LISTING CALON PELANGAN DAN HANDLING PELANGAN KECEWA

Transkripsi

1 LISTING CALON PELANGAN DAN HANDLING PELANGAN KECEWA Modul ke: Pokok Bahasan Modul - Evaluasi Kriteria Calon Pembeli - Praktek Listing Calon Pelanggan - Sikap dalam Menghadapi Keluhan Konsumen Fakultas Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Program Studi Manajemen- S1 Helsinawati, SE, MM

2 Evaluasi terhadap kriteria calon pembeli 1. Kebutuhan akan produk 2. Kemampuan membayar produk 3. Wewenang untuk membeli 4. Kemudahan untuk ditemui 5. Persyaratan khusus untuk membeli

3 Mengubah Calon pelanggan Menjadi Palnggan 1. Dapatkan daftar calon pelanggan yang layak 2. Membuat skenario bisnis yang memenuhi syarat 3. Tentukan tujuan yang wajar 4. Siapkan mental yang positif 5. Membuat panggilan.

4 Praktek Listing Calon Pelanggan 1. Siapa 2. Mengapa 3. Kapan start approach 4. Berapa lama proses yang dibutuhkan 5. Berapa besar value yang akan didapat 6. Berapa cost

5 Penyebab hilangnya pelanggan a. 14% karena tidak puas terhadap kualitas produk/jasa. b. 90% karena masalah harga. c. 5% karena alasan lain seperti pindah tempat, tidak lagi membutuhkan produk tersebut, dll. d. 72% karena ketidakpedulian penyedia produk/jasa! Konsumen merasa diperlakukan kasar, kurang diperhatikan, atau tidak diacuhkan

6 Pentingnya keluhan konsumen a. Kebanyakan pelanggan yang tidak puas cenderung akan diam saja, namun mereka akan melakukan bisnis di tempat lain dan mempengaruhi teman2nya untuk melakukan hal yang sama. b. Riset dari Technical Assistance Research Program menemukan bahwa 96% pelanggan tidak menyampaikan keluhan ketika ada masalah. c. Maka jika pelanggan menyampaikan keluhan, masih ada potensi dia akan kembali. Menyampaikan keluhan sebenarnya bisa meningkatkan loyalitas pelanggan. d. Jadi : Doronglah pelanggan untuk menyampaikan keluhan ketika mereka mempunyai masalah!

7 Sikap dalam menghadapi keluhan Pelnggan Sabar Ubahlah Prosedur yang sering menyebabkan kejengkelan pelanggan Perbaiki diri Percaya Diri Pelajari bagaimana kiat melayani kekecewaan pelanggan

8 Penyebab Konsumen Kecewa 1. Pelanggan membuat asumsi awal yang keliru tentang apa yang akan dilakukan anda atau perusahaan anda terhadap dirinya. 2. Pelanggan mendapat tanggapan yang menyakitkan. 3. Merasa teleponnya di transfer ke orang yang salah. 4. Merasa di interograsi dan ditanyai macam macam. 5. Merasa dipermalukan karena telah melakukan sesuatu yang keliru. 6. Anda atau seseorang dalam perusahaan bertengkar dengannya. 1. Anda tidak mempunyai pengalaman untuk mengatasi permasalahan mereka dengan cepat dan tepat. 7. Produk/jasa tidak sesuai harapan. 8. Ia sedang kecewa dengan seseorang atau sesuatu yang lain (bosnya, pekerjaan, keluarga, rekan kerja, atau sesuatu yang lain). 9. Sedang kelelahan, lapar, stress, atau frustrasi. 10. Merasa tidak seorang pun mau mendengarkan, kecuali jika dia berteriak atau membuat keributan.

9 Penyebab Konsumen Kecewa 11. Dengan berbagai cara ia ingin menunjukkan bahwa dirinya benar, tak peduli benar atau salah. 12. Sedang kesal karena yang dilakukannya selalu salah. 13. Anda atau seseorang dalam perusahaan anda telah menjanjikan sesuatu tetapi tidak ditepati. 14. Anda atau seseorang dalam perusahaan anda bersikap acuh tak acuh, kasar dan tidak sopan kepada pelanggan. 15. Pelanggan mendapat keterangan yang berbeda beda tentang suatu hal, dari orang orang di perusahaan anda. 16. Pelanggan melakukan sesuatu atas saran dari seorang staf dan yang dilakukan tsb ternyata salah. 17. Pelanggan merasa anda atau orang lain dalam perusahaan, tidak menerimanya dengan baik. 18. Pelanggan merasa tidak di dengarkan. 19. Prasangka pelanggan mungkin tidak suka dengan penampilan fisik anda (rambut, pakaian, rias wajah, dll). 20. Pelanggan mencurigai anda/perusahaan sebagai tidak jujur

10 Meredakan kekecewaan pelanggan Penampilan Pribadi Komunikasi Non Verbal. Kata Kata yang dapat menimbulkan perbedaan persepsi

11 Penampilan pribadi Rambut apakah sudah bersih, rapi tidak acak acakan. Rias wajah yang pantas, rapi, tidak berlebihan. Pakaian yang bersih, rapi, tidak kusut, sopan. Tangan dan kuku yang bersih. Wajah yang bersih dan kumis yang ter cukur rapi. Napas yang segar, tidak bau.

12 Metode menemukan calon pembeli Prof. Frederic Russel op cit dalam Sutojo (2003 : 95) menyebutkan ada lima jenis metode untuk menemukan calon pembeli yang bisa dipergunakan Sales Executives yang berpengalaman. Metode tersebut dipergunakan secara sendiri-sendiri atau kombinasi dari beberapa metode. Kelima metode tersebut adalah : (1) Mata rantai tak berujung (the endless-chain), (2) Pusat pengaruh (the center of influence), (3) Demonstrasi di tempat (site demonstration), (4) Observasi perorangan (personal observation), (5) Mengkanvas produk secara bebas (cold canvasing).

13 Tips Mendapatkan Pelnggan a. Mengetahui audiens/target. b. Masukkan gambar-gambar. c. Mengumpulkan konten. d. Promosikan. e. Mengutip orang-orang berpengaruh di bidang industri f. Mengungkit peluang Mark-Up dan Tagging. g. Mempertahankan sesuatu dengan argumen. h. Transparan. i. Follow-up. j. Measure (mengukur keberhasilan)

14 Terima Kasih Helsinawati, SE, MM