SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK SYARIAH (STUDI KASUS : BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG PEMBANTU GAJAH MADA)

Transkripsi

1 SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK SYARIAH (STUDI KASUS : BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG PEMBANTU GAJAH MADA) OLEH INDAH PRASETIANTY PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNAN DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN FAKULTAS EKONOMI MEDAN 2012

2 ABSTRAK Bank Muamalat Indonesia Capem Gajah Mada merupakan salah satu cabang pembantu dari kantor cabang utama Bank Muamalat. Bank yang bergerak dalam bidang jasa keuangan ini tentunya harus mampu bersaing dengan pesaing lainnya secara sehat dan kompetitif, menjaga komunikasi, meningkatkan kualitas pelayanan dan menciptakan produk-produk yang unggul agar terjalin hubungan yang baik dengan nasabah. Data diperoleh dari 50 orang nasabah BMI Capem Gajah Mada dengan teknik pengambilan nonprobability sampling. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis berganda disertai uji validitas dan reliabilitas. Hasil penelitian dan pembahasan menunjukkan bahwa secara rata-rata nasabah menilai kualitas pelayanan yang diberikan BMI Capem Gajah Mada adalah baik. Hasil penelitian ini secara simultan menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi berwujud, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan secara parsial hanya dimensi jaminan dan empati yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Dari kelima dimensi tersebut, dimensi empati mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan dan Kepuasan.

3 ABSTRACT Bank Muamalat Indonesia Capem Gajah Mada is one of the branches of the main branches of Bank Muamalat. Banks engaged in financial services is of course to be able to compete with other competitors in a healthy and competitive, maintain communication, improve the quality of service and creating products that are superior to established good relationships with customers. Data obtained from 50 customers BMI Capem Gajah Mada with making nonprobability sampling technique. The analytical method used was multiple analysis methods with validity and reliability. The results and discussion show that the average customers to assess the quality of services provided BMI Capem Gajah Mada is good. The results of this study to simultaneously claim that the quality of service that consists of tangible dimension, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty have a positive and significant impact on customer satisfaction. Whereas only partial assurance and emphaty dimensions that affect customer satisfaction. Of the fifth dimension, the dimension of emphaty most dominant influence on customer satisfaction. Keyword: Service Quality and Satisfaction.

4 KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas berkah dan rahmat-nya penulis diberi kemampuan dan kemudahan dalam menyelesaikan pembuatan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah (Studi Kasus: BMI Capem Gajah Mada). Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada: 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 2. Bapak Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec, selaku Ketua Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 3. Bapak Drs. Syahrir Hakim Nasution, selaku Sekretaris Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 4. Bapak Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc, PhD, selaku Ketua Program Studi Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 5. Bapak Paidi Paidi Hidayat, SE, MSi., selaku sekretaris Program Studi S1 Ekonomi Pembangunan. 6. Ibu Ilyda Sudardjat, S.Si, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan waktu, saran, ide dan dengan penuh kesabaran membimbing penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

5 7. Bapak Haroni Doli Hamoraon, SE, M.Si, selaku Dosen Penilai dan Pembaca yang telah memberikan waktu, saran dan ide kepada penulis guna menyelesaikan skripsi ini. 8. Seluruh Dosen pengajar di Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis. 9. Seluruh Staff administrasi di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara khususnya Departemen Ekonomi Pembangunan. 10. Kedua orang tua penulis, Ibu Intan dan Bapak Beno yang telah memberikan doa, semangat, motivasi dan dukungan moril maupun materiil. 11. Stambuk 2008 Ekonomi Pembangunan khususnya Nina, Nurul, Ainun, Rani dan Syafrina yang telah memberikan dukungan moril dan temanteman sekelas lainnya. Semoga skripsi yang penulis kerjakan ini dapat bermanfaat bagi masyarakat dan peneliti selanjutnya. Kesempurnaan hanya milik Allah SWT., saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kemajuan bersama. Medan, Mei 2012 Penulis (Indah Prasetianty)

6 DAFTAR ISI ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix BAB I PENDAHULUAN 1.1 LatarBelakang PerumuasanMasalah TujuanPenelitian ManfaatPenelitian... 6 Bab II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan PengertianKepuasan Mengelola Kualitas Jasa Persepsi Pelangggan Terhadap Kualitas Kepuasan Nasabah PengertianKepuasan Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pelayanan Nasabah PengertianPelayanan Nasabah Fungsi dan Tugas Pelayanan Nasabah Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik Pengertian Jasa Strategi Meningkatkan Kualitas Layanan Bank Bank Produk dan Jasa Bank Syariah Pengertian Bank Syariah Tujuan Perbankan Syariah Penelitian Terdahulu Kerangka Konseptual BAB III METODE PENELITIAN 3.1 JenisPenelitian Tempat dan Waktu Penelitian Definisi Operasional Variabel Skala Pengukuran Variabel Populasi dan Sampel Penelitian Jenis dan Sumber Data... 38

7 3.7 Teknik Pengumpulan Data Metode Analisis Data Uji Validitas Uji Reliabilitas Analisis Regresi Berganda BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 GambaranUmumBank Muamalat Indonesia Latar Belakang Penelitian Visi dan Misi Bank Muamalat Indonesia Tujuan Berdiri Bank Muamalat Indonesia Analisis Data Deskriptif Responden UjiValiditasdanReliabilitas UjiValiditas UjiReliabilitas AnalisisRegresi Berganda AnalisisRegresiBerganda Uji Asumsi Klasik BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN... 63

8 DAFTAR TABEL No Tabel Judul Halaman Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Uji Validitas Data Penelitian Uji Reliabilitas Hasil Regresi dengan Metode OLS Hasil Multikolinieritas... 57

9 DAFTAR GAMBAR No Tabel Judul Halaman 2.1 Model Kualitas Jasa (Gap Model) Kualitas Pelayaanan... 35

10 LAMPIRAN No Lampiran Judul Halaman 1 KuesionerPenelitian HasilTabulasiuntukUjiValiditasdanReliabilitas Hasil Tabulasi Untuk Uji Asumsi Klasik HasilUjiValiditas HasilUjiReliabilitas HasilEstimasi HasilUjiNormalitas Hasil Uji Multikolinieritas HasilUjiHeterekedositas SuratKeteranganSelesaiRiset... 82