ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK LAYANAN BRI MOBILE BANKING BANK RAKYAT INDONESIA DI KOTA MEDAN OLEH CHRONIKA SIAGIAN

Transkripsi

1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK LAYANAN BRI MOBILE BANKING BANK RAKYAT INDONESIA DI KOTA MEDAN OLEH CHRONIKA SIAGIAN PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNAN DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014

2 ABSTRAK ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK LAYANAN BRI MOBILE BANKING BANK RAKYAT INDONESIA DI KOTA MEDAN Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap produk layanan BRI mobile banking di kota Medan. Teknik penelitian yang digunakan adalah dengan memberikan kuisioner kapada para nasabah yang menggunakan layanan mobile banking BRI tersebut. Jenis data yang digunakan adalah data primer. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskripftif, Importance Performance Analysis, dan Customer Satsifaction Index. Hasil penelitian menunjukkan nilai CSI sebesar 70,4%. Hal ini menandakan bahwa sebagian besar nasabah merasa puas terhadap pelayanan mobile banking BRI di kota Medan. Sedangkan jika dilihat dari hasil perhitungan metode IPA, masih banyak beberapa atribut yang perlu diperbaiki yakni kemudahan untuk informasi pelayanan BRI mobile banking, BRI memiliki jumlah ATM dan jaringan ATM yang banyak dan mudah, bank menyelesaikan pelayanan BRI mobile banking tepat waktu, BRI memberikan informasi terhadap gangguan pelayanan, BRI tidak pernah melakukan kesalahan dalam pencatatan keuangan, kecepatan dan ketanggapan jaringan/situs layanan mobile banking BRI, ketanggapan petugas dalam mengisi mesin ATM yang telah kosong, dan sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya. Kata Kunci: Kepuasan Konsumen, Importance Performance Analysis, Customer Satsifaction Index. i

3 ABSTRACT ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK LAYANAN BRI MOBILE BANKING BANK RAKYAT INDONESIA DI KOTA MEDAN The purpose of this research is to analyze customer satisfaction of BRI mobile banking service in Medan. This research used inquiry that was given to the 100 customers using the mobile banking service as the research technic. The type of data used is primary data. Data analysis method used is descriptive analysis, Importance Performance Analysis, and Customer Satsifaction Index. The result of this study showed that CSI method equal is 70,4%. It means that the majority of customers were satisfied by BRI mobile banking service. Besides, from the IPA method showed that there are still many attributes which needs to be fixed by BRI such as the rashness of BRI mobile banking information services, BRI has a number of ATM and its ATM network numerous and easily found, BRI finishing its services on time, BRI give the information of disturbance services, BRI never made a mistakes of transaction fault entries, speed and responsiveness of its network / site mobile banking service, responsiveness of the officers to fill emptied ATM, and the engineering officers attitude in carrying out their duties to customers. Keywords: Customer Satisfaction, Importance Performance Analysis, Customer Satsifaction Index. ii

4 DAFTAR ISI ABSTRAK ABSTRACT... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii v vi vii BAB I BAB II BAB III PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 5 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Teoritis Pengertian Internet Banking dan Mobile Banking Fasilitas Layanan Mobile Banking BRI Dimensi Kualitas Pelayanan Kelebihan Layanan Mobile Banking Kekurangan Layanan Mobile Banking Pengertian Kepuasan Konsumen Penelitian Terdahulu Kerangka Konseptual Hipotesis METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Tempat dan Waktu Penelitian Batasan Operasional Defenisi Operasional Skala Pengukuran Variabel Populasi dan Sampel Penelitian Populasi Penelitian Sampel Penelitian Jenis Data Metode Pengumpulan Data Uji Validitas dan Reliabilitas Data Uji Validitas Data iii

5 3.9.2 Uji Reliabilitas Data Teknik Analisis Data BAB IV BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Perkembangan Penggunaan Mobile Banking BRI di Sumatera Utara Karakteristik Responden Hasil Analisis Data Uji Validitas Data Uji Reliabilitas Data Analisis Deskriptif Variabel Penelitian Tingkat Kepuasan Nasabah Menggunakan Metode Importance Performance Analysis Tingkat Kepuasan Nasabah Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN iv

6 DAFTAR TABEL No. Tabel Judul Halaman Tabel 1.1 Negara Pengguna Internet di Asia Tenggara... 3 Tabel 2.1 Fasilitas Layanan Mobile Banking BRI... 9 Tabel 2.2 Rangkuman Penelitian Terdahulu Tabel 3.1 Bobot Nilai Jawaban Responden Tabel 3.2 Kriteria Customer Satisfaction Index Tabel 4.1 Responden Menurut Usia Tabel 4.2 Responden Menurut Jenis Kelamin Tabel 4.3 Responden Menurut Pekerjaan Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah Tabel 4.5 hasil Uji Validitas Kepentingan Nasabah Tabel 4.6 Reliabilitas Kepuasan Nasabah Tabel 4.7 Reliabilitas Kepentingan Nasabah Tabel 4.8 Kenyamanan Ruang Tunggu Kantor Tabel 4.9 Display dan Informasi yang Cukup Tabel 4.10 Kemudahan Informasi Pelayanan Tabel 4.11 Jumlah dan Jaringan ATM yang Banyak Tabel 4.12 Tepat Waktu Tabel 4.13 Kemudahan Transaksi Melalui Mobile Banking BRI Tabel 4.14 Kesalahan dalam Pencatatan Keuangan Tabel 4.15 Perhatian Terhadap Masalah Nasabah BRI Mobile Tabel 4.16 Kecepatan dan Ketanggapan Karyawan Tabel 4.17 Kecepatan dan Ketanggapan Jaringan BRI Mobile Tabel 4.18 Ketanggapan Petugas Mengisi ATM Kosong Tabel 4.19 Keterampilan Karyawan Tabel 4.20 Keamanan dalam Melakukan Transaksi Tabel 4.21 Jam Pelayanan Nasabah Tabel 4.22 Kepekaan Petugas Menerima Keluhan Nasabah Tabel 4.23 Sikap Petugas Teknik Bank Tabel 4.24 Bank Memberikan Informasi Gangguan Pelayanan Tabel 4.25 Hasil Perhitungan Metode IPA Tabel 4.26 Hasil Perhitungan Metode CSI v

7 DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Halaman Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Gambar 3.1 Matriks Importance Performance Analysis Gambar 4.1 Diagram Kartesius Hasil Pengolahan Metode IPA vi

8 DAFTAR LAMPIRAN No. Lampiran Judul Halaman 1 Kuisioner Penelitian Daftar Distribusi Jawaban Responden Hasil Uji Reliabilitas vii

9 viii