Salesmanship. - Praktek Listing Calon Pembeli/Pelanggan - Handling Pelanggan Yang Kecewa. Rizal, S.ST., MM. Modul ke: Fakultas Ekonomi & Bisnis
|
|
- Indra Sumadi
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 Modul ke: Salesmanship - Praktek Listing Calon Pembeli/Pelanggan - Handling Pelanggan Yang Kecewa Fakultas Ekonomi & Bisnis Program Studi Manajemen Rizal, S.ST., MM
2 Praktek Listing Calon Pelanggan Siapa Mengapa Kapan start approach Berapa lama proses yang dibutuhkan Berapa besar value yang akan didapat Berapa cost No Nama Alamat/No Telp Mengapa ia akan beli? Start Approach End Date Potensi Value Result
3 Simulasi Mencari Konsumen Form tersebut dapat anda modifikasi sesuai keinginan dan bidang tertentu yang anda jalankan. Latihlah seolah Anda adalah Sales di bidang : Property perumahan tipe menengah Asuransi Pendidikan Reksa Dana Bank (lending) Hotel (MICE) Marketing UMB Consumer good dll
4
5 Penyebab Hilangnya Pelanggan 14% karena tidak puas terhadap kualitas produk/jasa. 90% karena masalah harga. 5% karena alasan lain seperti pindah tempat, tidak lagi membutuhkan produk tersebut, dll. 72% karena ketidakpedulian penyedia produk/jasa! Konsumen merasa diperlakukan kasar, kurang diperhatikan, atau tidak diacuhkan. When should you tell your partner/customer that you care about them? Before somebody else does!
6 Penyebab Hilangnya Pelanggan Dari survei juga menunjukkan bahwa 1 dari 5 konsumen Supermarket beralih ke swalayan lain karena merasa diperlakukan dengan cara kurang baik. Di Perbankan kurang lebih sama, nasabah yang kecewa dengan satu layanan akan ber akibat pada seluruh investasi yang ditanamkan. Studi menyatakan bahwa rata rata biaya untuk memperoleh pelanggan baru adalah $118,16. sedang untuk mempertahankan agar tetap puas hanya $19,76. Biaya mendapatkan pelanggan baru 6 kali lebih mahal!! Sumber : Rebecca L Morgan, Winning Back Upset Customer, PPM
7 Hati Hati.. Informasi Cepat Menyebar Jika kita mempunyai reputasi yang baik, cepat dan sopan dalam menanggapi berbagai keluhan pelanggan, maka mereka cenderung berbicara secara rasional (baik) juga. Pelanggan yang tidak puas akan menceritakan ke 11 orang lain, yang masing masing akan menceritakan ke 5 orang lainnya. Sehingga total ada 67 orang ( ) yang akan berpikiran buruk terhadap perusahaan.
8 Pentingnya Keluhan Konsumen Kebanyakan pelanggan yang tidak puas cenderung akan diam saja, namun mereka akan melakukan bisnis di tempat lain dan mempengaruhi teman2nya untuk melakukan hal yang sama. Riset dari Technical Assistance Research Program menemukan bahwa 96% pelanggan tidak menyampaikan keluhan ketika ada masalah. Maka jika pelanggan menyampaikan keluhan, masih ada potensi dia akan kembali. Menyampaikan keluhan sebenarnya bisa meningkatkan loyalitas pelanggan. Jadi : Doronglah pelanggan untuk menyampaikan keluhan ketika mereka mempunyai masalah!
9 Sikap Yang Diperlukan SABAR!!! Butuh banyak kesabaran untuk mendengarkan keluhan, apalagi saat mereka berteriak. Ubahlah Prosedur yang sering menyebabkan kejengkelan pelanggan. Perbaiki diri. Mungkin ada sikap anda yang menjengkelkan pelanggan. Ubahlah sikap tersebut. Percaya Diri Sikap percaya diri untuk kontrol diri sendiri dan rasa respek dari pelanggan. Pelajari bagaimana kiat melayani kekecewaan pelanggan.
10 Mengapa Konsumen Kecewa??
11 Konsumen Kecewa Karena : Pelanggan membuat asumsi awal yang keliru tentang apa yang akan dilakukan anda atau perusahaan anda terhadap dirinya. Pelanggan mendapat tanggapan yang menyakitkan. Merasa teleponnya di transfer ke orang yang salah. Merasa di interograsi dan ditanyai macam macam. Merasa dipermalukan karena telah melakukan sesuatu yang keliru. Anda atau seseorang dalam perusahaan bertengkar dengannya. Anda tidak mempunyai pengalaman untuk mengatasi permasalahan mereka dengan cepat dan tepat.
12 Konsumen Kecewa Karena : Produk/jasa tidak sesuai harapan. Ia sedang kecewa dengan seseorang atau sesuatu yang lain (bosnya, pekerjaan, keluarga, rekan kerja, atau sesuatu yang lain). Sedang kelelahan, lapar, stress, atau frustrasi. Merasa tidak seorang pun mau mendengarkan, kecuali jika dia berteriak atau membuat keributan. Dengan berbagai cara ia ingin menunjukkan bahwa dirinya benar, tak peduli benar atau salah. Sedang kesal karena yang dilakukannya selalu salah. Anda atau seseorang dalam perusahaan anda telah menjanjikan sesuatu tetapi tidak ditepati.
13 Konsumen Kecewa Karena : Anda atau seseorang dalam perusahaan anda bersikap acuh tak acuh, kasar dan tidak sopan kepada pelanggan. Pelanggan mendapat keterangan yang berbeda beda tentang suatu hal, dari orang orang di perusahaan anda. Pelanggan melakukan sesuatu atas saran dari seorang staf dan yang dilakukan tsb ternyata salah. Pelanggan merasa anda atau orang lain dalam perusahaan, tidak menerimanya dengan baik. Pelanggan merasa tidak di dengarkan. Prasangka pelanggan mungkin tidak suka dengan penampilan fisik anda (rambut, pakaian, rias wajah, dll). Pelanggan mencurigai anda/perusahaan sebagai tidak jujur.
14 Agar Kekecewaan Tidak Menjadi Marah Dalam meredakan kekecewaan pelanggan agar tidak berubah menjadi kemarahan, perlu memperhatikan : Penampilan Pribadi Komunikasi Non Verbal. Kata Kata yang dapat menimbulkan perbedaan persepsi
15 Agar Kekecewaan Tidak Menjadi Marah Salah satu hal yang bisa membuat orang kecewa bertambah marah adalah dari penampilan pribadi anda. Jika ia merasa anda idak pantas dan tidak profesional dalam bersikap dan berpakaian, maka ia akan lebih terpancing untuk menimbulkan masalah. Hal hal dalam penampilan pribadi yang dapat berpengaruh antara lain : Rambut apakah sudah bersih, rapi tidak acak acakan. Rias wajah yang pantas, rapi, tidak berlebihan. Pakaian yang bersih, rapi, tidak kusut, sopan. Tangan dan kuku yang bersih. Wajah yang bersih dan kumis yang ter cukur rapi. Napas yang segar, tidak bau.
16 Agar Kekecewaan Tidak Menjadi Marah Komunikasi non verbal sangat berpengaruh dalam proses komunikasi apalagi terhadap pelanggan yang sedang kecewa, meliputi : Ekspresi Wajah Ekspresi wajah harus ramah, terbuka, tenang, perhatian, tulus, dan menarik. Jaga agar ekspresi wajah tidak menunjukkan rasa kejengkelan. Sikap Tubuh Tunjukkan sikap perhatian kepada pelanggan, dengan cara berdiri atau duduk tegak. Tidak bersandar dengan malas atau duduk membungkuk, sikap ini terkesan anda tidak mempunyai perhatian. Berdirilah dengan jarak yang cukup untuk ruang gerak, jangan mengerumuni karena akan membuat bertambah jengkel.
17 Agar Kekecewaan Tidak Menjadi Marah Gerakan Pelanggan yang kecewa ingin melihat kasusnya ditangani dengan segera, maka harus dijaga tempo agar kesan yang didapat adalah keluhan ditangani dengan cepat Gerak Isyarat Jangan melakukan gerak tubuh yang ber kesan meremehkan seperti menyilangkan tangan, menaruh telapak tangan di belakang kepala, ber topang dagu. Jangan Merokok Hentikan merokok jika anda sedang merokok, meskipun pelanggan merokok. Jangan Menyinggung Jangan menyinggung orang yang kecewa, apalagi jika dia tampak geram. Bisa memicu tindak kekerasan.
18 Agar Kekecewaan Tidak Menjadi Marah Jangan Makan / Mengunyah Permen Karet Hentikan kegiatan anda yang sedang makan atau mengunyah permen karet. Tanggapi pelanggan dengan seksama. Nada Suara Sikap dalam melayani pelanggan diproyeksikan melalui nada suara dan bahasa tubuh. Orang lebih memperhatikan tingkat nada suara daripada isi kalimat yang disampaikan. Berbicaralah dengan tenang, tegas, nada suara lembut dan menyejukkan. Hindari nada suara yang meninggi. Jangan mendesah atau menarik nafas panjang Karena mendesah/menarik nafas panjang mengesankan kejengkelan atau ketidaksabaran.
19 Kata Kata Yang Menimbulkan Perbedaan Persepsi Tidak Menunjukkan Kesalahan Secara Langsung Jika pelanggan telah melakukan kesalahan, tunjukkan kesalahannya secara tidak langsung. Pada umumnya orang akan merasa dipermalukan karena telah melakukan kesalahan. Contoh : Anda tidak mengisi formulir ini dengan benar! Sebaiknya : Ada beberapa bagian pada formulir ini yang perlu dilengkapi.
20 Kata Kata Yang Menimbulkan Perbedaan Persepsi Gunakan kata saya bukan anda untuk maksud tertentu Jangan menyalahkan pelanggan. Ketika menjelaskan apa yang sedang terjadi, gunakan pola pendekatan tidak langsung. Contoh : Anda Salah! Anda membingungkan saya. Sebaiknya : Saya rasa ada kesalahpahaman. Sayabingung.
21 Kata Kata Yang Menimbulkan Perbedaan Persepsi Hindari Memberi Perintah Orang tidak suka diperintah. Maka lakukan dengan cara lain yaitu mengajukan pertanyaan yang sopan atau lakukan perintah tidak langsung Contoh : Tunggu disini! Sebaiknya : Silahkan Bapak/Ibu menunggu sebentar sementara saya berbicara dengan manager saya.
22 Kata Kata Yang Menimbulkan Perbedaan Persepsi Bertanggung jawab Katakan pada pelanggan apa yang bisa anda dan mereka lakukan, bukan apa yang tidak bisa dilakukan. Sekali pun yang dibutuhkan pelanggan bukan bagian tugas anda, namun tunjukkan bahwa anda siap untuk membantu. Contoh : Itu bukan tugas saya. Sebaiknya : Tunggu sebentar Pak/Bu, saya akan menghubungi sales service dan mereka akan segera menghubungi Bapak/Ibu.
23 Kata Kata Yang Menimbulkan Perbedaan Persepsi Jangan membela diri Secara alami orang tidak memperhatikan apa yang anda katakan sebelum kata tetapi, orang akan konsentrasi pada kata kata setelahnya. Contoh : Anda sudah melengkapi ini dengan baik, tetapi.. Sebaiknya : Anda sudah melengkapi ini, dan
24 Kata Kata Yang Menimbulkan Perbedaan Persepsi Jangan membela diri Selalu dan tidak pernah terkesan mencela dan tidak kenal kompromi, gunakanlah seringkali sebagai gantinya. Contoh : Anda tidak pernah melakukannya dengan benar. Anda selalu terlambat. Sebaiknya : Seringkali hal ini tidak dilakukan dengan benar Pembayaran ini sering kali terlambat.
25 Kata Kata Yang Menimbulkan Perbedaan Persepsi Jangan membela diri Bayar dan masalah terdengar negatif dan tiap orang tidak ingin mempunyai masalah. Contoh : Anda harus membayar... Apa masalah anda? Sebaiknya : Tarifnya adalah Tolong ceritakan pada saya apa yang telah terjadi.
26 Seringlah berlatih Pelanggan : Mengapa saya belum menerima pengembalian pembayarannya? Staf : Karena semua yang anda isi dalam formulir salah. Bagaimana sebaiknya? Mohon maaf atas penundaan tersebut. Tampaknya formulir tidak dilengkapi dengan benar. Saya akan membantu Bapak/Ibu untuk memperbaikinya.
27 Seringlah berlatih Pelanggan : Saya perlu nomer telepon kantor cabang perusahaan anda di Surabaya. Staf : Saya sedang sibuk. Ini, cari saja sendiri. Bagaimana sebaiknya? Akan segera saya carikan untuk Bapak/Ibu. Silahkan tunggu sebentar.
28 Seringlah berlatih Pelanggan : Saya menerima pembayaran kembali Rp 24ribu, padahal seharusnya Rp 42ribu. Staf : Anda pasti yang telah mengajukan Rp 24ribu, kalau tidak, kami tidak akan mengembalikan sejumlah itu Bagaimana sebaiknya? Maaf telah membuat Bapak/Ibu bingung. Saya akan lihat catatannya, sehingga kita sama sama bisa mengetahui apa yang terjadi dan menyelesaikannya.
29 Seringlah berlatih Pelanggan : Saya ingin termasuk dalam daftar pelanggan utama. Staf : Order anda minimal harus 1M perbulan. Bagaimana sebaiknya? Dengan senang hati saya akan menambahkan nama Bapak/Ibu pada daftar tersebut. Daftar ini diperuntukkan bagi pelanggan yang memenuhi kualifikasi, yaitu rata rata minimal order per bulan 1M. Apakah kualifikasi tersebut sesuai dengan Bapak/Ibu?.
30 Seringlah berlatih Pelanggan : Bisakah anda cek status rekening saya? Staf : Komputer kami sedang mengalami gangguan. Anda datang saja lagi besok. Bagaimana sebaiknya? Dengan senang hati saya akan memeriksanya dan menghubungi Bapak/Ibu segera setelah komputer kami kembali normal.
31 Terima Kasih Rizal, S.ST., MM
LISTING CALON PELANGAN DAN HANDLING PELANGAN KECEWA
LISTING CALON PELANGAN DAN HANDLING PELANGAN KECEWA Modul ke: Pokok Bahasan Modul - Evaluasi Kriteria Calon Pembeli - Praktek Listing Calon Pelanggan - Sikap dalam Menghadapi Keluhan Konsumen Fakultas
Lebih terperinciHANDLING TAMU EVADA EL UMMAH KHOIRO, S.AB.,M.AB PERTEMUAN 5 PRODI D3 ADM. NIAGA SMT 2 TH AJARAN 2016/2017
HANDLING TAMU EVADA EL UMMAH KHOIRO, S.AB.,M.AB PERTEMUAN 5 PRODI D3 ADM. NIAGA SMT 2 TH AJARAN 2016/2017 A. Pengertian Tamu Kantor Adalah Seseorang atau kelompok yang datang ke sebuah perusahaan untuk
Lebih terperinci09/04/2013 PT. KOKEK PELAYANAN PRIMA
PT. KOKEK PELAYANAN PRIMA SERVICE 1 SERVICE Service English an act of help or assistance sebuah tindakan untuk membantu Servis KBBI layanan SERVICE setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk
Lebih terperinciPERANAN PELAYANAN COUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI PT. BANK PEMBANGUNAN DAERAH JAWA TIMUR,Tbk CABANG PROBOLINGGO RANGKUMAN TUGAS AKHIR
PERANAN PELAYANAN COUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI PT. BANK PEMBANGUNAN DAERAH JAWA TIMUR,Tbk CABANG PROBOLINGGO RANGKUMAN TUGAS AKHIR Disusun Oleh : DIMAS KHARISMA DIMAWAN 2012110955 SEKOLAH
Lebih terperinci09/09/2011. Who says (Komunikator) Says what (Pesan) To Whom (komunikan) With Channels (Saluran/Media) What Effect (umpan balik)
Dasar hubungan Anda dengan Pendengar Anda Seberapa Penting Memahami Pengetahuan Komunikasi? mengharapkan hubungan timbal balik yang positip supaya gagasan bisa diterima pihak lain berusaha mencapai target
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pengertian dan Fungsi Bank 2.1.1. Pengertian Bank Mendengar kata bank bukan suatu hal yang asing bagi kita. Dengan menyebut kata bank setiap orang selalu mengaitkannya dengan
Lebih terperinciETIKA DALAM BERTELEPON PENGEMBANGAN KEPRIBADIAN
ETIKA DALAM BERTELEPON PENGEMBANGAN KEPRIBADIAN I Dewa Gede Pranata Wiguna P07120013012 PENDAHULUAN DALAM ZAMAN MODERN INI, PERHUBUNGAN MELALUI TELEPON TIDAK ASING LAGI. DI KOTA KECIL PERHUBUNGAN TELEPON
Lebih terperinciETIK UMB PENGEMBANGAN WAWASAN KEPRIBADIAN. Syahlan A. Sume, SE. MM. Modul ke: Fakultas FEB. Program Studi MANAJEMEN
ETIK UMB Modul ke: PENGEMBANGAN WAWASAN KEPRIBADIAN Fakultas FEB Syahlan A. Sume, SE. MM Program Studi MANAJEMEN PENGEMBANGAN WAWASAN KEPRIBADIAN Hal-hal yang perlu diketahui dalam pengembangan wawasan
Lebih terperinciMENANGANI KELUHAN PELANGGAN
MENANGANI KELUHAN PELANGGAN SEBAB-SEBAB UTAMA DARI KELUHAN PELANGGAN : 1. 2.... 3.... TUNGGU DULU Hati-hati dengan tipe pelanggan ini: Pencari Keuntungan. Tujuannya bukan untuk memenuhi keluhan yang disampaikan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. A. Pelayanan (Service) dalam Perbankan Syariah
BAB II LANDASAN TEORI A. Pelayanan (Service) dalam Perbankan Syariah 1. Pengertian Pelayanan (Service) Program pelayanan kepada pelanggan dengan bertitik tolak dari konsep kepedulian kepada konsumen terus
Lebih terperinciKomunikasi Bisnis. Modul ke: 12FEB. Wawancara Bisnis. Fakultas. Yeninda Parmariza S.Sos,MM. Program Studi S1.Akuntansi
Modul ke: Komunikasi Bisnis Wawancara Bisnis Fakultas 12FEB Yeninda Parmariza S.Sos,MM Program Studi S1.Akuntansi Bahan Kajian 12.1 Memahami penting dan bagaimana proses wawancara 12.2 Persiapan untuk
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. 2.1 Definisi, Peranan, dan Fungsi Customer Service Bank. ditawarkan. Yang lebih penting adalah pelayanan dari tiap-tiap bagian.
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi, Peranan, dan Fungsi Customer Service Bank 2.1.1 Pengertian Customer Service Bank selalu memberikan produk-produk yang menarik bagi nasabahnya. Dan juga sesuai dengan
Lebih terperinciMENANGANI KELUHAN CUSTOMER (RUMAH SAKIT)
MENANGANI KELUHAN CUSTOMER (RUMAH SAKIT) By: Diah Pramesti Staff Penunjang & Administrasi Medis Jogja International Hospital Meredakan (Pahami) Kemarahan Customer Sebagai bagian dari Customer Satisfaction
Lebih terperinciPERSONAL GROOMING. 1. Kesan Pertama 2. Etiket dan Etika 3. Penampilan Menarik
PERSONAL GROOMING 1. Kesan Pertama 2. Etiket dan Etika 3. Penampilan Menarik Apa yang ditangkap oleh customer,adalah sebuah persepsi yang ia anggap adalah benar dan akan melekat di benaknya kemudian mempengaruhi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. pasal 1 (1), Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam
10 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. PENGERTIAN DAN FUNGSI BANK 2.1.1 PENGERTIAN BANK Sebagai tabungan perbankan No. 7 tahun 1992 tentang perbankan Indonesia, pasal 1 (1), Bank adalah badan usaha yang menghimpun
Lebih terperinciDAFTAR ISI. Halaman KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iii DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix
DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iii DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix I. PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 3 1.3 Tujuan
Lebih terperinciSALESMANSHIP TEKNIK MELAKUKAN PERCAKAPAN SALES MELALUI TELEPHONE. Christina Ariadne Sekar Sari, S.E., M.M. Modul ke: Fakultas EKONOMI DAN BISNIS
Modul ke: Fakultas EKONOMI DAN BISNIS SALESMANSHIP TEKNIK MELAKUKAN PERCAKAPAN SALES MELALUI TELEPHONE Christina Ariadne Sekar Sari, S.E., M.M. Program Studi MANAJEMEN www.mercubuana.ac.id PENDAHULUAN
Lebih terperinciModul ke: Salesmanship. Pengadaan & Seleksi Tenaga Penjual. Fakultas Ekonomi & Bisnis. Program Studi Manajemen. Rizal, S.ST.
Modul ke: Salesmanship Pengadaan & Seleksi Tenaga Penjual Fakultas Ekonomi & Bisnis Program Studi Manajemen www.mercubuana.ac.id Rizal, S.ST., MM Kebutuhan Tenaga Penjual Untuk menjalankan fungsi penjualan
Lebih terperinciDisampaikan oleh : MOH. HOESSEIN
Disampaikan oleh : MOH. HOESSEIN Pengertian Service Quality Service Quality bisa juga diartikan suatu kualitas pelayanan yang terbaik, melebihi, melampaui, menggungguli pelayanan yang diberikan pihak lain
Lebih terperinciTemplate Standar Powerpoint Etik UMB
Modul ke: Template Standar Powerpoint Etik UMB Pembuatan Template Powerpoint untuk digunakan sebagai template standar modul-modul yang digunakan dalam perkuliahan Fakultas FEB Cecep Winata Program Studi
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS FUNGSI KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE DALAM PELAYANAN NASABAH DI BANK BTN CABANG PEKALONGAN
BAB IV ANALISIS FUNGSI KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE DALAM PELAYANAN NASABAH DI BANK BTN CABANG PEKALONGAN A. Analisis Proses Komunikasi Customer Service dalam Pelayanan Nasabah di Bank BTN Cabang Pekalonagan.
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan pada pembahasan-pembahasan yang telah diuraikan pada babbab
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan pada pembahasan-pembahasan yang telah diuraikan pada babbab sebelumnya maka dapat penulis ambil kesimpulan-kesimpulan antara lain: Peran Customer Service
Lebih terperinciPENDAHULUAN. Perkembangan dunia usaha termasuk sektor Perbankan di Kota Kisaran dalam
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan dunia usaha termasuk sektor Perbankan di Kota Kisaran dalam beberapa tahun ini mengalami kemajuan yang sangat pesat, perkembangan itu berkaitan dengan adanya
Lebih terperinciAngket 1 No Pernyataan SS S TS STS
Identitas Diri Subyek : Nama : Usia : Berat Badan : Isilah dengan memberi tanda [ ] pada pernyataan yang sesuai dengan jawaban anda. Beri Tanda [ ] bila : SS : Menunjukkan bahwa pernyataan tersebut Sangat
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN
ISSN 1412-5609 (Print) Jurnal INTEKNA, Volume 17, No. 2, Nov 2017: 79-147 KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN Sri Imelda (1) (1) Staf Pengajar
Lebih terperinciModul ke: Salesmanship. Sales Presentation. Fakultas Ekonomi & Bisnis. Program Studi Manajemen. Rizal, S.ST.
Modul ke: Salesmanship Sales Presentation Fakultas Ekonomi & Bisnis Program Studi Manajemen www.mercubuana.ac.id Rizal, S.ST., MM Sales Presentation Setiap Sales Person pasti menjalankan aktivitas presentasi
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS TINGKAT PELAYANAN TELLER UNTUK TERCIPTANYA KEPUASAN ANGGOTA PADA BMT HARAPAN UMAT PATI KCP JAKENAN
BAB IV ANALISIS TINGKAT PELAYANAN TELLER UNTUK TERCIPTANYA KEPUASAN ANGGOTA PADA BMT HARAPAN UMAT PATI KCP JAKENAN A. Tingkat Pelayanan Teller Untuk Terciptanya Kepuasan Anggota BMT Harapan Umat Pati KCP
Lebih terperinciPENERAPAN ETIKET PERSIAPAN Waktu menghubungi yang tepat 3. Lama pembicaraan. 5. Kuasai masalah yang di bicarakan
PENERAPAN ETIKET A. ETIKET BERTELEPON PERSIAPAN... 1. Tekan nomor telepon yang tepat 2. Waktu menghubungi yang tepat 3. Lama pembicaraan 4. Siapkan alat alat pendukung 5. Kuasai masalah yang di bicarakan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI Etika kerja pada perusahaan sangat berperan penting dalam menjalankan arus kerja karyawan di dalam kantor. Etika kerja ini bermaksud agar para karyawan menjalankan pekerjaannya secara
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus. potensial dengan produk atau jasa yang ditawarkan.
1 BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus menerus untuk meningkatkan nilai dari produk dan jasa, perusahaan harus mengetahui tingkat kepuasan
Lebih terperinciBAB IV PEMBAHASAN. A. Standar pelayanan keluhan pada Bank Nagari Cabang Pembantu Syariah
BAB IV PEMBAHASAN A. Standar pelayanan keluhan pada Bank Nagari Cabang Pembantu Syariah Pariaman Bank Nagari sebagai salah satu Bank daerah Provinsi Sumatera Barat dalam menjalankan kegiatan operasionalnya
Lebih terperinciPANDUAN PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN ATAU PERBEDAAN PENDAPAT PASIEN DAN KELUARGA
PANDUAN PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN ATAU PERBEDAAN PENDAPAT PASIEN DAN KELUARGA A. PENGERTIAN Marah adalah perasaan seseorang akibat pengalaman yang tidak memuaskan atau mengganggu. Luapan tersebut
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dilakukan oleh: Nurmaya Sari (2009). Nurmaya Sari (2009) mengkaji Kepuasan Mahasiswa Universitas
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS STRATEGI PENANGANAN KELUHAN ATM DALAM RANGKA PENINGKATAN KEPUASAN. A. Faktor-faktor Penyebab Nasabah di PT. Bank BNI Syariah Cabang
BAB IV ANALISIS STRATEGI PENANGANAN KELUHAN ATM DALAM RANGKA PENINGKATAN KEPUASAN A. Faktor-faktor Penyebab Nasabah di PT. Bank BNI Syariah Cabang Surabaya Mengalami Keluhan ATM Keluhan pelanggan merupakan
Lebih terperinci3. Emosi subyek ketika menjawab pertanyaan interview. 4. Bagaimana kebudayaan etnis Cina dalam keluarga subyek?
Pedoman Observasi 1. Kesan umum subyek secara fisik dan penampilan 2. Relasi sosial subyek dengan teman-temannya 3. Emosi subyek ketika menjawab pertanyaan interview Pedoman Wawancara 1. Bagaimana hubungan
Lebih terperinciBAB IV PEMBAHASAN DAN ANALISIS
BAB IV PEMBAHASAN DAN ANALISIS A. Implementasi Service Excellence oleh Customer Service BMT BUS Cabang Mranggen 1. Ability (Kemampuan) Front Liner Sesuai standar yang dikeluarkan oleh BMT Bina Ummat Sejahtera,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menjadi tempat bagi perusahaan, badan-badan pemerintah dan swasta, maupun
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dalam hubungannya dengan hukum perbankan, bank memiliki peran utama dalam sistem keuangan di sebuah Negara. Bank merupakan lembaga keuangan yang menjadi tempat bagi
Lebih terperinciterkumpul akan diolah atas bantuan Wassalam,
APPENDIX A RESEARCH QUESTIONAIRRE PENGANTAR Kepada Yth Bapak/Ibu nasabah Bank BRI, dalam rangka penulisan tugas akhir program studi sarjana SBM-ITB, bersama ini saya bermaksud melakukan penelitian tentang
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. maupun lembaga yang melancarkan arus uang dari masyarakat.
6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Bank Sebagai lembaga keuangan yang dipercaya masyarakat, Bank merupakan Perusahaan jasa yang sangat penting yang dapat menunjang keseluruhan program pembiayaan atau
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Implementasi Service Excellence oleh Teller Dari hasil pengamatan dan wawancara yang didapat oleh penulis, pelayanan yang dilakukan Bank Syariah Mandiri merupakan
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Pada Bab IV penulis akan membahas mengenai hasil penelitian yang
54 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pada Bab IV penulis akan membahas mengenai hasil penelitian yang meliputi pengolahan data, analisis data dan pembahasan hasil penelitian mengenai Manfaat Kompetensi
Lebih terperinciKecakapan Antar Personal
Kecakapan Antar Personal Essay Sopan santun dalam Komunikasi Oleh : Andrian Ramadhan Febriana 10512318 Sistem Informasi 8 Berkomunikasi merupakan salah satu faktor penting dalam melaksanakan kehidupan
Lebih terperinciTEKNIK MELAKUKAN PERCAKAPAN SALES MELALUI TELEPON
TEKNIK MELAKUKAN PERCAKAPAN SALES MELALUI TELEPON Modul ke: Pokok Bahasan Modul - Etika Komunikasi Dengan pelangan - Peran Suara Dalam Telemarketing - Membuat janji Melalui Telepon Fakultas Fakultas Ekonomi
Lebih terperinciPROFESSIONAL IMAGE. Etiket dalam pergaulan (2): Berbicara di depan Umum, etiket wawancara. Syerli Haryati, S.S. M.Ikom. Modul ke: Fakultas FIKOM
Modul ke: PROFESSIONAL IMAGE Etiket dalam pergaulan (2): Berbicara di depan Umum, etiket wawancara Fakultas FIKOM Syerli Haryati, S.S. M.Ikom Program Studi Public Relations www.mercubuana.ac.id Pendahuluan
Lebih terperinciMasyarakat pada umumnya yang membutuhkan produk atau jasa dan berpotensi untuk melakukan pembelian
Masyarakat pada umumnya yang membutuhkan produk atau jasa dan berpotensi untuk melakukan pembelian RANGKAIAN KEGIATAN YANG DIRENCANAKAN UNTUK MENINGKATKAN PENGHARGAAN KEPADA CUSTOMER SEHINGGA BISA MENIKMATI
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. yang instan atau tidak direpotkan untuk ma salah administrasi dan lain-lain. Oleh
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Customer Service Dengan tren permintaan konsumen di era modern ini cenderung lebih suka yang instan atau tidak direpotkan untuk ma salah administrasi dan lain-lain.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. komunikasi yang dilancarkan oleh Public Relations mempunyai ciri-ciri
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kegiatan komunikasi memiliki hubungan yang erat dengan kegiatan Public Relations. Berbeda dengan jenis komunikasi lainnya, komunikasi yang dilancarkan oleh
Lebih terperinciCUSTOMER RETENTION MARKETING 3 SKS Dosen: A. Judhie Setiawan, MSi
MODUL 4 CUSTOMER RETENTION MARKETING 3 SKS Dosen: A. Judhie Setiawan, MSi PELANGGAN INTERNAL DAN MENDENGARKAN PELANGGAN Tujuan instruksional: Setelah selesai pembahasan materi ini, diharapkan mahasiswa
Lebih terperinciBAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN 5.1 Analisa Kinerja Pelayanan Frontliner Kinerja merupakan perilaku nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
13 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Landasan Umum Tentang Bank 2.1.1 Pengertian Bank Masyarakat pada umumnya telah mengetahui bahwa bank itu adalah tempat untuk menyimpan uang dan menabung kemudian bank menyalurkan
Lebih terperinciUniversitas Sumatera Utara
Tabel 5.13. Prioritas Peningkatan Kerja Berdasarkan Tingkat Kesesuaian terhadap Pelayanan kesehatan oleh dokter di Medan tahun 2014. No. Faktor faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Tingkat Kesesuaian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Indonesia. Hak atas kesehatan ini dilindungi oleh konstitusi, seperti : tercantum
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Kesehatan adalah merupakan hak dan investasi bagi semua warga negara Indonesia. Hak atas kesehatan ini dilindungi oleh konstitusi, seperti : tercantum dalam
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Terjadinya krisis moneter yang melanda perekonomian Indonesia. menyebabkan industri perbankan menghadapi berbagai permasalahan.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Terjadinya krisis moneter yang melanda perekonomian Indonesia menyebabkan industri perbankan menghadapi berbagai permasalahan. Masalah tersebut menyebabkan hampir
Lebih terperinciLAMPIRAN A. Skala Penelitian (A-1) Beck Depression Inventory (A-2) Skala Penerimaan Teman Sebaya (A-3) Skala Komunikasi Orangtua-Anak
LAMPIRAN A Skala Penelitian (A-1) Beck Depression Inventory (A-2) Skala Penerimaan Teman Sebaya (A-3) Skala Komunikasi Orangtua-Anak LAMPIRAN A Skala Penelitian (A-1) Beck Depression Inventory No : Usia
Lebih terperinciModul ke: Salesmanship. Surat Bisnis. Fakultas Ekonomi & Bisnis. Program Studi Manajemen. Rizal, S.ST., MM
Modul ke: Salesmanship Surat Bisnis Fakultas Ekonomi & Bisnis Program Studi Manajemen www.mercubuana.ac.id Rizal, S.ST., MM Pengertian Surat Bisnis Surat bisnis adalah surat yang digunakan oleh seseorang,
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Bank
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Bank Bank merupakan bentuk usaha yang bergerak dalam bidang jasa yang berorientasi kepada pemberian pelayanan terhadap nasabah. Menurut (Kasmir 2002:2) dalam bukunya
Lebih terperinciKUESIONER PENELITIAN
KUESIONER PENELITIAN UNTUK NASABAH BANK BRI Responden yang terhormat, Dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. BANK RAKYAT INDONESIA
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Hubungan Masyarakat 2.1.1 Pengertian Hubungan Masyarakat (Public Relations) Public relations adalah fungsi manajemen dari ciri yang terencana dan berkelanjutan melalui organisasi
Lebih terperinciA 1 SKALA MINAT MENABUNG
67 A 1 SKALA MINAT MENABUNG 68 FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG Kepada Yth. Bapak/Ibu/Sdr/i Di tempat Dengan hormat, Di sela-sela kesibukan Anda, perkenankanlah saya mohon
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. maupun non verbal. Bentuk-bentuk komunikasi tersebut diwujudkan dalam
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Komunikasi dibedakan menjadi dua yaitu verbal dan non verbal. Meskipun dibedakan menjadi dua namun sering kali komunikasi diaplikasikan baik verbal maupun
Lebih terperinciMANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN
MANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN Pendahuluan Dasar dari orientasi pemasaran yang dibentuk dengan baik adalah hubungan pelanggan yang kuat Pemasar harus berhubungan
Lebih terperinciPsikologi Konseling. Psikologi Konseling. Psikologi Psikologi
MODUL PERKULIAHAN Psikologi Konseling Fakultas Program Studi Tatap Muka Kode MK Disusun Oleh Psikologi Psikologi 05 61033 Abstract Dalam perkuliahan ini akan didiskusikan mengenai Ketrampilan Dasar Konseling:
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinciBelajar yang Efektif dan Kreatif
Belajar yang Efektif dan Kreatif http://staff.uny.ac.id/dosen/agus-triyanto-mpd Pertanyaan-Pertanyaan Apa yang Anda harapkan sebelum memasuki SMKN 6 Yogyakarta? Apakah harapan Anda sudah sebagian atau
Lebih terperinciPendahuluan. A. Pengertian Pelayanan. Arista Atmadjati, S.E., M.M 1
Pendahuluan A. Pengertian Pelayanan Pelayanan (Barata, 2004) adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mengakibatkan situasi pasar saat ini telah berubah dengan sangat cepatnya.
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan perkembangan yang terjadi di segala bidang mengakibatkan situasi pasar saat ini telah berubah dengan sangat cepatnya. Perkembangan teknologi
Lebih terperinciHandling Objection; Keberatan Calon Pembeli dan Cara Mengatasinya
Quote of The Day 08 Desember 2017 Handling Objection; Keberatan Calon Pembeli dan Cara Mengatasinya Keberatan Pembeli, merupakan bagian yang secara umum selalu muncul dalam penjualan. Justru tanpa adanya
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN. Jumlah keseluruhan pelanggan PT. Logistic One Solution yang
30 BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden Jumlah keseluruhan pelanggan PT. Logistic One Solution yang menjadi responden dalam penelitian ini sebanyak 43 responden. Adapun karakteristik
Lebih terperinciCustomer Service Excellence. Manajemen Retail
Customer Service Excellence Manajemen Retail Point Penting Memahami pentingnya customer dan customer service Mengidentifikasi internal dan eksternal customer Memahami dan menciptakan kepuasan customer
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pada perkembangan ekonomi. Persaingan antar bank saat ini semakin marak ditandai
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perbankan memiliki peran penting sebagai salah satu motor penggerak roda perekonomian bangsa. Memburuknya kinerja perbankan akan berdampak negative pada perkembangan
Lebih terperinci5 KEY ELEMENT SERVICE
5 KEY ELEMENT SERVICE 5 ELEMEN SERVICE TANGIBLE DAPAT DIRASAKAN OLEH PANCA INDRA Contoh : Sesuatu yang dapat dilihat, didengar, dirasakan, dicium (hirup), dan di raba ( Bangunan Fisik Dealer, showroom,
Lebih terperinciBAHAN AJAR/MATERI PELENGKAP MODUL PELAYANAN PUBLIK
BAHAN AJAR/MATERI PELENGKAP MODUL PELAYANAN PUBLIK STANDAR DAN MUTU PELAYANAN 1. Pengertian Mutu Pelayanan Prima a. Perubahan Paradigma Pelayanan Pelayanan pada masyarakat dimasa datang itu hendaknya:
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari
17 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Hal ini juga mengharuskan setiap
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Pelayanan Menurut Dewantara dan Magetan (2013) Mutu atau kualitas merupakan tingkat baik buruknya sesuatu. Dengan demikian jika suatu objek dengan keadaan baik, maka
Lebih terperinciEVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT NIRMALA SURI SUKOHARJO SKRIPSI
EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT NIRMALA SURI SUKOHARJO SKRIPSI Oleh PRATIWI K 100060070 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. memberikan jasa - jasa bank lainnya. Menurut Undang - Undang RI
9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Bank 1. Pengertian Bank Menurut Kasmir (2004:8) secara sederhana bank diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan
Lebih terperinciKetika Memutuskan untuk Berbisnis
Modul ke: Ketika Memutuskan untuk Berbisnis Widi Wahyudi,S.Kom, SE, MM. Fakultas Desain & Teknik Kreatif Program Studi Desain Produk www.mercubuana.ac.id Tujuan Pembelajaran : Setelah mempelajari bab ini,
Lebih terperinciBAB II KONSEP DASAR. orang lain maupun lingkungan (Townsend, 1998). orang lain, dan lingkungan (Stuart dan Sundeen, 1998).
BAB II KONSEP DASAR A. Pengertian Perilaku kekerasan adalah suatu keadaan dimana seseorang melakukan tindakan yang dapat membahayakan secara fisik baik terhadap diri sendiri, orang lain maupun lingkungan
Lebih terperinciPETUNJUK PENGISIAN. No. Resp :... SELAMAT MENGERJAKAN TERIMAKASIH ATAS KESEDIAAN ANDA MENGISI SKALA INI
Resp :... Nama :... (inisial) Lama menggunakan provider Telkomsel :... Tahun Nomor yang paling sering digunakan : Telkomsel / Indosat / Flexi / Esia / M3 / Smartfend / Esia / Lainnya... (lingkari yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dibuka tetapi dapat dilihat dari munculnya produk-produk baru dengan segala
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan antar bank saat ini semakin ketat. Saat ini, tumbuh dan berkembangnya bank tidak hanya ditandai dengan banyaknya kantor cabang yang dibuka tetapi dapat
Lebih terperinciSURVEY LOYALITAS PELANGGAN
Lampiran 1: Kuisoner SURVEY LOYALITAS PELANGGAN Selamat Pagi, Siang, Sore, Malam. Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan Bank X, maka dengan ini Anda diharapkan menyampaikan persepsi Anda kepada Bank
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Caring merupakan dasar dari seluruh proses keperawatan yang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Caring merupakan dasar dari seluruh proses keperawatan yang menggambarkan kesatuan nilai-nilai kemanusian secara menyeluruh. Menurut Watson (1979 dalam Dwidiyanti
Lebih terperinciPenyesuaian Diri Menantu Perempuan Mean empirik: 49,67 SD Empirik: 6,026 SD: 6/5 x : 7,2312
Penyesuaian Diri Menantu Perempuan Mean empirik: 49,67 SD Empirik: 6,026 SD: 6/5 x 6.026 : 7,2312 Perhitungan: M+ 0.5 SD = 49,67 + 0.5 (7,2312) = 53,2856 M+1,5 SD = 49,67 + 1,5 (7,2312) = 60,5168 M+2,5
Lebih terperinciBAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Dalam laporan penelitian ini merupakan data yang diperoleh langsung oleh
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian Dalam laporan penelitian ini merupakan data yang diperoleh langsung oleh penulis di lapangan yang disusun melalui beberapa teknik baik itu, wawancara,
Lebih terperinciMenerima dan Melayani Tamu Serta Bertamu
Pertemuan ke 5 s.d 6 Menerima dan Melayani Tamu Serta Bertamu Menerima dan Melayani Tamu Serta Bertamu Syarat Penting Penerima Tamu : 1. Sopan dan ramah 2. Berkepribadian menarik 3. Bijaksana dan cerdas
Lebih terperinci1. Brosur SIRELA HARUM LAMPIRAN
1. Brosur SIRELA HARUM LAMPIRAN 2. BrosurSimpananSukarelaBerjangKa 3. Brosur SIMPEL 4. Slip Angsuran 5. Slip Setoran 6. Slip Penarikan Wawancara dengan Aris Prasetya, Koordinator Cabang Rizki : Apa saja
Lebih terperinciHANDLING TELEPON. Evada El Ummah Khoiro, S.AB.,M.AB Prodi D3 Adm. Niaga Smt 2 Th ajaran 2016/2017
HANDLING TELEPON Evada El Ummah Khoiro, S.AB.,M.AB Prodi D3 Adm. Niaga Smt 2 Th ajaran 2016/2017 Sasaran Utama Pembelajaran : Pada akhir perkuliahan, mahasiswa dapat melakukan komunikasi melalui telepon
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Lebih terperinciService Excellence. Pelayanan Prima
Service Excellence Pelayanan Prima What is service excellen? service excellen (pelayanan prima) suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Pelayanan prima merupakan suatu
Lebih terperinciPENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA
PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk CABANG SEMARANG PANDANARAN Sigit Sujarwo D2D 604 237 Pendahuluan Dewasa ini
Lebih terperinciMembuka Diri Dalam Interaksi Sugiyatno. SPd Dosen BK FIP UNY
Membuka Diri Dalam Interaksi Sugiyatno. SPd Dosen BK FIP UNY Dalam suatu hubungan antar pribadi dimulai bila dua orang yang berhubungan mulai saling membuka tentang dirinya. Bila kedua pribadi sudah saling
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. lingkungan luarnya, khususnya hubungan baik dengan pelanggan atau
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Suatu usaha bisnis agar dapat semakin tumbuh dan berkembang harus mampu menciptakan dan memelihara hubungan baik dengan lingkungan luarnya, khususnya hubungan
Lebih terperinci#### Selamat Mengerjakan ####
Apakah Anda Mahasiswa Fak. Psikolgi Unika? Ya / Bukan (Lingkari Salah Satu) Apakah Anda tinggal di rumah kos / kontrak? Ya / Tidak (Lingkari Salah Satu) Apakah saat ini Anda memiliki pacar? Ya / Tidak
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Bank merupakan suatu lembaga yang berperan sebagai perantara keuangan (financial
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Bank Bank merupakan suatu lembaga yang berperan sebagai perantara keuangan (financial intermediary) antara pihak- pihak yang memiliki kelebihan dana (surplus unit)
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menjadi manajemen yang sangat penting bagi sebuah bank. Hal ini dapat dilihat dari
BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan membangun kepuasan nasabah dengan melalui kualitas pelayanan menjadi manajemen yang sangat penting bagi sebuah bank. Hal ini dapat dilihat dari langkah-langkah
Lebih terperinciPENGARUH KEANDALAN, DAYA TANGGAP DAN PERHATIAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK PERKREDITAN RAKYAT BANK PASAR BOYOLALI TAHUN 2010
PENGARUH KEANDALAN, DAYA TANGGAP DAN PERHATIAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK PERKREDITAN RAKYAT BANK PASAR BOYOLALI TAHUN 2010 SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna Memperoleh
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DATA. Dalam penelitian kualitatif analisis data merupakan proses mengatur
73 BAB IV ANALISIS DATA Dalam penelitian kualitatif analisis data merupakan proses mengatur urutan data, mengorganisasikannya ke dalam suatu pola, kategori dan satu uraian dasar. Pada tahap ini data yang
Lebih terperinciPENULISAN PESAN PESAN NEGATIF
PENULISAN PESAN PESAN NEGATIF Ujang Margiono. SE. MM. KOMUNIKASI BISNIS PESAN NEGATIF o Pesan negatif yang dikirimkan kepada orang lain atau lembaga merupakan fakta yang tidak dapat dihindari dalam komunikasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sehingga hal utama yang perlu diperhatikan adalah kepercayaan dan kepuasan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perbankan merupakan salah satu bisnis yang bergerak di bidang jasa, sehingga hal utama yang perlu diperhatikan adalah kepercayaan dan kepuasan nasabah.
Lebih terperinciGUNADI, M.PD JURDIKNIK OTOMOTIF FT UNY
STANDARDISASI PELAYANAN USAHA JASA OTOMOTIF GUNADI, M.PD JURDIKNIK OTOMOTIF FT UNY 1 1. ORGANISASI WORKSHOP Shop manager Foreman Frontman Chief mechanic (Body and paint repair) Chief mechanic (General
Lebih terperinci