IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

Transkripsi

1 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Koperasi Sejarah Singkat Koperasi Guru dan Pegawai SMA Negeri 46 Jakarta didirikan berdasarkan akte pendirian yang disyahkan oleh Kantor Wilayah Departemen Koperasi DKI Jakarta Nomor : 3108/B.H/I tanggal 16 Juli Sesuai dengan Pasal 3 ayat (3) anggaran dasar, KOGUPE bertujuan memajukan kesejahteraan anggota pada khususnya dan masyarakat pada umumnya serta ikut membangun tatanan perekonomian nasional dalam rangka mewujudkan masyarakat yang maju, adil dan makmur berdasarkan Pancasila dan Undang-Undang dasar Dalam rangka mencapai tujuan tersebut di atas sesuai dengan Pasal 3 ayat (4), KOGUPE menyelenggarakan usaha sebagai berikut: a. Menggiatkan anggota untuk menyimpan pada KOGUPE secaa tertib b. Menyelenggarakan kegiatan simpan pinjam dengan suku bunga yang layak pada anggota c. Menyelenggarakan usaha kredit barang kebutuhan anggota baik primer maupun sekunder d. Menyelenggarakan penjualan bermacam-macam makanan ringan dan minuman e. Menyelenggarakan jasa foto kopi, penjilidan dan alat-alat tulis kantor Organisasi a. Keanggotaan Anggota koperasi berasal dari para guru dan pegawai di lingkungan SMA Negeri 46 Jakarta secara otomatis, dan jika ada mutasi kedinasan maka yang bersangkutan dapat mengundurkan diri, hak serta kewajibannya diperhitungkan sebagaimana mestinya. b. Kepengurusan Pemegang kekuasan tertinggi pada struktur organisasi KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta adalah Rapat Anggota yang dilaksanakan setiap

2 49 tahun. Dari rapat tersebut akan dipilh pengurus yang telah diberi wewenang oleh anggota untuk melaksanakan tugas-tugas di KOGUPE. Pengurus KOGUPE terdiri dari ketua, sekretaris, bendahara dan seksi unit usaha. Berikut merupakan nama-nama susunan pengurus KOGUPE untuk tahun buku 2011 sebagai berikut : Penasehat / Pembina : Kepala SMA Negeri 46 Jakarta Badan Pengawas : 1. Drs. Trias Pulih (Ketua) 2. Drs. E.I Achyar (Anggota) Badan Pengurus Ketua Umum : Drs. H. Rahinuddin Amir Sekretaris : H. Tasdik Rohendi, SE. Bendahara : Hj. Siti Askariyah,SPd. Seksi Unit Toko : Tetty Renati Tampubolon, S.Pd. Seksi Unit Simpan Pinjam: Dra. Hj. Nur Rochmah Dalam kegiatan operasional sehari-hari, pengurus KOGUPE di unit toko dibantu oleh dua orang karyawan yang mendapat honor dari KOGUPE, yaitu Trimo Andoyo dan Rasan c. Internal Control 1) Dalam hal pemberian pinjaman uang maupun kredit barang kepada anggota, seksi/unit terkait berkoordinasi dengan bendahara KOGUPE dan bendahara gaji/pomg untuk memastikan bahwa anggota yang akan diberikan pinjaman masih dimungkinkan dan yang bersangkutan mempunyai saldo yang layak untuk dapat diberikan pinjaman. Hal ini untuk pemerataan pinjaman dan mencegah adanya piutang tak tertagih dari para anggota. 2) Seksi unit toko dalam membeli barang keperluan toko berusaha mencari pembanding harga, sehingga harga jual barang di unit toko seharusnya relatif lebih rendah dari harga pasar, dengan demikia anggota maupun siswa diuntungkan dari selisih harga, serta tenggang waktu pelunasan pembayaran bagi anggota yang mengangsurnya. 3) Seluruh uang hasil operasi di setiap unit usaha KOGUPE diupayakan segera disetorkan kepada bendahara, dengan demikian bendahara

3 50 dapat segera mengetahui arus kas setiap periode diperlukan sebagai bahan informasi pengelolaan keuangan KOGUPE Karakterisitik Anggota Berdasarkan hasil kuesioner dapat diketahui karakteristik responden yang menjadi anggota KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta sebagai berikut: Jenis Kelamin Karakteristik anggota KOGUPE berdasarkan jenis kelamin menunjukkan bahwa sebagian besar anggota adalah wanita, yang terlihat pada Gambar 6 di bawah ini. 60% 40% Pria Wanita Gambar 6. Penyebaran responden berdasarkan jenis kelamin Pada Gambar di atas, dapat dilihat bahwa dari 50 orang anggota yang menjadi responden, sebanyak 40 persen (20 orang) responden diantaranya berjenis kelamin pria dan sebanyak 60 persen (30 orang) responden lainnyaa berjenis kelamin wanita. Selisih keduanya tidak terlalu besar, namun banyaknya jumlah responden wanita dibandingkan pria dikarenakan pada umumnya sebagian besar guru-guru di SMA Negeri 46 Jakarta merupakan perempuan Usia Menurut Sumarwan (2003), usia seseorang terbagi menjadi tiga kelompok yakni kelompok usia pertama (25-35 tahun) merupakan batas siklus hidup dewasa lanjut, kelompok usia kedua (36-50 tahun) merupakan batas siklus hidup separuh baya. Kedua kelompok tersebut tergolong usia yang memiliki produktifitas tinggi. Sedangkan kelompok usia ketiga (51-65 tahun) merupakan katagori tua serta memiliki tingkat produktifitas rendah.

4 51 Karakteristik anggota KOGUPE berdasarkan usia menunjukkan bahwa sebagian besar anggota berusia dari 51 tahun hingga 65 tahun, yang terlihat pada Gambar 7 di bawah ini. 57% 25% 18% tahun tahun tahun Gambar 7. Penyebaran responden berdasarkan usia Pada Gambar di atas, dapat dilihat bahwa dari 50 orang anggota yang menjadi responden, sebanyak 25 persen (14 orang) responden diantaranya berusia dari 25 tahun hingga 35 tahun. Kemudian, sebanyak 18 persen (9 orang) responden lainnya berusia dari 36 tahun hingga 50 tahun. Sisanya, sebanyak 57 persen (27 orang) responden lainnya berusia dari 51 tahun hingga 65 tahun. Dominasi usia responden yang berkisar mulai dari 51 tahun hingga 65 tahun disebabkan oleh pada rentang usia tersebut produktivitas mereka sudah menurun akibat usia mereka yang sudah tua. Oleh karenanya, keinginan berinvestasi mereka di KOGUPE lebih pada pemenuhan kebutuhan tabungan untuk pensiunan. Sebagai tambahan bahwa batas maksimun usia pensiun responden menjadi guru dan karyawan SMA Negeri 46 Jakarta yakni 65 tahun Status Pernikahan Karakteristik anggota KOGUPE berdasarkan status pernikahan menunjukkan bahwa sebagian besar anggota sudah menikah, yang terlihat pada Gambar 8.

5 52 8% Belum menikah 92% Sudah menikah Gambar 8. Penyebaran responden berdasarkan status pernikahan Pada Gambar di atas, dapat dilihat bahwa dari 50 anggota yang menjadi responden, sebanyak 8 persen (4 orang) responden diantaranya belum menikah. Sedangkan sebanyak 92 persen (46 orang) responden lainnya sudah menikah. Dominasi responden yang sudah menikah karena pada umumnya mereka yang sudah menikah memiliki pola pikir yang lebih dewasa dibandingkan dengan responden yang belum menikah. Lebih banyak hal dan urusan yang harus dipertimbangkan dan direncanakan Pendidikan Terakhir Karakteristik anggota KOGUPE berdasarkan pendidikan terakhir menunjukkan bahwa sebagian besar anggota memiliki pendidikan terakhir yakni Sarjana (S1), yang terlihat pada Gambar 9. 58% 2% 0% 8% SD 24% SMP 8% SMA Diploma S1 S2 Gambar 9. Penyebaran responden berdasarkan pendidikan terakhir Pada Gambar dapat dilihat bahwa dari 50 orang anggota yang menjadi responden, sebanyak 2 persen (1 orang) responden diantaranya dengan pendidikan terakhir SD. Tidak ada responden dengan pendidikan terakhir SMP. Sebanyak 24 persen (12 orang) responden lainnya dengan pendidikan terakhir SMA. Sebanyak 8 persen (4 orang) responden lainnya

6 53 dengan pendidikan terakhir Diploma. Kemudian, sebanyak 58 persen (29 orang) responden lainnya dengan pendidikan terakhir Sarjana (S1). Adapun sisanya, sebanyak 8 persen (4 orang) responden lainnya dengan pendidikan terakhir Pascasarjana (S2). Dominasi responden dengan pendidikan terakhir yakni Sarjana menunjukkan bahwa mereka memiliki intelektual yang baik. Hal tersebut dapat berdampak pada pengetahuan mereka terhadap kualitas pelayanan yang diberikan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta Rata-rata Pendapatan Karakteristik anggota KOGUPE berdasarkan rata-rata pendapatan menunjukkan bahwa sebagian besar anggota memiliki rata-rata pendapatan lebih dari Rp per bulan, yang terlihat pada Gambar 10 di bawah ini. 50% 0% 18% < 1 juta 1-2,,5 juta 32% 2,5-4 juta > 4 juta Gambar 10. Penyebaran responden berdasarkan rata-rata pendapatan Pada Gambar 10, dapat dilihat bahwa dari 50 orang anggota yang menjadi responden, tidak ada responden yang memiliki rata-rata pendapatan di bawah Rp per bulan. Adapun sebanyak 18 persen (9 orang) responden memiliki rata-rata pendapatan mulai dari Rp hingga Rp per bulan. Sebanyak 32 persen (16 orang) responden memiliki rata-rataa pendapatan mulai dari Rp hingga Rp per bulan. Adapun sisanya, sebanyak 50 persen (25 orang) responden memilki rata-rata pendapatan lebih dari Rp per bulan. Dominasi responden yang memiliki rata-rata pendapatan lebih dari Rp per bulan menunjukkan bahwa mereka merupakan golongan ekonomi yang mapan. Oleh karenanya, kebanyakan anggota yang berbelanja di KOGUPE menginginkan kebutuhan sekunder mereka terpenuhi seperti

7 54 pembelian barang-barang elektronik. Sebagai tambahan bahwa gaji minimum guru atau karyawan di SMA Negeri 46 Jakarta sebesar Rp per bulan Tingkat Kepentingan Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Anggota Setiap anggota yang berpartisipasi dalam kegiatan usaha KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta memiliki harapan terhadap kualitas pelayanan koperasi dalam rangka memenuhi kebutuhan mereka. Harapan anggota dapat dilihat dari seberapa penting mereka menilai atribut pelayanan yang diberikan koperasi tersebut. Tingkat pengharapan hendaknya diiringi dengan tindakan/kinerja yang dihasilkan oleh KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta. Terpenuhinya harapan dari anggota akan meningkatkan kepuasan dan kepercayaan anggota terhadap kualitas kinerja dari pihak koperasi. Penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap 18 atribut pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta dianalisis dengan menggunakan metode kisaran skala. Adapun kisaran skala yang dinilai yakni mulai dari skala sangat tidak penting atau sangat tidak baik hingga skala sangat penting atau sangat baik yang dapat dilihat dalam Tabel 6. Berdasarkan hasil pengolahan jawaban responden pada tingkat kepentingan mereka terhadap 18 atribut pelayanan KOGUPE menggunakan excel, didapatkan penilaian skala kepentingan di masing-masing atribut seperti terlihat dalam Tabel 8. Tabel 8. Penilaian tingkat kepentingan anggota terhadap atribut kualitas pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta No Atribut Dimensi Tangible (Bukti Fisik) Penampilan (kerapian) 1 pengurus dan karyawan koperasi 2 Kualitas/mutu barang dagang koperasi 3 Kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) koperasi Dimensi Reliability (Keandalan) 4 Ketepatan waktu mendapatkan dana pinjaman Tingkat Kepentingan (Jumlah Orang) Skor Bobot Rentang Skala Penting Penting Penting Penting

8 55 No Atribut Penetapan harga jual barang kredit Pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya Pemenuhan jumlah pinjaman anggota Lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh Kemudahan administrasi dalam mendapatkan pinjaman atau kredit barang Tingkat Kepentingan (Jumlah Orang) Skor Bobot Rentang Skala Penting Sangat Penting Sangat Penting Penting Penting Dimensi Assurance (Jaminan) 10 Kejujuran pengurus dalam hal Sangat audit keuangan Penting 11 Transparansi laporan hasil Sangat usaha Penting 12 Pembagian Sisa Hasil Usaha Sangat (SHU) untuk anggota Penting 13 Keramahan pengurus dan karyawan melayani anggota Penting 14 Keterampilan dan pengetahuan karyawan koperasi Penting Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) 15 Kecepatan pengurus menanggapi keluhan anggota Penting 16 Ketepatan pengurus menanggapi keluhan anggota Penting Dimensi Emphaty (Perhatian) 17 Penawaran kredit barang kepada anggota Penting 18 Bantuan bunga kredit yang layak bagi anggota Penting Total 3674 Rata-rata 204,11 Penting Keterangan : 1= Sangat Tidak Penting; 2= Tidak Penting; 3= Biasa Saja; 4= Penting; 5= Sangat Penting Dalam Tabel 8, dapat dilihat bahwa rata-rata skor bobot tingkat kepentingan anggota terhadap seluruh atribut pelayanan KOGUPE termasuk kedalam katagori skala penting yakni sebesar 204,11. Terdapat lima atribut diantaranya memiliki skala tingkat kepentingan tertinggi, yakni sangat penting dengan rentang skor bobot antara 209 sampai 250. Atribut-atribut tersebut yakni pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota (skor bobot: 221), kejujuran

9 56 pengurus dalam hal audit keuangan (skor bobot: 218), pemenuhan jumlah pinjaman anggota (skor bobot: 211), pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya (skor bobot: 210) dan transparansi laporan hasil usaha (skor bobot: 210). Berikut merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil kuesioner terhadap atribut pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota: Tabel 9. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase Total Bobot (a) (b) (%) (c=a b) Sangat Tidak Penting Tidak Penting Biasa saja Penting Sangat Penting Total Dalam Tabel 9, dapat dilihat bahwa sebanyak 58 persen responden berpendapat bahwa atribut pembagian SHU untuk anggota adalah penting, selain itu terdapat pula 42 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini sangat penting. Artinya terdapat 100 persen responden secara umum menganggap bahwa atribut ini merupakan hal penting yang akan mempengaruhi kepuasan mereka. Umumnya anggota menganggap pembagian SHU untuk anggota sangat penting, karena selain merupakan hak mereka untuk menerimanya juga bisa dijadikan ukuran atau indikator kemajuan KOGUPE. Hal ini berarti bahwa semakin besar SHU yang diperoleh anggota maka dapat dikatakan koperasi tersebut semakin maju atau baik Atribut lainnya yang memiliki skala tingkat kepentingan tertinggi yakni atribut kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan. Atribut ini memiliki skor bobot sebesar 218. Dengan memiliki skor bobot ini, maka berarti kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan merupakan hal yang sangat dianggap penting oleh responden. Berikut merupakan data hasil kuesioner seperti pada tabel10:

10 57 Tabel 10. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan Penilaian Anggota Bobot Jumlah Persentase Skor (a) (b) (%) (c=a b) Sangat Tidak Penting Tidak Penting Biasa Saja Penting Sangat Penting Total Dalam Tabel 10, dapat dilihat bahwa sebanyak 56 persen responden berpendapat bahwa atribut kejujuran pengurus adalah penting, selain itu sebanyak 40 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini sangat penting serta terdapat pula 4 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini biasa saja. Artinya, terdapat 96 persen responden secara umum menganggap bahwa atribut ini merupakan hal penting yang akan mempengaruhi kepuasan mereka. Selama ini anggota menganggap bahwa kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan merupakan bentuk kepastian serta keamanan yang diberikan KOGUPE kepada anggota sehingga hal tersebut dapat menumbuhkan sikap kepercayaan dari anggota. Atribut lainnya yang memiliki skala tingkat kepentingan tertinggi yakni pemenuhan jumlah pinjaman anggota. Atribut ini memiliki skor bobot sebesar 211. Dengan memiliki skor bobot tingkat kepentingan ini, ini berarti pemenuhan jumlah pinjaman anggota merupakan hal yang sangat dianggap penting bagi responden. Berikut merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil kuesioner terhadap atribut pemenuhan jumlah pinjaman anggota: Tabel 11. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut pemenuhan jumlah pinjaman anggota Penilaian Anggota Bobot Jumlah Persentase Total Bobot (a) (b) (%) (c=a b) Sangat Tidak Penting Tidak Penting Biasa Saja Penting Sangat Penting Total

11 58 Dalam Tabel 11, dapat dilihat bahwa sebanyak 70 persen responden berpendapat bahwa atribut pemenuhan jumlah pinjaman anggota adalah penting, selain itu terdapat pula 26 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini sangat penting, serta 4 persen responden lainnya menganggap atribut ini biasa saja. Artinya terdapat 96 persen responden secara umum menganggap bahwa atribut ini merupakan hal penting yang akan mempengaruhi kepuasan mereka. Responden menganggap sangat penting pemenuhan jumlah pinjaman anggota kemungkinan karena umumnya mereka membutuhkan dana pinjaman tersebut untuk memenuhi kebutuhan pendanaan seperti pendidikan sekolah anak, renovasi rumah, kredit kendaraan pribadi serta peningkatan karir profesi atau melanjutkan pendidikan mereka ke jenjang lebih tinggi. Atribut lainnya yang memiliki skala tingkat kepentingan tertinggi yakni atribut pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya. Atibut ini memiliki skor bobot sebesar 210. Dengan memiliki skor bobot ini, berarti pelaksanaan RAT merupakan hal yang sangat dianggap penting oleh anggota. Pada Tabel 12, dapat dilihat bahwa sebanyak 48 persen responden berpendapat bahwa atribut ketepatan pelaksanaan RAT adalah penting, selain itu terdapat 16 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini sangat penting serta terdapat pula 16 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini biasa saja. Artinya terdapat 84 persen responden secara umum menganggap bahwa Tabel 12. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya Penilaian Anggota Bobot Jumlah Persentase Skor (a) (b) (%) (c=a b) Sangat Tidak Penting Tidak Penting Biasa Saja Penting Sangat Penting Total atribut ini merupakan hal penting yang akan mempengaruhi kepuasan mereka. Responden menganggap sangat penting karena hal tersebut merupakan bentuk konsistensi kerja dari pegurus KOGUPE dalam mempertanggungjawabkan hasil usaha yang telah dijalankan selama setahun.

12 59 Atribut lainnya yang memiliki skala tingkat kepentingan tertinggi yakni atribut transparansi laporan hasil usaha. Atribut ini memiliki skor bobot sebesar 210. Dengan memiliki skor bobot ini, maka berarti laporan yang transparan merupakan hal yang sangat dianggap penting oleh responden. Tampilan Tabel 13 merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil kuesioner terhadap atribut transparansi laporan hasil usaha: Tabel 13. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut transparansi laporan hasil usaha Penilaian Anggota Bobot Jumlah Persentase Skor (a) (b) (%) (c=a b) Sangat Tidak Penting Tidak Penting Biasa Saja Penting Sangat Penting Total Dalam Tabel 13, dapat dilihat bahwa sebanyak 60 persen responden berpendapat bahwa atribut ketepatan pelaksanaan RAT adalah penting, selain itu terdapat 30 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini sangat penting serta sisanya sebanyak 10 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini biasa saja. Artinya terdapat 90 persen responden secara umum menganggap bahwa atribut ini merupakan hal penting yang akan memengaruhi kepuasan mereka. Responden menganggap bahwa laporan yang transparan adalah penting karena hal tersebut dapat menghindari terjadinya kesalahpahaman dan kecurigaan anggota atas hasil usaha atau keuntungan yang didapatkan oleh KOGUPE. Dari kelima atribut di atas, diketahui juga bahwa atribut pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota memiliki skor bobot tingkat kepentingan tertinggi yakni sebesar 221. Hal ini menandakan bahwa prioritas utama responden dalam berpartisipasi di KOGUPE adalah mendapatkan Sisa Hasil Usaha (SHU) dan segera memanfaatkannya. Sedangkan atribut yang memiliki skor bobot tingkat kepentingan terendah yakni atribut kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) koperasi, dengan skor bobot sebesar 193. Berikut merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil kuesioner terhadap atribut kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) koperasi:

13 60 Tabel 14. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) koperasi Penilaian Anggota Bobot Jumlah Persentase Skor (a) (b) (%) (c=a b) Sangat Tidak Penting Tidak Penting Biasa Saja Penting Sangat Penting Total Dalam Tabel 14, dapat dilihat bahwa sebanyak 4 persen responden yang menyatakan atribut kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) koperasi sangat penting, sebanyak 78 persen responden menyatakan penting, sedangkan hanya 18 persen responden yang menyatakan biasa saja. Dapat dilihat bahwa sebaran responden yang menyatakan biasa saja masih sedikit, yakni sekitar 18 persen. Hal ini berarti bahwa sebenarnya responden masih menganggap atribut ini penting, namun berada pada urutan terendah dari atribut pelayanan yang diteliti. Responden menganggap bahwa kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) KOGUPE selama ini sudah cukup bersih dan nyaman karena umumnya mereka jarang berkunjung ke ruangan (toko) koperasi. Untuk pembelian barang-barang toko koperasi, KOGUPE menyediakan daftar jenis barang dan harganya serta menerapkan sistem paket antar kecuali pembelian barang dagang minuman dan makanan ringan. Berdasarkan hasil pengolahan jawaban responden pada tingkat kepuasan mereka terhadap 18 atribut pelayanan KOGUPE dengan menggunakan excel, didapatkan penilaian skala kepentingan di masing-masing atribut seperti terlihat pada Tabel 15. Adapun kisaran skala yang dinilai yakni mulai dari skala sangat tidak penting atau sangat tidak baik hingga skala sangat penting atau sangat baik yang dapat dilihat dalam Tabel 6. Tabel 15. Penilaian tingkat (kinerja) kepuasan anggota terhadap atribut kualitas pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta No Atribut Dimensi Tangible (Bukti Fisik) Tingkat Kinerja (Orang) Total Bobot Kisaran Skala

14 61 No Atribut Penampilan (kerapian) 1 pengurus dan karyawan koperasi 2 Kualitas/mutu barang dagang koperasi 3 Kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) koperasi Dimensi Reliability (Keandalan) 4 Ketepatan waktu mendapatkan dana pinjaman 5 Penetapan harga jual barang kredit Pelaksanaan Rapat Anggota 6 Tahunan (RAT) tepat pada waktunya 7 Pemenuhan jumlah pinjaman anggota 8 Lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh 9 Kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman Tingkat Kinerja (Orang) Total Bobot Kisaran Skala Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Dimensi Assurance (Jaminan) 10 Kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan Baik 11 Transparansi laporan hasil usaha Baik 12 Pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota Baik 13 Keramahan pengurus dan karyawan melayani anggota Baik 14 Keterampilan dan pengetahuan karyawan koperasi Baik Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) 15 Kecepatan pengurus menanggapi keluhan anggota Baik 16 Ketepatan pengurus menanggapi keluhan anggota Baik Dimensi Emphaty (Perhatian) 17 Penawaran kredit barang kepada anggota Baik 18 Bantuan bunga kredit yang layak bagi anggota Baik Total 3375 Rata-rata 187,50 Baik Keterangan : 1= Sangat Tidak Baik; 2= Tidak Baik; 3= Biasa Saja; 4= Baik; 5= Sangat Baik

15 62 Dalam Tabel 15, dapat dilihat bahwa keseluruhan total bobot tingkat kepuasan/kinerja dari masing-masing atribut kualitas pelayanan KOGUPE berada pada rentang skala antara 170 sampai 209 atau dinilai baik kinerjanya oleh anggota. Skor bobot tertinggi terdapat pada atribut kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) KOGUPE dan atribut kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman, yakni masing-masing sebesar 196, jauh melebihi skor rata-rata bobot dari keseluruhan atribut yang diteliti. Hal ini mengindikasikan bahwa responden telah merasa puas terhadap kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) koperasi serta kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman. Berikut Tampilan Tabel 16 yang diperoleh berdasarkan hasil kuesioner: Tabel 16. Data tingkat kinerja atribut kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) koperasi Penilaian Anggota Bobot Jumlah Persentase Skor (a) (b) (%) (c=a b) Sangat Tidak Baik Tidak Baik Biasa Saja Baik Sangat Baik Total Dalam Tabel 16, dapat dilihat bahwa sebanyak 48 persen responden menyatakan tingkat kinerja atribut ini baik. Selain itu terdapat pula 22 persen responden lainnya menyatakan tingkat kinerja atribut ini sangat baik. Hal ini berarti bahwa terdapat 70 persen responden yang berpendapat bahwa tingkat kinerja atribut ini sudah terlaksana dengan baik. Selain itu tingkat kesesuaian terhadap atribut ini sudah berada di atas angka 100 persen yaitu sebesar 101,55 persen yang didapatkan melalui perhitungan: (196/193) 100 persen = 101,55 persen. Hal ini berarti kinerja KOGUPE terhadap atribut ini telah sesuai dengan apa yang diharapkan anggota. Dimana tingginya tingkat kinerja atribut ini dapat disebabkan oleh pertama, rendahnya tingkat kepentingan responden terhadap atribut ini mengakibatkan harapan mereka atas atribut ini pun juga rendah sehingga mereka mudah terpuaskan dengan kinerja KOGUPE terhadap atribut pelayanan ini. Kedua, sebanyak 48 persen responden menilai bahwa toko koperasi

16 63 tertata rapi sehingga terkesan luas, bersih serta adanya fasilitas kipas angin menjadikan toko koperasi terasa nyaman Sementara atribut lainnya yang memiliki skor bobot tertinggi yakni atribut kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman, dengan skor bobot sebesar 196. Berikut merupakan data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner terhadap atribut kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman: Tabel 17. Data tingkat kinerja atribut kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman Penilaian Anggota Bobot Jumlah Persentase Skor (a) (b) (%) (c=a b) Sangat Tidak Baik Tidak Baik Biasa Saja Baik Sangat Baik Total Dalam Tabel 17, dapat dilihat bahwa sebanyak 36 persen responden menyatakan tingkat kinerja atribut kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman sudah baik. Selain itu terdapat pula sebanyak 28 persen responden lainnya menyatakan kinerja atribut ini sangat baik. Artinya terdapat 64 persen responden secara umum menganggap bahwa atribut ini sudah terlaksana dengan baik. Namun tingkat kesesuaian terhadap atribut ini belum mencapai angka 100 persen yaitu sebesar 98,99 persen yang didapatkan melalui perhitungan: (196/198) 100 persen = 98,99 persen. Hal ini berarti pelayanan yang dirasakan responden dari atribut ini 98,99 persen telah sesuai dengan harapan responden. Dimana adanya harapan responden yang belum terpenuhi dapat disebabkan oleh sebanyak 36 persen responden menyatakan bahwa penyelesaian administrasinya membutuhkan waktu 1 3 hari yang seharusnya dapat diselesaikan dalam waktu sehari saja. Sedangkan atribut pelayanan dengan skor bobot tingkat kinerja terendah terdapat pada atribut lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh. Atribut ini memiliki skor bobot sebesar 177, nilai tersebut berada jauh di bawah nilai ratarata skor bobot tingkat kinerja yakni 187,50. Keadaan ini menggambarkan bahwa responden menganggap bahwa atribut ini memiliki tingkat kinerja yang rendah dan di bawah ekspektasi atau harapan mereka secara keseluruhan. Berikut

17 64 merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terhadap atribut lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh: Tabel 18. Data tingkat kinerja atribut lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh Penilaian Anggota Bobot Jumlah Persentase Skor (a) (b) (%) (c=a b) Sangat Tidak Baik Tidak Baik Biasa Saja Baik Sangat baik Total Dalam Tabel 18, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menyatakan kinerja atribut ini sudah baik (48 persen), 40 persen responden di antaranya berpendapat biasa saja, 6 persen responden lainnya berpendapat tidak baik serta 6 persen responden lainnya berpendapat sangat baik. Apabila angka tersebut dibandingkan dengan skor bobot tingkat kinerja secara keseluruhan, maka walaupun sebagian besar responden menyatakan kinerja atribut ini sudah baik, tetapi pada dasarnya nilai tersebut masih berada di bawah ekspektasi ataupun harapan responden. Rendahnya tingkat kinerja atribut ini dapat diketahui dari sebanyak 40 persen responden dengan menyatakan bahwa lokasi toko KOGUPE mudah dicapai karena masih berada di dalam lingkungan sekolah. Namun, lokasi toko KOGUPE lebih jauh dari ruang guru daripada kantin sekolah yang mengakibatkan mereka lebih memilih membeli makanan dan minuman ringan (saat istirahat) di kantin dan juga daya tarik anggota pun terlihat berkurang akibat mesin fotokopi di koperasi tidak dapat beroperasi/rusak Tingkat Kesesuaian Pelayanan Tingkat kesesuian pelayanan diperoleh dari perbandingan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan (kinerja) anggota. Skor tingkat kesesuaian pelayanan dapat diperingkatkan mulai dari yang tertinggi sampai dengan yang terendah. Peringkat dari tingkat kesesuaian dapat digunakan KOGUPE untuk mengetahui kepuasan anggota agar KOGUPE dapat mempertahankan kinerjanya dan meningkatkannya menjadi lebih baik dari sebelumnya, sehingga harapan anggota dapat terpenuhi secara keseluruhan. Berikut urutan peringkat tingkat

18 65 kesesuaian pada masing-masing atribut pelayanan yang telah memenuhi harapan atau kepentingan responden seperti terlihat dalam Tabel 19. Tabel 19. Urutan peringkat tingkat kesesuian responden terhadap atribut kualitas pelayanan pada KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta No Atribut Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Kesesuaian (%) Urutan peringkat Dimensi Tangible (Bukti Fisik) Penampilan (kerapian) 1 pengurus dan karyawan ,98 3 koperasi 2 Kualitas/mutu barang dagang koperasi ,30 10 Kebersihan dan 3 kenyamanan ruangan ,55 1 (toko) koperasi Dimensi Reliability (Keandalan) Ketepatan waktu 4 mendapatkan dana ,81 12 pinjaman 5 Penetapan harga jual barang kredit ,60 13 Pelaksanaan Rapat 6 Anggota Tahunan (RAT) ,62 17 tepat pada waktunya 7 Pemenuhan jumlah pinjaman anggota , Lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh , Kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman ,99 2 Dimensi Assurance (Jaminan) 10 Kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan , Transparansi laporan hasil usaha ,48 11 Pembagian Sisa Hasil 12 Usaha (SHU) untuk ,90 18 anggota Keramahan pengurus dan 13 karyawan melayani ,56 6 anggota Keterampilan dan 14 pengetahuan karyawan ,58 9 koperasi Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Kecepatan pengurus 15 menanggapi keluhan ,41 4 anggota

19 66 No Atribut Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Kesesuaian (%) Ketepatan pengurus 16 menanggapi keluhan anggota Dimensi Emphaty (Perhatian) 17 Penawaran kredit barang 93, kepada anggota 18 Bantuan bunga kredit yang layak bagi anggota Total 1744,79 Rata-rata 94,09 Urutan peringkat , ,09 5 Dalam Tabel 19, dapat dilihat bahwa keseluruhan tingkat kesesuaian atribut kualitas pelayanan relatif tinggi. Hal ini karena sebanyak 58 persen atribut pelayanan atau setara dengan 10 atribut pelayanan memiliki tingkat kesesuaian di atas 90 persen dan sebanyak 80 persen atau setara dengan 8 atribut pelayanan diantaranya memiliki skor tingkat kesesuaian di atas rata-rata yaitu 92,04 persen. Namun, tingkat kesesuaian pada 17 atribut memperlihatkan bahwa KOGUPE belum berhasil melaksanakan kinerjanya sesuai harapan anggota terhadap atribut penampilan (kerapian) pengurus dan karyawan koperasi, kualitas/mutu barang dagang koperasi, ketepatan waktu mendapatkan dana pinjaman, penetapan harga jual barang kredit, pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya, pemenuhan jumlah pinjaman anggota, lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh, kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman, kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan, transparansi laporan hasil usaha, pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota, keramahan pengurus dan karyawan melayani anggota, keterampilan dan pengetahuan karyawan koperasi, kecepatan pengurus menanggapi keluhan anggota, ketepatan pengurus menanggapi keluhan anggota, penawaran kredit barang kepada anggota, dan bantuan bunga kredit yang layak bagi anggota. Oleh karenanya, KOGUPE harus terus melakukan perbaikan dan peningkatan kinerja pada kualitas pelayanan yang diberikan kepada anggotanya agar dapat memenuhi kepuasan anggota secara keseluruhan. Kebersihan ruangan (toko) koperasi memiliki tingkat kesesuaian terbesar yaitu sebesar 101,55 persen, yang berarti kinerja yang dilakukan KOGUPE 7

20 67 terhadap atribut ini sudah memenuhi harapan anggotanya. Sedangkan atribut kualitas pelayanan KOGUPE yang memiliki tingkat kesesuaian terendah adalah pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota dengan skor 81,90 persen, yang berarti atribut ini harus menjadi prioritas KOGUPE untuk diperbaiki kinerjanya Indeks Kepuasan Pelanggan Indeks ini digunakan untuk dapat mengkuantifikasi kepuasan anggota serta untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan anggota terhadap pelayanan yang diberikan oleh pengurus KOGUPE. Skor rata-rata untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan anggota pada masing-masing atribut kualitas pelayanan digunakan untuk menghitung indeks kepuasan pelanggan dengan menggunakan CSI. Perhitungan CSI dapat dilihat pada Tabel 20. Tabel 20. Perhitungan Costumer Satisfaction Index (CSI) terhadap atribut pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta No Atribut Pelayanan KOGUPE MIS (Y ) WF (%) MSS (X ) Dimensi Tangible (Bukti Fisik) 1 Penampilan (kerapian) pengurus dan karyawan koperasi Kualitas/mutu barang dagang koperasi Kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) koperasi Dimensi Reliability (Keandalan) 5 Ketepatan waktu mendapatkan dana pinjaman Penetapan harga jual barang kredit Pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya Pemenuhan jumlah pinjaman anggota Lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh Kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman Dimensi Assurance (Jaminan) 11 Kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan Transparansi laporan hasil usaha Pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota Keramahan pengurus dan karyawan melayani anggota WS

21 68 No Atribut Pelayanan KOGUPE MIS (Y ) WF (%) MSS (X ) 15 Keterampilan dan pengetahuan karyawan koperasi Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) 16 Kecepatan pengurus menanggapi keluhan anggota Ketepatan pengurus menanggapi keluhan anggota Dimensi Emphaty (Perhatian) 19 Penawaran kredit barang kepada anggota Bantuan bunga kredit yang layak bagi anggota Total WT 3.75 CSI (%) 74.98% Keterangan : MIS = Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan pada atribut ke i WF = Persentase nilai MIS pada masing-masing atribut ke i MSS = X = Skor rata-rata tingkat kinerja pada atribut ke i WS = Hasil perkalian WIF dengan MSS Hasil perhitungan pada Tabel 20 menunjukkan bahwa tingkat kepuasan anggota terhadap atribut kualitas pelayanan KOGUPE sebesar persen. Melihat kriteria nilai CSI menurut PT Sucofindo dalam Riandina dan Nurmalina (2006), nilai CSI berada pada selang 0,66 0,80 persen. Artinya secara keseluruhan anggota KOGUPE sudah puas atas pelayanan yang diberikan oleh KOGUPE. Akan tetapi, kepuasan anggota terhadap masing-masing atribut pelayanan KOGUPE belum dapat didistribusikan secara merata. Hal ini karena sebagian besar pelaksanaan atribut pelayanan KOGUPE belum dapat memenuhi harapan responden. Bila dilihat dari besarnya indeks kepuasan pelanggan KOGUPE tersebut, maka KOGUPE haruslah mempertahankan yang telah diberikan kepada anggota serta terus meningkatkan kinerjanya untuk mencapai tingkat kepuasan anggota yang lebih baik dari sebelumnya. Hal ini karena dengan pelayanan yang semakin baik akan menyebabkan anggota KOGUPE merasa nyaman bekerjasama dengan pengurus KOGUPE serta akan meningkatkan loyalitas anggota terhadap KOGUPE. WS

22 Analisis Tingkat Kinerja dan Kepentingan Analisis ini digunakan untuk mengetahui sejauh mana kinerja dari atribut pelayanan yang diberikan KOGUPE memengaruhi harapan anggota sehingga mampu memberikan kepuasan bagi anggotanya. Dengan kata lain, analisis ini ingin mengetahui atribut mana yang masih rendah tingkat kinerjanya dan atribut pelayanan mana yang harus ditingkatkan kinerjanya, sehingga dapat meningkatkan kepuasan anggota. Analisis ini menggunakan skor rata-rata pada masing-masing atribut pelayanan pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Berdasarkan hasil pengolahan skor rata-rata tingkat kepentingan pada masing-masing atribut pelayanan KOGUPE dengan menggunakan Excel 2007, didapatkan hasil penilaian atribut pelayanan yang termasuk katagori tinggi maupun rendah tingkat kepentingannya menurut anggota. Penilaian termasuk kategori tinggi jika skor atribut melebihi nilai rata-ratanya dan demikian sebaliknya pada penilaian rendah. Hasil penilaian dapat dilihat pada Tabel 21. Tabel 21. Penilaian rata-rata tingkat kepentingan responden terhadap atribut kualitas pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta No Atribut Total Bobot Rata-rata (Y ) Penilaian Dimensi Tangible (Bukti Fisik) 1 Penampilan (kerapian) pengurus dan karyawan koperasi 199 3,98 Rendah 2 Kualitas/mutu barang dagang koperasi 207 4,14 Tinggi 3 Kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) koperasi 193 3,86 Rendah Dimensi Reliability (Keandalan) 4 Ketepatan waktu mendapatkan dana pinjaman 206 4,12 Tinggi 5 Penetapan harga jual barang kredit 202 4,04 Rendah 6 Pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya 210 4,20 Tinggi 7 Pemenuhan jumlah pinjaman anggota 211 4,22 Tinggi 8 Lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh 202 4,04 Rendah 9 Kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman 198 3,96 Rendah Dimensi Assurance (Jaminan) 10 Kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan 218 4,36 Tinggi 11 Transparansi laporan hasil usaha 210 4,20 Tinggi 12 Pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota 221 4,42 Tinggi

23 70 No Atribut Total Bobot Rata-rata (Y ) Penilaian 13 Keramahan pengurus dan karyawan melayani anggota 202 4,04 Rendah 14 Keterampilan dan pengetahuan karyawan koperasi 202 4,04 Rendah Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) 15 Kecepatan pengurus menanggapi keluhan anggota 195 3,90 Rendah 16 Ketepatan pengurus menanggapi keluhan anggota 198 3,96 Rendah Dimensi Emphaty (Perhatian) 17 Penawaran kredit barang kepada anggota 197 3,94 Rendah 18 Bantuan bunga kredit yang layak bagi anggota 203 4,06 Rendah Total 73,48 Rata-rata ( ) 4,08 Keterangan : Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan pada atribut ke i Y = Skor rata-rata dari total rata-rata tingkat kepentingan pada semua atribut Dalam Tabel 21, dapat diketahui bahwa skor rata-rata dari total rata-rata tingkat kepentingan anggota terhadap semua atribut pelayanan KOGUPE sebesar 4,08 serta sebanyak 7 atribut pelayanan berada di atasnya. Ketujuh atribut pelayanan tersebut termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepentingannya bagi responden. Atribut - atribut pelayanan tersebut antara lain: kualitas/mutu barang dagang koperasi (4,14), ketepatan waktu mendapatkan dana pinjaman (4,12), pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya (4,20), pemenuhan jumlah pinjaman anggota (4,22), kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan (4,36), transparansi laporan hasil usaha (4,20), pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota (4,42). Adapun, 11 atribut yang lain merupakan atribut pelayanan di bawah nilai rata-rata atau termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepentingannya bagi responden. Kemudian, berdasarkan hasil pengolahan skor rata-rata tingkat kinerja pada masing-masing atribut pelayanan KOGUPE dengan menggunakan Excel 2007, didapatkan hasil penilaian atribut pelayanan yang termasuk katagori tinggi maupun rendah tingkat kinerjanya menurut anggota. Penilaian termasuk katagori tinggi jika skor atribut melebihi nilai rata-ratanya dan demikian sebaliknya pada penilaian rendah. Hasil penilaian dapat dilihat pada Tabel 22.

24 71 Dalam Tabel 22, dapat diketahui bahwa skor rata-rata dari total rata-rata tingkat kepuasan (kinerja) anggota terhadap semua atribut pelayanan KOGUPE sebesar 3,75 serta sebanyak 9 atribut pelayanan berada di atasnya. Kesembilan atribut pelayanan tersebut termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepuasan anggota atas kinerja pelayanan KOGUPE. Atribut atribut pelayanan tersebut antara lain: penampilan (kerapian) pengurus dan karyawan koperasi (3,86), kualitas/mutu barang dagang koperasi (3,78), kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) koperasi (3,92), kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman (3,92), kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan (3,86), transparansi laporan hasil usaha (3,80), keramahan pengurus melayani anggota (3,78), kecepatan pengurus menanggapi keluhan anggota (3,76), bantuan bunga kredit yang layak bagi anggota (3,82). Sedangkan, 9 atribut yang lain merupakan atribut pelayanan di bawah nilai rata-rata atau termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Tabel 22. Penilaian rata-rata tingkat (kinerja) kepuasan responden terhadap atribut kualitas pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta No Atribut Total Bobot Rata-rata (X ) Penilaian Dimensi Tangible (Bukti Fisik) 1 Penampilan (kerapian) pengurus dan karyawan koperasi 193 3,86 Tinggi 2 Kualitas/mutu barang dagang koperasi 189 3,78 Tinggi 3 Kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) koperasi 196 3,92 Tinggi Dimensi Reliability (Keandalan) 4 Ketepatan waktu mendapatkan dana pinjaman 185 3,70 Rendah 5 Penetapan harga jual barang kredit 181 3,62 Rendah 6 Pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya 184 3,68 Rendah 7 Pemenuhan jumlah pinjaman anggota 187 3,74 Rendah 8 Lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh 177 3,54 Rendah 9 Kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman 196 3,92 Tinggi Dimensi Assurance (Jaminan) 10 Kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan 193 3,86 Tinggi 11 Transparansi laporan hasil usaha 190 3,80 Tinggi 12 Pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota 181 3,62 Rendah

25 72 No Atribut Total Bobot Rata-rata (X ) Penilaian 13 Keramahan pengurus dan karyawan melayani anggota 189 3,78 Tinggi 14 Keterampilan dan pengetahuan karyawan koperasi 185 3,70 Rendah Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) 15 Kecepatan pengurus menanggapi keluhan anggota 188 3,76 Tinggi 16 Ketepatan pengurus menanggapi keluhan anggota 186 3,72 Rendah Dimensi Emphaty (Perhatian) 17 Penawaran kredit barang kepada anggota 184 3,68 Rendah 18 Bantuan bunga kredit yang layak bagi anggota 191 3,82 Tinggi Total 67,50 Rata-rata ( ) 3,75 Keterangan : X = Skor rata-rata tingkat kinerja pada atribut ke I X = Skor rata-rata dari total rata-rata tingkat kinerja pada semua atribut Hubungan antara skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat (kinerja) kepuasan anggota dari masing-masing atribut pelayanan KOGUPE seperti pada Tabel 21 dan 22 diwujudkan ke dalam diagram Cartesius pada Gambar 11 dengan mengggunakan SPSS 15. Dimana skor rata-rata dari total rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja tersebut digunakan sebagai batas untuk menentukan kuadran A,B,C, dan D pada diagram Cartesius. Diagram Cartesius ini juga berfungsi untuk melihat pembagian prioritas atribut pelayanan mana yang dianggap paling efektif dan kurang efektif. Diagram Cartesius pada Gambar 11 di bawah terbagi dalam empat kuadran yang akan dijelaskan sebagai berikut: 1. Kuadran Prioritas Utama (A) Kuadran ini menggambarkan atribut-atribut pelayanan yang dianggap anggota sebagai atribut yang penting bagi responden, namun kinerjanya masih rendah. Atribut-atribut ini harus menjadi prioritas perbaikan kinerja bagi KOGUPE. Atribut pelayanan tersebut antara lain: a. Pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota (No.12) Pembagian Sisa hasil usaha (SHU) KOGUPE dihitung berdasarkan andil anggota dalam menggunakan produk dan jasa usaha koperasi, misalnya dengan melakukan pembelian barang atau peminjaman dana yang dilakukan oleh anggota. Semakin besar andil anggota, akan semakin besar

26 73 pula Sisa Hasil Usaha (SHU) yang diterima anggota. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 4,42. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,62. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Menurut penilaian responden, SHU dibagikan setiap akhir tahun buku dengan pertumbuhan fluktuatif atau naik turun. Artinya responden pernah mendapatkan SHU-nya naik dan juga pernah mendapatkan SHU-nya rendah daripada tahun lalu. Dana SHU ini A 12 B C D Gambar 11. Diagram Cartesius antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta Keterangan : 01 = Penampilan (kerapian) pengurus dan karyawan koperasi, 02 = Kualitas barang toko maupun barang kredit, 03 = Kebersihan dan kenyamanan ruang (toko) koperasi, 04 = Ketepatan waktu mendapatkan dana pinjaman, 05 = Penetapan harga jual barang kredit, 06 = Pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya, 07 = Pemenuhan jumlah pinjaman anggota, 08 = Lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh, 09 = Kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman, 10 = Kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan, 11 = Transparansi laporan hasil usaha, 12 = Pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota, 13 = Keramahan pengurus dan karyawan melayani anggota, 14 = Keterampilan dan pengetahuan karyawan koperasi, 15 = Kecepatan pengurus menanggapi keluhan anggota, 16 = Ketepatan

27 74 pengurus menanggapi keluhan anggota, 17 = Penawaran kredit barang kepada anggota, 18 = Bantuan bunga kredit yang layak bagi anggota 4,42. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini sebesar 3,62. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Menurut penilaian responden, SHU dibagikan setiap akhir tahun buku dengan pertumbuhan fluktuatif atau naik turun. Artinya responden pernah mendapatkan SHUnya naik dan juga pernah mendapatkan SHUnya rendah dibanding tahun lalu. Dana SHU ini pun penting bagi responden karena selain merupakan hak mereka untuk menerimanya juga bisa dijadikan ukuran atau indikator kemajuan KOGUPE. Hal ini berarti bahwa semakin besar SHU yang diperoleh anggota maka dapat dikatakan KOGUPE tersebut semakin maju atau baik. b. Pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya (No.06) Rapat anggota dalam organisasi koperasi merupakan sarana untuk mempertanggungjawabkan hasil usaha koperasi dalam setahun dan juga membagikan SHU anggota. Pada rapat anggota juga terdapat kekuasaan tertinggi dari KOGUPE sehingga rapat tersebut juga membahas kondisi terkini KOGUPE baik dalam menyelesaikan permasalahan maupun menyusun rencana kegiatan KOGUPE untuk tahun depan. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 4,20. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,68. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Menurut penilaian responden, RAT masih kurang maksimal karena RAT selama ini selalu tidak tepat waktu, terkadang bisa mundur hingga 2-3 bulan. Padahal selama ini anggota berharap RAT dapat mempercepat mereka untuk mendapatkan dana SHU yang merupakan pengembalian laba investasi tabungan anggota yang tersimpan di KOGUPE selama setahun.

28 75 c. Pemenuhan jumlah pinjaman anggota (No.07) Pelayanan atribut ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana KOGUPE dapat memenuhi pinjaman anggota terhadap kebutuhan pendanaan mereka. Jumlah pinjaman yang dibutuhkan oleh setiap anggota berbeda-beda. Besar pinjaman yang diberikan kepada anggota dibatasi maksimal 5 kali jumlah simpanan anggota dengan pengembalian 10 kali angsuran. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini sebesar 4,22. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepentingannya. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,74. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Menurut penilaian responden, pemenuhan jumlah pinjaman yang diminta responden dinilai rendah kinerjanya karena tidak semua dana yang diminta oleh responden terpenuhi, terkadang pihak KOGUPE hanya dapat memenuhi setengah dari jumlah kebutuhannya. Hal ini karena dana disediakan KOGUPE terbatas sedangkan jumlah pinjaman terlalu besar. Kebanyakan dana pinjaman tersebut digunakan anggota untuk dapat memenuhi kebutuhan mereka seperti dana pendidikan anak mereka, perbaikan rumah, kredit barang kendaraan pribadi dan lainnya. d. Ketepatan waktu mendapatkan dana pinjaman (No.04) Setiap anggota menginginkan dana pinjaman yang diperoleh dari KOGUPE tersedia dengan cepat dan tepat waktu. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 4,12. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepentingannya. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,70. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Menurut penilaian responden, pihak KOGUPE tidak tepat waktu dalam memberikan dana pinjaman. Responden harus menunggu selama 3-7 hari setelah menyelesaikan persyaratan pinjaman dan bahkan jika banyak yang meminjam atau terjadi pengembalian yang kurang lancar, maka para anggota harus menunggu hingga berbulan-bulan.