DAFTAR PUSTAKA. Rangkuti, Freddy (2002), Measuring Customer Satisfaction, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Transkripsi

1 78 DAFTAR PUSTAKA Rangkuti, Freddy (2002), Measuring Customer Satisfaction, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Tjiptono, Fandy, (2002), Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta Tjiptono, Fandy, (2005), Pemasaran Jasa, Penerbit Bayumedia Publishing, Malang Tjiptono, Fandy, (2001), Manajemen Jasa, Penerbit Andi Offset, Kotler Philip, (1997), Manajemen Pemasaran, Jakarta: Erlangga Yamit, Zulian, (2001), Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Yogyakarta: Ekonesia Sugiyono, (1999), Metode Penelitian Bisnis, Penerbit CV Alfabeta, Bandung Husein, Umar (2011) Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Rajawali Pers, Jakarta Cooper, D Metode Riset Bisnis. PT Media Global Edukasi, Jakarta. 1%3Adefinisi-kualitas-pelayanan-jasa&catid=25%3Aindustri&Itemid=

2 79 KUESIONER HARAPAN DAN KINERJA(PERFORMANCE) Nama : Usia : Gender : Pekerjaan : Variable kualitas pelayanan Harapan Kinerja (Realita) STS TS KS S SS STS TS KS S SS A. Tangible 1. Tata letak ruangan pada foto copy cendana yang nyaman 2. Ruang tunggu pada fotocopy cendana yang nyaman 3. Ruangan pada foto copy cendana selalu dijaga kebersihannya 4. Kelengkapan fasilitas foto copy cendana cukup lengkap (mesin Fotocopy, pemotong kertas) 5. Seragam yang digunakan oleh karyawan Foto Copy cendana terlihat rapi dan bersih B. Kehandalan 6. Karyawan pada foto copy cendana mengerjakan suatu layanan dengan baik 7. Karyawan menyelesaikan pekerjaannya dengan tepat waktu 8. Karyawan menyelesaikan pekerjaan sesuai

3 80 dengan permintaan konsumen 9. Kemampuan Fotocopy Cendana untuk melayani jasa Fotocopy diberbagai macam ukuran dan jenis kertas. C. Daya Tanggap 10. Karyawan melayani konsumen sesuai dengan urutan kedatangan pelanggan 11. Kecepatan Karyawan pada Foto copy cendana dalam mengatasi keluhan konsumen 12. Karyawan bersedia menerima kritik dan saran dari konsumen D. Jaminan 13. Kemampuan Karyawan Foto Copy cendana untuk mengerjakan semua jenis jasa yang ditawarkan 14. Kelengkapan pelayanan Fotocopy Cendana Semarang 15. Kemampuan karyawan mengerjakan dengan baik berbagai layanan Fotocopy E. Emphaty 16. Kemampuan karyawan dalam menyampaikan informasi kepada konsumen. 17. Keramahan karyawan terhadap konsumen 18. Kesopanan karyawan terhadap konsumen 19. Karyawan menjaga hubungan baik dengan pelanggan

4 81 Berilah tanda (v) pada kolom yang anda pilih! Keterangan : STS = Sangat tidak setuju KS = Kurang setuju TS = Tidak setuju S = Setuju SS = Sangat setuju

5 82 KUESIONER PERSEPSI MANAJEMEN Nama : Umur : Gender : Berilah tanda (v) pada kolom yang anda pilih! Variable kualitas pelayanan STS TS KS S SS A. Tangible 1. Tata letak ruangan pada foto copy cendana yang nyaman 2. Ruang tunggu pada fotocopy cendana yang nyaman 3. Ruangan pada foto copy cendana selalu dijaga kebersihannya 4. Kelengkapan fasilitas foto copy cendana cukup lengkap (mesin Fotocopy, pemotong kertas) 5. Seragam yang digunakan oleh karyawan Foto Copy cendana terlihat rapi dan bersih B. Kehandalan 6. Karyawan pada foto copy cendana mengerjakan suatu layanan dengan baik 7. Karyawan menyelesaikan pekerjaannya dengan tepat waktu 8. Karyawan menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan permintaan konsumen 9. Kemampuan Fotocopy Cendana untuk melayani jasa Fotocopy diberbagai macam ukuran dan jenis kertas. C. Daya Tanggap 10. Karyawan melayani konsumen sesuai dengan urutan kedatangan pelanggan 11. Kecepatan Karyawan pada Foto copy cendana dalam mengatasi keluhan konsumen 12. Karyawan bersedia menerima

6 83 kritik dan saran dari konsumen D. Jaminan 13. Kemampuan Karyawan Foto Copy cendana untuk mengerjakan semua jenis jasa yang ditawarkan 14. Kelengkapan pelayanan Fotocopy Cendana Semarang 15. Kemampuan karyawan mengerjakan dengan baik berbagai layanan Fotocopy E. Emphaty 16. Kemampuan karyawan dalam menyampaikan informasi kepada konsumen. 17. Keramahan karyawan terhadap konsumen 18. Kesopanan karyawan terhadap konsumen 19. Karyawan menjaga hubungan baik dengan pelanggan Keterangan : STS = Sangat tidak setuju KS = Kurang setuju TS = Tidak setuju S = Setuju SS = Sangat setuju

7 84 Reliabel Kinerja Tangible Based on N of T T T T T T T

8 85 Reliabel Kinerja Reliabilty Based on N of REL REL REL REL

9 86 Reliabel Kinerja Responsiveness Based on N of REL REL REL REL

10 87 Reliabel Kinerja Assurance Based on N of A A A

11 88 Reliabel Kinerja Emphaty Based on N of E E E E

12 89 Reliabel Harapan Tangible Based on N of T T T T T T T

13 90 Reliabel Harapan Reliability Based on N of REL REL REL REL

14 91 Reliabel Harapan Responsiveness Based on N of RES RES RES

15 92 Reliabel Harapan Assurance Based on N of A A A

16 93 Reliabel Harapan Emphaty Based on N of E E E E

17 94 Uji Valid Harapan Pelanggan KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy..504 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square Df 210 Sig..000 Rotated Component Matrix a Component T T T T T T T REL REL REL REL RES RES RES A A A E E E E

18 95 Uji Valid Kinerja Rotated Component Matrix a Component T T T T T T T REL REL REL REL RES RES RES A A A E E E E