BAB 4 ANALISIS PENELITIAN. tertua di Jakarta dan masih bertahan sampai hari ini. Terletak di pusat ibukota

Transkripsi

1 50 BAB 4 ANALISIS PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan Profil Perusahaan Hotel Aryaduta memiliki sejarah panjang yang merupakan salah satu hotel tertua di Jakarta dan masih bertahan sampai hari ini. Terletak di pusat ibukota Jakarta, hotel Aryaduta mulai konstruksi pada tahun 1971 konstruksi dilakukan selama 3 tahun dan mulai beroperasi pada bulan Juni Pada saat itu, hotel ini bernama "The Ambassador." Kemudian pada tanggal 1 Januari 1976, The Ambassador telah dirubah namanya menjadi Hyatt Hotel Jakarta Aryaduta karena dikelola oleh Hyatt International. Perubahan nama ini disebabkan terjadinya tanda tangan kontrak kerjasama selama 10 tahun antara PT Aryaduta Hotel Tbk dan Hyatt International, yang menyatakan bahwa Ambassador Hotel manajemen akan dikelola oleh Hyatt International. Pada awalnya Hyatt Aryaduta Hotel Jakarta hanya memiliki sayap utama (sayap utama) dengan 216 kamar, tetapi pada tahun 1985, sayap baru dibangun yang disebut The Ambassador Wing dengan tipe baru kamar dengan menambahkan 115 kamar. The Ambassador Wing yang merupakan gedung baru diresmikan pada tanggal 7 Desember Sehingga total keseluruhan kamar di Hyatt Aryaduta Hotel ada 331 kamar. Pada tahun 1990, Hyatt Aryaduta Jakarta diberi penghargaan sebagai hotel bintang lima dengan tingkat Diamond. Kemudian pada tahun 1991 Hyatt Aryaduta Jakarta mengganti nama menjadi The Aryaduta Jakarta.

2 51 Pada Januari 1995, The Aryaduta Jakarta berhasil mendapatkan "Tourism Award Agung 1994" sebagai hotel yang memberikan layanan secara luar biasa dan fasilitas sangat baik untuk para pelanggan hotel. Kemudian pada Agustus 1995, The Aryaduta Jakarta kembali berganti nama menjadi Aryaduta Hotel Jakarta. Pada bulan Maret 1997, Grup Lippo membeli saham Aryaduta Hotel Jakarta. Kemudian pada tahun 2000, Lippo Group kembali membeli seluruh saham yang dimiliki oleh PT. Hotel Prapatan sehingga Lippo Group memiliki kekuatan penuh atas Aryaduta Hotel Jakarta. Pada tahun 2000, pemilik baru PT. Hotel Prapatan, Limited berubah nama menjadi PT. Aryaduta Hotel, Tbk. Kemudian karena terjadi perubahan kepemilikan lagi, PT. Aryaduta Hotel Tbk berubah nama menjadi PT. Lippo Village, Tbk pada bulan Juli Setelah delapan tahun formal sepenuhnya dimiliki oleh Grup Lippo, hotel ini sampai saat ini menyebut dirinya Hotel Aryaduta Jakarta. Hotel Aryaduta Jakarta memiliki main restoran yaitu JP Bistro Restoran yang terletak di main lobby dengan kapasitas 114 orang. JP Bistro Restoran menawarkan buffet dan ala carte menu dari jenis International dan Asia. Tamu-tamu yang menginap di kamar Hotel Aryaduta Jakarta dapat menyantap sarapan pagi (breakfast) di JP Bistro Restoran antara jam 6 sampai jam 10 pagi. Breakfast yang disediakan untuk in-house guest berupa yaitu dalam bentuk buffet di mana tamu melakukan self service. Selain itu, tamu pun dapat memesan ala carte menu. Pada saat jam makan siang (lunch) dimulai pukul 12 di mana disediakan buffet dengan menu International dan Asia. Tamu-tamu yang melakukan meeting dapat menyantap lunch di JP Bistro Restoran. Selain itu, pada saat jam makan malam (dinner), JP Bistro Restoran menyediakan buffet dengan menu Indonesian food yang

3 52 dimulai pada pukul 6 sore sampai 10 malam. Di atas jam itu, hanya tersedia ala carte menu sampai jam 12 malam Alamat Lengkap JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta Jl. Prapatan Jakarta 10110, Indonesia Main Lobby Level Phone ext Visi dan Misi Visi : Turn Every Moment Into Beautiful Memories. Hotel Aryaduta Jakarta ingin menjadikan setiap momen yang dilalui atau dirasakan oleh pelanggan menjadi pengalaman yang indah. Misi : To be Close to Our Guests Hotel Aryaduta Jakarta ingin mendekatkan diri dengan tamu mereka dengan melakukan personalized service untuk melebihi harapan tamu dan membangun keterikatan emosional dengan tamu. To be Close to Our Employees Menjadikan sebuah lingkungan kerja yang antusias, memiliki motivasi, dan rasa kepemimpinan dengan komitmen yang kuat untuk employee engagement dan trust, serta mendukung karyawan di semua level dalam mencapai tujuan pribadi dan profesional mereka.

4 Struktur Organisasi JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta JP Bistro Restaurant Manager Ibu Sumarti dan Bapak Handoko Food and Beverage Captain Bapak Adang dan Bapak Agus Waiters Bapak Wahyu Bapak Nugroho Waitress Ibu Laras Ibu Kina Bapak Herry Bapak Sulan Bapak Gozali Bapak Ricky Sumber: Hotel Aryaduta Jakarta, 2013 Gambar 4.1 Struktur Organisasi JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta 4.2 Penyajian Data Penelitian Untuk mengumpulkan data yang diperlukan dalam penelitian ini, penulis menyebarkan kuisioner kepada para pelanggan yang datang membeli produk dan jasa di JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta. Dalam penelitian ini, jumlah populasi pelanggan pada saat jam makan siang yaitu orang. Kemudian, dengan

5 54 menggunakan rumus Solvin didapatkan sampel sebanyak 99,3 orang (dapat dilihat perhitungannya pada bab 3) yang dibulatkan menjadi 99 orang. Setelah kuesioner dikumpulkan, maka penulis akan melakukan transformasi data terhadap data kuesioner dengan menggunakan SPSS versi 20. Penulis akan menguji validitas dan reliabilitas dari setiap butir pernyataan. Setelah menguji validitas dan reliabilitas, tahap selanjutnya adalah melakukan pengujian regresi untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta. 4.3 Karakteristik Responden Karakteristik responden dalam penelitian ini, yaitu para pelanggan JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta, dibedakan menurut jenis kelamin, usia, dan pekerjaan. Adapun karakteristik responden dapat dilihat pada penjelasan di bawah ini Jenis Kelamin Responden Dari 99 responden, yang berjenis kelamin pria sebanyak 60 orang dan sisanya sebanyak 39 orang adalah wanita. Maka, dapat dikatakan bahwa jumlah pelanggan yang lebih banyak membeli produk dan jasa di JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta adalah pria, seperti pada perhitungan di bawah ini: 1. Berjenis kelamin pria = 60/99 x 100% = 60,6% Yang dibulatkan menjadi 61% 2. Berjenis kelamin wanita = 39/99 x 100% = 39,3% Yang dibulatkan menjadi 39%

6 55 Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 4.3 di bawah ini. Gambar 4.2 Jenis Kelamin Responden JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta Usia Responden Dari 99 orang responden, pelanggan yang paling banyak membeli produk dan jasa di JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta berumur tahun yaitu sebanyak 38 orang. Kemudian, pelanggan pembeli terbanyak kedua berumur tahun yaitu sebanyak 32 orang. Pelanggan yang berumur tahun sebanyak 27 orang yaitu sebagai pelanggan pembeli terbesar ketiga. Pelanggan yang berumur kurang dari 20 tahun sebanyak 2 orang. Untuk lebih jelas maka dilakukan perhitungan seperti di bawah ini: 1. Pelanggan umur tahun = 38/99 x 100% = 38,3% dibulatkan menjadi 38%

7 56 2. Pelanggan umur tahun = 32/99 x 100% = 32,3% dibulatkan menjadi 32% 3. Pelanggan umur tahun = 27/99 x 100% = 27,2% dibulatkan menjadi 27% 4. Pelanggan umur kurang dari 20 tahun = 2/99 x 100% = 2,0% dibulatkan menjadi 2% Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 4.4 di bawah ini. Gambar 4.3 Usia Responden JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta Pekerjaan Respoden Dari 99 orang responden, pelanggan yang paling banyak membeli produk dan jasa di JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta adalah bekerja sebagai pegawai negeri yaitu 30 orang. Kemudian pelanggan pembeli terbesar kedua adalah yang bekerja sebagai pegawai swasta yaitu 27 orang. Pelanggan yang bekerja sebagai wiraswasta yaitu 22 orang merupakan pembeli terbesar ketiga. Terakhir adalah

8 57 konsumen yang bekerja sebagai lainnya yaitu 20 orang. Untuk lebih jelas maka dilakukan perhitungan seperti di bawah ini: 1. Pelanggan bekerja sebagai pegawai negeri = 30/99 x 100% = 30,3% dibulatkan menjadi 30% 2. Pelanggan bekerja sebagai pegawai swasta = 27/99 x 100% = 27,2% dibulatkan menjadi 27% 3. Pelanggan bekerja sebagai wiraswasta = 22/99 x 100% = 22,2% dibulatkan menjadi 22% 4. Pelanggan bekerja sebagai lainnya = 20/99 x 100% = 20,2% dibulatkan menjadi 20% Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 4.5 di bawah ini. Gambar 4.4 Pekerjaan Responden JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta

9 Transformasi Data Ordinal Menjadi Data Interval Sebelum melakukan pengolahan data kuesioner dengan menggunakan SPSS versi 2.0, penulis melakukan transformasi data kuisioner dari data ordinal menjadi data interval terlebih dahulu dengan menggunakan program MSI (Method of Successive Interval) pada MS Excel. 4.5 Uji Validitas dan Reliabilitas Dalam penelitian uji validitas dan reliabilitas dilakukan pada jumlah data 99 orang dengan menggunakan SPSS versi Uji validitas menggunakan ketentuan Koefisien Korelasi Product Moment melebihi 0,3. Untuk uji reliabilitas menggunakan ketentuan Alpha Cronbach melebihi 0,6. Dasar pengambilan keputusan pada uji validitas sebagai berikut: 1. r hitung > 0,3, maka butir pernyataan tersebut valid 2. r hitung < 0,3, maka butir pernyataan tersebut tidak valid Sedangkan dasar pengambilan keputusan reliabilitas adalah sebagai berikut: 1. Jika koefisien reliabilitas (r 11 ) > 0,6, maka data reliabel 2. Jika koefisien reliabilitas (r 11 ) < 0,6, maka data tidak reliabel Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Layanan Variabel kualitas layanan (X) diukur melalui butir pernyataan 1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,19,20,21, dan 22. Dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 20.0 diperoleh hasil sebagai berikut dalam Tabel 4.1 dan Tabel 4.2

10 59 Tabel 4.1 Validitas Variabel Kualitas Layanan JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta Butir Pernyataan Nilai Koefisien (r) Keterangan 1 0,710 Valid 2 0,612 Valid 3 0,598 Valid 4 0,655 Valid 5 0,535 Valid 6 0,566 Valid 7 0,599 Valid 8 0,565 Valid 9 0,584 Valid 10 0,572 Valid 11 0,636 Valid 12 0,631 Valid 13 0,577 Valid 14 0,489 Valid 15 0,573 Valid 16 0,534 Valid 17 0,631 Valid 18 0,649 Valid 19 0,649 Valid 20 0,584 Valid 21 0,639 Valid 22 0,637 Valid Kesimpulan dari hasil perhitungan SPSS versi 20, diperoleh bahwa butir pernyataan 1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,19,20,21, dan 22 adalah valid. Karena setiap butir pernyataan telah > 0,3 sesuai dengan dasar keputusan yang telah disebutkan.

11 60 Tabel 4.2 Reliabilitas Variabel Kualitas Layanan JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items, Kesimpulan dari hasil perhitungan SPSS versi 20, diperoleh nilai Cronbach Alpha = 0,916 > 0,6. Maka data kualitas layanan adalah reliabel. Jadi untuk variabel X, data hasil kuesioner yang dapat dipergunakan untuk proses analisis selanjutnya adalah data jawaban atas butir pernyataan 1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,19,20,21, dan Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan Variabel loyalitas pelanggan (Y) diukur melalui melalui butir pernyataan 23, 24, 25, dan 26 dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 20.0 diperoleh hasil sebagai berikut dalam Tabel 4.3. dan Tabel 4.4. Tabel 4.3 Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta Butir Pernyataan Nilai Koefisien (r) Keterangan 23 0,696 Valid 24 0,831 Valid 25 0,751 Valid 26 0,776 Valid

12 61 Kesimpulan dari hasil perhitungan SPSS versi 20, diperoleh bahwa butir pernyataan 23, 24, 25, dan 26 adalah valid. Karena setiap butir pernyataan telah > 0,3 sesuai dengan dasar keputusan yang telah disebutkan. Tabel 4.4 Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items,763 4 Kesimpulan dari hasil perhitungan SPSS versi 20, diperoleh nilai Cronbach Alpha = 0,763 > 0,6. Maka data loyalitas pelanggan adalah reliabel. Jadi untuk variabel Y, data hasil kuesioner yang dapat dipergunakan untuk proses analisis selanjutnya adalah data jawaban atas butir pertanyaan 23, 24, 25, dan Analisis Statistik Deskriptif Untuk menjelaskan masing-masing variabel yaitu variabel kualitas layanan dan variabel loyalitas pelanggan maka penulis melakukan analisis statistik deskriptif. Analisis Statistik Deskriptif dimaksudkan untuk menjawab rumusan masalah deskriptif. Pada di bawah ini terdapat tabel statistik deskriptif pada masing-masing pernyataan untuk variabel kualitas layanan dan variabel loyalitas pelanggan. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 20.0.

13 Analisis Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Layanan Tabel 4.5 Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Layanan JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta Descriptive Statistics Nomor 1 :Staff JP Bistro Restoran, HAJ menyediakan layanan sesuai dengan standart kualitas hotel bintang lima Nomor 2 :Staff JP Bistro Restoran, HAJ dapat diandalkan dalam menangani masalah layanan pelanggan Nomor 3 :Staff JP Bistro Restoran, HAJ menyampaikan layanan secara benar sejak pertama kali pelanggan datang Nomor 4 :Staff JP Bistro Restoran, HAJ dapat menyampaikan layanan sesuai waktu yang dijanjikan Nomor 5 :Staff JP Bistro Restoran, HAJ dapat menyimpan catatan order, catatan reservasi tanpa kesalahan Nomor 6 :Staff JP Bistro Restoran, HAJ dapat menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian layanan Nomor 7 :Staff JP Bistro Restoran, HAJ memberikan layanan dengan cepat/ segera kepada pelanggan Nomor 8 :Staff JP Bistro Restoran, HAJ dapat memberikan bantuan sesuai dengan permintaan pelanggan Nomor 9 :Staff JP Bistro Restoran, HAJ sigap dalam merespon permintaan pelanggan Nomor 10 :Staff JP Bistro Restoran, HAJ dapat menumbuhkan rasa percaya kepada pelanggan dalam setiap layanannya Nomor 11 :Staff JP Bistro Restoran, HAJ dapat memberikan rasa aman saat pelanggan melakukan transaksi Nomo 12 :Staff JP Bistro Restoran, HAJ memberikan layanan dengan sopan Nomor 13 :Staff JP Bistro Restoran, HAJ dapat menjawab pertanyaan dan keluhan pelanggan dengan baik Nomor 14 :Staff JP Bistro Restoran, HAJ memberikan perhatian individual atau secara personal kepada pelanggan Nomor 15 :Staff JP Bistro Restoran, HAJ dengan penuh perhatian dalam memperlakukan setiap pelanggan Nomor 16 :Staff JP Bistro, Hotel Aryaduta Jakarta bertindak mengutamakan kepentingan pelanggan Nomor 17 :Staff JP Bistro Restoran, HAJ memahami kebutuhan setiap pelanggan N Mean 99 4, , , , , , , , , , , , , , , , ,7980

14 63 Nomor 18 :JP Bistro Restoran, HAJ memiliki jam operasional (jam buka) yang nyaman Nomor 19 :JP Bistro Restoran, HAJ memiliki peralatan restoran yang modern (pemanas makanan, penghangat pastry, pemanas sup, dan lain-lain) Nomor 20 :JP Bistro Restoran, HAJ memiliki fasilitas elektronik (contoh: wifi) yang modern Nomor 21 :Staff JP Bistro Restoran, HAJ berpenampilan rapi dan profesional Nomor 22 :JP Bistro Restoran, HAJ memiliki material (meja, sofa, alat makan) yang menarik 99 4, , , , ,6768 Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta yaitu kualitas layanan dirasakan secara keseluruhan oleh pihak JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta cukup baik. Kemudian, pihak JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta pun mengatakan bahwa kecepatan dan kesigapan staff tidak maksimal apabila restoran dalam keadaan ramai. Berdasarkan hasil mean pada kuisioner, kualitas layanan yang tertinggi adalah pada butir pernyataan nomor 1 (kualitas layanan standart hotel bintang lima) dan butir pernyataan nomor 2 (keandalan staff dalam menangani masalah dalam layanan). Oleh sebab itu JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta harus mempertahankan indikator pada butir pernyataan nomor 1 dan nomor 2. Sedangkan, untuk butir pernyataan 7 (kecepatan staff dalam menyampaikan layanan) dan 9 (kesigapan staff dalam menyampaikan layanan) harus ditingkatkan agar nilai kualitas layanan staff lebih baik terutama pada saat restoran ramai. Berdasarkan hasil mean kuisioner dapat dikatakan sesuai dengan hasil wawancara yang dilakukan dengan pihak JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta bahwa kecepatan dan kesigapan staff tidak maksimal apabila kondisi restoran sedang sangat ramai.

15 Analisis Statistik Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan Tabel 4.6 Statistik Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta Descriptive Statistics Nomor 23 :Saya telah melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk atau jasa sebanyak dua kali atau lebih di JP Bistro Restoran, HAJ Nomor 24 :Saya bersedia untuk melakukan pembelian terhadap apa yang ditawarkan oleh pihak JP Bistro Restoran, HAJ Nomor 25 :Saya bersedia untuk merekomendasikan produk atau jasa JP Bistro Restoran, HAJ kepada kerabat lainnya Nomor 26 :Saya tidak mudah terpengaruh terhadap penawaran produk atau jasa dari perusahaan pesaing meskipun produk atau jasa tersebut sejenis dengan JP Bistro Restoran, HAJ N Mean 99 3, , , ,6364 Berdasarkan hasil mean pada kuisioner, loyalitas pelanggan yang tertinggi pertama adalah butir pernyataan 25. Bahwa pelanggan bersedia untuk merekomendasikan produk atau jasa JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta kepada kerabat. Kemudian untuk tertinggi kedua yaitu butir pernyataan 23. Bahwa rata-rata pelanggan JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta telah melakukan pembelian ulang terhadap produk dan jasa JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta. Butir pernyataan 24 adalah tertinggi ketiga, yang artinya pelanggan JP Bistro Restoran bersedia untuk membeli produk dan jasa yang ditawarkan oleh pihak JP Bistro Restoran, Hotel Ayaduta Jakarta. Sedangkan, pada butir pernyataan 26 merupakan yang terakhir bahwa pelanggan JP Bistro Restoran tidak terpengaruh oleh perusahaan pesaing. Hal ini sesuai dengan hasil wawancara yang dilakukan dengan pihak JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta yaitu sulitnya menjadikan

16 65 pelanggan baru menjadi pelanggan loyal yang dikarenakan persaingan dengan perusahaan lain. 4.7 Analisis Regresi antara Kualitas Layanan dan Loyalitas Pelanggan Mode l Tabel 4.7 Model Summary Model Summary b R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1,678 a,459,454,52466 a. Predictors: (Constant), variabelx b. Dependent Variable: variabely Dari tabel model sumary di atas, pada R menunjukan bahwa hubungan (korelasi) antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan adalah 0,678. Menurut Siregar (2013 : 337), tingkat korelasi dan kekuatan hubungan apabila nilai korelasi 0,60 0,799 maka dikatakan kuat. Untuk angka R square pada tabel 4.5 Model Summary variabel XY adalah 0,459. Hal ini berarti variabel loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabel kualitas layanan sebesar 45,9%. Sedangkan sisanya sebesar 54,1 % dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Model 1 Tabel 4.8 Coefficients Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig. (Constant),728,306 2,380,019 variabelx,881,097,678 9,079,000 a. Dependent Variable: variabely Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2013 Pada tabel 4.6 Coefficients variabel XY menggambarkan persamaan regresi:

17 66 Y = 0, ,881 X Di mana Y = loyalitas pelanggan dan X = kualitas layanan Dari persaman regresi di atas dapat disimpulkan : 1. Konstanta sebesar 0,728; artinya jika tidak ada kenaikan nilai dari variabel kualitas pelayanan (X), maka nilai variabel loyalitas pelanggan (Y) adalah 0,728 yaitu tidak mengalami perubahan. Sedangkan, apabila nilai kualitas layanan (X) ditingkatkan maka nilai variabel loyalitas pelanggan akan mengalami perubahan. 2. Koefisien regresi kualitas layanan (X) sebesar 0,881 yaitu positif; artinya jika kualitas layanan mengalami kenaikan, maka loyalitas pelanggan (Y ) akan mengalami peningkatan sebesar 0,881. Sehingga dapat dikatakan bahwa nilai koefisien X yang positif adalah apabila terjadi perubahan pada variabel X, akan menyebabkan perubahan secara searah pada variabel Y. 3. Nilai α, pada tabel coefficients adalah 0,000. Nilai α, karena diuji dua sisi maka nilai α adalah 0,05. Sehingga kesimpulan dari nilai signifikan yaitu Sig = 0,000 < 0,05, maka Ho ditolak. Yang artinya, terdapat pengaruh secara signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta. Dari hasil pengolahan data, maka dapat diringkas sebagai berikut: Tabel 4.9 Ringkasan Hasil Olah Data Hubungan Variabel Korelasi Pengaruh Persamaan Regresi Uji Signifikan X Y 0,678(Kuat) 45,9% Y = 0, ,881 X Signifikan Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2013

18 67 Hasil analisis dalam penelitian ini menggunakan program SPSS versi 20.0 yaitu regresi linear sederhana. Di mana hasilnya dapat disimpulkan pada Gambar 4.5 di bawah ini. Variabel Kualitas Layanan (X) 45,9 % Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Gambar 4.5 Bagan Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta 4.8 Pembahasan Implikasi Penelitian Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 20.0, mengenai gambaran kualitas layanan yang diberikan oleh JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta dan loyalitas pelanggan JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta, diketahui bahwa seberapa besar pengaruh dari masing-masing variabel bebas (kualitas layanan) terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan). Implikasi yang didapat yaitu dari hasil analisis pengaruh antara variabel kualitas pelayanan terhadap variabel loyalitas pelanggan, dapat diperoleh kesimpulan bahwa terdapat hubungan yang kuat (0,678) dan ada pengaruh yaitu sebesar 45,9%. Hal ini berarti terdapat pengaruh secara signifikan antara kualitas layanan yang diberikan oleh JP Bistro Restoran, Hotel Aryaduta Jakarta pada loyalitas pelanggan JP Bistro Restoran Hotel Aryaduta Jakarta. Sehingga perusahaan harus dapat lebih mempertahankan kualitas layanan terutama pada butir pernyataan 1 dan 2 yaitu merupakan indikator kualitas layanan standart hotel bintang lima dan keandalan staff dalam menangani masalah layanan. Kemudian, meningkatkan kualitas layanan

19 68 pada butir pernyataan 7 dan 9 yang merupakan indikator kecepatan dan kesigapan staff agar loyalitas pelanggan juga dapat meningkat.