KUESIONER. Pertama-tama kami mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya atas partisipasi

Transkripsi

1 KUESIONER Pengantar KepadaYTH Nasabah Bank BRI Pertama-tama kami mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya atas partisipasi Anda sebagai responden dalam survei ini. Kuesioner berikut dirancang untuk mengukur tingkat kepuasan Bank BRI terhadap pelayanan yang diberikan oleh ATM, Petugas call center, SMS Banking dan Phone Banking dari Bank BRI. Survei ini ditujukan bagi Bank BRI yang berdomisili di Jakarta Dalam kuesioner ini tidak ada jawaban yang benar atau salah, responden diharapkan mengisi kuesioner berdasarkan pengalamannya. Kami sangat menghargai pendapat, usaha dan waktu yang telah diberikan dalam mengikuti survei ini. Berdasarkan kode etik penelitian ilmiah, kami menjamin kerahasiaan informasi yang Anda berikan dalam kuesioner ini. Sekali lagi kami mengucapkan banyak terima kasih atas partisipasi Anda dalam survey ini. Semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Hormat Kami, Doni Setya Wijaya Otto Ricky Hitijahubessy Sekar Paramita MM-SI Bina Nusantara

2 Petunjuk umum pengisian 1. Kuesioner berikut dirancang untuk mengukur tingkat kepuasan Bank BRI terhadap pelayanan yang diberikan oleh ATM, Petugas call center, SMS Banking dan Phone Banking dari Bank BRI. 2. Lengkapilah identitas diri Anda pada formulir identitas di bawah ini. 3. Silahkan memberi tanda check pada kolom yang sesuai dengan diri anda, untuk pertanyaan nomor 6 isilah titik-titik sesuai dengan pengalaman anda. I. Data Responden 1. Jenis Kelamin Anda ( ) 1. Pria ( ) 2. Wanita 2. Usia Anda ( ) < 20 Tahun ( ) Tahun ( ) Tahun ( ) Tahun ( ) > 51 Tahun 3. Pendidikan Terakhir Anda ( ) < SLTA ( ) SLTA ( ) Akademik/D3 ( ) Strata 1 (S1) ( ) Strata 2 (S2) ( ) Strata 3 (S3) ( ) Lainnya 4. Pekerjaan Anda ( ) Karyawan / Pegawai ( ) Profesional / Manager ( ) Wiraswasta ( ) Dosen / Akademisi / Pengajar ( ) Pelajar / Mahasiswa ( ) Lainnya 5. Penghasilan Anda sebulan ( ) < ,- ( ) ,- s.d ,- ( ) ,- s.d ,- ( ) ,- s.d ,- ( ) > ,- 6. Frekuensi Anda dalam seminggu menggunakan: 1. ATM =. kali 2. Call Centre =. kali 3. SMS Banking =. kali 4. Phone Banking =. kali

3 II. Variabel Penelitian Harapan Nasabah Menurut Anda seberapa pentingkah hal-hal berikut ini, yang seharusnya diberikan oleh Bank kepada Anda sebagai nya 1. Sangat Tidak Penting 2. Tidak Penting 3. Ragu ragu 4. Penting 5. Sangat Penting Persepsi Nasabah Menurut Anda seberapa puaskah Anda terhadap hal-hal berikut ini, yang diberikan oleh Bank kepada Anda sebagai nya 1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas 3. Ragu-ragu 4. Puas 5. Sangat Puas

4 II. Variabel Penelitian A. ATM A. Reliability (Keandalan dalam Pelayanan) 1. Kemampuan ATM melayani 24 jam 2 Kemampuan ATM melakukan transfer dana 3. Kemampuan ATM melakukan pembayaran rekening (kartu Kredit, Listrik, telpon, dll) 4. Kemampuan ATM memberikan informasi (kurs mata uang, saham, dll) 5. Kemampuan ATM melakukan penjualan (Voucher Handphone, reksadana, tiket, dll) 6. Ketersediaan uang dalam mesin ATM 7. Ketersediaan struk kertas receipt dalam setiap transaksi B. Responsiveness (Ketangguhan dalam pelayanan) 1. Waktu yang diperlukan dalam transaksi penarikan uang 2 Waktu yang diperlukan dalam transfer interbank account ( dalam bank yang sama ) 3. Waktu yang diperlukan dalam transaksi pembayaran tagihan 4. Waktu yang diperlukan untuk masuk ke dalam menu pilihan utama 5. Banyaknya jumlah ATM yang ada, untuk mengurangi jumlah antrian C. Assurance ( Jaminan Pelayanan ) 1. Jaminan keamanan informasi data yang diambil dari ATM 2 Adanya inovasi teknologi baru yang menjamin keamanan pengguna 3. Kamera pengawas yang dapat merekam transaksi di ATM D. ATM User Interface ( Tampilan menu transaksi ATM ) 1. Kemudahan pencarian informasi yang ada di dalam ATM melalui menu yang tersedia 2 Penggunaan kata-kata yang dapat dengan mudah dipahami pelanggan 3. Adanya tampilan screen logo yang menarik, berisikan informasi mengenai perbankan

5 E. Tangible ( kebersihan dan kenyamanan) 1. Penampilan fisik ATM (bentuk, warna yang menarik yang mencirikan citra dari bank) 2 Layar monitor ATM yang besar untuk memperjelas tampilan menu 3. Kebersihan lingkungan ATM 4. Terdapat ruangan tertutup untuk kenyamanan penggunaan ATM 5. Fasilitas penyejuk ruangan (AC) 6. Tersedia kotak sampah,untuk membuang sisa struk 7. Terdapat petugas keamanan di sekitar lokasi ATM 8. Terdapat information perbankan yang dapat dipasang di sekitar ATM 9. Lokasi ATM yang mudah dicapai B. Call center A. Reliability (Keandalan dalam Pelayanan) 1. Kemudahan memperoleh informasi dari petugas call center 2 Kemudahan untuk menghubungi petugas call center melalalui telepon 3. Ketersediaan petugas call center saat dihubungi B. Responsiveness ( Ketangguhan dalam pelayanan) 1. Kecepatan petugas call center dalam melayani 2 Petugas call center tanggap terhadap masalah yang disampaikan 3. Jumlah petugas call center yang disediakan untuk melayani C. Assurance ( Jaminan Pelayanan ) 1. Pemberian solusi atas masalah secara terperinci kepada 2 Petugas call center yang kompeten dalam melayani 3. Cara petugas call center menangani keluhan

6 D. Empathy (Sikap) 1. Keramahan petugas call center dalam memberikan pelayanan kepada 2 Petugas call center memberikan perhatian secaraindividu pada masingmasing 3. Kemampuan petugas call center berkomunikasi dengan E. Tangible ( kebersihan dan kenyamanan) 1. Banyaknya line telepon yang cukup untuk dihubungi 2 Waktu yang dibutuhkan untuk dapat berbicara dengan petugas call center melalui telepon 3. Bisa dibubungi kapan saja C. SMS Banking A. Reliability (Keandalan dalam Pelayanan) 1. Kemudahan memperoleh informasi dari SMS 2 Kemudahan dalam menerima balasan SMS 3. Kecepatan dalam mengirim dan menerima SMS balasan B. Responsiveness ( Ketangguhan dalam pelayanan) 1. Waktu yang diperlukan dalam melakukan transaksi lewat SMS 2 Waktu yang diperlukan untuk berinteraksi dengan menu utama SMS banking 3. Waktu yang diperlukan untuk mandapat balasan sebagai bukti dari transaksi

7 C. Assurance ( Jaminan Pelayanan ) 1. Jaminan keamanan dari setiap transaksi yang dilakukan 2 Innovasi technology yang menjamin keamanan transaksi lewat SMS 3. Adanya bukti transaksi sebagai bukti jaminan keamanan dari setiap transaksi 4. Kerjasama dengan operator seluler yang telah ada 5. Jumlah operator seluler yang dapat dilayani SMS banking D. Empathy (Sikap) 1. Kemudahan pencarian informasi yangada dalam menu SMS yang tersedia 2 Tampilan user yang mudah dalam transaksi 3. Tampilan user yang menarik serta fitur yang canggih E. Tangible ( kebersihan dan kenyamanan) 1. Kemudahan dan fleksibilas transaksi 2 Biaya yang murah 3. Bisa dilakukan kapan saja 4. Bisa dilakukan dimana saja D. Phone Banking A. Reliability (Keandalan dalam Pelayanan) 1. Kemudahan yang dirasakan dalam melakukan transaksi phone banking 2 Kemudahan dalam menerima respon/tanggapan yang diperoleh ketika melakukan transaksi phone banking 3. Ragam transaksi yang dapat dilakukan melalui phone banking 4. Informasi yang ditawarkan melaui phone banking up to date (misalnya kurs mata uang, harga saham,dsb) 5. Secara umum informasi yang diinginkan sudah dapat dipenuhi oleh layanan phone banking

8 B. Responsiveness ( Ketangguhan dalam pelayanan) 1. Waktu yang diperlukan dalam melakukan transaksi dengan phone banking selama ini 2 Kemudahan dalam mengenali menu pada transaksi phone banking 3. Waktu yang diperlukan untuk menerima konfirmasi atas transaksi melalui phone banking 4. Waktu yang diperlukan saat terjadi gangguan sistem sampai kembali normal 5. Antisipasi bila akan terjadi gangguan yang diberikan kepada C. Assurance ( Jaminan Pelayanan ) 1. Kampanye dan sosialisasi yang tepat kepada untuk menggunakan phone banking 2 Inovasi teknologi yang menjamin keamanan transaksi dengan phone banking 3. Adanya bukti transaksi sebagai jaminan keamanan dalam melakukan transaksi 4. Kerjasama dengan beragam institusi untuk memudahkan transaksi (bank, operator selular, PAM, dsb) 5. Jaminan yang diberikan dari setiap transaksi phone banking D. Empathy (Sikap) 1. Petunjuk yang lengkap untuk menggunakan fasilitas phone banking (brosur, dsb) 2 Keramahan petugas call center terhadap pelayanan kepada 3. Kemampuan petugas phone banking berkomunikasi dengan 4. Pemberian solusi atas masalah secara terperinci kepada 5. Petugas phone banking yang kompeten dalam melayani

9 E. Tangible ( kebersihan dan kenyamanan) 1. Banyaknya line telepon yang cukup untuk dihubungi 2 Waktu yang dibutuhkan untuk dapat berbicara dengan petugas phone banking melalui telepon 3. Bisa dibubungi kapan saja 4. Bisa dihubungi dari mana saja, termasuk dari luar negeri 5. Biaya pelayanan yang sesuai E. Marketing Initiatives A. Cross Selling and Up Selling 1. Petugas Bank menawarkan berbagai produk perbankan (tabungan, deposito, tingkat suku bunga, kredit) yang sesuai dengan kebutuhan Anda. 2 Produk perbankan yang ditawarkan selama ini sesuai dengan kebutuhan Anda 3 Penjelasan tentang informasi produk, yang ditawarkan kepada anda B. Customer Retention 1. Tawaran yang diberikan oleh Bank membuat setia kepada bank tersebut 2 Pelayanan yang dilakukan oleh Bank membuat setia kepada bank tersebut C. Behaviour Prediction 1. Produk perbankan yang tanggap terhadap kebutuhan nya (misal :tabungan pendidikan, tabungan haji, dsb) D. Channel Optimization 1. Pelayanan yang diberikan pada setiap customer touch point ( ATM, SMS banking, Phone Banking, Call center) bermanfaat bagi

10 E. Personalization 1. Pelayanan perbankan yang diberikan dengan sentuhan personal (menyapa, memberikan saran tertentu berdasarkan kebutuhan ) F. Event-Based Marketing 1. Pada saat Nasabah memerlukan jasa perbankan, kebutuhan Nasabah terlayani dengan baik (saat darurat, perayaan, hari besar, dll) TERIMA KASIH

11 Responden Jenis Kelamin Usia Pendidikan Terakhir Pekerjaan Penghasilan per Bulan frekuensi dalam seminggu ATM Call Center SMS Phone 1 Pria SLTA Profesional 1,000,000-4,000, Wanita Strata 1 (S1) Karyawan 1,000,000-4,000, Pria < SLTA Karyawan 1,000,000-4,000, Pria SLTA Karyawan 1,000,000-4,000, Pria < SLTA Karyawan < 1,000, Pria Strata 1 (S1) Karyawan 1,000,000-4,000, Pria < SLTA Karyawan 1,000,000-4,000, Wanita Strata 1 (S1) Karyawan 1,000,000-4,000, Pria SLTA Karyawan 1,000,000-4,000, Wanita Strata 1 (S1) Karyawan 1,000,000-4,000, Pria Strata 1 (S1) Karyawan 1,000,000-4,000, Pria Strata 2 (S2) Profesional 7,000,000-10,000, Wanita < 20 SLTA elajar/mahasis < 1,000, Pria SLTA Karyawan 1,000,000-4,000, Pria Strata 1 (S1) Karyawan > 10,000, Pria > 51 Strata 2 (S2) Karyawan > 10,000, Wanita Strata 2 (S2) Profesional 4,000,000-7,000, Wanita SLTA Karyawan 1,000,000-4,000, Wanita Akademik/D3 Karyawan 1,000,000-4,000, Wanita SLTA Karyawan 1,000,000-4,000, Wanita Akademik/D3 Karyawan < 1,000, Wanita Strata 1 (S1) Karyawan 1,000,000-4,000, Wanita SLTA Karyawan 1,000,000-4,000, Wanita SLTA Karyawan 1,000,000-4,000, Wanita Akademik/D3 Karyawan 1,000,000-4,000, Wanita SLTA Karyawan 1,000,000-4,000, Wanita SLTA Karyawan 1,000,000-4,000, Wanita Akademik/D3 Karyawan < 1,000, Wanita SLTA Karyawan 1,000,000-4,000, Wanita SLTA Karyawan < 1,000, Wanita < 20 SLTA Karyawan < 1,000, Wanita Strata 1 (S1) Karyawan 1,000,000-4,000, Wanita Strata 1 (S1) Karyawan 1,000,000-4,000, Wanita Akademik/D3 Karyawan 1,000,000-4,000, Pria Akademik/D3 Karyawan 1,000,000-4,000, Pria < 20 SLTA elajar/mahasis < 1,000, Pria Strata 1 (S1) Profesional 1,000,000-4,000, Wanita Strata 1 (S1) Karyawan 1,000,000-4,000, Wanita Strata 1 (S1) Karyawan 1,000,000-4,000, Pria Strata 1 (S1) Lainnya < 1,000, Wanita Strata 1 (S1) Karyawan 1,000,000-4,000, Wanita < 20 SLTA Wiraswasta 1,000,000-4,000,