Program pasca-sarjana Magister Manajemen-Information System Universitas Bina Nusantara. Tujuan dari kuesioner ini adalah untuk mengetahui kondisi konsumen terhadap fasilitas-fasilitas produk yang telah ditawarkan internet akses Speedy PT. TELKOM. Selain itu juga untuk mengetahui fitur-fitur yang diperlukan untuk memberi pelayanan yang lebih kepada pelanggan Speedy. Semua data yang terkumpul melalui kuesioner ini adalah untuk tujuan akademis. Kami akan menjamin kerahasiaan data yang Bapak/Ibu/Saudara/Saudari berikan. Kami harapkan agar hasil dari penelitian ini dapat menjadi masukan bagi PT. TELKOM untuk mengembangkan sistemnya guna meningkatkan kepuasan pengguna di masa yang akan datang. Dalam kuesioner ini tidak ada jawaban benar ataupun salah, responden diharapkan mengisi kuesioner ini berdasarkan apa yang Bapak/Ibu/Saudara/Saudari rasakan selama ini dengan sejujurnya. Isilah dengan sesuai yang anda ketahui. Sekali lagi kami ucapkan terima kasih atas segala usaha dan waktu yang anda luangkan dalam pengisian kuesioner ini. Semoga hasil penelitian ini bermanfaat bagi kita semua. Hormat kami, Paul & Prast Jakarta, Oktober 2007 I. Profil Responden : 1. Jenis kelamin Anda : Laki-laki Perempuan 2. Usia Anda : Dibawah 17 tahun tahun Diatas 40 tahun 3. Pendidikan Anda : SD SMP SMU Diploma S1 S2 S3

2 L-2 4. Pekerjaan Anda : (Jawaban bisa lebih dari satu) Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta Belum bekerja Jika Anda memilih "", tolong sebutkan : 5. Lokasi akses internet Speedy Anda : Jakarta Non Jakarta Sebutkan : 6. Penghasilan Anda setiap bulan : (Bagi yang sudah bekerja) Dibawah Rp Rp Rp Rp Rp Diatas Rp Pengeluaran Anda untuk akses internet setiap bulan : Dibawah Rp Rp Rp Rp Rp Diatas Rp Sudah berapa lama Anda menggunakan Speedy : Dibawah 1 bulan 1 bulan - 6 bulan 6 bulan - 1 tahun Diatas 1 tahun

3 L-3 II. Pertanyaan tentang internet Speedy : 1. Darimana Anda mengetahui informasi tentang Telkom Speedy untuk pertama kalinya? Iklan TV Media cetak Website Jika Anda memilih lain-lain, tolong sebutkan : 2. Anda tergolong dalam pelanggan Speedy yang mana? Speedy Office (Unlimited Office) Speedy Warnet (Unlimited Warnet) Speedy Personal (Kuota 1 G) Speedy Profesional (Kuota 3G) Speedy Time Based 3. Apakah Anda pernah menggunakan penyedia jasa internet selain Telkom Speedy? Ya Tidak (lanjut ke pertanyaan 5) Jika Anda memilih "Ya", tolong sebutkan penyedia jasa internet dan produk yang anda gunakan : 4. Menurut Anda bagaimana produk dan pelayanan Telkom Speedy dibanding ISP lainnya? Produk dan pelayanan Telkom Speedy adalah yang terbaik dibanding ISP lain Produk Telkom Speedy sudah baik, tetapi pelayanannya buruk dibanding ISP lain Saran Anda agar pelayanannya menjadi terbaik sebagai ISP : Produk Telkom Speedy buruk, tetapi pelayanannya baik dibanding ISP lain Saran Anda agar produknya menjadi terbaik sebagai ISP : Produk dan pelayanan Telkom Speedy adalah yang terburuk dibanding ISP lain Saran Anda agar pelayanan dan produknya menjadi terbaik sebagai ISP : Jika ada pilihan "", tolong sebutkan :

4 L-4 5. Situs-situs yang sering Anda kunjungi (optional) : 6. Media apa yang biasa Anda gunakan untuk berhubungan dengan Telkom Speedy? Plasa Telkom (Walk-in service) Web forum (Web-in service) Call center / 147 (Phone-in service) (Web-in service) 7. Jika Anda boleh menentukan, cara pembayaran tagihan apa yang paling Anda inginkan? (Urutkan dari yang paling Anda inginkan) Plasa ATM Credit Card Auto Debet Jika anda memilih "", sebutkan: III. A. Tingkat pelaksanaan dan harapan terhadap Plasa Telkom (Walk-in): Untuk pelanggan yang pernah menggunakan jasa Plasa, isilah pertanyaan berikut. Jika Anda belum pernah menggunakan Plasa Telkom untuk beraktivitas lanjut ke pertanyaan III.B. : 1. Menurut Anda, bagaimana lokasi dan lingkungan dari Plasa Telkom sekarang? (bisa memilih lebih dari 1) Strategis Aman Parkir luas Petugas security dan parkir bersahabat Jika Anda memilih "", sebutkan :

5 L-5 2. Berapa lama Anda menunggu di dalam suatu antrian transaksi di Plasa Telkom? 0-15 menit menit 30 menit - 45 menit 45 menit - 1 jam Diatas 1 jam 3. Fasilitas apa yang ingin Anda manfaatkan saat menunggu? Internet Gratis Bacaan (Koran, majalah, dll) Makanan ringan dan minuman Jika anda memilih "", tolong sebutkan : 4. Pada saat menghadapi pelanggan, menurut Anda bagaimana sikap petugas Plasa Telkom? sopan dan simpatik sopan dan simpatik sopan dan simpatik Tidak sopan dan simpatik Jika Anda memilih " sopan dan simpatik" dan "Tidak sopan dan simpatik", kenapa? 5. Bagaimana petugas menangkap pertanyaan atau permasalahan pelanggan? Mendengarkan dan menggali informasi lebih dalam (dengan bertanya, dll) dengan sistematis untuk mengetahui masalah yang sebenarnya Hanya mendengarkan informasi untuk mengetahui masalah (tetapi tidak menggali lebih dalam) Tidak ada keinginan untuk mengetahui masalah, membuat asumsi sendiri Jika Anda memilih "", tolong sebutkan :

6 L-6 6. Bagaimana petugas menanggapi pertanyaan atau permasalahan pelanggan? Bersikap profesional dan memberikan pelanggan rasa tenang dan percaya Bersikap profesional Tidak profesional tetapi tidak menjatuhkan nama Telkom Speedy atau karyawan lain atau divisi lain Berbicara atau melakukan tindakan yang menjatuhkan nama Telkom Speedy atau karyawan lain atau divisi lain Memarahi pelanggan Jika Anda memilih "", tolong sebutkan : 7. Bagaimana petugas memberikan solusi terhadap permasalahan pelanggan? (bisa memilih lebih dari satu) Memberikan solusi dan alternatif secara tepat dan tuntas serta memberikan jalan keluar agar kejadian yang sama dapat dihindari di kemudian hari Memberikan jawaban tetapi terlebih dahulu menanyakan kepada teman Belum dapat memberikan solusi seketika, tetapi menjanjikan untuk menghubungi Anda kembali Tidak memberikan solusi / alternatif yang tepat Tidak memberikan solusi / alternatif sama sekali 8. Menurut Anda sudah cukupkah jam pelayanan di Plasa Telkom? Ya Tidak Jika Anda memilih "Tidak", kenapa?

7 L-7 III. B. Tingkat pelaksanaan dan harapan terhadap Call Center 147 : III. B.1. Untuk pelanggan yang pernah memakai jasa Call Center 147 Speedy, isilah pertanyaan berikut. Jika Anda belum pernah menggunakan Call Center 147 Speedy untuk beraktivitas lanjut ke pertanyaan III.B.2 : 1. Berapa lama telepon diangkat? Setelah 1 (satu) dering Setelah 2 (dua) dering Setelah 3 (tiga) dering Lebih dari 3 dering Jika Anda memilih "Lebih dari 3 dering", tolong sebutkan : 2. Pada saat menghadapi pelanggan, menurut Anda bagaimana sikap petugas 147? sopan dan simpatik sopan dan simpatik sopan dan simpatik Tidak sopan dan simpatik Jika Anda memilih " sopan dan simpatik" dan "Tidak sopan dan simpatik", kenapa? 3. Bagaimana petugas menangkap pertanyaan atau permasalahan pelanggan? Mendengarkan dan menggali informasi lebih dalam (dengan bertanya, dll) dengan sistematis untuk mengetahui masalah yang sebenarnya Hanya mendengarkan informasi untuk mengetahui masalah (tetapi tidak menggali lebih dalam) Tidak ada keinginan untuk mengetahui masalah, membuat asumsi sendiri Jika Anda memilih "", tolong sebutkan :

8 L-8 4. Bagaimana petugas menanggapi pertanyaan atau permasalahan pelanggan? Bersikap profesional dan memberikan pelanggan rasa tenang dan percaya Bersikap profesional Tidak profesional tetapi tidak menjatuhkan nama Telkom Speedy atau karyawan lain atau divisi lain Berbicara atau melakukan tindakan yang menjatuhkan nama Telkom Speedy atau karyawan lain atau divisi lain Memarahi pelanggan Jika Anda memilih "", tolong sebutkan : 5. Bagaimana petugas memberikan solusi terhadap permasalahan pelanggan? Memberikan solusi dan alternatif secara tepat dan tuntas serta memberikan jalan keluar agar kejadian yang sama dapat dihindari di kemudian hari Memberikan solusi secara tepat dan tuntas Memberikan jawaban tetapi terlebih dahulu menanyakan kepada teman Memberikan jawaban sementara dan berjanji untuk menelepon kembali Memberikan jawaban sementara dan meminta pelanggan untuk menelepon kembali, bukan sebaliknya Tidak memberikan solusi / alternatif yang tepat Tidak memberikan solusi / alternatif sama sekali Jika Anda memilih "", tolong sebutkan : 6. Pernahkah Anda gagal atau tidak bisa menghubungi Call Center? Tidak Ya Jika Anda memilih "Ya", kapan? Pagi

9 L-9 III. B.2. Untuk pelanggan yang pernah memakai jasa Web Speedy, isilah pertanyaan berikut. Untuk pelanggan yang belum penah mengakses lanjut ke pertanyaan III.B.3 : 1. Seberapa sering Anda membuka web? Tidak pernah 1 kali sehari 2-5 kali sehari Lebih dari 5 kali sehari 2. Apakah Anda cukup puas dengan penyediaan informasi terbaru seputar Telkom Speedy yang disajikan pada web? Puas Tidak puas 3. Secara umum, apakah website tersebut cukup komunikatif dan bermanfaat bagi Anda? Ya Tidak Jika Anda memilih "Tidak", kenapa? 4. Apakah layanan yang sering Anda gunakan di web? Info pemakaian Info Tagihan Ganti Password Info produk dan lainnya Jika Anda memilih "", sebutkan : 5. Seberapa cepat tindak lanjut complain yang disediakan pada web? dari 1 jam Sehari 2-3 hari Diatas 3 hari III. B.3. Untuk pelanggan yang pernah memakai jasa SMS-in Speedy, isilah pertanyaan berikut. Berikut ini adalah pertanyaan-pertanyaan untuk mengetahui tingkat efektifitas dari CRM Telkom Speedy yaitu SMS-in : 1. Apakah Anda pernah menggunakan jasa di SMS-in? Pernah (lanjut ke pertanyaan 1.a.) Tidak pernah (lanjut ke pertanyaan 1.b.)

10 L-10 1.a. Bila pernah, apakah Anda masih akan tetap menggunakan jasa tersebut? Ya Tidak Jika Anda memilih "Tidak", kenapa? 1.b. Bila tidak pernah, kenapa? Tidak tahu Tidak tertarik Jika Anda memilih "", tolong sebutkan : 2. Seberapa cepat tindak lanjut complain? dari 1 jam Sehari 2-3 hari Diatas 3 hari IV. Saran dan Kritik : 1. Secara umum apakah Anda puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan Telkom Speedy? Ya Tidak 2. Secara umum, apakah Anda akan me-refer teman Anda? Ya Tidak Petunjuk Pengisian : Setelah selesai mengisi, tekanlah tombol SUBMIT di bawah dan jawab "OK" jikalau ada pertanyaan. (Jangan mengirim balik dengan me-reply ini) Submit Reset

11 L-11 Kuesioner Speedy II Dengan hormat, Menindak-lanjuti kuesioner yang telah kami sebarkan seputar tentang Telkom Speedy, kuesioner ini merupakan pendamping penyempurnaan tesis kami. Segala data yang diberikan akan kami jaga kerahasiaannya. Atas perhatian dan waktu luang yang diberikan, kami mengucapkan banyak Terima kasih. Hormat kami, Paul & Dani Prasetiawan Jakarta, Oktober 2007 Kualitas yang Anda harapkan berdasar pada Tingkat Kepentingan 1. Kemampuan dalam memberikan pelayanan yang dapat diandalkan secara akurat dan konsisten Tidak A. Biaya langganan speedy sesuai dengan produk dan pelayanan yang didapat B. Profesionalisme karyawan dalam memberikan pelayanan C. Kemudahan berlangganan D. Kesigapan karyawan dalam melayani

12 L Servis yang diberikan Telkom Speedy dalam membantu Anda Tidak A. Pelayanan karyawan B. Perilaku karyawan C. Kecepatan dalam menanggapi keluhan/ masalah yang Anda hadapi D. Tanggapan dalam menghadapi masalah yang timbul 3. Pengetahuan dan kemampuan karyawan Telkom Speedy dalam memberikan pelayanan Tidak A. Mutu pelayanan B. Pengetahuan dan keterampilan karyawan C. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan D. Keramahan dan kesopanan karyawan dalam pelayanan 4. Perhatian yang diberikan oleh Telkom Speedy kepada pelanggan Tidak A. Tata krama karyawan dalam memberikan pelayanan B. Kepedulian karyawan terhadap kebutuhan Anda C. Perhatian secara individu kepada Anda D. Kemudahan Anda dalam berkomunikasi dengan pihak Telkom

13 L Fasilitas-fasilitas fisik dan visual yang disediakan oleh Telkom Speedy Tidak A. Kebersihan ruangan Plasa B. Lokasi Plasa yang strategis C. Keberadaan fasilitas pendukung D. Kerapian dan keindahan seragam karyawan Kualitas pelayanan yang Anda harapkan berdasar pada tingkat pelaksanaan 1. Kemampuan Telkom Speedy dalam memberikan pelayanan yang dapat diandalkan secara akurat dan konsisten Tidak A. Harga langganan Speedy B. Profesionalisme karyawan dalam memberikan pelayanan C. Kemudahan berlangganan D. Kesigapan karyawan dalam melayani 2. Servis yang diberikan Telkom Speedy dalam membantu Anda Tidak A. Pelayanan karyawan B. Perilaku karyawan C. Kecepatan dalam menanggapi keluhan/ masalah yang Anda hadapi D. Tanggapan dalam menghadapi masalah yang timbul

14 L Pengetahuan dan kemampuan karyawan Telkom Speedy dalam memberikan pelayanan Tidak A. Mutu pelayanan B. Pengetahuan dan keterampilan karyawan C. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan D. Keramahan dan kesopanan karyawan dalam pelayanan 4. Perhatian yang diberikan oleh Telkom Speedy kepada pelanggan Tidak A. Tata krama karyawan dalam memberikan pelayanan B. Kepedulian karyawan terhadap kebutuhan Anda C. Perhatian secara individu kepada Anda D. Kemudahan Anda dalam berkomunikasi dengan pihak Telkom 5. Fasilitas-fasilitas fisik dan visual yang disediakan oleh Telkom Speedy Tidak A. Kebersihan ruangan Plasa B. Lokasi Plasa yang strategis C. Keberadaan fasilitas Pendukung D. Kerapian dan keindahan seragam karyawan Kirim Batal

15 RIWAYAT HIDUP Nama : Tempat/Tanggal Lahir : Jenis Kelamin : Agama : Alamat : Telepon : Paul Jakarta, 6 Mei 1982 Laki-laki Buddha Jl Pekapuran 6 gg betet dalam no 10 RT05 RW02 Jakarta Barat Riwayat Pendidikan SD Bhinneka Tunggal Ika SMP Bhinneka Tunggal Ika SMU Negeri Universitas Bina Nusantara

16 RIWAYAT HIDUP Nama : Tempat/Tanggal Lahir : Jenis Kelamin : Agama : Alamat : Telepon : Dani Prasetiawan Kulon Progo, 16 Maret 1980 Laki-laki Islam Sidakan Pedukuhan VI, Banaran, Galur, Kulon Progo, D. I. Yogyakarta (021) Riwayat Pendidikan SD Negeri Kranggan SMP Negeri Brosot SMU Negeri 1 Yogyakarta Universitas Gadjah Mada Pengalaman Kerja PT Telkom Indonesia Tbk Sekarang