ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI (STUDI DI PERPUSTAKAAN X )

Transkripsi

1 B-22-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI (STUDI DI PERPUSTAKAAN X ) MUHAMMAD IRMANSYAH Program Pascasarjana Manajemen Opersional Program Studi Teknik Industri, (ITS) Surabaya Kampus ITS Sukolilo Surabaya ABSTRAK Perpustakaan adalah salah satu alat yang vital dalam setiap program pendidikan, pengajaran dan penelitian bagi setiap lembaga pendidikan dan ilmu pengetahuan. Perpustakaan adalah inti setiap program pendidikan dan pengajaran atau dalam bahasa asingnya The heart of educational programs. Nilai suatu lembaga pendidikan, perguruan tinggi ataupun lembaga riset dan ilmu pengetahuan itu bergantung (dapat diukur kualitasnya) antara lain pada kelengkapan dan kesempurnaan jasa yang dapat diberikan oleh perpustakaannya. Kualitas jasa perpustakaan terhadap para penggunanya merupakan suatu hal yang sangat penting yang pada akhirnya akan mampu memberikan kepuasan kepada penggunanya sehingga diharapkan fungsi dan tujuan perpustakaan tersebut dapat tercapai. Metoda yang biasa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah Servqual (Service Quality). Dengan melakukan perhitungan dengan metode Servqual, nilai kepuasan konsumen terhadap mutu jasa dapat diukur di setiap dimensi sehingga dapat ditelusuri dengan mudah apa yang apa sebenarnya mempengaruhi tinggi rendahnya penilaian terhadap mutu jasa keseluruhan. Keterbatasan metoda servqual memungkinkan adanya langkah lanjutan dengan metoda lain agar hasil yang diperoleh lebih objektif dan realistik untuk diterapkan. Pada penelitian ini mencoba untuk dilanjutkan dengan metoda Indeks Potential Gain customer Value (PGCV). Dari metoda indeks PGCV ini dapat mengetahui variabel-variabel yang harus diperhatikan untuk ditingkatkan berdasarkan nilai potensial kepuasan konsumen sekaligus mengetahui pelayanan yang tidak terlalu dipentingkan kualitasnya oleh konsumen. Dari hasil penelitian memperlihatkan bahwa nilai gap terbesar terdapat pada dimensi Reliability yaitu sebesar dan atribut yang mempunyai nilai gap terbesar adalah penyediaan koleksi yang selektif, relative lengkap, segar, variatif dan berdaya guna yaitu sebesar Selain itu attribut ini juga merupakan attribut yang perlu mendapatkan prioritas utama untuk diperbaiki kualitasnya dengan nilai indeks PGCV terbobot tertinggi yaitu sebesar 14,48. Dari nilai unwanted service value terlihat bahwa kemungkinan pelanggan tidak menginginkan suatu pelayanan sangat kecil, sehingga pelanggan masih menginginkan perbaikkan kualitas pelayanan untuk setiap variabel kualitas yang ada. Kata kunci : Perpustakaan Perguruan Tinggi, Service Quality, Indeks Potential Gain Customer Value (PGCV)

2 B-22-2 Pendahuluan Latar Belakang Perpustakaan adalah salah satu alat yang vital dalam setiap program pendidikan, pengajaran dan penelitian bagi setiap lembaga pendidikan dan ilmu pengetahuan. Perpustakaan dapat memperluas dan menghidupkan proses belajar mengajar dalam memberikan kemungkinan kepada pemakai informasi secara aktif sehingga mereka tidak hanya mendapatkan, akan tetapi secara kritis menjaring dan mengolah informasi yang mereka terima. Mengingat hal tersebut maka perpustakaan merupakan bagian yang sangat penting dalam lembaga pendidikan, sedemikan pentingnya peranan perpustakaan itu sehingga dapat diibaratkan sebagai jantung pendidikan yang mempunyai kekuatan dan kemampuan yang langsung mempengaruhi kualitas dan jumlah hasil pendidikan serta menentukan kehidupan masa depan pendidikan itu sendiri. Perpustakaan merupakan pusat kegiatan belajar mengajar dan kualitas perpustakaan secara langsung maupun tidak langsung akan ikut menentukan mutu pendidikan di suatu lembaga pendidikan karena perpustakaan memegang peranan yang penting dalam pemanfaatan dan pengembangan sumber-sumber intelektual. Sebagai salah satu organisasi usaha jasa yang berorientasi non profit, kualitas jasa perpustakaan terhadap para penggunanya merupakan suatu hal yang sangat penting yang pada akhirnya akan mampu memberikan kepuasan kepada penggunanya. Hal ini tentunya berkaitan dengan tujuan dan fungsi perpustakaan sehingga dengan tercapainya kepuasan sesuai dengan harapan para penguna maka diharapkan fungsi dan tujuan perpustakaan tersebut dapat tercapai. Untuk dapat memberikan kualitas jasa yang baik, hal yang perlu dilakukan tentunya adalah meningkatkan performansi dari sistim yang ada pada perpustakaan tersebut baik yang berkaitan dengan penyediaan fasilitas, sumber daya maupun perbaikan metode-metode pelayanan yang ada. Berdasarkan latar belakang diatas, dilakukan suatu studi tentang kualitas jasa perpustakaan perguruan tinggi yang secara umum juga bertujuan untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan jasa perpustakaan perguruan tinggi. Perumusan Masalah 1. Bagaimana menentukan kriteria-kriteria yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan kualitas jasa layanannya dengan memperhatikan tingkat kepentingan dan tingkat layanan yang diberikan. 2. Kriteria-kriteria apa saja yang memiliki gap antara persepsi dan ekspetasi pengguna jasa yang terbesar sehingga menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kualitas layanannya. Tujuan Penelitian 1. Memberikan gambaran tentang tingkat kepuasan pelanggan sektor jasa perpustakan perguruan tinggi diperpustakaan X berdasarkan tingkat persepsi dan ekspektasi terhadap kualitas pelayanan 2. Memunculkan kriteria-kriteria yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan kualitas layanan jasa layanannya dengan memperhatikan tingkat kepentingan dan tingkat layanan yang diberikan.

3 B-22-3 Tinjauan Pustaka Jasa Jasa adalah produk yang tidak berwujud, tetapi pengguna jasa dapat merasakan secara langsung manfaat yang diberikan oleh pemberi jasa berupa kepuasan. Kotler (1995) menyatakan bahwa jasa adalah berbagai tindakan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak dapat menghasilkan kepemilikan hak milik terhadap sesuatu. Proses produksinya dapat berkaitan dengan produksi fisik ataupun tidak. Kualitas Jasa Menurut The American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan cirri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan, Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990) menyatakan bahwa kualitas pelayanan ( service quality) dapat didefinisikan sebagai tingkat ketidakcocokan antara ekspektasi atau keinginan konsumen dan persepsi mereka. Service Quality (Servqual) Metode Servqual yang dikembangkan oleh Zeithaml (1991) adalah salah satu metoda yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Pengukuran dengan metoda ini menggunakan elemen-elemen yang terdapat dalam jasa. Mutu jasa diukur secara kuantitatif dalam bentuk kuisioner yang item-item pertanyaannya berasal dari dimensi-dimensi mutu jasa. Dimensi mutu jasa yang digunakan dalam metoda ini adalah lima dimensi mutu jasa yang dikembangkan oleh Zeithaml (1991), yaitu: Hal-hal yang berwujud ( tangibles), yaitu penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, personil dan materi komunikasi. Reliabilitas (reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan pelayanan jasa secara tepat dan akurat. Cepat tanggap ( responsiveness), yaitu keinginan untuk membantu konsumen dan menyajikan pelayanan yang cepat. Kepastian ( assurance), yaitu pengetahuan pegawai dan kemampuan mereka untuk mendapatkan kepercayaan pengguna jasa. Empaty ( empathy): sikap peduli dan perhatian personal yang diberikan penyedia jasa pada konsumennya. Metode Servqual terdiri atas dua bagian, yaitu: Bagian ekspektasi, yang memuat pernyataan-pernyataan untuk mengetahui dengan pasti ekspektasi umum dari konsumen terhadap sebuah jasa. Bagian persepsi, yang memuat pernyataan-pernyataan untuk mengukur persepsi konsumen terhadap perusahaan tertentu dengan kategori tertentu. Pengukuran terhadap kualitas jasa dengan menggunakan metoda Servqual melibatkan perbedaan penilaian konsumen pada pasangan pernyataan persepsi-ekspektasi. Dengan melakukan perhitungan Servqual, nilai kepuasan pelanggan terhadap mutu jasa dapat diukur di setiap dimensi sehingga dapat ditelusuri dengan mudah apa yang sebenarnya mempengaruhi tinggi rendahnya penilaian terhadap mutu jasa keseluruhan.

4 B-22-4 Indeks Potential Gain Customer Value (Indeks PGCV) Analisa PGCV melibatkan tingkat performansi (performance) dan kepentingan (importance). Jadi pihak manajemen juga dapat membangun suatu survei yang dapat mengukur dua hal yang penting dari Servqual, yaitu: 1. persepsi konsumen dari tingkat kepentingan/harapan suatu pelayanan. 2. persepsi konsumen dari tingkat performansi/kepuasan suatu pelayanan. Langkah petama dari analisa ini adalah memetakan setiap kriteria variabel kualitas pelayanan dalam grafik Importance-Performance (Grafik I -P), dan kemudian melakukan perhitungan indeks PGCV. Sumber : Horn,Willard C.,Make Customer Service Analyes a Little Easier with PGCV Index, Quality Proggress Magazine, March 1997 Gambar Grafik I-P dengan variabel-variabel layanan Kuadran A : Problem and concentrate here Kuadran B : Keep the good work Kuadran C : Ignorent (Low Priority) Kuadaran D : Cost and possible overskill Indeks PGCV dari setiap variabel/dimensi pelayanan tergantung pada dua faktor yaitu ACV dan UDCV. ACV ( Achieved Customer Value) adalah suatu nilai yang dapat diperoleh dengan mengalikan nilai tingkat kepentingan dengan nilai tingkat performansi yang diperoleh dari suatu survei. Selanjutnya faktor kedua adalah UDCV (Ultimathy Desired Customer Value), yaitu suatu nilai yang diperoleh dengan mengalikan nilai tingkat kepentingan yang diperoleh dengan nilai tingkat performansi yang tertinggi yang paling mungkin dari skala penelitian yang dibuat. Sedangkan nilai PGCV diperoleh dengan mengurangi nilai UDCV dengan ACV. Agar dapat memberikan nilai prioritas yang lebih maka akan dilakukan pembobotan dari masing-masing variabel pelayanan. Nilai PGCV ini akan dikalikan dengan suatu bobot dan selanjutnya akan dilakukan pemetaan dari keseluruhan variabel layanan kembali. Dari situ akan terlihat prioritas utama yang lebih layak untuk dilakukan suatu perbaikan dari suatu variabel layanan yang berguna untuk meningkatkan kualitas layanan pada pelanggan.

5 B-22-5 Sumber : Horn,Willard C.,Make Customer Service Analyes a Little Easier with PGCV Index, Quality Proggress Magazine, March 1997 Gambar Representasi grafik dari Indeks PGCV Metodologi Penelitian Gambar Metodologi penelitian Hasil Dan Analisis Untuk menganalisis kualitas akan pelayanan yang telah diberikan, maka digunakan rumus (Bestfield, 1998) yaitu : Penilaian Q Kualitas Harapan Jika Q 1, maka kualitas pelayanan dikatakan baik.

6 B-22-6 Berdasarkan skor harapan dan penilaian yang telah diperoleh untuk setiap dimensi, maka penggolongan kualitas untuk tiap dimensi dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel Kualitas Pelayanan Tiap Dimensi dan Secara Keseluruhan Dimensi Skor Persepsi (P) Skor Harapan (H) Q = P/ H Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Mean Berdasarkan tabel diatas, dimensi daya tanggap ( responsiveness) memiliki nilai Q yang tertinggi yaitu sebesar 0,846. Dimensi kehandalan (reliability) memiliki nilai Q yang terendah yaitu 0,580. Berdasarkan hasil yang diperoleh diatas, secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Perpustakaan X belum berkualitas karena Q = 0,742(Q 1). Gambar hasil presentasi grafik I-P Dari grafik Importance-Performance tampak bahwa variabel-variabel kualitas pelayanan mendominasi kuadran A dan kuadran B. Hal ini berarti bahwa tingkat harapan responden tinggi, sedangkan performansi dari perusahaan bervariasi, ada yang rendah, ada yang tinggi. Peringatan untuk pihak perusahaan apabila banyak pelanggan yang masuk kuadran A. Perusahaan harus membuat evaluasi dan perencanaan, serta proses continous improvement segera harus dilakukan terhadap variabel-variabel tersebut, karena pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan yang telah diberikan, yang belum memenuhi harapan pelanggan, jadi pada dasarnya pelanggan menginginkan karakteristik jasa itu, tetapi ia tidak mendapatkannya. Jadi kuadran ini merupakan prioritas untuk diperbaiki. Kuadran B menunjukkan nilai persepsi dan nilai harapan diatas nilai rata-rata masing-masing kelompok. Hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan dan tingkat harapan telah menemukan titik temu atau dengan kata lain pelanggan telah merasa puas karena

7 B-22-7 harapannya telah terpenuhi dengan pelayanan yang baik. Atau dengan kata lain pelanggan menginginkan karakteristik jasa itu dan ia mendapatkannya. Disini perpustakaan seharusnya dapat mempertahankan kinerjanya dan tetap bekerja lebih baik agar tetap dalam posisi kuadran ini terus karena posisi ini merupakan daerah terbaik.adapun variabelvariabel yang masuk dalam kuadran A dan B ditunjukkan dalam tabel berikut: Tabel hasil presentasi grafik I-P Kuadran A Kuadran B A2. Kebersihan ruangan perpustakaan A1. Luas area perpustakaan dan tata ruang yang representative, penuh kemudahan dan kenyamanan dalam memanfaatkan koleksi A3. Fasilitas ruangan perpustakaan yang nyaman dan lengkap (AC, penerangan) A6. Ketersediaan dan kenyamanan bangku dan meja tulis A7. Ketersediaan tempat penitipan tas dan rak sepatu yang relatif aman A8. Adanya fasilitas media cetak (koran/majalah) dan media elektronik (televisi) yang memadai A9. Penyediaan sarana penemuan kembali dengan cepat (katalog) yang memadai A10. Penyediaan koleksi yang selektif, relative lengkap, segar, variatif dan berdaya guna A11. Pemeliharaan dan perawatan koleksi, penataan yang tertib dan tepat posisi A12. Pemasangan rambu-rambu layanan kepustakaan yang jelas A19. Kemampuan, keterampilan dan pengetahuan petugas perpustakaan dalam melaksanakan pelayanan A4. Desain interior dalam ruang perpustakaan yang representative A5. Penampilan petugas perpustakaan menarik dan rapi A13. Jumlah hari buka dalam seminggu dan lama buka perhari A14. Tata tertib yang tegas dan tidak menyulitkan pelanggan A15. Ketatausahaan layanan pustaka yang tertib dan teliti A16. Kemudahan dalam memperoleh informasi secara cepat A17. Kemudahan, kecepatan dan ketelitian pelayanan petugas perpustakaan dalam proses pelayanan A18. Keramahan, kesopanan, kedekatan dan komunikasi yang harmonis petugas perpustakaan ketika melayani pelanggan A20. Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi petugas perpustakaan untuk suatu keperluan Dari hasil perhitungan gap untuk variabel-variabel kualitas yang ada, terlihat bahwa terjadi ketidaksesuaian persepsi dan harapan pelanggan, dimana tingkat harapan lebih tinggi dari persepsi. Hal ini dapat diketahui dari nilai gap yang menunjukkan nilai gap negatif pada seluruh variabel. Nilai ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan belum memenuhi harapan pelanggan atau pelayanan yang diberikan tidak sesuai yang diharapkan oleh pelanggan, dimana performansi dari seluruh variabel-variabel kualitas masih kurang dan perlu untuk ditingkatkan. Nilai mean gap tertinggi berdasarkan dimensi adalah dimensi reliability (-1,59). Nilai mean gap terendah berdasarkan dimensi adalah dimensi responsiveness (-0,48). Dari seluruh variabel kualitas yang ada lima variabel yang memiliki nilai gap terbesar sehingga memerlukan penanganan segera secara berturut-turut A10(-2,76),A9(-2,56),A11(- 2,40),A8(-2,24),A7(-2,04). Variabel-variabel ini perlu mendapatkan prioritas utama untuk diperbaiki kualitasnya. Untuk variabel-variabel yang lain juga perlu diperbaiki, namun sebaliknya pihak perpustakaan memberikan prioritas utama bagi variabel-variabel ini, karena variabel-variabel tersebut memiliki nilai ketidaksesuaian yang cukup besar dengan harapan pelanggan. Dalam hal ini, harapan pelanggan akan kualitas pelayanan untuk

8 B-22-8 Attribut Tangibles variabel-variabel diatas tinggi, sedangkan performansi yang diberikan oleh pihak perpustakaan masih rendah. Nilai mean persepsi tertinggi berdasarkan dimensi adalah dimensi responsiveness dan emphaty (2,64). Nilai mean persepsi terendah berdasarkan dimensi adalah dimensi reliability (2,20). Nilai mean persepsi tertinggi,berarti responden cukup puas dengan pelayanan yang diberikan dalam hal kriteria-kriteria diatas. Pelayanan yang memuaskan ini perlu dijaga kualitasnya dan kalau mungkin diusahakan peningkatannya. Nilai mean persepsi terendah, berarti responden tidak puas dengan pelayanan yang diberikan dalam hal kriteria-kriteria tersebut. Pelayanan yang tidak memuaskan ini perlu diperbaiki kualitasnya dengan melakukan pembenaraan dan perbaikkan. Nilai mean harapan tertinggi berdasarkan dimensi adalah dimensi reliability (3,79). Nilai mean harapan terendah berdasarkan dimensi adalah dimensi responsiveness (3,12). Nilai mean harapan tertinggi, berarti responden merasa kriteria-kriteria tersebut sangat penting pengaruhnya bagi kualitas pelayanan dan mereka memiliki harapan yang cukup tinggi untuk bisa memperoleh pelayanan yang baik. Tabel Nilai Persepsi dan Harapan, Gap, PGCV terbobot dan Unwanted Service Value PERSEPSI HARAPAN GAP ACV UDCV PGCV USV BOBOT PGCV TERBOBOT PRIORITAS A A A A A Mean Reliability A A A A A A A A A A Mean Responsiveness A A Mean IV A A Mean Emphaty A Mean Perhitungan nilai indeks PGCV diperlukan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya secara kuantitatif. Nilai indeks PGCV ini akan dipakai untuk memprioritaskan variabel-variabel yang perlu segera diperbaiki. Nilai indeks PGCV ini akan dipakai untuk memprioritaskan variabel-variabel yang perlu segera diperbaiki. Nilai indeks PGCV yang akan dipergunakan sebagai acuan untuk mengetahui variabel-variabel yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki adalah nilai

9 B-22-9 indeks PGCV terbobot. Nilai ini sangat dipengaruhi oleh besarnya bobot tiap variabel yang diberikan kepada pihak perpustakaan, yang secara tidak langsung mempengaruhi prioritas variabel-variabel yang perlu untuk segera diperbaiki. Dari tabel dapat kita lihat lima variabel dengan indeks PGCV terbobot tertinggi (A10,A9,A11,A7,A8,A12,A19,A3,A2,A6), semuanya juga masuk kuadran A pada grafik I-P. Jadi variabel-variabel yang perlu mendapat penanganan secara segera adalah kelima variabel ini, baru kemudian variabelvariabel yang lain sesuai urutan yang ada. Unwanted Service Value atau nilai yang tidak diinginkan oleh pelanggan nilainya berkisar antara 0,4 sampai 13,8. Dari nilai unwanted service value terlihat bahwa nilainya tidaklah terlalu besar. Hal ini dapat diartikan bahwa kemungkinan pelanggan tidak menginginkan suatu pelayanan sangat kecil, atau dengan kata lain, pelanggan masih menginginkan perbaikkan kualitas pelayanan untuk setiap variabel kualitas yang ada. Kesimpulan dan Saran Kesimpulan 1. Penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan di perpustakaan X saat ini menunjukkan adanya gap antara persepsi dan harapan, dimana tingkat harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang ingin diterimanya lebih tinggi dari kualitas pelayanan yang ada saat ini. Gap ini terjadi pada semua variabel kualitas. Lima variabel kualitas yang memiliki gap terbesar berturut-turut adalah penyediaan koleksi yang selektif, relative lengkap, segar, variatif dan berdaya guna, penyediaan sarana penemuan kembali dengan cepat (katalog) yang memadai, pemeliharaan dan perawatan koleksi, penataan yang tertib dan tepat posisi, adanya fasilitas media cetak (koran/majalah) dan media elektronik (televisi) yang memadai, ketersediaan tempat penitipan tas dan rak sepatu yang relatif aman. 2. Dari grafik I-P menunjukkan secara lebih jelas posisi variabel-variabel kualitas yang ada, dalam skala kepentingan dan performansi, dimana variabel-variabel tersebut semuanya memiliki tingkat kepentingan diatas rata-rata/tinggi, sedangkan performansinya sebagian masih dibawah rata-rata. Dari hasil analisa grafik I-P dan indeks PGCV terbobot, dapat disusun suatu urutan prioritas perbaikkan variabel kualitas pelayanan sebagai berikut : Penyediaan koleksi yang selektif, relative lengkap, segar, variatif dan berdaya guna Penyediaan sarana penemuan kembali dengan cepat (katalog) yang memadai Pemeliharaan dan perawatan koleksi, penataan yang tertib dan tepat posisi Ketersediaan tempat penitipan tas dan rak sepatu yang relatif aman Adanya fasilitas media cetak (koran/majalah) dan media elektronik (televisi) yang memadai Saran 1. Ketersediaan dana yang akan dialokasikan untuk meningkatkan variabel-variabel kualitas akan sangat menentukan besarnya perbaikkan kualitas yang akan dilakukan. Untuk variabel-variabel kualitas yang tidak membutuhkan alokasi dana, perbaikkan dapat segera dilakukan tanpa memikirkan besarnya biaya perbaikkan kualitas, sedangkan untuk variabel-variabel kualitas yang membutuhkan biaya perbaikkan

10 B kualitas perlu dilakukan suatu analisa seberapa besar perpustakaan mampu untuk melakukan perbaikkan variabel kualitas tersebut. 2. Penelitian mengenai kepuasan pelanggan ini perlu dilakukan secara periodik, karena persepsi dan harapan pelanggan senantiasa berubah dari waktu ke waktu. Pada penelitian berikutnya mungkin akan muncul variabel-variabel baru yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan yang kemudian dilanjtkan dengan pemilihan konsep desain layanan dalam meningkatkan kualitas layanan jasa sebagai rekomendasi perbaikan pelayanan jasa Perpustakaan Perguruan Tinggi tersebut. Daftar Pustaka Horn, Willard C (1997). Make Customer Service Analysis a Little Easier with PGCV Index. Quality Management Magazine (1997). Parasuraman, A.,Berry L.L, & Zeithaml. V.A., ( 1990). Delivery Quality Service : Balancing Customer Perseption And Expextations. The Free Press. A Division of Macmillan. Inc. Ramaswarmy, Rohit (1996). Design and Management of Service Process. Addison- Wesley Publising Company, Inc. Tjiptono, Fandy (1996). Manajemen Jasa. Penerbit Andi Offset Yokyakarta.