PROGRAM STUDI MAGISTER MANAGEMEN SEKOLAH PASCA SARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "PROGRAM STUDI MAGISTER MANAGEMEN SEKOLAH PASCA SARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA"

Doddy Muljana
7 tahun lalu
Tontonan:

1 Lampiran. 1 PROGRAM STUDI MAGISTER MANAGEMEN SEKOLAH PASCA SARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Kepada Yth. Bapak/Ibu/Sdr (Para Responden) di.- T e m p a t.- 1. Dengan segala kerendahan hati, saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr untuk dapat mengisi daftar pernyataan ini dengan sejujur-jujurnya sesuai dengan kenyataan yang ada. 2. Daftar pernyataan ini dibuat untuk memperoleh data dalam rangka penyusunan tesis yang merupakan tugas akhir perkuliahan pada Program Pasca Sarjana Magister Managemen di Universitas Sumatera Utara 3. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan komersial terhadap kualitas pelayanan PT. Perusahaan Gas Negara 4. Judul penelitian ini adalah : ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN KOMERSIAL DI PT. PERUSAHAAN GAS NEGARA (PERSERO) Tbk SBU DISTRIBUSI WILAYAH III SUMATERA BAGIAN UTARA 5. Untuk mencapai tujuan tersebut diatas, saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr untuk dapat memilih jawaban dengan memberi tanda (X) pada kolom jawaban 6. Jawaban yang telah Bapak/Ibu/Sdr berikan, terjamin kerahasiaannya berdasarkan kode etik penelitian Atas kesediaan Bapak/Ibu/Sdr serta kerja sama yang baik dalam pengisian kuesioner ini, saya ucapkan terima kasih. Hormat Saya Firman Ario

2 ANGKET (QUESTIONAIRE) Identitas Responden Nama : Alamat Perusahaan / Usaha : Kecamatan Jenis Perusahaan / Usaha: Beri tanda pada kotak pilihan yang telah disediakan Jenis Kelamin : Laki Laki Perempuan Usia : < 20 Tahun 21 s/d 30 Tahun 31 s/d 40 Tahun >40 Tahun Pendidikan Terakhir : SMA/SMEA/SMK Diploma (D-I/D-II/D-III) Strata 1 (S1) Strata 2 (S2) Lama Berlangganan : < 1 Tahun 1 s/d 3 Tahun 3 s/d 7 Tahun >7 Tahun

3 Petunjuk pengisian : Pilihan alternatif jawaban dari pertanyaan-pertanyaan dibawah ini dengan memberikan tanda silang (X) pada kolom/nomor yang tersedia. Tidak Puas Puas Sangat Tidak Puas STP TP P SP SPS Sangat Puas Sekali Sangat Puas Keterangan : STP = Sangat Tidak Puas TP = Tidak Puas N = Netral SP = Sangat Puas SPS = Sangat Puas Sekali No Item Dimensi Bukti Langsung (Tangibles) Pelayanan yang Diharapkan Pelayanan yang Dirasakan 1 Fasilitas umum seperti ruang tunggu, parkir kendaraaan, dan fasilitas pelayanan publik lainnya yang dipergunakan oleh pelanggan Sarana dan prasarana yang disediakan untuk pelanggan terhadap pelayanan, seperti telepon keluhan pelanggan, website dan saranan lainnya Kejelasan informasi yang tersedia terhadap kebutuhan pelanggan, seperti tarif gas, informasi pasang baru, penambahan kuota, dan informasi lainnya Jumlah petugas yang melayani pelanggan baik diluar dan didalam kantor Peralatan dan perlengkapan petugas, ketika sedang melaksanakan aktivitas pekerjaan dan pelayanan

4 No Item Dimensi Keandalan (Reliability) Pelayanan yang Diharapkan Pelayanan yang Dirasakan 6 Kemampuan menepati janji terhadap pekerjaan dan pelayanan sesuai dengan waktu yang ditetapkan 7 Akurasi pencatatan dari pemakaian gas setiap bulannya dan kesesuaian ketepatan perhitungan tagihan yang dibebankan terhadap pelanggan Kesiapan petugas setiap saat dalam merespon kebutuhan pelanggan Keseriusan dan kesungguhan dalam memberikan pelayanan, mampu memberikan solusi terbaik terhadap pelanggan Kemampuan profesional petugas dalam menyelesaikan gangguan masalah gas yang dialami pelanggan No Item Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) Pelayanan yang Diharapkan Pelayanan yang Dirasakan Kecepatan dalam melayani dalam pemasangan baru Kecepatan dan kemauan petugas dalam melayani agar pelanggan tidak lama menunggu Kemauan petugas dalam membantu memecahkan masalah terhadap pelanggan terkait dengan pelayanan Kecepatan petugas dalam melayani pembayaran rekening pada tempat yang ditentukan Ketanggapan petugas terhadap setiap pertanyaan pelanggan yang berkaitan dengan pelayanan dan informasi lainnya No Item Dimensi Jaminan (Assurance) Pelayanan yang Diharapkan Pelayanan yang Dirasakan Jaminan terhadap keamanan dan keselamatan pelanggan terkait penggunaan produk gas Jaminan yang ditawarkan pada setiap transaksi keuangan (Kepastian dan keakuratan terhadap nilai pembayaran tagihan) Jaminan pembayaran yang telah ditetapkan PT. PGN Jaminan memberikan pelayanan yang cepat terhadap gangguan distribusi gas ke pelanggan Jaminan terhadap kejujuran petugas dalam memberikan layanan kepada pelanggan

5 No Item Dimensi Empati (Empathy) Pelayanan yang Diharapkan Pelayanan yang Dirasakan 21 Daya tanggap dan kosentrasi petugas dalam melayani pertanyaan yang diajukan pelanggan 22 Perlakukan yang adil petugas pada setiap pelanggan dalam pelayanan 23 Penampilan, kesopanan, dan keramahan petugas terhadap pelanggan 24 Mengutamakan kepentingan pelanggan dalam memberikan pelayanan 25 Jam operasi pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan Medan, 2013 Responden

6 Lampiran-II

7 Lampiran-III

8 Lampiran-IV L

9 Lampiran-V

10 Lampiran-VI NILAI-NILAI r PRODUCT MOMENT N Taraf Signif Taraf Signif Taraf Signif N N 5% 1% 5% 1% 5% 1%

dokumen-dokumen yang mirip

KUESIONER. No. responden...

KUESIONER. No. responden... KUESIONER No. responden... Responden yang terhormat, Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir, peneliti ingin melakukan pengumpulan data tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada