ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH NON MUSLIM TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA BANK SYARIAH DI KOTA MEDAN MIFTAH FARID

Transkripsi

1 SKRIPSI ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH NON MUSLIM TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA BANK SYARIAH DI KOTA MEDAN Oleh : MIFTAH FARID PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNAN DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013

2 ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan nasabah non muslim terhadap kualitas pelayanan pada bank syariah di Kota Medan dan menganalisis atribut pelayanan yang harus diperbaiki oleh pihak karyawan dalam meningkatkan kinerja pelayanan. Data diperoleh dari 100 orang nasabah non muslim. Pengujian menggunakan 6 indikator yaitu berwujud (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan atau kepastian (assurance), empati (emphaty), dan kepuasan nasabah. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, Customer satisfaction index (CSI), Importance Performance Analysist (IPA). Uji validitas dan reliabilitas dengan nilai r tabel adalah 0,5 %. Berdasarkan analisis tingkat kepuasan nasabah non muslim terhadap kualitas pelayanan pada Bank Syariah adalah puas yaitu dengan persentase 68,9% yang artinya bahwa nasabah non muslim merasa puas terhadap pelayananbank Syariah di Kota Medan. Sedangkan untuk meningkatkan kepuasan nasabah maka pihak Bank Syariah harus meningkatkan kinerja pada atribut kejelasan karyawan menyampaikan informasi, penyampaian jasa dengan menetapkan janji yang sudah disepakati, fasilitas ruangan, kelengkapan kantor yang modern, pelayanan yang baik, kepuasan pelayanan, membina hubungan yang baik kepada nasabah. Kata kunci : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, kepuasan nasabah

3 ABSTRACT Research aims to analyze the level of non-muslim customer satisfaction with quality of services in the field of Islamic banks in the city and analyze the service attributes that should be corrected by the employee in improving services performance. Data obtained from 100 non-muslim customers. Testing using 6 indicators are tangible, reliability, responsiveness, assurance,emphaty and customer satisfaction. Analysis methode used is descriptive analysis, Customer satisfaction index (CSI), Importance Performance Analysist (IPA). Validity and reability to the table is the value of or 0,5%. Roommates is based on analysis of customer satisfaction levels of nonmuslim towards service quality in islamic banks are satisfied that the presentation of 68,9%, roommates means that the non-muslim customers are satisfied Islamic banks to service the city field. While to increase of customers satisfaction then the Islamic banks should improve the performance attributes of clarity employees convey information, delivering survices to set an appointment that has been agreed upon, facility space, office equipment modern, good service, service satisfaction, building a good relationship to cutomers. Keywords : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, customers satisfaction

4 KATA PENGANTAR Alhamdulillahirabbil a lamin tak terhingga Penulis ucapkan kehadirat Allah SWT atas segala kesempatan, karunia, dan hidayah-nya yang sangat berarti, sehingga Penulis bisa menyelesaikan studi dengan skripsi yang berjudul Pengetahuan Konsumen (Consumer Knowledge) Mengenai Perbankan Syariah Dan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah Pada PT. Bank Syariah Mandiri. Dan juga shalawat berangkaikan salam kepada junjungan umat Nabi Besar Muhammad SAW yang sama-sama kita harapkan syafaatnya di hari akhir kelak. Dalam penulisan skripsi ini, Penulis banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak, baik materi maupun nonmateri. Oleh karena itu, pada kesempatan ini Penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah meluangkan waktunya memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada: 1. Kedua orang tua Penulis yang tercinta, Ayahanda Syahrial dan Ibunda Yusrah Syahlan yang selalu memberikan kekuatan lahir dan batin kepada penulis dan tidak henti-hentinya mendorong serta memanjatkan doa untuk keselamatan dan keberhasilan penulis. Serta aliran do a restu yang diberikan takkan pernah terhenti kepada Penulis sepanjang hayat. 2. Bapak Prof.Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak, selaku Dekan Fakultas Ekonomi.

5 3. Bapak Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec, selaku Ketua Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi. Dan Bapak Drs. Syahrir Hakim Nasution, M.Si selaku Sekretaris Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi. 4. Bapak Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc., Ph.D, selaku Ketua Program Studi S1 Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi, Dan Bapak Paidi Hidayat, SE, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S1 Ekonomi Pembangunan. 5. Bapak Paidi Hidayat, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang penuh keikhlasan, kesabaran menyisihkan waktu, tenaga, dan pikirannya untuk membimbing Penulis menyelesaikan skripsi dengan baik. 6. Ibu Ilyda Sudardjat, S.SI, M.Si selaku dosen pembaca yang menyisihkan waktu dan pemikirannya, sehingga Penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan baik. 7. Seluruh dosen dan pegawai administrasi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, khususnya Departemen Ekonomi Pembangunan, yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan kemudahan kepada penulis selama mengikuti perkuliahan hingga selesainya skripsi ini. 8. Seluruh teman-teman stambuk 2009 Departemen Ekonomi Pembangunan yang telah memberi semangat kepada penulis. Penulis menyadari bahwa isi skripsi ini sangat jauh dari kata sempurna. Oleh sebab itu, Penulis dengan segala keterbatasannya sangat mengharapkan

6 saran yang konstruktif, sehingga karya lain dari Penulis di masa yang akan datang jauh lebih baik. Semoga Allah SWT membalas segala kebaikan dan pengorbanan yang telah diberikan kepada Penulis. Akhirul kalam, semoga skripsi ini bermanfaat bagi para pembaca sekalian, terutama bagi Penulis. Medan, 23 Juli 2013 Penulis, Miftah Farid

7 DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK...i ABSTRACT ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... ix BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pelayanan Pengertian Kualitas Pelayanan Kepuasan Nasabah Pengukuran Kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan Dimensi Kualitas Pelayanan Sejarah Bank Syariah Perkembangan Studi Ekonomi Islam Masa Pertumbuhan Masa Keemasan Masa Kemunduran Masa Kesadaran Kembali Awal Mula Bank Syariah di Indonesia Penelitian Terdahulu Kerangka Pemikiran Teoritis BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Lokasi Penelitian Defenisi Operasional Variabel Skala Pengukuran Variabel Populasi dan Sampel Populasi Sampel Jenis dan Sumber Data Data Primer Data Sekunder Teknik Pengumpulan Data... 34

8 3.8 Uji Reliabilitas dan Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Validitas Metode Analisis Data BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Statistik Deskriptif Karekteristik Jenis Kelamin Karekteristik Berdasarkan Agama Responden Karekteristik Berdasarkan Umur Karekteristik Berdasarkan Pendidikan Terakhir Karekteristik Berdasarkan Pekerjaan Uji Validitas dan Reliabilitas Hasil Metode Analisis Data Deskripsi Variabel Penelitian Indeks Kepuasan Konsumen Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA... Lampiran...

9 DAFTAR TABEL No Tabel Judul Halaman 3.1 Kriteria Customer Satisfaction Index Karekteristik Jenis Kelamin Karekteristik Berdasarkan Agama Karekteristik Berdasarkan Umur Karekteristik Pendidikan Terakhir Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan Item-Total Statistics Case Processing Summary Reliability Statistics Penampilan Karyawan Kelengkapan Kantor Modern Fasilitas Ruangan Kejelasan Penyampaian Informasi Kesediaan Memberikan Penjelasan PenyampaianJasa Dengan Janji Yang Sudah di Sepakati Service Yang Cepat Tanggap Merespon Keluhan Pelayanan Yang Baik Pengetahuan Karyawan Terhadap Produk Membina Hubungan Baik Dengan Nasabah Karyawan Menangani Produk Dengan Baik Keramahan Karyawan Karyawan Terlatih Dengan Baik Image Bank Syariah di Mata Masyarakat Merasa diperlakukan Baik PerlakuanKaryawanTerhadapNasabah Memahami Keinginan Nasabah Perhatian Karyawan Dengan Komplain Nasabah Kepuasan Pelayanan Pelayanan Yang Cepat Selama Transaksi Pelayanan Sopan dan Santun Image Bank Syariah Perhitungan Customer Satisfaction Index Tingkat Kepentingan dan Kepuasan... 73

10 DAFTAR GAMBAR No Gambar Judul Halaman 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Diagram Kartesius Diagram Kartesius... 75