09/04/2013 PT. KOKEK PELAYANAN PRIMA

Transkripsi

1 PT. KOKEK PELAYANAN PRIMA SERVICE 1

2 SERVICE Service English an act of help or assistance sebuah tindakan untuk membantu Servis KBBI layanan SERVICE setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan Ahman Sutardi & Endang Budiasih sebuah paradigma dari orang - orang dalam sebuah organisasi, tidak peduli apakah sebuah organisasi yang menghasilkan produk atau jasa untuk selalu memberikan best value pada pelanggannya Hermawan Kertajaya 2

3 Service Intangible William J.Stanton Mencakup aspek emosi, perilaku, pemahaman, perasaan, dan persepsi manusia Intangible 1. Pelanggan di restoran menginginkan lebih dari sekedar makanan. 2. Pelanggan di hotel menginginkan lebih dari sekedar kamar. 3. Pelanggan di kecamatan menginginkan lebih dari sekedar diperolehnya KTP. 4. Pelanggan di Rumah Sakit menginginkan lebih dari sekedar sembuh. Pelanggan ingin diperlakukan dengan baik 3

4 DIMENSI SERVICE Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangible DIMENSI SERVICE Reability Kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan. Strategi Tindakan : Memastikan bahwa kebutuhan pelanggan telah teridentifikasi dengan benar. Menjanjikan hanya apa yang dapat diberikan. Menindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan service telah diberikan sesuai dengan janji. 4

5 DIMENSI SERVICE Responsiveness Kemampuan untuk membantu pelanggan dan tanggap memberikan layanan secara tepat Strategi Tindakan : Menampilkan sikap positif atau can-do attitude Mengambil langkah dengan segera untuk membantu pelanggan, dan memenuhi kebutuhan mereka DIMENSI SERVICE Assurance Memberikan jaminan kepada konsumen untuk pemenuhan kebutuhan saat ini dan akan datang. Strategi Tindakan : Memberikan layanan yang baik dengan menggunakan teknik komunikasi yang positif dan menjelaskan produk/layanan secara tepat 5

6 DIMENSI SERVICE Emphaty Tingkat kepedulian dan perhatian individu yang diberikan kepada pelanggan Strategi Tindakan : Mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan pelanggan Menempatkan diri pada posisi pelanggan Merespon secara tepat untuk menjawab keinginan yang menjadi perhatian pelanggan Menjaga hubungan baik dengan pelanggan DIMENSI SERVICE Tangible Dapat memberikan bukti nyata (langsung) kepada konsumen Strategi Tindakan : Menggunakan teknik komunikasi yang baik Berperilaku dan berpenampilan yang profesional Melayani pelanggan dengan ramah dan sabar Meningkatkan fasilitas pelayanan 6

7 Tujuan Service Kepuasan pelanggan tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya Satisfaction = f (performance expectation) Jika kinerja < harapan pelanggan tidak puas Jika kinerja = harapan pelanggan puas atau biasa saja Jika kinerja > harapan pelanggan puas FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN 1. Mutu produk atau jasa 2. Kebutuhan/keinginan pelanggan 3. Pengalaman masa lalu ketika memperoleh pelayanan atau menggunakan produk 4. Pengalaman orang lain 5. Komunikasi dari iklan atau pemasaran 7

8 METODE PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN 1. Sistem keluhan dan saran pelanggan contoh : menyediakan kotak saran, menyediakan saluran telepon khusus. 2. Survey kepuasan pelanggan contoh : melakukan survey dengan angket, survey dengan wawancara 3. Ghost customer contoh : manajemen mempekerjakan beberapa pelanggan bayangan untuk menilai secara langsung kinerja organisasi METODE PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN 4. Lost customer analysis contoh : menghubungi pelanggan yang beralih ke penyedia jasa yang lain untuk memperoleh informasi penyebab terjadinya peralihan jasa, untuk dievaluasi. 8

9 PELAYANAN PELANGGAN FRONTLINER Karyawan yang langsung berhubungan dengan pelanggan BACK OFFICE Karyawan yang tidak langsung berhubungan dengan pelanggan FRONTLINER Siapakah frontliner? Resepsionis? Customer Service? Teknisi? Satpam? 9

10 BACK OFFICE Siapakah back office? Pemrosesan data? Tata usaha? Penginputan data? Kepegawaian? PRINSIP DASAR PELAYANAN 1. Menciptakan kesan pertama yang positif 2. Menjaga keramahan dan kesopanan saat berinteraksi 3. Melayani dengan hati 10

11 Menciptakan kesan pertama yang positif Fasilitas pelayanan Kenyamanan Keamanan Kerapian Penampilan fisik dan grooming Tatapan mata Ramah dan tersenyum Tutur kata Salam Nada dan intonasi Menjaga keramahan & kesopanan saat berinteraksi Magic Words Silahkan Tolong Terimakasih Maaf Sebutan pemanggilan pelanggan Bapak ( ) Mas (X) Om (X) Ibu ( ) Mbak (X) Tante (X) Smiling Pitch Komunikasi non verbal 11

12 Melayani dengan hati Kejujuran Kerjakan sesuatu sesuai dengan janji Bertanggung jawab terhadap pekerjaan CUSTOMER SERVICE 12

13 Apa yang harus dipahami Anda sebagai seorang Customer Service (CS)? Memahami organisasi tempat Anda bekerja Memahami produk/layanan yang Anda diberikan Memahami pelanggan Anda Customer Service Memahami organisasi tempat Anda bekerja Misi dan visi organisasi Kultur Organisasi Aturan dan prosedur interaksi dengan pelanggan Dukungan perusahaan untuk produk/service 13

14 Memahami produk/layanan yang Anda diberikan Pengembangan produk/layanan Konfigurasi produk/layanan Data dan spesifikasi produk/layanan Pemeliharaan dan perawatan Harga dan pengiriman Memahami pelanggan Anda Kebutuhan Customer Perhatian Customer Kepribadian Customer 14

15 Empat Tipe Kepribadian Customer Dominance Steadiness Influencing Compliance Dominance Kelihatan sangat sibuk Memberikan kesan tidak mau mendengarkan Menampilkan sikap serius Berpendapat dengan tegas Hindari basa-basi yang berlebihan Bertindaklah dengan efisien, disiplin waktu, dan terorganisasi dengan baik Berbicaralah secara tegas dan to the point 15

16 Influencing Kelihatan sangat aktif Senang berbicara/ngobrol Senang membangun relasi secara informal Mengekspresikan pendapat emosional (perasaan) Berusaha menunjukkan sikap penuh antusiasme Hindari menggunakan pendekatan yang terlalu formal Memelihara kontak mata dengan baik Menjadi pendengar yang baik Steadiness Terkesan pendiam dan penyendiri Mendengarkan orang lain dengan penuh perhatian Membuat keputusan secara hati-hati Penuh pertimbangan Berusaha membangun kesepakatan dengannya, karena tipe pelanggan ini tidak menyukai konflik Memberikan waktu kepada mereka untuk memahami penjelasan/respon anda. 16

17 Compliance Dapat mengontrol emosi secara baik Cenderung mengekspresikan pendapat secara teratur Menawarkan solusi yang tersistematis. Memberikan informasi yang detil dan terarah HANDLING CUSTOMER 17

18 Senjata seorang Customer Service (CS) dalam menghadapi pelanggan 1. Memiliki kemampuan KOMUNIKASI VERBAL yang baik 2. Memiliki kemampuan KOMUNIKASI NON VERBAL yang baik 3. Memiliki kemampuan MENDENGARKAN yang baik 1. KOMUNIKASI VERBAL Komunikasi Verbal yang baik adalah berkomunikasi secara positif dan menghindari komunikasi secara negatif. Komunikasi Verbal secara positif : Memberikan salam secara hangat kepada pelanggan Berbicara secara spesifik (tidak berbelit-belit) Menggunakan bahasa yang sederhana Setuju dengan pelanggan 18

19 1. KOMUNIKASI VERBAL Beberapa contoh pengucapan secara positif : Silahkan Terima kasih Bagaimana saya dapat membantu Anda? Saya memahami perasaan Anda Anda benar Bolehkah saya Saya mohon maaf 1. KOMUNIKASI VERBAL Beberapa contoh pengucapan secara negatif yang harus dihindari : Anda ini bagaimana sih? Anda tidak memahami saya Saya tidak tahu Anda tidak melihat poin yang saya sampaikan Tunggu sebentar Itu bukan tanggung jawab saya Kata-kata seperti kata masalah, tetapi, tidak 19

20 2. KOMUNIKASI NON VERBAL Bahasa Tubuh Kontak mata, ekspresi wajah Komunikasi Non Verbal Volume dan intonasi Penampilan & ketrampilan Kecepatan bicara, volume suara, tinggi rendahnya suara Bersih, rapi, wangi dan berpenampilan menarik Bahasa isyarat gerak tubuh Postur, etiket yang sopan, kebiasaan gerak gerik pribadi 2. KOMUNIKASI NON VERBAL POSITIF Membuka mata dengan lebar Tersenyum Menyetujui dengan menggangguk NEGATIF Menguap Mengerutkan dahi Melotot Mendengarkan secara aktif Tetap diam saat pelanggan berbicara Berpenampilan bersih Menata meja kerja dengan baik Memperhatikan hal lain ketika ada pelanggan Menatap pelanggan dengan mata kosong Menginterupsi Mengacungkan jari pada pelanggan 20

21 2. KOMUNIKASI NON VERBAL BAHASA TUBUH KONTAK MATA EKSPRESI WAJAH 21

22 PENAMPILAN Panduan standar penampilan yang dapat digunakan seorang CS : 1. Rambut Rambut pria harus dipotong rapi, rambut wanita bila pendek terjaga rapi, bila panjang harus diikat rapi kebelakang PENAMPILAN 2. Perhiasan dan jam tangan Perhiasan tidak dianjurkan untuk digunakan. Jam tangan dapat digunakan asal bentuknya formal dan sederhana. 22

23 PENAMPILAN 3. Kuku Kuku harus dipotong pendek dan dijaga kebersihannya. Pewarna kuku tidak diperkenankan untuk digunakan. PENAMPILAN 4. Gigi Gigi harus senantiasa bersih, dan bau mulut harus diperhatikan. CS harus membersihkan gigi setelah makan. 23

24 PENAMPILAN 5. Make up Penampilan yang menarik sangat diperlukan, tetapi make up yang berlebihan tidak diperkenankan. Dandanan yang sederhana lebih dianjurkan. PENAMPILAN 5. Parfum Pemakaian parfum yang berlebihan tidak dianjurkan, tetapi untuk CS yang mempunyai masalah bau badan sebaiknya hal tersebut perlu diperhatikan. 24

25 PENAMPILAN 6. Pakaian seragam Pakaian seragam haruslah menjadi kebanggaan. Pakaian harus terlihat bersih dan rapi. PENAMPILAN 6. Sepatu Sepatu yang digunakan sebaiknya sesuai dengan standar yang ditetapkan. Dijaga kebersihannya dan selalu digunakan selama bertugas. 25

26 POSTUR & GESTURE POSISI DUDUK POSISI BERDIRI 3. MENDENGARKAN Karakteristik pendengar yang baik adalah : 1. Empati 2. Memahami 3. Sabar 4. Penuh Perhatian 5. Obyektifitas 26

27 METODE MENGATASI KELUHAN PELANGGAN Positive, polite,helpful Establish complaint immediately Dengarkan, empati, minta maaf Pahami permasalahan, tawarkan solusi Discretion Explain policies clearly Seek assistance Harapan pelanggan terhadap pelayanan prima Makin lama makin baik (better) Makin lama makin cepat (faster) Makin lama makin diperbaharui (newer) Makin lama makin murah (cheaper) Makin lama makin sederhana (more simple) 27

28 THANK YOU 28