SKRIPSI OLEH FAJAR SYAHPUTRA

Transkripsi

1 SKRIPSI ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN DINAS TATA RUANG DAN TATA BANGUNAN DALAM PENGURUSAN IZIN MEMBANGUN BANGUNAN (IMB) DI KOTA MEDAN OLEH FAJAR SYAHPUTRA PROGRAM STUDI S1 EKONOMI PEMBANGUNAN DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

2 ABSTRAK Penelitianinibertujuanuntukmenganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa yang meliputi Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan Empathy terhadap kepuasan pelanggan pada PelayananDinas Tata Ruangdan Tata BangunanDalamPengurusanIzinMembangunBangunan (IMB) di Kota Medan danmendeskripsikanvariabelapa yang paling berpengaruhterhadapkepuasanmasyarakatpadapelayanandinas Tata Ruang dan Tata Bangunan Dalam Pengurusan Izin Membangun Bangunan (IMB) di Kota Medan. Data diperoleh dari 100 orang yang melakukan pengurusan izin membangunbangunan (IMB) di Kota Medan. Pengujian menggunakan 6 indikator, yaitu wujud fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), kepedulian (emphaty), dan kepuasan masyarakat. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, pengujianasumsiklasikdanpengujianhipotesis. Berdasarkan analisis tingkat kepuasan masyarakat dinas tataruang dan tata bangunan dalam pengurusan izin membangun bangunan (IMB) di Kota Medan adalah masyarakat menilai baik dan merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Pelayanan Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan Dalam Pengurusan Izin Membangun Bangunan (IMB) di Kota Medan dan variabel tangible, reability, responsiveness, assurance,dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasaan masyarakat. Kata Kunci: tangibles, reliability, responsiveness, assurance,emphaty, kepuasan pengusaha. 2

3 ABSTRACT This study aims to analyze how much influence the quality of service that includes Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, and Empathy towards customer satisfaction in Services Department of Spatial Planning and Building Management In Handling Permit Building (IMB) in the city of Medan and describe what variables most influence on people's satisfaction on Spatial Planning Services and Administration Building in Building Management Building Permit (IMB) in the city of Medan. Data were obtained from 100 people who built a building permit (IMB) in the city of Medan. Tests using six indicators, namely physical form (tangibles), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (assurance), awareness (empathy), and the satisfaction of the people. The analytical method used is descriptive analysis, testing classical assumptions and hypothesis testing. Based on the analysis of the level of community satisfaction with the zoning office and administration buildings in obtaining a license to build a building (IMB) in the city of Medan is the population considered good and are satisfied with the quality of services provided Services Department of Spatial Planning and Building Management In Handling Permit Building (IMB) in Medan and tangible variables, reability, responsiveness, assurance, empathy and influence on society satisfaction. Keywords: tangibles, reliability, responsiveness, assurance,emphaty,customer satisfaction. 3

4 KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat-nya sehingga penyusunan skripsi yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Dinas Tata Ruang Dan Tata Bangunan Dalam Pengurusan Izin Membangun Bangunan (IMB) Di Kota Medan Penulis selesaikan. Penulis mendapatkan banyak bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, baik berupa moril maupun material, sehingga penulis semakin termotivasi untuk menyelesaikan penelitian dan penulisan skripsi ini yang mana banyak sekali menemukan kendala-kendala yang cukup berarti dalam penyusunanya. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terimakasih yang sebanyak-banyaknya kepada pihak-pihak yang telah membantu penulis, diantaranya kepada: 1. Kedua orang tua tercinta Papa yang saya cintai Ir.Yose Rizal dan Mama Fenti Yosida SH yang telah mendidik, merawat dan memberikan saya cinta, doa, dan kasih sayang yang sangat besar kepada saya. 2. Bapak Prof. Ramli, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis 3. Bapak Wahyu Ario Pratomo SE., M.Ec., selaku Ketua dan Drs. Bapak Syahrir Hakim Nasution, M.Si., selaku Sekretaris Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 4. Bapak Irsyad, SE., M.Soc, Sc., Ph.D., selaku Ketua Program Studi S1 dan Bapak Paidi Hidayat, SE., M.Si selaku Sekretaris Program Studi S1 Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 5. Bapak Drs. Coki Ahmad Syahwier, MP Selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan arahan kepada saya selama masa pendidikan. 4

5 6. Ibu Dra. Raina Linda Sari, MS selaku dosen penguji I yang telah bersedia meluangkan waktu dalam memberikan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini. 7. Bapak Walad Altsani H.R., SE M.Ec selaku dosen penguji II yang telah bersedia meluangkan waktu dalam memberikan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini. 8. Seluruh dosen dan pegawai Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis, terimakasih atas segala bimbingan dan bantuannya selama penulis mengikuti perkulihaan. 9. Terima kasih penulis ucapkan kepada seluruh teman khususnya Deri, Dennis, Sasa, dan Kita-kita yang telah banyak memberikan masukan dan dorongan selama pengerjaan skripsi ini. 10. Untuk sahabat terbaik saya serta seluruh mahasiswa Program Studi Ekonomi Pembangunan stambuk 2012 lainnya. Terimakasih saya sampaikan sebab banyak mendapat arti persahabatan dari kalian. 5

6 Akhirnya saya berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan penelitilainnya, khususnya mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Ekonomi Pembangunan. Semoga Tuhan senantiasa melimpahkan rahmat dan karunia-nya serta memberikan balasan yang berlipat ganda kepada semua pihak yang telah bersedia membantu penyelesaian skripsi ini. Medan, Fajar Syahputra

7 DAFTARISI Halaman DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii v BAB IPENDAHULUAN 1.1 Latar BelakangMasalahMasalah Perumusan Masalah Tujuan danmanfaatpenelitian Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 6 BAB IITINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pelayanan Mengukur Kepuasaan Pelanggan Faktor-faktor Kepuasaan Pelanggan Kualitas Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) Maksud Pemberian IMB TeoriPermintaan PermintaanTerhadap Tingkat Kepuasaan TeoriHubunganantaraKualitasPelayananTerhadap KepuasaanPelanggan Penelitian Terdahulu Kerangka Konseptual Hipotesis BAB III METODE PENELITIAN 3.1JenisPenelitian Lokasi Penelitian Definisi Operasional Skala Pengukuran Variabel Populasi dan Sampel Populasi Sampel Jenis dan Sumber Data Pengujian Asumsi Klasik Uji Multikolineritas Uji Heteroskedastisitas PengujianHipotesis BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1ProfilDinas Tata Ruangdan Tata Bangunan Kota Medan VisidanMisiDinas Tata Ruangdan Tata Bangunan 7

8 Kota Medan StrukturDinas Tata Ruangdan Tata Bangunan TugasPokokdanFungsiDinas Tata Ruangdan Tata Bangunan Kota Medan KarakteristikResponden KarakteristikBerdasarkanJeniskelamin KaraktersitikBerdasarkanUsia KarakteristikBerdasarkan Status Pernikahan HasilMetodeAnalisis Data DeskripsiVariabelPenelitian UjiAsumsiKlasik HasilRegresi Linier Berganda UjiHipotesis BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

9 DAFTAR TABEL No. Tabel Judul Halaman 1.1 Jumlah Permohonan Pengurusan IMB K Kota Medan Tahun PenelitianTerdahulu DistribusiRespondenBerdasarkanJenisKelamin DistribusiRespondenBerdasarkanUsia DistribusiRespondenBerdasarkan Status Pernikahan DistribusiTanggapanRespondenterhadapBuktiFisik DistribusiTanggapanRespondenterhadapKehandalan DistribusiTanggapanRespondenterhadapDaya Tanggap DistribusiTanggapanRespondenterhadapJaminan DistribusiTanggapanRespondenterhadapKepedulian KualitasPelayanan UjiMultikolonieritas UjiHeterokedastisitas HasilRegresi Linier Berganda KoefisienDeterminasi HasilUji T HasilUji F

10 DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Halaman 2.1 KerangkaKonseptual StrukturDinas Tata Ruangdan Tata Bangunan HasilUjiNormalitas

11 DAFTAR LAMPIRAN No. Lampiran Judul Halaman 1 Kuisioner Penelitian HasilPengolahan Data