Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Layanan Perizinan Penyelenggaraan Penyiaran Tahun 2015

Transkripsi

1 Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Layanan Perizinan Penyelenggaraan Penyiaran Tahun 2015 Direktorat Penyiaran Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Pos dan Informatika 0

2 PENDAHULUAN MAKSUD Mendapatkan model pengukuran kepuasan pelanggan, yang juga mencerminkan keberhasilan kinerja Direktorat Penyiaran dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran. PENJABARAN Adanya konsekuensi tuntutan terhadap kebutuhan akan pelayanan prima atau pelayanan yang berkualitas (Reformasi Birokrasi) Untuk memperoleh gambaran tentang tingkat kepuasan pemohon izin penyelenggaraan penyiaran sebagai pelanggan dengan menilai dari persepsi dan ekspektasi terhadap kualitas pelayanan perlu dilakukan suatu pengukuran (survey pelanggan). Oleh karena itu perlu dikembangkan suatu model pengukuran kepuasan masyarakat, dan diharapkan dapat dimanfaatkan untuk peningkatan kualitas pelayanan. Model yang dikembangkan adalah model konseptual mengenai tingkat ekspektasi pelanggan 1

3 PROFIL RESPONDEN 2

4 USIA Usia 0% 15% 12% Dibawah 21 tahun 24% 17% tahun tahun 32% tahun Diatas 50 tahun Tanpa Keterangan Usia Answer Options Response Percent Response Count Di bawah 21 tahun 0% tahun 12% tahun 17% tahun 32% 13 Di atas 50 tahun 24% 10 Tanpa Keterangan 15% 6 3

5 PENDIDIKAN 0% 12% 15% 27% SMP atau lebih rendah SMA/K Diploma (D1, D2, D3) 27% 19% Sarjana (S1, D4) Pasca Sarjana (S2, S3) Tanpa Keterangan Pendidikan Answer Options Response Percent Response Count SMP atau lebih rendah 0% 0 SMA 27% 11 Diploma (D1, D2, D3) 19% 8 Sarjana (S1, D4) 27% 11 Pasca Sarjana (S2, S3) 12% 5 Tanpa Keterangan 15% 6 4

6 Sulawesi Utara PROVINSI Maluku 2% Kalimantan Timur 24% 7% 7% 10% 3% Nusa Tenggara Barat DI Yogyakarta Kepulauan Riau 3% 3% 12% 7% 10% 12% Bali Lampung Jawa Tengah Jawa Timur Provinsi Answer Options Response Percent Response Count Jawa Barat Tanpa Keterangan Sulawesi Utara 7% 3 Maluku 7% 3 Kalimantan Timur 10% 4 Nusa Tenggara Barat 3% 1 D.I Yogyakarta 12% 5 Kepulauan Riau 10% 4 Bali 7% 3 Lampung 12% 5 Jawa Tengah 3% 1 Jawa Timur 3% 1 Jawa Barat 24% 10 Tanpa Keterangan 2% 1 5

7 JENIS JASA PENYIARAN 22% 5% 73% Jasa Penyiaran Radio Jasa Penyiaran Televisi Tanpa Keterangan Jenis Jasa Penyiaran Answer Options Response Percent Response Count Radio 73% 30 Televisi 22% 9 Tanpa Keterangan 5% 2 6

8 JENIS LEMBAGA PENYIARAN 5% 12% 0% 0% 7% Lembaga Penyiaran Publik (LPL) Lembaga Penyiaran Publik Lokal (LPPL) Lembaga Penyiaran Swasta (LPS) 76% Lembaga Penyiaran Komunitas (LPK) Lembaga Penyiaran Berlangganan (LPB) Tanpa Keterangan Jenis Lembaga Penyiaran Answer Options Response Percent Response Count Lembaga Penyiaran Publik (LPP) 0% 0 Lembaga Penyiaran Publik Lokal (LPP Lokal) 0% 0 Lembaga Penyiaran Swasta (LPS) 76% 31 Lembaga Penyiaran Komunitas (LPK) 5% 2 Lembaga Penyiaran Berlangganan (LPB) 12% 5 Tanpa Keterangan 7% 3 7

9 SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT 8

10 Apakah anda mengetahui bahwa Kementerian Komunikasi dan Informatika cq. Direktorat Penyiaran memiliki salah satu tugas dan fungsi memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran? 2% 98% Ya, mengetahui Tidak Mengetahui Answer Options Response Percent Ya, mengetahui 98% Tidak mengetahui 2% 9

11 Jika anda menjawab "Ya" pertanyaan no. 1 di atas, dari mana anda memperoleh informasi mengenai hal tersebut? (boleh memilih lebih dari 1) Media elektronik (TV, Radio, Internet) Media cetak (surat kabar, majalah, tabloid) Brosur atau Leaflet Petugas Direktorat Penyiaran Lainnya Answer Options Response Percent Media Elektronik (TV, Radio, Internet) 36% Media Cetak (Surat Kabar, Majalah, Tabloid) 14% Brosur atau Leaflet 5% Petugas Direktorat Penyiaran 36% Lainnya 5% Tanpa Keterangan 4% 10

12 Bagaimana pendapat anda tentang penyediaan informasi terkait pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran? Tidak informatif Kurang informatif Informatif Sangat Informatif Answer Options Response Percent Tidak Informatif 0% Kurang Informatif 27% Informatif 61% Sangat Informatif 12% 11

13 Pernahkah anda berhubungan langsung dengan Direktorat Penyiaran, Kementerian Komunikasi dan Informatika? 12% 88% Ya, pernah Tidak pernah Response Answer Options Percent Ya, pernah 88% Tidak pernah 12% 12

14 Jika anda pernah berhubungan secara langsung dengan Direktorat Penyiaran, Kementerian Komunikasi dan Informatika, dalam kepentingan/urusan apa? (boleh memilih lebih dari 1 pilihan) 21% 0% Mengurus perizinan 43% Berkonsultasi terkait perizinan Berkonsultasi terkait kebijakan dan regulasi 36% Melaporkan adanya pelanggaran terkait penyiaran Answer Options Response Percent Mengurus perizinan 43% Berkonsultasi terkait perizinan 36% Berkonsultasi terkait kebijakan dan regulasi 21% Melaporkan adanya pelanggaran terkait penyiaran 0% 13

15 Apakah anda mengetahui regulasi yang mengatur tentang Tata Cara dan Persyaratan Perizinan Penyelenggaraan Penyiaran? 10% Ya, mengetahui Tidak mengetahui 90% Response Answer Options Percent Ya, mengetahui 90% Tidak mengetahui 10% 14

16 Apakah anda mengetahui dan memahami prosedur atau tata cara serta persyaratan dalam mengajukan permohonan perizinan penyelenggaraan penyiaran? 16% Ya, mengetahui dan memahami Tidak mengetahui dan memahami 84% Response Answer Options Percent Ya, mengetahui dan memahami 84% Tidak mengetahui dan memahami 16% 15

17 Bagaimana pemahaman anda tentang kemudahan prosedur perizinan penyelenggaraan penyiaran? 5% 19% 42% 34% Tidak mudah Kurang mudah Mudah Sangat mudah Answer Options Response Percent Tidak mudah 19% Kurang mudah 34% Mudah 42% Sangat mudah 5% 16

18 Bagaimana pendapat anda tentang kesesuaian persyaratan permohonan dengan perizinan penyelenggaraan penyiaran? 3% 3% 13% Tidak sesuai Kurang sesuai Sesuai Sangat sesuai 81% Answer Options Response Percent Tidak sesuai 3% Kurang sesuai 13% Sesuai 81% Sangat sesuai 3% 17

19 Bagaimana pendapat anda tentang kejelasan dan kepastian petugas dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran? 5% 2% 28% Tidak jelas Kurang jelas Jelas Sangat jelas 65% Answer Options Response Percent Tidak jelas 2% Kurang jelas 28% Jelas 65% Sangat jelas 5% 18

20 Bagaimana pendapat anda tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran? 0% 3% 15% Tidak disiplin Kurang disiplin Disiplin Sangat disiplin 82% Answer Options Response Percent Tidak disiplin 0% Kurang disiplin 15% Disiplin 82% Sangat disiplin 3% 19

21 Bagaimana pendapat anda tentang tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran? 0% 5% 15% Tidak bertanggung jawab Kurang bertanggung jawab Bertanggung jawab Sangat bertanggung jawab 80% Answer Options Response Percent Tidak bertanggung jawab 0% Kurang bertanggung jawab 15% Bertanggung jawab 80% Sangat bertanggung jawab 5% 20

22 Bagaimana pendapat anda tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran? 0% 3% 15% Tidak mampu Kurang mampu Mampu Sangat mampu 82% Answer Options Response Percent Tidak mampu 0% Kurang mampu 3% Mampu 82% Sangat mampu 15% 21

23 Bagaimana pendapat anda tentang kecepatan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran? Sangat cepat Cepat Kurang cepat Tidak cepat Tidak cepat Kurang cepat Cepat Sangat cepat Answer Options Response Percent Tidak cepat 8% Kurang cepat 54% Cepat 36% Sangat cepat 2% 22

24 Jika anda menjawab "tidak cepat" atau "kurang cepat" dari pertanyaan di atas, di tahap proses perizinan penyelenggaraan penyiaran yang mana yang dianggap tidak atau kurang cepat? (boleh memilih lebih dari 1) Proses yang kurang cepat Forum Rapat Bersama (FRB) Evaluasi Uji Coba Siaran (EUCS) Penyampaian Izin Penyelenggaraan Penyiaran (IPP) ke Pemohon Penyampaian Surat Perintah Pembayaran (SPP) Biaya IPP ke Pemohon Answer Options Response Percent Forum Rapat Bersama (FRB) 26% Evaluasi Uji Coba Siaran (EUCS) 10% Penyampaian Izin Penyelenggaraan Penyiaran (IPP) ke pemohon 51% Penyampaian Surat Perintah Pembayaran (SPP) Biaya IPP ke pemohon 13% 23

25 Bagaimana pendapat anda tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran? Tidak adil Kurang adil Adil Sangat adil Answer Options Response Percent Tidak adil 0% Kurang adil 8% Adil 87% Sangat adil 5% 24

26 Bagaimana pendapat anda tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran? Sangat Sopan dan Ramah Sopan dan Ramah Kurang Sopan dan Ramah Tidak Sopan dan Ramah Answer Options Response Percent Tidak sopan dan ramah 0% Kurang sopan dan ramah 3% Sopan dan ramah 94% Sangat sopan dan ramah 3% 25

27 Bagaimana pendapat anda tentang kewajaran Biaya Izin Penyelenggaraan Penyiaran? 0% 5% 8% Tidak wajar Kurang wajar Wajar Sangat wajar 87% Answer Options Response Percent Tidak wajar 0% Kurang wajar 8% Wajar 87% Sangat wajar 5% 26

28 Bagaimana pendapat anda tentang kesesuaian Biaya Izin Penyelenggaraan Penyiaran dengan biaya yang telah ditetapkan dalam Peraturan Pemerintah No. 7 Tahun 2009 tentang Jenis dan Tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) di Lingkungan Departemen Komunikasi dan Informatika? Sangat sesuai Sesuai Kurang sesuai Tidak sesuai Answer Options Response Percent Tidak sesuai 0% Kurang sesuai 5% Sesuai 92% Sangat sesuai 3% 27

29 Apakah anda pernah membayar sejumlah uang selain dari yang telah ditetapkan dalam Peraturan Pemerintah No. 7 Tahun 2009 tentang Jenis dan Tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) di Lingkungan Departemen Komunikasi dan Informatika? 15% Ya, pernah Tidak pernah 85% Answer Options Response Percent Ya, pernah 15% Tidak pernah 85% 28

30 Bagaimana pendapat anda tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran? 5% 26% 42% Selalu tidak tepat Kadang-kadang tepat Banyak tepatnya Selalu tepat 27% Answer Options Response Percent Selalu tidak tepat 5% Kadang-kadang tepat 42% Banyak tepatnya 27% Selalu tepat 26% 29

31 Bagaimana pendapat anda tentang kenyamanan ruangan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran? Sangat nyaman Nyaman Kurang nyaman Tidak nyaman Answer Options Response Percent Tidak nyaman 0% Kurang nyaman 13% Nyaman 74% Sangat nyaman 13% 30

32 Bagaimana pendapat anda tentang keamanan ruangan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran? Sangat aman Aman Kurang aman Tidak aman Answer Options Response Percent Tidak aman 0% Kurang aman 0% Aman 84% Sangat aman 16% 31

33 Parameter Indeks Kepuasan Masyarakat sesuai Keputusan Menteri PAN No. 25 Tahun 2004 Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00 1, ,75 D Tidak Baik 2 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang Baik 3 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik 4 3,26 4,00 81,26 100,00 A Sangat Baik 32

34 Pengolahan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (1) Responden U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U

35 Pengolahan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (2)

36 Pengolahan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (3) Jumlah nilai per unsur NRR per unsur - Jumlah nilai per unsur = Jumlah kuesioner terisi NRR tertimbang per unsur - NRR per unsur x IKM Unit Pelayanan

37 Nilai Rata-Rata per Unsur Pelayanan NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN 1 Prosedur Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kejelasan Petugas Pelayanan Kedisiplinan Petugas Pelayanan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 6 Kemampuan Petugas Pelayanan Kecepatan Pelayanan Keadilan Mendapatkan Pelayanan Kesopanan dan Keramahan Petugas Kewajaran Biaya Kepastian Biaya Kepastian Jadwal Pelayanan Kenyamanan Lingkungan Keamanan Pelayanan

38 Perbandingan Nilai Rata-Rata per Unsur Pelayanan Tahun 2014 dengan Tahun 2015 NO UNSUR PELAYANAN NILAI TH NILAI TH Prosedur Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kejelasan Petugas Pelayanan Kedisiplinan Petugas Pelayanan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 6 Kemampuan Petugas Pelayanan Kecepatan Pelayanan Keadilan Mendapatkan Pelayanan 9 Kesopanan dan Keramahan Petugas Kewajaran Biaya Kepastian Biaya Kepastian Jadwal Pelayanan Kenyamanan Lingkungan Keamanan Pelayanan

39 Kinerja Pelayanan Perizinan Penyelenggaraan Penyiaran Nilai IKM Tertimbang IKM Unit Pelayanan Mutu Pelayanan Kinerja Pelayanan B BAIK PRIORITAS PERBAIKAN/PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN : 1. PROSEDUR PERIZINAN 2. KECEPATAN PELAYANAN PERIZINAN 38

40 Perbandingan Kinerja Pelayanan Perizinan Penyelenggaraan Penyiaran Tahun 2012, 2013, 2014, dengan Tahun 2015 Tahun Jumlah Responden Nilai IKM Tertimbang IKM Unit Pelayanan Mutu Pelayanan Kinerja Pelayanan B BAIK B BAIK B BAIK B BAIK 39

41 SURVEY PERSEPSI HARAPAN MASYARAKAT 40

42 Gap Analysis 1. Gap 1 : Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang dinginkan pelanggan. Misalnya manajemenberpikir bahwa pelanggan menginginkan respon time yang cepat, tetapi pelanggan mungkin lebih mementingkan perlingungan terhadap penyelenggaraan penyiaran. 2. Gap 2 : Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan konsumen tetapi tidak menetapkan satu kumpulan standar kinerja tertentu. Misalnya manajemen meminta petugas pelayanan untuk memberikan pelayanan yang cepat tanpa menetapkannya secara kuantitatif. 3. Gap 3 : Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Para petugas atau karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar atau mereka dihadapkan pada standar yang berlawanan (misalkan dalam waktu yang ditetapkan untuk menyelesaikan pengaduan masyarakat) 4. Gap 4 : Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat para manajemen, Jika brosur yang ditawarkan memperlihatkan prosedur pelayanan, tetapi pelanggan mengalami birokrasi yang rumit, maka komunikasi eksternal itu telah mendistorsi harapan pelanggan. 5. Gap 5 : Gap antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan Kesenjangan ini terjadi bila konsumen memiliki persepsi yang keliru tentang kualitas jasa tersebut. KOMUNIKASI DARI MULUT KE MULUT PELANGGAN PENYEDIA JASA GAP 1 KEINGINAN PRIBADI JASA YANG DIHARAPKAN GAP 5 JASA YANG DIPERSEPSIKAN PENYAMPAIAN GAP 4 JASA GAP 3 SPESIFIKASI KUALITAS JASA GAP 2 PERSEPSI MANAJEMEN ATAS HARAPAN PELANGGAN PENGALAMAN MASA LALU KOMUNIKASI EKSTERNAL KEPADA PELANGGAN 41

43 Gap Analysis Perhitungan Gap Kualitas Kualitas Pelayanan Dasar Pertimbangan : Bahwa kegagalan pelayanan yang berkualitas dapat terjadi jika kualitas pelayanan yang dirasakan/diterima oleh konsumen tidak sesuai dengan kualitas pelayanan yang diharapkan. Kesenjangan ini disebut sebagai CONSUMER GAP JASA YANG DIHARAPKAN * - JASA = YANG DIRASAKAN GAP KUALITAS JASA * Dapat dianalogikan sebagai pelayanan PARAMETER GAP Nilai Gap Baik Sekali Nilai Gap Baik Nilai Gap Cukup Nilai Gap Buruk Nilai Gap Buruk Sekali 42

44 Ruang pelayanan bersih didukung dengan sarana dan prasarana yang menimbulkan rasa aman dan nyaman. 0% 14% 3% 36% Sangat tidak memuaskan Tidak memuaskan Cukup memuaskan Memuaskan Sangat memuaskan 47% Answer Options Response Percent Sangat tidak memuaskan 0% Tidak memuaskan 0% Cukup memuaskan 53% Memuaskan 44% Sangat memuaskan 3% 43

45 Tersedianya fasilitas umum seperti toilet, musholla, tempat parkir, kantin, ruang tunggu, dan lain-lain yang memadai. 0% 14% 3% 36% Sangat tidak memuaskan Tidak memuaskan Cukup memuaskan Memuaskan 47% Sangat memuaskan Answer Options Response Percent Sangat tidak memuaskan 0% Tidak memuaskan 0% Cukup memuaskan 42% Memuaskan 53% Sangat memuaskan 5% 44

46 Terdapat petugas pelayanan informasi, kebersihan, keamanan, dan pegawai administrasi dalam jumlah yang memadai, profesional, rapi, sopan dan ramah dalam melayani. 0% 3% 14% Sangat tidak memuaskan 36% Tidak memuaskan Cukup memuaskan Memuaskan 47% Sangat memuaskan Answer Options Response Percent Sangat tidak memuaskan 0% Tidak memuaskan 3% Cukup memuaskan 50% Memuaskan 42% Sangat memuaskan 5% 45

47 Prosedur pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran dilakukan dengan mudah, jelas, cepat dan memuaskan. 0% 14% 3% 36% Sangat tidak memuaskan Tidak memuaskan Cukup memuaskan Memuaskan 47% Sangat memuaskan Answer Options Response Percent Sangat tidak memuaskan 8% Tidak memuaskan 0% Cukup memuaskan 56% Memuaskan 33% Sangat memuaskan 3% 46

48 Adanya sosialisasi dan program edukasi tentang prosedur pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran. 0% 14% 3% 36% Sangat tidak memuaskan Tidak memuaskan Cukup memuaskan Memuaskan 47% Sangat memuaskan Answer Options Response Percent Sangat tidak memuaskan 3% Tidak memuaskan 11% Cukup memuaskan 53% Memuaskan 28% Sangat memuaskan 5% 47

49 Kecepatan merespon setiap pengaduan terkait pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran. 0% 3% 14% 36% Sangat tidak memuaskan Tidak memuaskan Cukup memuaskan Memuaskan 47% Sangat memuaskan Answer Options Response Percent Sangat tidak memuaskan 0% Tidak memuaskan 8% Cukup memuaskan 59% Memuaskan 25% Sangat memuaskan 8% 48

50 Petugas memiliki standar kompetensi yang memadai dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran. 0% 14% 3% 36% Sangat tidak memuaskan Tidak memuaskan Cukup memuaskan Memuaskan 47% Sangat memuaskan Answer Options Response Percent Sangat tidak memuaskan 0% Tidak memuaskan 0% Cukup memuaskan 56% Memuaskan 36% Sangat memuaskan 8% 49

51 Adanya kejelasan waktu dalam proses perizinan penyelenggaraan penyiaran. 0% 14% 3% 36% Sangat tidak memuaskan Tidak memuaskan Cukup memuaskan Memuaskan Sangat memuaskan 47% Answer Options Response Percent Sangat tidak memuaskan 3% Tidak memuaskan 20% Cukup memuaskan 43% Memuaskan 28% Sangat memuaskan 6% 50

52 Keseragaman perlakukan dan pelayanan terhadap semua pemohon Izin Penyelenggaraan Penyiaran (IPP). 0% 14% 3% 36% Sangat tidak memuaskan Tidak memuaskan Cukup memuaskan Memuaskan 47% Sangat memuaskan Answer Options Response Percent Sangat tidak memuaskan 0% Tidak memuaskan 8% Cukup memuaskan 47% Memuaskan 39% Sangat memuaskan 6% 51

53 Terdapat kontak informasi atau pengaduan yang jelas berupa telepon, website, , dan lain-lain. 0% 3% 14% 47% 36% Sangat tidak memuaskan Tidak memuaskan Cukup memuaskan Memuaskan Sangat memuaskan Answer Options Response Percent Sangat tidak memuaskan 0% Tidak memuaskan 3% Cukup memuaskan 36% Memuaskan 47% Sangat memuaskan 14% 52

54 Pengolahan Hasil Survey Persepsi Harapan Masyarakat (1) RESPONDEN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U

55 Pengolahan Hasil Survey Persepsi Harapan Masyarakat (2) JUMLAH RATA-RATA

56 Pengolahan Gap Analysis (1) NO ATRIBUT PELAYANAN Ruang pelayanan bersih didukung dengan sarana dan prasarana yang menimbulkan rasa aman dan nyaman. Tersedianya fasilitas umum seperti toilet, musholla, tempat parkir, kantin, ruang tunggu, dan lain-lain yang memadai. Terdapat petugas pelayanan informasi, kebersihan, keamanan, dan pegawai administrasi dalam jumlah yang memadai, profesional, rapi, sopan dan ramah dalam melayani. Prosedur pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran dilakukan dengan mudah, jelas, cepat dan memuaskan. Adanya sosialisasi dan program edukasi tentang prosedur pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran. Kecepatan merespon setiap pengaduan terkait pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran. Petugas memiliki standar kompetensi yang memadai dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran. Adanya kejelasan waktu dalam proses perizinan penyelenggaraan penyiaran. Keseragaman perlakukan dan pelayanan terhadap semua pemohon Izin Penyelenggaraan Penyiaran (IPP) Terdapat kontak informasi atau pengaduan yang jelas berupa telepon, website, , dan lain-lain. RATA-RATA DIRASAKAN RATA-RATA DIHARAPKAN GAP KETERANGAN BAIK SEKALI BAIK SEKALI BAIK SEKALI BAIK BAIK BAIK BAIK SEKALI BAIK BAIK BAIK SEKALI RATA-RATA BAIK 55

57 Pengolahan Gap Analysis (2) KESENJANGAN ANTARA PERSEPSI HARAPAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PERIZINAN PENYELENGGARAAN PENYIARAN ADALAH PADA KATEGORI BAIK (NILAI GAP/KESENJANGAN RATA-RATA = 0,57) PRIORITAS PERBAIKAN PADA UNSUR KEJELASAN WAKTU PELAYANAN PERIZINAN YANG MEMILIKI NILAI GAP (KESENJANGAN) YANG PALING BESAR YAITU 0,86 56

58 Perbandingan Nilai Kesenjangan Tahun 2014 dan Tahun 2015 NO ATRIBUT PELAYANAN GAP TH 2014 GAP TH Ruang pelayanan bersih didukung dengan sarana dan prasarana yang menimbulkan rasa aman dan nyaman. Tersedianya fasilitas umum seperti toilet, musholla, tempat parkir, kantin, ruang tunggu, dan lain-lain yang memadai. Terdapat petugas pelayanan informasi, kebersihan, keamanan, dan pegawai administrasi dalam jumlah yang memadai, profesional, rapi, sopan dan ramah dalam melayani. Prosedur pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran dilakukan dengan mudah, jelas, cepat dan memuaskan. Adanya sosialisasi dan program edukasi tentang prosedur pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran. Kecepatan merespon setiap pengaduan terkait pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran. Petugas memiliki standar kompetensi yang memadai dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran. Adanya kejelasan waktu dalam proses perizinan penyelenggaraan penyiaran. Keseragaman perlakukan dan pelayanan terhadap semua pemohon Izin Penyelenggaraan Penyiaran (IPP) Terdapat kontak informasi atau pengaduan yang jelas berupa telepon, website, , dan lain-lain RATA-RATA

59 Terima Kasih 58