BAB I PENDAHULUAN. bergantung pada penggunaan teknologi dan informasi. Saat ini, semua lapisan

Transkripsi

1 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan dan perkembangan perekonomian yang terjadi saat ini sangat bergantung pada penggunaan teknologi dan informasi. Saat ini, semua lapisan masyarakat di Indonesia dapat mengakses sarana telekomunikasi yang sangat fleksibel, melalui penggunaan telepon seluler. Pertumbuhan pelanggan telepon seluler sampai dengan tahun 2006 sangat berfluktuatif namun masih menunjukkan prospek yang baik. Angka perputaran pelanggan telepon seluler di Indonesia diperkirakan mencapai 8,6 persen dalam sebulan (tempo, 2007, Salah satu produk sarana telekomunikasi yang saat ini mengalami perkembangan pasar cukup pesat adalah kartu perdana (Starterpark). Banyak produk kartu perdana bermunculan mengikuti zaman sesuai dengan kebutuhan konsumen yang ditawarkan dengan merek yang berbeda. Dengan adanya berbagai merek kartu seluler, maka berdampak pula pada ketatnya persaingan untuk mendapatkan konsumen sehingga menuntut pihak manajemen perusahaan untuk lebih berhati hati dalam melaksanakan kegiatan pemasarannya. Untuk itulah dalam menghadapi persaingan perlu merumuskan strategi pemasaran atau kebijakan perusahaan yang tepat.pratiwi (2009:1) Strategi pemasaran untuk menciptakan permintaan melalui Loyalitas konsumen dipengaruhi oleh barang atau jasa yang dibutuhkan konsumen, harga

2 2 barang atau jasa, upaya mendistribusikan barang atau jasa dari produsen kepada konsumen dan kegiatan memperkenalkan kepada konsumen (promosi). Selain keempat faktor tersebut, masih dapat ditambahkan beberapa faktor lainnya seperti Reliability (keandalan), After Sales Service, Switching cost, dan juga daya tarik pesaing (Competitor). Masing-masing variabel tersebut berinteraksi satu sama lain guna menciptakan suatu permintaan terhadap barang atau jasa yang ditawarkan memberikan manfaat, diterima baik oleh konsumen yang pada ujungnya pelanggan akan menjadi loyal (Sutisna, 2003: 41) Loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang. Sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan merek, perusahaan untuk mendapatkan loyalitas atau kesetiaan konsumen perlu strategi pemasaran yang tepat dan komplek. Konsumen akan menjadi loyal pada merek-merek yang berkualitas dan menawarkannya dengan harga yang wajar selain itu para penjual juga beranggapan bahwa konsumen akan menjadi loyal pada suatu produk jika produk tersebut mudah didapatkan saat dibutuhkan, dan yang tidak kalah penting loyalitas terbentuk melalui promosi yang ditawarkan perusahaan dengan mengkomunikasikan kebaikan-kebaikan produknya (Sutisna, 2003: 40)

3 3 Kartu prabayar XL bebas merupakan salah satu produk dari PT Excelcomindo Pratama Tbk yang bergerak melayani pelanggan di bidang jasa telekomunikasi, produk ini sudah sangat dikenal oleh masyarakat Indonesia, mempunyai pelanggan yang banyak dan cukup diperhitungkan oleh para pesaingnya. kita ketahui bersama persaingan diantara produk sejenis akhir-akhir ini sangat ketat, baik dalam produk, harga, distribusi, promosi dan lain sebagainya, hal ini menuntut perusahaan untuk lebih kreatif dalam menarik perhatian konsumen. Salah satu upaya yang dilakukan dalam menghadapi persaingan ini PT Excelcomindo Pratama Tbk dengan produk XL bebasnya memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada konsumen, kualitas pelayanan tersebut terdiri dari kualitas produk, harga, distribusi dan promosi. Hal demikian juga dilakukan oleh pihak Telkomsel melalui kartu prabayar SimPATI, hal ini dilakukan semata-mata bertujuan untuk mendapatkan kepuasan yang diinginkan konsumen, sehingga konsumen itu menjadi loyal dalam menggunakan produk yang dihasilkan. Berdasarkan paparan tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Pada Pengguna Kartu Pra Bayar. ( Studi kasus kartu prabayar XL Bebas dan SimPATI Telkomsel )

4 4 1.2 Rumusan Permasalahan Besarnya jumlah pengguna kartu prabayar XL bebas dan Telkomsel SimPATI ini dapat dinilai dari suksesnya promosi yang dilakukan, program yang menarik, harga yang murah, akses komunikasi yang handal dan terpercaya serta mudahnya konsumen untuk mendapatkan produk tersebut. Dengan ketatnya persaingan di industri provider seluler ini, pihak XL dan SimPATI melalui perusahaan PT Excelcomindo Pratama Tbk dan PT.Telkomsel perlu menganalisa faktor faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan kartu prabayar XL bebas dan SimPATI tersebut. Mengetahui pentingnya loyalitas pelanggan, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai analisa pengaruh faktor faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap penggunaan kartu prabayar XL bebas dan Telkomsel Berdasarkan uraian diatas, maka penulis akan merumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut: 1. Apakah faktor produk (product) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? 2. Apakah faktor reliability berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? 3. Apakah faktor harga (price) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? 4. Apakah faktor After sales service berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? 5. Apakah faktor Daya tarik pesaing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? 6. Apakah faktor Switching cost berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? 7. Apakah faktor yang paling mempengaruhi loyalitas pelanggan?

5 5 1.3 Tujuan dan Manfaat Tujuan penelitian 1. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh signifikan secara positif antara produk terhadap loyalitas konsumen kartu prabayar XL dan 2. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh signifikan secara positif antara reliability terhadap loyalitas konsumen kartu prabayar XL dan 3. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh signifikan secara positif antara harga terhadap loyalitas konsumen kartu prabayar XL BEBAS dan 4. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh signifikan secara positif antara After sales service terhadap loyalitas konsumen kartu prabayar XL BEBAS dan 5. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh signifikan secara positif antara Daya tarik pesaing terhadap loyalitas konsumen kartu prabayar XL BEBAS dan 6. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh signifikan secara positif antara Switching Cost terhadap loyalitas konsumen kartu prabayar XL BEBAS dan SimPATI 7. Untuk mengetahui faktor yang paling berpengaruh signifikan secara positif terhadap loyalitas konsumen kartu prabayar XL BEBAS dan SimPATI

6 Manfaat Penelitian 1. Bagi Penulis Hasil penelitian ini di harapkan dapat menambah pengetahuan mengenai faktor faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan kartu prabayar XL BEBAS dan Telkomsel 2. Bagi Praktisi Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi kontribusi yang positif untuk memahami karakteristik pembeli kepada perusahaan yang diteliti sehingga dapat menjadi pertimbangan dalam rangka menentukan strategi perusahaan terhadap pembentukan layanan konsumen yang berkualitas sehingga pada akirnya akan terbentuk loyalitas konsumen terhadap produk XL BEBAS dan 1.4 Ruang Lingkup Dalam penelitian ini agar permasalahan dapat dibahas dengan lebih jelas dan terfokus, maka penulis merasa perlu untuk memberikan batasan batasan penelitian antara lain : 1. Penelitian ini dibatasi hanya dengan meneliti faktor faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap penggunaan kartu prabayar XL BEBAS dan SimPATI seperti harga, promosi, bentuk produk, kualitas produk, keandalan, tempat, pesaing, After sales service dan switching cost.

7 7 2. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner dan pengisian keusioner ini dilakukan dengan metode interview terhadap konsumen XL BEBAS dan simpati di daerah jakarta. 3. Waktu untuk melakukan penelitian ini adalah selama 2 bulan yaitu mulai bulan Desember 2009 sampai Januari 2010 dan tempat penelitian dilakukan diwilayah Jakarta.